Особое внимание уделяется вопросам обеспечения качества услуг, их безопасности; структуре взаимоотношений участников процесса и работе с клиентами; вербальной и невербальной коммуникации в процессе выполнения работ по уборке и выявлению потребностей и возможностей постояльцев. В ходе учебного процесса предполагается использование деловых игр, ролевых игр, рассмотрение внештатных ситуаций с позиции отеля, а также дистанционное обучение. Нужно убедить сотрудниковслужбы приема и размещения в существовании прямой связи между уровнем их квалификации в выполнении данных видов услуг и повышении репутации гостиницы. Цели обучения необходимо соотносить с задачами ГК «Мариотт Тверская», так как успех предприятия всегда зависит от личного успеха каждого из сотрудников. Что получит ГК «Мариотт Тверская"в результате обучения и наставничества сотрудников:
работников поливалентной квалификации, т. е. владеющих несколькими профессиями;
высококвалифицированных специалистов;
новые идеи, подходы к решению проблем в повышении качества предоставления гостиничных услуг заказчикам. Необходимым условием совершенствования технологии приема и размещения гостей является корпоративная культура службы приема и размещения.
ГК «Мариотт Тверская». В процессе формирования корпоративной культуры следует обращать внимание на: поведение в критических ситуациях;
распределение дефицитных ресурсов;
распределение ролей в организации, обучение и наставничество;
определение уровня вознаграждения и статуса работника; установку объективных критериев при найме, отборе, продвижении, переводе и увольнении работников организации;
структуру и устройство организации;
организационные системы и процедуры; миссии, цели, бренд; официальное провозглашение организационной философии, ценностей и убеждений. Для формирования корпоративной культуры существует пока еще мало распространен в России, но является весьма эффективным инструментом вразработке и внедрении стандартов, а именно сервисных и операционных технологий. Корпоративные правила должны вместить в себя все аспекты работы. Если обратиться к словарю, то правила (rules) — точное определение того, что следует делать в конкретной уникальной ситуации. Могут быть предложены два подхода при создании документа, регламентирующего поведение сотрудника в компании. Свод правил для ГК «Мариотт Тверская"могут разрабатывать консультанты, которые объективно оценят цели компании, культуру, учтут пожелания руководителя и стремление сотрудников предприятия создать удобные правила работы для ГК «Мариотт Тверская». Разработанный документ должен выдаваться сотруднику данного предприятия в первый день работы, и руководитель сотрудника по истечении недели должен проверить знание новым сотрудников правил, избегая формального подхода. Эффективность предлагаемых мероприятий должна выразиться в совершенствовании технологии приема и размещения гостей в гостинице «Мариотт Тверская», что в свою очередь определит уровень услуг гостиничного предприятия. Экономическая эффективность будет определена как разница между дополнительной прибылью от внедрения предлагаемых мероприятий и средствами, затраченными на их реализацию. Затраты от внедрения предложенных мероприятий представим в табл. 5. Таблица 5 — Затраты на внедрение Корпоративных правил.
МероприятиеСметная стоимость Затраты.
Затраты на внедрение Корпоративных правил.
Разработка Правил7500 руб.
7 500 руб. Печать и оформление Правил в виде памятки100 руб. х 100 шт. 10 000 руб. Проведение тренинга на знание и применение Правил10 000 руб.
10 000 руб. Использование акции «тайный гость» для проверки применения Правил обслуживания10 000 руб.
10 000 руб. х 4 раза в год = 40 000 руб. Затраты на внедрение программы повышения квалификации.
Разработка программы Без затрат в рамках должностных обязанностей менеджера по кадрам.
Участие в программе в год 11 работников по плану обучения210 000 руб. Затраты на внедрение должностных инструкций.
Разработка должностных инструкций.
Дополнительная оплата труда работникам службы персонала4 000 руб. ИТОГО281 500 руб. Для оценки возможного увеличения прибылигостиничного предприятия были привлечены, в качестве экспертов, 5 ведущих специалистов ГК «Мариотт Тверская». В табл.
6 приведены средние значения мнения всех экспертов, общее увеличение прибыли по их экспертному мнению составит от 5 до 12%. Для расчета принята средняя величина. Таблица 6 — Средние значения мнения экспертов ГК «Мариотт Тверская"Наименование мероприятия.
Общая сумма затрат, руб. Ожидаемая эффективность в виде увеличения продаж услуг в % к выручке прошлого года.
