Это позволит оценить всесторонне работу менеджеров и менеджеры должны знать о том, что такие оценки проводятся. Важно отметить, что наиболее высокие требования предъявляются к старшему менеджеру, но при этом его компетентность наиболее высоко оплачивается, наименее высокие — для менеджеров-координаторов.
Таким образом, общий коэффициент будет иметь вид:
К = Базовый оклад х Квл х (1 + (Кк1 — 1) + (Кк2 -1) + (Кк3 — 1)), (3.1)
где Базовый оклад — 15, 12 или 10 тыс. руб. (см. выше); Квл — коэффициент выслуг лет; Кп1−3 — коэффициенты компетентности.
Кроме того, будут учитываться указанные выше проценты от продаж.
Проведем расчеты за январь 2008 года до применения системы и после ее применения (прил. 8).
Как видно, до внедрения системы суммарная оплата труда составляла 154 тыс. руб. в январе 2008 года, если бы была примерена новая система оплаты, она составила бы 211 908 руб., т. е. в 1,38 раза больше.
Все менеджеры, кроме двух менеджеров-координаторов, показавших довольно низкий уровень компетентности, получат прирост уровня оплаты труда, что будет являться важным мотивирующим фактором.
Целью ООО «Оконный континент» в сфере сбыта и взаимоотношений с оптовыми клиентами является повышение их лояльности. Проведем оценку оптовых клиентов, с которым на текущий момент работает ООО «Оконный континент» с точки зрения перспективности работы с ними и текущих показателей деятельности. Это позволит оценить вклад оптовых клиентов в формирование продаж ООО «Оконный континент» и оценить, какие группы оптовых клиентов следует оставить и продолжить работу с ними. Результаты оценки представим в таблице 3.
10.
Таблица 3.10
Оценка оптовых клиентов ООО «Оконный континент»
Потенциал, баллы 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Текущий вклад, % 1% 4 8 2 1 2 2% 2 2 2 1 1 1 1 3% 1 1 1 1 4% 1 1 1 5% 1 1 1 6% 1 7% 1 8% 9% 10% 1
В таблице 3.10 текущий вклад отражает долю каждого оптового клиента в формировании косвенных продаж, при этом нужно отметить, что нет оптовых клиентов с долей текущим вкладом) свыше 10%. Именно поэтому 10% ограничивает шкалу «текущий вклад».
Для того, чтобы получить, в какую именно ячейку таблицы попадает тот или иной оптовый клиент, оценка проводилась следующим образом:
1. оценка оптовых клиентов по критерию «вклад в формирование текущих продаж» определялся как процент от общих продаж ООО «Оконный континент»;
2. перспективность работы определялась по 10-балльной шкале, при этом при проведении оценки использовались такие критерии как местоположение оптового клиента, потенциал продаж (на основе анализа темпов роста продаж за последние 3 года или за период работы с ООО «Оконный континент», если это новый оптовый клиент, помесячно), имидж оптового клиента на рынке, широта ассортимента продукции ООО «Оконный континент», приобретаемой оптовым клиентом, количество поставщиков, с которым работает оптовый клиент, инвестирует ли оптовый клиент средства в свое развитие, квалификация персонала оптового клиента.
Таким образом, проводится не только оценка лояльности оптовых клиентов ООО «Оконный континент», но и своего рода лояльность ООО «Оконный континент» к своим оптовым клиентам. Иными словами, для того, чтобы выстраивать свою дальнейшую сбытовую политику и формировать лояльность оптовых клиентов, необходимо предварительно выделить те группы оптовых клиентов на которых будут направлены программы формирования лояльности.
По итогам проведения оценки рекомендуется продолжить работу с теми оптовыми клиентами, которые получили оценку по привлекательности не менее 5 баллов, при этом они могут иметь любой объем продаж, т.к. имеют потенциал роста и ООО «Оконный континент» будет заинтересовано в их дальнейшем развитии. Таким образом, целесообразно оставить 18 оптовых клиентов из 40. Именно на тех оптовых клиентов, которые показали наибольшую перспективность и должны распространяться мероприятия по формированию их лояльности.
Очевидно, что при отказе от работы с 22 наименее перспективными оптовыми клиентами ООО «Оконный континент» потеряет часть оптовых продаж, в этой связи целесообразно пересмотреть систему работы с этим оптовыми клиентами, а именно перевести их на менеджеров-координаторов, которые будут в данном случае выполнять функции диспетчеров по приему заказов от данных оптовых клиентов, а менеджеры по продажам будут включать их заказы в общий список заказов, но не в ущерб приоритетным оптовым клиентам. При этом нужно также отметить, что если оптовый клиент покажет свое желание работать и перспективность, то он может быть переведен в группу приоритетных оптовых клиентов по итогам полугода.
Было проведено более глубокое исследование удовлетворенности и лояльности оптовых клиентов ООО «Оконный континент». Были опрошены все 20 оптовых клиентов компании. На первоначальном этапе оптовые клиенты оценили важность для себя всех критериев (детерминант) лояльности. Были получены следующие результаты в виде весовых коэффициентов (таблица 3.11).
