Совершенствование процесса оказания услуг на базе ООО «Салон красоты» Влади""

Функциональные особенности администратора.

Работа с клиентами: ответ по телефону, запись клиентов, оплата процедур и др.

Текущая документация.

Оформление витрины на ресепшен.

III. Психологическая подготовка администратора.

Взаимоотношения с клиентами и персоналом салона.

Психологические особенности невербального поведения.

Технологии предотвращения и преодоления конфликтных ситуаций.

IV. Тренинг: технологии продаж услуг и сопутствующих товаров.

V. Имидж и стилистика.

Корпоративная культура салона и имидж администратора.

Оформление внешности администратора, дресс код.

VI. Деловой этикет.

Основы этикета — манеры поведения администратора.

Требования к телефонным переговорам.

VII. Зачёт-тренинг.

Составление психологического профиля администратора Стоимость пятидневного курса (40 акад/час) — 11 700 рублей. В стоимость семинара включена стоимость раздаточных материалов, кофе-брейк. Итого: 11 700 руб. х 2 = 23 400 руб.

При этом нужно ввести следующую систему — если сотрудник ООО «Салон красоты «Влади» увольняется в течение полугода с момента прохождения обучения, он должен компенсировать затраты на свое обучение, т.к. возникает ситуация, ООО «Салон красоты «Влади» вкладывает средства в карьерный рост будущего сотрудника другого салона. Так как квалификация мастеров высока и ООО «Салон красоты «Влади» заинтересовано в их развитии и готово вкладывать в него средства, то мастера могут стать объектами переманивания конкурентами.

4.2 Расчет экономической эффективности процесса совершенствования услуг на базе ООО «Салон красоты «Влади»

Оценим эффективность предложенных мероприятий.

1. Определим, как скажется на выручке организация продажи косметических средств и сопутствующих товаров. Стоимость оборудования составит 52 620 руб. Стоимость доставки и монтажа составит 1400 руб. Итого затраты на организацию продажи составят 54 020 руб. Ожидается, что за счет реализации косметических средств и сопутствующих товаров рост выручки салона составит 180 тыс. руб. за год (усредненная оценка по данным администраторов 5 салонов, опрошенных автором работы). Наценка составит 65%, т. е. затраты на закупку товаров и прочие затраты составят 109 091 руб.

2. Организация мастер-классов. Затраты на оборудование составят 9900 руб. и были представлены в разделе 3.

2. Рост выручки за счет мастер-классов составит: 26 мастер-классов х 7 человек (в среднем) х 1 тыс. руб. = 182 тыс. руб. Из них к себестоимости будут отнесены 65% полученных затрат (использованные материалы, оплата труда мастеров или приглашенных специалистов, амортизация и изготовление обучающих материалов и др.). Оплата труда мастера будет составлять 1500 руб.

при участии 7 человек в мастер-классе. На долю расходных материалов будет приходиться в среднем 1000 рублей. В среднем на затраты на долю будет приходиться около 55% выручки. Таким образом, затраты составят 101,1 тыс. руб.

3. Обучение парикмахеров и косметологов и последующее оказание услуг по наращиванию волос и ресниц. Затраты на обучение составят 12 000 руб., на оборудование для наращивания волос — 15 400 руб. Затраты на одного человек (наращивание и снятие) составят 4040 руб. (80 800/20 = 4040 руб.). Предполагается, что волосы наращивать будут не менее 5 клиентов в месяц (усредненные данные по 5 салонам красоты Санкт-Петербурга), т. е. 60 клиентов в год, т. е. затраты на материалы составят 242 400 руб. на

60 клиентов. На затраты труда будет приходиться 4500 руб. с клиентам или 270 000 руб.

в год. Прочие затраты составят не более 10% выручки или 108 000 руб. в год. Итого затрат: 620 400 руб. Выручка от оказанных им услуг составит около 18 000 руб. с одного клиента (наращивание и затем снятие наращенных волос). Итого выручка составит 1 080 000 руб.

Ожидается, что за услугой наращивания обратятся около 10 клиентов в месяц (усредненные данные по 5 салонам красоты Санкт-Петербурга), выручка составит в среднем 2500 руб. на одного клиента (часть клиентов будет делать коррекцию, часть — нет, часть выберет наращивание только уголков глаз) или 300 000 руб. в год. Затраты на материалы одного клиента составят 1990/10 = 199 руб.

или 23 880 руб. в год. Трудозатраты — 600 руб. с одного клиента, на прочие затраты придется 10% выручки.

Итого затрат: 998 руб. на клиента или 119 760 руб.

4. Обучение администраторов и предложение клиентам чая и кофе. Затраты на обучение администраторов составят 23 400 руб. Ожидается, что благодаря повышению качества обслуживания со стороны администраторов будет получен прирост выручки на 5% за счет возвращения в салон клиентов, которые зашли в него просто узнать об услугах, но еще не пользовались услугами салона, а также за счет формирования лояльности клиентов за счет повышения эффективности работы администраторов в сфере работы с клиентами (предложение им чая или кофе, помощь в размещении одежды на вешалках, обзвон клиентов с целью сообщения о новых услугах и др.), а также за счет того, что администраторы будут ненавязчиво предлагать услуги салона, которыми клиенты раньше не пользовались. Предлагается выделить 1500 руб. на покупку чайного сервиза, а также ежемесячно по 500 руб. на приобретение чая, кофе, сахара и конфет для клиентов (или 6000 руб. в год).

Сводная таблица планируемых затрат и выручки представлена ниже (таблица 21).

Таблица 21

Сводная таблица по предлагаемым мероприятиям Мероприятие Затраты, руб. Выручка, руб. постоянные единовременные (оборудование) Организация продажи косметических средств и сопутствующих товаров 1400 52 620 180 000 109 091 0 0 Организация мастер-классов 101 100 9900 182 000

Обучение паркмахеров и косметологов, услуги по наращиванию волос и ресниц 12 000 15 400 1 080 000 620 400 0 0 119 760 0 300 000

Обучение администраторов, чай и кофе для клиентов 23 400 0 158 450 6000 0 0 1500 0 0 Итого 993 151 79 420 1 900 450

Рассчитаем, как скажется реализация мероприятия на экономических показателях ООО «Салон красоты «Влади» (таблица 22).

