Развитие потребительского рынка и предприятий бытового обслуживания

Выбор парикмахеров для обучения должен проводится на основе сочетания двух факторов — желания парикмахера заниматься наращиванием волос и ресниц и текущей квалификации персонала. При этом важно понимать, что парикмахеры, обученные наращиванию волос и ресниц, смогут оказывать услуги не только в салоне красоты ООО «Виктория», но на дому у себя или клиентов, т. е. получат дополнительный источник дохода.

Таким образом, директору салона красоты ООО «Виктория» необходимо выбрать двух наиболее квалифицированных мастеров, учитывая их желание обучаться, и направить их на обучение.

В настоящее время существует 2 технологии наращивания ресниц — пучковое и поресничное. В салоне красоты ООО «Виктория» рекомендуется наращивание ресниц по японской технологии (поресничное) или шелковое наращивание, данный вид наращивания ресниц, как показал опрос, проведенный автором работы, наиболее популярен у женщин.

При выборе технологии наращивания волос директору салона красоты ООО «Виктория» нужно быть внимательным. В своей работе салону красоты ООО «Виктория» рекомендуется использовать профессиональные технологии Euro So.Cap. — мирового лидера в наращивании волос. При наращивании волос используются специально обработанные пряди самого высокого качества из натуральных волос. Предлагается остановить свой выбор на европейском типе волос (см. Технологическую часть).

Стоимость услуг по наращиванию волос и ресниц была определена, исходя из цен, представленных в целом по рынку в сегменте среднеценовых салонов, а также с учетом цен, предложенных салоном «Лия» (таблицы 3.3 и 3.4).

Таблица 3.3

Стоимость наращивания волос в салоне красоты ООО «Виктория»

Наименование услуг Стоимость услуги в рублях Наращивание волос (цена процедуры зависит от длины и количества наращиваемых волос) от 10 000

Немецкое наращивание (без капсул) от 8500

Стрижка + укладка 1500−2000

Снятие наращенных волос 2500

Коррекция наращенных волос от 5500

Наращивание всех видов афрокосичек от 5000

Таблица 3.4

Стоимость наращивания ресниц в салоне красоты ООО «Виктория»

Наименование услуг Стоимость услуги в рублях Полное наращивание 2200

Коррекция 850 Наращивание только уголков глаз 750

Ниже представлены рекомендуемые для посещения парикмахерами курсы.

1. Курс «Наращивание ресниц» (пучковые/поштучные — парикмахерам целесообразно освоить обе технологии, хотя, как уже говорилось, предпочтение будет отдано поштучному наращиванию).

Обучение проходит индивидуально или в мини-группах из двух человек. Однодневный практический семинар общей продолжительностью 4−5 часов. Материал для практического занятия включен в стоимость курса.

Программа курса:

Знакомство с материалами и инструментами.

Подготовка глаз к наращиванию (демакияж, защита нижнего века, обезжиривание).

Химическая завивка ресниц (при обучении наращиванию и завивки).

Техника наклеивания ресниц.

Техника закрепления ресниц.

Моделирование ресниц.

Креативный дизайн ресниц.

Коррекция ресниц.

Снятие ресниц.

Правила ухода за нарощенными ресницами.

Сертификация.

Обучение проходит на моделях учебного центра.

Курс обучения предлагает Учебный центр Студии «Твой стиль». Стоимость обучения — 2500 руб.

2. Курс «Наращивание волос».

Обучение проходит индивидуально или в мини-группах из двух человек. Однодневный практический семинар общей продолжительностью 7−8 часов. Материал для практического занятия включен в стоимость курса.

Программа курса:

Возможности и перспективы процедуры наращивания волос Виды наращивания: английская технология; китайская; бусинки ринг стар; испанская; африканская; немецкая; итальянская.

Сравнительный анализ различных технологий наращивания волос Обзор продукции Технологический процесс наращивания волос Обучение проходит на моделях учебного центра.

Курс обучения предлагает Учебный центр Студии «Твой стиль». Стоимость обучения — 3500 руб.

Помимо обучения мастеров целесообразно провести обучение администраторов салона красоты ООО «Виктория», т.к. именно от квалификации и поведения администраторов, являющихся «лицом» салона красоты, зависит первое впечатление клиентов о салоне, а также то, как оценит клиент не только работу мастеров, но и заботу о нем со стороны администратора.

Для администраторов рекомендуется посещение следующего семинара «Администратор предприятий индустрии красоты», предлагаемого консалтинговым объединением «Наутилус».

В результате обучения администраторы овладеют:

эффективными формами взаимоотношений администратора с клиентами и с персоналом салона и научатся легко и профессионально предотвращать и разрешать конфликтные ситуации;

необходимыми, в работе администратора технологиями продаж;

статусными манерами поведения;

уникальными алгоритмами результативного телефонного общения;

продуктивными навыками работы с документами.

В программе семинара:

I.

Введение

в специальность.

Классификация и структура салонов. Сервис салона.

Структура административного отдела.

Место администратора в салоне.

II. Организация работы административного отдела.

Функциональные особенности администратора.

Работа с клиентами: ответ по телефону, запись клиентов, оплата процедур и др.

Текущая документация.

Оформление витрины на ресепшен.

III. Психологическая подготовка администратора.

Взаимоотношения с клиентами и персоналом салона.

Психологические особенности невербального поведения.

Технологии предотвращения и преодоления конфликтных ситуаций.

IV. Тренинг: технологии продаж услуг и сопутствующих товаров.

V. Имидж и стилистика.

Корпоративная культура салона и имидж администратора.

Оформление внешности администратора, дресс код.

VI. Деловой этикет.

Основы этикета — манеры поведения администратора.

Требования к телефонным переговорам.

VII. Зачёт-тренинг.

Составление психологического профиля администратора Стоимость пятидневного курса (40 акад/час) — 11 700 рублей. В стоимость семинара включена стоимость раздаточных материалов, кофе-брейк. Итого: 11 700 руб. х 2 = 23 400 руб.

Срок проведения: 16−20 июня (администратор 1), 22−26 сентября (администратор 2).

При этом нужно ввести следующую систему — если сотрудник салона красоты ООО «Виктория» увольняется в течение полугода с момента прохождения обучения, он должен компенсировать затраты на свое обучение, т.к. возникает ситуация, что ООО «Виктория» вкладывает средства в карьерный рост будущего сотрудника другого салона. Так как квалификация мастеров высока и ООО «Виктория» заинтересовано в их развитии и готово вкладывать в него средства, то мастера могут стать объектами переманивания конкурентами.

