Для установления контакта необходимо присутствие обоих типов эмпатии при условии их равнозначности.
В практике социальной работы следует различать такие понятия, как эмпатия и симпатия. Эмпатия подразумевает активное вживание в чувства другого человека, позволяющее понимать их и испытывать самому. Симпатия дает возможность понять чувства другого человека, однако сами чувства остаются нашими собственными. Но предпосылкой к сильной эмпатии чаще всего является та или иная форма симпатии, когда человек испытывает желание понять другого. При этом полное отождествление с чувствами клиента разрушают эмпатию, поэтому для социального работника очень важно сохранить собственную индивидуальность. [16, с. 148]
Чувство эмпатии часто не позволяет социальному работнику критически относиться к переживаниям клиента. На практике социальный работник чаще проявляет по отношению к клиенту симпатию, чем эмпатию. Причины этого:
отсутствие индивидуальной способности испытывать это чувство;
недостаток времени, знаний;
организация социального учреждения, где оплачиваются лишь видимые, практические меры;
разница в происхождении, образовании, социальном положении значительно затрудняет установление контакта между клиентом и социальным работником. Например, социальный работник, принадлежащий к обеспеченным слоям общества, с трудом может понять ситуации, с которыми сталкивается большинство социально неблагополучных семей, живущих в нищете.
В случае недостатка эмпатии действенность общения может значительно снизиться или даже иметь отрицательный характер. Но иногда, если проблема уже знакома социальному работнику, он может прибегнуть к искусственной эмпатии, проявляя понимание и полагая, что именно это от него ожидается. Однако подобный тип искусственной поддержки и искусственного понимания большей частью не эффективен, так как не способствует внутреннему развитию клиента, когда необходимо задуматься и разобраться в себе самом.
Эмпатия лежит в основе эффективного слушания, которое является способом активного общения, процессом активного взаимодействия с партнером. Различают:
нерефлексивное слушание — активный процесс, требующий слушания с активным использованием невербальных средств и внимания. При этом используются такие речевые приемы, как короткие ответы и нейтральные фразы («да», «так-так» и т. д.). Применяется социальным работником в тех случаях, когда клиент эмоционально возбужден и стремится выговориться, когда ему трудно формулировать и выражать свои мысли, когда он неуверен в себе и застенчив;
рефлективное слушание (активное) используется в случаях, когда у клиента отсутствует желание разговаривать или он чрезмерно разговорчив, а социальному работнику необходимо получить от него определенную информацию. Оно предполагает: открытые вопросы; закрытые вопросы; требующие от клиента ответов «да», «нет»; уточняющие вопросы; приемы повторения основных мыслей клиента; прием их перефразирования; прием резюмирования, заключающийся в обобщении основных мыслей клиента и его чувств. Все эти вопросы направлены на развитие и укрепление взаимопонимания. [17, с. 35]
1.
3.3. Коммуникативная толерантность
Коммуникативная толерантность — это характеристика отношения личности к людям, показывающая степень переносимости неприятных или неприемлемых психических состояний, качеств и поступков партнеров по взаимодействию. Обзор психолого-педагогической литературы показал, что понятие «толерантность» тесно связано с понятием «общение». Толерантность позволяет легко вступать в коммуникативные связи с другими людьми, при этом происходит не только взаимный обмен мыслями, знаниями, но и обмен эмоциями.
В философских работах понятие «толерантность» обозначает терпимое отношение к чужим мнениям, поведению, вере (И.А. Ильин), установку сознания и принцип организации социальных отношений (Г.И. Петрова), расширение собственного опыта и критический диалог (В.А. Лекторский). В социологической литературе толерантность представляет собой систему ценностей в рамках структуры общественного сознания, в области функционирования определенного общественного института, в системе межгрупповых взаимодействий (М.С. Мацковский, Л.А. Николаева). В психолого-педагогических работах не существует однозначного понимания термина «толерантность». Однако большинство ученых придерживаются мнения, что толерантность является ценностью, определяющей отношение человека к окружающему миру (А.Г. Асмолов, Н. А. Асташова, С. К. Бондырева, Г. У. Солдатова); достойной чертой характера, проявляющейся в уважительном отношении к чужому мнению, в готовности к пониманию и сотрудничеству (С.К. Бондырева, Г. Оллпорт). Таким образом, толерантность представляет собой важный компонент жизненной позиции зрелой личности, имеющей свои ценности и интересы и готовой их защищать, но одновременно с уважением относящейся к позициям и ценностям других лю-дей.