Внедрение Корпоративных Правил 2 815 003%Программа повышения квалификации770 003%Разработка должностных инструкций40 002%Итого3 625 008%Чтобы оценить насколько эффективными будут предлагаемые мероприятия по совершенствованию технологии приема и размещения гостей, предположим, что все они в конечном итоге позволят повысить реализацию услуг ГК «Мариотт Тверская"на 8%.Экономическая эффективность обучения службы приема и размещенияв гостинице «Мариотт Тверская"представляется расходами на обучение персонала. Относительно новым желаемым направлением в обучении службы приема и размещения.
ГК «Мариотт Тверская"является тренинг использования нравственных приемов в предоставлении гостиничных услуг в соответствии с ожидаемой удовлетворенностью каждым отдельным его свойством. Это позволит обслуживающему персоналу расширить арсенал эффективных средств, стимулирующего воздействия на клиентов. В табл.
7составим бюджет расходов на обучение службы приема и размещенияс привлечением консалтинговых фирм. Таблица 7 — Расходы на обучение службы приема и размещенияв 2018 г. с привлечением консалтинговых фирм№ п/пВид обучения.
Условия проведения, продолжительность рабочих дней.
Затраты, руб.
1Стратегическая сессия «Контроль качества предоставления гостиничных услуг заказчикам — стратегия развития организации"520 000,02Эффективная организация работы с постояльцами1018 000,035 шагов к эффективности: оптимизируем качественные процессы519 000,04Клиент всегда прав1020 000,0Всего 77 000,0Чтобы внедрить программу работы с сотрудниками службы приема и размещенияв период обучения, рассчитаем издержки ГК «Мариотт Тверская"на применение данной программы. Произведем расчет затрат (см. табл.
8).Таблица 8 — Затраты ГК «Мариотт Тверская» на организацию и проведение мероприятий по обучению сотрудников службы приема и размещения№ п/пСтатья затрат.
Сумма, руб., 1 мес. Затраты, руб. / всего1. Единовременные затраты1.
1Расходы на разработку программы Разовая выплата специалисту (коучу).
15 000 110 001.2Расходы на обучение персонала службы приема и размещенияс привлечением консалтинговых фирм-770 002.
Текущие затраты2.
1Аренда специально оборудованного кабинета в консалтинговой фирме22 834 456 682.
2Расходы на бумагоносители и канцтовары50 010 002.
4Общехозяйственные расходы, включая перерыв на кофе-брейк2 4 000.
Итого затрат40 334 138 668.
Как показал расчет в табл.
8, за время проведения мероприятий по обучению персонала службы приема и размещения.
ГК «Мариотт Тверская"понесет некоторые издержки, которые выражаются в расходах на привлечение специалиста (коуча) к обучению, а также на посещение тренингов в консалтинговой фирме. В итоге издержки составят 102 120 руб. за курс обучения в 2 месяца. Результаты расчетов экономической эффективности по мероприятиям сведем в табл. 9. Таблица 9 — Прогноз технико-экономических показателей эффективности организации и проведения мероприятий по обучению службы приема и размещения ГК «Мариотт Тверская"Наименование показателя.
До проведения мероприятия.
После внедрения мероприятия.
Темп роста+/-%1. Объем реализации услуг, тыс.
руб.596 009 643 689,7247680,7282.
Численность работающих, чел.
300 300,000,0003.
Производитель-ность труда одного работающего, руб.
19 872 145,96158,9684.
Фонд оплаты труда, тыс. руб.
Среднегодовая зарплата одного работающего, тыс. руб.
Себестоимость услуг, тыс. руб.
482 767 521 388,3638621,3687.
Затраты на 1 руб. реализации, коп.
0,810,810,00×8. Прибыль от реализации услуг, тыс. руб.
1 134 212 249,36907,3689.
Рентабельность продаж, %1,9031,9030,00×10. Рентабельностьдеятельности, %0,012,352,34хТаким образом, приведенные экономические расчеты показывают, что объем реализации услуг ГК «Мариотт Тверская» после внедрения разработанных мероприятий по совершенствованию технологий приема и размещения гостей повысится на 8%, себестоимость 8%, соответственно. В то же время эксперты ГК «Мариотт Тверская"предварительно отмечали несколько ниже показатели, остановившиеся на отметке около 8%.Кроме того, рентабельность детальности увеличится на 2,34%Выводы по главе 3. Следует отметить малозатратную для ГК «Мариотт Тверская"и особую важность внедрений подобных программ по совершенствованию технологий приема и размещения гостей, предложенной в данной работе, т.к. экономическая выгода для решения задач гостиничного предприятия будет ощутима уже в ближайшие 4−6 месяцев. Технико-экономические показатели эффективности организации и проведения мероприятий по обучению сотрудников службы приема и размещения.