Суммарные затраты будут отнесены на постоянные затраты и составят 35 400 руб. Ожидается, что благодаря повышению качества обслуживания со стороны администраторов будет получен прирост выручки на 5% за счет возвращения в салон клиентов, которые зашли в него просто узнать об услугах, но еще не пользовались услугами салона (около 2%), а также за счет формирования лояльности клиентов за счет повышения эффективности работы администраторов в сфере работы с клиентами (предложение им чая или кофе, помощь в размещении одежды на вешалках, обзвон клиентов с целью сообщения о новых услугах и др.), а также за счет того, что администраторы будут ненавязчиво предлагать услуги салона, которыми клиенты раньше не пользовались (около 3%). Также рассчитаем прирост выручки за счет введения в ассортимент услуг по наращиванию ресниц и волос. Ожидается, что будет осуществлено не менее 3 наращиваний волос в месяц и не менее 5 наращиваний ресниц (в среднюю стоимость услуг будут включены услуги по коррекции).

Прирост выручки составит: 13×3×12 + 3×5×12 = 648 тыс. руб.

3.

4. Оценка эффективности предложенных мероприятий

Оценим эффективность предложенных мероприятий.

1. Определим, как скажется на выручке ООО «Виктория» обучение парикмахеров и администраторов.

Объем реализации услуг до мероприятия составлял 3169 тыс. руб. Объем реализации услуг после мероприятия составит: 3169×1,05 + 648 = 3976 тыс. руб.

Единовременные затраты вырастут на 35,4 тыс. руб., они являются постоянными и будут отнесены на себестоимость.

Для расчета себестоимости оказания услуг нужно учесть, что вырастут только переменные затраты за счет закупки расходных материалов и роста оплаты труда персонала. При этом данная услуга будет также облагаться ЕНВД.

Себестоимость оказания услуг до мероприятия: 2602,6 тыс. руб. Из них на переменные затраты приходилось 57,1%. После мероприятия переменные затраты составят изменение за счет обучения администраторов и за счет внедрения новых услуг:

(2602,6×0,571/3169) х (3169×1,05) + 684×0,397 = 1832 тыс. руб.

Таким образом, себестоимость оказания услуг после мероприятия составит: 2602,6 х (1−0,571)+1832 + 35,4 = 2985 тыс. руб.

Рассчитаем, как скажется реализация мероприятия на экономических показателях ООО «Виктория» (таблица 3.5). Как видно, данное мероприятие привет к росту выручки на 125,5% за счет обучения мастеров-парикмахеров наращиванию ресниц и волос, а также обучения администраторов с целью повышения качества обслуживания, при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки, что приведет к росту чистой прибыли, а также рентабельности расчетной и снижению себестоимости на 1 рубль реализованных услуг. Не будет получено роста численности персонала и стоимости основных фондов.

Таблица 3.5

Оценка эффективности обучения парикмахеров и администраторов ООО «Виктория»

Показатель Ед. изм. Базовый год Плановый год Изменение +/- % Объем реализации услуг (без НДС) тыс.

руб. 3169 3976 807,0 125,5 Себестоимость оказания услуг тыс.

руб. 2602,6 2985,0 382,4 114,7 Прибыль от реализации тыс.

руб. 566,4 991,0 424,6 175,0 Внереализационные расходы тыс.

руб. 8,8 8,8 0,0 100,1 Балансовая прибыль тыс.

руб. 557,6 982,2 424,6 176,1 Налог на прибыль тыс.

руб. 70 70 0,0 100,0 ЕНВД тыс.

руб. 190 190 0,0 100,0 Чистая прибыль тыс.

руб. 297,6 722,2 424,6 242,7 Рентабельность расчетная % 9,39 18,16 8,77 х Себестоимость на 1 руб. реализованных услуг руб./руб. 0,821 0,751 -0,071 91,4 Капитальные затраты тыс.

руб. 0 Единовременные затраты, включенные в себестоимость тыс.

руб. 35,4 Срок действия лет 1 Чистый доход тыс.

руб. 424,6 Индекс доходности руб./руб. х Срок окупаемости лет 0

Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия:

чистый доход: ЧД= ЧП-К = 424,6 — 0 = 426 тыс. руб.,

где ЧП — прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К — сумма инвестиций;

индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций): ИД = ЧП / К = 424,6 / 0 = деление на «0»;

срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций): Ток = К / ЧП = 0 / 424,6 = 0 лет.

Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности обучения мастеров-парикмахеров и администраторов салона красоты ООО «Виктория».

2. Определим, как скажется на выручке ООО «Виктория» расширение спектра предлагаемых салоном красоты услуг (реализация косметических средств и сопутствующих товаров и проведение мастер-классов для клиентов).

Объем реализации услуг до мероприятия составлял 3169 тыс. руб. Объем реализации услуг после мероприятия составит: 3169 + 120 + 50 + 125 = 3464 тыс. руб.

Себестоимость косметических средств будет составлять 42% от выручки от их реализации, сопутствующих товаров — 70%. Себестоимость мастер-классов — 65% от выручки. Таким образом, определим прирост себестоимости продукции и услуг:

Прирост себестоимости оказания услуг после мероприятия = 100×0,42 + 50×0,65 + 125×0,05 + 125×0,60 = 156 тыс. руб.

Таким образом, себестоимость после оказания услуг после мероприятия составит: 2602,6 + 156 = 2758,6 тыс. руб.

Капитальные затраты — 69,5 тыс. руб.

В связи с тем, что торговля будет осуществляться в рамках ЕНВД, что не будет внереализационных расходов в виде налога на имущество и будет только бухгалтерская амортизация, не учитываемая при расчете налогов и налогооблагаемой базы.

Рассчитаем, как скажется реализация мероприятия на экономических показателях ООО «Виктория» (таблица 3.6). Как видно, данное мероприятие привет к росту выручки на 109,3% за счет организации в салоне красоты продажи косметических средств и сопутствующих товаров, а также проведения мастер-класов, при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки, что приведет к росту чистой прибыли, а также рентабельности расчетной и рентабельности продукции (услуг). Не будет получено роста численности персонала, но вырастет стоимость основных фондов.

Таблица 3.6

Оценка эффективности расширение спектра услуг, предлагаемых салоном красоты «Виктория»

Показатель Ед. изм. Базовый год Плановый год Изменение +/- % Объем реализации услуг (без НДС) тыс.

руб. 3169 3464 295 109,3 Себестоимость оказания услуг тыс.