Таблица 22

Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию процесса оказания услуг в ООО «Салон красоты «Влади»

Показатель Ед. изм. 2009 2010

Изменение +/- % Объем реализации услуг (без НДС) тыс.

руб. 3169 5069,5 1900,5 160,0 Себестоимость оказания услуг тыс.

руб. 2602,6 3595,8 993,2 138,2 Прибыль от реализации тыс.

руб. 566,4 1473,7 907,3 260,2 Внереализационные расходы тыс.

руб. 8,8 8,8 0,0 100,0 Балансовая прибыль тыс.

руб. 557,6 1464,9 907,3 262,7 Налог на прибыль тыс.

руб. 70 70,0 0,0 100,0 ЕНВД тыс.

руб. 190 227,3 37,3 119,6 Чистая прибыль тыс.

руб. 297,6 1167,6 870,0 392,3 Рентабельность чистой прибыли % 9,4 23,0 13,6 х Себестоимость на 1 руб. реализованных услуг руб./руб. 0,821 0,709 -0,112 86,4 Единовременные затраты тыс.

руб. 79,4 Срок реализации мероприятий лет 1 Чистый доход = Чистая прибыль — Единовременные затраты тыс.

руб. 1088,2 Индекс доходности = Чистая прибыль/Единовременные затраты руб./руб. 14,7 Срок окупаемости = Единовременные затраты/Чистая прибыль лет 0,07

Как видно, совокупность мероприятий по совершенствованию процесса оказания услуг привет к росту объема реализации услуг на 160,0%, балансовой прибыли — на 262,7%, расчетной чистой прибыли — на 13,6%. Окупаемость единовременных затрат на оборудование составит 0,07 года (1 месяц).

Выводы

В главе 4 разработаны четыре мероприятия, направленные на совершенствование процесса оказания услуг ООО «Салон красоты «Влади»:

1. организация продажи в салоне красоты косметических средств и сопутствующих товаров — требуется приобретения витрин (затраты составят 54 020 руб.), ожидается рост выручки на 180 тыс. руб. за год;

2. организация мастер-классов — требуется приобретение только стульев для размещения участников мастер-классов (затраты составят 101,1 тыс. руб.), рост выручки — 182 тыс. руб. за год;

3. обучение парикмахеров и расширение ассортимента за счет введения услуги по наращиванию волос — требуется покупка оборудования и закупка расходных материалов (итого затрат — 620 400 руб.), прирост выручки — 1 080 000 руб. в год;

4. обучение косметологов и расширение ассортимента за счет введения услуги по наращиванию ресниц — требуется приобретение наборов с расходными материалами (итого затрат — 119 760 руб.), прирост выручки — 300 000 руб. в год;

5. обучение администраторов и предложение клиентам чая и кофе — затраты на обучение администраторов составят 23 400 руб., на покупку чайного сервиза — 1500 руб., ежемесячно по 500 руб. на приобретение чая, кофе, сахара и конфет для клиентов, ожидаемый прирост выручки — 5% за год.

Совокупность мероприятий по совершенствованию процесса оказания услуг привет к росту выручки услуг на 160,0%, балансовой прибыли — на 262,7%, расчетной чистой прибыли — на 13,6%. Окупаемость единовременных затрат на оборудование составит 1 месяц.

5 Безопасность жизнедеятельности и охрана труда в организациях индустрии красоты

5.1 Требования к организации и обеспечению комфортных параметров микроклимата

Деятельность салонов красоты регулируется государственными санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами Сан

ПиН 2.

1.2. 1199−03 «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию» (утв. Главным государственным санитарным врачом РФ 5 марта 2003 г.). Согласно Сан

ПиН, салоны красоты могут размещаться как в отдельно стоящем здании, так и в пристроенном, встроенно-пристроенном к жилым и общественным зданиям (в составе предприятий бытового обслуживания и общественных торговых центров, центров красоты и здоровья, бань, гостиниц и других), на первых этажах общественных и жилых зданий (при наличии изолированного входа от жилых квартир и изолированной вентиляции — как в случае с ООО «Салон красоты «Влади»), в домах отдыха, санаториях, интернатах, домах престарелых; в лечебно-профилактических учреждениях (стационарах) для обслуживания пациентов и персонала (при наличии изолированных помещений административно-хозяйственного блока). Не допускается размещение парикмахерских в подвальных этажах зданий.

Системы отопления и вентиляции в ООО «Салон красоты «Влади» обеспечивают нормативные параметры микроклимата Разница температуры воздуха по горизонтали (от наружных стен до любой точки внутри помещения) и вертикали (между полом и высотой 1,5 м) не превышает 2 °C.

Система вентиляции соответствует ГОСТу «ССБТ. Системы вентиляционные. Общие требования». К эксплуатации допускаются только те вентиляционные системы, которые полностью прошли предпусковые испытания, приняты комиссией и имеют инструкцию по эксплуатации, согласно ГОСТу. Плановые осмотры и проверки соответствия вентиляционных систем требованиям ГОСТ проводятся по графику, утвержденному техническим директором.

В окнах всех помещений ООО «Салон красоты «Влади» установлены открывающиеся фрамуги, площадь которых должна быть не менее 1,6 площади окон. Фрамуги должны иметь удобные приспособления для открывания и закрывания. В ООО «Салон красоты «Влади» установлены пластиковые окна, что является удобным и эргономичным.

На финансирование мероприятий по улучшению условий и охраны труда должно отчисляться не менее 0,2% от суммы затрат на производство продукции (ст. 226 Трудового кодекса РФ) (на 2010 год можно запланировать 1% затрат: 3595,8×1% = 36 тыс. руб.). В связи с этим рекомендуется выделить 8 тыс. руб. в 2009 году на установку систем микропроветривания в основных рабочих помещениях ООО «Салон красоты «Влади», чтобы обеспечить постоянный приток свежего воздуха.