Проблема коммуникативной толерантности, связи толерантности с общением исследуются в работах В. В. Бойко, В. М. Гришук, П. Ф. Комогорова, А. В. Мудрика, Г. П. Щедровицкого и др.
Толерантность, которую индивид проявляет в процессе общения с окружающими людьми, исследователи называют коммуникативной толерантностью. По мнению В. В. Бойко, коммуникативная толерантность представляет собой характеристику отношений личности к людям, показывающую степень переносимости ею неприятных и неприемлемых психических состояний, качеств и поступков партнеров по взаимодействию. [14, с. 26]
Данная характеристика личности относится к стержневым, ибо в значительной мере определяет её жизненный путь и деятельность-положение в ближайшем окружении и на работе, продвижение в карьере и исполнение профессиональных обязанностей. Это систематизирующая характеристика, поскольку с ней согласуются и составляют некий психологический ансамбль многие другие качества индивида, прежде всего нравственные, характерологические и интеллектуальные. Вот почему особенности коммуникативной толерантности могут свидетельствовать о психическом здоровье, внутренней гармонии или дисгармонии, о способности к самоконтролю и самокоррекции.
Коммуникативная толерантность одна из важнейших и очень информативных черт человека. Она собирательна, поскольку в ней отражаются факторы его судьбы и воспитания, опыт общения, культура, ценности, потребности, интересы, установки, характер, темперамент, привычки, особенности мышления и, конечно, эмоциональный стереотип поведения.
Механизм возникновения и проявления коммуникативной толерантности связан с психологией эмоционального отражения личностных различий.
Осознано или на уровне предсознания или подсознания каждый человек реагирует на то, что он и партнер имеют различия в сфере тех или иных проявлений личности.
Негативную оценку в партнере способны вызвать как незначительные, так и существенные для совместной деятельности личностные особенности, при этом катализатором переживаний могут стать и трудные обстоятельства совместной деятельности, и мнение окружающих, и проведенные вместе годы.
Коммуникативная толерантность проявляется в тех случаях, когда человек либо не видит особых различий между подструктурами свой личности и личности партнера, либо не испытывает негативных переживаний по поводу различий. [21, с. 39]
Чем меньше неприятных и неприемлемых для себя различий находит один человек в другом, тем выше у него уровень коммуникативной толерантности, тем реже он осуждает индивидуальность другого или раздражается по поводу его отличительных особенностей.
Повышение уровня толерантности происходит в том случае, если личность научится:
а) преодолевать или сглаживать негативные впечатления от различий между подструктурами своей личности и личности партнера;
б) устранять обстоятельства, вызывающие или подчеркивающие эти различия.
Личность обладающая высоким уровнем коммуникативной толерантности, достаточно уравновешена, предсказуема в своих отношениях к партнерам и совместима с очень разными людьми. Благодаря этим достоинствам создается психологическая комфортная обстановка для совместной деятельности, достижение максимального результата в лечебной деяте Отсутствие коммуникативной толерантности или ее низкий уровень объясняются негативными реакциями индивида на обнаруженные различия между подструктурами своей личности и личности партнера.
Чем отчетливее негативные переживания человека по поводу своеобразия другого, тем ниже уровень толерантности, тем труднее демонстрировать расположение к партнеру, принимать его во всех или некоторых проявлениях, сдерживать недовольство им.
Человек с пониженным уровнем коммуникативной толерантности является источником многих конфликтных ситуаций.
Основные подструктуры личности, обуславливающие коммуникативную толерантность.
1. Интеллектуальная — передает парадигму (образец, тип, стиль) мыслительной деятельности конкретного человека, т. е. принципы его понимания действительности, привычные для него стереотипы осмысления проблем, идей, принятия решений.