руб. 2602,6 2758,6 156 106,0 Прибыль от реализации тыс.

руб. 566,4 705,4 139 124,5 Внереализационные расходы тыс.

руб. 8,8 8,8 0 100,0 Балансовая прибыль тыс.

руб. 557,6 696,6 139 124,9 Налог на прибыль тыс.

руб. 70 70 0 100,0 ЕНВД тыс.

руб. 190 190 0 100,0 Чистая прибыль тыс.

руб. 297,6 436,6 139 146,7 Рентабельность расчетная % 9,39 12,60 3,21 134,2 Себестоимость на 1 руб. реализованных услуг руб./руб. 0,821 0,796 -0,025 97,0 Капитальные затраты тыс.

руб. 69,5 Единовременные затраты, включенные в себестоимость тыс.

руб. 0 Срок действия лет 1 Чистый доход тыс.

руб. 69,5 Индекс доходности руб./руб. 2, Срок окупаемости лет 0,5

Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия:

чистый доход: ЧД= ЧП-К = 139 — 69,5 = 69,5 тыс. руб.,

где ЧП — прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К — сумма инвестиций;

индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций): ИД = ЧП / К = 139 / 69,5 = 2;

срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций): Ток = К / ЧП = 69,5 / 139 = 0,5 года.

Таким образом, как видно, мероприятие окупится за срок менее года, что позволяет говорить об его эффективности.

3. Определим, как скажется на выручке ООО «Виктория» повышение эффективности рекламной деятельности:

Определим, как скажется на выручке ООО «Виктория» расширение спектра предлагаемых салоном красоты услуг (реализация косметических средств и сопутствующих товаров и проведение мастер-классов для клиентов).

Объем реализации услуг до мероприятия составлял 3169 тыс. руб. Ожидается рост объема реализации после мероприятий на 35%. Объем реализации услуг после мероприятия составит: 3169×1,35 = 4278 тыс. руб.

Единовременные затраты составят 201,38 тыс. руб. и будут отнесены на себестоимость.

Себестоимость оказания услуг после мероприятия составит:

2602,6×0,429 + (2602,6×0,571/3169) х 4278 + 201,38 = 3324 тыс. руб.

Капитальные затраты — нет.

Рассчитаем, как скажется реализация мероприятия на экономических показателях ООО «Виктория» (таблица 3.7).

Таблица 3.7

Оценка эффективности рекламной кампании, разработанной для ООО «Виктория»

Показатель Ед. изм. Базовый год Плановый год Изменение +/- % Объем реализации услуг (без НДС) тыс.

руб. 3169 4278 1109,0 135,0 Себестоимость оказания услуг тыс.

руб. 2602,6 3324,0 721,4 127,7 Прибыль от реализации тыс.

руб. 566,4 954,0 387,6 168,4 Внереализационные расходы тыс.

руб. 8,8 8,8 0,0 100,0 Балансовая прибыль тыс.

руб. 557,6 945,2 387,6 169,5 Налог на прибыль тыс.

руб. 70 70 0,0 100,0 ЕНВД тыс.

руб. 190 190 0,0 100,0 Чистая прибыль тыс.

руб. 297,6 685,2 387,6 230,2 Рентабельность расчетная % 9,39 16,02 6,63 х Себестоимость на 1 руб. реализованных услуг руб./руб. 0,821 0,777 -0,044 94,6 Капитальные затраты тыс.

руб. 0 Единовременные затраты, включенные в себестоимость тыс.

руб. 201,38 Срок действия лет 1 Чистый доход тыс.

руб. 387,6 Индекс доходности руб./руб. х Срок окупаемости лет 0

Как видно, данное мероприятие привет к росту выручки на 135% за счет проведения рекламной кампании.

Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия:

чистый доход: ЧД= ЧП-К = 387,6 — 0 = 387,6 тыс. руб.,

где ЧП — прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К — сумма инвестиций;

индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций): ИД = ЧП / К = 387,6 / 0 = деление на «0»;

срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций): Ток = К / ЧП = 0 / 387,6 = 0 лет.

Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности проведение рекламной кампании.

Представим затраты в виде сводной таблицы 3.

8.

Таблица 3.8

Сводная таблица мероприятий

№ Вид мероприятия Прирост объема реализации, тыс. руб. Прирост себестоимости, тыс. руб. Прирост чистой прибыли, тыс. руб. Капитальные затраты, тыс.

руб. Единовременные затраты, включенные в себестоимость, тыс. руб. Срок окупаемости (мес) 1 Обучение мастеров-парикмахеров и администраторов 807 382,4 424,6 0 35,4 0 2 Расширение ассортимента предлагаемых услуг 295 156 139 69,5 0 6 3 Организация привлечения клиентов салон красоты 1109 721,4 387,6 0 201,38 0 4 Итого 2211 1259,8 951,2 69,5 236,78 6

Как видно, все мероприятия являются эффективными, их совокупная окупаемость составит 0,5 года.

Представим технико-экономические показатели после внедрения предложенных рекомендаций в виде таблицы 3.

9.

Таблица 3.9

Технико-экономические показатели ООО «Виктория» после реализации мероприятий Показатель Ед. измер. 2008 2009

Изменения Абс. изменение Темп роста, % Объем реализации услуг (без НДС) тыс.

руб. 3169 5380 2211 169,8 Себестоимость оказания услуг тыс.

руб. 2602,6 3862,4 1260 148,4 Прибыль от реализации тыс.

руб. 566,4 1517,6 951,2 267,9 Внереализационные расходы тыс.

руб. 8,8 8,8 0 100,0 Балансовая прибыль тыс.

руб. 557,6 1508,8 951,2 270,6 Налог на прибыль тыс.

руб. 70 70 0 100,0 ЕНВД тыс.

руб. 190 190 0 100,0 Чистая прибыль тыс.

руб. 297,6 1248,8 951,2 419,6 Рентабельность расчетная тыс.

руб. 9,39 23,21 13,82 х Затраты на 1 руб. реализованных услуг руб. 0,821 0,718 -0,103 87,4 Стоимость основных производственных фондов тыс.

руб. 400,3 466,2 65,9 116,5 Среднесписочная численность работающих чел. 15 15 0 100,0 Выработка на одного мастера тыс.

руб. 316,9 538 221,1 169,8 Фонд оплаты труда тыс.

руб. 2071,4 2443,8 372,4 118,0 Планируемый срок действия лет 1 Планируемые инвестиции тыс.

руб. 69,5 Экономический эффект тыс.