Параметры микроклимата ООО «Салон красоты «Влади» соответствуют нормативам (таблица 23).

Таблица 23

Параметры микроклимата для салонов красоты Период года Категория работ по уровню энергозатрат, Вт Температура, С Температура поверхностей, С Относительная влажность воздуха, % Скорость движения воздуха, м/сек Холодный период (среднесуточная температура наружного воздуха ниже +10 С) Iб (140−174) 21−23 20−24 40−60 0,1 Теплый период года (среднесуточная температура наружного воздуха +10 С и выше) Iб (140−174) 22−24 21−25 40−60 0,1

Помещения с постоянными рабочими местами ООО «Салон красоты «Влади» имеют естественное освещение за счет оконных проемов. Коэффициент естественного освещения (КЕО) для помещений с проведением особо точных работ (педикюр, маникюр, косметические процедуры) должен быть не менее 1,5%, в парикмахерских залах — не ниже 1%. Освещенность на рабочих местах должна соответствовать установленным гигиеническим нормативам (таблица 24).

Таблица 24

Уровни искусственной освещенности в основных и вспомогательных помещениях парикмахерских

№ п/п Наименование помещений Разряд и подразряд зрительной работы Относительная продолжительность зрительной работы при направлении зрения на рабочую поверхность, % Искусственное освещение Освещенность рабочей поверхности от системы общего освещения, лк Коэффициент пульсации, % 1 Косметические кабинеты, А 1 Не менее 70 500 10 2 Кабинеты маникюра и педикюра, А 1 Не менее 70 500 10 3 Парикмахерские залы, А 2 Менее 70 400 10 4 Помещения для мытья и окраски волос, сушки волос, А 2 Менее 70 400 10 5 Комната для отдыха персонала Д Независимо от продолжительности зрительной работы 200 — 6 Помещения для посетителей Д Независимо от продолжительности зрительной работы 200 ;

Как показало исследование, освещенность в ООО «Салон красоты «Влади» соответствует требования.

Салоны красоты должны быть оборудованы системами внутреннего водопровода, горячего водоснабжения и канализации. Качество воды, используемой в парикмахерских, должно соответствовать Сан

ПиН 2.

1.4. 1074−01 «Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества» (зарегистрированы в Министерстве юстиции Российской Федерации 31 октября 2001 г. Регистрационный № 3011). Данное требование соблюдается в салоне красоты «Влади».

В помещениях предприятий парикмахерского хозяйства в соответствии с требованиями Сни

П-92−96 «Вспомогательные здания и помещения промышленных предприятий» и «Норм технологического проектирования парикмахерских» должны иметься: гардеробные (для работающих), умывальные, душевые (с ванной для ног), уборные, помещения для личной гигиены женщин, комнаты отдыха и приема пищи. Санитарно-бытовые помещения должны содержаться в чистоте и периодически подвергаться дезинфекции в сроки, согласованные с органами санитарного надзора. Запрещается использование санитарно-бытовых помещений не по назначению.

ООО «Салон красоты «Влади» рекомендуется для повышения комфорта персонала во время отдыха помимо существующей мебели приобрести еще один диван, который можно установить в столовой/хранилище. Это позволит полноценно отдыхать персоналу в случае необходимости. Затрат составят 5 тыс. руб.

Все помещения и оборудование должны содержаться в чистоте. Профилактическая дезинфекция в парикмахерских должна обеспечивать снижение микробной контаминации поверхностей, мебели, оборудования, воздуха, обеззараживание инструментов, белья, спецодежды и других предметов, используемых в работе. Для профилактической дезинфекции в ООО «Салон красоты «Влади» применяются дезинфекционные средства, разрешенные для применения в соответствии с их назначением Минздравом России в установленном порядке.

На сегодняшний день в ООО «Салон красоты «Влади» нет единой униформы (рабочей одежды) персонала, несмотря на том, что согласно «Правилам техники безопасности и производственной санитарии для парикмахерских» работникам парикмахерских и салонов красоты выдается санитарно-гигиеническая одежда согласно утвержденным нормам. Выдача вместо санитарно-гигиенической одежды материалов для их изготовления или денежных сумм для их приобретения не разрешается. В этой связи рекомендуется ООО «Салон красоты «Влади» выделить 8 тыс. руб. на покупку рабочей одежды (пеньюаров) для персонала.

5.2 Защита от негативных факторов среды обитания

Негативные факторы в салоне красоты — это факторы, воздействие которых на работников в определенных условиях могут привести к заболеванию или снижению работоспособности. К ним, например, относятся такие факторы, как недостаточная освещенность рабочего места, высокий уровень шума, электромагнитные излучения, запыленность воздуха и т. п.

Для предупреждения заболеваемости, в том числе, профессиональной, существует производственная санитария, которая представляет собой систему организационных мероприятий и технических средств, предотвращающих или уменьшающих воздействие на работников негативных факторов. Таким образом, безопасные и здоровые условия труда в салоне красоты — это такие условия, при которых исключено воздействие на работников негативных факторов.

Например, на парикмахера во время работы могут воздействовать следующие негативные (опасные и вредные) факторы:

подвижные части электроинструмента;

повышенная температура воздуха вследствие работы тепловых приборов, фенов и др.;

повышенная подвижность воздуха;

повышенное значение напряжения в электрической цепи;

недостаточная освещенность рабочей зоны;

острые кромки режущего инструмента;

напряжение кистей и пальцев рук;

длительные статические физические перегрузки (поза «стоя») и др.

Кроме того, парикмахерам не рекомендуется закалывать специальную одежду булавками, иголками, не держать в карманах одежды острые, хрупкие и бьющиеся предметы (ножницы, расчески, бритвы, стеклянные флаконы).

