ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ Определение эффективности от реализации предложенных в проектной части мероприятий
1. Для повышения качества обслуживания необходимо усовершенствование мотивационной деятельности персонала предприятия.
Для этого дополнительно необходимо нанять квалифицированных специалистов в области менеджмента, экономики и социологии труда. Этот отдел должен обладать необходимой информацией, ресурсами и полномочиями для ведения мотивационной деятельности. Отдел должен будет проводить:
оптимизацию системы материального поощрения персонала;
социально-психологическую диагностику коллектива;
анализ и регулирование групповых отношений;
исследование производственных и социальных конфликтов;
соответственно управлять занятостью;
оценку и подбор кандидатов на вакантные должности;
анализ кадрового потенциала и потребности в персонале;
маркетинг кадров;
планирование и контроль деловой карьеры;
профессиональную и социально-психологическую адаптацию работников;
управление трудовой мотивации;
разработку правовых и трудовых отношений;
разрабатывать и внедрять модели эмоционально-физического комфорта персонала;
вести отчетность о проведенной работе и достигнутых результатах.
В приложении 2 представлена предлагаемая модель работы отдела управления и организации труда. Из рисунка мы видим, что отдел управления и организации труда является необходимым звеном мотивационного процесса и ему отводится основная роль во внедрении мотивационного управления на предприятии. Функционирование этого отдела повысит эффективность производства и системы управления.
Уровень мотивации на предприятии существенно возрастет, поэтому построение такой системы является первым необходимым шагом на пути повышения конкурентоспособности предприятия.
2. Также для повышения качества обслуживания «Сантас» предлагаю внедрить социальную политику, которая базируется на предоставлении работникам льгот, услуг и осуществлении различных видов вознаграждения. В основном это внешнее вознаграждение, оно представлено двумя видами — материальное и нематериальное. К материальному относятся:
1) Заработная плата. Она относительно невысокая по сравнению с негосударственными предприятиями и составляет примерно 4 300 — 6000 руб. у основного контингента работников.
2) Ежемесячная премия, выплачиваемая одновременно с заработной платой, она составляет от 30 — 50% от должностного оклада. Премия выплачивается на основании действующего положения о премировании.
3) Вознаграждение за выслугу лет, которое начинает выплачиваться ежемесячно после первого года работы. Это вознаграждение выплачивается в следующей прогрессии: после одного года работы — 5% от должностного оклада; после 5 лет — 10%; после 10 лет — 15%; после 15 лет — 20%; после 20 лет — 30%.
4) Вознаграждение по итогам работы за год (так называемая тринадцатая зарплата), составляющая примерно полтора должностного оклада. Она рассчитывается на основе должностного оклада и квартальной премии, без учета выслуги лет и других надбавок, с применением коэффициентов, учитывающих стаж работы.
5) Дополнительная премия, выплачиваемая ежемесячно и составляющая фиксированную сумму — 500 рублей. Выплачивается она за фактически отработанное время работникам, не достигшим пенсионного возраста. Ее цель обеспечить работникам бесплатный проезд на городском общественном транспорте (не выплачивается за период очередного отпуска и за период временной нетрудоспособности).
6) В связи с тем, что заработная плата и другие компенсационные выплаты начисляются и выплачиваются полностью легально, то работники имеют право на получение социальных налоговых вычетов по налогу на доходы физических лиц, предусмотренные НК РФ.
7) Работникам, проработавшим более трех лет предоставлять право на льготы при приобретении путевок лично для себя в санатории, и для своих детей при покупке путевок в лагеря детского отдыха. В этих случаях работники оплачивают только 40% стоимости путевок.
8) Разовые вознаграждения (бонусы). Сотрудники с многолетним стажем работы получают разовые вознаграждения ко Дню рождения фирмы, ко Дню города, к крупным государственным праздникам. Эти вознаграждения составляют от 500 рублей и выше в зависимости от должности, занимаемой сотрудником.
9) К неденежным вознаграждениям материального характера можно отнести подарки детям сотрудников (наборы сладостей) и билеты на новогодние представления, приуроченные к празднованию Нового года.
10) Так же как и в ряде зарубежных стран можно предусмотреть разовые выплаты сотрудникам, уходящим на пенсию (так называемые «золотые парашюты»), в зависимости от занимаемой должности и отработанного стажа они колеблются от 6 до 12 должностных окладов.
Следует отметить, что все вышеперечисленные виды материальных вознаграждений можно выплачивать практически всем работникам, т. е. проводить комплексное материальное стимулирование, обеспечивающее, в некоторой степени, социальную защиту сотрудников.