руб. 883,5 Срок окупаемости мес. 6

Как видно, совокупность мероприятий привет к росту объема реализации услуг на 169,8%, балансовой прибыли — на 270,6%, расчетной рентабельности — на 13,82% за счет комплекса мероприятий по повышению конкурентоспособности ООО «Виктория. Окупаемость составит 6 месяцев.

Заключение

Развитие индустрии красоты приводит к тому, что управление салонами красоты становится все более актуальной задачей. Управление является ключевым фактором роста конкурентоспособности салона красоты. Сложившиеся рыночные отношения, насыщение рынка разнообразными предложениями, трансформация общества из «общества производительности и благосостояния» в «общество свободного времени», рост требовательности у клиентов, поиск новизны и появление новых видов услуг — все эти факторы в корне изменяют подходы к формированию системы управления предприятиями индустрии красоты.

Успех салона красоты определяют следующие факторы:

соответствие персонала салона красоты требованиям, предъявляемым к профессии;

высокий уровень профессиональной подготовки персонала, позволяющий выполнять свои обязанности на должном уровне;

уровень руководства и контроля, необходимый для оказания услуг;

анализ и оценка перспективных и существующих клиентов и выявление особенностей их поведения;

анализ всех сегментов рынка;

постоянный мониторинг эффективности внутрифирменного контроля качества предоставляемых услуг;

наличие системы оценки удовлетворенности клиентов;

учет сильных и слабых сторон конкурентов.

В рамках дипломной работы был проведен анализ текущей деятельности салона красоты ООО «Виктория», выявлены основные конкуренты ООО «Виктория» и оценена его конкурентоспособность. Проведенный PEST-анализ внешней среды позволил выявить основные угрозы для салона со стороны внешней среды, которые в последствии были использованы в построении матрицы SWOT-анализа салона красоты.

Несмотря на усиление конкуренции на рынке и финансовый кризис, ООО «Виктория» салон красоты имеет возможность укрепить свое положение на рынке, при этом основной упор нужно сделать на качество обслуживания, квалификацию персонала, формирование осведомленности и лояльности клиентов, а также на использовании преимуществ местоположения салона.

Проведенный анализ позволил сделать вывод о том, что ключевые ресурсы, которые ООО «Виктория», которые могут быть использованы для укрепления положения салона на рынке — это:

персонал, работающий в салоне и обладающий высоким уровнем квалификации (подтвержден наличием наград в различных конкурсах), который нужно тщательно «охранять» от переманивания конкурентами;

достаточное количество собственных средств учредителей ООО «Виктория», что позволяет избежать привлечения заемных средств.

У салона красоты «Виктория» те же возможности и угрозы, что и у ее конкурентов. При этом, однако, учтя сильные и слабые стороны конкурентов, салон сможет сформировать такое предложение своим клиентам, которое позволит выдерживать конкуренцию на рынке.

Обобщая вышесказанное, можно сделать вывод о том, что салон «Виктория» имеет все шансы на выживание в текущей ситуации (внешняя среда) при условии проведения эффективной ассортиментной, ценовой, рекламной политики, формирования системы управления качеством услуг и обслуживания и эффективной системы управления персоналом.

Анализ экономических показателей деятельности ООО «Виктория» показал, что салон красоты является стабильным предприятием, однако, темп роста его выручки довольно низок, что косвенно свидетельствует о недостаточно высоком уровне конкурентоспособности предприятия. В то же время в ООО «Виктория» сложился стабильный высококвалифицированный штат персонала, который должен стать основой для повышения конкурентоспособности предприятия.

Исходя из проведенного анализа, можно сказать, что в условиях конкуренции ключевыми факторами успеха для салона «Виктория» должны стать: высокое качество обслуживания; эффективная рекламная кампания с целью повышения осведомленности о салоне и его услугах; расширение спектра услуг. Предложенные мероприятия по развитию ООО «Виктория» крайне важны, поскольку существующая внутриотраслевая конкуренция на рынке очень сильная, при этом растут и запросы клиентов. В связи с этим рекомендуется повышение качества обслуживания, квалификации персонала, проведение рекламной кампании и расширение спектра предлагаемых услуг.

Реализация мероприятий позволит салону красоты ООО «Виктория» сформировать стабильную клиентскую базу и осведомленность о салоне, повысить свою конкурентоспособность и укрепить положение на рынке. Предлагается реализовать три мероприятия:

1. обучение мастеров-парикмахеров наращиванию ресниц и волос, а также администраторов с целью повышения качества обслуживания;

2. организация реализации косметических средств и сопутствующих товаров в салоне, а также организация мастер-классов для клиентов;

3. проведение рекламной кампании, направленной на привлечение клиентов и формирование их осведомленности о салоне красоты ООО «Виктория» и ее услугах.

Проведенные расчеты показали эффективность каждого мероприятии и их совокупности, что позволяет рекомендовать их к реализации.

Список использованной литературы Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50 646−94

ГОСТ Р 50 691−94 Модель обеспечения качества услуг. Утвержден Поставновлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 года № 181

http://www.cntd.pirit.info/document/1 200 012 868.html

ИСО 8402−94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»

http://www.standard.ru/articles/article01.phtml

Актуальные вопросы экономики и управления в бытовом обслуживании Учеб. пособие Выпуски 2, 3. — М., 1989.

Баринов В.А., Синельников А. В. Развитие организации в конкурентной среде // Менеджмент в России и за рубежом. — 2005. — № 6.

Брамер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект-Пресс, 2005.

Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов (построение и использование // Проблемы теории и практики управления. — 2005. — № 4. — С. 103−108.

Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.: Экономистъ, 2005.

Воробьева Г. Н., Раков А. В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. — М.: МИК, 2002.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Генкин Б. М. Экономика и социология труда. — М.: Норма, 2007.

Джордж Дж.М., Джоунс Г. Р. Организационное поведение. Основы управления: учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. проф. Е. А. Климова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах (Учебное пособие. — М.(ИНФРА-М, 2006.

Закирова А. Р. Статистические методы контроля и управления качеством. — Казань: Изд-во КГТУ им. А. Н. Туполева, 2004.

Клименко А. В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18−19 мая 2006 года: В 7ч. — Белгород: Кооперативное образование, 2006.

Козлова И.В., Кашо Н. В., Стеценко Н. А. Вопросы повышения эффективности обслуживания населения парикмахерскими услугами". Учеб. пособие. — М.: 2004.

Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. — СПб (Питер, 2007.

