Задачи тренинга:
Развитие навыков установления контакта с клиентом Формирование умения выявлять потребности клиента Развитие навыков работы с возражениями Развитие навыков саморегуляции в ситуации стресса Состав групп: сотрудники организации 12−15 человек Место проведения: зал для проведения совещаний Тренинг рассчитан на 18 часов (3 встречи по 6 часа каждая).
Форма проведения:
Занятия происходят в виде традиционного семинара-тренинга, то есть происходит чередование:
изложения проблемного материала, обсуждения его и закрепления этого материала в виде разнообразных тренинговых мероприятий.
К особенностям занятий по данной программе можно отнести следующее:
использование видеоаппаратуры для записи эпизодов тренинга;
использование учебных видеоматериалов;
выдача вспомогательных печатных материалов и материалов, репрезентирующих ситуацию семинара-тренинга.
По ходу обсуждения каждой темы проводится деловая игра или упражнения для отработки и закрепления полученных навыков.
Успех тренинга в большой степени определяется соблюдением специфических принципов работы группы Принципы работы группы:
принцип активности участников: члены группы постоянно вовлекаются в различные действия — игры, дискуссии, упражнения, а также целенаправленно наблюдают и анализируют действия других участников;
принцип партнерского общения: взаимодействие в группе строится с учетом интересов всех участников, признания ценности личности каждого из них, равенства их позиций.
принцип «здесь и теперь»: члены группы фокусируют свое внимание на сиюминутных действиях и переживаниях и не апеллируют к прошлому опыту;
принцип конфиденциальности: «психологическая закрытость» группы уменьшает риск психических травм участников.
Средством решения задач тренинга служат групповые дискуссии, ролевые игры, психогимнастика. Именно эти приемы позволяют реализовать принципы тренинга, в основе которых лежит активный, исследовательский характер поведения участников.
Так, в ходе групповой дискуссии участники обучаются умению управлять групповым процессом обсуждения проблемы, а также выступать в роли рядового участника дискуссии: коммуникатора, генератора идей, эрудита и т. д. В процессе такой активной работы приобретается целый ряд групповых коммуникативных навыков.
В ролевой игре упор уже делается на межличностное взаимодействие. Высокая обучающая ценность ролевой игры признается многими психологами. В игре участники «проигрывают» роли и ситуации, значимые для них в реальной жизни. При этом игровой характер ситуации освобождает игроков от практических последствий их разрешения, что раздвигает границы поиска способов поведения, дает простор для творчества. Следующий за игрой тщательный психологический анализ, осуществляемый группой совместно с тренером, усиливает обучающий эффект. Нормы и правила социального поведения, стиль общения, разнообразные коммуникативные навыки, приобретенные в ролевой игре и скорректированные группой, становятся достоянием личности и с успехом переносятся в реальную жизнь Несомненным позитивным моментом игровых упражнений является возможность получить оценку своего поведения со стороны, сравнить себя с окружающими и скорректировать свое общение в следующих ситуациях.
Психогимнастика включает разнообразные упражнения, направленные на формирование комфортной групповой атмосферы, изменение состояния участников группы, а также на тренировку различных коммуникативных свойств.
Таблица 1. Программа тренинга.
№ темы Тема Продолжительность (мин.) Начало работы группы. Принципы работы. Знакомство 60 мин. Особенности продаж в условиях конкуренции.
Преимущества активного стиля. 30 мин. Стадии продаж. Общая схема процесса продажи.
30 мин. Подготовка к продаже. 60 мин. Контакт. Способы установления. 120 мин. Ориентация.
Вербальная и невербальная информация о клиенте. 90 мин. Типы покупателей. Особенности общения с различными типами.
120 мин. Мотивация покупателя. Выявление потребностей покупателя. 90 мин. Работа с возражениями клиента. 60 мин.
Навыки эффективной презентации товара. 60 мин. Приемы завершения продаж. Продажа «в дополнение». Создание долгосрочных отношений с заказчиком. 30 мин. Техники снятия эмоционального напряжения.
30 мин. Методы быстрого самовосстановления. 30 мин. Мотивация продавца. Техники самомотивации. 30 мин.
