Культура обслуживания покупателей в магазине и пути ее повышения

Это продолжается до тех пор, пока инструктор не убедится в том, что новичок может работать самостоятельно. Этап обучения в процессе работы подразделяется на две стадии: обучение на стадии адаптации к деятельности и обучение на стадии продуктивной деятельности. Данный вариант, на мой взгляд, является более правильным, так как процесс адаптации к деятельности может быть достаточно длительным, что необходимо учитывать. Структура данной программы обучения, цели и задачи ее этапов представлены в таблице:

Таблица 1

Структура программы обучения продавцов-консультантов

Этап Цели Задачи I. Первичное обучение Профессиональная подготовка сотрудников, способных различать типы клиентов, а так же применять и понимать основные этапы продаж. Получение знаний о продукте. познакомиться с основным принципами продаж ориентированных на покупателя;

изучить этапы продаж;

изучить продукт;

овладеть инструментами и приемами продаж;

продемонстрировать усвоение полученных умений и навыков на практике в процессе стажировки. II. Обучение на стадии адаптации к деятель-ности Профессиональная подготовка сотрудников, способных, выстраивать различные формы работы с клиентами.

Понимание истинных потребностей клиентов.

развить инструменты и приемы продаж;

изучить основы маркетинга и основные способы анализа;

овладеть методами самоорганизации;

изучить и понимать принципы составления коммерческих предложений. III Обучение на стадии продуктив-ной дея-тельности Профессиональная подготовка сотрудников, способных стратегически планировать свои продажи на длительный период. Развитие способностей к манипулированию клиентом. развить инструменты и приемы консультативного подхода к клиенту;

овладеть приемами и методами управления собственными продажами развить и систематизировать знания об искусстве продаж.

Обучение персонала по такой программе длится три месяца (испытательный срок). При этом каждый сотрудник приобретает полный набор навыков, которые будут необходимы в последующей работе. Четкая постановка целей и задач на каждом этапе обучения приводит к тому, что каждый сотрудник понимает то, зачем проводится обучение и чему он должен будет научиться на каждом этапе.

Обучение проводится в различных формах: лекции, семинары, тренинги. Лекции используются, когда за короткое время нужно передать большой объем информации с возможностью ответа преподавателя на дополнительные вопросы. Семинары предполагают большую активность участников и используются в первую очередь тогда, когда стоит задача совместного обсуждения проблемы, выработки общих решений или поиска новых идей.

Тренинги в магазине «Галерея обувь» главным образом используются для развития конкретных навыков — тайм-менеджмент, эффективные продажи, презентация. Посредством тренингов также можно повысить личную эффективность сотрудников — ориентацию на результат, стрессоустойчивость, управление конфликтами, коммуникативные навыки, лидерство. На тренингах более 70 процентов времени посвящено деловым играм и их анализу, а также закреплению наиболее эффективных стратегий поведения в типичных деловых ситуациях. Эффективность усвоения новой информации на тренингах несравненно выше, чем на лекциях и семинарах, так как новые знания здесь не только объясняются ведущим и обсуждаются участниками, но и проигрываются в различных примерах с постоянным контролем эффективности поведения и достигнутого результата.

Цели тренингов, проводимых для сотрудников магазина «Галерея обувь» (Таблица 2), заключаются в следующем:

Научить продавца-консультанта ставить задачи на этапе контакта с клиентом, научить эффективным методам установления рабочего контакта с клиентом;

Презентовать техники и методы, позволяющие заинтересовать товаром любого посетителя торгового зала; показать, как демонстрировать самые выгодные характеристики товара так, что бы клиент захотел его приобрести;

Научить продавца отвечать на сложные вопросы и возражения;

Развить умение менеджера повышать при необходимости свою работоспособность и увеличивать результативность действий.

Таблица 2

Программа тренинга по продажам Этап обучения Изучаемые вопросы Результат Установление контакта Понятие «контакт с клиентом»

Основные техники установления контакта Внешний вид продавца-консультанта и его влияние на процесс продажи Использование языка жестов при установлении контакта Использование корпоративной символики при установлении контакта Типология клиентов, стили общения Действия продавца в первые 5 минут общения с клиентом Типовые ошибки продавцов на данном этапе Четкое понимание продавцом своих задач на этапе контакта с клиентом Знание эффективных методов установления рабочего контакта с клиентом Повышение качества работы с клиентом за счет более эффективного начала процесса продаж Прояснение потребности Виды потребностей клиента Инструменты продавца:

Приемы грамотной фокусировки клиента на товаре Типология клиентов, особенности работы с клиентами различных типов Техника «продающего консультирования» (правила работы с клиентом, который «не определился»)

Техника работы с клиентом — «экспертом»

