Технологии управления розничной фармацевтической корпорацией

В свою очередь, это позволяет предлагать товары посетителям по конкурентным ценам.

Основные услуги рассматриваемой аптеки: реализация готовых лекарственных препаратов по рецептам и без рецептов врача, без права изготовления лекарственных средств; продажа предметов личной гигиены; лечебного, детского и диетического питания (в частности, пищевых добавок лечебного и профилактического назначения и других), косметической и парфюмерной продукции и прочих средств парафармацевтики.

3.2 Организация торгового пространства, принципы выкладки лекарственных средств и других товаров в зале самообслуживания

Для оборудования аптеки разработан проект, позволивший использовать имеющуюся торговую площадь максимально рационально. Также предоставлены ценные рекомендации по организации торгового пространства аптеки с учетом принципов современного мерчандайзинга.

В аптеке придерживаются трех главных условии мерчандайзинга:

наличный ассортимент должен соответствовать запросам покупателя;

покупателю все должно быть понятно с минимальными пояснениями;

обстановка, обслуживание, реклама и атмосфера в целом должны внушать покупателю доверие и чувство комфорта.

На поведение потребителя, находящегося в торговом зале аптеки действуют различные факторы, например:

— Атмосфера аптеки. Желательно, чтобы аптека вызывала ассоциации с жизнью, светом, здоровьем, бодрость. Если аптека производит впечатление скучного, темного места с вечно грязными полами — посетитель захочет покинуть ее как можно быстрее. Если же в аптеке приятно находиться, и она поднимает настроение даже человеку с плохим самочувствием, значит, она оставит в душе посетителя хорошее впечатление, и его интерес к аптечному ассортименту возрастет.

Немаловажный фактор — рациональное использование площади аптеки. Покупатели не должны натыкаться друг на друга.

Другой компонент, формирующий атмосферу аптеки, — освещение. Оно должно быть оптимальным, чтобы покупателю не пришлось напрягать зрение или щуриться от слишком яркого света. Мягкое, в меру яркое освещение, создает хорошее настроение. На восприятие влияет цветовая гамма интерьера. Как показывают исследования, теплые тона (оттенки красного и желтого) и холодные тона (оттенки синего и зеленого) оказывают противоположное воздействие. Теплые тона возбуждают — изменяются даже физиологические показатели организма.

Холодные тона, наоборот, успокаивают, помогают покупателю сосредоточиться. Именно в холодных тонах чаще всего оформляются торговые залы аптек «36,6». Используют зеленый цвет. И не зря: различные оттенки зеленого не только успокаивают психику, но и ассоциируются у человека с жизнью, здоровьем, свежей зеленью, витаминами и т. д.

Огромную роль в формировании имиджа фирмы играет и ее «внешний вид». Специалисты компании ушли от белого, от ассоциации аптеки с людьми в белых халатах и с больницей. Из-за этого консультанты-провизоры одеты в форму зелено-голубого цвета: это является частью концепции — изменить имидж фармацевта, дать ему интересную, цветную форму. При этом сам торговый зал оформлен в те же цвета.

— Размещение и выкладка товаров аптечного ассортимента. Правильное и рациональное расположение препаратов на полках аптеки помогает покупателю, не тратя много времени, сориентироваться в многообразии предлагаемых товаров, дает возможность покупателю увидеть имеющийся в продаже товар и не отвлекать фармацевта вопросами, типа: «А есть ли у вас???»

В аптеке «36,6» используют принцип расположения товара по принципам действия — препараты должны быть выставлены в секции, четко соответствующей указанной категории: анальгетики, витамины, венотоники, гастропрепараты, спазмолитики и т. д., т. е. те, которые пользуются высоким спросом у населения.

Выделяют также сезонные и тематические полки. Сезонные полки дают хорошую реализацию в течение определенного времени года. Например, весной на них хорошо размещать средства для похудения или противоцеллюлитные препараты, летом можно организовать летнюю полку или аптечку путешественника и т. д.