2. Ценностно-ориентационная — включает в себя основные мировоззренческие идеалы конкретного человека, его жизненные ближайшие и отдаленные цели, интересы, оценки происходящего.
3. Этическая — выражает нравственные нормы, которых придерживается человек.
4. Эстетическая — охватывает область предпочтений, вкусов и чувств.
5. Эмоциональная — отражает эмоциональное состояние наиболее характерное для данной личности (радость или печаль, возбуждение или спокойствие, подъем или подавленность, беззаботность или тревожность, миролюбие или агрессивность, оптимизм или пессимизм).
6. Сенсорная — (чувственная) — включает особенности чувственного восприятия мира на уровне зрительного, слухового, обонятельного, вкусового, кожного и двигательного ощущений.
Аудиальный тип — любит слушать и говорить, для него значимо речевое общение, он придает значение построению фразы, логике повествования, особенностям голоса и интонации партнера.
Визуальный тип — пристально всматривается в лица людей, в детали обстановки, легко оперирует наглядными образами, предпочитает схемы и модели в качестве средства обмена информации, отмечает во что и как одет партнер, как он держится.
Кинестетический тип — строит свои впечатления, основываясь главным образом, на кинестетическом восприятии — прикосновении.
Оптимальный коммуникативный процесс наблюдается у аудиала с аудиалом, визуала с визуалом, а кинестета с кинестом.
7. Алгоритмическая — данная подструктура личности объединяет личностные качества, которые обеспечивают однообразие воспроизводимости. К ним относятся привычки, умения, стиль деятельности, разные ритуалы, включая бытовые, семейные, религиозные.
Личность охотно и часто использует в своем поведении всякие однообразно воспринимаемые действия, потому что так легче осуществлять свою деятельность. Человек с большим трудом отказывается от сложившихся привычек, избранного стиля в работе, усвоенных ритуалов и порой очень болезненно переживает малейшие посягательства на них — таким способом защищая легкий, а значит приятный режим психической деятельности.
8. Характерологическая — включает устойчивые, типообразующие черты личности, врожденные или приобретенные под влиянием окружения.
9. Функциональная — включает потребности и возникающие на их основе предпочтения и желания. [28, с. 90]
Таким образом, наличие коммуникативной толерантности является необходимым условием успешного взаимодействия группы профессий «человек — человек». Одной из профессий, требующих наличия высокого уровня коммуникативной толерантности, является социальная работа.
Социальная работа, как форма деятельности, связана с оказанием помощи нуждающимся в ней слоям населения. Специфика профессиональной деятельности специалиста социальной работы заключается в том, что данный вид деятельности направлен не только на осмысление сущности жизнедеятельности отдельной личности, группы людей, но и на решение практических задач по оказанию помощи отдельным людям (группам, общностям). [24, 41]
В профессиональной деятельности специалиста социальной работы основу коммуникативной толерантности предопределяет умение находить общий язык с разными людьми в различных ситуациях, индивидуальный подход к собеседнику, способность сдерживать себя во взаимоотношениях, терпимость и естественность в обращении с людьми.
Анализ основных теоретических положений по проблеме формирования коммуникативной толерантности позволил сформулировать рабочее определение: коммуникативная толерантность представляет собой профессионально важное качество личности, сформированность которого обеспечивает целостность личностного и профессионального развития будущего специалиста социальной работы. Основными характеристиками толерантного поведения специалиста социальной работы являются: проявление уважения, доброжелательности и терпимого отношения к людям; стремление понять другого; признание за партнером права на индивидуальность; сдержанность при столкновении с не-коммуникативными качествами партнеров; умение находить общий язык с разными людьми в различных ситуациях, слушать собеседника, прощать ему ошибки; отсутствие агрессии по отношению к окружающим людям, высокая адаптивность.
Выводы
Труд — это деятельность субъекта, направленная на опережающее удовлетворение его потребностей в системе общественного разделения производительных функций, деятельность, которая является основой социальной формы движения материи.