К методам же дифференцированного материального стимулирования следует отнести вознаграждения, выплачиваемые на многих предприятиях, победителям соревнований, проводящихся между подразделениями в процессе трудовой деятельности. Победителем соревнования считаются работники или бригады, имеющие лучшие производственные показатели и не имевшие нарушений трудовой дисциплины. Например, это может быть «лучший менеджер по туризму», «лучший по профессии», «лучший наставник», «лучший молодой рабочий» и т. д. Результаты соревнования подводятся по итогам квартала и вывешиваются на видных местах. Вознаграждения по результатам соревнований, как правило, невысокие и варьируются в размере от 500 до 1000 рублей на человека, но, тем не менее, повышают стимулы к трудовой деятельности, развивая в работниках потребность в самоуважении.
Кроме материальных вознаграждений, возможны и нематериальные методы поощрения. Они также делятся на те, которыми пользуются все работники предприятия, и те, которыми вознаграждаются отдельные сотрудники. К первой группе можно отнести следующие виды:
1. Длительный оплачиваемый отпуск продолжительностью 42 календарных дня, рассчитываемый за три последних месяца работы сотрудника с учетом премии. Впрочем, поскольку отпуск оплачивается, то его также можно отнести и к материальным методам вознаграждения.
2. Помимо указанного отпуска, работникам, отработавшим более двух лет, предоставляется дополнительный оплачиваемый отпуск продолжительностью в два рабочих дня.
3. Работники непосредственно связанные с обслуживанием клиентов, обеспечиваются бесплатной форменной одеждой с логотипом фирмы. Это повышает статус работника и его потребность в самоуважении и самовыражении.
К методам нематериального поощрения отдельных сотрудников отнести следующие виды вознаграждений:
Почетные грамоты, дополняемые материальным вознаграждением 300−500 руб.
Фотографии, представленные на Доску почета. На нее выставляют фотографии работников с лучшими производственными показателями. Это также фактор, способствующий повышению потребности в самоуважении и самовыражении работников, особенно при относительно невысокой зарплате.
Памятный подарок: таким сувениром могут быть именные часы.
3. При условии внедрения всех этих положений, персонал будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, и текучести кадров не будет.
Расчет влияния показателей эффективности мероприятий на изменение основных финансово-экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия При условии внедрения всех этих положений, персонал будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, и текучести кадров не будет.
1. Расчет экономического результата от уменьшения текучести кадров (ежемесячный):
Зн — затраты на новичка, равны Зот/Рот;
Зот — затраты на отбор персонала;
Рот — количество отобранных кандидатов;
Р — среднесписочная численность работников;
Кт — коэффициент текучести относительно числа уволенных работников к среднесписочной численности — Рув/Р.
Общее число сотрудников «Сантас» 30 чел.
Эффект от уменьшения текучести. В январе 2008 г. 10 чел. уволилось КтХ = 10 / 30 = 0,33.
В результате проведения мотивационных мероприятий директором фирмы одновременно с набором нового персонала в марте уволилось 2 чел.
Кт2 = 2 / 30 = 1 /15 = 0,07.
Затраты по поиску нового работника включают в себя стоимость пользования интернетом (1 у.е./ч) и 15 часов работы менеджера по набору персонала, имеющего заработную плату 400 у.е., и составляют 40 у.е.
Эт = 40 · 30 · (0,33 — 0,07) = 312 у.е.
2. Эффект от обучения с последующим совмещением профессий:
где Зт — затраты на заработную плату на одного работника в месяц;
Рсп — число работников, обучившихся смежным профессиям;
N — календарный срок, за который рассчитывается эффективность;
Зоб — затраты на обучение.
Эффект от обучения с последующим совмещением профессий Зт = 400 у.е. в месяц на человека.
N = 3 месяца.
Зо6= 1000 у.е.
Эоб = 400 у.е. · 2 · 3 — 1000 = 1400 у.е.
3. Эффект от увеличения производительности труда (за месяц) при внедрении в жизнь социальной политики:
где Р — количество работников;
Дм — количество рабочих дней, отработанных ими за месяц;
П — производительность труда, как отношение объема продаж за день к числу работников = Оп/(Дм х Р).
П2 = 50,8 у.е.;
П1= 50 у.е. — средняя производительность труда на одного работника.
Эп = 30 · 20 · (0,8) = 480 у.е./мес.
Суммарная эффективность:
4. Суммарная эффективность управления персоналом за квартал определяется как сумма отдельных эффектов:
Эс = 312 · 3 + 1400 + 480 · 3 = 3776 у.е.
