Анкета содержит 10 вопросов и является анонимной, респондентам было предложено ответить на нее письменно.
Исследование проводилось в марте 2010 года. Выборка осуществлялась среди всех посетителей за месяц.
Результаты опроса получились следующие.
Основная часть респондентов, принявших участие в опросе — женщины (рис. 1), по возрасту — это пациенты от 21 до 35 лет (рис. 1), которые обращались за медицинскими услугами в Клинику Доброго Стоматолога не один раз (рис. 2), а значит, их мнение будет более объективным.
Рис. 1. Распределение пациентов по полу и возрасту Рис. 2. Вопрос респондентам: «Сколько раз Вы обращались в „Клинику доброго стоматолога“?»
Основная часть пациентов оценила вежливость и корректность медперсонала клиники на 4 балла (рис. 3), также как и информационную компетентность (рис. 4).
Рис. 3. Оценка респондентами вежливости и корректности персонала клиники
Рис. 4. Оценка респондентами информационной компетентности персонала клиники
Профессиональная подготовка также оценивалась практически всеми пациентами — 91% - максимальным баллом (рис. 5).
Рис. 5. Оценка респондентами профессиональной подготовки персонала клиники
По мнению 94% принявших участие в опросе пациентов уровень обеспеченности клиники медицинским оборудованием соответствует высоким баллам (рис. 6), равно как и обеспеченность лекарственными препаратами (рис. 7) — 87% респондентов поставили высокий балл.
Среди недостатков в предоставлении медицинских услуг Клиникой Доброго Стоматолога был выделен только один — высокие цены на услуги (рис. 8).
Рис. 6. Оценка респондентами уровня обеспеченности медицинским оборудованием клиники Рис. 7. Оценка респондентами уровня обеспеченности лекарственными препаратами клиники Рис. 8. Недостатки в предоставлении медицинских услуг Клиникой Доброго Стоматолога
98% посетителей считают, что посещение клиники можно рекомендовать своим знакомым (рис. 9).
Рис. 9. Желание респондентов посоветовать знакомым воспользоваться услугами клиники Таким образом, по итогам проведенного исследования можно отметить, что посетители клиники оценивают клинику по выбранным показателям (вежливость, корректность; информационная компетентность; профессиональная компетентность и уровень оборудования) на максимально высоком уровне.
Выводы.
Таким образом, рассмотрев ситуацию в «Клинике доброго стоматолога» можно сделать вывод, что учреждение достаточно много времени уделяет вопросам материального и медицинского обеспечения лечебного процесса, а также уровню обслуживания пациентов (подбору персонала, политике общения с пациентами). Исследование показывает, что подобная стратегия является эффективной для Клиники Доброго Стоматолога.
Единственным минусом клиники респонденты выделили высокую стоимость услуг клиники.
Рекомендации по коррекции этой ситуации, которые мы можем предложить — это введение дисконтной накопительной карты постоянного клиента, что делаю в настоящее время многие стоматологические клиники, сезонные акции и скидки, программы семейного и корпоративного обслуживания, улучшение сервиса оказания услуг, активный мониторинг стоматологического рынка для разработки и поддержания эффективной ценовой политики.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Направление и развитие реформ в области здравоохранения в России предусматривают, при прочих равных, разработку и реализацию стратегии здравоохранения, осуществляемую органами государственной власти и местного самоуправления. Современные экономические отношения в здравоохранении характеризуются желаниями получения лечебно-профилактическими учреждениями некой правовой и экономической самостоятельности и, вместе с тем, — насущными потребностями усиления партнерских взаимоотношений. Реформа здравоохранения последних лет свидетельствует о сложности и многогранности взаимосвязей мер политического, экономического, правового, социального, культурного, научного, медицинского характера, которые необходимо осуществить для ее успешного завершения.
