Технология подготовки и проведение деловой беседы

Особые предписания существуют насчет сидения-стояния собеседников. Недопустимо разговаривать сидя со стоящим собеседником. Стоит уступать сидячие места старшим и женщинам. Если входит женщина, то сидящие мужчины поднимаются и стоят, пока женщина не сядет.

При входе-выходе в дверь дорогу следует уступать старшим и женщинам. Если в дверях столкнулись равные по статусу, то предпочтительнее пропустить первым того, кто выходит. В лифте, особенно если тесно, предпочтительнее выходить первым тому, кто стоит у двери. То есть иногда разумно не пропускать женщин. Ведь если в тесноте лифта мужчина будет уступать дорогу женщине, то ей придется прижиматься к нему. Псевдовежливость превратится в сексуальное домогательство.

Прощание предполагает прощальные формулы вежливости и рукопожатие. Правила рукопожатий действуют те же, что и при приветствии. При прощании не допускаются фамильярные речевые формулировки. Допускается при прощании сформулировать какие-то соглашения о будущих действиях или встречах. Рекомендуется при прощании желать удачи или заверять собеседника в том, что встреча была приятной. Без этих дополнительных формул вежливости прощание может показаться сухим.

Важнейшим принципом соблюдения норм этикета является забота о чувстве внутреннего достоинства собеседника. Каким бы ни было содержание беседы, даже если это спор или конфликтное разбирательство, — необходимо проявлять уважение к собеседнику. Уважение к личности собеседника — это не просто требование этикета, но и возможность продолжить с ним взаимоотношения в других ситуациях, даже если сейчас отношения осложнены деловым конфликтом. Уважение умножает деловые возможности.

Поэтому яркой чертой поведения цивилизованных управленцев является акцентированная вежливость в общении как с деловыми партнерами, так и с подчиненными.

Американский психолог К. Томас различает пять основных коммуникативных тактик: противоборство и давление, сотрудничество, компромисс, избегание, уступка.

Рассмотрим, в каких конкретных социально-психологических условиях данные тактики поведения и общения эффективны, а в каких — неэффективны.

Противоборство и давление эффективно, если руководитель имеет авторитет, реальную власть и формулирует для команды требования подчинения трудовой дисциплине, корпоративным и юридическим нормам, ограничения во времени, в человеческих или финансовых ресурсах. Они неэффективны, если перед командой стоит задача группового и творческого решения, если в коллективе работают сотрудники, превосходящие руководителя в компетентности, опыте и возрасте.

Сотрудничество может быть эффективно, когда осуществляется взаимодействие между партнерами, равными по статусу и профессиональному опыту. В процессе организации сотрудничества необходимо выявить общие цели партнеров и построить взаимодействие, направленное на достижение целей обоих. Такая тактика неэффективна, если один из партнеров настроен не на диалог, а на скрытое соперничество и применяет тактику партнерства в целях «маскировки».

Компромисс как поиск третьего варианта решения, учитывающего интересы обоих партнеров, может быть результативен в ситуации с сильным партнером, который по должностному статусу и профессиональному уровню превосходит того, кто проявляет инициативу в поиске компромисса. Такая тактика неэффективна, если сильный оппонент настроен на противоборство, а не на компромиссы.

Тактику избегания в конфликте выбирают сотрудники, которые характеризуются высокой коммуникативной чувствительностью, ранимостью и способны длительное время остро переживать конфликт, снижая производительность своей работы. Избегание может быть также успешной тактикой, если руководитель имеет дело с горячим, неуравновешенным и вспыльчивым сотрудником, которому необходимо дать дополнительное время, чтобы он успокоился и получил возможность тщательно продумать поступившее предложение или предлагаемые условия работы.

Уступка — это принятие позиции партнера и отказ от собственной позиции в конфликте. Данная коммуникативная тактика может быть эффективной в конфликте с партнером, изначально значительно превосходящим по должностному статусу, профессиональному опыту, и главное, возможности влиять на ситуацию.