Таким образом, очевидно, что суммарная оценка эффективности, учитывающая количественные и качественные результаты деятельности фирмы, показывает значительное снижение издержек. Снижение издержек на персонал позволяет повысить конкурентоспособность предприятия, так как персонал будет является уникальным конкурентным преимуществом данного предприятия по сравнению с конкурентами. Освободившиеся ресурсы возможно направить на увеличение внешних преимуществ за которые покупатель готов заплатить повышенную цену.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Турпродукт как комплекс услуг является сложным и многогранным, имеющим материальные и нематериальные компоненты, которые создаются усилиями многих предприятий. Каждое из них обладает своими методами работы, но при этом все они ориентированы на удовлетворение потребностей клиента.
Ключевой фактор в создании качества турпродукта — наиболее полное удовлетворение потребностей клиента.
Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя К управленческому персоналу предприятий туризма и гостиничного хозяйства (менеджеров) предъявляются специфические требования: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия; умение пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособности персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы.
Стабильность в достижении удовлетворенности клиентов как главного показателя качества достигается за счет умения быстро и гибко изменять элементы процесса обслуживания — «на ходу» приспосабливаться под индивидуальные требования потребителя и ориентироваться на его восприятие, т.к. главный принцип сферы обслуживания — потребитель всегда прав.
Наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться.
В данном исследовании был проведен анализ предприятия, его наименование: общество с ограниченной ответственностью туристическая фирма «Сантас». Ориентирована фирма на российский рынок, представительства «Сантас» есть в Москве и Санкт-Петербурге. «Сантас» — многопрофильный турагент, ориентированный на прием туристов и предлагающий широкий ассортимент качественного конкурентоспособного продукта в сегменте средне и высоко-бюджетных туров.
В туристической фирме ООО «Сантас» существует довольно простая и четкая организационная структура управления, она имеет линейно-функциональную организационную структуру, представляющую собой упорядоченную совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях и обеспечивающих функционирование и развитие организации как единого целого.
Генеральный директор назначается и освобождается от должности учредителем общества и подотчетен только учредителю общества. Он определяет общие направления развития общества, а так же решает все основные вопросы относительно деятельности общества. Только генеральный директор имеет право подписи. Генеральный директор несет ответственность за результаты работы общества в целом. Непосредственно генеральному директору подчиняются главный бухгалтер и коммерческий директор.
Главный бухгалтер осуществляет учет всех средств предприятия и результатов хозяйственной деятельности, составляет отчетность, проводит инвентаризации, правильное и своевременное начисление налогов в бюджет, формирование фондов и резервов предприятия. К функциям менеджеров относятся поиск и обслуживание клиентов, заключение и полное ведение договоров, работа по претензиям.
Анализ финансов показал, что выручка от продажи товаров в 2009 году резко выросла, а в 2010 году также резко снизилась, что говорит о том, что данная организация находится в нестабильном положении. Себестоимость проданных товаров постепенно уменьшается, а в 2010 году и вовсе равна 0. Коммерческие расходы увеличиваются, что так же связано с нестабильным состоянием фирмы, т. е. на ее развитие требуются все большие вложения. Но вкладывая все большие средства, фирма достигает еще больших результатов. Это также происходит в связи с тем, что ООО «Сантас» фирма совсем молодая и многообещающая, для ее дальнейшего развития необходимы большие финансовые вложения и правильное руководство.
Проведенный анализ ООО «Сантас» показал, что необходимо улучшить организационную структуру предприятия, работу персонала, в частности менеджеров по работе с клиентами, для того, чтобы компания смогла создать на туристическом рынке положительный имидж и улучшить свое финансовое состояние.
Исходя из полученных данных, в качестве предложений следует разработать ряд действий, связанных с совершенствованием управления компетенцией персонала ООО «Сантас»:
— систематическое проведение оценки имеющихся ресурсов, возможностей, знаний, навыков персонала, работающего на фирме (регулярная критериально-оценочная аттестация сотрудников);
— оценка потребностей фирмы в персонале в соответствии целями, задачами и выбранной ею стратегией на ближайшие годы;
— сопоставление ресурсов и потребностей фирмы.
Эти действия позволяют определить количество персонала с достаточным уровнем компетенции; количество сотрудников, которым требуется повышение квалификации или переподготовка в соответствии с требованиями фирмы; количество работников, подлежащих увольнению и найму для успешной реализации поставленных в организации задач.
Не менее важным вопросом совершенствования кадровой политики в ООО «Сантас» является оценка персонала на уровне личности. Для эффективной работы в этом направлении был предложен точный метод оценки персонала.
Суммарная оценка эффективности, учитывающая количественные и качественные результаты деятельности фирмы, показывает значительное снижение издержек. Снижение издержек на персонал позволяет повысить конкурентоспособность предприятия, так как персонал будет является уникальным конкурентным преимуществом данного предприятия по сравнению с конкурентами. Освободившиеся ресурсы возможно направить на увеличение внешних преимуществ за которые покупатель готов заплатить повышенную цену.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 230 500
Социал.
