Специфическими мерами, направленными на расширение и укрепление клиентской базы может стать: программа «клиент привлекает клиента»; дополнительные услуги, предоставляемые клиентам, (журналы, радио, телевидение, чай, кофе).
Круг качеств, которые клиенты ценят, давно не ограничивается просто хорошим профессиональным обслуживанием.
Клиенты, прежде всего, хотят, чтобы на них обратили внимание, как к личности со своими особыми желаниями и ожиданиями. Многие клиенты в салоне ожидают получить полный набор впечатлений, интенсивные консультации, найти здесь комфортную обстановку, отвечающий самым высоким требованиям сервис и всю полноту внимания.
Например, клиенту — холерику всегда надо давать время, чтобы он разрядил свои эмоции, меланхолику помочь — сделать выбор услуги, сангвинику — сконцентрировать внимание, флегматику — поточнее и побыстрее выразить свои пожелания.
Поведение в той или иной ситуации будет определяться чертами характера клиента. Это можно представить в виде следующей таблицы. Таблица 2 Характер клиента Характер клиента Поведение работника Спокойный.
Малоконтактен, медлителен, очень выдержан. Услугу выбирает долго, нуждается во времени на обдумывание. необходимо быть терпеливым и не торопить клиента. Нервный.
Обычно волнуется и нервничает, не терпит возражений, реагирует на мимику и интонации. При конфликте требует администратора. нужно быть осторожным в выражениях. Во избежание конфликта предостеречь клиента от выбора неправильной услуги. Придирчивый.
Клиент своего рода испытывает самообладание, высказывая в очень резкой и нередко в грубой форме свои замечания. ни в коем случае нельзя отвечать на нападки и грубость клиента, нужно проявлять максимум самообладания. Нерешительный.
Клиент долго не может выбрать услугу и обязательно должен с кем — то посоветоваться, часто приводит с собой друзей, чтобы не принимать решение самому. должны взять инициативу в свои руки и предложить более не боле двух вариантов услуги на выбор, назвав при этом первым наиболее подходящий. Решительный.
Всегда знает, чего хочет, не терпит возражений и в консультации не нуждается. Лучше передать инициативу в руки клиента. Недоверчивый.
Всегда ищет подвох. Должны постараться завоевать доверие клиента, не слишком расхваливать качество предложенной услуги.
При работе надо учитывать и психологическую характеристику клиентов по полу и возрасту. Мужчина реагирует на внешность и возраст работника, легче общается с женщинами, может простить оплошность за улыбку, легко принимает решение, часто нетерпелив.
Женщина не всегда доверяет работнику, чаще выражает претензии. Пожилые люди обращают внимание на практичность, простоту, цену. Они обычно либо замкнуты, либо очень разговорчивы. Это малоконфликтная группа клиентов, которая полагается на мнение мастера. Им необходимо сообщить, что все будет недорого и практично. Люди среднего возраста составляют самую активную часть общества, представители которой уже имеют определенный статус. Это сама сложная группа клиентов. На цены они реагируют неоднозначно, выбирая чаще из дорогих, но должны все обдумать. Молодые — часто требовательны и импульсивны, их трудно переубедить.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Современный гостиничный бизнес — наиболее перспективная и быстроразвивающаяся отрасль, приносящая по всему миру огромные прибыли. В современных промышленно-развитых странах в начале 20-го века начала складываться философия предпринимательства, основанная на концепции так называемого «общества потребления», т. е. общества, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан.
