Анализ организации хранения личных вещей проживающих в гостинице Новосибирского Кооперативного техникума УПК «Гостиничный сервис». Разработка рекомендаций по обеспечению сохранности имущества в гостинице

На самом деле, речь идетобезусловной ответственности гостиницы, распространяющейся территориально и еще и на здание ресторана, бассейнов, спортивных площадок, стоянок и др. Хозяингостиницы освобождается от ответственности исключительно в случае несообщения гостем о потере имущества в разумное время в последствии того, как этот факт стал ему известен. Данное положение является, по созданию, единственным условием освобождения от ответственности хозяинагостиницы. Актуальное замечание — абсолютная ответственность гостиницы имеет место быть в отношении обычных вещей гостей и не распространяется на ценные предметы, например, денежные средства или ценные бумаги. Только в случае сообщения об их наличии у постояльца владельцу гостиницы и их передачи на хранение гостиницы возникает обязанность гостиницы компенсировать ущерб, нанесенный их кражей или порчей законному владельцу имущества. Отношения, складывающиеся в случае помещения вещей в сейф, имеют арендный характер, а потому, согласно п. 2. ст. 925 ГК РФ гостиница освобождается от ответственности за утрату содержимого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы. Основания ответственности определяются общими положениями об ответственности лиц при осуществлении предпринимательской деятельности (ст.

401 ГК РФ) и ответственности должника за своих работников и за действия третьих лиц (ст. 402, 403 ГК РФ).Согласно части 1 ст. 1064 ГК РФ вред, причинённый личности или имуществу гражданина, а также вред, причинённый имуществу юридического лица, подлежит в полном объёме лицом, причинившим вред. Таким образом, администрация гостиницы должна нести ответственность за пропажу вешей гражданина и возместить ему стоимость похищенного имущества. Гражданский Кодекс РФ в статье 925 устанавливает следующие правила: 1. Гостиница отвечает как хранитель и без особого о том соглашения с проживающим в ней лицом (постояльцем) за утрату, недостачу или повреждение его вещей, внесенных в гостиницу, за исключением денег, валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.

Внесенной в гостиницу считается вещь, вверенная работникам гостиницы, либо вещь, помещенная в гостиничном номере или ином предназначенном для этого месте.

2. Гостиница отвечает за утрату денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей постояльца при условии, если они были приняты гостиницей на хранение либо были помещены постояльцем в предоставленный ему гостиницей индивидуальный сейф независимо от того, находится этот сейф в его номере или в ином помещении гостиницы. Гостиница освобождается от ответственности за утрату содержимого такого сейфа, если докажет, что по условиям хранения доступ кого-либо к сейфу без ведома постояльца был невозможен либо стал возможным вследствие непреодолимой силы.

3. Постоялец, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, обязан без промедления заявить об этом администрации гостиницы. В противном случае гостиница освобождается от ответственности за утрату вещей.

4. Сделанное гостиницей объявление о том, что она не принимает на себя ответственности за утрату вещей постояльцев, не освобождает ее от ответственности. Таким образом, в камеру хранения можно не сдавать вещи, но свидетельских показаний о том, что эти вещи были, должно быть достаточно. Мероприятие 1. Поэтому первым правилом совершенствования услуг сохранности вещей постояльцев будет информационный стенд с информацией о наличии в гостинице услуг по сохранности вещей: депозитарная ячейка, хранение багажа. Рис. 6. Информационный стенд гостиницы

Размер стенда 1000×700мм. Декоративное оформление стенда выполнено аппликацией самоклеющимисяплеками различной фактуры. Это позволило создать дополнительную привлекательность за счет «игры» световых бликов. Стенд окантован декоративным алюминиевым профилем. Тематические заголовки стенда нанесены на гибкие магнитные ламели. С помощью ламелей можно разместить (прижать) распечатки или фото с соответствующей информацией в любом месте стенда.

Снимая (или просто перемещая) одни заголовки и размещая другие — Вы достаточно быстро обновляете информационное наполнение стенда. Благодаря этому он будет постоянно выглядеть интересным и привлекательным. Количество и содержание заголовков на магнитных ламелях определяется заказчиком информационного стенда. Мероприятие 2. В предыдущем параграфе мы рассмотрели, что основным и самым важным фактором сохранности вещей в гостинице постояльцы считают систему доступа в номер гостиницы. Поэтому далее стоит рассмотреть улучшение элементарной защиты постояльца — улучшение ключа для входа гостя в номер. Назначение: обеспечение беспрепятственного санкционированного доступа в помещения и блокирование несанкционированного доступа. Организация режима доступа (по временному расписанию. Учет рабочего времени сотрудников. Документирование информации. Построение: Наиболее распространенным в современной гостиничной практике является использование автономных замков с пластиковой карточкой системы VingCardПреимущества: относительная дешевизна, простота использования для клиента, надежность. Недостатки: отсутствие возможности централизованного получения информации в режиме online, сложности при необходимости перепрограммировать замок или считать накопившийся протокол событий (осуществляется последовательный обход замков с переносным компьютером NoteBook), кроме того, выигрыш в прокладке кабельных линий относителен все равно необходим подвод линий для подачи сигнала экстренного разблокирования. Более перспективной (хотя и более дорогостоящей) на сегодняшний день представляется идея создания сетевой (online) системы с централизованным контролем.

