Совершенствование банковского интернет-обслуживания с учетом зарубежного опыта на примере Альфа-банка

Если автоплатеж не был исполнен по техническим причинам (например, не хватило средств на счете), то клиент получит СМС-уведомление о невыполнении операции. Посредством автоплатежей через «Альфа-Клик» пока нельзя пополнять электронные кошельки или совершать платежи в бюджет. Лимиты на платежные операции Стандартный лимит на платеж составляет 15 тыс. рублей для одной операции и 20 тыс. рублей для платежей за день. Если платить по шаблону (и установить необходимость введения СМС-пароля при входе в интернет-банк), то платежи за сотовую связь, услуги интернет-провайдера или оператора коммерческого ТВ до 500 рублей не требуют подтверждения одноразовым СМС-паролем. Оплата страховки ограничена суммой в 400 тыс.

рублей в сутки. Для пополнения электронных кошельков (в виде шаблонов доступны кошельки систем «Яндекс.Деньги», QIWI, WebMoney, RBC Money, «Деньги@Mail.ru») банк устанавливает специальные лимиты — 15 тыс. рублей на трансакцию (30 тыс. — для W ebMoney) и 30 тыс. рублей в сутки.

Для «Яндекса» банк установил дополнительный месячный лимит в 300 тыс. рублей. Для всех перечисленных кошельков, кроме QIWI, доступна функция привязки к банковскому счету. Использование обычного «Альфа-Ключа» (приложения для смартфона, генерирующего одноразовые пароли) уменьшает в два раза дневной лимит на платежную операцию, использование же «Альфа-Ключа» с вводом дополнительной информации (приложение «подсветит», что именно вводить в качестве дополнительных реквизитов, например цифры из номера сотового или сумму перевода) — вдвое увеличивает дневной лимит. Комиссии за платежи Некоторые платежи облагаются комиссией, которая зависит от приобретенного клиентом пакета услуг.

В частности, оплата услуг ЖКХ проводится для пакетов услуг «Он-Лайф» и «Максимум» без комиссии, а с пользователей пакетов «Класс» и «Стиль» банк взимает за подобную операцию по 29 рублей. Особенности

В «Альфа-Клике» создан специальный раздел «Страхование», где клиент может приобрести полис ОСАГО (от фирмы «Альфа-Страхование») и страховку для выезжающих за рубеж. Кредиты Дистанционно подать заявку на получение кредита или кредитной карты можно с основного сайта банка, но не через систему «Альфа-Клик». Приложения для смартфонов

Альфа-Банк к настоящему времени выпустил приложения для iPhone и iPad, устройств на платформе Android, смартфонов с ОС WindowsPhone 7, ряда телефонов с операционной системой Symbian и тех, которые поддерживают работу банковского Java-приложения. В скором времени банк обещает запустить приложение для телефонов Samsung, где установлена корейская операционная система Bada. Разработчиком действующих приложений является компания UnrealMojo. Пользователям приложения мобильного банкинга, помимо просмотра баланса и детальной информации по счету, доступны оплата мобильного телефона и услуг интернет-провайдеров из списка «мобильного» меню, а также переводы и платежи по шаблонам из «Альфа-Клика». До момента регистрации в мобильном приложении (ввода логина и пароля) клиентам доступна функция перевода с дебетовой карты на другую карту (как дебетовую, так и кредитную) по номеру карты.

(Исключением является мобильное приложение для смартфонов с операционной системой WindowsPhone 7, для которого пока нет указанной дополнительной функции). Услуга мобильного карточного перевода удобна тем, что не требует подключения к платному сервису мобильного банкинга «Альфа-Мобайл» и доступна не только клиентам Альфа-Банка. С другой стороны, определенные неудобства вызывает отсутствие сервиса перевода по номеру карты «внутри» мобильного приложения. Приложение «Альфа-Мобайл» для планшетного компьютера iPad имеет еще один дополнительный раздел, в котором владельцев банковских карт Альфа-Банка информируют о скидках в ближайших, или выбранных ими самими магазинах.

Для получения информации необходимо указать тип карты (Classic, Gold и т. д.). Лимиты на операции через мобильное приложение Для мобильного банкинга Альфа-Банк ввел лимиты на один платеж в 10 тыс. рублей и суточные ограничения в 15 тыс.

рублей. Для оплаты страховки или покупки ПИФа лимит увеличен до 200 тыс. рублей. Переводы между собственными счетами клиента Альфа-Банка, осуществляемые через приложение «Альфа-Мобайл», ограничены суммой в 600 тыс. рублей, а конверсионные операции — в 200 тыс.

Мобильный перевод другому клиенту Альфа-Банка и произвольный внешний перевод (рублевый и валютный) ограничены лимитом в 50 тыс. рублей. СМС-платежи в Альфа-Банке ограничены суммой в 3 тыс. рублей и

5-тысячным суточным лимитом, а переводы не должны превышать 25 тыс. рублей. В июле 2012 года Альфа-Банк расширил функционал мобильного банкинга для нерезидентов. Им (и через «Альфа-Мобайл», и через «Альфа-Клик») стали доступны функционал переводов с карты на карту, заказ платежных банковских карт, смена счета карты, а также функция блокировки и разблокировки карты. Нерезиденты — пользователи «Альфа-Мобайла» могут совершать как внутренние (клиенту Альфа-Банка), так и внешние (в другой банк) переводы в рублях с помощью шаблонов «Альфа-Клика».