На мастера маникюра-педикюра во время работы могут воздействовать следующие негативные (вредные и опасные) факторы:

повышенная подвижность воздуха;

повышенное значение напряжения в электрической цепи;

недостаточная освещенность рабочего места;

перенапряжение зрительного анализатора и др.

К работе в салоне-парикмахерской допускаются лица, прошедшие медицинский осмотр согласно приказу согласно приказу Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 16 августа 2004 г. № 83 и не имеющие противопоказаний, а также освоившие специальный инструктаж и имеющие 1-ю группу по электробезопасности.

Работающие в салоне-парикмахерской должны проходить обязательный диспансерный медицинский осмотр при поступлении на работу и в дальнейшем периодически не реже одного раза в 12 месяцев.

Таким образом, работники салонов красоты должны проходить предварительные при поступлении на работу и в последующем — периодические профилактические медицинские осмотры. На каждого работника ООО «Салон красоты «Влади» заведена личная медицинская книжка установленного образца, в которую вносятся результаты медицинских обследований, лабораторных исследований и гигиенической аттестации. Лица, поступающие на работу в ООО «Салон красоты «Влади» проходят профессиональную гигиеническую подготовку и аттестацию в установленном порядке. Администрация ООО «Салон красоты «Влади» контролирует прохождение сотрудниками медицинских осмотров.

Для повышения лояльности персонала и удобства прохождения персоналом ООО «Салон красоты «Влади» рекомендуется руководству заключить договор с медицинским центром. Предлагается выделить на прохождение медицинских обследований персонала 6 тыс. руб.

Инструкции по пожарной безопасности ООО «Салон красоты «Влади» предусматривают:

специальные мероприятия для отдельных процессов, несоблюдение которых может вызвать загорание;

порядок и место хранения пожароопасных веществ и материалов;

места, где запрещается курение и применение открытого огня, а также место, где курение разрешено;

порядок содержания средств пожаротушения, пожарной связи и сигнализации, их нахождение, порядок подачи звуковых сигналов и телефон пожарной охраны. Должны быть указаны лица, ответственные за содержание и исправность средств пожаротушения и сигнализации (генеральный директор ООО «Салон красоты «Влади»);

порядок сбора, хранения и удаления (уничтожения) пожароопасных материалов, их отходов;

способы применения первичных средств пожаротушения;

поведение и обязанности работников ООО «Салон красоты «Влади» в случае возникновения пожара (разграничение обязанностей по оповещению о пожаре, тушению очагов пожара, эвакуации людей и материальных ценностей).

Электроснабжение ООО «Салон красоты «Влади» по степени обеспечения надежности относится ко II-III категории с оборудованием электропитания на напряжении 380/220 в соответственно по двум или одному фидеру. К работе с электроаппаратурой и электроинструментами допускаются лица, прошедшие инструктаж и обучение безопасным методам труда, проверку знаний правил безопасности и инструкции в соответствии с занимаемой должностью применительно к выполняемой работе с присвоением квалификационной группы не ниже III и не имеющие медицинских противопоказаний, установленных Министерством здравоохранения. Указанные требования электробезопасности соблюдаются в ООО «Салон красоты «Влади».

Анализ показал, что содержание вредных химических веществ в воздухе рабочей зоны ООО «Салон красоты «Влади» не превышает гигиенических нормативов. Однако, для того, чтобы воздух в ООО «Салон красоты «Влади» был более благоприятным для персонала и посетителей, рекомендуется приобрести ионизатор и увлажнитель воздуха (затраты составят около 5 тыс. руб.).

Инструменты и предметы из пластмассы (щетки, расчески) дезинфицируются 0,5%-ым раствором хлорамина в течение 10−15 мин. Раствор наливается в пластмассовые банки с крышками емкостью не менее 500 мл и заменяется свежим не реже одного раза в 5 дней. У каждого мастера должно быть два набора щеток и расчесок. Бритвенные приборы и чашки для маникюра моются проточной горячей водой с мылом и содой и опускаются в кипяток. Указанные требования в ООО «Салон красоты «Влади» соблюдаются.

Выводы

Предложенные мероприятия позволят повысить уровень безопасности в ООО «Салон красоты «Влади» за счет создания оптимального микроклимата, обеспечения комфортных условий для отдыха персонала, а также за счет приведения к единому стилю рабочей одежды персонала и избавления его от необходимости тратить собственные средства на покупку рабочей одежды. Единая форма одежды важна и для клиентов, т.к. единый стиль персонала является показателей заботы салона красоты о своем стиле и персонале.

Кроме того разработанные рекомендации и их внедрение позволят ООО «Салон красоты «Влади» получить следующие результаты: повышение работоспособности персонала; снижение заболеваемости персонала (профилактика ухудшения зрения, заболеваний позвоночника и др.); повышение эффективности работы персонала за счет переключения внимания и перерывов в монотонной работе; повышение рентабельности деятельности в результате повышения работоспособности и производительности труда персонала.

Можно говорить о том, что благодаря улучшению условий труда и предложенным рекомендациям можно будет добиться большего количества выполняемых операций за единицу времени (например, большего количество обслуженных клиентов), а также снижения заболеваемости персонала, что будет проявляться не только в росте работоспособности благодаря отсутствию проблем со здоровьем, уменьшением утомляемости, но и в снижении количества больничных, которые вынуждены брать сотрудники по причине профессиональных заболеваний и травматизма.

Заключение

Сегодня российский рынок услуг салонов красоты находится на стадии развития, несмотря на кризис. Однако, при этом среднедушевое потребление салонных услуг значительно отстает от зарубежных рынков. Во многом это обусловлено зависимостью рынка от уровня доходов населения. Уровень проникновения салонов красоты на рынок неравномерен по территории страны: наибольшее количество салонов красоты и наиболее развитые рынки — это рынки Москвы и Санкт-Петербурга, при этом рынок Санкт-Петербурга по емкости почти в два раза меньше московского. Доля сетевых проектов на рынке пока невелика, конкуренция пока не достигла максимума и носит, скорее, ценовой характер. В перспективе можно ожидать усиления конкуренции и перехода ее на неценовой уровень (конкуренция по широте ассортимента предлагаемых услуг, по качеству и по уровню комфорта для клиентов и т. п.). Наиболее популярный ценовой сегмент на рынке Санкт-Петербурга — эконом-сегмент.

