Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности организации на примере отеля ЗАО Астория

Маркетолог 3 (реализация коммуникационных задач):

анализ существующей внутренней и внешней коммуникационной политики гостиницы «Астория»;

определение целей и задач коммуникационной политики;

выбор наиболее эффективных средств продвижения и рекламы;

разработка текущей и перспективной рекламной концепции гостиницы «Астория»;

оценка уровня рекламного бюджета;

внешний и внутрифирменный PR;

взаимодействие с компаниями, выполняющими специализированные функции в области рекламы и продвижения;

анализ и формирование имиджа гостиницы «Астория» по всем показателям, формирующим имидж;

контроль реализации рекламной кампании гостиницы «Астория»;

оценка эффективности рекламных компаний.

Таким образом, работа отдела может быть построена по функциональному принципу.

Основные задачи сотрудников представлены выше. Для их выполнения необходим подбор соответствующего персонала. По мнению автора, при отборе сотрудников следует руководствоваться следующими критериями.

Начальник отдела: высшее образование (техническое + маркетинг, экономическое или гостиничный бизнес); опыт работы маркетологом и в последствии начальником (заместителем начальника отдела маркетинга); постоянное совершенствование знаний в области маркетинга; умение взаимодействовать с вышестоящим руководством и другими функциональными подразделениями; уверенная жизненная позиция и подкрепленные амбиции; умение найти подход к каждому сотруднику и умение работать в команде; стратегическое видение ситуации и ее системный анализ; разработка заданий для сотрудников и их функциональных обязанностей; подбор персонала; возраст — от 28 лет; знание английского языка.

Маркетологи 1 и 2: возраст — от 23 лет; высшее; опыт работы; очень хорошее знание принципов, методов и подходов маркетинга; умение работать в команде; обучаемость; аналитические способности; знание английского языка.

Маркетолог 3: возраст — от 23 лет; высшее образование (маркетинг, PR или реклама или реклама, маркетинг и РR); знание особенностей различных средств продвижения; умение подсчета рекламного бюджета; опыт оценки эффективности рекламных кампаний; опыт работы в сфере маркетинга и рекламы обязателен; умение работать в команде; опыт взаимодействия с другими подразделениями или с рекламными агентствами; знание английского языка.

Взаимодействие между персоналом отдела можно представить следующим образом (все взаимодействие целесообразно разделить на 2 блока, чтобы не перегружать схему линиями взаимосвязи).

1. Взаимодействие между маркетологами (прямые и обратные связи) (рис. 3.2):

Рис. 3.

2. Взаимодействие между маркетологами

Маркетолог 1 (М1) собирает и анализирует информацию по рынкам и конкурентам и передает ее Маркетологу (М2) и при необходимости Маркетологу 3 (М3). В свою очередь, все маркетологи могут дать запрос Маркетологу 1 на поиск конкретной информации о рынке и конкурентах.

Маркетологи 1 и 2 передают Маркетологу 3 информацию, необходимую для разработки коммуникационной политики. Маркетолог 3, в свою очередь, может дать запрос всем маркетологам на поиск необходимой ему информации и на выдачу рекомендации, касающихся конкретных аспектов коммуникационной политики.

2. Взаимодействие между начальником отдела, заместителем начальника и маркетологами (рис. 3.3):

Начальник взаимодействует со всеми маркетологами, получая от них необходимую информацию для разработки планов и согласования направлений развития, а также информацию по конкретным вопросам. При этом он выдает задания по мере необходимости всем маркетологам, контролирует процесс их выполнения и обучает.

Рис. 3.

3. Взаимодействие между руководством отдела и маркетологами

Для реализации проекта по внедрению структуры отдела маркетинга необходимо определить месячный бюджет на все планируемые мероприятия и единовременные затраты на организацию работы отдела (таблица 3.6). При этом необходимо учесть, что начальник отдела маркетинга сохранит свою должность, существующие менеджеры по маркетингу будут сохранены в штате, к ним добавится еще один маркетолог.

Таблица 3.6

План внедрения маркетингового отдела

№ Мероприятие Затраты, тыс. руб. Примечание Единовременные затраты 1. Подбор персонала (маркетолог) — Возложить на менеджера по персоналу 2. Приобретение офисной мебели, компьютеров и оргтехники для новых сотрудников (1 новое место) 45 3. Повышение квалификации существующих сотрудников 60 Посещение двухдневного семинара-тренинга по маркетингу Итого 105 Ежемесячные затраты 1. Заработная плата начальника отдела 45 3.

Заработная плата маркетологов 75 Заработная плата каждого маркетолога составляет 25 тыс. руб. 4. Затраты на расходные материалы 3 Усредненно Итого 1476

Рассмотрим план маркетинговой деятельности гостиницы «Астория» на 2008 год (таблица 3.7).

Таблица 3.7

План работы отдела маркетинга на 2008 год

№ Мероприятия Срок Ответственный 1 Проведение анализа рынка Ежеквартально Маркетолог-аналитик 2 Конкурентный анализ (ассортимент, ценообразование, сбыт) Ежемесячно Маркетолог-аналитик 3 Конкурентный анализ (коммуникационная политика) Ежемесячно Менеджер по рекламе и PR 4 Исследование клиентов (опрос потребителей) с целью выявления их осведомленности и удовлетворенности Март 2008 года Отдел маркетинга 5 Анализ эффективности рекламной политики за 2007 год Январь 2008 года Менеджер по рекламе и PR 6 Разработка плана рекламной кампании на 2008 год Январь 2008 года Менеджер по рекламе и PR 7 Реализация коммуникационной политики согласно плану Ежемесячно Менеджер по рекламе и PR

Продолжение таблицы 3.7

8 Подготовка отчетов о результатах работы с разработкой рекомендаций на следующий месяц по ассортименту, цене Ежемесячно Маркетолог-аналитик 9 Разработка плана работы отдела на месяц Ежемесячно Начальник отдела маркетинга 10 Разработка плана маркетинговой деятельности на год Ноябрь-декабрь 2008 года Начальник отдела маркетинга 11 Разработка отчетов о работе отдела за месяц Ежемесячно Начальник отдела маркетинга 12 Разработка плана обучения персонала Январь 2008 года Начальник отдела маркетинга 13 Обучение персонала Ежеквартально Ежеквартально одни из сотрудников отправляется на обучение 14 Участие в конференциях по маркетингу По мере организации мероприятии Начальник отдела маркетинга 15 Мониторинг внешней среды Январь (за 2 полугодие прошлого года) и июль (за 1 полугодие текущего года) Маркетолог-аналитик

Как видно, планом охвачены все направления маркетинговой деятельности, включаю контроль деятельности персонала отдела и обучение персонала. Это позволит решить все вопросы, связанные с неэффективностью маркетинговой и рекламной деятельности гостиницы.

Для реализации стратегии по привлечению клиентов потребуются затраты, представленные в таблице 3.

8.

Таблица 3.8

Расчет затрат на продвижение Средство рекламы

Период изготовления размещения Стоимость Участие в выставке «Путешествия и туризм» Март 2007

Стоимость стенда + рекламные материалы — 316 тыс. руб. Участие в выставке «Московская Международная Туристская Ярмарка «MITF-2008» «Май 2007

Только рекламные материалы + монтаж стенда (см. выше) — 61 тыс. руб. Журнал «Туризм и отдых» 52 раза в год (еженедельно) Размер 3/34. Стоимость 10 150 руб. за блок. Скидка 20% за годовую оплату.

Итого: 422 240 руб. Продолжение таблицы 3.8

Журнал «Турбизнес» 24 раз в год (2 раза в месяц) Размер 1/1. Стоимость 3200 руб. за блок. Скидка 15% при оплате более 7 публикаций.

Итого: 76 800 руб. Реклама на сайте

http://tourbus.ru Анимированный баннер в левой средней части главной страницы сайта

(170×240 pxl) 6 месяц в год. 12 960 руб. за месяц Итого: 77 760 руб. Продвижение сайта гостиницы Ежемесячно 60 тыс. руб. Итого 1013,8 тыс. руб.