В работе был проведен анализ деятельности «Клиники Доброго Стоматолога», оценена маркетинговая среда клиники и проведено исследование мнения потребителей о клинике. Данное исследование показало, что посетители клиники в основном мужчины и женщины в возрасте от 21 до 35 лет, которые обращаются в клинику в основном не в первый раз (85%). Посетители оценивают клинику по выбранным показателям (вежливость, корректность персонала, его информационная компетентность и профессиональная подготовка, уровень материального и лекарственного обеспечения) достаточно высоко. 98% посетителей считают, что посещение клиники можно рекомендовать своим знакомым.
Таким образом, маркетинговую политику в Клинике Доброго Стоматолога можно считать эффективной, но для поддержания и улучшения деятельности клиники можно рекомендовать следующие мероприятия: введение дисконтной накопительной карты постоянного клиента, что делаю в настоящее время многие стоматологические клиники, сезонные акции и скидки, программы семейного и корпоративного обслуживания, улучшение сервиса оказания услуг, активный мониторинг стоматологического рынка для разработки и поддержания эффективной ценовой политики.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Беляев, В. И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. — М.: КНОРУС, 2005. — 672 c.
Бикулич И. В. Опыт: Система управления качеством в стоматологических клиниках // Дентал Менеджмент Групп. // Аналитическая газета. — 2006. — №
4 — С. 8 — 9.
Боханов, С.Ю., Вапнярская, О. И. Предпосылки использования маркетинга в здравоохранении/ С. Ю. Боханов, О. И. Вапнярская // Маркетинг в России и за рубежом. — № 2. — 2002. -
http://www/dis.ru.
Виленский, А. В. Рынок медицинской техники и здравоохранительных услуг// Виленский А. В., Федосеев В.Н.// Маркетинг в России и за рубежом.- 2001. № 3. С. 4 — 7.
Галкин, Р.А., Двойников, С.И., Павлов, В.В., Поляков, И.В., Уваров, С. А. Маркетинг, лизинг, логистика в здравоохранении: Монография. — «Перспектива», Самара — Санкт-Петербург, 1998. — 176 с.
Григорьев, М. Н. Маркетинг: учебное пособие для студентов вузов / М. Н. Григорьев. — М.: Гардарики, 2006. — 366 с.
Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. — 656 с.
Леонтьев В.К., Шестаков В. Т., Воронин В. Ф. Оценка основных направлений развития стоматологии. — М.: Медицинская книга, Н. Новгород: Изд-во НГМА, 2003. — 280 с.
Лифиц, И. М. Формирование и оценка конкурентоспособности товаров и услуг: — Учеб. пособие. — М.: Юрайт-Издат, 2004. — 112 с.
Максимовский Ю.М., Аванесов А. М., Дойников А. И. Современные принципы организации стоматологических учреждений России. — Международный центр финансово-экономического развития, 2004 г. — 480 с.
Модестов, А.А., Максимова, С.И., Пац, Ю.С., Ямщиков, А. С. Маркетинг в сестринском деле. Учебное пособие для самостоятельной внеаудиторной работы студентов факультета высшего сестринского образования очной и заочной форм обучения. Красноярск, Изд-во «Кларетианум», 2004. — 186 с.
Орехова Л.Ю., Кудрявцева Т. В. Стоматологическая деятельность. М.: Медицинская книга, Н. Новгород: Изд-во НГМА, 2003. — 192 с.
Основы маркетинга: Практикум / Под редакцией проф. Д. М. Дайнтбегова, проф. И. М. Синяевой. — М.: Вузовский учебник, 2007. — 365 с.
Официальный портал администрации Санкт-Петербурга /
http://www.gov. spb.ru/economics.
Официальный сайт Комитета экономического развития, промышленной политики и торговли Санкт-Петербурга//
http://www.cedipt.spb.ru/.
Официальный сайт Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по городу Санкт-Петербургу //
http://www.rpnadzor.sp.ru/news/news_60 309.htm.
Павлов В. А. Рынок: Обзор сектора негосударственных стоматологических клиник Санкт-Петербурга по итогам 2005 года // Дентал Менеджмент Групп. //Аналитическая газета. — 2006. — № 3 — с. 12 — 14.
Портер, Е. Майкл Конкурентная стратегия: Методика анализа и конкурентов / Пер с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 314 с.