Вес определялся суммированием оценок и определением важности каждой детерминанты. Представленные показатели лояльности являются едиными для всех компаний-поставщиков на рынке окон. Система оценки аналогична проведенной сравнительной оценке конкурентов, в данном случае оценка проводилась оптовыми компаниями и они высказывали путем оценок важность критериев и пожелания относительно того, что они хотели бы видеть в дальнейшем сотрудничестве с ООО «Оконный континент». Таким образом, можно говорить о том, что наиболее значимыми для оптовых клиентов ООО «Оконный континент» являются, прежде всего, индивидуальный подход ООО «Оконный континент» к работе с оптовыми клиентами, удобство механизма работы с ООО «Оконный континент» и ценовая политика ООО «Оконный континент». Именно этим критериям, прежде всего, нужно уделять внимание при формировании лояльности оптовых клиентов.
Таблица 3.11
Оценка оптовыми клиентами важности критериев лояльности Детерминанта лояльности Вес 1 2 Ценовая политика 0,10 Качество продукции 0,10 Широта предлагаемого ассортимента 0,08 Сроки выполнения заказов (заказы партий) 0,10 Рекламная поддержка оптовых клиентов 0,07 Индивидуальный подход производителя к клиентам 0,10 Удобная система коммуникаций 0,08 Удобство механизма работы оптового клиента 0,10 Квалификация персонала 0,10 Количество жалоб конечных потребителей на продукцию (чем выше значение, тем меньше претензий) 0,09 Имидж на рынке производства окон 0,08 Итого 1
Далее была проведена оценка по 10-балльной системе указанных детерминант лояльности, при этом полученные оценки по все 20 оптовым клиентам суммировались и получалась среднеарифметическая оценка. Итоги полученной оценки представлены в таблице 3.
12.
Как видно, интегральный показатель для ООО «Оконный континент» составляет 7,1855 при 10 возможных баллах, что позволяет говорить о необходимости повышения эффективности работы компании в сфере построения системы продаж и работы с оптовыми клиентами.
Таблица 3.12
Расчет интегрального показателя лояльности Детерминанты лояльности Вес Оценка Показатель удовлетворенности Ценовая политика 0,10 8,21 0,821 Качество продукции 0,10 9,12 0,912 Широта предлагаемого ассортимента 0,08 7,07 0,5656
Сроки выполнения заказов (заказы партий) 0,10 6,62 0,662 Рекламная поддержка оптовых клиентов 0,07 4,34 0,3038
Индивидуальный подход производителя к клиентам 0,10 5,18 0,518 Удобная система коммуникаций 0,08 8,11 0,7299
Удобство механизма работы оптового клиента 0,10 5,24 0,524 Квалификация персонала 0,10 8,05 0,805 Количество жалоб конечных потребителей на продукцию (чем выше значение, тем меньше претензий) 0,09 8,34 0,7506
Имидж рынке окон 0,08 7,42 0,5936
Итого 1 77,7 7,1855
На основе проведенного исследования выделим следующие критерии лояльности, которые ООО «Оконный континент» необходимо использовать для повышения лояльности его оптовых клиентов (направления работы ООО «Оконный континент», важные для оптовых клиентов, но получившие наименьшие средневзвешенные оценки):
индивидуальный подход ООО «Оконный континент» к оптовым клиентам (разделение оптовых клиентов по критериям «вклад в формирование текущих продаж — перспективность работы с оптовым клиентом» и формирование на этой основе взаимоотношений с ними и установка скидок по итогам работы каждого оптового клиента);
рекламная поддержка ООО «Оконный континент» своих оптовых клиентов (повышение эффективности привлечения оптовыми клиентами их клиентов, что ведет за собой рост выручки и оптовых клиентов, и ООО «Перспектива»);
удобство механизма работы оптового клиента с ООО «Оконный континент» (внедрение изменений в системы работы с оптовыми клиентами);
сроки выполнения заказов (совершенствование системы взаимодействия ООО «Оконный континент» с оптовыми клиентами в процессе работы над заказами на поставку рыбы);
имидж ООО «Оконный континент» на рынке производства окон (организация эффективной маркетинговой и рекламной деятельности ООО «Оконный континент» на рынке и формирование осведомленности о компании).
Как было, в целом 50% оптовых клиентов удовлетворены работой с ООО «Оконный континент». Сравнительный анализ ответов оптовых клиентов по удовлетворенности и текущим объемам продаж оптовых клиентов показал, что удовлетворены 4 из 8 оптовых клиентов, имеющих долю продаж 4% и выше. Иными словами, оптовые клиенты, имеющие стабильные продаж более удовлетворены работой с ООО «Оконный континент». Из 8 оптовых клиентов планируют при неизменных условиях 6 продолжать работу с ООО «Оконный континент» (было выявлено, что 81% оптовых клиентов будут, скорее всего, продолжать работу с ООО «Оконный континент» — 58% ответили «да» и 23% ответили «скорее да»). Таким образом, можно говорить о том, что ООО «Оконный континент» имеет все возможности удержать наиболее крупных оптовых клиентов и наиболее перспективных, однако, для этого требуется разработка мер по их удержанию за счет формирования лояльности. Кроме того, нужно говорить о том, что прибыльность оценить практически невозможно (только косвенно по объемам продаж), т.к. ООО «Оконный континент"предлагает всем оптовым клиентам одинаковые цены.