Таким образом, затраты совокупность мероприятий в 2008 году составят 2594,8 тыс. руб.

3.

5. Выводы по проектной части

В проектной части были детально проработаны мероприятия по повышению конкурентоспособности ЗАО «Астория». С этой целью предложены следующие мероприятия:

организация отдела продаж для привлечения корпоративных клиентов;

реорганизация отдела маркетинга, разработка плана работы отдела на 2008 год и расчет рекламного бюджета;

рекомендации по совершенствованию управления персоналом путем введения в отдел кадров менеджера по аттестации и обучению и проведения обучения персонала.

По каждому мероприятию рассчитаны совокупные затраты.

ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

ДП. спец. 80 507

Изм. Лист № документа Подпись Дата Разраб.

Экономическая часть Лит. Масса Масштаб Проверил Лист Листов ______ СПбГУСЭ Утвердил д.э.н., проф.

И.Н.Гаврильчак 4. Экономическая часть

4.

1. Расчет экономической эффективности мероприятий по совершенствованию продаж Совокупные затраты по мероприятию: 1382 тыс. руб.

Рассчитаем экономическую эффективность предложенного мероприятия (таблица 4.1). Ожидается рост выручки на 12%.

Таблица 4.1

Экономическая эффективность совершенствования продаж

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс.

руб. 168 093 188 264 20 171 12,00 2 Себестоимость Тыс. руб. 163 407 176 629 13 222 8,09 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 30 197 30 287 90 0,30 4 Численность работающих Чел.

236 237 1 0,42 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 65 528 66 428 900 1,37 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб. 4686 11 635 6949 148,30 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100% 2,87 6,59 3,72×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 2,79 6,18 3,39×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 712 794 82,11 11,53 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб.

5,57 6,22 0,65 11,67 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 277,66 280,29 2,63 0,95

Как видно, организация продаж корпоративным клиентам приведет к росту выручки на 12%, себестоимости на 8,09%, а также других показателей. Отмечен рост стоимости основных производственных фондов, численности персонала и фонда оплаты труда за счет предлагаемых мероприятий.

Для того, чтобы определить, как изменится себестоимость, воспользуемся разделением затрат на постоянные и переменные (таблица 4.2).

Таблица 4.2

Расчет себестоимости по мероприятию Показатель 2007 2008

Переменные затраты, руб. 99 308 970 111 226 046

Постоянные затраты, руб. 64 111 102 65 402 892

Себестоимость полная, руб. 163 420 072 176 628 938

Затраты на оплату труда, транспортные расходы, представительские расходы и рекламу будут отнесены к постоянным затратам. Переменные затраты растут пропорционально росту выручки.

4.

2. Расчет экономической эффективности мероприятий по совершенствованию управления персоналом Совокупные затраты по мероприятию: 587 тыс. руб.

Рассчитаем экономическую эффективность предложенного мероприятия (таблица 4.2). Ожидается рост выручки на 3% за счет роста удовлетворенности клиентов и их повторных обращений к услугам «Астории».

Таблица 4.3

Экономическая эффективность совершенствования управления персоналом

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб.

168 093 173 136 5043 3,00 2 Себестоимость Тыс. руб. 163 407 166 941 3534 2,16 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 30 197 30 242 45 0,15 4 Численность работающих Чел.

236 237 1 0,42 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 65 528 65 828 300 0,46 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб. 4686 6195 1509 32,20 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100% 2,87 3,71 0,84×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 2,79 3,58 0,79×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 712 731 18,27 2,57 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 5,57 5,73 0,16 2,85 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел.

277,66 277,76 0,09 0,03 Как видно, совершенствование управления персоналом приведет к росту выручки на 3%, себестоимости на 2,16%, а также других показателей. Отмечен рост стоимости основных производственных фондов, численности персонала и фонда оплаты труда за счет предлагаемых мероприятий.

Для того, чтобы определить, как изменится себестоимость, воспользуемся разделением затрат на постоянные и переменные (таблица 4.4).

Таблица 4.4

Расчет себестоимости по мероприятию Показатель 2007 2008

Переменные затраты, руб. 99 308 970 102 288 239

Постоянные затраты, руб. 64 111 102 64 653 102

Себестоимость полная, руб. 163 420 072 166 941 341

Затраты на оплату труда менеджера по мотивации, затраты на обучение, мотивацию и аттестацию будут отнесены к постоянным затратам. Переменные затраты растут пропорционально росту выручки.

4.

3. Расчет экономической эффективности мероприятий по совершенствованию маркетинговой и рекламной деятельности Совокупные затраты по мероприятию: 2594,8 тыс. руб.

Рассчитаем экономическую эффективность предложенного мероприятия (таблица 4.5). Ожидается рост выручки на 15% за счет привлечения новых клиентов.

Таблица 4.5

Экономическая эффективность совершенствования маркетинговой и рекламной деятельности

№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До проведения мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 168 093 193 307 25 214 15,00 2 Себестоимость Тыс. руб. 163 407 180 866 17 459 10,68 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс.

руб. 30 197 30 242 45 0,15 4 Численность работающих Чел. 236 237 1 0,42 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 65 528 66 968 1440 2,20 6 Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб. 4686 12 441 7755 165,49 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100% 2,87 6,88 4,01×8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 2,79 6,44 3,65×9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел.

712 816 103,38 14,51 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 5,57 6,39 0,83 14,83 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 277,66 282,57 4,90 1,77

Как видно, совершенствование маркетинговой и рекламной деятельности приведет к росту выручки на 15%, себестоимости на 10,68%. Отмечен рост стоимости основных производственных фондов, численности персонала и фонда оплаты труда за счет предлагаемых мероприятий.

Для того, чтобы определить, как изменится себестоимость, воспользуемся разделением затрат на постоянные и переменные (таблица 4.6).

Таблица 4.6

Расчет себестоимости по мероприятию Показатель 2007 2008

Переменные затраты, руб. 99 308 970 114 205 316

Постоянные затраты, руб. 64 111 102 66 660 902

Себестоимость полная, руб. 163 420 072 180 866 218

Затраты на оплату труда, на обучение персонала, расходные материалы и рекламу отнесены к постоянным затратам. Переменные затраты растут пропорционально росту выручки.

4.

4. Расчет экономической эффективности совокупности мероприятий Рассчитаем эффективность по совокупности мероприятий (таблица 4.7).

Таблица 4.7

Технико-экономические показатели эффективности проекта

№

п/п Наименование показателя Ед. изм.

До проведения мероприятий Мероприятие 1 Мероприятие 2 Мероприятие 3 После внедрения мероприятий Изменения +/- % 1. Выручка (без НДС) Тыс. руб. 168 093 188 264 173 136 193 307 218 521 50 428 30,00 2. Себестоимость Тыс. руб.

163 407 176 629 166 941 180 866 197 622 34 215 20,94 3. Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 30 197 30 287 30 242 30 242 30 377 180 0,60 4. Численность работающих Чел. 236 237 237 237 239 3 1,27 5. Фонд оплаты труда Тыс.

руб. 65 528 66 428 65 828 66 968 68 168 2640 4,03 6. Балансовая прибыль (с. 1 — с.2) Тыс. руб. 4686 11 635 6195 12 441 20 899 16 213 345,99 7. Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100% 2,87 6,59 3,71 6,88 10,58 7,71×8. Рентабельность продаж (с.6/c/1)х100% % 2,79 6,18 3,58 6,44 9,56 6,78×9.

Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 712,26 794 731 816 914 202,06 28,37 10. Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./

руб. 5,57 6,22 5,73 6,39 7,19 1,63 29,23 11. Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.

руб./

чел. 277,66 280,29 277,76 282,57 285,22 7,56 2,72 Таким образом, можно говорить о том, что совокупность предложенных мероприятий приведет к росту выручки на 30%, балансовой прибыли — на 345,99%. При этом нужно отметить, что несмотря на довольно большие затраты на рекламную деятельность, она будет иметь долгосрочный эффект, т.к. существует эффект запоминаемости рекламы, а также благодаря тому, будет повышена эффективность взаимодействия с корпоративными клиентами и ожидается отдача от обучения в виде повышения качества обслуживания, у «Астории» будет сформирована группа постоянных клиентов.