Цена мобильной услуги «Альфа-Мобайл» — платный сервис, за который банк возьмет по 59 рублей в месяц с клиентов, оплативших пакеты услуг «Он-Лайф» и «Класс». Для тех, кто пользуется пакетом «Стиль», цена ниже — 29 рублей в месяц. Цена VIP-пакета «Максимум» включает в себя оплату услуги мобильного банкинга. К мобильному сервису (в отличие от интернет-банкинга) можно подключиться, не покупая пакет услуг («Он-Лайф» и т. п.). Для клиентов, не оплативших ни один из пакетов услуг, но имеющих кредитную карту или депозит в Альфа-Банке, ежемесячная плата за мобильный банкинг составит 59 рублей. Безопасность Одной из ярких особенностей системы безопасности «Альфа-Клика» может считаться реализованный весной 2012 года проект запуска приложения для смартфонов «Альфа-Ключ», способного генерировать одноразовые пароли для подтверждения трансакций.

Чтобы воспользоваться сервисом, клиенту необходимо обратиться в телефонный центр или отделение банка для подключения услуги. Сотрудник банка высылает ссылку на программу и выдает данные, с помощью которых необходимо активировать программу на мобильном телефоне. Приложение «Альфа-Ключ» может быть установлено на телефоны и смартфоны на базе платформ iOS, Android, BlackBerry, WindowsMobile и телефоны, поддерживающие Java. Функция 3D-Secure (дополнительная защита платежей в онлайн-магазинах) реализована кредитной организацией и подключается клиентам автоматически. К недостаткам информативности системы оповещений можно отнести то, что в СМС-сообщении с паролем, подтверждающем трансакцию, банк указывает неполные реквизиты получателя (в случае перевода в другой банк — имя получателя и последние четыре цифры номера счета, без указания банка).Банк не страхует риски непосредственно в интернет-банкинге, но предлагает своим клиентам застраховаться от разных видов карточного мошенничества.

Цена страховки составляет от 1 200 до 4 300 рублей в год и зависит от суммы страховой выплаты (от 100 тыс. до 300 тыс. рублей) и перечня страховых случаев. Информативность и удобство использования Интерфейс системы «Альфа-Клик» не перегружен, понятен и ориентирован на массового потребителя банковских услуг. Популярные операции продублированы в отдельном меню, чтобы клиент одним кликом мог перейти к платежам, переводам в другой банк и прочим распространенным трансакциям. Ответы на большинство вопросов, возникающих при работе с системой, клиент может найти в справочных разделах, включающих статьи, демоверсии мобильных приложений и самой системы интернет-банкинга, а также специальные обучающие видеоролики.

Это частично компенсирует неудобства, связанные с длительным временем ожидания ответов операционистовколл-центра.Выписки по счетам и картам отображаются в режиме реального времени. Карточные выписки можно сохранять в CSV-формате, а выписки по счетам — еще и в форматах OFX и EasyFinance.ru. Связь с банком На соединение с оператором колл-центра в ходе тестирования уходило в среднем по одной-две минуты, но переключения на эксперта по конкретному сервису или продукту нередко приходилось дожидаться по пять, а иногда даже десять и более минут. Подход кредитной организации, позволяющий подключаться к системе интернет-банкинга только после оплаты комплексного пакета услуг, оставляет подсознательное ощущение платности сервиса. В такой ситуации невольно обращаешь повышенное внимание даже на незначительные сбои и подвисания «Альфа-Клика», которые в случае использования аналогичного «условно бесплатного» интернет-сервиса от другой организации, возможно, не вызвали бы и тени раздражения. При развитии дистанционных сервисов Альфа-Банк ориентируется не на самых продвинутых в технологическом или финансовом плане клиентов, а на нужды большинства. Отсюда понятный «народный» язык интерфейса и наличие в функционале не просто потенциально востребованных операций, а тех, массовый спрос на которые наблюдается в настоящее время (в том числе интеграция с электронными кошельками и интернет-магазинами и т. п.).

У ориентации на массовый вкус есть и негативные стороны. Отдельный сервис не будет запущен, пока его не одобрят народные массы. Пример — отсутствие возможности оплачивать штрафы УГИБДД (через специальные шаблоны). Большинство страниц корректно отображаются на экранах шириной от 1 024 пикселя, однако некоторые из них требуют не меньше 1 280 пикселей. Возможно, это продиктовано спецификой предоставляемой информации, которую не удается втиснуть в небольшое пространство без потерь в читаемости. При этом «Альфа-Клик» имеет большую рабочую область, которая хорошо отделена от сквозных элементов. Навигация по банку реализована с помощью двух вертикальных меню, разделенных на логические блоки.