Услуги салонов красоты являются по своей природе преимущественно вторичными, эластичность их потребления высока, однако, в последние годы можно говорить о том, что спрос на услуги становится постоянным по причине необходимости для многих клиентов хорошо выглядеть. Наиболее популярные услуги на рынке — это массаж, эпиляция и наращивание ногтей (помимо традиционных парикмахерских услуг и услуг маникюра и педикюра). Основными потребителями салонных услуг является население молодого и среднего возраста, основная часть клиентов — женщины.

Для успешности салона красоты на рынке требуется, прежде всего, квалифицированный персонал, оказывающий качественные услуги, а также наличие финансовых ресурсов. Совершенствование процесса оказания услуг в салонном бизнесе требует постоянного повышения квалификации мастеров, расширения ассортимента оказываемых услуг, повышения качества обслуживания и оказываемых услуг и создания комфорта для клиентов во время пребывания в салоне красоты.

ООО «Салон красоты «Влади» расположено в Кировском районе в ТРК «Ульянка». Площадь салона составляет 80 кв. м. Салон открыт в 2006 году и успешно с тех пор работает на рынке, оказывая широкий спектр традиционных салонных услуг. Численность персонала салона составляет 15 человек, салон имеет линейно-функциональную структуру, свойственную салонному бизнесу. Штат ООО «Салон красоты «Влади» стабильный, текучесть низкая. В салоне имеется все необходимое оборудование для оказания услуг, представленных в ассортименте.

Салон ориентирован по жителей микрорайона, а также тех, кто в нем работает, со средними доходами. Выручке присуща сезонность, рост выручки в 2009 году составил 109%, что является хорошим показателем с учетом кризиса. Финансовое положение салона стабильно. Основной объем выручки ООО «Салон красоты «Влади» приходится на парикмахерские услуги и маникюр, что типично для салонного бизнеса. Доля постоянных клиентов ООО «Салон красоты «Влади» составляет 64% хотя в целом по салонному бизнесу она достигает 80%. Опрос 100 клиентов салона выявил 18 случаев неудовлетворенности клиентов в разной степени, среди основных причин неудовлетворенности — отсутствие услуг, которые востребованы потребителями, долгое ожидание (даже если клиент заранее записался к мастеру), отсутствие в продаже косметических средств, которыми пользуются мастера.

Анализ позволил выявить, что в микрорайоне, где расположено ООО «Салон красоты «Влади», работают еще 11 салонов красоты, являющихся его конкурентами. Наиболее сильным конкурентом является салон красоты «Марсель», предлагающий более широкий спектр салонных услуг, имеющий большую рекламную активность и предлагающий привилегии для клиентов. В рамках анализа процессов оказания услуг наиболее критичным является отставание салона «Влади» от салона «Марсель», прежде всего, с точки зрения широты спектра предлагаемых услуг.

Проведенный SWOT-анализ ООО «Салон красоты «Влади» позволил сформулировать альтернативы развития салона и его стратегию максимум. На сегодняшний день ООО «Салон красоты «Влади» необходимо сконцентрироваться, прежде всего, на совершенствовании своей деятельности.

В целях совершенствования процесса оказания услуг в салоне «Влади» автором предложены и разработаны четыре мероприятия.

1. Организация продажи в салоне красоты косметических средств и сопутствующих товаров, что потребует приобретения витрин. Ожидается спор со стороны клиентов на косметические средства и сопутствующие средства, т.к. при проведении опроса клиенты высказали пожелания по поводу организации продажи, кроме того, это традиционная практика в салонном бизнесе.

2. Организация мастер-классов потребует приобретения только стульев для размещения участников мастер-классов (не более 7 человек). Предложение мастер-классов обусловлено тем, что в ходе опроса клиенты высказали пожелания по поводу консультаций по стилю и имиджу, кроме того, это может стать основной для клуба клиентов салона красоты «Влади» в перспективе.

3. Обучение парикмахеров и расширение ассортимента за счет введения услуги по наращиванию волос. Потребуется покупка оборудования и закупка расходных материалов. Ожидается, что услуга будут довольно популярна, т.к. опрос выявил спрос на нее, но спор будет ограничен, т.к. услуга является довольно дорогостоящей.

4. Обучение косметологов и расширение ассортимента за счет введения услуги по наращиванию ресниц. Потребуется приобретение наборов с расходными материалами. Услуга менее дорогостоящая, чем наращивание волос, опрос выявил спрос на нее.

Проведенные расчеты показали эффективность предложенных мероприятий по совершенствованию процесса оказания услуг в салоне красоты «Влади», что позволяет рекомендовать их к реализации.

Анализ зарубежного опыта продвижения сетевых салонов красоты (Европа, США, Канада)

http://marketing.rbc.ru/research/1 213 120.shtml

Брамер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект-Пресс, 2009.

Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.: Экономистъ, 2009.

Генкин Б. М. Экономика и социология труда. — М.: Норма, 2007.

ГОСТ 12.

4.021−75 (2001) ССБТ. Системы вентиляционные. Общие требования Джордж Дж.М., Джоунс Г. Р. Организационное поведение. Основы управления: учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. проф. Е. А. Климова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

Доля Москвы на рынке салонов красоты составляет 46%

http://marketing.rbc.ru/news_research/28/07/2008/562 949 953 432 037.shtml

Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах (Учебное пособие. — М.(ИНФРА-М, 2008.

Люкшинов А. Н. Стратегический менеджмент (Учебное пособие для вузов. — М.(ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

Матасова И. Цена изящества. Российский рынок салонов красоты // Модный magazine. — № 5. — 2009. — С. 33−38.

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — № 4. — 2001. — С. 17.