Главной фигурой такого общества является потребитель. Его требования (если они социально безопасны) обладают приоритетом над возможностями производителя, и защищаются постановлениями государства и общества. Важнейшими достижениями «общества потребления» могут считаться:
последовательное претворение в жизнь идей свободы торговли, что привело к созданию международного рынка товаров и услуг — потребитель в любой стране может приобретать товар, произведенный в любой стране;
следствием этого является резкое обострение конкуренции производителей, обострение их борьбы за повышение качества продукции и конкурентные цены, за снижение сроков выхода товара на рынок и в то же время усиление кооперации и сотрудничества в производстве и продвижении товаров на рынок;
развитие систем государственной и общественной защиты прав потребителей на качественную продукцию и услуги; эти системы защиты не только позволяют потребителю взыскивать с производителя ущерб за недоброкачественную продукцию и услуги, но и предупреждают появление такой продукции на рынке, а также ограничивают монополизацию рынка производителем; следствием этого является необходимость производителя предоставлять потребителю систему доказательств качества товара еще до того, как потребитель этот товар приобрел;
достаточно высокий уровень самосознания потребителей, которые согласны платить за качество и готовы сотрудничать с производителем в его повышении. В производстве и потреблении гостиничных и ресторанных услуг важнейшую роль играют вопросы качества.
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ Аванесова Г. А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент Издательство: Аспект-пресс 2006, 320стр Александрова А. Ю Международный туризм. М., 2004
Бережной Н.М., редактор: Диденко В. Д. Человек и его потребности /
http://lib.vvsu.ru//
Биржаков М.Б.
Введение
в туризм. М., СПб., 2002.
Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность: Организационные, этические и психологические аспекты: Учебное пособие для вузов издательство «Неоглори Феникс» 2008 160 стр.
Гаранина Н.И. «Менеджмент безопасности в туризме и гостеприимстве». М: Советский спорт, 2005
Зборовский Г. Е. Социология досуга и культуры. М., 2006.
Зорин И. В. Туризм, как вид деятельности. — М.: Финансы и статистика, 2001. — с129.
Иванов В.В., Волов А. Б. Гостиничный менеджмент Издательство: Инфра-М, 2007 г.
384стр.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник — 4-е изд., — Мн.: Новое знание, 2003. — 368 с.
Карнаухова В., Краковская Т. Сервисная деятельность Изд-во: Мар
Т, Ростов-на-Дону 2008, 254стр.
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания, Издательство: Проф
ОбрИздат, 2005 г. 208 стр.
Михайлова Л. И. Социология культуры М., 1999.
Организация туризма: Учеб. Пособие/А.П. Дурович, Н. И. Кабушкин, Т. М. Сергеева и др.; Под общ. ред. Н. И. Кабушкина и др. — Мн.: Новое знание, 2003 С.7
Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность изд-во: Издательский дом Дашков и К, 2008 268стр
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Крупнейшие российские гостиничные управляющие компании