Вложенность элементов понятна и логична. На верхний уровень навигации в отдельных блоках вынесены наиболее популярные платежи (мобильная связь, ЖКХ, услуги интернет-провайдеров, электронные деньги) и переводы (между счетами, в бюджет РФ, в другой банк).В дополнение к основным навигационным блокам пользователь может определить свое местоположение по «хлебным крошкам», которые отображаются над заголовком раздела. Поля форм содержат ссылки на подсказки, которые поясняют содержание каждого из них. Однако подсказки выводятся не непосредственно на странице с полями, а собраны в особом разделе, что является не самым удобным решением. В качестве персонализации интерфейса существует возможность добавления ссылок на наиболее важные шаблоны платежей в блок «Избранное». Функционал

В качестве дополнительной опции для пользователей, которые хотят накопить деньги на какую-то покупку, «Альфа-Клик» предлагает возможность откладывать денежные средства с помощью инструмента «Мои цели». Для пользователей, желающих взаимодействовать с интернет-банком через мобильный телефон, есть возможность подключить услугу «Альфа-Мобайл», которая позволяет удобным способом проводить некоторые операции с телефона: получать информацию по счетам, оплачивать мобильную связь, делать переводы между счетами. Для ряда периодически выполняемых денежных операций можно настроить автоплатежи. При рассмотрении «Альфа-Клика» с точки зрения юзабилити после трехгодичного его использования общее впечатление о нем не изменилось — добротный продукт, который и по сей день остается одним из лучших интернет-банков.Альфа-Банк, очевидно, не стремится строить ни интернет-банкинг, ни мобильныйбанкинг исключительно в имиджевых целях. Чувствуется, что здесь Интернет — реальный канал обслуживания клиентов. Отсюда плюсы — отсутствуют сервисы, запущенные для галочки и не работающие по-настоящему. С другой стороны, клиента не покидает ощущение, что за любое удобство ему приходится платить. И здесь нельзя не упомянуть о заторможенности колл-центра, в который по разным причинам приходится обращаться пользователям системы интернет-банкинга."Альфа-Клик", на мой взгляд, — одно из успешных ДБО-решений в Европе конца прошлого десятилетия. Сегодня его интерфейс уже уступает современным web2.0 интернет-сервисам в своей яркости, но достигнутое удобство проведения трансакций и наращенный за годы развития функционал остаются, наверное, самыми впечатляющими в России. Из недостатков, которые заметны опытному пользователю, можно выделить:

1) минимум графического представления данных, преобладание таблиц и списков;

2) отсутствие персонализации интерфейса пользователя;

3) недостаточнаяадресность и персонализация контекстной рекламы. Конечно, такие недостатки можно найти, сравнивая систему с достойными аналогами из Европы и США, но все же слабости присутствуют. Выделю также преимущества решения, достойные, с моей точки зрения, конкуренции не только на российском, но и на мировом рынке:

1) эргономика проведения трансакций и навигация по системе. Кто-то скажет — «запутанно и избыточно», а я скажу, что с таким широким функционалом — очень достойно;

2) цепочки для кросс-продаж. При проведении обычных операций система рекомендует другие возможности для пользователя. Да, это — скрытая продажа, но сделано хорошо; 3) ну и, конечно, функционал — очень много возможностей, в том числе уникальных для российского рынка. Возможно, рядовой пользователь «Альфа-Клика» не воспользуется и половиной его функций за весь срок эксплуатации, но в решении чувствуется стремление авторов собрать в данном электронном канале очень разных клиентов. Это вполне в стиле Альфа-Банка.ГЛАВА 3 АНАЛИЗ СОВРЕМЕННОЙ СИСТЕМЫ ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГА В АЛЬФА-БАНКЕ3.1Развития и перспективы направлений интернет-банкинга в Альфа-банке

Для определения уровня использования интернет-технологий банковскими учреждения на территории Московской области были проведены исследования в области работы онлайн сервисов банковских систем с точки зрения обычного пользователя. В связи с этим были поставлены следующие задачи — изучить и проанализировать работу данных систем, оценить удобство работы с системой, ее функциональность и доступность. В ходе данного исследования сравнивались системы интернет-банкингатакже двух банковских учреждений Московской области — ОАО «Сбербанк"и ОАО «Банк Русский Стандарт». Для пользования сервисами Интернет-банкинга указанных банковских учреждений клиенту необходимо иметь:

· пластиковую карту или текущий банковский счет в рублях (допускается и иностранная валюта);

· мобильный телефон, подключенный к оператору сотовой связи;

· электронное устройство (ПК, ноутбук, мобильные устройства и т. п.) с доступом к ресурсам сети Интернет. ОАО «Банк Русский Стандарт» С помощью данного сервиса дистанционного обслуживания клиент может оплачивать услуги ЖКХ, городской и междугородной связи, интернет-провайдеров и прочие виды услуг [27]. Большинство функций, перечисленные при рассмотрении системы интернет банкинга ОАО Альфа-Банк, также присутствуют и в этом сервисе. Преимущества данного сервиса для клиентов банка следующие:

· самостоятельное управление счетами;

· оплата широкого спектра услуг без комиссий;

· круглосуточное ведение операций;

· гарантированная безопасность денежных средств;

· переводы без комиссии внутри банка. Подключить сервис можно, обратившись в любое подразделение ОАО «Банк Русский Стандарт», заполнив и подписав Заявление. Однако пользование сервисом является платным (40 рублей ежемесячно). Помимо этого за подключение дополнительных счетов взимается плата в размере 10 рублей. Система «Интернет-Банк» ОАО «Сбербанк" — это система дистанционного банковского обслуживания, которая позволяет осуществлять управление банковскими счетами через сеть Интернет [24]. Система «Интернет-Банк» позволяет выполнять информационное обслуживание; расчетное обслуживание; операции по вкладам; операции по кредитам; операции по банковским картам; дополнительные операции. Преимущества работы в системе «Интернет-Банк»: · быстрота подключения к системе;

· отсутствие необходимости устанавливать и настраивать специальное программное обеспечение;