ГК «Мариотт Тверская» повысятся на 8%, как показали аналитические данные гостиничного предприятия приведенные выше в работе. А именно, повысится в гостинице узкого профиля уровень корпоративной культуры, улучшиться эмоциональный фон, будет организованнее и грамотнее профессиональный подход службы приема и размещенияк работе и к выполнению общих целей гостиничного предприятия, а главное, что мы отмечали выше в нашей работе — повысится качество предоставления гостиничных услуг и ГК «Мариотт Тверская"придет к выгодному экономическому росту и повышению репутации на рынке гостиничных услуг.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключениианализа особенностей функционирования гостиничных предприятий узкого профиля на примере службы приема и размещения в гостинице ГК «Мариотт Тверская» сделаем следующие выводы. Работа по организации услуг данной службы должна в современных гостиницах продумана и организована. Если сравнить гостиничный комплекс «Мариотт Тверская"в 2016;2017 гг. и 7 лет назад, — перемены значительны.
В основном, в гостинице «Мариотт Тверская» проживают бизнес-туристы, приезжающие в столицу с деловой целью. Посетители гостиницы Мариотт Тверская" отмечают высокую ответственность в бухгалтерской отчетности гостиницы, также резко улучшается оперативность и взаимодействие службы приема и размещения. Кроме того, мощный поток информации, который обрабатывается, анализируется и учитывается руководством ГК «Мариотт Тверская"при принятии решений. Для выполнения данным целей в гостинице «Мариотт Тверская» открываются перспективы дальнейшего совершенствования управления гостиницей по многим направлениям: интернет-бронирование номеров, бронирование через глобальные системы (GDS), управление продажами и мероприятиями, что для гостиничного комплекса имеет немаловажное значение. В ГК «Мариотт Тверская» наивысший спрос на работников службы приема и размещения. Именно от данной службы зависит не только организация приема, но и психологический комфорт гостей пребывания в гостинице. Также с интенсивным внедрением компьютерных технологий и ростом количества электронных документов, основные составляющие элементы новых информационных технологий — это новые многофункциональные системы, которые настраиваются на решение любых управленческих задач, в том числе ГК «Мариотт Тверская». Таким образом, анализируя выше представленные расчеты касательно определения степени автоматизации процесса управления ГК «Мариотт Тверская», необходимо отметить следующее. Оценка технического уровня управленческого труда службы приема и размещения ГК «Мариотт Тверская» находится на среднем уровне: только половина (50%) всей финансовой, управленческой и налоговой отчетности и прочие управленческие задачи решаются с использованием автоматизированных программ управления. Разработка программ развития персонала и повышение квалификации сотрудников службы приема и размещения является необходимым условием эффективной работы гостиницы. Гостинице «Мариотт Тверская» для организации внутрифирменного обучения предлагается внедрить технологию с целью повышения уровня компетентности службы приема и размещения. В ходе учебного процесса предполагается использование деловых игр, ролевых игр, рассмотрение внештатных ситуаций с позиции отеля, а также дистанционное обучение. Чтобы оценить насколько эффективными будут предлагаемые мероприятия по совершенствованию технологии приема и размещения гостей, предположим, что все они в конечном итоге позволят повысить реализацию услуг ГК «Мариотт Тверская"на 8%.В заключении отметим: не следует оптимизировать бизнес-процессы ради самой оптимизации.
Прежде чем приступать к оптимизации, нужно проанализировать потребности, риски, которые могут возникнуть, затраты на проект и сопоставить их с ожидаемыми положительными результатами. Оценивая плюсы и минусы, следует помнить, что бизнес-процессы взаимосвязаны и изменения в одном из них могут повлечь изменения в других, причем не всегда в лучшую сторону. В процессе анализа работы с приказами по приему и увольнению персонала выяснилось, что работник, осуществляющий регистрацию и рассылку приказов посредством не профильной программы, выполняет ряд рутинных операций.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Федеральный закон от 04.