Техники уверенного поведения в сложных ситуациях. 90 мин. Конструктивные способы реагирования на критику. 60 мин. Общение с клиентом после завершения продажи.
Работа на будущие продажи. 30 мин. Завершение работы группы 60 мин. итог 18 часов Ожидаемые результаты тренинга.
По окончании курса участники смогут:
Уверенно вступать в контакт с покупателем.
Определять тип покупателя и строить продажу с учётом личных особенностей покупателя.
Выявлять потребности покупателей и направлять презентацию на удовлетворение актуальных потребностей.
Работать с возражениями клиентов, определять скрытые мотивы их поведения, влиять на мотивацию покупателя.
Уверенно вести себя в сложных рабочих ситуациях.
Заключение
Анализ литературы позволяет сделать вывод о том, что тренинговая форма обучения позволяет сотрудникам не только освоить эффективные технологии (методы, техники, навыки, приемы) делового общения, но и вскрыть соответствующие индивидуальные особенности обучаемых, снижающие эффективность их деятельности, и скорректировать свое поведение. В тренинге происходит обмен опытом обучающихся, что расширяет их индивидуально поведенческий репертуар. Эмоциональная вовлеченность участников в ситуации тренинга позволяет создать высокую мотивацию к обучению, усиливает закрепление знаний, формирование необходимых умений и навыков. Еще она принципиальная возможность, которая появляется в процессе активного социально-психологического обучения: в рамках группы человек может экспериментировать с различными стилями общения, усваивать и отрабатывать совершенно новые для него навыки взаимодействия. Хорошая возможность получения для участников обратной связи и поддержки от участников группы. Групповые задания дают прекрасную возможность идентификации себя с другими. Группа в значительной мере облегчает самоанализ и самораскрытие каждого сотрудника.
Исследование проводилось на базе коммерческой организации, специализирующейся на продаже лакокрасочных материалов. Для изучения психологических аспектов процесса продаж в данной коммерческой организации, использовалась методика, предложенная А. Лазарусом в рамках его концепции мультимодальной терапии. Анализ психологических составляющих процесса продаж показал необходимость обучения менеджеров по продажам, особое внимание в процессе тренинга должно уделяться методам активных продаж и навыкам межличностного общения с клиентом.
В соответствии с результатами исследования разработана программа тренинга повышения эффективности продаж. Цель тренинга: повышение эффективности работы сотрудников по средствам формирование умений и навыков, способствующих успешным продажам. Ожидаемые результаты тренинга: менеджеры по продажам будутуверенно вступать в контакт с покупателем; определять тип покупателя и строить продажу с учётом личных особенностей покупателя; выявлять потребности покупателей и направлять презентацию на удовлетворение актуальных потребностей; работать с возражениями клиентов, определять скрытые мотивы их поведения, влиять на мотивацию покупателя, уверенно вести себя в сложных рабочих ситуациях.
Цель работы достигнута. Результаты позволяют подтвердить гипотезу.
Список литературы
Абрамова Г. С.
Введение
в практическую психологию. М.: Международная педагогическая академия, 1994. — 237 с.
Базаров Т. Ю. Управление персоналом развивающейся организации. М., 1996. — 367 с.
Балакиерв Б.В. К вопросу о технологии корпоративного тренинга //Материалы научно-практической конференции «Актуальные вопросы современного образования в России». г. Москва (12−14 апреля 2006 г.). — М.: МПГУ, 2006. — С. 57−58.
Вачков И. В. Основы технологии группового тренинга М: Издательство «Ось-89», 1999.
Вачков И. В. Психологический тренинг как средство развития профессионального самосознания педагогов // Школа здоровья. — 1995. — № 3. — с. 73−84.
Введение
в практическую социальную психологию / Л. И. Донцов, Ю. М.
Жуков, Л. Л. Петровская и др. / Под ред.
Ю. М. Жукова. — М.: «Смысл», 1996.
— 373 с.
Донцов А.И., Дубовская Е. М., Жуков Ю. М. Группа — коллектив — команда: модели группового развития // Социальная психология в современном мире. М.: Аспект Пресс, 2002, с.96−114.
Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. СПб., 2001. — 438 с. С. 283.
Дмитриева М.А., Крылов А. А., Нафтельев А. И. Психология труда и инженерная психология. М., 2001— 271 с.
Зайцева Т. В. Теория психологического тренинга. Психологический тренинг как инструментальное действие. СПб.: Речь, М.: Смысл, 2002.
Зеер Э. Ф. Психология профессий:
Учебное пособие для студентов вузов. — 2-е изд., перераб., доп. — М.: Академический Проект; Екатеринбург: Деловая книга, 2003. — 336 с. — («Gaudeamus»).
Ильин Е. П. Мотивация и мотивы. СПб., Питер, 2000— 508 с.
Каверин С. Б. Мотивация труда М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 1998. — 224 с.
Кричевский Р.Л., Дубовская Е. М. Психология малой группы. — И.: Изд-во МГУ, 1991. — 206 с.
Лазарус А. Краткосрочная мультимодальная психотерапия; СПб: Речь 2001; 256 стр.
Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. М., 1975.
Макшанов С. И. Психология тренинга. СПб., 1997.
Морозов А. В. Деловая психология. СПб.: Издательство Союз, 2000. — 576 с. — 411с.
Огнев А. С. Организационное консультирование в стиле коучинг. СПб: Речь, 2003.
Петровская Л. А. Теоретические и методические вопросы социально-психологического тренинга. М., 1982.
Практическая психодиагностика. Ред. Райгородский Д. Я., М., 2000; 667 с.
Почебут Л. Г., Чикер В. А. Организационная социальная психология. СПб., Речь, 2002. — с.227.
Рай Л. Развитие навыков эффективного общения. СПб: Питер, 2002.
Рудестам К. Групповая психотерапия. Психокоррекционные группы: теория и практика; СПб.: Питер Ком, 1998.
Савкин А.Д., Данилова М. А. Коучинг по-русски: смелость желать. СПб: Речь, 2003.
Сенге П., Клейнер А., Робертс Ш., Росс З., Рот Д., Смит Б. Танец перемен: новые проблемы самообучающихся организаций. М.: ЗАО Олимп-Бизнес, 2003.
Свенцицкий АЛ. Социальная психология. СПб., Проспект, 2004. — 336 с.
Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. СПб., 2002; 208 с.
Том Н. Управление изменениями // Проблемы теории и практики управления, 1998, № 1, с.1−7.
Хрящева Н. Ю. Психогимнастика в тренинге. СПб, 1993.
Belbin M. Team Roles at Work. Butterworth-Heinemann, 1993.
Приложение Поведение. Насколько вы активны? Насколько вы «деятель»? Нравится ли вам состояние занятости?
6 5 4 3 2 1 0.
Аффект. Насколько вы эмоциональны? Насколько глубоко вы чувствуете? Склонны ли вы к пылким душевным движениям, к страстным внутренним реакциям?
6 5 4 3 2 1 0.
Ощущения. Насколько вы сосредотачиваетесь на приятных или неприятных сигналах от ваших органов чувств? Насколько осознаете вы свои телесные реакции — на секс, пищу, музыку, другие виды искусства?
6 5 4 3 2 1 0.
Образы. У Вас живое воображение? Склонны ли вы мечтать и фантазировать? Свойственно ли вам «думать в картинках»?
6 5 4 3 2 1 0.
Когниции. Насколько вы «мыслитель»? Вы любите анализировать, планировать, осмыслять, разбираться?
6 5 4 3 2 1 0.
Межличностные отношения. Насколько вы «социальное существо»? Насколько важны для вас другие люди? Тянетесь ли вы к людям? Хотите ли близости с другими?
6 5 4 3 2 1 0.
Вещества/биология. Обладаете ли вы хорошим здоровьем? Хорошо ли вы заботитесь о своем теле и физическом здоровье? Избегаете ли воздействия веществ, которые могут быть вредны?
6 5 4 3 2 1 0.
Макшанов С. И. Психология тренинга. СПб., 1997.