Обзор рынка салонов красоты: россияне тратят в 3 раза больше европейцев // Деловая неделя. — 2009. — № 11. — С. 11−18.

Открытие салона красоты

http://marketing.rbc.ru/research/demo_31 738 310/2007/12/04/13 544 810 301.pdf

Повлияет ли кризис на развитие салонов красоты?

http://www.newsalon.ru/2/0.php?show_art=771

Правила техники безопасности и производственной санитарии для парикмахерских

http://www.krasivo.biz/sanitar₈₄.htm

Рынок салонов красоты Москвы — один из самых больших по объему

http://b2blogger.com/pressroom/release/47 740.html

Рынок услуг салонов красоты растет на 25% в год // Бизнес. — № 5. — 2007. — С. 46−52.

Сан

ПиН 2.

1.4. 1074−01 «Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества»

Сан

ПиН 2.

1.2. 1199−03 «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию Сикорская А. Салон красоты под ключ. — М.: Рипол-Классик, 2009.

Хибакова О. Красивый бизнес //Деловой журнал. — № 9. — 2007. — С. 67−69.

Ходаков А. Ах, этот нестрашный кризис… // Les Nouvelles Estetique. — № 2. — 2010. — С. 19.

Сайт компании «Имидж Инвентор»

http://www.imin.ru/

Сайт компании «Мэдисон»

http://www.madison.ru/

Сайт компании «Hairshop»

http://www.hairshop.ru

Сайт компании «Nail of design»

http://www.nail-of-design.ru

Сайт компании «Nika Profi»

http://www.nikaprofi.ru/

Приложение 1

Перечень ассортимента салона «Влади»

№ п/п Вид услуг Цена, руб. 1

Солярий вертикальный турбо: - 1 минута 16 — Абонемент 60 мин. 850 — Абонемент 100 мин. 1400 — Абонемент 120 мин. 1600

Крем для загара (1 грамм) 15 Крем после загара (1 грамм) 6 Стикини 10 Шапочка 5 Полотенце 5 2 Маникюр: - Классический 350 — Европейский 300 — Комбинированный 400 — Аппаратный 350 — SPAманикюр 650 — SPAуход 380 — Горячий 400 Парафино-терапия 120 Массаж 100 Снятие лака 20 Нанесение масла 30 Коррекция длины, формы 50 Покрытие 3в1 80 Сушка 150 Покрытие французское 300 Декоративно-художественное покрытие 100 3 Педикюр: - Классический 600 — Европейский 500 — SPAпедикюр 850 — SPAуход 400 Массаж 250 Покрытие 100 4 Наращивание по акриловой технологии: - Под лак 2000 — Французское 2300 — Аквариумный дизайн 2500

Коррекция 1100

Снятие (1 ноготь) 60 Наращивание по гелевой технологии: - Под лак 2100 — Французское 2400 — Аквариумный дизайн 2500

Снятие (1 ноготь) 80 5 Парикмахерские услуги: Мытьё головы 150 Сушка феном (от) 100 Укладка 250 Стрижка (от): - Женская 500 — Мужская 350 — Детская 150 Креативная стрижка: - Женская 600 — Мужская 500 Стрижка чёлки 100 Коррекция длины 200 Окраска волос (без материала) 500 Мелирование (от): - На фольге 450 — На шапочке 350 Колорирование 500 Тонирование 500 Химическая завивка 700 Краска «Wella» 200 Краска «Estel» 150 6

Косметология: Демакияж 200 Моделирование бровей 250 Коррекция бровей 180 Окрашивание бровей 150 Окрашивание ресниц 200 Наращивание ресниц (1пучок) 70 Снятие наращенных ресниц 200 Массаж лица 1000

Хиропластический массаж 1400

Пилинг кожи лица 300 Маски: для жирной кожи 250 увлажнение 300 лифтинг 300 Депиляция: Лицо 500 Уши 200 Верхняя губа 300 Подмышечные впадины 300 Спина (от) 400 Грудь (от) 400 Живот 500 Ягодицы 500 Руки (полностью) 600 Предплечье 400 Ноги (полностью) 1200

Голень 600 Бедро 700 6 Бикини 800 Глубокое бикини 1500

Бикини дизайн (от) 2000

Лосьон против роста волос (1флакон) 200 Массаж-лифтинг (продолжительность процедуры 1 час) 1000

Пилинг РЕНОФАЗ (кераторегулирующий-акне) 2000

Пилинг ДЕРМАКОД (акне-жирная кожа) 2000

Биопилинг-40 (лифтинг омоложение) 2500

Чистка лица механическая 2500

Чистка лица аппаратная 2500

Приложение 2

Квалификационная матрица для ООО «Салон красоты «Влади»

Должность Требования Функции Генеральный директор Высшее образование (любое + дополнительное в сфере услуг), опыт работы от 5 лет на руководящих должностях, пол — мужской или женский, знание рынка, умение вести переговоры на высшем уровне, возраст — до 45 лет, коммуникабельность, ответственность, знание и умение применять принципов управления и планирования Выработка направлений развития салона. Представительская функция. Распределение прибыли. Подбор персонала. Рекламная функция. Контроль работ салона.

Выдача рабочих заданий, приказов и указаний Бухгалтер Высшее образование (бухгалтерское), опыт работы от 3 лет на должности бухгалтера, пол — мужской или женский, возраст — до 45 лет, ответственность Организация и планирование бухгалтерской деятельности салона. Финансовый анализ. Ведение текущей бухгалтерской отчетности салона Уборщица Возраст — любой. Пол — женский. Образование значения не имеет Поддержание чистоты в салоне Администратор Высшее или среднее специальное образование, опыт работы от 1 года на должности администратора в сфере услуг, пол — женский, возраст — до 45 лет, коммуникабельность, ответственность Организация и выполнение административной функции в салоне. Создание и поддержание необходимых условий труда для персонала салона, контроль соблюдения установленных норм и правил по охране труда, безопасности. Встреча и проводы клиентов. Запись клиентов на посещение салона.

