Правила предоставления туристских услуг населению. 
Закон о защите прав потребителей

Недостаток — несоответствие услуги стандарту, условиям договора и обычно предъявляемым требованиям к качеству услуги. Существенный недостаток делает невозможным или недопустимым использование услуги в соответствии с ее целевым назначением, либо который не может быть устранен, либо делает результат услуги иным, чем предусмотрено договором, либо вследствие которого потребитель в значительной степени лишается того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора. В силу ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» обнаружение в уже оказанной услуге недостатков дает право туристу по своему выбору требовать:

1. Безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги. Предположим, туриста поселили в отель худшей категории, так как в отеле, предусмотренном договором, не оказалось свободных мест. Фирма должна за свой счет переселить туриста в другой отель. Если же турист был вынужден сам оплатить свое проживание, то турфирма обязана компенсировать его затраты.

2. Соответствующего уменьшения цены оказанной услуги. Например, туристу пришлось проживать в отеле более низкой категории, либо какие-то из оплаченных экскурсий не состоялись — фирма обязана вернуть разницу в стоимости.

3. Возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуге своими силами или третьими лицами.

Первое требование может сопровождаться вторым.

Обнаружение существенного недостатка в уже оказанной услуге или существенного отступления от условий договора дает туристу право расторжения договора и возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками в оказанной услуги. Эти убытки также должны быть возмещены в 10-дневный срок с момента предъявления соответствующего требования туриста. За нарушение этого срока предусматривается взыскание с фирмы в пользу туриста за каждый день просрочки неустойки в размере 3% стоимости путевки (но не более стоимости путевки).

Закон РФ «О защите прав потребителей» не содержит каких-либо изъятий из общих правил начисления и взыскания неустойки, суд в соответствии со ст. 333 ГК РФ вправе уменьшить размер неустойки, если она явно несоразмерна последствиям нарушения обязательств.

Закон также предусматривает, что если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению исполнителем в полном объеме. Кроме этого при вынесении решения в пользу туриста суд вправе вынести решение о взыскании с турфирмы, нарушившей права потребителя (туриста), в федеральный бюджет штрафа в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя (туриста). Пункт 29 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 29 сентября 1994 г. «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей» говорит о том, что при удовлетворении требований потребителя о защите его прав, закрепленных в Законе РФ «О защите прав потребителей», которые не были удовлетворены исполнителем в добровольном порядке, в каждом случае надлежит обсуждать вопрос о необходимости взыскания штрафа в размере цены иска, независимо от того, заявлялось ли такое требование. Суду также дано право снизить размер штрафа.

Закон РФ «О защите прав потребителей» дает право туристу расторгнуть договор на оказание туристических услуг и требовать возмещения убытков в случаях:

а) предоставления ему недостоверной информации, которое повлекло приобретение услуги, не отвечающей необходимыми ему свойствами;

б) нарушения установленных сроков начала и окончания оказания услуги;

в) обнаружения существенных недостатков в оказанной услуге.

Кроме этих случаев Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» дал право каждой из сторон требовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К существенным обстоятельствам Закон отнес:

ухудшение условий путешествия, изменение сроков путешествия;

недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе, необходимого для того, чтобы путешествие состоялось;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

введение

новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

резкое изменение курса национальных валют.

Данный список существенных обстоятельств не исчерпывающий. Гражданский кодекс в ст. 451 разъясняет, что изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.

Договор может быть также изменен и расторгнут по требованию одной из сторон по решению суда в случае существенного нарушения договора одной из сторон. В соответствии со ст. 450 ГК РФ существенным признается нарушение договора одной из сторон, которое влечет для другой стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора. Турфирма не несет ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязательств по договору, если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы.

В соответствии с п. 2 ст. 17 Закона РФ «О защите прав потребителей» иски потребителей (туриста) предъявляются в суд по месту жительства истца либо по месту нахождения ответчика, либо по месту причинения вреда. Выбор между несколькими судами принадлежит истцу.

Законом РФ «О защите прав потребителей» не установлен предварительный внесудебный порядок разрешения требований туриста, однако этот порядок установил Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». В соответствии со ст. 10 этого Закона претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом турфирме в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии. Некоторые фирмы, зная о предварительном внесудебном порядке разрешения споров с туристом, умышленно затягивают этот срок (не принимают претензии, заказные письма от туриста), надеясь на то, что туристу будет отказано в принятии претензии в связи с несоблюдением обязательного порядка досудебного урегулирования спора. Однако судья должен отказать в принятии искового заявления только в том случае, если у истца еще не утрачена возможность внесудебного урегулирования конфликта. А истечение установленного законодательством пресекательного срока на предъявление гражданином претензии не является основанием к отказу в судебной защите, так как это противоречит ст. 46 Конституции Российской Федерации и Закону РФ «О защите прав потребителей» .

