Категория отелей и сертификация их услуг

Так, например, сопоставление требований к оборудованию номеров различных категорий гостиниц показывает, что они мало отличаются друг от друга. В любой гостинице должны быть кровать (начиная с четырех звезд ее минимальная длина составляет 200 см, а не 190 см), шкаф, стулья по одному на каждого проживающего, прикроватная тумбочка, плотные шторы, прикроватная лампа, переключатели освещения у входа и у кровати, корзина для мусора, письменная информация о гостинице, пепельница, табличка «не беспокоить» и т. д. Есть, конечно, и некоторые отличительные требования, характерные для оборудования гостиничных номеров в гостиницах категории выше трех звезд К ним относятся: наличие в номере письменного стола, лампы для чтения, коврового покрытия на полу, письменных принадлежностей. Начиная с четырех звезд, к обязательному оборудованию номера добавляются телевизор, видео (если в регионе нет телевизионного вещания), холодильник или мини-бар.

Однако не эти изменения являются определяющими при установлении принадлежности гостиницы к более высокой категории. Определяющими же являются качество оборудования и разнообразие сервиса и предоставляемых услуг Так, если в гостинице категории одна или две звезды могут быть использованы дешевые строительные и отделочные материалы, в гостинице категории три звезды — со средней стоимостью, в четырехзвезднойдорогие, то в гостинице категории пять звезд интерьеры должны быть оформлены авторскими предметами искусства Если в гостинице категории одна звезда из дополнительных помещений должна быть только отдельная комната (или даже часть комнаты или холл) для подачи завтраков и встреч проживающих с посетителями, то в трехзвездной гостинице стандарт требует наличия комнаты отдыха с музыкальным вещанием и ТВ, гардероба рядом с общественными помещениями, отдельного зала для завтраков, отдельного бара, ресторана или кафетерия В гостинице категории пять звезд из дополнительных помещений, кроме вышеперечисленных, также должны быть отдельные гостиные с музыкальным вещанием, газетами, журналами и подачей напитков, кафетерий, отдельный бар, рестораны, в одном из которых предусмотрена «живая» музыка, отдельные кабинеты в ресторане, банкетные залы, конференц-залы с полным оборудованием, ночной клуб, танцевальный зал или дискотека, парикмахерская или салон красоты, сауна, спортзал или оздоровительный центр, плавательный бассейн, комната первой медицинской помощи.

В наибольшей степени в зависимости от категории гостиницы различаются требования к дополнительным услугам, предлагаемым проживающим гостям. В гостинице категории одна звезда должны быть обеспечены следующие услуги, круглосуточная работа службы приема, смена белья перед заездом нового проживающего и далее как минимум два раза в неделю, неотложная медицинская помощь, хранение ценностей, стирка, почтовое обслуживание и доставка багажа по требованию гостя. В гостинице категории три звезды стандарт предусматривает ежедневную смену постельного белья, доставку багажа, подачу питания и напитков в номер с 7 00 до 24 00, химчистку, службу поиска проживающего в гостинице, наличие туристской информации в службе приема, обмен валюты, вызов такси, продажу сувениров В пятизвездной же гостинице помимо вышеперечисленных гостю должны быть предоставлены следующие услуги, дополнительная уборка номера по просьбе гостя круглосуточно, подача завтрака в номер с утренней газетой, подача питания и напитков в номер круглосуточно, круглосуточная работа кафе, бара, срочные услуги прачечной, химчистка, круглосуточный обмен валюты, продажа и бронирование билетов на различные виды транспорта, развлекательные программы в гостинице, туристское обслуживание, вызов такси и аренда автомашины, продажа книг, газет, табачных изделий, сувениров, косметики и фотопринадлежностей, продажа цветов и пр.

В среднем более половины гостиниц в мире имеют три-четыре звезды, пятизвездных гостиниц около 15% и приблизительно 25% гостиниц имеют одну-две звезды. В Российской Федерации обязательная сертификация услуг гостиниц была введена Госстандартом РФ в июле 1995 г. В соответствии с Государственным Стандартом Российской Федерации (ГОСТ Р 50 645−94) «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» все гостиницы делятся на пять категорий, обозначаемых звездами. Аналогично классификатору ВТО ГОСТ содержит требования, предъявляемые ко всем категориям гостиниц, а также требования, отличающиеся для разных категорий.

Следует заметить, что требования российского стандарта по очень многим параметрам являются более жесткими, чем требования классификатора ВТО. Но его суть — зависимость категории гостиницы от качества оборудования и разнообразия предоставляемых услуг полностью соответствует сути классификатора ВТО. Порядок проведения сертификации услуг гостиниц установлен «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц», утвержденными постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18 В соответствии с этим постановлением сертификация услуг гостиниц осуществляется органом по сертификации, аккредитованным в установленном порядке и зарегистрированным в Госстандарте РФ. Срок действия сертификата устанавливает орган по сертификации с учетом результатов оценки гостиничной услуги, но не более чем на три года. После выдачи сертификата не реже одного раза в год проводятся инспекционные проверки и, в случае выявления нарушений, действие сертификата может быть приостановлено или даже прекращено. Все услуги по проведению обязательной сертификации, включая инспекционные проверки, осуществляются на платной основе в соответствии с государственным тарифом, зависящим от минимального размера оплаты труда.