4.

5. Выводы по экономической части

В экономической части проведена экономическая оценка предложенных мероприятий и их совокупности. При этом было выявлено, что все мероприятия экономически эффективны, кроме того, эффективна и их совокупность. Можно ожидать роста удовлетворенности клиентов и заполняемости номерного фонда ЗАО «Астория».

ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

ДП. спец. 80 507

Изм. Лист № документа Подпись Дата Разраб.

Технологическая часть Лит. Масса Масштаб Проверил Лист Листов ______ СПбГУСЭ Утвердил д.э.н., проф.

И.Н.Гаврильчак 5. Технологическая часть

5.

1. Технология привлечения корпоративных клиентов

В данном разделе опишем процесс поиска менеджера по работе с корпоративными клиентами. Требования к данной штатной единице были сформулированы в разделе 3.

Поиск рекомендуется осуществлять с помощью сайтов www.job.ru и www.superjob.ru, поместив объявления в разделах «Продажи», «Маркетинг» и «Туризм, гостиничный бизнес». Именно данные разделы просматриваются соискателями при поиске вакансий в сфере продаж в первую очередь. Размещение объявлений во всех трех разделах позволит максимально покрыть рынок труда с точки зрения возможности поиска нужного специалиста.

Кроме того, нужно уделить внимание просмотру резюме, размещаемых на указанных сайтах самими соискателями.

Рекомендуется размещать информацию в течение минимум 2 недель ежедневно с целью создания базы потенциальных кандидатов на собеседование. Просмотр резюме, размещаемых на сайтах, следует делать также ежедневно, а также нужно сделать ретроспективный просмотр резюме на 2−3 недели назад (как правило, за это время специалисты еще не успевают найти подходящую работу).

Кроме того, в качестве кандидатов могут рассматриваться специалисты, которых посоветуют сотрудники турфирмы.

В результате проведенной работы, должна получиться общая база соискателей, в приглашении которых на собеседование в ЗАО «Астория» будет заинтересовано (желательно не менее 5−7 кандидатов).

Затем нужно определить несколько дней для проведения собеседований. При этом, чтобы не создавать дискомфорта для соискателей следует приглашать их с интервалом в 10−15 минут с момента ухода одного соискателя до момента прихода следующего. Среднее время на проведение собеседования следует установить в рамках 30−40 минут. Собеседование будет проводить директор.

В процессе проведения собеседования следует уделить внимание следующим вопросам:

1. образование соискателя (основное и дополнительное образование) — какой вуз (вузы), курсы, тренинги и др. он закончил и посещал;

2. знание специфики туристского (гостиничного) рынка — важный критерий оценки, однако, если соискатель не имеет опыта работы на туристском рынке, но обладает широким кругозором и готов обучаться, следует учесть данные факторы;

3. опыт предыдущей работы — выявить предыдущие места работы соискателя, причины смены работы, выполняемые функции, особенности работы с клиентами и другие моменты, связанные с организацией продаж товаров или услуг. При этом важно понять, насколько хорошо соискатель знаком с особенностями процесса продажи, ведения клиентской базы, проведения переговоров и т. п.;

4. визуальная оценка кандидата (внешний вид) — первое впечатление зачастую является правильным. Поэтому если человек не понравился с первого взгляда, не стоит принимать его на работу, т.к. в турфирме очень маленький коллектив и появление человека, который вызывает неприязнь, может породить в дальнейшем конфликты, даже если отторжение происходит только на уровне директора. Кроме того, крайне важно определить требования к будущему дресс-коду менеджера по работе с корпоративными клиентами, и выяснить отношение соискателя к выбранному стилю одежды;

5. оценка манеры поведения и речи соискателя — манеры поведения и речь должны соответствовать будущей работе менеджера, т.к. ему предстоит общаться с клиентами на довольно высоком уровне, где нежелательна неправильная речь и непринятые в деловых кругах манеры поведения (например, панибратство);

6. оценка коммуникативных характеристик соискателя — умение вести беседу, открытость, отсутствие ярко выраженных комплексов и т. п.

Таким образом, по итогам собеседования определяются соискатели (соискатель), подходящие на должность менеджера по работе с корпоративными клиентами. Если соискателей несколько, следует провести повторное собеседование, на котором будут более подробно проанализированы умения соискателей. В данном случае на помощь могут прийти кейс-стади, которые позволят определить, как соискатель будет вести себя в той или иной ситуации. По итогам повторного собеседования определяется окончательный кандидат на должность.

Перед началом собеседования соискателя нужно попросить заполнить анкету, содержащую следующие данные.

1. Общая информация (имя, место жительства, номер телефона, адрес, е-mail и т. д.).

2. Информация о перспективах работы в компании.

3. Информация об образовании.

5. Информация о профессиональных навыках.

6. Информация о рекомендациях.

7. Информация о хобби, увлечениях.

8. «Маркетинговая информация» (откуда соискатель узнал о вакансии — ответы на них помогают скорректировать бюджет на поиск и привлечение персонала, во-вторых, при их тщательной отработке, вполне могут заложить основу для появления в фирме новых сильных соискателей).

Информация может быть использована не только для обобщения информации о соискателе, а также для формирования кадрового резерва (на случай необходимости замены менеджера по работе с корпоративными клиентами, ЗАО «Астория» может обраться к соискателям, которым ранее было отказано).

Желательно обратиться по номерам телефонов, указанных соискателем в качестве рекомендаций.

Использование психологических тестов, популярных на рынке труда, не всегда оправдано, т.к. для их верной интерпретации требуются профессиональные знания и опыт в сфере психологии.

Таким образом, описанный выше процесс поиска и отбора позволит ЗАО «Астория» найти наиболее подходящего менеджера по работе с корпоративными клиентами.

5.

2. Технология привлечения клиентов (частных лиц)

Рассмотрим процесс разработки рекламной кампании для ЗАО «Астория».

1. На первом этапе необходимо определить цель рекламной кампании ЗАО «Астория». При этом она должна быть непротиворечивой цели ЗАО «Астория» (повышение конкурентоспособности). Таким образом, сформулируем цель проведения рекламной кампании как повышение осведомленности потенциальных клиентов о турфирме и ее услугах (турах).

2. Определение целевой аудитории (частные лица и корпоративные клиенты).

3. Определение средств размещения рекламы, исходя из целесообразности их использования.

4. Определение графика размещения рекламы с использованием выбранных средств.

5. Расчет рекламного бюджета.

6. Прогнозирование прироста выручки ЗАО «Астория» за счет роста обращений клиентов.

7. Оценка предварительной эффективности рекламной кампании.

При этом нужно учесть, что проведению рекламной кампании должно следовать комплексное исследование рынка с целью выявления его тенденций, анализа конкурентов и их рекламной политики, а также с целью анализа особенностей поведения потребителей на рынке туристских услуг.

Как было показано в главе 3, ЗАО «Астория» придется обращаться к услугам типографии с целью печати визиток для частных лиц и буклетов и папок для корпоративных клиентов. Рассмотрим процесс взаимодействия ЗАО «Астория» с типографией.

1. Офис-менеджер путем проведения анализа данных в сети Интернет, касающихся типографий, предлагающих спектр услуг, требуемых ЗАО «Астория», выбирает несколько типографий, являющихся потенциальными исполнителями заказа.

2. Офис-менеджер делает звонки по всем выбранным типографиям, объясняя свои первичные требования и с просьбой выслать коммерческое предложение.

3. Офис-менеджер получает коммерческие предложения и связывается с типографиями, предлагающими подходящие ценовые условия, а также приемлемые сроки выполнения заказа.

4. Назначается встреча с представителями типографий (желательно в офисе турфирмы) с целью просмотра портфолио типографий (визитки, папки, буклеты).

5. Внимательно изучаются образцы, предлагаемые типографиями, и обсуждаются окончательные требования к заказу, стоимость и сроки выполнения работ. Производится предоплата.