Кулибанова В. В. Маркетинг (сервисная деятельность. — СПб.(Издательство «Питер», 2000.

Люкшинов А. Н. Стратегический менеджмент (Учебное пособие для вузов. — М.(ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

Марвин Б. Маркетинг услуг (как привлечь клиента и удержать его). — М.: Изд-во «Жигульского», 2002.

Матасова И. Цена изящества. Российский рынок салонов красоты // Модный magazine. — № 5. — 2007.

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. — С. 50−54.

Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 4.

Обзор рынка салонов красоты: россияне тратят в 3 раза больше европейцев // Деловая неделя. — № 11. — 2008.

Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.

Повышение эффективности и качества бытовых услуг / Под. ред. Чекалина А. Х. — М.: ИНФРА-М, 2001.

Рынок услуг салонов красоты растет на 25% в год // Бизнес. — № 5. — 2007.

Сергеев И. В. Сущность сферы услуг, ее состояние и значение для развития национальной экономики: Монография. — Белгород: Кооперативное образование, 2009.

Сикорская А. Салон красоты под ключ. — М.: Рипол-Классик, 2009.

Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. — М, 1990.

Хибакова О. Красивый бизнес //Деловой журнал. — № 9. — 2007.

Ходаков А. Ах, этот нестрашный кризис… // Les Nouvelles Estetique. — № 2. — 2009.

Чепурин А. А. Различия в предоставлении услуг организациям и физическим лицам // Современные аспекты экономики. — № 9. — 2008.

O liver Richard L. W hence Consumer Loyalty? // J ournal of Marketing.

— V ol. 63. — S pecial Issue 1999.

— Рр. 33−44.

Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием

http://www.ri-vita.ru

Открытие салона красоты

http://marketing.rbc.ru/research/demo_31 738 310/2007/12/04/13 544 810 301.pdf

Повлияет ли кризис на развитие салонов красоты?

http://www.newsalon.ru/2/0.php?show_art=771

Реклама салона красоты

http://www.salon-expert.ru/1/11.php

Товал С. Салоны красоты: переживая кризис

http://www.newsalon.ru/4/0.php?show_art=963

http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html

http://uprava.maryno.net

Приложение 1

Перечень ассортимента салона «Виктория»

№ п/п Вид услуг Цена, руб. 1

Солярий вертикальный турбо: - 1 минута 16 — Абонемент 60 мин. 850 — Абонемент 100 мин. 1400 — Абонемент 120 мин. 1600

Крем для загара (1 грамм) 15 Крем после загара (1 грамм) 6 Стикини 10 Шапочка 5 Полотенце 5 2 Маникюр: - Классический 350 — Европейский 300 — Комбинированный 400 — Аппаратный 350 — SPAманикюр 650 — SPAуход 380 — Горячий 400 Парафино-терапия 120 Массаж 100 Снятие лака 20 Нанесение масла 30 Коррекция длины, формы 50 Покрытие 3в1 80 Сушка 150 Покрытие французское 300 Декоративно-художественное покрытие 100 3 Педикюр: - Классический 600 — Европейский 500 — SPAпедикюр 850 — SPAуход 400 Массаж 250 Покрытие 100 4 Наращивание по акриловой технологии: - Под лак 2000 — Французское 2300 — Аквариумный дизайн 2500

Коррекция 1100

Снятие (1 ноготь) 60 Наращивание по гелевой технологии: - Под лак 2100 — Французское 2400 — Аквариумный дизайн 2500

Снятие (1 ноготь) 80 5 Парикмахерские услуги: Мытьё головы 150 Сушка феном (от) 100 Укладка 250 Стрижка (от): - Женская 500 — Мужская 350 — Детская 150 Креативная стрижка: - Женская 600 — Мужская 500 Стрижка чёлки 100 Коррекция длины 200 Окраска волос (без материала) 500 Мелирование (от): - На фольге 450 — На шапочке 350 Колорирование 500 Тонирование 500 Химическая завивка 700 Краска «Wella» 200 Краска «Estel» 150 6

Косметология: Демакияж 200 Моделирование бровей 250 Коррекция бровей 180 Окрашивание бровей 150 Окрашивание ресниц 200 Наращивание ресниц (1пучок) 70 Снятие наращенных ресниц 200 Массаж лица 1000

Хиропластический массаж 1400

Пилинг кожи лица 300 Маски: для жирной кожи 250 увлажнение 300 лифтинг 300 Депиляция: Лицо 500 Уши 200 Верхняя губа 300 Подмышечные впадины 300 Спина (от) 400 Грудь (от) 400 Живот 500 Ягодицы 500 Руки (полностью) 600 Предплечье 400 Ноги (полностью) 1200

Голень 600 Бедро 700 6 Бикини 800 Глубокое бикини 1500

Бикини дизайн (от) 2000

Лосьон против роста волос (1флакон) 200 Массаж-лифтинг (продолжительность процедуры 1 час) 1000

Пилинг РЕНОФАЗ (кераторегулирующий-акне) 2000

Пилинг ДЕРМАКОД (акне-жирная кожа) 2000

Биопилинг-40 (лифтинг омоложение) 2500

Чистка лица механическая 2500

Чистка лица аппаратная 2500

Приложение 2

Квалификационная матрица для ООО «Виктория»

Должность Требования Функции Генеральный директор Высшее образование (любое + дополнительное в сфере услуг), опыт работы от 5 лет на руководящих должностях, пол — мужской или женский, знание рынка, умение вести переговоры на высшем уровне, возраст — до 45 лет, коммуникабельность, ответственность, знание и умение применять принципов управления и планирования Выработка направлений развития салона. Представительская функция. Распределение прибыли. Подбор персонала. Рекламная функция.

Контроль работ салона. Выдача рабочих заданий, приказов и указаний Бухгалтер Высшее образование (бухгалтерское), опыт работы от 3 лет на должности бухгалтера, пол — мужской или женский, возраст — до 45 лет, ответственность Организация и планирование бухгалтерской деятельности салона. Финансовый анализ. Ведение текущей бухгалтерской отчетности салона Уборщица Возраст — любой. Пол — женский. Образование значения не имеет Поддержание чистоты в салоне Администратор Высшее или среднее специальное образование, опыт работы от 1 года на должности администратора в сфере услуг, пол — женский, возраст — до 45 лет, коммуникабельность, ответственность Организация и выполнение административной функции в салоне. Создание и поддержание необходимых условий труда для персонала салона, контроль соблюдения установленных норм и правил по охране труда, безопасности.

