Основные службы гостиницы, их характеристика

д.;

прибыль: распределение и дивидендная политика;

финансовые риски хозяйственной деятельности.

2. Финансы гостиницы:

оборотные активы: структура и объем, оборачиваемость, обновление, оптимизация и финансирование;

денежные потоки по операционной, финансовой и инвестиционной деятельности;

внеоборотные активы: структура и объем, обновление, оптимизация и финансирование;

капитал: цена, формирование и оптимизация структуры и объема;

привлечение заемных финансовых ресурсов;

реальные и финансовые инвестиции;

движение финансовых ресурсов (денежных средств и их суррогатов) между магазинами и источниками их финансирования (внешними и внутренними);

финансовые взаимоотношения с бюджетами и банками.

Рис. 1. Структура финансово-экономической службы

Вспомогательные и дополнительные службы

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Основные услуги, предоставляемые гостиницей Гранд Отель Европа, были рассмотрены выше.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Список услуг, предлагаемых отелем Гранд Отель Европа, включает в себя, помимо стандартных, конференц-услуги, фитнес-центр и СПА салон, цветочный и кондитерский магазины, бизнес-центр (факс, ксерокс, Интернет).

Парковка

24-часовое обслуживание в номерах Система видеоконтроля и безопасности Консьерж Обмен валюты Фитнес-центр Салон красоты Тренажёрный зал Бассейн Солярий Сауна Массаж Прачечная Химчистка Заказ такси Заказ ж/д и авиабилетов Заказ экскурсий Магазины и бутики Медпункт Почтовое отделение Бизнес-центр Ресторан и бар В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу).

В холле гостиницы стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей предоставляются камеры хранения и сейфы в номерах. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы.

В каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Гостиница Гранд Отель Европа постаралась восстановить дореволюционное качество услуг, и им это удалось — все сервисы отеля отвечают международным стандартам.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому гостинице гостей при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в финансово-экономической службе.

Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

2.

3. Выводы по проведенному исследованию

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура обслуживания — это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

Безопасность и экологичность при обслуживании;

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

Наличие достаточного количества расходных материалов для обслуживания гостей (постельного белья, полотенец и т. п.)

Знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

Знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

Владение персоналом необходимых сведений для оказания помощи гостям.

Какие же меры могут предпринять отечественные отельеры для того, чтобы минимизировать последствия кризиса? Разумеется, с глобальными причинами гостиничный бизнес ничего поделать не сможет, и влияние рецессии будет ощущаться, несмотря на любые действия. Тем не менее, значительно ослабить удар кризиса под силу всем участникам рынка.

В первую очередь, необходимо сократить операционные издержки — тщательно проанализировать, что приносит доход, а что лишь отбирает ресурсы. При этом важно чувствовать ту грань, когда сокращение расходов вредит качеству услуг и престижу заведения — этого допускать ни в коем случае нельзя.

Несмотря на сложности, нужно развивать перспективные направления деятельности — вводить новые услуги (аренда конференц-залов и др.).

Для привлечения посетителей логичной мерой представляется снижение цен на размещение — однако «логично» не всегда означает «правильно». Некоторые отели уже пошли на такой шаг, но, против ожиданий, загрузка увеличилась весьма незначительно, а поднять цены уже не представляется возможным. Здесь необходимо учитывать, что кризис рано или поздно закончится, а вернуться на прежний уровень доходности удастся далеко не сразу. Есть противоположные примеры — увеличение цен на размещение до 20%. К заметному изменению спроса это также не привело. Может помочь гибкая ценовая политика, однако российское законодательство существенно затрудняет частое изменение цен.

Пожалуй, лучший вариант — увеличить ценность гостиничного продукта для клиента: не снижать цену, а включить в нее дополнительные услуги: например, лишнюю ночь проживания, процедуры в косметическом салоне или бесплатный ужин в ресторане. Необходимо поощрять постоянных клиентов — помогут скидки, различные услуги и т. п.

Сегодня многие стремятся сэкономить на персонале — проводят сокращения заработной платы и увольнения. В большей степени это касается административно-финансового персонала, специалистов по новым проектам и пр. Здесь необходимо помнить, что сокращение заработной платы и рабочих мест — крайне серьезная мера, которая применяется только тогда, когда есть угроза существованию организации. Недопустимо делать это лишь из соображений «где бы еще сэкономить» — ведь люди являются ценнейшим ресурсом любой компании. Сократив фонд оплаты труда, можно потерять намного больше из-за снижения мотивации и ухудшения качества услуг. Выгодным для отельеров аспектом кризиса станет уменьшение текучести кадров — сегодня работники больше дорожат своим местом и менее склонны к поиску новой работы с неочевидными перспективами. Возможно, гостиничный бизнес испытает и приток рабочей силы из других отраслей.