культур. сервис и туризм. — М.: Аспект Пресс, 2008. — 317с.
Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. Практикум. — М.: Дашков и Ко, 2007. — 180с.
Балабанов И.Т., Балабанов А. И. Экономика туризма. — М.: 2007. — 299с.
Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум. — М.: Кно
Рус, 2010. — 284с.
Бикташева Д. Л. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / Д. Л. Бикташева, Л. П. Гиевая, Т. С. Жданова. — М.: Инфра-М, 2007. — 272с.
Биржаков М.Б.
Введение
в туризм. — М.-СПб.: «Невский фонд», 2008. — 477с.
Богалдин-Малых В.В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг: учеб. пособие / В.В. Богалдин-Малых. — Воронеж: Модэк, 2008. — 606с.
Боголюбов В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учеб. пос oбие для студентов вузов. — М.: Изд.
центр «Академия», 2008. — 400с.
Бородин В.В. Функционально-организационная специфика туристской отрасли и ее роль в рыночной экономике // Региональная экономика: теория и практика. — 2010. — № 2. — С. 60−67.
Быстров С. А. Финансовый менеджмент в туризме. СПб., 2006.
Быстров С. А, Воронцова М. Г. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. — СПб.: «Издательский дом Герда», 2008. — 464с.
Гвозденко А. А. Логистика в туризме: учеб. пособие по специальности «Менеджмент орг.» / А. А. Гвозденко. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 271с.
Грицай М. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: теорет. основы менеджмента: учеб. пособие. — Омск, 2008. — 184с.
Гущина И.А., Зайцева Н. А. Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме. — М.: Альфа-М, 2009. — 240с.
Дмитриев М. Д. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. для студ. вузов / М. Н. Дмитриев, М. Н. Забаева. — М.: Юнити-Дана, 2006. — 398 с.
Жуков А. А. Инновационные аспекты управленческой деятельности на предприятиях сферы туризма: монография. — СПб.: Д. А. Р. К., 2007. — 223с.
Забаева М. Н. Государственное регулирование туризма в России и за рубежом: модели, принципы и методы // Менеджмент в России и за рубежом. — 2009 — № 2. — С. 89−98
Загурская С. Г. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / С. Г. Загурская; Моск. гос. ун-т путей сообщ. (МИИТ), Каф. «
Сервис и туризм". — М.: МИИТ, 2007.
— 88с.
Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие / Н. А. Зайцева. — М.: Форум: Инфра-М, 2007. — 365с.
Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие. — М.: Academia, 2006. — 2-е изд., испр. и доп. — 234с.
Иванов В. В. Гостиничный менеджмент / В. В. Иванов, А. Б. Волов. — М.: Инфра-М, 2007. — 384с.
Карнаухова В.К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ.
ред. Ю. М. Краковского. — М.: ИКЦ «Мар
Т"; Ростов н/Д: Издательский центр «Мар
Т", 2006. — 256с.
Котлер Ф., Боуэн Д. и Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и Туризм. — М.: Юнити, 2009. — 150с.
Кузнецова О. В. Настольная книга туриста. Новое в законодательстве о туризме: порядок оформления документов, защита прав туриста, таможенные правила. Практическое пособие. — М.: Деловой двор, 2009. — 284с.
Кучеров А. П. Объектное управление. Новационный и инновационный менеджмент в туризме. — М.: Компания Спутник +, 2009. — 208с.
Леннон Дж., Смит Х., Кокерелл Н., Трю Дж. Управление индустрией туризма. Лучший опыт деятельности национальных организаций и агентств по туризму. — М.: Группа ИДТ, 2008. — 272с.
Лукьяненкова А. В. Особенности стратегического управления туристской фирмой // Извест. СПб. у-та экономики и финансов. — 2009. — № 3. — С. 157−159.
Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Основы менеджмента в туристическом бизнесе: учеб. пособие / Гаврильчак И. Н., Синицын М. П., Соловьев В. Н. и др.; под ред. Гаврильчака И. Н., Синицына М. П.; С.-Петерб. гос. ин-т сервиса и экономики.
СПб., 2009. — 223 с.
Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой / Н. К. Моисеева. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 208 с.
Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник для вузов / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. — 2-е изд., стер. — М.: Academia, 2008. — 239с.
Мотышина М. С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / М. С. Мотышина, А. С. Большаков, В. И. Михайлов. — Ростов н/Д: Феникс, 2008. — 445с.
Николайчук В. Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / В. Е. Николайчук. — СПб.: Питер, 2006. ;
604 с Новиков В. С. Инновации в туризме. Издательство: Академия. 2007. — 208с.