Управляющая компания Гостиницы в составе компании Характеристика Гелиопарк Отель Менеджмент Гелиопарк Кантри Резорт 152номера Гелиопарк Талассо Клаб 1 5-этажный корпус, 3 3-этажных Гелиопарк Приморская 800мест Гелиопарк Крокус 51 номер Гелиопарк Эммаус Отель Клуб 72 номера Сретенская Сретенская 38 номеров ОАО «Интурист Отель Групп» Урал 200 номеров, уровень 4* Космос 1777 номеров, уровень 3* Интурист-Новгород 420 номеров, уровень 3* Пансионат «Камелия» 300 номеров, уровень 5* Пекин 130 номеров, уровень 3* Гостиница на Урале Уровень 3* Ростов Великий Уровень 3* Переславль-Залесский 150 номеров, уровень 3* ООО «Юмако» Катерина-Сити 119 номеров, уровень 3* Катерина-Резиденс 183 номера Катерина-Альпик ТСГКК Красная Поляна Русский лес (строится) 100 номеров Карусель (строится) 3000 номеров + 500 коттеджей Катерина Сити Краснодар (строится) 168 номеров Сочи Гольф и Спа Ресорт (строится) 100 номеров + 250 коттеджей Сочи Плаза 429 номеров ООО «Софт-проект» Ирис Конгресс Отель 195 номеров Татьяна 72 номера Вела Инвест Паллада Международное Академическое Агентство «Наука» Академическая 277 номеров ЗАО «Гостиницы Алроса» Петрополь Гостиница «Алроса на Казачьем» 15 номеров Пансионат АК «Алроса» 100 мест Пур-Наволок 234 номера Зарница Полярная звезда 95 номеров Хоспиталити Менеджмент Групп Сеть «Ассамблея» (15 гостиниц) Уровень 3* Бородино Сеть президент-отелей и здравниц Руси Золотое Кольцо 247 номеров Президент-Отель 208 номеров Арбат 84 номера 20 пансионатов в Подмосковье, Сочи, Новгородской, Самарской, Курской, Тверской областях и в Ставропольском крае Амакс (AMAKS Grand Hotels) Турист 108 номеров Турист 135 номеров Мста 123 номера Валдайские зори 88 номеров Россия 101 номер Золотое кольцо 191 номер Спутник 95 номеров Южная Курган 45 номеров Турист 240 номеров Азов 80 номеров Турист 100 номеров Сафар-Отель ООО «Новтуринвест» Береста Палас 211 номеров Волхов 128 номеров Садко 169 номеров Полисть Эр Эс Эл (RSL) Рэдиссон Сас Лазурная 300 номеров и 6 вилл Рэдиссон Сас Лазурная Пик Отель 40 номеров и 5 шале Рэдиссон Сас Лазурная Парт Отель 447 номеров Другие отели неизвестны УК «Евразия: отели и курорты» Интурист 74 номера Националь 75 номеров Россия 175 номеров ЗАО «Байкал-Отель» Байкал 56 номеров, уровень 3* Иркутск 245 номеров, уровень 3* ООО «Гринэкспресс» Байкальские терема 17 номеров, уровень 3* Приют старателей 6 номеров (3 домика) Серебряный Острог 85 номеров Солнце 41 номер Байкал Бизнес Центр 58 номеров Ангара 208 номеров Байкал-отель 250 номеров Русь Байкал-сервис 25 мест Профилакторий «Подлеморье» 100 мест Коттеджи НОД 4 коттеджа — 24 места Черембас 18 мест Яхт-Клуб 29 мест Гостиница «Гэсэр» 63 номера ОАО «Пермтурист» Алмаз Урала 85 номеров Урал 312 номеров Волна 242 номера Сталагмит 234 номера Северный Урал 14 мест ООО «Мир Хотелз» Реконструируется здание на Гангутской ул., 4 80 номеров, уровень 3* Реконструируются здания в Чебоксарском пер., 1/6 и на М. Конюшенной ул., 8 для объединения в один отель 150 номеров, уровень 4* Ассоциация «Отели на Невском» Невский 22 63 номера Невский 91 16 номеров Невский 90 37 номеров ДэЛюкс 7 номеров ООО «Анабель» Анабель 24 номера, уровень 4* Анабель 37 номеров, уровень 3* Амулет 7 номеров, уровень 3* Амулет 8 номеров, уровень 3* Аве Цезарь 8 номеров Аве Цезарь 4 номера Мотель Вояж 22 номера Туррис Россия 410 номеров Выборгская 292 номера На Садовой Пансионат «Балтиец» Гранд Байкал Санаторий «Электра» вместимость — 209 чел. Пансионат «Зама» 18 номеров Пансионат «Энергетик» 20 номеров Пансионат «Энергетик» 11 номеров Пансионат «Энергетик» 2 номера База отдыха «Звёздный» вместимость — 450 чел. База отдыха «Байкал» 5 номеров ГК «Дельта» 22 номера, уровень 4* Сеть Престиж Отель Престиж Отель Василевский Престиж Отель Центр Истра Холидей Истра Холидей 24 номера Лада Холидей 3 места ООО «Балкан Стар Сервис» Ринг Премьер Отель 120 номеров УК «Прогресс» Олимпия 104 номера, уровень 4*
Бытовой
Экономический КОМФОРТ
Информационный
Безопасности
Эстетический
Психологический