6. Выбранная типография предоставляет в оговоренный срок в электронном виде несколько макетов визиток, буклетов и папок.

7. ЗАО «Астория» выбирает наиболее понравившиеся варианты макетов и при необходимости вносятся корректировки.

8. Изготавливаются печатные образцы продукции, которые согласовываются с турфирмой.

9. После окончательного одобрения ЗАО «Астория» образцов они идут в печать.

10. После получения и проверки тиража ЗАО «Астория» оплачивает оставшуюся сумму стоимости услуг.

Аналогичным образом строится работа с изготовителями сувенирных ручек и другой рекламы.

Рассмотрим особенности технологий печати буклетов в типографии.

Использование буклетов связано с промежуточной полиграфией между бланками и брошюрами. Применение буклетов позволило использовать полиграфические возможности беспереплетного носителя рекламы для увеличения печатной информации по сравнению с бланками. Предпочтительно использовать буклеты для печати рекламы на плотной или мелованной полиграфической бумаге, с использованием полно цветной печати, а так же печати полиграфической продукции для организаций, использующих буклеты как основной носитель рекламы фирмы. Буклеты, объединяя в себе достоинства небольшой стоимости и высокой информативности, являются одним из наиболее широко используемых и эффективных видов рекламной полиграфии.

Виды буклетов: форматы А4 (210×297 мм) (выбранный вид буклета для ЗАО «Астория») с двумя фальцами и А3 (297×420 мм) с одним фальцем.

Технология изготовления буклетов:

кашированием;

ламинированием;

полным или выборочным УФ-лакированием;

тиснением;

конгревом или покрытием офсетным лаком.

Большинство рекламных буклетов содержат в себе три составляющие: визуальный ряд, информационный блок, описывающий продукцию и необходимую контактную информацию. Любой хороший буклет несет в себе скрытое послание к потребителю.

Для разработки дизайна буклета ЗАО «Астория» необходимы следующие элементы: логотип, контактная информация, графические материалы (слайды, фото, клипарты) и текстовая информация.

Дизайн буклета, как правило, включает: разработка общего дизайна, разработка текстуры или заливки подложки, сканирование картинок, цветокоррекция, обработка картинок, набивка текста (текст предоставляется в электронном виде), применение эффектов на текст и картинки, верстка. Цена зависит от трудоемкости операций и определяется по согласованию макета с дизайнером.

Изготовление буклетов можно производить двумя принципиально разными технологиями: цифровой и офсетной печатью. У каждой из них есть свои плюсы и минусы. Основным достоинством цифровой печати буклетов является оперативность. Тираж готов, как правило, в течении суток. Офсетная гораздо дешевле для тиражей от 500 штук.

Сравнение методов печати представлено в таблице 5.

1.

Таблица 5.1

Сравнение печати буклетов с помощью цифровой и офсетной печати Параметр Цифровая печать Офсетная печать Цена Выгоднее до 200 шт Выгодны большие тиражи, от 1000 шт Время изготовления В пределах суток Несколько дней Цветность Полноцветные либо черно/белые 1,2,3 цвета, полноцветные, Pantone Печать на дизайнерских (тисненных или фактурованных бумагах) картонах Да Да Ламинация Да Да Основным плюсом цифровой печати является, безусловно, скорость. Поэтому на малых тиражах ей нет конкуренции (если конечно не требуются особые изыски вроде Pantone цветов и глубоко текстурированных дизайнерских картонов). Офсетная технология позволяет применять практически любые краски — металлизированные, пантоны и фолиевые (наносимые на невпитывающую поверхность — пластик, металл). Для ЗАО «Астория» была выбрана офсетная печать.

Для изготовления сувенирных ручек используется тампопечать. Тампопечать приобрела достаточно широкое применение, так как является очень удобным вариантом для нанесения логотипов. Предметами, на которые тампопечать может наносить символические изображения могут быть различные пластиковые ручки, кружки, зажигалки, всевозможные брелки, ежедневники, сувенирные игрушки, визитницы, елочные шары и многие другие (перспективы расширения перечня сувенирной продукции ЗАО «Астория»).

Тампопечать обычно используют для нанесения логотипов небольших размеров. Единственным недостатком для тампопечати является трудности печатания на неровных поверхностях. Появление силикона способствовало возникновению тампопечати. Технология такого печатания основана на том, что краска переносится с печатной формы на поверхность, которая позже запечатывается. Для переноса краски используется специализированный эластичный тампон. Одним из преимуществ такого тампона является способность менять форму, когда происходит соприкосновение с изделием. Таким образом, тампопечать используют для различных по форме поверхностей.

Печать логотипа на криволинейных или цилиндрических поверхностях как раз для способа тампопечати. Обычно такими поверхностями являются различные зажигалки или шариковые ручки. При тампопечати возможно использовать разнокомпонентную краску, что также является преимуществом такой печати. При многоцветной печати используют многоцветовой тампонный станок. Логотип, напечатанный таким станком, имеет яркую красочность и выразительность. Процесс тампопечати происходит следующим образом. Сначала на клише с выгравированным изображением специальным ракельным ножом наносится краска. Такой нож двигается поступательно с невысокой скоростью, что обеспечивает качественную работу.

Затем происходит удаление излишков краски с помощью возвратных движений ракельного ножа. За счет того, что содержащийся в краске специальный растворитель начинает испаряется, краска приобретает вязкость. Потом упругий тампон опускается на клише при этом краска за счет своей вязкости очень хорошо садится на тампон. После того как тампон поднялся с клише, он напрявляется к запечатываемому предмету. За это время краска становися еще более вязкой, что дает возможность полностью ее перенести на предмет на который наносится логотип.

Качественная печать обеспечивается еще и тем, что угол, который создает поверхность тампона и предмет всегда отличен от нуля. После поднятия тампона с поверности рабочего предмета тампон принимает первоначальную форму и находится в состоянии повторного использования. Таким образом логотип, нанесенный на предмет готов. Сейчас, при развитости и совершенстве печатных технологий, тампонная печать приобрела очень широкомасштабное использование. Уже практически невозможно не использовать этот способ печати для производства сувенирной продукции, различных товаров потребительского назначения, промышленной электроники. Тампопечать становится здесь просто незаменимой. Кроме того, тампопечать доступна и позволяет наносить изображения любой сложности практически на все твердые поверхности. Когда использование других технологий для печати весьма затруднительно, тампопечать просто незаменима в этом случае. Кроме того она еще является прекрасным заменителем таких печатных технологий как тиснение, гравировка, трафаретная печать.

Рассмотрим технологию изготовления фирменных папок для документов ЗАО «Астория».

Существует множество типов папок: вырубные папки с одним или двумя клапанами, папки с одним или двумя клеевыми клапанами, пластиковые папки-файлы, папки-зажимы, бухгалтерские папки типа «Корона» с замковым зажимом, пластиковые папки с кольцевыми зажимами, кожаные представительские папки с тиснением логотипа, папки меню и т. п. В зависимости от типа папки для их изготовления могут применяться разные технологии. Для изготовления и маркировки папок из картона могут применяться офсетная печать, шелкография, офсетное или УФлакирование, ламинирование, тиснение фольгой или конгрев. Готовые пластиковые папки с разнообразными зажимами могут маркироваться тампопечатью, шелкографией и тиснением фольгой. Нанесение логотипа на элитные папки из натуральной кожи обычно производится методом блинтового тиснения. Таким образом для любого рекламного бюджета и любой целевой аудитории можно подобрать наиболее оптимальные материалы и изготовить папки с оригинальным фирменным дизайном.

Для изготовления папок ЗАО «Астория» будет использована офсетная печать с лдаминированием — папки с двумя клапанами.

