На постоянной основе для развития персонала предлагаются только следующие тренинги, в которых присутствуют и вопросы профессиональной :
1. Программа курса «Mini MBA — программа повышения квалификации».
Программа Mini MBA имеет государственную аккредитацию, по окончанию выдается документ государственного образца о повышении квалификации. Время обучения составляет полгода, а график — по 3 дня в месяц с пятницы по воскресенье — позволяет не отрываться надолго от основной работы. Обучение на курсе Mini MBA формирует системный взгляд на предприятие, обучает навыкам эффективного управления подразделением и компанией в целом, открывает новые горизонты карьеры и бизнеса. В программе курса присутствуют 7 модулей, охватывающих практические технологии эффективного управления подразделениями компании и бизнесом в целом.
2. Лидерство. Управление собой и своими возможностями.
Определение профессиональных компетенций и анализ личной эффективности Формирование стиля управления и профессионального бренда Выбор стратегии и тактики ведения переговоров Постановка задач для делегирования Определение тактики ведения переговоров Выбор методов противостояния манипуляции Подбор методик управления стрессом Формирование матрицы управления временем В результате обучения осваиваются и разваются необходимые навыки личной эффективности управленца.
3. Программа тренинга «МАСТЕРСТВО РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ Экспресс-тренинг».
Цель обучения:
Повышение профессиональной компетенции в области психологии личности, делового общения и конфликтологии.
Развитие навыков предупреждения, конструктивного и своевременного разрешения конфликтных ситуаций.
Приобретение конструктивной модели поведения и эффективного влияния руководителя в сложных управленческих ситуациях с адекватным выбором стиля управления.
Формат занятий:
Работа с раздаточными материалами, разбор конкретных случаев и ситуаций (case-study), актуальных для участников программы, ролевые игры, тестирование, анкетирование.
Основы деловой коммуникации Психологические портреты сотрудников Конфликт как инструмент развития Психология управленческого влияния Работа с поведением и эмоциями Мастерство разрешения конфликтов или Искусство ведения переговоров Данных тренингов явно недостаточно, к тому же они не учитывают специфику гостиничного бизнеса. Поэтому рекомендуется организовать и провести тренинг по образцу проводимого в Москве, разработанного специально для сервисных компаний. Программа данного тренинга приведена в приложении 2.
Такой тренинг поможет развитию именно коммуникативной компетенции менеджеров гостиничного сервиса города. Организацию такого тренинга следует проучить специализированному агентству, с участием всех ведущих отелей города и желающих из более мелких предприятий размещения, в том числе из области.
Заключение
.
Гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы.
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание условий для профессионального развития персонала предприятий гостиничного сервиса, формирование системы их профессиональных компетенций, основной из которых является коммуникативная компетенция. Технология гостиничного обслуживания предполагает в классическом понимании весь спектр плодотворной и эффективной коммуникации менеджера гостиничной сферы и клиента, поэтому, при развитии всех составляющих сторон профессионализма совершенствуется и коммуникативная компетенция.
Проведенный в работе анализ удовлетворенности гостей и посетителей гостиниц и отелей города коммуникативной составляющей обслуживания показал, что наиболее важной составляющей коммуникации с персоналом гостиницы для клиентов является приветливость и грамотная устная речь, знание предмета обслуживания и умение выходить из конфликтных ситуаций. Однако фактическое состояние дел показало, что данные компетенции не являются достаточно развитыми у персонала изученных гостиниц. Следовательно необходимо работать с персоналом именно в этом направлении.
В качестве основного приема работы по развитию персонала предлагается проведение специализированных тренингов для повышения качества коммуникативной компетенции персонала гостиниц. Проводимых в Екатеринбурге мероприятий, подготовленных именно для гостиничного сервиса, в последнее время не проводилось. Поэтому предлагается провести такой тренинг, основанный на московском опыте действующего семинара по созданию сервисной культуры в организации и коммуникативных навыков в гостиничном сервисе.
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.
04.1997 г., № 409.
Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. — М.: Дашков и Ко, 2007 г.
Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник ;
http://fictionbook.ru.
Белицкая Е. А., Титова Н. Г. Развитие коммуникативной компетенции в рамках курса профессионально-ориентированного иностранного языка для специалистов в области туризма // Материалы международной научно-практической конференции «Личность-слово-социум», Минск, 2009. — Секция 6. Режим доступа.
http://pws-conf.ru/nauchnaya/lss-2009/163-modeli-kommunikatsii/7373-razvitie-kommunikativnoy-.html.
Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит».
Еремеева Н., Белова Е. Работа с персоналом в малом отеле Источник: ProHotel.ru.
http://neremeeva.ru/?p=182.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008. — 368с.
Киселева.
Е.А. Оценка деятельности топ-менеджеров по компетенциям // «Справочник по управлению персоналом», № 6−2004, с. 42−45.
Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. — 2004. — № 7., С. 31−33.
Крылов И. В. Теория и практика рекламы в России — М., 2002. — 653 с.
Лайко М.Ю., Родионов А. С. Еще раз о кадрах. Кто прав: отели или вузы? // Парад отелей. 2006. № 2. С. 28−33.
Лайкова М. И. Коммуникативная компетенция иностранца в русском языке в сфере международного туризма (на материале учебного комплекса РЭТ-1). Среднее профессиональное образование N 1, январь. М. 2009. С. 82−85.
Лайкова М. И. Содержание коммуникативной компетенции иностранцев при использовании русского языка в сфере международного туристского бизнеса //АВТОРЕФЕРАТ диссертации на соискание ученой степени кандидата педагогических наук Москва — 2009 .
http://www.ceninauku.ru/page_13 036.htm.
Лукашенко М. А. Профессиональные компетенции руководителя // «Современная конкуренция», 2009. — №. 6, С. 96−105.
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Проф.
ОбрИздат, 2001. — 187 с.
Мазур И. И. Управление качеством: Учеб. пособие. — М., 2006.
Мальцева Л. Е. Формирование коммуникативной компетенции будущих менеджеров сферы сервиса/ автореферат диссертации на соискание ученой степени к.пед.
н. — Екатеринбург, 2011.
http://www.ceninauku.ru/page_23 453.htm.
Огвоздин В. Ю. Управление качеством: основы теории и практики. — М.: Дело и Сервис, 2006.
Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс). Режим доступа.
http://training.asprojects.ru/.
Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов.
http://www.marketingweek.ru/23.html.
Продвижение гостиничных услуг на российском рынке.
http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/.
Прончева О. К. Значение коммуникативной компетенции менеджера по туризму в его профессиональной деятельности// Материалы II региональной научнопрактической конференции «ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СОЦИАЛЬНОКУЛЬТУРНОГО СЕРВИСА И ТУРИЗМА В КУЗБАССЕ И СОПРЕДЕЛЬНЫХ ТЕРРИТОРИЯХ», 15 мая 2009 г.
http://lib.kuzstu-nf.ru/wp-content/uploads/file/conferenc/2009persp_razv.pdf.
Профессиональные компетенции. Материалы портала Smart education 23.
01.09. Режим доступа:
http://www.smart-edu.com.
Рагулина Л. В. Модель процесса формирования коммуникативной компетентности преподавателя высшей школы // ВЕСТНИК Тамбовского университета. Выпуск 6 (86). 2010. С 64−68.
Сенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008.
Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб.: Речь, 2007.
Скобкин С. С. Как создать систему качества услуг в гостинице. Журнал — М.: Парад отелей 2005 № 5 (17). — С. 43−49.
Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007;304с.
http://www.turbooks.ru.
Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / под ред. Л. П. Шматько. — М.: ИКЦ «Мар
Т", 2006. — 352 с.
Управленческая эффективность руководителя / Чуркина М., Жадько Н. М.: Альпина Бизнес Букс, 2009.
Шакун Ю. А. Профессиональные компетенции сотрудников как инструмент конкурентоспособности организации. Режим доступа:
http://www.b-seminar.ru/article/show/93.htm.
Приложения Приложение 1.
Глоссарий Компетенция — готовность и способность личности применять в своей профессиональной деятельности знания, умения, опыт в знакомых и новых ситуациях профессиональной деятельности.
Коммуникативная компетенция — готовность и способность личности строить коммуникацию в строгом соответствии с нормами коммуникативного сообщества, принятыми нормами речевого этикета и коммуникативной ситуацией.
Иноязычная коммуникативная компетенция — готовность и способность личности понимать и порождать иноязычные высказывания в соответствии с конкретной ситуацией, конкретной целевой установкой и коммуникативным намерением.
Лингвистическая компетенция — способность конструировать грамматически правильные формы и синтаксические построения, а также понимать смысловые отрезки в речи, организованные в соответствии с существующими нормами русского языка, и использовать их в том значении, в котором они употребляются носителями языка в изолированной позиции. ,.