Если существуют проекты открытия новых заведений, необходимо тщательно взвесить все «за» и «против». При этом лучше довести начатое до конца, даже если это будет стоить значительных усилий. Заморозка текущего проекта иногда требует средств, сравнимых с его продолжением.

Возможно, следует изменить схемы работы с поставщиками и подрядчиками и попробовать пересмотреть условия сотрудничества, сделав их более выгодными.

Также можно использовать это время для формирования конкурентных преимуществ в будущем, подтянуть слабые места, решить проблемы, до которых раньше руки не доходили.

Не стоит отказываться от рекламы полностью, можно выбрать недорогую и эффективную площадку — Интернет, а также обратить внимание на годовые пакеты печатных и онлайн изданий.

Как бы ни был глубок кризис, он несет в себе не только банкротства, отказ от перспективных проектов и увольнения. Это переломный момент, испытание для всех участников рынка. Несомненно, слабые игроки будут вынуждены уйти с рынка. Прежде всего, это те, кто не сможет оптимизировать работу своей организации, сократить ненужные издержки и вместе с тем — повысить качество оказываемых услуг. Принцип естественного отбора никто не отменял — в бизнесе останутся наиболее сильные и приспособленные, те, кто может распознать новые возможности и воспользоваться ими. Некоторые эксперты считают, что сложившаяся ситуация заставит отельеров, наконец-то, обратить внимание на отели среднего класса.

Заключение

За последние 15 лет реформирования отечественной экономики и сферы услуг гостиничное хозяйство не претерпело радикальных изменений. Важным положительным изменением является лишь выход на российский рынок иностранных гостиничных компаний и сетей, что обострило конкуренцию, повысило уровень требований, которым необходимо соответствовать, привнесло передовой опыт организации гостиничного бизнеса.

Анализ структуры гостиничного хозяйства России по данным Госкомстата РФ выявил проблему неравномерности распределения гостиничных объектов по территории страны. Наибольшая Концентрация гостиниц приходится на крупные мегаполисы, а анализ хозяйственной деятельности российских гостиниц позволяет утверждать, что отели крупных городов, промышленных и культурных центров России оказывают решающее воздействие на результаты деятельности гостиничного хозяйства в целом.

Анализ показывает следующие основные проблемы, существующие в российском гостиничном хозяйстве:

Несоответствие мировым стандартам качества обслуживания при мировом уровне цен на услуги;

Несоответствие структуры спроса и предложения, проявляющееся в неразвитости рынка небольших отелей среднего ценового сегмента, на который предъявляется наибольший спрос;

Отсутствие организационных знаний в области гостиничного менеджмента и маркетинга, не позволяющих эффективно управлять гостиничными предприятиями;

Устаревание номерного фонда большинства гостиниц, необходимость проведения реконструкции и ремонта;

Нехватка собственных финансовых ресурсов, отсутствие программ финансирования;

Отсутствие системы лицензирования и сертификации гостиничных услуг.

Решение этих проблем видится в совершенствовании организационных условий развития гостиничных предприятий путем радикального изменения действующих систем управления.

список использованных источников

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.

02.2005).

Распоряжение Правительства РФ от 15 июля 2005 г. N 1004-р «О введении единых стандартов классификации гостиниц»

Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. — М.: Изд-во «Вира-Р», 2009.

Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — М.: Вершина, 2006.

Бондаренко Г. А., Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. — М., 2002.

Волков Ю.Ф.

Введение

в гостиничный и туристический бизнес: Учебник. — Серия: Высшее образование. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2004.

Волков Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Учебник. — Серия: Высшее образование. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2005.

Ефимов С. Л. Управление персоналом. Гостиничный бизнес. Учеб. пособие для менеджеров гостиниц. — Томск: Транс

Лит, 2009.

Кусков А. С. Гостиничное дело: учебное пособие. — М.: Изд-во «Дашков и К», 2010.

Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. — 2-е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2010.

Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах: Уч. пособие. — М: ИНФРА-М, 2009.

Сайт отеля «Гранд Отель Европа*****»

http://www.grandotel-europe.ru/

Сенин В.С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. — М.: Финансы и статистика, 2008.

Туризм и гостиничное хозяйство: Уч. Пособие. 3-е изд-е, — М.: ИКЦ «МАТР», 2009.

Шапкин А.С., Шапкин В. А. Теория риска и моделирование рисковых ситуаций: Учебник. — М.: «Дашков и К0», 2005.

Приложение

Фотоизображения номерного фонда отеля Гранд Отель Европа

1. Номер «Люкс Апартаменты»

2. Номер «Президентский люкс»

3. Номер «Терраса»

4. Номер «Бэль Шамбер»

5. Классический люкс

6. Стандартный номер