Сестринское дело, том 1 (гуманитарный, психолого-педагогический, административно-управленческий блоки)/ Под ред. А. Ф. Краснова.
С.: ГП «Перспектива», 1998. 465 с.
Стоматология сегодня // Аналитический журнал — 2006 — № 1 — С. 87
Щепин, О.П., Купеева, И.А., Щепин, В.О., Какорина, Е. П. Современные региональные особенности здоровья населения и здравоохранения России. — М.: ОАО «Издательство «Медицина», издательство «Шико», 2007. — 360 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ
Приложение 1
АНКЕТА оценки предоставления медицинских услуг в «Клинике доброго стоматолога»
Укажите Ваш пол:
— М
— Ж Укажите Ваш возраст:
— до 20 лет;
— от 21 до 35 лет;
— от 36 до 55 лет;
— старше 55 лет.
Сколько раз Вы обращались в «Клинику Доброго Стоматолога»? _______
Как Вы оцениваете вежливость и корректность персонала клиники (по пятибалльной шкале)? ____________________________________
Как Вы оцениваете информационную компетентность персонала клиники (по пятибалльной шкале)? ______________________________________
Как Вы оцениваете профессиональную подготовку персонала клиники (по пятибалльной шкале)? _____________________________________
Как Вы оцениваете уровень обеспеченности медицинским оборудованием клиники (по пятибалльной шкале)? ________________________________
Как Вы оцениваете уровень обеспеченности лекарственными препаратами клиники (по пятибалльной шкале)? ______________________________
Какие недостатки в предоставлении медицинской помощи в «Клинике Доброго Стоматолога» Вы можете выделить?
— плохой сервис предоставления услуг;
— высокие цены;
— пренебрежительное обращение персонала к пациентам;
— низкий уровень профессионализма сотрудников;
— плохое материальное и лекарственное обеспечение клиники;
— другое _____________________________________________________
Посоветуете ли Вы друзьям обратиться в «Клинику Доброго Стоматолога»?
— да;
— нет;
— не знаю.
БЛАГОДАРИМ ЗА УЧАСТИЕ!
Модестов, А.А., Максимова, С.И., Пац, Ю.С., Ямщиков, А. С. Маркетинг в сестринском деле. Учебное пособие для самостоятельной внеаудиторной работы студентов факультета высшего сестринского образования очной и заочной форм обучения. Красноярск, Изд-во «Кларетианум», 2004. — С. 35.
Модестов, А.А., Максимова, С.И., Пац, Ю.С., Ямщиков, А. С. Маркетинг в сестринском деле. Учебное пособие для самостоятельной внеаудиторной работы студентов факультета высшего сестринского образования очной и заочной форм обучения. Красноярск, Изд-во «Кларетианум», 2004. — С. 35 — 45.
Портер, Е. Майкл Конкурентная стратегия: Методика анализа и конкурентов / Пер с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — С. 67.
Галкин, Р.А., Двойников, С.И., Павлов, В.В., Поляков, И.В., Уваров, С. А. Маркетинг, лизинг, логистика в здравоохранении: Монография. — «Перспектива», Самара — Санкт-Петербург, 1998. — С. 45.
Галкин, Р.А., Двойников, С.И., Павлов, В.В., Поляков, И.В., Уваров, С. А. Маркетинг, лизинг, логистика в здравоохранении: Монография. — «Перспектива», Самара — Санкт-Петербург, 1998. — С. 46.
Модестов, А.А., Максимова, С.И., Пац, Ю.С., Ямщиков, А. С. Маркетинг в сестринском деле. Учебное пособие для самостоятельной внеаудиторной работы студентов факультета высшего сестринского образования очной и заочной форм обучения. Красноярск, Изд-во «Кларетианум», 2004. — С. 23.
Основы маркетинга: Практикум / Под редакцией проф. Д. М. Дайнтбегова, проф. И. М. Синяевой. — М.: Вузовский учебник, 2007. — С. 65.
Виленский, А. В. Рынок медицинской техники и здравоохранительных услуг// Виленский А. В., Федосеев В.Н.// Маркетинг в России и за рубежом.- 2001. № 3. С. 4 — 7.