Социолингвистическая компетенция — умение выбрать нужную лингвистическую форму, способ выражения в зависимости от условий коммуникативного акта: ситуации, коммуникативной цели и намерения говорящего, социальной и функциональной роли коммуникантов, взаимоотношений между ними и т. п.,.
Дискурсивная компетенция — способность менеджера использовать определенную стратегию для конструирования и интерпретации текста, как устного, так и письменного, а также тактику речевого поведения.
Социокультурная компетенция — знакомство менеджера с национально-культурной спецификой речевого поведения как в России, так и за рубежом, с теми элементами социокультурного контекста, которые наиболее важны для речи с точки зрения носителей языка: обычаи, правила, нормы, социальные условности, ритуалы, страноведческие знания и т. д.,.
Социальная компетенция — желание и умение вступать в коммуникативный акт с другими людьми, обусловленное наличием потребностей, мотивов, определенного отношения к будущим партнерам по коммуникации, а также собственной самооценкой, Стратегическая компетенция — возможность компенсировать специальными средствами недостатки в знании языка и опыта общения в иноязычной среде.
Тренинг — программа интенсивного обучения, рассчитанная на несколько дней (от одного до пяти), в ходе которой проводятся теоретические семинары и практическая отработка полученной информации или навыков.
Деловая игра — тип обучения, при котором осуществляется моделирование некоторой бизнес-ситуации с включение в нее участников мероприятия.
Приложение 2.
Программа тренинга «Создание сервисной культуры в организации. Составляющие системы клиентского сервиса. Коммуникативные навыки в сервисе».
ID: 115 026.
Профи-Карьера — Москва.
Сервис как конкурентное преимущество Компания, ориентированная на клиента Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента Что такое система эффективного клиентского сервиса? Составляющие системы клиентского сервиса Цель программы:
Познакомить с составляющими системы клиентского сервиса. Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с клиентом и создания системы клиентского сервиса Аудитория:
Сотрудники всех компаний, для которых важен высокий уровень сервиса и качественного обслуживания клиентов.
Руководители компаний и подразделений, которым важны инструменты для повышения уровня обслуживания клиентов Программа семинара Программа семинара
Сервис как конкурентное преимущество Компания, ориентированная на клиента Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента Что такое система эффективного клиентского сервиса?
Создание сервисной культуры на предприятии Составляющие системы клиентского сервиса Пять параметров сервиса.
Модели качества клиентского обслуживания SERVQUAL и SERVPERF.
Инструменты оценки идеального сервиса.
Анкеты SERVQUAL.
Корпоративные стандарты обслуживания клиентов Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов?
Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов Четыре уровня обслуживания клиентов Оценка удовлетворенности клиентов Проект по повышению эффективности продаж компании Совершенствование качества работы клиентской службы Сервисный менеджмент Модель 4 Gap.
Квадрант — анализ Программы для внутрифирменного обучения персонала по эффективному обслуживанию клиентов.
Коммуникативные навыки в сервисе Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.
Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами Управление психологическим контактом Умение передать ощущение доброжелательности Создание доверия и позитива в общении Учет содержательных и личностных факторов в общении Использование различных коммуникативных каналов Выявление потребностей, невысказанных нужд клиента.
Невербальная коммуникация, использование жестов и мимики Умение слушать и дать клиенту быть услышанным Приемы и техники активного слушания Техники конструктивных вопросов Техники завершения разговора с клиентами Трудные клиенты Типы сложных клиентов. Агрессивный жалобщик, говорун и др. сложные типы клиентов. Как общаться с каждым из типов.
Как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
Как сохранять равновесие общаясь с трудным клиентом?
Преодоление возражений. Наиболее часто встречающиеся возражения и их преодоление Алгоритм рассмотрения и обработка возражений клиента Работа с жалобами, претензиями, рекламациями Типы жалоб, рекламация, эмоциональный всплеск.
Как сохранить внутренне состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом Как реагировать на эмоции клиента Алгоритм работы с жалобами Позитивный настрой как необходимая составляющая первоклассного сервиса Методики работы с внутренним состоянием Как избежать синдрома выгорания и настроиться на идеальное обслуживание каждый день.
Методы проведения.
Мини-лекции, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник, видеосъемка и видеоанализ, самостоятельная оценка участниками своих навыков.