Новый механизм работы с оптовыми клиентами будет базироваться на установлении цен для оптовых клиентов с учетом предоставляемых им скидок. Для того, чтобы стимулировать оптовых клиентов на более активную работу реализации продукции ООО «Оконный континент» предлагается устанавливать скидки в зависимости от объема продаж, которая приходится на того или иного оптового клиента. При этом размер скидки рекомендуется сделать «плавающей» — скидка от цены в текущем месяце зависит от продаж оптового клиента за предыдущий месяц (таблица 3.13). Система скидок представлена ниже.
Таблица 3.13
Система скидок для оптовых клиентов ООО «Оконный континент»
Объем продаж Размер скидки до 50 тыс. руб. нет скидок 51−100 тыс. руб. 1% 101−200 тыс. руб. 3% 201−300 тыс. руб.
5% свыше 301 тыс. руб. 7%
Таким образом, максимальный объем скидки будет составлять 7% от цены ООО «Оконный континент», что будет стимулировать оптовых клиентов к наращиванию объемов продаж.
Важно отметить, что необходимо проводить регулярный контроль лояльности оптовых клиентов. При этом за основу оценки будут взяты следующие критерии оценки:
1. Количественные показатели (ежеквартальный контроль динамики показателей):
динамика выручки оптовых клиентов;
стабильность работы с ООО «Оконный континент» (равномерность закупок без учета влияния фактора сезонности);
проведение опроса оптовых клиентов с целью оценки ими ООО «Оконный континент» по выявленным критериям (веса уже нет необходимости определять, но необходимо их пересматривать не реже раза в полтора года).
2. Качественные показатели:
предоставление ООО «Оконный континент» информации о тенденциях рынка и удовлетворенности / неудовлетворенности клиентов оптовых клиентов;
личные взаимоотношения персонала ООО «Оконный континент» и оптовых клиентов (трудно измерить, но можно проследить динамику взаимоотношений — готовность к контакту, конфликтность, доброжелательность и др.).
Одним из методов оценки качества менеджмента является методика Mystery Shopper («таинственный покупатель»), о которой говорилось выше и которая позволяет оценить работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания. Специально обученный агент обращается в компанию ООО «Оконный континент», оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Визит наносится инкогнито, и персонал ООО «Оконный континент» не догадывается о том, что его проверяют. С помощью этого метода можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, внешний вид и манеры персонала отдела продаж, их поведение в конфликтных ситуациях, а оценив их, внести коррективы в процедуры работы с клиентами.
Методика Mystery Shopper («таинственный покупатель») предполагает оценку существующего процесса взаимодействия ООО «Оконный континент» с клиентами по следующим критериям:
1. Внешний вид персонала отдела продаж и манера поведения: фирменная одежда, бэйджи, прически, макияж, маникюр; речь: акцент, слова паразиты, жаргон.
2. Работа персонала отдела продаж: умение вступать в контакт; выявление запроса; презентация товара; знание ассортимента, знание продвигаемой в данный момент продукции (видов рыбы); работа с возражениями; заключение сделки; умение работать одновременно с несколькими клиентами; расширение спроса; умение работать с конфликтными клиентами; стиль дедовой переписки; умение вести телефонные переговоры; скорость и информативность ответов на запросы посетителей, оставленные на web-странице.
Кроме контроля качества работы персонала отдела продаж ООО «Оконный континент», как уже было сказано, Mystery Shopper («таинственный покупатель») часто используется как легальная форма наблюдения за конкурентами и партнерами. Поэтому рекомендуется проведение аналогичного исследования конкурентов с целью сравнения их процедур работы с клиентами с Mystery Shopper («таинственный покупатель») и использования успешного опыта в Mystery Shopper («таинственный покупатель»).
На основе проведенного исследования может быть разработана новая процедура работы с клиентами.
Разработка новой процедуры работы с клиентами предполагает:
Разработку методов внутреннего контроля и мотивации.
Разработку описания «процесса идеальной процедуры работы с клиентами».
Обучение новым процедурам работы с клиентами персонала отдела продаж. Аттестация персонала.
Закрепление ответственности за коммерческим директором ООО «Оконный континент». Наделение его полномочиями штрафовать и премировать сотрудников в зависимости от того соблюдает он разработанные процедуры работы или нет.
Программы Mystery Shopper («таинственный покупатель») продуктивны, если имеют характер мониторинга. По оценкам специалистов, самое оптимальное — повторять их раз в квартал. Можно также проводить Mystery Shopper («таинственный покупатель») двух видов — раз в квартал по стандартной методике и ежемесячно, оценивая только один параметр, но более глубоко.
Преимущества метода: возможность получения наиболее объективной информации о методах работы отдела продаж ООО «Оконный континент» с клиентами, независимо от того, что им декларируется; заинтересованность респондента в предоставлении информации; возможность (при личном опросе) оценить внешний вид, стиль одежды сотрудников и другие параметры, которые косвенно могут свидетельствовать об экономическом положении и организационной культуре предприятий; секретность и неожиданность проверки Недостатки метода: большое влияние личности интервьюера на слабо формализуемые данные (открытые опросы, косвенные оценки); относительно высокая стоимость исследования (по сравнению с простыми опросами).