Ополченов И. И. Инновационные технологии повышения качества в сфере производства туристских услуг / И. И. Ополченов; Рос. междунар. акад. туризма. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 154с.
Ополченов И. И. Управление качеством в сфере услуг: учебник / И. И. Ополченов. — М.: Сов. спорт, 2008. — 245с.
Основы туристской деятельности: Учебник/ Г. И. Зорина, Е. Н. Ильина, Е. В. Мошняга и др.; Сост. Е. Н. Ильина. — М.: Советский спорт, 2009. — 200с.
Пархоменко С. Семь слагаемых хорошего сервиса: системный подход к управлению качеством сервиса // Упр. персоналом. — 2007. — № 19. — С. 50−56
Полухина А. Н. Проблемы менеджмента организации отрасли социально-культурного сервиса и туризма. — Йошкар-Ола: Мар. гос. техн. ун-т, 2008. — 278с.
Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма. В 2 т. Т. 2: материалы 6-й Междунар. науч.
практ. конф. г. Сочи, 16−19 мая 2006 г. / Соч. гос. ун-т туризма и курорт. дела. — Сочи, 2006. — 176с.
Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие для студ. вузов / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. — СПб.: Питер, 2007. — 512с.
Современные методы практического маркетинга: стратегии, прикладные методы, тренинги и практикум / В. В. Малых. — М., 2006. — 232с.
Типугин И. Туризм с человеческим лицом, или Турфирма как один из способов выживания малого бизнеса // Консультант директора. — 2007. — № 13. — С. 2−13
Туризм как объект управления [Электронный ресурс] // Менеджмент туризма: понятия, технологии, упр. — [Б. м.], 2008. — URL:
http://manturizm.ru/ (25.
08.09).
Утукина В. Н. Менеджмент в туризме: учеб. пособие. — Калининград: Изд-во Калинингр. гос. ун-та, 2006. — 50с.
Цысарь А. Качество сервиса: измерение и управление [Электронный ресурс] // Энциклопедия маркетинга. — М., 1998;2009. — URL:
http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/sales/serv_quality.htm (25.
08.09).
Чудновский А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник для студ. вузов / А. Д. Чудновский. — 3-е изд., стер. — М.: Кно
Рус, 2007. — 319с.
ПРИЛОЖЕНИЕ Заявление на страхование гражданской ответственности туроператоров Настоящее Заявление служит основанием для заключения договора страхования гражданской ответственности туроператоров за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта. Заявитель несет ответственность за правильность и точность данных, указанных в Заявлении.
Прочерки, другие знаки, кроме «√» и подчеркивания (при перечислении нескольких вариантов) или отсутствие ответа при заполнении граф считаются отрицанием. В случае недостаточности места на бланке настоящего заявления для подробных ответов, информация может быть изложена на отдельном листе за подписью уполномоченного лица с печатью.
Заявитель _____________________________________________________________________________
(указать форму организации и полное наименование юридического лица)
В лице
_____________________________________________________________________________
(указать должность и Ф.И.О. руководителя)
Действующего на основании
____________________________________________________________________________
(Устава, доверенности)
Адрес _____________________________________________________________________________
(место нахождения, включая индекс)
Почтовый адрес_________________________________________________________________________
(включая индекс)
Телефон /факс:___________________________________________
E-mail :_________________________________
Банковские реквизиты:
ИНН/КПП _________________________________
Р/с_________________________________
Банк___________________________________________________________ К/с_________________________________
БИК __________________________
ОКПО ___________________
ОКВЭД_____________
ОГРН___________________
«Прошу застраховать риск ответственности по обязательствам, возникающим вследствие причинения клиентам (туристам и (или) иным заказчикам туристского продукта) реального ущерба в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта».
СВЕДЕНИЯ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ СТЕПЕНИ СТРАХОВОГО РИСКА
1. Дата начала деятельности компании: __________________________________________________________
2. Сведения об изменениях за последние 5 лет (нужное отметить √):
2.
1. Менялось ли название компании:
(да (укажите предыдущие названия) ________________________________________________________________________
(нет
2.
2. Имели ли место любые приобретения, присоединения или лишения прав:
(да (укажите, что именно) ___________________________________________________________________________
(нет
2.
3. Менялась ли структура капитала компании:
(да (укажите, как именно) _____________________________________________________________________________
(нет
2.