Встреча и проводы клиентов. Запись клиентов на посещение салона. Документооборот. Продажа товаров, предлагаемых в салоне. Мастер (парикмахер, мастер по маникюру и педикюру, косметолог) Образование любое + курсы по специальности.

Желательно медицинское образование (маникюр, педикюр и косметолог). Опыт работы от 3 лет, пол — женский или мужской, возраст — до 45 лет, коммуникабельность, ответственность, умение найти подход к животным Работа с клиентами. Консультирование клиентов

Приложение 3

Анализ наличия, состава и движения кадров ООО «Виктория»

Показатель 1 января 2009 года 1 января 2010 года Чел. Доля, % Чел. Доля, % 1. Численность работающих, всего: 14 100 15 100 в том числе: -административно-управленческий персонал; 2 14,3 2 13,3 -производственный персонал 12 85,7 12 80,0 -вспомогательный персонал 0 0,0 1 6,7 2. Категории персонала по уровню образования: -с высшим образованием 7 50,0 7 46,7 -со средне специальным образованием 7 50,0 8 53,3 — со средним образованием 0 0,0 0 0,0 3. Категории персонала по возрасту: -до 30 лет 6 42,9 6 40,0 -от 30 до 40 лет 8 57,1 8 53,3 -от 40 до 50 лет 0 0,0 1 6,7 -свыше 50 лет 0 0,0 0 0,0 4. Принято работников: 14 100,0 2 13,3 5. Выбыло работников, всего: 0 0,0 1 6,7 в том числе: -по собственному желанию 0 0,0 1 6,7 -за нарушение трудовой дисциплины 0 0,0 0 0,0 6. Категории персонала по полу: — женский 14 100,0 15 100,0 — мужской 0 0,0 0 0,0

Приложение 4

Основные фонды салона «Виктория»

Наименование оборудования Количество, ед. Стоимость, руб. Итого, руб. Солярий 1,00 150 000,00 150 000,00 Кондиционер 2,00 20 000,00 40 000,00 Педикюрное кресло 1,00 7 000,00 7 000,00 Сушка 1,00 10 000,00 10 000,00 Компьютер 1,00 25 000,00 25 000,00 Кассовый аппарат 1,00 5 000,00 5 000,00 Чайник 1,00 1 000,00 1 000,00 Холодильник 1,00 5 000,00 5 000,00 Микроволновая печь 1,00 1 500,00 1 500,00 Лампа настольная 1,00 200,00 200,00 Раковина для мытья головы 2,00 4 000,00 8 000,00 Телефон 2,00 1 000,00 2 000,00 Телевизор 2,00 13 000,00 26 000,00 Музыкальный центр с колонками 1,00 15 000,00 15 000,00 Душевая кабина 1,00 6 000,00 6 000,00 Прочее оборудование 1,00 6 300,00 6 300,00 Стойка 1,00 10 000,00 10 000,00 Стул 5,00 2 500,00 12 500,00 Парикмахерский стол + стул 3,00 20 000,00 60 000,00 Стол стеклянный 1,00 8 000,00 8 000,00 Диван 1,00 12 000,00 12 000,00 Стол 1,00 3 000,00 3 000,00 Шкаф (стеллаж) 1,00 5 500,00 5 500,00 Тумбочка 1,00 2 000,00 2 000,00 Зеркало 6,00 5 000,00 30 000,00 Стенка 1,00 10 000,00 10 000,00 Уголок 1,00 5 000,00 5 000,00 Дезинфектор 4,00 500,00 2 000,00 Итого 468 000,00

Приложение 5

Проверка качества парикмахерских услуг

№ Наименование операции Что проверяется? Учитываемые дефекты 1 Стрижка волос машинкой (наголо) Последовательность и правильность приемов, правильность применения пластинок Неравномерное снятие волос; пропуск волос 2 Стрижка волос (головы, усов, бороды, бакенбард) Правильность выбора стрижки в соответствии с возрастом, индивидуальными особенностями формы головы и лица; правильность применения инструмента, приемов при выполнении заданной стрижки; последовательность и правильность приемов филировки волос Несоответствие стрижки индивидуальным особенностям клиента; неправильная форма стрижки; неравномерность переходов при сведение «на нет» на шее или висках, ассиметричность конечных линий на шее и висках, неправильная окантовка; снятие волос выше линии естественного роста; выстриг отдельных мест; искривленные переходы при стрижке или филировке; порезы и царапины; неправильное соотношение длины волос на затылочной, теменной и височных частях головы заданной стрижке 3 Бритье бороды (лица) и головы Правильность приготовления и нанесения мыльной пены, применения бритв, соблюдение последовательности операций Нечисто выбритая кожа; несбритые волосы; царапины и порезы 4 Поправка бровей или усов Правильность выполнения приемов ножницами и бритвой Нарушение формы; оставление на лице мелкостриженных волос 5 Мытье головы Правильность выбора моющего средства, приемов мытья Непромытые волосы: серость, жесткость волос, появление перхоти, раздражение кожи 6 Прическа волос феном Выбор модели в соответствии с индивидуальными особенностями; правильность приемов обработки волос феном в соответствии с заданной моделью Несоответствие прически индивидуальным особенностям клиента, плохо проработанные волосы по всей голове или плохо проработанный пробор; несоответствие прически заданной модели 7 Прическа волос горячим способом Правильность проверки щипцов перед обработкой волос и приемов обработки волос в зависимости от заданной модели Неправильность положения начальной и главной волны; плохая проработка волос по всей голове или локонов; недостаточная рельефность волн; несовпадение волн при расчесывании; переломы и ожоги волос 8 Прическа волос холодным способом без применения бигуди Правильность выбора модели, приемов и увлажнения волос Неправильный выбор модели; отсутствие рельефности волн; несовпадение волн при расчесывании волос

Приложение 6

Оценка внешней среды ООО «Виктория»