Стоимость проведения независимой оценки компанией-экспертом «Ваши люди» (специалист в сфере метода «таинственного покупателя») составляет 15 800 руб. за одно посещение. Стоимость разработки новой процедуры работы с клиентами составит 165 тыс. руб.
На основе проведенных оценок целесообразно провести обучение персонала. Для менеджеров по продажам обучение может стать важным фактором в управлении его карьерой, т.к. оно позволит повысить самооценку и показатели деятельности. Однако, нужно понимать, что лишь обучение с привлечением компании-профессионалов в сфере корпоративных семинаров и тренингов или с привлечением специалистов-практиков может привести к результату. Ведь может сложиться ситуация, когда сотрудник все из получаемого материала понимает, но эти знания неприменимы в сфере деятельности ООО «Оконный континент» (например, может не учитываться специфика рынка). В связи с этим информационное обеспечение выбора программы обучения и компании, которая будет его проводить, должно базироваться на оценке следующих критериев: возможность адаптации программы обучения под специфику ООО «Оконный континент»; опытные преподаватели-практики; корпоративный формат обучения; предоставление методических материалов; содержание курса (блоки, из которых состоит обучение); стоимость; длительность обучения.
Нужно обратить внимание на то, что компания может быть мало известной на рынке, но с ней могут сотрудничать известные специалисты в области обучения персонала. Поэтому нужно ориентироваться не на бренд компании, а на преподавателей, работающих в ней.
Про проведении беседы с потенциальным тренером необходимо получить ответы на следующие вопросы — информационное обеспечение выбора тренера (таблица 3.14).
В рамках управления карьерой менеджеров по продажам можно также порекомендовать развитие смежной сферы деятельности наиболее успешных менеджеров — и участие в проведении тренингов для сотрудников других компаний в открытом формате. Таким образом, менеджер сможет реализоваться и в сфере обучения, передавая свои знания другим людям.
Необходимо разрабатывать для каждого менеджера индивидуальную систему обучения на год. В зависимости от показателей работы менеджера и проблем, возникающих у него в процессе работы, подбирается курс обучения.
Пример семинара-тренинга, рекомендуемого к посещению менеджерами по продажам и выбранного по описанной выше методики, представлен ниже. Организовывают его компания ITC Group, стоимость за 16 академических часов составляет 15 600 рублей за одного сотрудника.
Таблица 3.14
План проведения собеседования с тренером Название блока Примеры вопросов 1 2 1 БЛОК Уточняющие вопросы по резюме тренера
Как складывалась Ваша карьера тренера?
Сколько тренингов в месяц Вам приходилось проводить? Назовите примерное количество.
Какого рода тренинги Вы проводили?
Какие тренинги Вам приходилось проводить чаще всего?
Какие тренинги Вы любите проводить?
Причины, по которым Вы работаете в одиночку (в тренинговой компании)?
Есть ли у Вас рекомендации? 2 БЛОК Общие сведения
Где Вы обучались проведению тренингов?
Каким образом (где) Вы повышали свою квалификацию?
Какие методы групповой работы Вы используете?
Что нового Вы вносите в тренинговые программы? Приведите пример из практики.
Какова сфера Ваших интересов? 3 БЛОК Коммуникативная компетенция, общаться Специальных вопросов по этому блоку не выделено. Определяется по ходу интервью тем, насколько тренер умеет расположить вас к себе, насколько с ним приятно. 4 БЛОК.
Поведенческие навыки
Представьте ситуацию, что на тренинге по эффективным продажам вы читаете лекцию, часть которой половина из участников знает и не хочет слушать второй раз. Каковы будут ваши действия? Предложите несколько вариантов.
Предложите варианты работы с сопротивлением группы. Приведите примеры из практики. 5 БЛОК Инструментальные навыки
Какие способы и инструменты обучения Вы используете в своей профессиональной деятельности? Подтвердите примерами.
Как Вы оцениваете эффективность собственной работы? Приведите пример.
Как Вы оформляете обратную связь? Приведите пример.
Кто оценивает результаты Вашей работы? 6 БЛОК Познавательные процессы Оцениваются с помощью специальных методик: методики оценки объема внимания, решения задач для оценки творческого мышления. Например, можно предложить тренеру назвать 10 способов применения кирпича и т. д. 7 БЛОК Личностные особенности Оцениваются по ходу интервью
«Организация эффективных коммуникаций и успешных продаж в разрезе эмоциональной компетенции»
Краткое описание тренинга:
Эмоциональная компетентность — это способность человека осознавать и признавать собственные чувства, а также чувства других, для самомотивации, для управления своими эмоциями внутри себя и в отношениях с другими. Фокусируясь на умственном потенциале человека, люди зачастую не обращают внимания на эмоциональные составляющие. А зачастую, именно положительные или отрицательные эмоции оказывают значительное влияние на исход ситуации. В том случае, когда преобладают отрицательные эмоции, даже самые перспективные в плане интеллекта и образования личности «застревают» или теряют достигнутые высоты на пути к успеху.