К психологическим способам регулирования конфликтов при проведении деловой беседы относятся также те, которые позволяют снизить напряжение конфликтующих:

техника «симметричного ответа»: применение против партнера его же средств поведения и общения;

техника «нулевой реакции»: подчеркнута демонстрация спокойствия и невозмутимости;

техника «выявления скрытых контекстов»: демонстрация понимания ситуации и четкое разъяснение своих намерений;

тактика перерыва: откладывание сложного обсуждения на допустимый временной период;

тактика удержания своей цели: отстаивание своей цели с использованием слабых сторон противника и условий ситуации;

техника «заезженной пластинки»: постоянное проговаривание своих намерений, чтобы показать серьезность и устойчивость своей позиции;

техника отказа от второстепенных деталей с целью сохранения главного: компромисс по отношению к второстепенным моментам, но настойчивое отстаивание ключевых аспектов своей позиции.

Следует иметь в виду, что эффективный работник — это тот, кто одинаково успешно владеет различными коммуникативными тактиками в конфликтной ситуации, выбирая их в соответствии с возникающей ситуацией взаимодействия и партнером, с которым происходит деловое общение.

Заключение

Конечно, на текущий момент в российском бизнесе трудно найти организации, эффективно использующие методы организации делового общение в частности, и психологические методы управления персоналом в целом. Но тенденции сближения методов управления и методов психологии очевидны. Компания, ориентированная на результативность деятельности своих сотрудников, должна учитывать психологические особенности и мотивы поведения людей. Только в таком случае можно говорить об эффективном использовании «человеческого ресурса».

Подводя итог рекомендациям по ведению делового общения следует еще раз подчеркнуть необходимость изучения и учета психологических аспектов, чтобы можно было решать проблему общения рационально, опираясь на объективные критерии. Знание психологических особенностей человека позволит построить взаимоотношения так, чтобы не допустить появления излишней эмоциональной напряженности, исключить принятие поспешных, решений, приводящих часто к окончательному разрыву отношений.

Создание или использование положительного фона переговоров, дружеской атмосферы позволит организовать совместную разработку многочисленных альтернативных вариантов решений и остановиться на том, который максимально учитывает разнообразные интересы договаривающихся сторон.

Литература

Головина А. С. Деловые переговоры. Стратегия победы. — СПб.: Питер, 2007.

Громова Н. М. Деловое общение. — М.: Экономистъ, 2005.

Егоршин А.П., Распопов В. П., Шашкова Н. В. Этика деловых отношений. Учебное пособие для вузов. — Н. Новгород: НИМБ, 2005

Конфликт под управлением. Самоукина Н. // Управление персоналом, 2005. — № 5.

Кузнецов И. Н. Деловое общение: учебное пособие. — М.: Дашков и К, 2009

Ларионова И. Эффективное деловое общение. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.

Сценарные конфликты в организации. Самоукина Н. // Управление развитием персонала, 2005. — № 1

Хигир Б. Ю. Деловые переговоры — выиграть может каждый. — М.: АСТ, 2008.

www.hr-journal.ru Манипулятор в офисе: практикум по совместному выживанию. Иванова, А // Электронный журнал «Работа с персоналом: подбор, обучение и мотивация». Раздел: «Кадровое дело». 22.

06.2005.

Громова Н. М. Деловое общение. — М.: Экономистъ, 2005, с. 12

Кузнецов И. Н. Деловое общение: учебное пособие. — М.: Дашков и К, 2009, с. 78

Егоршин А.П., Распопов В. П., Шашкова Н. В. Этика деловых отношений. Учебное пособие для вузов. — Н. Новгород: НИМБ, 2005, с. 152

Ларионова И. Эффективное деловое общение. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006, с. 152

Ларионова И. Эффективное деловое общение. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006, с. 179

Хигир Б. Ю. Деловые переговоры — выиграть может каждый. — М.: АСТ, 2008, с. 357