Определенным недостатком большинства систем «звездной» классификации является то, что в них принят одинаковый подход к гостиницам, работающим на разных сегментах рынка. Поэтому при проведении сертификации за наличие бизнес-центра одинаковое число баллов получат и бизнес-отель, и курортный отель. Но последнему этот центр практически не нужен. Бизнес-центр принесет большее количество баллов городскому отелю, а наличие бассейна — курортному.

Заключение

Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором сотни людей и десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов. Главная функция гостиничного предприятия и других средств размещения — предоставление временного жилья. Гостиничные предприятия различаются между собой по вместимости-количеству номеров и мест для проживания. Организационная структура предприятий также зависит от его назначения, местоположения, специфики принимаемых гостей и других факторов.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т. д.

Для отелей классификация — это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость немого фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

Сертификация туристских услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя.

Система сертификации представляет собой совокупность правил выполнения работ по сертификации, ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом.

До июля 2005 г. в России существовал целый ряд органов по сертификации, у каждого из которых была своя система классификации и нормативная база. В итоге складывалась ситуация, когда гостиницы, имеющие одинаковую категорию, существенно различались по уровню комфорта. Гостиницы имели возможность получить именно ту категорию, которую они хотели: в случае отказа в желаемых «звездах», они могли пройти оценку соответствия по другой системе, а если и это не удавалось, — обратиться в другой орган по сертификации и в результате все-таки добиться нужного количества «звезд».

15 июля 2005 г. было подписано Распоряжение Правительства Российской Федерации, касающееся введения в действие Системы классификации гостиниц и других средств размещения. Данная Система классификации гостиниц и других средств размещения создана с учетом всего предыдущего опыта, накопленного существующими ранее органами классификации. В ней уточнены требования к гостиницам как более 50 номеров, так и менее 50 номеров, выделены критерии оценки гостиниц всех категорий, а также требования и критерии для гостиничных номеров.

Введение

Системы классификации может привести к обеспечению стабильности качества обслуживания в гостиницах и других средствах размещения. Классификация гостиниц и других средств размещения позволит оценивать их соответствие как техническим требованиям, так и качественным характеристикам обслуживания.

В конечном счёте, цель Системы классификации гостиниц — это повышение конкурентоспособности гостиниц, увеличение туристского потока и, следовательно, доходов от въездного и внутреннего туризма.

Приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства/ пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 2008. — 254 с.

Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. — 2007. — № 3. — С. 68−70.

Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. — 416 с.

Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А. Д. — М.: ЭКМОС, 2008. — 352 с.

Дехтярь Г. Лицензирование и сертификация в туризме.- М., 2007. — 246 с.

Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие / пер. с англ. Е. Ю. Драгныш. — М.: Финансы и статистика, 2007. — 224 с.

Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. — 3-е издание. — Минск: Новое знание, 2008. — 422 с.

Лесник А.П., Мацицкий И. П., Чернышев А. В. Организация и управление гостиничным бизнесом. — М.: Инфра, 2008. — 239 с.

Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. — М., 2007. — 187 с.

Медлик С. Гостиничный бизнес. — М.: Юнити, 2009. — 239 с.

Панов А.И., Коробейников И. О. Стратегический менеджмент: Учебное пособие для вузов. — Изд. 4-е, перераб. и доп. — М., 2008. — 541 с.

Пивоварова М. Стратегия привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. — 2008. № 5. С.63−68.

Сенин В.С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. — М.: Финансы и статистика, 2007.

Филипповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: Финансы и статистика, 2005. — 399 с.

Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А. Д. — М.: ЭКМОС, 2008. — с. 8

Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. — М., 2007. — с. 25

Сенин В.С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. — М.: Финансы и статистика, 2007. — с. 21

Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учебное пособие. — 3-е издание. — Минск: Новое знание, 2008. — с. 165

Ваген Л. Гостиничный бизнес: Учебное пособие. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. — с. 86

Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Аспект-Пресс, 2008. — с. 67

Медлик С. Гостиничный бизнес. — М.: Юнити, 2009. — с. 117

Лесник А.П., Мацицкий И. П., Чернышев А. В. Организация и управление гостиничным бизнесом. — М.: Инфра, 2008. — с. 142

Сенин В.С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. — М.: Финансы и статистика, 2007. — с. 94

Филипповский Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства. — М.: 2005. — с. 189

Лесник А.П., Мацицкий И. П., Чернышев А. В. Организация и управление гостиничным бизнесом. — М.: Инфра, 2008. — с. 133

Приказ Министерства экономического развития и торговли РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения». — п. 3

Там же — п. 6.2

Медлик С. Гостиничный бизнес. — М.: Юнити, 2009. — с. 58

Дехтярь Г. Лицензирование и сертификация в туризме.- М., 2007. — с. 109

Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А. Д. — М.: ЭКМОС, 2008. — с. 227

Дехтярь Г. Лицензирование и сертификация в туризме.- М., 2007. — с. 124

Сенин В.С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения. — М.: Финансы и статистика, 2007. — с. 83