Техника работы с несколькими клиентами одновременно Использование всего ассортимента торгового зала для повышения заинтересованности клиента Типовые ошибки на данном этапе Знание продавцом основных «крючков», ведущих к успешной продаже Умение заинтересовать товаром любого посетителя торгового зала Повышение количества посетителей торгового зала, желающих совершить покупку

Презентация Цели этапа презентации товара Логика презентации товара:

Характеристики товара Свойства товара Особенности использования товара Правила демонстрации товара продавцом Оценка товара при демонстрации Использование комплиментов Презентация товара различным типам клиентов Формулировки, повышающие и понижающие ценность товара в глазах покупателя Типовые ошибки продавцов-консультантов на данном этапе Умение продавца демонстрировать самые выгодные характеристики товара Умение продавца отвечать на сложные вопросы клиентов во время демонстрации товара Умение продавца продемонстрировать свой товар так, что бы клиент захотел его приобрести

Таблица 2 (продолжение) Этап обучения Изучаемые вопросы Результативность Работа с возражения-ми Что такое возражение Источники и значение возражений для покупателя и для продавца Конструктивные и неконструктивные реакции продавца на возражение Типы возражений Сопротивление цене Сопротивление эмоционального характера Сопротивление негативного опыта.

Инструменты работы с возражениями: формирующие вопросы, контрпримеры, сравнения, утрирование, переформулирование Технология обработки возражения Основные ошибки продавцов Умение продавца отвечать на все возражения, возникающие в процессе продажи Способность продавца превратить сомневающегося посетителя в заинтересованного клиента

Способы завершения сделки Цель этапа «завершение сделки»

Признаки клиента, готового к покупке Вопросы продавца, помогающие подвести клиента к решению о покупке Основные стратегии завершения сделки Реакции клиентов при завершении сделки Продажи сопутствующих товаров и услуг Действия после завершения сделки Основные ошибки продавца на данном этапе Умение продавца в короткий срок подвести клиента к покупке товара Повышение количества продаж

Само-менеджмент Нехватка времени: технология планирования рабочего времени Усталость: избранные техники релаксации Действия продавца-консультанта при предъявлении претензии Права и обязанности магазина (закон о защите прав потребителей) Действия продавца при агрессивном поведении клиента Действия продавца, направленные на решение конфликта Умение самостоятельно справляться с внештатными ситуациями Умение продавца повышать при необходимости свою работоспособность Повышение результативности действий продавца Для повышения эффективности тренинга в организации используются следующие приемы. Предварительно проводится беседа тренинг-менеджера компании с каждым сотрудником для разъяснения следующих вопросов: для чего проводится тренинг, каковы его цели и задачи, какие результаты ожидаются от сотрудника после прохождения тренинга. По результатам тренинга каждый консультант отчитывается о техниках, которые он взял на вооружение. Освоенные техники (навыков, методик) заносятся в корпоративную книгу продаж. В магазине проводятся корпоративные «мастер-классы» для вновь пришедших сотрудников рядовыми сотрудниками с целью передачи корпоративных знаний. Обязательно проводится внутренняя аттестация сотрудников на предмет знания корпоративных технологий, по результатам которой возможен карьерный рост сотрудника с повышением уровня оплаты труда.

Данный тренинг направлен на формирование у начинающих и опытных специалистов полного комплекса знаний и навыков, необходимых для быстрого успешного развития, увеличения объема продаж и повышения качества предоставляемых услуг, постоянного привлечения новых и увеличения процента постоянных клиентов. Благодаря четко структурированным методическим материалам, тренинг позволяет отрабатывать необходимые навыки как самостоятельно, так и в группе, а многообразие и глубина подходов и технологий работы с различными типами клиентов в розничных продажах помогут найти подход и подвести к покупке даже самого трудного клиента. Тем самым можно повысить количество посетителей торгового зала, превратить сомневающегося посетителя в заинтересованного клиента и соответственно увеличить продажи и прибыль компании.

Заключение

Значение квалифицированного торгового персонала для сбытовой компании трудно переоценить. Квалифицированные и высокомотивированные специалисты в сфере торговли пользуются огромным спросом со стороны ведущих компаний на российском рынке. Торговый персонал служит связующим звеном между компанией и потребителями. В сознании большинства покупателей торговый представитель является, по сути, лицом компании, ее материализованным образом. Поэтому компании, желающей повысить уровень сервисного обслуживания, необходимо уделять как можно больше внимания подготовке и мотивации сбытового персонала. В магазине «Галерея обувь» уровень обслуживания находится на достаточно высоком уровне, поэтому сложно выявить направления для совершенствования культуры обслуживания. Тем не менее, в результате проведенной работы мною были сформулированы следующие предложения.