· процесс обмена документами, а также прием банком документов для обработки, осуществляется круглосуточно и без выходных дней;

· системой можно пользоваться с любого компьютера, подключенного к сети Интернет;

· интуитивно понятный пользователю интерфейс (для использования системы достаточно иметь первоначальные навыки работы с компьютером).В целях повышения безопасности работы в системе «Интернет-Банк» реализована возможность доступа в систему и совершения операций в системе с подтверждением одноразовыми паролями, сгенерированных Мобильным приложением, которое необходимо установить на мобильный телефон. Плата за подключение и абонентская плата за использование системы «Интернет-Банк» не взимаются. Итак, в ходе проведенного исследования были выявлены следующие преимущества и недостатки систем интернет-банкинга на примере банковских учреждений Московской области, представленные в таблице 5. Таблица 5 — Преимущества и недостатки систем интернет-банкинга на примере банков Московской области

БанкПреимущества

НедостаткиСбербанк

Отсутствие платы за пользование системой

Ограничена возможность выхода с мобильных устройств

Большой выбор операций для физических лиц

Подробная информация для клиента

Удобство пользования системой

Безопасность движения денежных средств

Продолжение табл. 5. БРСУдобство пользования системой

Плата за пользование системой

Безопасность движения денежных средств

Недостаток информации по операциям

Круглосуточное ведение операций

Альфа-Банк

Отсутствие платы за пользование системой

Недостаток информации по операциям

Большой выбор операций для физических лиц

Удобство пользования системой

Безопасность движения денежных средств

Доступ к системе с большинства мобильных устройств Во всех представленных системах банковского обслуживания существует двойственный признак, который может рассматриваться одновременно и как преимущество, и как недостаток. Этим признаком является сложность регистрации в системе. С одной стороны она обеспечивает безопасность движения средств, но с другой — усложняет процесс регистрации пользователя в системе. При проведении данного исследования были выявлены и основные причины, тормозящие развитие банковских интернет-услуг в системе ОАО Альфа-Банка. Это [26]: · отсутствие у пользователей привычки к банковским услугам в целом и к безналичным расчетам в частности;

· недостаточная информированность клиентов о системах;

· отсутствие необходимой телекоммуникационной инфраструктуры, способной обеспечить физическую возможность доступа населения к финансовым онлайн услугам;

· банки после установки онлайн-систем не организуют мероприятия по продвижению новой банковской услуги, не закрепляют специальных менеджеров проектов за данными интернет-сервисами, и в результате их курируют ИТ-службы, не ориентированные на клиента. Чтобы устранить указанные недостатки ОАО Альфа-Банк должен активно внедрять опыт зарубежных банков. В мае французская группа BNP Paribas запустила первый в Европе мобильный банк HelloBank! Система доступна в Германии, Бельгии, Франции, а с октября — и в Италии. Через пять лет количество пользователей новосозданного банка должно составить почти полтора миллиона человек, рассчитывают в финучреждении.

Перспективность ухода банковских услуг в интернет понимают и в России [29−30]. Собственник Фидобанка Александр Адарич планирует создать на базе своего финучрежденияроссийский Amazon, где помимо финансовых услуг можно будет приобрести любой продукт. С другой стороны, о создании собственных банков уже заявили Google и Apple. По данным Gfk Россия, в первом квартале 2013 года число российских интернет-пользователей достигло 137,74 млн. человек. Из них около 10% являются клиентами интернет-банкинга, тогда как до кризиса эта цифра не превышала и 2%.Наряду с крупнымифинучреждениями в гонку за потенциальных клиентов вступили и небольшие банки, развивающие интернет-банкинг.

Среди них Банк Русский Стандарт, Платинум Банк, Идея Банк и другие. Через несколько лет интернет-банкинг в России превратится из альтернативного в один из основных каналов продаж и обслуживания клиентов. Например, в Западной Европе около 70% депозитов открываются посредством интернет-систем, в России этот показатель пока составляет около 6%. Уже в ближайшей перспективе до 50% всех расчетных операций клиентов могут мигрировать в интернет-банкинг и другие каналы самообслуживания. Отметим наиболее важные направления улучшения интернет-банкинга в ОАО Альфа-Банке: 1. Легче и проще. Длительная процедура подключения, обязательные допдоговоры и сложность систем традиционно сдерживали появление новых пользователей интернет-банкинга. Теперь банкиры стараются максимально сократить время, необходимое для подключения. Раньше для оформления доступа к интернет-банкингу клиенты получали в отделении банка конверт с паролем на вход в систему.

Больше в этом нет необходимости. Новым клиентам пароль отправляется в SMS при оформлении пакетного предложения". Это позволяет менять формат банковской сети. Отделения постепенно меняют свой фокус с обработки транзакций на консультирование клиентов и продажу сложных продуктов. Пока идет процесс трансформации филиальной сети, банки «приучают» клиентов использовать интернет для наиболее простых операций — запроса баланса, получения выписки, погашения кредитной задолженности, перевода средств. 2.