05.2011 N 99-ФЗ (ред. от 13.
07.2015, с изм. от 30.
12.2015) «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп., вступ. в силу с 10.
01.2016) [Электронный ресурс] Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_113 658.
Федеральный закон от 27.
12.2002 N 184-ФЗ (ред. от 28.
11.2015) «О техническом регулировании» [Электронный ресурс] Режим доступа:
http://www.consultant.ru/document/Cons_doc_LAW_40 241.
Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики Российской Федерации (Минспорттуризм России) от 25 января 2011 г. N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи [Электронный ресурс] Режим доступа:
http://rg.ru/2011/03/17/turiklassifikator-site-dok.html.Постановление Правительства Российской Федерации от 9 октября 2015 г. № 1085 г. Москва «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс] Режим доступа:
http://rg.ru/2015/10/19/gost-dok.html.Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения». Регистрационный № 19 918. [Электронный ресурс] Режим доступа: URL:
http://www.garant.ru. Консультант+. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (в ред. Постановлений Правительства РФ от 02.
10.1999 N 1104, от 15.
09.2000 N 693, от 01.
02.2005 N 49, от 06.
10.2011 N 824, от 13.
03.2013 N 206) URL:
http://base.consultant.ru/cons.Байлик.
С.И. Гостиничное хозяйство: учебное пособие. — М.: Изд.: Дакор, 2010. — 368с. Вакуленко Р. Я., Кочкурова Е. А. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие. — К.: Логос, 2011. — 318 с. Выезд из гостиницы: процедура выписки гостя, расчёты //.
http://www.mygel.ru/2010;09−30/vyezd_iz_gostinitsyГаврилова С. В. Организация туристического и гостиничного бизнеса: учебно-методический комплекс / С. В. Гаврилова, А.
Г. Томская, А. В. Дмитриев. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 357 сДжум.
Т.А., Денисова Н. И. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие. — М.: Магистр Издательство, 2012. -.
399 с. Краснова Н. В. Развитие персонала компании. М: МФПА, 2011. — С. 176. Сергеева Ю. С. Гостиничный бизнес. Конспект лекций.
— М.: Приор-издат, 2010. — 143 с. Ткаченко Т.
Управление качеством гостиничных услуг: методологические и практические аспекты / Т. Ткаченко // Гостиничный и ресторанный бизнес. — 2014. — № 7. — С. 24−27.Федин М. Корпоративная культура через регламентацию деятельности сотрудников.
// Топ-менеджер. — 2011. — №.
4. — С.56−60.Электронный журнал «Гостиничный бизнес»: [Электронный ресурс] Режим доступа:
http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatie-gostinichnogo-biznesa.Приложение А. Оргструктура службы приема и размещения гостей гостиничного предприятия.
Приложение Б. Должностная инструкция администратора гостиницы.
Приложение В. Письмо-заявка на бронирование номера в гостинице.
ООО «Содружество» Директору гостиницы г. Москва, ул. Каримова, 56"Мариотт Тверская"Счет № 45.
Заявка.
Просим забронировать для сотрудников нашего предприятия Иванова П. И., Перова С. П. два одноместных номера с 01.
02.2018 до 05.
02.2018, заезд в 14 часов. Оплату гарантируем в соответствии с договором 12-А от 01.
06.00 г. Просим подтвердить бронирование по факсу 123−42−06.С уважением.
ДиректорИ.Т. Куракин.
Гл. бухгалтер
О.Д. Масловская20.
01.18 г. Приложение Г.Форма письма — подтверждения бронирования от гостиницы.
Гостиница «Мариотт Тверская"В ответ на Ваш факс от 20.
01.18 подтверждаембронирование двух одноместных номеров с 01.
02.2018 по 05.
02.2018 г. Стоимость номеров в сутки _ рублей. В случае изменения Ваших планов просим отменить бронирование до 18 часов 27.
02.2018 во избежание выставление счета за простой номера. Расчетный час в нашей отеле 12 часов дня. С уважением.
ДиректорИ.Т. Куракин.
Гл. бухгалтер
О.Д. Масловская20.
01.18 г. Приложение Д.Визитная карта гостя гостиницы.
Отель «Мариотт Тверская"КАРТА ГОСТЯ Фамилия_____________________Имя_________________________Отчество_____________________Сроки проживания_________________________Номер комнаты __________________________.