Как уже было сказано выше, обучение может проводиться разными методами: силами внутренних специалистов и менеджеров; с приглашением внешних преподавателей, тренеров, экспертов; в смешанной форме. В магазине «Галерея обувь» обучение проводится внутренними силами.

На мой взгляд, более эффективным может стать использование смешанного подхода. Собственные программы обучения, безусловно, необходимы, но этого недостаточно для эффективного решения поставленных компанией задач. На разработку и реализацию собственных программ обучения влияет культура организации, во многом основанная на ее опыте, которая может именно в силу этого выступать ограничителем дальнейшего развития компании, поддерживая устоявшиеся модели поведения. Поэтому для проведения программ корпоративного обучения необходимо привлекать также сторонних специалистов и преподавателей. Это способствует формированию более объективного взгляда на необходимость обучения персонала и содержание этого обучения. Таким образом осуществляется обмен опытом между различными компаниями. В рамках предлагаемых сторонними специалистами программ обеспечивается, как неотъемлемая часть процесса обучения, общение обучаемого персонала с высококвалифицированными специалистами в различных областях маркетинга, участие сотрудников в дискуссиях, «круглых столах», деловых клубах по обсуждению наиболее актуальных проблем в сфере продаж, разбор практических ситуаций, групповая работа.

Также при обучении сотрудников, на мой взгляд, недостаточно внимания уделяется изучению товара. Гораздо большее значение придается обучению технике продаж, в то время как знание продукта является одним из главных элементов высокого сервиса. Поэтому необходимо проводить больше «мастер-классов» по товару. Подобное обучение позволит предлагать покупателю продукт, соответствующий его потребностям и способный удовлетворить его ожидания.

Залог успешной системы сбыта и высокой культуры обслуживания — подготовка и мотивация эффективных продавцов-консультантов. Трудно не согласиться с утверждением: в сбыте персонал — «та самая точка опоры, с помощью которой можно перевернуть рынок».

Список литературы

Архипов В. Е. Маркетинг. Техника создания спроса. — М.: Вершина, 2005

Бугрименко Анна. Советы консультанта: каким продажам учится // Ведомости, 26.

08.2004. — № 153

Бурцев В. Совершенствование системы управления сбытом продукции // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. — № 6.

Введенская В. Управление продажами: основные тенденции // Управление компанией, — 2003. — № 6

Голубков Е. П. Маркетинг: словарь-справочник. — М.: Дело, 2001

Горбачева Е. Р. Управление сбытом // Sales-бизнес, — 2004. — № 3

Иванова Анна. Продажи — командный спорт… а команде нужен тренер // Деловой Петербург — Персонал, 2002. — № 1

Ильинская Ирина. Популярны ли сегодня тренинги по продажам // Элитный персонал, 22.

06.2004, — № 24.

Ильинская Ирина. Тренинги по продажам: стратегия и тактика // Элитный персонал, 10.

02.2004, — № 5

Капустин С.Н., Краснова Н. П. Маркетинговый подход к корпоративному обучению // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. — № 4.

Корнюшин В. Ю. Поведение потребителей. — СПб.: Питер, 2008

Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. — СПб: Питер Ком, 2004.

Крылова Г. Д., Соколова М. И. Маркетинг. Теория и практика: Учебник для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004

Мазманова Б. Г. Стимулирование персонала, занятого продажами // Маркетинг в России и за рубежом, 2000. — № 4.

Трофимович Янина. Два условия эффективного сбыта // Бизнес Без Проблем — Персонал, 2003. — № 6.

Горбачева Е. Р. Управление сбытом // Sales-бизнес, — 2004. — № 3

Котлер Ф. Маркетинг-менеджмент. — СПб: Питер Ком, 2004.

Бурцев В. Совершенствование системы управления сбытом продукции // Маркетинг в России и за рубежом, 2002. — № 6.

Введенская В. Управление продажами: основные тенденции // Управление компанией, — 2003. — № 6

Корнюшин В. Ю. Поведение потребителей. — СПб.: Питер, 2008

Корнюшин В. Ю. Поведение потребителей. — СПб.: Питер, 2008

Введенская В. Управление продажами: основные тенденции // Управление компанией, — 2003. — № 6

Архипов В. Е. Маркетинг. Техника создания спроса. — М.: Вершина, 2005

Архипов В. Е. Маркетинг. Техника создания спроса. — М.: Вершина, 2005

Корнюшин В. Ю. Поведение потребителей. — СПб.: Питер, 2008

Бугрименко Анна. Советы консультанта: каким продажам учится // Ведомости, 26.

08.2004. — № 153

Бугрименко Анна. Советы консультанта: каким продажам учится // Ведомости, 26.

08.2004. — № 153

Ильинская Ирина. Тренинги по продажам: стратегия и тактика // Элитный персонал, 10.

02.2004, — № 5