Большинство фирменных папок содержат в себе 2 или 3 составляющие: логотип, необходимую контактную информацию и иногда визуальный ряд. Папка должна выглядеть строго, солидно, но в тоже время респектабельно — иначе ее нельзя будет взять на совещание, конференцию, доклад, деловую встречу или важные переговоры. Если планируется создать красочную рекламную папку — обычно используют высококачественный плотный картон двуслойного одно или двухстороннего мелования плотностью не менее 280−300 г/кв.м. (папки плотностью 250 г/кв.м. или менее не обладают достаточной жесткостью и быстро теряют форму). Если планируется использовать в дизайне фотоматериалы или коллажи на их основе, все слайды, фотографии или негативы необходимо отсканировать на планшетном сканере высокого качества, специально предназначенного для допечатной подготовки: UMAX Powerlook III, Heidelberg Linoscan 1400 или AGFA Arcus II. Использование для полиграфических целей дешевых (до 1000 $) сканеров HP, Mustek или Genius недопустимо — они подходят лишь для Web.

Если нужно создать имиджевую папку — обычно используют элитные сорта дизайнерских бумаг, тонированные в массе, обладающие интересной фактурой и выполняют по ним печать в 1−2 пантона или тиснят золотой, серебряной или цветной фольгой — тиснение или конгрев папки из благородных элитных сортов бумаг позволяет добиться чрезвычайно эффектного результата.

Для изготовления папок ЗАО «Астория» будет использована ориентация на имиджевые папки.

Стоимость дизайна фирменной папки зависит от типа папки и способа нанесения на нее необходимой информации. Если речь идет только о выборе бумаги и макетировании логотипа и контактной информации — стоимость дизайна составит 50−100 $. Если планируется выпустить красочную рекламную папку, содержащую множество графических изображений или сложные коллажи, с запечаткой внутренней и (или) наружной сторон и покрытием выборочным УФ-лаком — стоимость дизайна может составить 1000 и выше$. В среднем, по статистике, дизайн папки стоит 500−1000 $, но, как правило, он делается в составе дизайн-проекта фирменного стиля.

ОХРАНА БЕЗОПАСНОСТИ И ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ

ДП. спец. 80 507

Изм. Лист № документа Подпись Дата Разраб.

Охрана безопасности и жизнедеятельности Лит. Масса Масштаб Проверил Лист Листов ______ СПбГУСЭ Утвердил д.э.н., проф.

И.Н.Гаврильчак 6. Охрана безопасности и жизнедеятельности

Данный раздел будет посвящен охране безопасности и жизнедеятельности ЗАО «Астория». Горничные отвечают за уборку и поддержание порядка в комнатах, общественных местах, а также в залах для встреч и отдыха. Кроме того, они могут предоставлять постояльцам услуги прачечной.

Обычные меры безопасности и риски для здоровья горничных включают в себя:

1. Привычные растяжения. Горничные часто устают от подъемов тяжестей и приложения чрезмерных усилий. Они вынуждены часто наклоняться, дотягиваться до чего-нибудь. Работники прачечных также подвержены привычным растяжениям из-за возможных резких движений при складировании, сортировке и загрузке белья.

В помощь таким работникам существуют специальные тележки. Они должны быть приспособлены для перевозки тяжелых грузов и всегда поддерживаться в рабочем состоянии. Эти тележки также должны быть относительно легкими и должны хорошо маневрировать, чтобы было ясно понятно, куда они могут двинуться.

Как горничные, так и работники прачечных должны пройти соответствующий инструктаж. На занятиях необходимо объяснить, как можно уменьшить риск или сократить количество травм.

2. Химические вещества. Горничные и прислуга используют химические вещества для чистки раковин, ванн, туалетов, полов или зеркал. Некоторые химикаты могут вызывать дерматит, проблемы с дыханием. Несколько основных чистящих средств имеют в своем составе аммиак, моющие средства и растворители могут вызвать воспаление кожи, глаз, носа и горла. Некоторые средства, включающие в себя растворяющие вещества, могут вызвать повреждение почек и репродуктивной системы. Дезинфицирующие средства часто содержат фенольные производные, которые могут вызвать воспаление. Предполагается, что их воздействие также несет риск возникновения рака.

Среди предохранительных мер необходимо выделить обеспечение защитными перчатками и замену опасных средств менее опасными. Должна быть отлажена система вентиляции через кондиционеры и просто через открытые окна. Места хранения химических веществ должны поддерживаться в порядке и находиться вдали от мест отдыха, столовых или кухонь.

Необходимо проводить инструктаж по химической опасности и ее последствиям для здоровья. Занятия должны проводиться в форме, понятной для персонала. Для большей эффективности основные моменты лекций должны переводиться на родные языки работников.

3. Падения. Обслуживающему персоналу гостиниц необходимо быстро двигаться. Из-за быстрого передвижения можно поскользнуться на влажном полу, упасть при уборке, споткнуться о провода. В прачечных также возможно поскользнуться на влажном полу.

В процессе обучения необходимо сделать упор на то, как обезопасить себя от падений и сократить необходимость спешных действий.

4. Порезы. Порезы стеклом, острыми бритвенными лезвиями и другим мусором можно сократить, используя вкладыши в корзинах для мусора и устанавливая соответствующие станки для использования бритв в ванных комнатах. Рабочие должны быть ознакомлены с техникой правильного хранения мусора.

5. Уколы иглами. Использованные иглы, оставленные посетителями в корзинах для мусора, белье или просто брошенные в комнатах представляют опасность заразиться инфекционной болезнью из-за случайного укола. Чаще других с использованными иглами встречаются горничные и работники прачечных. Персонал должен знать, как избавляться от использованных игл. Руководители гостиниц также должны обеспечить эффективные медицинские и профилактические мероприятия для служащих, пострадавших от укола старой иглой.

6. Последствия перегрева. Работники прачечных стирают, гладят и складывают чистое белье. Ожоги от приборов, оснащенных плохой системой вентиляции, могут быть результатом стесненных условий труда и повлечь за собой стресс. Среди симптомов можно выделить головную боль, тошноту, раздражительность, усталость, слабость и учащенный пульс. В отдельных случаях эти симптомы могут повлечь судороги и другие более серьезные проблемы, в случае если первичные симптомы были проигнорированы.

Последствия перегрева можно предотвратить использованием хорошего вентиляционного оборудования, изолирующего источники тепла, а также частыми перерывами в прохладных местах. Нужно пить достаточное количество воды и одевать удобную и свободную одежду. Если рабочее место находится в относительно теплой зоне, можно использовать вентиляторы.

Проанализируем теперь особенности труда горничных именно ЗАО «Астория».

Рассмотрим систему освещения. Правильно спроектированное и выполненное производственное освещение улучшает условия зрительной работы, снижает утомляемость, повышает безопасность труда и снижает травматизм. Существует три вида освещения — естественное, искусственное и совмещенное (естественное и искусственное вместе). Естественное освещение — освещение помещений дневным светом, проникающим через световые проемы в наружных ограждающих конструкциях помещений. Освещение, при котором недостаточное по нормам естественное освещение дополняется искусственным, называется совмещенным освещением.

На рабочих местах освещенность нормируется согласно СНиП 23−05−95 «Нормы проектирования. Естественное и искусственное освещение». Данный СНиП нормирует показатели освещенности в зависимости от разряда зрительных работ, который выбирается из таблицы. Для горничных это средний уровень точности работ (IV разряд зрительных работ).

СНиП 23−05−95 устанавливает норму освещенности в 300 Лк для общего освещения и работах средней точности. Данная норма выдерживается для четверного разряда подразряда зрительных работ.

Большое значение имеет размер окон, который составляет около 70% от площади стен, в которых они установлены, что обеспечивает хорошую освещенность. В связи с тем, что в темное время суток и в осенне-зимний период естественного освещения недостаточно, необходимо применять общее искусственное освещение.

Также нужно учесть окраску стен: белая гладкая окраска отражает до 80% световых лучей, светло-желтая — до 40%, синяя — до 25%, коричневая — до 15%, а черный цвет — всего 3%. В гостинце «Астория» отражение составляет около 45%.

Температура воздуха в гостинице «Астория» составляет 18−22(С, относительная влажность около 55%, скорость движения воздуха не более 0,1 м/с. Указанные параметры соответствуют требуемым для гостиниц.