Продуктовые уловки. Оформление вкладов посредством интернет-банкинга стало еще одним маркетинговым шагом при продвижении финучреждениями этого направления. В частности, ряд депозитных программ имели альтернативный е-вариант, который предлагал бонус в виде повышенной ставки. Дополнительный процент варьировался от 0,5 до 2%. Сегодня почти четверть вкладов оформляется через интернет. К примеру, в ОАО Сбербанке процент депозитов физлиц, который оформляется с помощью системы интернет-банкинга, составляет 15−20%. В ОАО Русский Стандарт депозиты составляют от 22% общего объема операций через интернет-банкинг.Впрочем, депозиты — не единственный продукт, который выводят банки. В Сбербанке России в ближайшее время появится возможность купить онлайн все банковские продукты в ценных металлах, а также оформить кредитную карту. До конца 2014 года планируется довести проникновение интернет-банкинга до 30% от общего количества клиентов-физлиц, что составит более 300 тыс. человек.

Кроме депозитов, банки активно развивают регулярные платежи, которые удобны для оплаты коммунальных услуг и погашения кредитов. В некоторых системах можно активировать отложенный платеж на конкретную дату. Новым трендом стала и оплата онлайн-игр. Популярность набирают и разнообразные геосервисы, позволяющие находить не только отделения финучреждений, но и банкоматы с определенными функциями.

3. Расширение. Если раньше банки готовы были предоставлять возможность оплачивать коммунальные услуги только в крупных городах и у национальных операторов, то сегодня они вводят в списки и небольшие компании с региональной привязкой. Расширяются и платформы, посредством которых интернет-банкинг становится доступным. Если год назад лишь немногие банки имели мобильные приложения, то сегодня речь идет не столько об их создании, сколько о возможности таких приложений для всех мобильных платформ. Банкиры говорят, что будут делать свои системы интернет-банкинга более дружественными к смартфонам и гаджетам с сенсорными экранами. Причем данный функционал банки расширяют не только для физлиц. К примеру, в банке «Финансы и Кредит» проводится адаптация системы «Интернет-банк» под потребности малого бизнеса. Уже внедрены нотариальные платежи, оплата налогов и штрафов, разработаны кредитно-карточные продукты для частных предпринимателей и нотариусов. До конца 2014;го планируется перевести 20% операций банка в системы самообслуживания, предоставив клиентам также мобильные, автоматизированные каналы. В планах увеличить количество пользователей интернет-банкинга в Альфа-Банке-в два раза до конца следующего года.

3.2 Анализ эффективности внедрения предложенных интернет технологий

Рассмотрим эффективность предложенных трех направлений по совершенствованию интернет-банкинга в ОАО Альфа-Банке. В I квартале банк собирается реализовать возможность оформления длительных поручений — сейчас это модный тренд, поскольку такая функциональность вестма востребована продвинутыми клиентами, не желающими каждый месяц тратить время на оплату одних и тех же счетов. Планируется подключить новые платежные системы. В настоящий момент у него их три: QIWI, Webmoney и «Яндекс», что уже очень неплохо. Предполагается добавить еще две — RBK Money и «Деньги@Mail.ru». Также планируется расширение числа получателей типовых платежей. Сейчас около полутора тысяч, до конца года должно стать на порядок больше.

В том числе за счет развития системы инвойсинга — выставленных интернет-магазинами счетов, которые можно увидеть в системе интернет-банкинга и оплатить. Заявленная на будущее возможность заказывать, выпускать, блокировать и перепривязывать собственные карты позволит клиентам сэкономить немало времени на посещениях офиса и избавить себя от зачастую сомнительного удовольствия общения с менеджерами по продажам банка, прославившимися своим усердием в деле впаривания клиентам всяческих ненужных опций и страховок. Собственно, данное намерение опять же укладывается в общий тренд. Далее, банк готовится ввести индивидуальные лимиты максимальныхинтернет-платежей. Странно, что последнюю опцию не реализовали много раньше. Планируется наладить механизм проведения валютных переводов. Лично мне даже забавно, что у такого крупного и раскрученного банка до сих пор нет такой функции.

Другим нововведением должны стать выписка по карточным операциям. Еще одна функция, отсутствие которой по сию пору меня просто-таки поражает. Но Альфа-банк здесь не одинок: например нет такой функции и в Русском Стандарте. Планируется расширить доступные форматы выгрузки информации из интернет-банка. Пока клиентам доступен один формат — CSV, следующим должен стать OFX. Справедливости ради, из всех банков, клиентами которых мне доводится быть, ни у одного пока нет выгрузки, реализованной по-человечески, т. е. так, чтобы данные можно было загрузить в тот же Excel и без дополнительных манипуляций сразу приступить к анализу. Кому-то будет приятно узнать, что в первой половине этого года в «Альфа-Клике» появится возможность откладывать деньги на определенные нужды. Можно будет сделать несколько счетов и копить одновременно на машину, квартиру, мебель и т. д. Но лично я предпочитаю копить не параллельно, а последовательно: сначала квартира, потом мебель, затем машина.

Исключение можно сделать для отпуска: на него, действительно, стоит откладывать заранее, вне зависимости от прочих целей. В заключении необходимо отметить, что современный облик рынка банковских платежных технологий серьезно отличается от рынка века предыдущего. Современные информационные технологии, внедряемые банками при организации системы проведения безналичных расчетов, существенно повышают качество и эффективность обслуживания клиентов кредитных организаций. На рынке услуг, предоставляемых с использованием удаленных технологий доступа, конкуренция в ближайшем будущем только ужесточится, причиной этому послужит повышение финансовой и интернет-грамотности клиентов банка. Количество качественных и недорогих продуктов, которые сегодня предлагают кредитные организации с помощью дистанционного банковского обслуживания, постоянно растет. И как следствие, скоро эти услуги будут воспринимать как стандартные. Ниже в таблице 6 представлен экономический эффект от предложенных мероприятия по совершенствованию интернет-банкинга.Таблица 6 — Экономический эффект от предложенных мероприятия по совершенствованию интернет-банкинга.Показатель2014 год млн.