Оформление витрины в аптечной организации, пожалуй, наиболее сложный процесс, т.к. значительный ассортимент необходимо совместить с возможностями зрительного восприятия:

не перегружать витрину количеством видимых элементов (адекватно глазом воспринимается не более 13);

учитывать цветовое сочетание упаковок товара;

уровень глаз покупателя — наилучшая зона продаж.

Для создания позитивного образа в аптеке очень важна группировка товаров по зонам и понятная навигация: указатели товарных групп над торговым оборудованием и полочные указатели. Они сокращают число лишних вопросов покупателей («А есть у вас что-то от???) и помогают обратить внимание на наиболее прибыльные позиции ассортимента. Проходя по торговому залу, посетитель знакомится со всем предложением аптеки, видит товары, которые может купить импульсно — в этот раз или в будущем.

В отличие от предыдущих элементов мерчандайзинга, которые вполне могут быть реализованы сотрудниками аптеки, внедрение следующего элемента — презентации лекарственных препаратов — в настоящее время целиком находится в компетенции фирм-поставщиков, т.к. требуют значительных затрат на обучение персонала и рекламный материал.

В настоящее время в розничном секторе фармацевтического рынка можно выявить ряд тенденций, которые учитываются в деятельности аптеки «36,6».

Положительная репутация аптечной организации определяется стремлением потребителей осуществлять свои покупки не только лекарственных препаратов, но и других товаров аптечного ассортимента именно в аптеках. Об этом свидетельствует значительное расширение перечня предлагаемой аптекой продукции (средства лечебной косметики, биологически активных добавок, минеральной воды и др.)

Увеличение объема потребления безрецептурных препаратов обусловлено тем, что люди сегодня все чаще самостоятельно принимают решение о поддержании своего здоровья, а значит, повышается роль фармацевтических работников в оказании консультационной помощи населению по проблемам самопрофилактики.

В настоящее время продолжает развиваться концепция самолечение, чему способствует распространение доступной для потребителей информации о различных заболеваниях и лекарственных средствах, применяемых для их лечения.

В то же время повышается зависимость эффективности деятельности аптек от качества работы персонала, осуществляющего отпуск товара аптечного ассортимента населению (социальное окружение). Из наблюдения за обращением с клиентом можно сделать вывод, что специалистами компании были разработаны и прописаны все детали технологии торговли, вплоть до того, как положить упаковку в пакет, где приколоть чек, как отдать покупателю.

В аптеке проводятся акции для потребителей, направленные на информирование покупателей о предлагаемом ассортименте и о специальных маркетинговых программах. Каждый сезон выбираются 5−6 наиболее популярных наименований, на которые устанавливается минимальная цена. Информация о таких акциях помещается на витрине и, соответственно, в торговом зале. Также действует программа «Карт постоянного покупателя «36,6». Владельцам карт предоставляется возможность приобрести около 400 наименований лекарственных препаратов, трав, средств косметики и гигиены, товаров для мам и малышей, пищевых добавок и многих других по специальным ценам.

Из всего выше сказанного можно сделать вывод о том, что в области продажи товаров в розницу в аптеке «36,6» используются различные методы организации управления:

активное использование принципов и инструментов мерчендайзинга;

разделение в выкладке товаров лекарственного ассортимента и парафармацевтики;

оформление витрин наклейками и POS-материалами фирм-производителей выложенных на этих витринах товаров.

Заключение

Итак, виды подходов к управлению организацией: системный, ситуационный, директивный, процессный, функциональный.

К аптечной организации наиболее применим процессный подход к управлению, поскольку позволяет независимо от отдельных функций достичь желаемых целей.

Управление ассортиментом аптечной организации позволяет удовлетворять потребности целевой покупательской аудитории, аптечным организациям — адекватно реагировать на изменения внешней и внутренней среды и своевременно принимать управленческие решения по снижению риска потерь оборота розничной торговли и создания дефектуры в период повышенного спроса.

Современная теория менеджмента предполагает переход от управления, ориентированного только на финансовые показатели, к системному (интегрированному) управлению организациями. В стандартах серии ISO 9000 сделан акцент на процессный подход к организации и управлению работами, главная цель которого — избавиться от разобщенности, неэффективности и внутренних конфликтов, присущих многим функциональным иерархическим организациям. Перенос центра тяжести с функции на процесс интегрирует все действия (операции), предпринимаемые организацией для удовлетворения данного конкретного потребителя или данного сегмента рынка.