Удовлетворенность трудом — это состояние деятельности в системе «работник — общество», в которую, при опосредованности труда и потребления, входят характеристики трудовой деятельности и её условия.
Развитие удовлетворенности трудом — трехступенчатый процесс. В зависимости от сочетания между ожиданиями, потребностями и мотивами, с одной стороны, и рабочей ситуацией — с другой, человек формирует некоторую степень удовлетворенности или неудовлетворенности ее/его работой. Кроме того, в зависимости от последующих изменений в уровнях стремлений и от последующего проблемно-ориентированного поведения (направленного на решение задачи), могут развиться шесть форм удовлетворенности или неудовлетворенности трудом.
Структура удовлетворённости трудом состоит из следующих элементов: удовлетворенность социальным статусом; удовлетворенность производственной ситуацией; удовлетворённость функциональным содержанием труда. Эти элементы структуры можно условно назвать: социальный, психологический, психофизиологический Если говорить о профессиональной составляющей социального работника по отношению к клиенту, то она заключается в следующем: социальный работник должен обслуживать клиента преданно, лояльно, применяя максимум профессиональных знаний, компетентности и навыков.
Стрессоустойчивость рассматривается как характеристика, которая влияет на производительность (успеваемость) деятельности, и как характеристика, которая обеспечивает гомеостаз личности, как системы, то есть как показатель деятельностный и личностный. Расширение и уточнение содержания понятия стрессоустойчивости обусловлено развитием современных представлений о стрессе, которые базируются на многообразии теорий и моделей стресса.
Социальным работникам в своей деятельности часто приходиться сталкивается с необходимостью разрешения трудных жизненных ситуаций своих подопечных. В какой-то мере такая стрессогенность его деятельности является атрибутом профессии. В связи с чем высоко значимым и, особенно для молодых (начинающих) социальных работников будет развитость копинг-ресурсов как на личностном, так и поведенческом уровне и самопрезентации.
В структуре понятия «эмпатия» можно увидеть несколько составляющих: сопереживание, сочувствие, симпатия, проницательность, эмоциональная отзывчивость, эстетическое наслаждение, отзывчивость на переживания другого, эмоциональный отклик, сорадование, идентичность чувств, помощь другому, альтруистические мотивы — все эти компоненты наполняются своим содержанием, дополняя при этом эмпатию с различных сторон. Эффективность взаимодействия социального работника и клиента во многом зависит от эмпатического видения проблемы.
Коммуникативная толерантность — это характеристика отношения личности к людям, показывающая степень переносимости неприятных или неприемлемых психических состояний, качеств и поступков партнеров по взаимодействию.
В профессиональной деятельности специалиста социальной работы основу коммуникативной толерантности предопределяет умение находить общий язык с разными людьми в различных ситуациях, индивидуальный подход к собеседнику, способность сдерживать себя во взаимоотношениях, терпимость и естественность в обращении с людьми.
Заключение
Традиционно и в общественном сознании, и в научной литературе при изучении профессиональной деятельности специалистов социономических профессий (врачей, педагогов, социальных работников и т. д.) акцент делается, прежде всего, на позитивных аспектах работы с людьми. Вместе с тем совершенно очевидно, что именно работа с людьми в силу предъявляемых ею высоких требований, особой ответственности и эмоциональных нагрузок потенциально содержит в себе опасность тяжелых переживаний, связанных с рабочими ситуациями, и вероятность возникновения профессионального стресса. Социальные работники встречаются с трудными ситуациями самого разного плана.
Чаще всего — в общении с безработными, бывшими осужденными, пожилыми людьми, инвалидами (как взрослыми, так и детьми). При этом в ситуацию общения включается широкий спектр эмоциональных состояний клиентов. Неблагоприятные эмоциональные состояния клиентов (разочарование, отчаяние, апатия, фрустрация, страх, подавленность, тревога, одиночество, безнадежность и др.) пробуждают у социального работника собственные негативные переживания. Общаясь с клиентами, помогая им преодолевать проблемные ситуации, социальные работники сами испытывают ряд трудностей. В результате объективно трудная ситуация клиента становится субъективной трудностью социального работника, включенной в его профессиональное самосознание.