Эмоциональная компетентность не дает человеку разрешение выражать свои эмоции. Наоборот, реально оценивая свои поступки, человек получает возможность сделать правильный выбор и снизить воздействие стресса.
Цели тренинга:
сформировать системное представление о роли эмоций в процессе управления и воздействия на подчиненных;
создать представление о лидерстве на базе эмоциональной компетенции как высшей стадии развития руководителя;
продемонстрировать роль эмоциональной компетенции в процессе продажи и деловых переговоров.
Формы проведения: деловые игры, моделирующие реальные ситуации внутрифирменного общения и общения с клиентами; ролевые игры; упражнения; дискуссии.
Основные направления проведения тренинга:
Понятие эмоциональная компетенция. Основные положения эмоциональной компетентности.
Этапы развития эмоциональных компетенций.
Анализ эмоциональных компетенций. Осознание своих эмоций. Осознание эмоций других. Управление своими эмоциями. Управление эмоциями других людей.
Эмоциональное лидерство. Эффективное управление собой и сотрудниками. Мотивации достижения более высоких результатов. Развития эмоциональных компетенций руководителя, харизматичности лидера.
Самосознание. Эмоциональное самосознание. Понимание своих целей и ценностей. Точная самооценка. Уверенность в себе.
Самоконтроль. Контролирование эмоций. Открытость. Адаптивность. Воля к достижению результата. Инициативность. Оптимизм. Терпимость.
Мотивация. Как мотивировать себя и других. Воля к достижению целей.
Эмпатия. Развитие навыка понимать другого человека для выбора адекватного стиля руководства.
Управление отношениями. Воодушевление. Влияние. Содействие изменениям. Урегулирование конфликтов. Командная работа и сотрудничество.
Трудные переговоры.
Как видно, данный семинар предполагает глубокую проработку вопросов взаимодействия менеджера с клиентами и касается не только самого процесса продажи, но и управления эмоциями, что, несомненно, важно в процессе его профессиональной деятельности.
По данным исследования Hr-portal мероприятия по повышения лояльности клиентов увеличивают объем продаж в среднем на 7%, а объем прибыли на — 9%. С учетом предоставления скидок плановый объем продаж по результатам проведенных мероприятий составит 11%, а рост чистой прибыли — 9,5%.
Таблица 3.15
Отчет о прибылях и убытках — план на 2010 год, тыс. руб.
Наименование показателя 2008, декабрь 2009, декабрь 2010, декабрь
(план) Рост, % Доходы и расходы по обычным видам деятельности Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей) 35 752 67 152 74 539 111,00 Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг 34 991 56 813 63 754 112,22 Валовая прибыль 761 10 339 10 785 104,31 Коммерческие расходы 282 1158 1158 100,00 Управленческие расходы 56 4018 4018 100,00 Прибыль (убыток) от продаж 423 5163 5609 108,63 Прочие доходы и расходы Проценты к получению 1 0 0 Проценты к уплате 412 0 0 Доходы от участия в других организациях 0 0 0 Прочие операционные доходы 2653 4119 4119 100,00 Прочие операционные расходы 3438 3902 3902 100,00 Внереализационные доходы 0 0 0 Внереализационные расходы 0 0 0 Прибыль (убыток) от налогообложения -773 5380 5826 108,28 Отложенные налоговые активы 0 2 0 0,00 Отложенные налоговые обязательства 0 43 0 0,00 Текущий налог на прибыль 125 1185 1282 108,16 Чистая прибыль (убыток) отчетного периода -898 4150 4544 109,50 заключение На основании изложенного можно сделать следующие выводы:
1. Маркетинговое исследование — это инструмент маркетинга, или его информационно-аналитическое обеспечение, которое является неотъемлемой частью маркетинговой деятельности.
2. Для получения информации в маркетинге используются следующие методы: опрос, наблюдение и автоматическая регистрация данных (эксперимент представляет только специфический план исследований), панель.
3. На маркетинговую деятельность распространяются как общие положения права, так и специальные нормы. Источники правового регулирования маркетинга весьма многочисленны, сложны и противоречивы. Основными из них являются нормативные акты, которые различаются по уровню и виду органа, издавшего акт. В зависимости от того, каким органом принят нормативный акт, определяется его юридическая сила.
4. ООО «Оконный континент», являясь одним из самых крупных производителей окон в Московском регионе достаточно сильно зависимо от заемных средств, но ее финансовое положение остается стабильным и вероятность банкротства мала.
5. Общая структура ООО «Оконный континент» представляет собой комплекс производственных подразделений, органов управления предприятием, подразделений непроизводственого характера, их количество, величина, взаимосвязи и соотношения между ними по размеру занятых площадей, численности работников и пропускной способности. Комплекс производственных подразделений и их взаимосвязи представляют производственную структуру общества.
6. Маркетинговые исследования показали, что лидером рынка является ООО «Оконный континент». Составленная итоговая выборка характеристик может свидетельствовать о достаточно высоких требованиях потребителями к услугам, их количеством и необходимым уровнем обслуживания со стороны компаний, производящие и устанавливающих окна.
7. В качестве мероприятий по увеличению объемов продаж автором были предложены: внедрение программы повышения лояльности оптовых клиентов к компании за счет внедрения системы скидок и повышения качества обслуживания.