При обращении в турфирму с претензией турист должен четко сформулировать свои требования (например, я расторгаю договор и требую возместить убытки либо прошу соразмерно уменьшить цену путевки и т. д.), так как от этого может зависеть, получит ли турист неустойку за просрочку его требований или нет. Претензия может быть составлена в произвольной форме и должна быть вручена под расписку турфирме, а если фирма отказывается принимать претензию, то следует направить ее по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Многие турфирмы стараются не доводить конфликт с туристом до суда, что в результате оправдывает себя, так как расходы фирмы в таком случае могут быть значительно ниже.

Если же претензия не принесла желаемого результата, то конфликт придется перенести в суд. Закон освобождает потребителя (туриста) при обращении в суд от оплаты государственной пошлины. Истец должен составить исковое заявление, которое должно соответствовать определенным правилам.

Помимо искового заявления истец должен представить документы, устанавливающие характер взаимоотношений сторон, их права и обязанности (договор, квитанция и т. п.), а также расчет убытков, которые, по мнению истца, должны быть возмещены ответчиком. В качестве доказательств причинения убытков могут быть представлены любые документы (оплата счетов за гостиницу; если оплачивалось питание, — счета из кафе; разницу в категории отелей можно подтвердить прайс-листами, где указываются стоимость номеров и категория и т. п.). Туристы в большинстве случаев берут с собой фотоаппарат. Фотоснимок также является доказательством. В судебной практике фотографии используются для доказательства недостаточной комфортабельности номера или каюты. Доказательством также могут служить показания свидетелей в судебном заседании. Если свидетель не может явиться на судебное заседание, то его показания могут быть оформлены у нотариуса.

Одновременно с предъявлением требований о выплате материального ущерба турист вправе предъявить требование о компенсациии морального вреда, который представляет собой нравственные и физические страдания, причиненные нарушением законных прав. Нарушены могут быть как личные неимущественные права (и другие нематериальные блага), так и имущественные права.

В силу ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» моральный вред возмещается причинителем вреда только при наличии его вины. Поскольку моральный вред возмещается в денежной или иной материальной форме и в размере, определяемых судом, независимо от подлежащего возмещению имущественного вреда (ст. 1099 ГК РФ), размера иска, удовлетворяемого судом, не может быть поставлен в зависимость от стоимости услуги (турпутевки) или суммы подлежащей взысканию неустойки, а должен основываться на характере и объеме причиненных потребителю (туристу) нравственных и физических страданий в каждом конкретном случае. Однако практика показывает, что суды очень неохотно взыскивают моральный вред и размер его бывает незначительным в связи с указанием на ограничение его размера вышестоящим судом. Если моральный вред взыскивается в более высоком размере, то городской суд отменяет данное решение в связи с несоразмерностью взысканного морального вреда причиненным нравственным и физическим страданиям. Суд вправе рассмотреть самостоятельно предъявленный иск о компенсации причиненных туристу нравственных и физических страданий, поскольку в силу действующего законодательства ответственность за причиненный моральный вред не находится в прямой зависимости от наличия имущественного ущерба и может применяться как наряду с имущественной ответственностью, так и самостоятельно.

Таким образом, мы видим, что правовое регулирование правил оказания туристских услуг имеет свою специфику, обусловленную особенностями туристической деятельности, правового положения туриста.

Заключение

Туризм (от франц. — поездка, прогулка) — многогранное социально-экономическое явление, сущность которого может проявляться в экономическом, социальном, правовом аспектах.

Реализуя провозглашенные Конституцией Российской Федерации права на отдых, укрепление здоровья, свободу перемещения, граждане сталкиваются с одним из видов осуществления предпринимательства — туристской деятельностью.

Туристский бизнес — одна из наиболее высокодоходных и динамично развивающихся отраслей народного хозяйства. По оценкам Всемирного совета по путешествиям и туризму (World Travel and Tourism Council), в 2005 г. доля туризма в мировом ВВП составила 11%, доля занятых в туризме от общего числа экономически активного населения — 8,3%, доля туристских расходов в общем потреблении товаров и услуг — 10%, доля инвестиций в туристский сектор — 9% <*>. С экономической точки зрения привлекательность туристского бизнеса для субъектов предпринимательства — в небольшом размере стартового капитала и быстрой окупаемости вложенных средств.

Отношения в сфере оказания туристических услуг впервые на законодательном уровне были урегулированы гл. 39 «Возмездное оказание услуг» части II Гражданского кодекса Российской Федерации, где в п. 2 ст. 779 ГК РФ наряду с медицинскими, аудиторскими, консультационными и т. д. прямо указаны и услуги по туристическому обслуживанию.