руб.2015 год — млн.

руб.Изм. с начала года, %Активы1 528 8441 728 844+13%Прибыль10 55 212 552+18,96%Капитал (расчет)

147 866 167 866+13,5%Ниже приведем данные по изменениям анализа БКГ в результате предложенных мероприятий — табл. 7. Таблица 7 Результаты вычислений основных показателей «Альфа-Банка», необходимых для построения матрицы БКГЦели поездок

Относительная доля рынка (Sr)Индекс темпа роста рынка (Im)Доля количества обслуженных посетителей по i-ой цели в общем числе обращений

Кредитование0,3981,0960,43 442

Депозиты0,1421,4360,29 082

Интернет-банкинг0,21 180,140,2097

Энквайринг0,050,7170,0114

Опишем результат деятельности банка в результате совершенстовванияинтернет-банкинга в 2015 г. в сравнении с базовым 2013 г., с учетом более полного внедрения разубежного опыта [26]Проведём качественную оценку результатов деятельности банка, используя основные показатели, характеризующие эффективность деятельности банка:

Рентабельностьактивов:

2013 год = 2,49%2015 год = 3,49%При зарубежном опыте 2015 год = 3,69% - рис. 8. Рисунок 8 — Динамика изменения рентабельности активов, %Как мы видим, в 2015 году значение показателя составит 3,49%, а спри внедрении зарубежного опыта 3,69%, следовательно, банк будет еще более эффективно использовал ресурсы. 2. Рентабельностьсобственногокапитала:

Рентабельность собственного капитала: 2013 г = 21, 34%, 2015 год = 23,49%При зарубежном опыте 2015 год = 24,69% - рис. 9. Рисунок 8 — Динамика изменения рентабельности активов, %Таким образом, рентабельность собственного капитала в 2015 году увеличиться до 23,49% составила 21,34%, а спри внедрении зарубежного опыта до 24,69, что свидетельствует про повышение эффективности деятельности банка

Ниже представим данные прои динамику изменения прибыли за счет внедрения мероприятий по совершенствованию интернет-банкинга, также с учетом зарубежного опыта. Рисунок 9 — Динамика изменения прибыли, млн. руб. Интеренсо также проследить динамику прибыли на одного клиента банка — рис. 10. Рисунок 9 — Динамика изменения прибыли, млн. руб. Как мы видим изрис.

8−10, внедрение усовершенствованной практики интрнет-банкинга будет способствовать повышению рентабельности и эффективности деятельности банка, а более полное внедрение зарубежной практики еще более увеличит это повышение.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В связи с возникновением, усовершенствованием и популяризацией современных технологий многие компании получили возможность использования их в маркетинговой политике с целью привлечения клиентов. На рынке возникают новые виды услуг, направленные на повышение комфорта, экономии времени и средств потребителя. Такой услугой, в частности, является интернет-банкинг, который сегодня многие банки предлагают как одно из направлений деятельности. Интернет-банкинг — электронная система платежей с использованием возможностей, предоставляемых сетью Интернет. Для того, чтобы стать пользователем интернет-банкинга, необходимо лишь наличие компьютера и доступа в Интернет. При этом клиент получает ряд неоспоримых преимуществ: экономия времени, отсутствие необходимости стоять в очередях в отделениях банков, постоянный контроль за состоянием своих счетов в любое время суток, возможность осуществлять практически любые финансовые операции ежедневно, круглосуточно, не отходя от экрана монитора. Благодаря этому система проведения финансовых операций с помощью интернет-банкинга приобретает все больше приверженцев не только среди организаций, но и среди физических лиц. Одной из наиболее используемых клиентами систем интернет-банкинга на сегодняшний день является платежная система «Альфа-клик», предлагаемая «Альфа-банком». Пользователи данной системы получают возможность совершения различных финансовых операций: оплата услуг интернет-провайдера, мобильного оператора, покупок в интернет-магазинах, расчеты по погашению кредитов, штрафов, коммунальным платежам и прочим видам услуг.

Также система дает возможность перевода средств со счета на счет, отправки и получения денежных переводов, проведения операций по конвертации валютных средств, пополнение различных интернет-кошельков. Кроме того, клиент получает возможность лично контролировать движение средств и остатки на счетах. Регистрация в системе «Альфа-клик» не представляет сложности, временных и финансовых затрат. Клиенту достаточно позвонить по номерам, указанным на официальном сайте банка, сообщив свои индивидуальные данные. Сотрудниками будет предоставлена информация о порядке регистрации, использовании личных параметров идентификации и любая другая, интересующая клиента. В связи с тем, что на банковском рынке существует множество субъектов, предлагающих услуги подобного рода, у пользователей возникают сложности при выборе оптимальной платежной системы. Поэтому ниже речь пойдет о преимуществах, предоставляемых электронной системой осуществления платежей «Альфа-клик». Простой и удобный в пользовании интерфейс.