8. Была предложена система мотивации для менеджеров, работающих с клиентами, увязанную с показателями деятельности ООО «Оконный континент». Сегодня в ООО «Оконный континент» работает 8 менеджеров. В связи с тем, что менеджеры имеют разный уровень иерархии (старший менеджер, менеджеры по продажам и менеджеры-координаторы) рекомендуется применить следующую систему оплаты труда:
К = Базовый оклад х Квл х (1 + (Кк1 — 1) + (Кк2 -1) + (Кк3 — 1)),
где Базовый оклад — 15, 12 или 10 тыс. руб. (см. выше); Квл — коэффициент выслуг лет; Кп1−3 — коэффициенты компетентности.
В результате проведенных мероприятий все менеджеры, кроме двух менеджеров-координаторов, показавших довольно низкий уровень компетентности, получат прирост уровня оплаты труда, что будет являться важным мотивирующим фактором.
9. Целью ООО «Оконный континент» в сфере сбыта и взаимоотношений с оптовыми клиентами является повышение их лояльности. Наиболее значимыми для оптовых клиентов ООО «Оконный континент» являются, прежде всего, индивидуальный подход ООО «Оконный континент» к работе с оптовыми клиентами, удобство механизма работы с ООО «Оконный континент» и ценовая политика ООО «Оконный континент». Именно этим критериям, прежде всего, нужно уделять внимание при формировании лояльности оптовых клиентов.
10. Новый механизм работы с оптовыми клиентами будет базироваться на установлении цен для оптовых клиентов с учетом предоставляемых им скидок. Для того, чтобы стимулировать оптовых клиентов на более активную работу реализации продукции ООО «Оконный континент» предлагается устанавливать скидки в зависимости от объема продаж, которая приходится на того или иного оптового клиента. При этом размер скидки рекомендуется сделать «плавающей» — скидка от цены в текущем месяце зависит от продаж оптового клиента за предыдущий месяц. Максимальный объем скидки будет составлять 7% от цены ООО «Оконный континент», что будет стимулировать оптовых клиентов к наращиванию объемов продаж.
11. Одним из методов оценки качества менеджмента является методика Mystery Shopper («таинственный покупатель»), которая позволяет оценить работу персонала с точки зрения потребителя и своевременно принять меры по улучшению качества обслуживания. Специально обученный агент обращается в компанию ООО «Оконный континент», оценивает уровень обслуживания по специальной форме. Стоимость проведения независимой оценки компанией-экспертом «Ваши люди» (специалист в сфере метода «таинственного покупателя») составляет 15 800 руб. за одно посещение. Стоимость разработки новой процедуры работы с клиентами составит 165 тыс. руб.
12. По данным исследования Hr-portal мероприятия по повышения лояльности клиентов увеличивают объем продаж в среднем на 7%, а объем прибыли на — 9%. С учетом предоставления скидок плановый объем продаж по результатам проведенных мероприятий составит 11%, а рост чистой прибыли — 9,5%.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Федеральный закон от 26 октября 2002 года № 127-ФЗ «О несостоятельности (банкротстве) предприятий» (ред. от 30 декабря 2008 года).
Приказ Федеральной службы по финансовому оздоровлению РФ «Об утверждении Методических указаний по проведению анализа финансового состояния организаций» от 23 января 2005 года № 16.
План счетов бухгалтерского учета финансово — хозяйственной деятельности организаций, утвержденный приказом Минфина России от 31 октября 2000 года № 94н (в ред. Приказа Минфина РФ от 07 мая 2003 года № 38н).
Акулов В.Б., Рудаков М. Н. Теория организации: Учебное пособие. — М.: ИНФРА-М, 2006. — 243 с.
Алексеев С. В. Правовое регулирование маркетинговой деятельности: Учебное пособие. — М.: Юнити-Дана; Закон и право, 2003. — 463 с.
Ансофф И. Стратегическое управление. — М.: Наука, 2009. — 314 с.
Ансофф И. Новая корпоративная стратегия / Пер. с англ. — М.: Олимп-Бизнес, 2006. — 289 с.
Балабанов И. Т. Основы финансового менеджмента.
М.: Финансы и статистика, 2008. 384 с.
Балабанов И. Т. Финансовый анализ и планирование хозяйствующего субъекта. — 2-е изд., доп. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 208 с.
Банк В.Р., Банк С. В., Тараскина А. В. Финансовый анализ: учебное пособие. — М.: Проспект.- 2006. 344с.
Боголюбов В.С., Орловская В. П. Экономика туризма. М.: Академия, 2005. — 192 с.
Бухалков М. И. Внутрифирменное планирование. — М.: ИНФРА-М, 2006. — 400с.
Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: — М.: Издательство «Финпресс», 2003. — 496 с.
Дэвид А. Аакер. Стратегическое рыночное управление / Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. ;
7-е изд. — (Серия: 'Теория менеджмента'). — Спб: Питер-Юг, 2007. — 456 с.
Девид В.Кревенс. Стратегический маркетинг. / 6-е изд. М.: Вильямс, 2008. — 512с.
Донцова Л.В., Никифорова Н. А. Анализ финансовой отчетности: учебное пособие. 2-е изд.- М.: Дело и сервис.- 2006. 336с.