4. Менялись ли собственники/ учредители компании:
(да (укажите, как именно) _____________________________________________________________________________
(нет
3. Членство в профессиональных ассоциациях, союзах (нужное отметить √):
(да (укажите название, год вступления) ______________________________________________________________________
(нет
4. Наличие филиалов, представительств (нужное отметить √):
(да (укажите количество и города, где они находятся) _____________________________________________________________
(нет
5. Сведения о персонале Сотрудники Количество (чел.) Средний стаж работы в туризме Руководители Специалисты Внештатные сотрудники
(специалисты по продажам, привлекаемые на сезон) 6. Сотрудники, уполномоченные подписывать договоры о реализации туристского продукта
№ п/п Фамилия, имя, отчество сотрудника Должность сотрудника (указать срок пребывания в должности), общий стаж работы в сфере туризма, образование, специальность. Сферы деятельности туроператора Перечень направлений Доля в общем объеме продаж за прошлый год (%)
Выездной туризм Въездной туризм Внутренний туризм 8. Применяется ли упрощенная система налогообложения
(да
(нет
9. Объем деятельности туроператора Период Общее количество заключенных договоров о реализации туристского продукта
/ из них ндивидуальных туров Стоимость тура (руб.) Денежные средства, полученные от реализации туристского продукта Максимальная Средняя Минимальная за последний отчетный период
за аналогичный период предыдущего года
10. Страны (регионы) и количество отправленных за прошлый год туристов Наименование страны (региона) Количество туристов (чел.) Доля в годовом обороте (в %) (под оборотом понимается общая стоимость предоставленных за год туристических услуг) 11. Типы туров (нужное отметить √ и указать долю (%) в общем объеме продаж за прошлый год):
(морские /речные круизы ____% (горнолыжные туры
(экскурсионные туры (детский отдых
(пляжный отдых (образовательный туризм
(санаторно-курортное лечение (деловые поездки/семинары
(другое (указать)_______________________________________________________________
12. Сведения о контрагентах
12.
1. Перевозчики, с которыми сотрудничает туроператор и вид транспорта (нужное отметить √ и указать название транспортной компании Транспортные компании авиатранспорт железнодорожный автотранспорт
(автобусы, автомобили) морской речной зарубежные российские
12.
2. Виды перевозок (нужное отметить √ и указать долю (%) в общем объеме перевозок)
(регулярные __________________;
(чартерные ___________________;
(иные нерегулярные рейсы (указать, какие)________________________.
12.
3. Формы взаимодействия с перевозчиками (нужное отметить √):
(бронирование мест и выкуп билетов через агентства перевозчика ;
(бронирование мест и выкуп билетов через системы бронирования (наличие систем бронирования в офисе туроператора);
(агентское соглашение и работа в роли агента по продаже билетов для своих клиентов;
(договор с перевозчиком / консолидатором на квоту мест на регулярных/ чартерных рейсах (нужное подчеркнуть);
(организация чартерных рейсов .
12.4 Порядок организации трансферов _________________________________________________________________________
Предусмотрена ли ответственность трансфер-компаний за качество оказываемых услуг (нужное отметить √):
(да (укажите, как именно) ___________________________________________________________________________________
(нет
12.5 Прочие контрагенты, привлекаемые для оказания услуг, предусмотренных договором о реализации туристского продукта (указать наименование и вид оказываемых услуг): ________________________________________________________________
13. Сведения о претензиях туристов в связи с профессиональной деятельностью туроператора (нужное отметить √):
Предъявлялись ли к Вам за последние 3 года претензии в связи неисполнением или ненадлежащим исполнением обязательств по договору о реализации туристских услуг (да (указать дату, причину и сумму претензии; как урегулирована претензия; сумма неоплаченных претензий)
(нет
Существуют ли на момент подачи заявления на страхование требования, претензии и иски, а также обстоятельства, которые могут привести к предъявлению таких требований, претензий, исков
(да (укажите суть претензии (или события), ФИО предъявившего претензию (или лица, которому причинен ущерб), состояние дел по претензии (событию), иные подробности)
(нет
14. Сведения об отказах от туров за последние 3 года Количество отказов Причины отказов За какой срок до начала тура был заявлен отказ Сумма возврата стоимости тура (в руб. и в % от полной стоимости тура)
15. Турагентства, с которыми работает туроператор
№ п/п Полное наименование агентства Адрес (место нахождения)
16. Уровень компьютерной оснащенности и программного обеспечения (нужное отметить √):
16.1 Использование компьютерных систем бронирования и продаж
(да (укажит, какие системы используются) ___________________________________________________________________
(нет
16.
2. Наличие локальных внутриофисных сетей
(да
(нет
17. Страховые компании, с которыми сотрудничает туроператор по страхованию туристов
______________________________________________________________________________________________________
(укажите название страховой компании):
17.
1.Был ли с одной из этих компаний расторгнут договор по инициативе Страховщика (нужное отметить √):
(да (укажите название страховой компании) __________________________________________________________________
(нет
18. Сведения о ранее заключенных договорах страхования ответственности туроператора:
Наименование страховщика Даты начала и окончания договора Страховые выплаты
(размер, страховой случай) 19. Условия страхования
Период страхования:
с «_____"_____________ 200__г.