Документооборот. Продажа товаров, предлагаемых в салоне. Мастер (парикмахер, мастер по маникюру и педикюру, косметолог) Образование любое + курсы по специальности. Желательно медицинское образование (маникюр, педикюр и косметолог). Опыт работы от 3 лет, пол — женский или мужской, возраст — до 45 лет, коммуникабельность, ответственность, умение найти подход к животным Работа с клиентами. Консультирование клиентов

Приложение 3

Анализ наличия, состава и движения кадров ООО «Салон красоты «Влади»

Показатель 1 января 2009 года 1 января 2010 года Чел. Доля, % Чел. Доля, % 1. Численность работающих, всего: 14 100 15 100 в том числе: -административно-управленческий персонал; 2 14,3 2 13,3 -производственный персонал 12 85,7 12 80,0 -вспомогательный персонал 0 0,0 1 6,7 2. Категории персонала по уровню образования: -с высшим образованием 7 50,0 7 46,7 -со средне специальным образованием 7 50,0 8 53,3 — со средним образованием 0 0,0 0 0,0 3. Категории персонала по возрасту: -до 30 лет 6 42,9 6 40,0 -от 30 до 40 лет 8 57,1 8 53,3 -от 40 до 50 лет 0 0,0 1 6,7 -свыше 50 лет 0 0,0 0 0,0 4. Принято работников: 14 100,0 2 13,3 5. Выбыло работников, всего: 0 0,0 1 6,7 в том числе: -по собственному желанию 0 0,0 1 6,7 -за нарушение трудовой дисциплины 0 0,0 0 0,0 6. Категории персонала по полу: — женский 14 100,0 15 100,0 — мужской 0 0,0 0 0,0

Приложение 4

Состояние и прогноз изменения факторов конкуренции на рынке Факторы конкуренции Признаки проявления фактора на рынке Оценка силы проявления фактора Прогноз изменения фактора 1. Число и мощность фирм, конкурирующих на рынке Имеется группа равных по мощности фирм или одна или более фирм, явно превосходящих нашу по мощности 4 3 2. Изменение платежеспособного спроса Платежеспособный спрос на услуги растет 4 3 3. Степень стандартизации товара, предлагаемого на рынке Наши услуги и услуги-конкуренты практически взаимозаменяемы 4 3 4. Издержки переключения клиента с одного производителя на другого Издержки переключения клиента с одного производителя на другого минимальны, т. е. вероятность перехода клиентов к конкурентам (и наоборот) велика 3 2 5. Унифицированность сервисных услуг по товару в отрасли Набор сервисных услуг фирм-конкурентов нашей отрасли по товару в целом идентичен 4 3 6. Барьеры ухода с рынка (затраты фирмы на перепрофилирование) Издержки ухода фирмы с рынка данного продукта велики (переподготовка персонала, потеря сбытовой сети, ликвидация основных фондов и др.) 1 2 7. Барьеры проникновения на рынок Начальные затраты для развертывания работ на рынке данного товара невелики.

Товар на рынке стандартизирован 2

4 3

3 8. Ситуация на смежных товарных рынках (рынки товаров с близкими технологиями и сферами применения) Уровень конкуренции на смежных товарных рынках высок (например, для рынка SPA, фитнес-центров и т. п.) 3 3 9. Стратегии конкурирующих фирм (поведение) Отдельные фирмы осуществляют или готовы к осуществлению агрессивной политики укрепления своих позиций за счет других конкурентов 4 3 10. Привлекательность рынка данного продукта Имеется явно расширяющийся спрос, большие потенциальные возможности 4 3

Приложение 5

Состояние и прогноз изменения внешних факторов, влияющих на уровень конкуренции на рынке Факторы Признаки проявления фактора на рынке Оценка Прогноз 1. Влияние потенциальных конкурентов 1.

1. Трудности входа на отраслевой рынок

Величина требуемого капитала для входа на рынок отрасли невысока. Эффективный масштаб производства может быть достигнут достаточно быстро. Фирмы отрасли не склонны применять агрессивные стратегии против «новичков» и не координируют свою деятельность в рамках отрасли для отражения экспансии в отрасль 3 3 1.

2. Доступ к каналам распределения Каналом распространения является прямой сбыт, т.к. салоны красоты относятся к сфере услуг. Возможно расширение покрытия рынка путем открытия сети салонов 4 3 1.

3. Отраслевые преимущества Наиболее важны место расположения салонов, квалификация персонала, широта услуг и качество оказываемых услуг и обслуживания 4 2 2. Влияние поставщиков 2.

1.Уникальность канала поставок Степень дифференциации услуг довольно низка, однако, большое значение играют личность мастера, предлагаемые акции (абонементы и скидки), а также виды предлагаемых услуг 4 3 2.

2. Значимость покупателя Только от удовлетворенности конечных потребителей и в меньшей мере от корпоративных клиентов зависит успех салона красоты 4 3 2.

3. Доля отдельного поставщика Салон красоты легко может сменить поставщика оборудования, косметических средств и т. д. 3 2 3. Влияние покупателей 3.

1. Статус покупателей Покупателей много, все они делятся на сегменты по цене и предпочитаемым услугам 4 3 3.

2. Значимость товара у покупателя Наш товар и аналогичные товары наших конкурентов не являются важной составляющей в жизни большинства клиентов салона красоты (это вторичная услуга по Маслоу) 3 1 3.

3. Стандартизация товара Товар стандартизирован (низкая степень дифференциации).

Стоимость перехода покупателей к новому продавцу незначительна 3

2 3

3 4. Влияние товаров-заменителей 4.

1. Цена Более низкие цены и доступность товаров-заменителей создают потолок цен для продукции предприятий нашей отрасли 3 3 4.

2. Стоимость «переключения» Стоимость «переключения» на товар-заменитель низка 4 3 4.