Возникающий при этом сложный эмоциональный комплекс, включающий в себя базовые эмоции и ситуативные эмоциональные состояния: 1 — побуждает профессионала к осознанию возможностей разрешения трудной ситуации; 2 — может оказаться причиной неблагоприятного физического и психологического самочувствия человека, в том числе депривации его самосознания. И здесь важным качеством социального, работника, обуславливающим эффективность его профессиональную деятельность и, как следствие, удовлетворенность своим трудом, является стрессоустойчивость. Стрессоустойчивость другими словами — это способность противостоять стрессу. Для этого социальному работнику нужны такие качества как умение переключаться и управлять своими эмоциями, самовнушаемость и самоконтроль, физическая тренированность. Также для достижения положительного результата в ходе осуществления профессиональной деятельности и удовлетворенности своим трудом социальному работнику необходимо обладать отзывчивостью и умением сочувствовать. Одинокие пожилые и больные люди, вынужденные обращаться за помощью к службе социальной защиты, не бывают счастливыми и часто испытывают физические страдания, в этой связи социальный работник должен обладать способностью к эмпатии (сопереживанию). Эмпатия способствует сбалансированности межличностных отношений, она делает поведение человека социально обусловленным, развитая у человека эмпатия — ключевой фактор успеха в тех видах деятельности, которые требуют чувствования партнера по общению. Поэтому эмпатия рассматривается как профессионально-важное качество педагога.
И наконец эмпатия — это коммуникативный навык, использованию которого можно научиться, но технология сообщения эмпатии будет бесполезна до тех пор, пока она не будет выражением способа бытия социального работника. Не менее важным качеством социального работника является коммуникативная толерантность. Она представляет собой профессионально важное качество личности, сформированность которого обеспечивает целостность личностного и профессионального развития специалиста социальной работы. Основными характеристиками толерантного поведения специалиста социальной работы являются: проявление уважения, доброжелательности и терпимого отношения к людям; стремление понять другого; признание за партнером права на индивидуальность; сдержанность при столкновении с не-коммуникативными качествами партнеров; умение находить общий язык с разными людьми в различных ситуациях, слушать собеседника, прощать ему ошибки; отсутствие агрессии по отношению к окружающим людям, высокая адаптивность.
Список литературы
Аминов, Н.А., Морозова,
Н. А. Психодиагностика специальных способностей социального работника. // Социальная работа. — 2002. — № 2. — С. 49−53.
Андреева И.В. Социально-психологические проблемы труда и менеджмента: Учеб. пособие. — СПб: Вектор 2005.
Ачмиз Ф. Р. Удовлетворенность трудом как один из основных результатов эффективности социального управления в условиях рыночных отношений: Автореф. дис. — М.: 2006.
Бессокирная Г. П. Темницкий А.Л. Удовлетворенность работой на предприятии и удовлетворенность жизнью. — СПб.: Питер, 2004.
Бурякова Е. С. Об удовлетворенности трудом, как слагаемом эффективной деятельности рекрутера. // Московский психологический журнал. — 2008. — № 3. -
С. 18.
Бюссинг А. Мотивация и удовлетворенность//Управление человеческими ресурсами / Под ред. М. Пула, М. Уорнера. — СПб.: Питер, 2002.
Галагузова, М. А. Профессиональная подготовка социальных работников. — М.: ВЛАДОС, 2004.
Демин А. Н. Психологические факторы становления трудовой деятельности. // Вопросы психологии. — 2004. — № 2. — с. 13−19.
Ермолаева М.В., Охотенко Р. В. Проблема удовлетворенности трудом с позиции субъектного подхода // Психология зрелости и старения. — 2009. — № 1. — С. 5−17.
Здравомыслов А.Г., Ядов В. А. Человек и его работа в СССР и после. — М.: Аспект Пресс, 2003.
Золотарева Т.Ф., Минигалиева М. Р. Основы психологической самопомощи социального работника. — М., 2001.