Это преимущество выгодно отличает «Альфа-клик» от многих других систем, клиенты которых испытывают трудности при пользовании, в результате чего повышается возможность некорректного проведения операций с непредсказуемыми последствиями. Высокая степень информационной безопасности. Все операции защищены протоколом SSL. Кроме того, для входа в систему и проведения операций используются одноразовые уникальные пароли, присылаемые в форме SMS-сообщений на мобильный телефон пользователя, указанный при регистрации. Индивидуальные логин и пароль также сообщаются при регистрации. Администрация банка настоятельно рекомендует клиентам ознакомиться с правилами безопасности, размещенными на официальном сайте, и ответственно отнестись к их выполнению. Бесплатная регистрация в системе, отсутствие абонплаты, приемлемые тарифы и комиссии. За проведение некоторых операций комиссия банком не взимается.

В случае, если комиссия все же существует, ее размер отображается прямо на экране, что, безусловно, удобно, и избавляет от необходимости поисков дополнительной информации на сайте. При регулярном проведении однотипных операций целесообразно воспользоваться функцией создания шаблонов. В этом случае для осуществления операции пользователю достаточно выбрать нужный шаблон и ввести сумму. А функционал «Длительные поручения» дает возможность составить расписание платежей на определенный период, в течение которого они будут производиться в автоматическом режиме. Эта услуга необходима для тех пользователей системы, которые в силу особенностей деятельности не имеют постоянного доступа в Интернет (например, регулярные командировки в отдаленные районы), либо вследствие постоянной занятости лишены возможности своевременно провести нужный платеж. Безусловно, идеальных систем не бывает. Если существуют неоспоримые достоинства, обязательно найдутся и недостатки. Поэтому при выборе платежной системы необходимо анализировать соотношение и значимость плюсов и минусов. Главным минусом «Альфа-клик» еще несколько лет назад многие пользователи называли низкую степень защиты информации. Банком была проведена колоссальная работа по усовершенствованию системы информационной безопасности.

На сегодняшний день система безопасности представляет собой комплекс многоуровневой защиты, устойчивой к атакам хакеров и гарантирующей практически 100-процентную конфиденциальность и сохранность денежных средств клиента на счетах. Неудобным для многих пользователей является также невозможность оплаты услуг интернет-провайдеров и мобильных операторов с валютного счета. Иногда возникает необходимость ознакомления с историей платежей за период, превышающий 90 дней. Такая услуга отсутствует в системе «Альфа-клик». В связи с этим клиенту приходится обращаться непосредственно в отделение банка, что тоже не всегда является удобным и отнимает определенное время. Учитывая то, что сотрудниками банка непрерывно ведется работа, направленная на приумножение достоинств и минимизацию недостатков, платежную систему «Альфа-клик» можно признать одной из самых оптимальных среди существующих на сегодняшний день. Отметим наиболее важные направления улучшения интернет-банкинга в ОАО Альфа-Банке: 1. Легче и проще. Длительная процедура подключения, обязательные допдоговоры и сложность систем традиционно сдерживали появление новых пользователей интернет-банкинга. Теперь банкиры стараются максимально сократить время, необходимое для подключения. Раньше для оформления доступа к интернет-банкингу клиенты получали в отделении банка конверт с паролем на вход в систему.

Больше в этом нет необходимости. Новым клиентам пароль отправляется в SMS при оформлении пакетного предложения". Это позволяет менять формат банковской сети. Отделения постепенно меняют свой фокус с обработки транзакций на консультирование клиентов и продажу сложных продуктов. Пока идет процесс трансформации филиальной сети, банки «приучают» клиентов использовать интернет для наиболее простых операций — запроса баланса, получения выписки, погашения кредитной задолженности, перевода средств. 2.

Продуктовые уловки. Оформление вкладов посредством интернет-банкинга стало еще одним маркетинговым шагом при продвижении финучреждениями этого направления. В частности, ряд депозитных программ имели альтернативный е-вариант, который предлагал бонус в виде повышенной ставки. Дополнительный процент варьировался от 0,5 до 2%. Сегодня почти четверть вкладов оформляется через интернет. К примеру, в ОАО Сбербанке процент депозитов физлиц, который оформляется с помощью системы интернет-банкинга, составляет 15−20%. В ОАО Русский Стандарт депозиты составляют от 22% общего объема операций через интернет-банкинг.Впрочем, депозиты — не единственный продукт, который выводят банки. В Сбербанке России в ближайшее время появится возможность купить онлайн все банковские продукты в ценных металлах, а также оформить кредитную карту. До конца 2014 года планируется довести проникновение интернет-банкинга до 30% от общего количества клиентов-физлиц, что составит более 300 тыс. человек.

Кроме депозитов, банки активно развивают регулярные платежи, которые удобны для оплаты коммунальных услуг и погашения кредитов. В некоторых системах можно активировать отложенный платеж на конкретную дату. Новым трендом стала и оплата онлайн-игр. Популярность набирают и разнообразные геосервисы, позволяющие находить не только отделения финучреждений, но и банкоматы с определенными функциями.

3. Расширение. Если раньше банки готовы были предоставлять возможность оплачивать коммунальные услуги только в крупных городах и у национальных операторов, то сегодня они вводят в списки и небольшие компании с региональной привязкой. Расширяются и платформы, посредством которых интернет-банкинг становится доступным. Если год назад лишь немногие банки имели мобильные приложения, то сегодня речь идет не столько об их создании, сколько о возможности таких приложений для всех мобильных платформ. Банкиры говорят, что будут делать свои системы интернет-банкинга более дружественными к смартфонам и гаджетам с сенсорными экранами. Причем данный функционал банки расширяют не только для физлиц.