Факторы Факторы Примечание Способствующие достижению целей (знак «+») Препятствующие достижению целей (знак «-») Экономические факторы 1 Финансовый кризис -3 Снижение потребления услуг индустрии красоты 2 Рост оборота в сфере услуг (с учетом кризиса) +2 Рост реализации услуг, в том числе в сфере индустрии красоты 3 Рост стоимости платных услуг для населения (коммунальные платежи, телефон и др.) -3 Снижение расходов населения на необязательные услуги 4 Сезонный спрос на услуги индустрии красоты -3 Необходимость повышения активности салона в периоды спада 5 Большое количество салонов на рынке индустрии красоты в Москве -3 Высокая конкуренция. Затруднение выбора для покупателя 6 Перспективы роста рынка за счет роста потребления услуг (рынок показывает стабильный рост) +5 Увеличение объемов продаж услуг салоны 7 Недоступность услуг высокого качества для большого числа жителей города -3 Ограничение спроса 8 Развитие брендинга на рынке +5 Формирование у потребителей ассоциаций и предпочтений к конкретному салону и мастерам 9 Сложность организации эффективной рекламной кампании (нематериальность услуг, непостоянство качества и др.) -3 Необходимость поиска эффективных средств привлечения клиентов Технологические факторы 1 Преобладание в сфере индустрии красоты импортных материалов (краски, лаки, косметика и др.) — 5 Проблемы с закупкой сырья из-за рубежа. Рост цен на материалы 2 Активные способы привлечения клиентов. Повышение роли качества обслуживания +4 — 4 Рост конкуренции за потребителя. Рост клиентской базы 3 Использование новейших технологий в сфере индустрии красоты +5 Важнейшее преимущество в борьбе за клиентов 4 Персонал — ключевой ресурс в оказании услуг клиентам +5 -5 Привлечение клиента на мастера. Хороших мастеров мало, их уход влечет за собой потерю части клиентской базы Социальные факторы 1 Отставание потребления услуг индустрии красоты от мирового потребления +3 -3 Довольно низкое потребление. Перспективы роста рынка. 2 Рост важности внешнего вида (в том числе, на работе) +3 Рост потребления услуг за счет необходимости людей хорошо выглядеть 3 Мода на определенные виды услуг (например, солярий) +2 -2 Рост продаж конкретной услуги.

Необходимость переключения спроса в моменты спада 4 Непонимание потребителями специфики некоторых услуг — 3 Сложность донесения информации до потенциальных клиентов Политические факторы 1 Государственные стандарты и требования к предприятиям сферы услуг и индустрии красоты +3 -3 Регулирование рынка. Из-за несоблюдения стандартов потребители не всегда довольны качеством услуг, это влияет на мнение о салонах красоты в целом

Приложение 7

Состояние и прогноз изменения факторов конкуренции на рынке Факторы конкуренции Признаки проявления фактора на рынке Оценка силы проявления фактора Прогноз изменения фактора 1. Число и мощность фирм, конкурирующих на рынке Имеется группа равных по мощности фирм или одна или более фирм, явно превосходящих нашу по мощности 4 3 2. Изменение платежеспособного спроса Платежеспособный спрос на услуги растет 4 3 3. Степень стандартизации товара, предлагаемого на рынке Наши услуги и услуги-конкуренты практически взаимозаменяемы 4 3 4. Издержки переключения клиента с одного производителя на другого Издержки переключения клиента с одного производителя на другого минимальны, т. е. вероятность перехода клиентов к конкурентам (и наоборот) велика 3 2 5. Унифицированность сервисных услуг по товару в отрасли Набор сервисных услуг фирм-конкурентов нашей отрасли по товару в целом идентичен 4 3 6. Барьеры ухода с рынка (затраты фирмы на перепрофилирование) Издержки ухода фирмы с рынка данного продукта велики (переподготовка персонала, потеря сбытовой сети, ликвидация основных фондов и др.) 1 2 7. Барьеры проникновения на рынок Начальные затраты для развертывания работ на рынке данного товара невелики.

Товар на рынке стандартизирован 2

4 3

3 8. Ситуация на смежных товарных рынках (рынки товаров с близкими технологиями и сферами применения) Уровень конкуренции на смежных товарных рынках высок (например, для рынка SPA, фитнес-центров и т. п.) 3 3 9. Стратегии конкурирующих фирм (поведение) Отдельные фирмы осуществляют или готовы к осуществлению агрессивной политики укрепления своих позиций за счет других конкурентов 4 3 10. Привлекательность рынка данного продукта Имеется явно расширяющийся спрос, большие потенциальные возможности 4 3

Приложение 8

Состояние и прогноз изменения внешних факторов, влияющих на уровень конкуренции на рынке Факторы Признаки проявления фактора на рынке Оценка Прогноз 1. Влияние потенциальных конкурентов 1.

1. Трудности входа на отраслевой рынок

Величина требуемого капитала для входа на рынок отрасли невысока. Эффективный масштаб производства может быть достигнут достаточно быстро. Фирмы отрасли не склонны применять агрессивные стратегии против «новичков» и не координируют свою деятельность в рамках отрасли для отражения экспансии в отрасль 3 3 1.

2. Доступ к каналам распределения Каналом распространения является прямой сбыт, т.к. салоны красоты относятся к сфере услуг. Возможно расширение покрытия рынка путем открытия сети салонов 4 3 1.

3. Отраслевые преимущества Наиболее важны место расположения салонов, квалификация персонала, широта услуг и качество оказываемых услуг и обслуживания 4 2 2. Влияние поставщиков 2.

1.Уникальность канала поставок Степень дифференциации услуг довольно низка, однако, большое значение играют личность мастера, предлагаемые акции (абонементы и скидки), а также виды предлагаемых услуг 4 3 2.

2. Значимость покупателя Только от удовлетворенности конечных потребителей и в меньшей мере от корпоративных клиентов зависит успех салона красоты 4 3 2.

3. Доля отдельного поставщика Салон красоты легко может сменить поставщика оборудования, косметических средств и т. д. 3 2 3. Влияние покупателей 3.

1. Статус покупателей Покупателей много, все они делятся на сегменты по цене и предпочитаемым услугам 4 3 3.

2. Значимость товара у покупателя Наш товар и аналогичные товары наших конкурентов не являются важной составляющей в жизни большинства клиентов салона красоты (это вторичная услуга по Маслоу) 3 1 3.

3. Стандартизация товара Товар стандартизирован (низкая степень дифференциации).

Стоимость перехода покупателей к новому продавцу незначительна 3

2 3

3 4. Влияние товаров-заменителей 4.

1. Цена Более низкие цены и доступность товаров-заменителей создают потолок цен для продукции предприятий нашей отрасли 3 3 4.

2. Стоимость «переключения» Стоимость «переключения» на товар-заменитель низка 4 3 4.

3. Качество основного товара Поддержание требуемого качества нашего товара требует издержек более высоких, чем для товара-заменителя 2 2

Приложение 9

Матрица SWOT-анализа для салона красоты «Виктория»

Возможности Развитие индустрии красоты

Новые технологии на рынке индустрии красоты Появление новых косметических средств и услуг Появление центров по обучению специалистов Угрозы Рост конкуренции на рынке.