Ильин, Е. Н. Мотивация и мотивы: учебное пособие / Е. Н. Ильин. — СПб.: Питер, 2006.
Интегральная удовлетворенность трудом / Фетискин Н. П., Козлов В. В., Мануйлов Г. М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. — М., Изд-во Института Психотерапии. 2002.
Климов В.А.
Введение
в психологию труда: Учебник. — М.: Юнити, 2004.
Лазарева Н. В. Исследование влияния различных факторов трудовой среды на удовлетворенность трудом // Сборник научных трудов Северо-Кавказского государственного технического университета. Серия «Экономика». Вып. 5. — Ставрополь, 2002.
Маклаков А.Г., Общая психология: Учебник для вузов. — Спб: ПИТЕР, 2006.
Малкина-Пых И. Г. Стратегии поведения при стрессе. // Московский психологический журнал. — 2005. - № 12. — с. 34−42.
Маслоу А. Мотивация и личность. — 3-е изд. — СПб.: Питер, 2007.
Медведева, Г. П. Профессионально-этические основы социальной работы: учебник для студ. высш. учеб. заведений. — 2-е изд., стер. — М.: Академия, 2009.
Менеджмент социальной работы: Учебное пособие для студентов высших учебных заведений / Под ред. Комарова Е. И., Войтенко А. И. — М.: ВЛАДОС, 2001.
Митина Л. М. Психология труда и профессионального развития учителя. — М.: Академия, 2005.
Наумова Н. Ф. Удовлетворенность трудом как социальная характеристика. — М.: Проспект, 2000.
Основы социальной работы / Ханжин Е. В., Карпова Т. П., Ерофеева Н. П. — М.: Академия, 2001.
Павленок П. Д. Теория, история и методика социальной работы: избранные работы. — 8-е изд., испр. и доп. — М.: Дашков и Ко, 2009.
Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности: / под ред. Г. С. Никифорова, М. А. Дмитриевой, В. М. Снеткова. — СПб: Речь, 2001.
Психология социальной работы / Под ред. М. А. Гулиной. СПб.: Питер, 2002.
Психология труда. / Под ред. А. В. Карпова. — М.: Владос, 2003.
Психология труда: Учеб. для студ. высш. учеб. заведений./ под ред. проф. А. В. Карпова. — М.: ВЛАДОС-ПРЕСС, 2003.
Лаврененко И. М. Мещанкина И.С. Роли и функции социальных работников. Профессиональная деятельность социального работника: содержание и функции. — М: ИНФРА, 2001.
Романова, В. А. Мотивация персонала. — М.: Эксмо, 2009.
Ромашов О.В., Ромашова Л. О. Социология и психология управления. Учебное пособие для вузов / О. В. Ромашов, Л. О. Ромашова. — М.: Экзамен, 2002.
Саенко А. Г. Профессиональный портрет социального работника.// Актуальные проблемы отечественной политической теории и практики (Сборник научных статей и материалов молодых ученых).-М.: РИЦ «Москва — Санкт-Петербург», 2004. С. 147−156.
Самоукина Н. В. Психология профессиональной деятельности. — СПб.: Питер, 2004.
Слободина, С. Н. Теоретические предпосылки технологии организации совершенствования профессиональной деятельности социальных работников. // Экономические науки. — 2007. — №
4(29). — С. 193−195.
Толочек В. А. Современная психология труда: Учеб. пособие. — Спб: Питер, 2005.
Уайтли Ф. Мотивация.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильям», 2003.
Управление человеческими ресурсами / Под ред. М. Пула, М.Уорнера. — СПб.: Питер, 2002.
Филиппова Г. П. Личностно-профессиональные особенности социального работника//Работник социальной службы.- 2000.- № 1.-стр.
33−41.
Фирсов М.В., Шапиро Б. Ю. Психология социальной работы. М.: Академия, 2002.
Фонарев А. Р. Развитие личности в процессе профессионализации. // Вопросы психологии. — 2004. — № 6.
Холостова, Е. И. Профессионализм в социальной работе: учебное пособие. — 2-е изд. — М.: Дашков и Кє, 2008.