Специальный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», регламентирующий отношения в сфере осуществления туристской деятельности, был принят 04 октября 1996 г. В начале 2007 года в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» были внесены существенные изменения. Подписанный 5 февраля 2007 года Президентом России В. В. Путиным нормативный акт, по мнению его авторов, должен избавить российских граждан от проблем при покупке турпутевок. На этом преобразование отношений в сфере туризма не остановилось. С целью более детального регулирования деятельности туроператоров и турагентов, а также защиты прав потребителей туристского продукта Правительство РФ издало 18 июля 2007 г. постановление N 452. Им утверждены «Правила оказания услуг по реализации туристского продукта» .

Поправки, внесенные в закон, изменили систему взаимоотношений туроператора и потребителя, а новые Правила более детально регламентировали порядок заключения, исполнения и расторжения договора между туристической фирмой и потребителем. Теперь туроператор должен обеспечить потребителям финансовые гарантии, а потому обязан будет либо получить банковскую гарантию, либо застраховать свою ответственность перед клиентами. Размер финансовой гарантии зависит от того, международным или российским туризмом занимается туроператор. Данные финансовые гарантии, по мнению законодателей, должны достойно заменить систему лицензирования туроператорской деятельности, прекратившуюся с 1 января 2007 года.

Литература

и источники

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации от 2 декабря 1996 г. N 49 ст. 5491

2. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» // Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации от 9 апреля 1992 г., N 15, ст. 766

3. Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» // Собрание законодательства Российской Федерации от 23 июля 2007 г. N 30 ст. 3942

4. Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2004 г. N 901 «Об утверждении Положения о Федеральном агентстве по туризму» // Собрание законодательства Российской Федерации от 10 января 2005 г. N 2 ст. 159

5. Бгатов А. П. Безопасность в туризме: Учеб. пособие. — М.: Форум, 2007.

6. Биржаков М. Б. Документооборот туристского предприятия СПб: ГЕРДА 2009

7. Викулова О. Н. Комментарий к Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (постатейный). — М.: ЗАО «Юстицинформ», 2008.

8. Зорин И. В., Квартальное В. А. Энциклопедия туризма: Справочник. М.: Финансы и статистика, 2000.

9. Ильина Е. Н. Туроперайтинг: организация деятельности. М.: Финансы и статистика, 2000.

10. Жукова М. А Индустрия туризма: менеджмент организации. Финансы и статистика, 2002.

11. Косолапов А. Б. Туристское страноведение: Европа и Азия: Учеб. пособие. — М.: Кнорус, 2008.

12. Кузнецова О. В. Настольная книга туриста. Новое в законодательстве о туризме: порядок оформления документов, защита прав туриста, таможенные правила. Практическое пособие. — М. «Деловой двор», 2009.

13. Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учеб. М.: Финансы и статистика, 2009.

14. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности: Учеб. М.: Финансы и статистика, 2005.

15. Менеджмент туризма: Туризм как объект управления: Учеб. М.: Финансы и статистика, 2002.

16. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учеб. М.: Финансы и статистика, 2001.

17. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. М.: Финансы и статистика, 2000.

18. Практика туристского бизнеса / Под ред. Г. А. Карповой. СПб.: Герда, 2008.

19. Пузакова Е. П. Международный туристический бизнес. М.: ПРИОР, 2009.

20. Сутягин А. В., Феоктистов И. А. Новые правила оказания туристических услуг. — М.: Гросс

Медиа: РОСБУХ, 2008.

21. E. Epond Tourist in the USA W. 2007

22. N. Bog The ways of developing of tourism N.2006

См.: Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации от 2 декабря 1996 г. N 49 ст. 5491

См.: Сутягин А. В., Феоктистов И. А. Новые правила оказания туристических услуг. — М.: Гросс

Медиа: РОСБУХ, 2008. С. 5

См.: Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. N 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» // Собрание законодательства Российской Федерации от 23 июля 2007 г. N 30 ст. 3942

См.: Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2004 г. N 901 «Об утверждении Положения о Федеральном агентстве по туризму» // Собрание законодательства Российской Федерации от 10 января 2005 г. N 2 ст. 159

См.: Кузнецова О. В. Настольная книга туриста. Новое в законодательстве о туризме: порядок оформления документов, защита прав туриста, таможенные правила. Практическое пособие. — М. «Деловой двор», 2009. С. 34

См.: Косолапов А. Б. Туристское страноведение: Европа и Азия: Учеб. пособие. — М.: Кнорус, 2008. С. 56

См.: Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства Российской Федерации от 2 декабря 1996 г. N 49 ст. 5491

См.: Бгатов А. П. Безопасность в туризме: Учеб. пособие. — М.: Форум, 2007. С. 49

См.: Викулова О. Н. Комментарий к Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (постатейный). — М.: ЗАО «Юстицинформ», 2008. С. 82

См.: Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» // Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации от 9 апреля 1992 г., N 15, ст. 766

См.: Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы: Учеб. М.: Финансы и статистика, 2009. С. 987

См.: Биржаков М. Б. Документооборот туристского предприятия СПб: ГЕРДА 2009 С. 45