Вентиляция в гостинице «Астория» осуществляется не только за счет системы кондиционирования в бизнес-центре (сплит-системы), но и за счет окон. В связи с тем, что во всех помещения установлены металло-пластиковые окна, они дают возможность проветривать помещения в трех режимах (открытое окно, проветривание и микропроветривание). Это обеспечивает хорошую вентиляцию в помещениях.

Вентиляция гостиниц регулируется ГОСТ 30 494–96, СНип 2−08−02−89 и ISO 7730.

Для горничных работа относится к среднему уровню тяжести, что нужно учитывать при разработке мер по технике безопасности.

Проанализируем обеспечение горничных рабочей одеждой. ЗАО «Астория» обеспечивает своих горничной фирменной одеждой, смена которой осуществляется по мере необходимости или не реже одного раза в год.

Горничные ЗАО «Астория» подлежат обязательному медицинскому страхованию, страховая компания «Первая страховая компания».

Не реже одного раза в год горничные ЗАО «Астория» проходят медосмотр (все горничные имеют медицинские книжки).

Кроме того, в силу специфики работы деятельность горничных связана с высоким уровнем запыленности.

Электроопасность от токоведущих частей оборудования в ЗАО «Астория» устраняется техническими средствами: защитные оболочки (изоляция), ограждения; безопасное расположение токоведущих частей (на недоступной высоте или в корпусе оборудования), защитное отключение; предупредительная сигнализация, знаки опасности; блокировка. Для защиты при прикосновении к металлическим нетоковедущим частям электроустановок, оказавшимся под напряжением, используют: защитные заземление, зануление и отключение, малое напряжение (не более 42В), изоляцию токоведущих частей, СИЗ и предохранительные приспособления.

Главным условием предотвращения пожаров от электрического тока является соответствие электрических сетей и электрооборудования требованиям правил технической эксплуатации. В связи с этим, в ЗАО «Астория» назначен ответственный за эксплуатацию электрохозяйства, за обеспечение пожаробезопасности электроустановок и электросетей (главный инженер гостиницы).

Проанализируем пожарную безопасность ЗАО «Астория».

Здание гостиницы «Астория» соответствует строительным нормам и правилам СНиП 21−01−97* «Пожарная безопасность зданий и сооружений», НПБ 104−03 «Системы оповещения и управления эвакуацией людей при пожарах в зданиях и сооружениях». Эти нормы устанавливают требования пожарной безопасности к системам оповещения и управления эвакуацией людей при пожарах в различных зданиях и сооружениях, также другие нормативы которые имеют отношение к пожарной безопасности.

Основные требования и меры по обеспечению пожарной безопасности гостиниц, отелей, санаториев прописаны в Правилах Пожарной безопасности ППБ 01−03 в разделе «II. Здания для проживания людей»:

125. В номерах гостиниц, кемпингов, мотелей и общежитий должны быть вывешены планы эвакуации на случай пожара.

126. Все прибывающие в гостиницу, кемпинг, мотель, общежитие граждане должны быть ознакомлены (под роспись) с правилами пожарной безопасности.

127. В гостиницах, кемпингах, мотелях и общежитиях, предназначенных для проживания иностранных граждан, памятки о мерах пожарной безопасности должны выполняться на нескольких языках.

128. В помещениях зданий для проживания людей запрещается пользоваться электронагревательными приборами, не имеющими устройств тепловой защиты, без подставок из негорючих теплоизоляционных материалов, исключающих опасность возникновения пожара.

129. Обслуживающий персонал зданий для проживания людей должен быть обеспечен индивидуальными средствами фильтрующего действия для защиты органов дыхания, которые должны храниться непосредственно на рабочем месте обслуживающего персонала.

Кроме этого, указанные здания высотой 5 и более этажей должны быть обеспечены индивидуальными спасательными устройствами (комплектом спасательного снаряжения или лестницей навесной спасательной) из расчета одно устройство на каждые 30 человек, находящихся на этаже здания. Индивидуальные спасательные устройства должны храниться в доступном для каждого человека на этаже месте, имеющем соответствующее обозначение указательным знаком пожарной безопасности. Каждое индивидуальное спасательное устройство должно быть снабжено биркой с указанием двух ближайших помещений, оборудованных приспособлениями для крепления устройства.

Как показал анализ, реализуются все требования, кроме 126 — постояльцы гостиницы «Астория» не ознакомляются с правилами пожарной безопасности под роспись, однако, им сообщают о том, что запрещено пользоваться теми приборами, которые являются пожароопасными (например, собственные чайники, кипятильники, утюги и т. п.).

В гостинице «Астория» в каждом помещении размещены планы эвакуации. План эвакуации — это заранее разработанный план (схема), в котором указаны пути эвакуации, эвакуационные и аварийные выходы, установлены правила поведения людей, порядок и последовательность действий в условиях чрезвычайной ситуации (ЧС) (по п. 3.14 ГОСТ Р 12.

2.143−2002).

Согласно Правилам пожарной безопасности в Российской Федерации ППБ 01−2003 (п. 16) в зданиях и сооружениях (кроме жилых домов) при единовременном нахождении на этаже более 10 человек должны быть разработаны и на видных местах вывешены планы (схемы) эвакуации людей в случае пожара. На объектах с массовым пребыванием людей (50 и более человек) в дополнение к схематическому плану эвакуации людей при пожаре должна быть разработана инструкция, определяющая действия персонала по обеспечению безопасной и быстрой эвакуации людей, по которой не реже одного раза в полугодие должны проводиться практические тренировки всех задействованных для эвакуации работников.

Ответственность за нарушение Правил пожарной безопасности, согласно действующему федеральному законодательству, несёт управляющий ЗАО «Астория».

Существующая практика составления планов эвакуации предполагает недостаточно обоснованное нанесение маршрутов движения людей при эвакуации. ГОСТ 12.

1.004−91* «Пожарная безопасность. Общие требования» и СНиП 21−01−97* требуют организации беспрепятственного движения (движения без образования высоких травмоопасных плотностей) людей при возникновении чрезвычайной ситуации. Скопления людей с максимальной плотность (9 чел./м2 и более) возникают в случае недостаточной пропускной способности участков пути. Проверочные расчёты помогают определить такие проблемные места и перераспределить людские потоки по более безопасным путям эвакуации и составить более оптимальные маршруты эвакуации.

Анализ плана эвакуации ЗАО «Астория» показал соответствие его законодательным нормам.

Инструкция по пожарной безопасности ЗАО «Астория» отражает следующие моменты:

Оповещение о пожаре.

Организация эвакуации.

Проверка — все ли люди покинули помещения.

Проверка срабатывания систем пожарной автоматики. Действия в случае не срабатывания систем автоматики.

Тушение пожара.

Эвакуация имущества.

Все служащие гостиницы должны умеют обращаться с огнетушителем и знают местонахождение всех охранных противопожарных систем. Эффективная программа по предотвращению пожаров включает в себя обучение предотвращению опасности возникновения пожаров, а также необходимым действиям, если пожар все-таки возник. Телефонные номера служб спасения и инструкции по их вызову помещены на видном месте. Все сотрудники ознакомлены с планом и маршрутом эвакуации.

Пожарные выходы из гостиницы отчетливо помечены. Проходы к этим выходам, как показал анализ, свободны от ящиков, мусора и прочего хлама.

В ЗАО «Астория» система пожарной безопасности включает в себя следующие составляющие.

1. Пожарная сигнализация. Обеспечивает оперативное обнаружение точного места очага возгорания, срочное оповещение сотрудников службы безопасности и муниципальной пожарной охраны, передачу сведений в Единый центр мониторинга.

Факт возгорания выявляется посредством разных типов пожарных датчиков, как адресных (определяют точное место возгорания), так и безадресных (шлейф на несколько помещений, или этаж в целом):

Дымовые (оптические, ионизационные, радиоизотопные, линейные и проч.).

Тепловые (магнитные, с применением легкоплавких материалов, термометрические и пр.). Применяются в качестве вспомогательных на менее ответственных участках.

Комбинированные (теплодымовые).