3. Качество основного товара Поддержание требуемого качества нашего товара требует издержек более высоких, чем для товара-заменителя 2 2

Приложение 6

Матрица SWOT-анализа для салона красоты «Влади»

Возможности Развитие индустрии красоты

Новые технологии на рынке индустрии красоты Появление новых косметических средств и услуг Появление центров по обучению специалистов Угрозы Рост конкуренции на рынке.

Повышение требований клиентов к оказываемым услугам Перспективы насыщения рынка Низкие барьеры выхода на рынок новых конкурентов Неудовлетворенность клиентов Финансовый кризис Сильные стороны Выгодное местоположение салона (центральная улица микрорайона, торговый комплекс) Квалифицированный персонал Индивидуальный подход к клиентам Высокое качество услуг Доступные цены Проведение исследований рынка и оценки удовлетворенности клиентов Отсутствует необходимость привлечения заемных средств Расширение ассортимента предлагаемых услуг. Рекламная кампания, создание сайта, повышение числа повторных обращений в салон (программа для постоянных клиентов). Постоянное подтверждение качества оказываемых услуг и качества обслуживания путем совершенствования процесса оказания услуг Формирование лояльности клиентов (программа для постоянных клиентов). Формирование осведомленности о салоне путем проведения рекламной кампании. Использование преимуществ размещения в торговом комплексе. Обучение персонала.

Слабые стороны Ниже, чем в среднем по рынку, доля постоянных клиентов Относительно узкий ассортимент услуг Небольшая площадь салона Довольно слабая рекламная активность Нет продажи косметических средств Расширение ассортимента. Эффективное продвижение салона и его услуг с помощью проведения рекламной кампании. Открытие в перспективе сети салонов «Влади». Расширение ассортимента предлагаемых услуг, в т. ч. организация продажи косметических средств Диверсификация деятельности (например, получение лицензии на оказание услуг аппаратной косметологии), формирование лояльности клиентов, которые не уйдут к конкурентам. Обучение персонала. Повышение качества обслуживания. Крайний вариант — продажа бизнеса

Анализ зарубежного опыта продвижения сетевых салонов красоты (Европа, США, Канада)

http://marketing.rbc.ru/research/1 213 120.shtml

Рынок услуг салонов красоты растет на 25% в год // Бизнес. — № 5. — 2007. — С. 47.

Матасова И. Цена изящества. Российский рынок салонов красоты // Модный magazine. — № 5. — 2009. — С. 34.

Открытие салона красоты

http://marketing.rbc.ru/research/demo_31 738 310/2007/12/04/13 544 810 301.pdf

Доля Москвы на рынке салонов красоты составляет 46%

http://marketing.rbc.ru/news_research/28/07/2008/562 949 953 432 037.shtml

Рынок салонов красоты Москвы — один из самых больших по объему

http://b2blogger.com/pressroom/release/47 740.html

Повлияет ли кризис на развитие салонов красоты?

http://www.newsalon.ru/2/0.php?show_art=771

Обзор рынка салонов красоты: россияне тратят в 3 раза больше европейцев // Деловая неделя. — 2009. — № 11. — С. 15.

Сикорская А. Салон красоты под ключ. — М.: Рипол-Классик, 2009. — С. 158.

Матасова И. Цена изящества. Российский рынок салонов красоты // Модный magazine. — № 5. — 2009. — С. 36.

Открытие салона красоты

http://marketing.rbc.ru/research/demo_31 738 310/2007/12/04/13 544 810 301.pdf

Хибакова О. Красивый бизнес //Деловой журнал. — № 9. — 2007. — С. 67.

Обзор рынка салонов красоты: россияне тратят в 3 раза больше европейцев // Деловая неделя. — № 11. — 2009. — С. 18.

Брамер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект-Пресс, 2009. — С. 56.

Генкин Б. М. Экономика и социология труда. — М.: Норма, 2007. — С. 158.

Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. — № 4. — 2001. — С. 17.

Ходаков А. Ах, этот нестрашный кризис… // Les Nouvelles Estetique. — № 2. — 2010. — С. 19.

Матасова И. Цена изящества. Российский рынок салонов красоты // Модный magazine. — № 5. — 2007.

Джордж Дж.М., Джоунс Г. Р. Организационное поведение. Основы управления: учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. проф. Е. А. Климова. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах (Учебное пособие. — М.(ИНФРА-М, 2008.

Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.: Экономистъ, 2009.

Люкшинов А. Н. Стратегический менеджмент (Учебное пособие для вузов. — М.(ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

Сайт компании «Hairshop»

http://www.hairshop.ru и компании «Nika Profi»

http://www.nikaprofi.ru/

Сайт компании «Nail of design»

http://www.nail-of-design.ru

Сайт компании «Мэдисон»

http://www.madison.ru/

Сайт компании «Имидж Инвентор»

http://www.imin.ru/

Сайт компании «Мэдисон»

http://www.madison.ru/

Сан

ПиН 2.

1.2. 1199−03 «Парикмахерские. Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию»

ГОСТ 12.

4.021−75 (2001) ССБТ. Системы вентиляционные. Общие требования

Сан

ПиН 2.

1.4. 1074−01 «Питьевая вода. Гигиенические требования к качеству воды централизованных систем питьевого водоснабжения. Контроль качества»

Правила техники безопасности и производственной санитарии для парикмахерских

http://www.krasivo.biz/sanitar₈₄.htm

Массажисты

(2 чел.)

Косметолог

(2 чел.)

Уборщица

(1 чел.)

Мастер по педикюру (маникюру) (2 чел.)

Парикмахер

(4 чел.)

Администратор

(2 чел) Бухгалтер

(1 чел.)

Генеральный директор

Совершенствование процесса оказания услуг в салоне красоты «Влади»

Обучение персонала салона красоты

Расширение ассортимента предлагаемых услуг

Расширение ассортимента предлагаемых услуг Обучение парикмахеров наращиванию волос и ресниц

Обучение администраторов

Организация продажи косметики и сопутствующих товаров Проведение мастер-классов по стилю и имиджу