Ильина Н. И. Диссертация на соискание ученой степени кондидата экономических наук «Государственное регулирование развития туризма в России». — Ульяновск. — 2000.
Квартальнов В. А. Туризм. М.: Финансы и статистика. 2007. — 320 с.
Кеворков В. В. Практикум по маркетингу: учебное пособие. 3-е изд., перераб. и доп. — М.: КНОРУС, 2008. — 544с.
Ковалев В.В., Патров В. В. Как читать баланс.
М.: Финансы и статистика.- 2006. 672с.
Кеворков В.В., Кеворков Д. В. Практикум по маркетингу — М.: КНОРУС, 2008. — 544 с.
Ковалев В. В. Курс финансового менеджмента: учебник.
М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2008. 448 с.
Коваленко Б. Б. Институциональные преобразования — методологическая основа формирования и государственного регулирования корпоративных структур — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. — 37 с.
Курс МВА по стратегическому менеджменту / Под ред. Л. Фаэйя, Р. Рэнделла; Пер. с англ. — 4-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 1067 с.
Ламбен Ж.-Ж., Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок. 2-е изд. / Пер.
с англ. под ред. В. Б. Колчанова. — СПб.: Питер, 2008. — 346 с.
Лиференко Г. Н. Финансовый анализ предприятия: учебное пособие.
М.: Издательство «Экзамен», 2005. 160 с.
Лукасевич И. Я. Анализ финансовых операций. Методы, модели, техника вычислений. — М.: Финансы. ЮНИТИ, 2008. — 400 с.
Методическое пособие по содержанию и выполнению дипломных работ. Московский Государственный Открытый Университет. Москва, 2006. — 26с.
Нареш Малхотра. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. — К.: ООО «ТИД «ДС», 2002. — 768 с.
Новиков В. С. Инновации в туризме. М.: ИЦ «Академия», 2007. — 208 с.
Папирян Г. А. Маркетинг в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. — 318 с.
Папирян Г. А. Международные экономические отношения. Экономика туризма. М.: Финансы и статистика, 2000. — 208 с.
Портер М. Конкурентное преимущество: Как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость / Майкл Портер; Пер. с англ. — 3-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. — 412 с.
Путь в XXI век: стратегические проблемы и перспективы российской экономики / Рук. авт. колл. Д. С. Львов; отд. экон. РАН. — М.: ОАО «Изд-во «Экономика» .- 2009. — 793 с.
Пястолов С. М. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия. 3-е изд.- М.: Изд. центр «Академия», 2005. 336 с.
Савицкая Г. В. Экономический анализ: учебник.
М.: Новое знание, 2005. 640 с.
Скамай Л. Г. Экономический анализ деятельности предприятий / Л. Г. Скамай, М. И. Трубочкина.
М.: ИНФРА-М, 2009. 324с.
Томпсон А.А., Стрикленд А.Дж. Стратегический менеджмент. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2007. — 576 с.
Туризм и гостиничное хозяйство. / Под ред. Шматько Л. П. Москва, Ростов-на-Дону: Мар
Т, 2005. — 352 с.
Тюрин Ю.Н., Макаров А. А. Статистический анализ данных на компьютере. М.: Инфра-М. 1998. — 96 с.
Филипп Котлер, Гари Армстронг. Основы маркетинга. Профессиональное издание. / 12-е изд. М.: Вильямс, 2008. — 1072с.
Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник / Под ред. Е. С. Стояновой. — 6-е изд., перераб. и доп. — М.: Перспектива, 2008. — 656 с.
Финансовый менеджмент: теория и практика/ под ред. Е. С. Стояновой.- 6-е изд.- М.: Перспектива.- 2008. 405с.
Черчилль Г. А. Маркетинговые исследования. — СПб: Издательство «Питер», 2000. — 752 с.
Шеремет А. Д. Комплексный анализ хозяйственной деятельности.
М.: ИНФРА-М.- 2006. 415 с.
Шеремет А.Д., Негашев Е. В. Методика финансового анализа деятельности коммерческой организации.
М.: ИНФРА-М, 2008. 208 с.
Шеремет А.Д., Ионова А. Ф. Финансы предприятий: менеджмент и анализ: учебное пособие. 2-е изд., испр. и доп.- М.: ИНФРА-М, 2009. 479 с.
Шуляк П. Н. Ценообразование: Учебное пособие. — М.: Дашков и К, 2009. — 96 с.
Аруева Р.Г."Влияние экономики США на Россию" // Независимая газета. — № 5. — 2008. — С.34−36.
Бейбалаева Д. К. Система территориально-отраслевых отношений с учетом принципов и подходов их регулирования в экономике региона //Региональная экономика: теория и практика. — 2008. — 4(61). — С.18−22.
Глушков Г., Ириков В., Ильдеменов С. Конкурентоспособность или банкротство // Экономика и жизнь, 2006. № 24. — С.15−18.