Средства ручной сигнализации о пожаре. Помещаются обычно в местах для курения, у запасных пожарных выходов и т. д.

2. Центральная станция пожарной сигнализации. Узел сбора поступающих данных, контроля датчиков, шлейфов исполнительных устройств, оповещения, передачи и документирования информации.

3. Средства визуально-звукового оповещения. Отвечают за срочное оповещение постояльцев и персонала гостиницы о возникновении пожара или другого чрезвычайного происшествия, указание ближайших путей эвакуации, выдачу другой экстренной информации.

Для этих целей используются громкоговорители, световые и светодиодные табло (в том числе и с фиксированными надписями «Выход», «Пожар!» и проч.). Средства оповещения включаются либо автоматически по сигналу с центральной станции пожарной сигнализации, либо по сигналу оператора системы безопасности.

4. Система пожаротушения. Несет функции автоматического тушения очага пожара, предотвращения его распространения. Строится в различных вариациях:

по принципу пожаротушения — спринклерное, газовое, аэрозольное/порошковое;

по принципу организации системы — автономные модули пожаротушения со встроенными пожарными датчиками, включение модуля пожаротушения по команде центральной пожарной станции или модуля интегрированной системы безопасности.

5. Система вентиляции и дымоудаления. Обеспечивает удаление дыма из помещений, пресекает распространения дыма и огня по шахтам лифтов и вентиляции. По сигналу от центральной станции пожарной сигнализации включаются соответствующие двигатели системы вентиляции и электродвигатели турбин для создания повышенного давления в шахтах лифтов.

6. Система разблокировки выходов. При обнаружении возгорания автоматически разблокирует все двери здания, обеспечивая беспрепятственную эвакуацию. Производится автоматический спуск лифтов, их полная блокировка.

Проверка пожарной безопасности гостиницы «Астория» в рамках государственного пожарного надзора в Российской Федерации осуществляется на реже одного раза в 3 года.

Проанализируем особенности инструктажа горничных ЗАО «Астория» по технике безопасности.

В приложении к постановлению Минтруда РФ от 8 февраля 2000 г. N 14 приведены Рекомендации по организации работы службы охраны труда в организации. В соответствии с Постановлением «Об утверждении порядка обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда работников организаций» от 13 января 2003 г., ЗАО «Астория» проводит следующие виды инструктажа по технике безопасности:

первичный производственный инструктаж по технике безопасности на рабочем месте (также при приеме на работу);

периодический повторный инструктаж по технике безопасности на рабочем месте (в ЗАО «Астория» проводится не реже одного раза в полгода);

повседневный инструктаж работников после получения ими задания на выполнение работ (было выявлено, что осуществляется не всегда);

внеочередной инструктаж при изменении условий труда на прежнем месте (осуществляется в ЗАО «Астория» при переводе с одного места работы на другое).

Эти виды обучения работников технике безопасности являются обязательными. За своевременность, полноту и правильность инструктажа и обучения должен отвечать управляющий ЗАО «Астория». Можно сказать, что выполняются все требования, кроме ежедневного инструктажа. Старшие горничные объясняют этот недочет недостатком времени.

Инструкция по технике безопасности для горничной гостиницы «Астория» представлена ниже.

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ К работе в качестве горничной допускаются лица, прошедшие медицинскую комиссию, вводный инструктаж и первичный инструктаж на рабочем месте и обучение в установленном порядке, а также:

повторный инструктаж;

инструктаж по пожарной безопасности;

внеплановый и целевой инструктажи;

стажировку.

1.

2. Горничная должна знать и соблюдать:

устройство, принцип действия и правила технической эксплуатации моечного, гладильного оборудования;

основные виды и принципы неполадок этого оборудования;

безопасные приемы при использовании колесных тележек;

правила внутреннего трудового распорядка;

правила пожарной безопасности.

1.

3.Горничная (кастелянша) не должна прикасаться к электрооборудованию, не устранять самой неисправности электрооборудования.

1.

4.Для обеспечения безопасности гладильное помещение размещаются отдельно от помещения, где установлены стиральные машины.

1.

6.Гладильное помещение, помещение хранения белья должны быть оборудованы средствами пожаротушения в соответствии с требованиями Госпожнадзора.

Конструкция и расположение органов управления должны исключать возможность непроизвольного и самопроизвольного включения и отключения производственного оборудования.

Горничная (кастелянша) должна руководствоваться требованиями:

настоящей инструкции;

правилами устройства и безопасной эксплуатации электрооборудования потребителей.

1.

9. В своей работе горничная (кастелянша) должна использовать следующие СИЗ:

халат хлопчатобумажный;

фартук прорезиненный.

2.ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ПЕРЕД НАЧАЛОМ РАБОТЫ

2.

1.До начала работы горничная обязана:

надеть спецодежду;

очистить рабочее место и проходы.

2.

2.Проверить:

исправность гладильного оборудования;

наличие, исправность и надежность закрепления защитных ограждений;

исправность изоляции электросиловой проводки;

достаточность освещения рабочих мест.

Обо всех замеченных недостатках сообщить старшей горничной.

3.ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ВО ВРЕМЯ РАБОТЫ

3.

1. Выполнять только ту работу, которая поручена старшей горничной.

3.

2. Во время работы быть внимательной и не отвлекать других.

3.

3. Соблюдать правила передвижения в помещении, пользоваться установленными проходами. Не производить работы на пути движения грузовых тележек.

3.

4. Не загромождать товарами и тарой площадь пола рабочего места, проходы.

3.

5. Пользоваться стремянкой при работах на высоте. Не использовать для этих целей случайные предметы (ящики, табуреты).

3.

6.Не оставляйте работающее оборудование без присмотра.

3.

7.Переносить груз не более 10 кг, для перемещения груза более 10 кг применять тележки.

3.

8. Не ремонтировать самой электрооборудование.

3.

10. Во избежание обрушения мешков с бельем, отбирать белье только сверху.

4.ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ В АВРИЙНЫХ СИТУАЦИЯХ

При обнаружении дефектов оборудования, представляющих опасность для жизни людей к целостности оборудования, немедленно приостановить работы, по возможности отключить электрооборудование от электросети, принять меры к ликвидации аварии, о случившимся доложить руководству.

При опасности возникновения несчастного случая принять меры по его предупреждению. Если несчастный случай произошел, оказать медицинскую помощь пострадавшему, при необходимости вызвать «Скорую медицинскую помощь». Поставить в известность о случившимся руководство.

5.ТРЕБОВАНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ ПО ОКОНЧАНИИ РАБОТ Убедиться в надежности отключения электрооборудования от электросети.

Навести порядок на рабочем месте.

Обо всех неполадках в работе доложить страшней горничной.

Ежегодно 0,7% годового дохода ЗАО «Астория» выделяется на охрану труда. В 2009 году эта сумма составит 146 293 руб. В связи с тем, что работа горничных, как было выявлено относится к работе средней тяжести, кроме того, работа связана с запыленностью.

В этой связи сумму, направляемую на охрану труда, рекомендуется потратить частично на проведение исследования горничных на предмет профессиональных заболеваний связанных с запыленностью. По предварительной договоренности с клиникой «Медсанчасть 122», стоимость осмотра горничных составит 68 400 руб. и может быть проведена в январе-феврале 2009 года. Остальные средства могут быть направлены на охрану труда других групп сотрудников.

Заключение

Гостиницы Санкт-Петербурга — четкая структура с присущей ей иерархией. Во-первых, деление происходит на крупных игроков, имеющих фонды в тысячи и сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные отели Санкт-Петербурга делятся на пяти-, четырех, и трехзвездочные. Развитие гостиничной недвижимости тесно связано с развитием туризма. Москве есть, что предложить своим гостям. Тем не менее, существует ряд препятствий для бурного развития туризма в Москве, над устранением которых работает как администрация города, так и работники сферы туризма. На выручку экскурсионному туризму спешит туризм деловой, и в целом перспективы развития гостиничной индустрии в городе вполне благоприятны, но многое зависит от того, как скоро гостиницы смогут предоставить своим гостям разумное сочетание цены и качества услуг.