К примеру, в банке «Финансы и Кредит» проводится адаптация системы «Интернет-банк» под потребности малого бизнеса. Уже внедрены нотариальные платежи, оплата налогов и штрафов, разработаны кредитно-карточные продукты для частных предпринимателей и нотариусов. До конца 2014;го планируется перевести 20% операций банка в системы самообслуживания, предоставив клиентам также мобильные, автоматизированные каналы. В планах увеличить количество пользователей интернет-банкинга в Альфа-Банке-в два раза до конца следующего года.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Говядинова Н.Н., Голенда Л. К. Автоматизированные системы безналичных расчетов: учебник. М., 2004

Разумов И. Интернет-банкинг: рейтинг услуг ви России. URL:

http:// www.cnews.ru (дата обращения 03.

03.2011).Волчик А. Интернет-банкинг тотальность и мгновенность // Банковское дело. 2008. № 8.

С. 42−69.Уорнер М., Витцель М. Виртуальные организации. Новые формы ведения бизнеса в XXI веке. М., 2005

Вахитов

Я. Что мешает развитию Интернет-банкинга // Финансовые известия. 2004. 23 июня. Балдин, К. В., Уткин В. Б. Информационные системы в экономике: учебник. — М.: ИТК «Дашков и Ко», 2006.

— 356 с. Бобылева, М. Новые возможности управленческой интеграции в условиях применения корпоративных информационных технологий / М. Бобылева // Проблемы теории и практики управления. — 2007. — № 4.

— С. 77 — 88. Власова, Л. Повышение эффективности за счет оптимизации ИТ-инфраструктуры / Л. Власова // Экономика и жизнь. — 2009.

— № 10. — С. 17. Дафт, Ричард Л. Менеджмент / пер. с англ. под ред.

С. К. Мордвинова. — СПб.

: Питер, 2008. — 863 с. Дорофеев, В.

Д. Менеджмент: учеб.

пособие для вузов / В. Д. Дорофеев, А. Н.

Шмелева, Н. Ю. Шестопал. ;

М.: ИНФРА-М, 2010. — 440 с. Дресвянников, В. Стратегическое управление процессами функционирования, совершенствования и развития предприятия / В. Дресвянников // Проблемы теории и практики управления. ;

2007. — № 8. — С. 93 — 101. Захаров, В. Интеллектуальные технологии в современных системах управления / В.

Захаров // Проблемы теории и практики управления. — 2005. — № 4.

— С. 96 — 100. Информационный менеджмент / под науч. ред. Н. М.

Абдикеева. — М.: Инфра-М, 2010. — 400 с. Менеджмент ХХI века: Когда-нибудь мы все будем так управлять / под ред.

С. Чоудхари. — М.

: ИНФРА-М, 2009. — 447 с. Теория менеджмента: учебник для вузов. / под ред. А.

М. Лялина. — СПб.: Питер, 2009. ;

464 с. Трегубенко, П. Автоматизация: от преимущества — к необходимости / П. Трегубенко // Экономика и жизнь. — 2008. — № 28.

— С. 35. Третьяк, О. А. Маркетинг: Новые ориентиры модели управления: учебник для вузов / О. А. Третьяк; МГУ им. М. В. Ломоносова, Эконом.

фак. — М.: Инфра-М, 2009. — 403 с. Третьякова, Е.

Структура и технология управления организацией: концептуальный подход / Е. Третькова // Проблемы теории и практики управления. — 2008.

— № 4. — С. 96 — 101. Цветков А. Н. Менеджмент / А.

Н. Цветков. — СПб.: Питер, 2010. ;

256 с. Чередниченко, А. IT-риски требуют всеобщей мобилизации / А. Чередниченко // Экономика и жизнь.

— 2008. — № 29. — С. 27. Porter M. C

ompetitive Strategy. — N ew York: Free Press, 1980. — 216 p. Building Confidence: Electronic Commerce and Development. — UNCTAD, G eneva, 2000. — F

eb. — PP. 55−74.European Information Technology Observatory, EITO — 2000. — F rankfurt an Main, 2000. — 65 p. Все о Системе «Сбербанк ОнЛ@йн». [

Электронный ресурс]. — Электрон. дан. —Режим доступа: URL:

https://esk.sbrf.ru (дата обращения 25.

11.2013)Роль интернет-банкинга в оптимизации безналичных расчетов [Электронный ресурс]. —Режим доступа: URL:

http://www.iprmedia.ru/articlesitem.php?id=27&page=0(дата обращения 29.

11.2013)Система «Интернет-Банк» ОАО «Альфа-Банк». [Электронный ресурс]. —Электрон. дан. —Режим доступа: URL:

http://alfabank.ru/retail/internet/‎ (дата обращения 05.

12.2013)Система Интернет-банкинг ОАО «Банк Русский Стандарт». [Электронный ресурс]. —Электрон. дан. — Режим доступа: URL:

http://online.rsb.ru (дата обращения 05.

12.2012)Говядинова Н.Н., Голенда Л. К. Автоматизированные системы безналичных расчетов: учебник. М., 2004

Разумов И. Интернет-банкинг: рейтинг услуг в России. URL:

http:// www.cnews.ru (дата обращения 03.

03.2011). Волчик А. Интернет-банкинг: тотальность и мгновенность // Банковское дело. 2008. № 8. С. 42−69.