Карась Л. М. Управленческая диагностика — основа совершенствования менеджмента // Проблемы теории и практики управления. 2006. № 6 — С. 78. — 82
Логинов В., Курнышева И. Реструктуризация промышленности в условиях экономического кризиса // Вопросы экономики. 2006. № 11. — С.23−26
Официальный сайт издательства «Российская газета» — [Электронный ресурс] - Режим доступа:
http://www.rg.ru/
Хруцкий В. Е. Формирование ценовой политики. — [Электронный документ]. Режим доступа: — www.rusconsult.ru
Ценообразование. — [Электронный документ]. — Режим доступа: www.marketing.spb.ru
Howard M. Carlisle, Situational Management (New York: American Management Association, 1973, p.29
George A. Steiner, Strategic Factors in Business Success (New Yorfc Financial Executives Research Foundation, 1969)
Gerald D. Bell, «Organizations and the External Environment», in McGuire, op. cit., p. 260.
Robert В. Reich, The Next American Frontier (New Yorfc Penguin Books, 1983), p. 125.
www.12manage.com
http://www.okonti.ru
ПРИЛОЖЕНИЯ
Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2001. — С. 9.
Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2001. — С. 10.
Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент / Пер. с англ. — 9-е международное издание. — СПб.: Питер Ком, 1998. — С. 174.
Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн Х. Маркетинг: Учебник / Под ред. Г. Л. Багиева. -
М.: Экономика, 1999. — С. 115−120.
Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг / Пер. с нем. — М.: Высшая школа, 1999. — С. 14.
Крутиков Ф. А. Конъюнктура рынка при социализме. — М.: Экономика, 1986. — С. 9.
Диксон П. Р. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М., 2001. — С. 58.
Девид В.Кревенс. Стратегический маркетинг. / 6-е изд. М.: Вильямс, 2008. — С.45
Поведение потребителей / Энджелл Дж. Ф., Блэкуэлл Р. Д., Миниард П. У. / Пер. с англ. — СПб.: Питер Ком, 2000.
— С. 25.
Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. — М.: Прогресс, 2001. — С. 118.
Голубков Е. П., Голубкова Е. Н., Секерин В. Д. Маркетинг.
Выбор лучшего решения. — М.: Экономика, 1998. — С.
30.
Капустина Е. Н. Теория и практика маркетинга в США. — М.: Экономика, 1999. — С. 4.
Статистика рынка: Учебник / Под ред. И. К. Беляевского. — М.: Финансы и статистика, 2003. — С. 65.
Дурович А. П. Маркетинг предпринимательской деятельности. — Минск: НПЖ «Финансы, учет, аудит», 2000. — С. 24.
Е. Н. Теория и практика маркетинга в США. — М.: Экономика, 1999. — С. 8.
Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2001. — С. 9−16.
Токарев Б. Е. Методы сбора и использования маркетинговой информации: Учебно-практическое пособие. — М.: Юрист, 2001. — С. 16.
Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 2001. — С. 196−198.
Девид В.Кревенс. Стратегический маркетинг. / 6-е изд. М.: Вильямс, 2008. — С.48
Филипп Котлер, Гари Армстронг. Основы маркетинга. Профессиональное издание. / 12-е изд. М.: Вильямс, 2008. — С.78
Филипп Котлер, Гари Армстронг. Основы маркетинга. Профессиональное издание. / 12-е изд. М.: Вильямс, 2008. — С.143
Девид В.Кревенс. Стратегический маркетинг. / 6-е изд. М.: Вильямс, 2008. — С.67
Филипп Котлер, Гари Армстронг. Основы маркетинга. Профессиональное издание. / 12-е изд. М.: Вильямс, 2008. — С. 211
Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика: — М.: Издательство «Финпресс», 2003. — С.67
Нареш Малхотра. Маркетинговые исследования и эффективный анализ статистических данных. — К.: ООО «ТИД «ДС», 2002. — С.89
Черчилль Г. А. Маркетинговые исследования. — СПб: Издательство «Питер», 2000. — С.92
Алексеев С. В. Правовое регулирование маркетинговой деятельности: Учебное пособие. — М.: Юнити-Дана; Закон и право, 2003. — С.56
Алексеев С. В. Правовое регулирование маркетинговой деятельности: Учебное пособие. — М.: Юнити-Дана; Закон и право, 2003. — С.61
Алексеев С. В. Правовое регулирование маркетинговой деятельности: Учебное пособие. — М.: Юнити-Дана; Закон и право, 2003. — С.73
Алексеев С. В. Правовое регулирование маркетинговой деятельности: Учебное пособие. — М.: Юнити-Дана; Закон и право, 2003. — С.113
СТАТИСТИЧЕСКИЙ БАНК БАНК МОДЕЛЕЙ Регрессионный анализ 1. Модель системы ценообразования Вариационный анализ 2. Модель расчета цены Факторный анализ 3. Модель методики выбора местоположения Дискриминантный анализ 4. Модель составления комплекса средств рекламы Кластер — анализ 5. Модель разработки рекламного бюджета … …
Маркетинговая информация
Генеральный директор
Коммерческий директор
Бухгалтерия
Технолог
Инженер
Производственная бригада
Бригада замера
Бригада установки
Гарантийная группа
Отдел продаж
Отдел снабжения
Отдел маркетинга
Склад
Мелкооптовый потребитель
Товары
Товары
Магазин
Потребитель
Начальник отдела
Бренд-менеджер
Менеджер по рекламе
Аналитик