Гостиничный рынок Санкт-Петербурга развивается интенсивно. Сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети. Проведенный в работе анализ позволил выявить ключевые тенденции гостиничного рынка. На рынке Санкт-Петербурга наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц, так и межклассовая конкуренция. В этих условиях возрастает роль конкурентоспособности, которая призвана обеспечить выживаемость и конкурентоспособность гостиничного предприятия.

Также на первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинце. Достичь приверженности (лояльности) можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.

Проведенный анализ гостиницы «Астория» позволил выявить основные слабые места и разработать мероприятия по повышению эффективности конкурентоспособности гостиницы. Все предлагаемые мероприятия условно разделены на три группы: организация маркетинга, персонал, продажи услуг корпоративным клиентам. При разработке мероприятий необходимо было опираться на данные анализа рынка и внутренней среды гостиницы, что позволит значительно снизить ошибки разработки рекомендаций.

Реализация мероприятий предполагается в 2008 году, план мероприятий описан подробно с указанием сроков выполнения и ответственных лиц. Расчет показали эффективность предложенных рекомендаций.

Баринов В.А., Синельников А. В. Развитие организации в конкурентной среде // Менеджмент в России и за рубежом. — 2004. — № 6.

Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.: Экономистъ, 2005.

Воронцова О. Все в гости к нам // Эксперт Северо-Запад. — № 19. — 2007.

Геппорт Т. Связи с клиентами — концепция и результаты нового эмпирического исследования // Проблемы теории и практики управления. — 2006. — № 6. — С. 73−80.

Головин И. Карта конкуренции // Практический маркетинг. — 2006. — № 5.

Горохова Е. Подороже, чем в Европе // Деловой Петербург. — № 151. — 2007.

Гостиничный рынок Санкт-Петербурга

http://www.cityhotel.ru/ru/main/messagepage/1363

Егоров Н. С. Управление конкурентоспособностью предприятия. — Чебоксары, 2005.

Журба М. В. Конкурентные решения социальных проблем // Материалы научно-практической конференции «Социально-экономическое развитие Нижегородской области: итоги, проблемы, перспективы». — Н. Новгород, ВВАГС, 2008.

Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах (Учебное пособие. — М.(ИНФРА-М, 2006.

Зайцев Л.Г., Соколова М. И. Стратегический менеджмент. — М.: Инфра-, 2006.

Иванкова Е. Модель механизма государственного управления конкурентоспособностью // Компанец И. Н. Управление конкурентоспособностью предприятия на основе организации предпринимательской деятельности: Автореф. дис. кан. эк. наук. — Санкт-Петербург, 2006.

Конкурентоспособность территорий и предприятий во взаимозависимом мире: Материалы IX Всероссийского форума молодых ученых и студентов. — Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2006.

Короткий Ю. Г. Товарная конкурентоспособность и ее количественное представление.// Маркетинг в России и за рубежом. — 2000. — № 2.

Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. — СПб: Питер, 2007.

Летунова О. В. Неономиналистская и неореалистская концепции конкуренции. // Теория и история. — 2005. — № 2.

Лобачева О. Санкт-Петербург. Обзор гостиниц категории 3−5* // Commercial Real Estate. — № 5. — 2008.

Луков С. В. Специфика организационной культуры в современной России // Научные труды аспирантов и докторантов. Вып. 2005*8 (45) /Моск. гуманит. ун-т. Факульт. науч.

пед. кадров. — М.: Изд-во Моск. гуманит. ун-та, 2005.

Ляднов Б.Г., Ляховенко В. И., Федотова О. В. Методика формирования критериев и базы сравнения для оценки конкурентоспособности малых предприятий / Тезисы докладов Девятой межвузовской научно-практической конференции «Экономика и управление». Часть II. — М.: МГАПИ, 2005.

Микроэкономика: Практический подход (Managerial Economics) для вузов / Под ред. Грязновой А. Г., Юданова А. Ю. — М.: Кно

Рус, 2007.

Михайлова Е. А. Основы бенчмаркинга. — М.: Юрист, 2002.

Николаева Н. Гостиничный рынок Санкт-Петербурга готовится к переделу // Эксперт -Северо-Запад. — 21.

05.2007.

Новаторов Э. В. Особенности поведения потребителей услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2002. — № 1. — С. 24−31.

О´Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход/ Пер. с англ. Под ред. Д. О. Ямпольской. — СПб: Питер, 2005.

О своем приходе на туристический рынок Санкт-Петербурга заявили практически все международные гостиничные сети

http://www.votpusk.ru/news.asp?msg=134 530

Обзор гостиниц категорий 3−5 // Commercial Real Estate. — № 10. — 2007/

Петкун Е. А. Российское конкурентное законодательство: пути совершенствования //Сборник статей «Актуальные проблемы коммерческого права. — 2007. — № 2.

Пономарева Е. В. Промышленный маркетинг: Учебн. пособие /Балт.

гос.техн.

ун-т. — СПб., 2002.

Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.

Программа развития Санкт-Петербурга как туристического центра

http://hotelinvest.ru/files/prog_1 190 036 620.pdf

Райзберг Б.А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь.

5-е изд., перераб. и доп. — М., 2006; Корельский В. Ф., Гаврилов Р. В. Биржевой словарь: В 2 т. — М., 2000.

Рысьмятов А. З., Моисеев В. В. Состояние и методические аспекты совершенствования мониторинга конъюнктуры // Научный электронный журнал Куб

ГАУ. — № 2. — 2005.

Самойленко О. А. Правовое регулирование конкуренции в России — М.: «ЮрИнфо

Р", 2007.

Санкт-Петербург. Гостиничный рынок

http://www.arendator.ru/articles/20/art/15 220/pg/1/

Столяров О. Б. Содержание и условия реализации конкурентоспособности в современной российской экономике//Современная экономика. — 2006. — № 6.

Тавсултанова А. Т. Проблемы управления конкурентоспособностью предприятий оптовой торговли// Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем. Материалы III Всероссийской науч.

практ. конф. 15−17 ноября — Махачкала: ГОУ ВПО «ДГТУ», 2006.

Токарев Б. Е. Методы сбора и обработки маркетинговой информации: Практич. Пособие. — М.: Экономист, 2004.

Фасхиев Х.А., Попова Е. В. Как измерить конкурентоспособность предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. — 2003. — № 4.

Хекхаузен Х. Мотивация власти. Т. 1. — М.: Педагогика, 1986.

Шамков Ю. В. Управление конкурентоспособностью предприятия с учетом отраслевой среды: Автореф. дис. … кан. эк. наук. — Новосибирск, 2006.

Шогенов А. М. Конъюнктура продовольственного рынка в регионе и закономерности ее формирования // Финансы и кредит. Экономический анализ: теория и практика. — № 15. — 2004.

Энис Б.М., Кокс К. Т. Классика маркетинга.

СПб: Питер, 2001.

Юсупова А. Т. Теория отраслевых рынков. — М.: Издательство СО РАН, 2005.

Ночной клуб

Конференц-залы и переговорные

Фитнес-центр

Бизнес-центр

Отдел кадров

Административная служба

Бухгалтерия

Отдел маркетинга и продаж

Инженерная служба

Рестораны и бары

Служба уборки (включая химчистку)

Служба приема и размещения

Управляющий отелем

Высокая Доля рынка Низкая

Высокий Темпы роста рынка Низкий

«Звезда»

«Дойная корова»

«Темная лошадкаи»

«Собака»

Демократизаторская

Гуманизаторская

Инноваторская

Автократическая

Технократическая

Бюрократическая

Персонизированная

Формализованная

Повышение конкурентоспособности гостиницы «Астория»

Совершенствование продаж

Совершенствование маркетинговой и рекламной деятельности

Совершенствование управления персоналом

Подбор менеджеров по привлечению клиентов

Применение методик работы с клиентами

Подбор менеджера по обучению

Оптимизация структуры отдела маркетинга

Разработка плана маркетинга и рекламы на 2008 год

Обучение персонала

М3

М2

М1

Начальник

М3

М2

М1