Повышение требований клиентов к оказываемым услугам Перспективы насыщения рынка Низкие барьеры выхода на рынок новых конкурентов Неудовлетворенность клиентов Финансовый кризис Сильные стороны Выгодное местоположение салона Квалифицированный персонал.

Индивидуальный подход к клиентам Высокое качество услуг Выделение средств на проведение рекламной кампании Доступные цены Проведение исследований рынка и оценки удовлетворенности клиентов Отсутствует необходимость привлечения заемных средств Расширение ассортимента предлагаемых услуг. Рекламная кампания, создание сайта, повышение числа повторных обращений в салон (формирование лояльности). Постоянное подтверждение качества оказываемых услуг и качества обслуживания. Формирование лояльности клиентов. Формирование осведомленности о салоне путем проведения рекламной кампании. Использование преимуществ размещения практически в престижном районе города. Обучение персонала.

Слабые стороны Отсутствие большого опыта работы на рынке Относительно небольшая постоянная группа клиентов Относительно узкий ассортимент услуг Небольшая площадь салона Расширение ассортимента. Эффективное продвижение салона и его услуг с помощью проведения рекламной кампании. Открытие в перспективе сети салонов «Виктория» Диверсификация деятельности, формирование лояльности клиентов, которые не уйдут к конкурентам. Обучение персонала. Повышение качества обслуживания. Крайний вариант — продажа бизнеса

Клименко А. В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18−19 мая 2006 года: В 7ч. — Белгород: Кооперативное образование, 2006.

Сергеев И. В. Сущность сферы услуг, ее состояние и значение для развития национальной экономики: Монография. — Белгород: Кооперативное образование, 2009.

Чепурин А. А. Различия в предоставлении услуг организациям и физическим лицам // Современные аспекты экономики. — № 9. — 2008.

Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 4.

Сикорская А. Салон красоты под ключ. — М.: Рипол-Классик, 2009.

Воробьева Г. Н., Раков А. В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. — М.: МИК, 2002.

Обзор рынка салонов красоты: россияне тратят в 3 раза больше европейцев // Деловая неделя. — № 11. — 2008.

Повлияет ли кризис на развитие салонов красоты?

http://www.newsalon.ru/2/0.php?show_art=771

Баринов В.А., Синельников А. В. Развитие организации в конкурентной среде // Менеджмент в России и за рубежом. — 2005. — № 6.

Обзор рынка салонов красоты: россияне тратят в 3 раза больше европейцев // Деловая неделя. — № 11. — 2008.

Матасова И. Цена изящества. Российский рынок салонов красоты // Модный magazine. — № 5. — 2007.

Реклама салона красоты

http://www.salon-expert.ru/1/11.php

Ходаков А. Ах, этот нестрашный кризис… // Les Nouvelles Estetique. — № 2. — 2009.

Закирова А. Р. Статистические методы контроля и управления качеством. — Казань: Изд-во КГТУ им. А. Н. Туполева, 2004.

http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html

Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. — М, 1990.

ИСО 8402−94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь»

http://www.standard.ru/articles/article01.phtml

Огвоздин В. Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. — М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.

Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 50 646−94

ГОСТ Р 50 691−94 Модель обеспечения качества услуг. Утвержден Поставновлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 года № 181

http://www.cntd.pirit.info/document/1 200 012 868.html

Повышение эффективности и качества бытовых услуг / Под. ред. Чекалина А. Х. — М.: ИНФРА-М, 2001.

Марвин Б. Маркетинг услуг (как привлечь клиента и удержать его). — М.: Изд-во «Жигульского», 2002.

Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. — СПб (Питер, 2007. — 672 с.

Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов (построение и использование // Проблемы теории и практики управления. — 2005. — № 4. — С. 103−108.

O liver Richard L. W hence Consumer Loyalty? // J ournal of Marketing.

— V ol. 63. — S pecial Issue 1999. — Рр. 33−44.

Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием

http://www.ri-vita.ru

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. — С. 50−54.

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. — С. 50−54.

Там же

Брамер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект-Пресс, 2005.

Генкин Б. М. Экономика и социология труда. — М.: Норма, 2007.

Кулибанова В. В. Маркетинг (сервисная деятельность. — СПб.(Издательство «Питер», 2000.

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — № 1. — С. 50−54.

Актуальные вопросы экономики и управления в бытовом обслуживании Учеб. пособие Выпуски 2, 3. — М., 1989.

http://uprava.maryno.net

Джордж Дж.М., Джоунс Г. Р. Организационное поведение. Основы управления: учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. проф. Е. А. Климова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

Козлова И.В., Кашо Н. В., Стеценко Н. А. Вопросы повышения эффективности обслуживания населения парикмахерскими услугами". Учеб. пособие. — М.: 2004.

Рынок услуг салонов красоты растет на 25% в год // Бизнес. — № 5. — 2007.

Товал С. Салоны красоты: переживая кризис

http://www.newsalon.ru/4/0.php?show_art=963

Матасова И. Цена изящества. Российский рынок салонов красоты // Модный magazine. — № 5. — 2006.

Матасова И. Цена изящества. Российский рынок салонов красоты // Модный magazine. — № 5. — 2006.

Открытие салона красоты

http://marketing.rbc.ru/research/demo_31 738 310/2007/12/04/13 544 810 301.pdf

Матасова И. Цена изящества. Российский рынок салонов красоты // Модный magazine. — № 5. — 2006.

Открытие салона красоты

http://marketing.rbc.ru/research/demo_31 738 310/2007/12/04/13 544 810 301.pdf

Хибакова О. Красивый бизнес //Деловой журнал. — № 9. — 2007.

Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.

Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах (Учебное пособие. — М.(ИНФРА-М, 2006.

Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.: Экономистъ, 2005.

Люкшинов А. Н. Стратегический менеджмент (Учебное пособие для вузов. — М.(ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

Массажисты

(2 чел.)

Косметолог

(2 чел.)

Уборщица

(1 чел.)

Мастер по педикюру (маникюру) (2 чел.)

Парикмахер

(4 чел.)

Администратор

(2 чел) Бухгалтер

(1 чел.)

Генеральный директор

Развитие салона красоты «Виктория»

Обучение персонала салона красоты ООО «Виктория»

Расширение ассортимента предлагаемых услуг

Повышение эффективности привлечения клиентов

Обучение парикмахеров наращиванию волос и ресниц

Обучение администраторов

Организация продажи косметики и сопутствующих товаров

Проведение мастер-классов

Выбор рекламных средств

Составление графика и расчет бюджета