Кроме того, следует прислушаться к зарубежному опыту управления розничной аптекой: организовать свободную выкладку товара, выдачу лекарств только по рецептам, нескучное оформление торгового зала.

Список использованных источников

и литературы

Алпатова, Н. Процессный подход как основа ISO 9001:

2000 / Н. Алпатова // Журнал «Управление компанией» № 5, 2006 [Электронный ресурс]. — 2006. — Режим доступа:

http://www.cfin.ru/about/contacts.shtml.Брескина, Т. Н. Обеспечение качества медицинских услуг и конкурентоспособности медицинской организации на основе внедрения принципов концепции ТQM (Всеобщего управления на основе качества) // Система менеджмента качества на службе здравоохранения: Материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. — Курган. — 2007. — С. 14−15.

Дремова, Н. Б. Ситуационный анализ как метод инновационного менеджмента / Н. Б. Дремова, О. А. Умнова, Л. М. Кудякова // Новая аптека. — 2010, № 7. — С. 32−37.

Журнал «Управление компанией» № 5, 2006 [Электронный ресурс]. — 2006. — Режим доступа:

http://www.cfin.ru/about/contacts.shtml.

Казунгу Ж. П. Разработка комплексной методики управления провинциальной электронной холдинговой информационной системой «аптека» в республике Бурунди / Казунгу Ж. П. // Экономические науки. 2009. № 51. С. 291−294.

Кидонь В. Методика управления товарными запасами в аптеке / Кидонь В. // Рецепт. 2010. № 6. С. 18−20.

Корпоративный менеджмент: учеб. пособие/ И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Э. М. Коротков [и др.]. — М.: Омега-Л, 2005. 376с.

Неволина, Е. В. Процессный подход к управлению аптекой / Е. В. Неволина, В. Ф. Ломадуров // Российские аптеки. — 2008. — № 3.

Неволина, Е. В. Система менеджмента качества (СМК) в аптечной организации / Е. В. Неволина // Новая аптека. — 2008, № 11. — С. 72−76.

Общее управление организацией. Теория и практика. Румянцева З. П. М.: Инфра-М, 2007. — 304 с.

Репин, В. В. Два понимания процессного подхода к управлению предприятием / В. В. Репин // [Электронный ресурс]. — 2008. — Режим доступа:

http://quality.eup.ru/DOCUM5/ebp.htm.

Содержание журнала «новая аптека. Эффективное управление» за 2008 год // Новая аптека. Эффективное управление. 2008. № 12. С. 71−77.

Сорокоумов Е. И. Формирование механизма управления лояльностью покупателей аптек / Сорокоумов Е. И. // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. 2009. № 10. С. 71−77.

Теория организации. Демчук О. Н., Ефремова Т. А. М.: Флинта: МПСИ, 2009. — 264 с.

Устинова, Л. В. Построение модели процесса аптечного предприятия / Л. В. Устинова, Л. Н. Логунова // Новая аптека. — 2008, № 3. — С. 12−18.

Общее управление организацией. Теория и практика. Румянцева З. П. М.: Инфра-М, 2007. — С. 116.

Устинова, Л. В. Построение модели процесса аптечного предприятия / Л. В. Устинова, Л. Н. Логунова // Новая аптека. — 2008, № 3. — С. 12−18.

Содержание журнала «новая аптека. Эффективное управление» за 2008 год // Новая аптека. Эффективное управление. 2008. № 12. С. 71−77.

Неволина, Е. В. Система менеджмента качества (СМК) в аптечной организации / Е. В. Неволина // Новая аптека. — 2008, № 11. — С. 72−76.

Корпоративный менеджмент: учеб. пособие/ И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Э. М. Коротков [и др.]. — М.: Омега-Л, 2005. 376с.

Кидонь В. Методика управления товарными запасами в аптеке / Кидонь В. // Рецепт. 2010. № 6. С. 18−20.

Теория организации. Демчук О. Н., Ефремова Т. А. М.: Флинта: МПСИ, 2009. — С. 185.