по «_____"_____________200__г
Страховая сумма (нужное отметить √):
(500 000 (пятьсот тысяч) рублей
(10 000 000 (десять миллионов) рублей
(30 000 (тридцать миллионов) рублей
(60 000 000 (шестьдесят миллионов) рублей
(100 000 000 (сто миллионов) рублей
20. Перечень документов, прилагаемых к настоящему Заявлению (копии):
Типовой договор с турагентом Типовой договор о реализации туристского продукта Бухгалтерская отчетность на конец отчетного года, представленная или опубликованная в соответствии с законодательством РФ (формы 1,2,4,5)
Документы, подтверждающие применение упрощенной системы налогообложения Пояснительная записка к заявлению о внесении сведений (изменений в сведения) в Единый федеральный реестр туроператоров (Форма № 2)
Заявитель, подтверждает, что все изложенные в настоящем Заявлении сведения являются полными и достоверными, и никакая существенная информация, относящаяся к данному страхованию, не была сокрыта или искажена. Сокрытие или искажение запрошенных сведений дает Страховщику право признать договор страхования недействительным. Заявитель обязуется предоставить Страховщику любую другую разумно затребованную последним информацию, а также сообщить обо всех изменениях обстоятельств, указанных в настоящем Заявлении в период действия договора страхования.
Заявитель:
__________________ _________________________ __________________________
(Должность) (Подпись) (Ф.И.О.)
М.П.
«_____"_______________200__ г.
Леннон Дж., Смит Х., Кокерелл Н., Трю Дж. Управление индустрией туризма. Лучший опыт деятельности национальных организаций и агентств по туризму. — М.: Группа ИДТ, 2008. — 272с.
Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям 230 500
Социал.
культур. сервис и туризм. — М.: Аспект Пресс, 2008. — 317с.
Лукьяненкова А. В. Особенности стратегического управления туристской фирмой // Извест. СПб. у-та экономики и финансов. — 2009. — № 3. — С. 157−159.
Котлер Ф., Боуэн Д. и Мейкенз Д. Маркетинг: Гостеприимство и Туризм. — М.: Юнити, 2009. — 150с.
Загурская С. Г. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / С. Г. Загурская; Моск. гос. ун-т путей сообщ. (
МИИТ), Каф. «Сервис и туризм». — М. :
МИИТ, 2007. — 88с.
Карнаухова В.К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ.
ред. Ю. М. Краковского. — М.: ИКЦ «Мар
Т"; Ростов н/Д: Издательский центр «Мар
Т", 2006. — 256с.
Карнаухова В.К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ.
ред. Ю. М. Краковского. — М.: ИКЦ «Мар
Т"; Ростов н/Д: Издательский центр «Мар
Т", 2006. — 256с.
Иванов В. В. Гостиничный менеджмент / В. В. Иванов, А. Б. Волов. — М.: Инфра-М, 2007. — 384с.
Карнаухова В.К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность: учебное пособие /Под общ.
ред. Ю. М. Краковского. — М.: ИКЦ «Мар
Т"; Ростов н/Д: Издательский центр «Мар
Т", 2006. — 256с.
Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. СПб., 2007.
Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум. — М.: Кно
Рус, 2010. — 284с.
Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие. — М.: Academia, 2006. — 2-е изд., испр. и доп. — 234с.
Саак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. СПб., 2007.
Бикташева Д. Л. Менеджмент в туризме: учеб. пособие / Д. Л. Бикташева, Л. П. Гиевая, Т. С. Жданова. — М.: Инфра-М, 2007. — 272с.
Боголюбов В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учеб. пос oбие для студентов вузов. -
М.: Изд. центр «Академия», 2008. — 400с.
Основы туристской деятельности: Учебник/ Г. И. Зорина, Е. Н. Ильина, Е. В. Мошняга и др.; Сост. Е. Н. Ильина. — М.: Советский спорт, 2009. — 200с.
Дмитриев М. Д. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. для студ. вузов / М. Н. Дмитриев, М. Н. Забаева. — М.: Юнити-Дана, 2006. — 398 с.
Богалдин-Малых В.В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг: учеб. пособие / В.В. Богалдин-Малых. — Воронеж: Модэк, 2008. — 606с.
Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. Практикум. — М.: Дашков и Ко, 2007. — 180с.
Зайцева Н. А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие / Н. А. Зайцева. — М.: Форум: Инфра-М, 2007. — 365с.
Грицай М. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: теорет. основы менеджмента: учеб. пособие. — Омск, 2008. — 184с.