Дремова, Н. Б. Ситуационный анализ как метод инновационного менеджмента / Н. Б. Дремова, О. А. Умнова, Л. М. Кудякова // Новая аптека. — 2010, № 7. — С. 32−37.

Неволина, Е. В. Процессный подход к управлению аптекой / Е. В. Неволина, В. Ф. Ломадуров // Российские аптеки. — 2008. — № 3.

Кидонь В. Методика управления товарными запасами в аптеке / Кидонь В. // Рецепт. 2010. № 6. С. 18−20.

Алпатова, Н. Процессный подход как основа ISO 9001:

2000 / Н. Алпатова // Журнал «Управление компанией» № 5, 2006 [Электронный ресурс]. — 2006. — Режим доступа:

http://www.cfin.ru/about/contacts.shtml.Брескина, Т. Н. Обеспечение качества медицинских услуг и конкурентоспособности медицинской организации на основе внедрения принципов концепции ТQM (Всеобщего управления на основе качества) // Система менеджмента качества на службе здравоохранения: Материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. — Курган. — 2007. — С.

14−15.; Дремова, Н. Б. Ситуационный анализ как метод инновационного менеджмента / Н. Б. Дремова, О. А. Умнова, Л. М. Кудякова // Новая аптека. — 2010, № 7. — С. 32−37.

Алпатова, Н. Процессный подход как основа ISO 9001:

2000 / Н. Алпатова //

Журнал «Управление компанией» № 5, 2006 [Электронный ресурс]. — 2006. — Режим доступа:

http://www.cfin.ru/about/contacts.shtml.

Репин, В. В. Два понимания процессного подхода к управлению предприятием / В. В. Репин // [Электронный ресурс]. — 2008. — Режим доступа:

http://quality.eup.ru/DOCUM5/ebp.htm.

Репин, В. В. Два понимания процессного подхода к управлению предприятием / В. В. Репин // [Электронный ресурс]. — 2008. — Режим доступа:

http://quality.eup.ru/DOCUM5/ebp.htm.

Алпатова, Н. Процессный подход как основа ISO 9001:

2000 / Н. Алпатова //

Журнал «Управление компанией» № 5, 2006 [Электронный ресурс]. — 2006. — Режим доступа:

http://www.cfin.ru/about/contacts.shtml.

Алпатова, Н. Процессный подход как основа ISO 9001:

2000 / Н. Алпатова //

Журнал «Управление компанией» № 5, 2006 [Электронный ресурс]. — 2006. — Режим доступа:

http://www.cfin.ru/about/contacts.shtml.

Устинова, Л. В. Построение модели процесса аптечного предприятия / Л. В. Устинова, Л. Н. Логунова // Новая аптека. — 2008, № 3. — С. 12−18.

Репин, В. В. Два понимания процессного подхода к управлению предприятием / В. В. Репин // [Электронный ресурс]. — 2008. — Режим доступа:

http://quality.eup.ru/DOCUM5/ebp.htm.

Репин, В. В. Два понимания процессного подхода к управлению предприятием / В. В. Репин // [Электронный ресурс]. — 2008. — Режим доступа:

http://quality.eup.ru/DOCUM5/ebp.htm.

Репин, В. В. Два понимания процессного подхода к управлению предприятием / В. В. Репин // [Электронный ресурс]. — 2008. — Режим доступа:

http://quality.eup.ru/DOCUM5/ebp.htm.

Репин, В. В. Два понимания процессного подхода к управлению предприятием / В. В. Репин // [Электронный ресурс]. — 2008. — Режим доступа:

http://quality.eup.ru/DOCUM5/ebp.htm.

Корпоративный менеджмент: учеб. пособие/ И. И. Мазур, В. Д. Шапиро, Э. М. Коротков [и др.]. — М.: Омега-Л, 2005. 376с.

Сорокоумов Е. И. Формирование механизма управления лояльностью покупателей аптек / Сорокоумов Е. И. // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. 2009. № 10. С. 71−77.

Сорокоумов Е. И. Формирование механизма управления лояльностью покупателей аптек / Сорокоумов Е. И. // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса. 2009. № 10. С. 71−77.