Современные методы практического маркетинга.: стратегии, прикладные методы, тренинги и практикум / В. В. Малых. — М., 2006. — 232 с.
Гвозденко А. А. Логистика в туризме: учеб. пособие по специальности «Менеджмент орг.» / А. А. Гвозденко. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 271с.
Быстров С. А. Финансовый менеджмент в туризме. СПб., 2006.
Бородин В.В. Функционально-организационная специфика туристской отрасли и ее роль в рыночной экономике // Региональная экономика: теория и практика. — 2010. — № 2. — С. 60−67.
Кучеров А. П. Объектное управление. Новационный и инновационный менеджмент в туризме. — М.: Компания Спутник +, 2009. — 208с.
Быстров С. А, Воронцова М. Г. Туризм: макроэкономика и микроэкономика. — СПб.: «Издательский дом Герда», 2008. — 464с.
Карнаухова В.К., Краковская Т. А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ.
ред. Ю. М. Краковского. — М.: ИКЦ «Мар
Т"; Ростов н/Д: Издательский центр «Мар
Т", 2006. — 256с.
Полухина А. Н. Проблемы менеджмента организации отрасли социально-культурного сервиса и туризма. — Йошкар-Ола: Мар. гос. техн. ун-т, 2008. — 278с.
Ополченов И. И. Управление качеством в сфере услуг: учебник / И. И. Ополченов. — М.: Сов. спорт, 2008. — 245с.
Чудновский А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебник для студ. вузов / А. Д. Чудновский. — 3-е изд., стер. — М.: Кно
Рус, 2007. — 319с.
Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Основы менеджмента в туристическом бизнесе: учеб. пособие / Гаврильчак И. Н., Синицын М. П., Соловьев В. Н. и др.; под ред. Гаврильчака И. Н., Синицына М. П.; С.-Петерб. гос. ин-т сервиса и экономики.
СПб., 2009. — 223 с.
Гущина И.А., Зайцева Н. А. Документационное обеспечение управления в социально-культурном сервисе и туризме. — М.: Альфа-М, 2009. — 240с.
Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие для студ. вузов / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. — СПб.: Питер, 2007. — 512с.
Мотышина М. С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / М. С. Мотышина, А. С. Большаков, В. И. Михайлов. — Ростов н/Д: Феникс, 2008. — 445с.
Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой / Н. К. Моисеева. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 208 с.
Мотышина М. С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / М. С. Мотышина, А. С. Большаков, В. И. Михайлов. — Ростов н/Д: Феникс, 2008. — 445с.
Жуков А. А. Инновационные аспекты управленческой деятельности на предприятиях сферы туризма: монография. — СПб.: Д. А. Р. К., 2007. — 223с.
Морозов М. А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебник для вузов / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. — 2-е изд., стер. — М.: Academia, 2008. — 239с.
Балабанов И.Т., Балабанов А. И. Экономика туризма. — М.: 2007. — 299с.
Утукина В. Н. Менеджмент в туризме: учеб. пособие. — Калининград: Изд-во Калинингр. гос. ун-та, 2006. — 50с.
Новиков В. С. Инновации в туризме. Издательство: Академия. 2007. — 208с.
Проблемы, инновационные подходы и перспективы развития индустрии туризма. В 2 т. Т. 2: материалы 6-й Междунар. науч.
практ. конф. г. Сочи, 16−19 мая 2006 г. / Соч. гос. ун-т туризма и курорт. дела. — Сочи, 2006. — 176с.
Забаева М. Н. Государственное регулирование туризма в России и за рубежом: модели, принципы и методы // Менеджмент в России и за рубежом. — 2009 — № 2. — С. 89−98
Пархоменко С. Семь слагаемых хорошего сервиса: системный подход к управлению качеством сервиса // Упр. персоналом. — 2007. — № 19. — С. 50−56
Менеджеры направлений Отдел индивидуальных туров
Отдел рекламы и PR
Зам. исполнительного директора
Бухгалтеры
Коммерческий директор
Исполнительный директор
Гл. бухгалтер Бухгалтер
Главный бухгалтер
Исполнительный директор
PR-менеджер
Менеджер по маркетингу
Финансовый директор
Менеджеры направлений
Генеральный директор
Администратор
Менеджер по кадрам
Гиды и экскурсоводы
Специалист по бронированию билетов
Менеджеры по образовательному туризму
Менеджеры по внешнему туризму
Менеджеры по внутреннему туризму
Директор туристической фирмы
Гл. бухгалтер
Исполнительный директор
Коммерческий директор
Бухгалтеры
Зам. исполнительного директора
Отдел рекламы и PR
Отдел индивидуальных туров
Отдел санаторно-курортного обслуживания
Менеджеры направлений
Генеральный директор
Отдел информационного обслуживания