Такая система позволит оператору службы безопасности (а также менеджеру гостиницы, представителям других служб) постоянно держать контроль над ситуацией на объекте, знать, какие помещения открыты, закрыты, разрешать или запрещать доступ и т. п., можно даже разрешить или запретить определенным лицам останавливать лифт на том или ином этаже. Кратко опишем состав и принцип построения сетевой системы. Индивидуальные пластиковые карточки: используются в качестве «электронного ключа», обеспечивая доступ в помещения по определенному алгоритму. С точки зрения экономии средств в качестве индивидуальных карт наиболее целесообразно использовать обычные пластиковые карты с магнитной кодировкой.

Для клиентов класса VIP могут быть рекомендованы proximiti карты (считываются дистанционно, даже находясь внутри бумажника в нагрудном кармане). Карта выдается клиенту при регистрации. Система настраивается таким образом, что доступ клиенту в номер разрешен ровно на оплаченный срок пребывания в гостинице. Кроме того, необходимо ввести разрешение/запрет на доступ в те или иные помещения (зоны, этажи) в зависимости от оплаченного комплекса услуг, класса и т. п. Приходящим гостям, посетителям, не являющимся клиентами гостиницы, должны также выдаваться индивидуальные карты, разрешающие, например, только доступ на определенный этаж в течение определенного времени. Гостинице будет рекомендовано обращение к мощной специализированной фирме, владеющей всем необходимым для проведения такой работы и достаточно солидный стаж работы в этой области.

Это гарантирует полную взаимную совместимость всех систем, функциональную законченность, надежность. Мероприятие 3.Следующим этапом будет установка в номерах индивидуальных сейфов в каждом номере гостиницы. Это нововведение направлено на привлечение ВИП-клиентов, которые хранят дорогостоящую и важную информацию по прибытию в гостиницу. Для этого предлагается установить не обычные сейфы (для начала только в номерах высшего качества), а огнеупорные сейфы. Электронные сейфы повышают уровень безопасности в гостинице, дают гостю возможность чувствовать себя спокойно и уменьшают шанс появления финансовых претензий к гостиницы. Для преступника гости гостиницы — идеальные жертвы. Умный вор знает, что путешественники имеют при себе большие суммы наличности и пребывают в беспечном настроении. Деловые туристы наоборот, очень заняты, усталые и озабоченные. И те и другие — первые кандидаты для вора.

Современные деловые люди имеют при себе очень дорогую электронику, такую как, ноутбуки, наладонные компьютеры и другое сопутствующее оборудование. Так как гостиница имеет солидные связи по учебному и образовательному процессу, и принимает у себя лекторов и преподавателей из других городов, то рекомендовано для гостиницы заменить сейфы в основных номерах на более модернизированную технику. Сейфы огнестойкие сертифицируются по группам 30Б, 60Б, 90Б и 120Б. Группа 90Б означает, что содержимое сейфа не пострадает при пожаре температурой 1300 С в течении 90 минут. При этом подразумевается, что содержимое сейфа — это бумага. Внутри огнестойкого сейфа температура во время пожара за 90 мин будет не настолько высока, чтобы повредить бумагу, но данные с магнитных носителей, CD и т. п. могут быть утрачены. Информация, хранящаяся в этих устройствах может быть для гостя бесценной и очень часто невосполнимой.

Как только гость поселяется в гостиницу, его вещи в какой-то степени переходят под ответственность гостиницы. Если не будут приняты соответствующие меры безопасности, то выплаты, страховки и судебные издержки могут обернуться для владельца гостиницы сотнями тысяч долларов ежегодных потерь. Ценности гостей, собранные в одном месте являются хорошей приманкой для преступников. Внутриномерные сейфы не только высвободят время работников службы размещения для более важных дел, но и снизят риск ограбления для гостиницы.

Наиболее важно, что внутриномерные сейфы дают гостям удобный способ хранения их ценностей. Легкость в использовании и круглосуточная доступность побуждают пользоваться сейфом и снижают шанс того, что ценные вещи останутся незащищенными. Все большее количество туристов ожидают получить удобство и надежность, которые может дать только внутриномерной сейф. Для гостиницы рекомендуется обратить внимание на модельный ряд Elsafe — элитные гостиничные сейфы огнестойкие. Интуитивно понятный интерфейс программы и сенсорный экран КПК делают процесс первоначальной настройки сейфа и его обслуживания в дальнейшем предельно простым. Сейф

Линк позволяет уполномоченным сотрудникам гостиницы открыть сейф, если гость забыл свой код, или выехал из гостиницы, оставив сейф закрытым, перепрограммировать сейф и изменить его настройки. При помощи Сейф

Линка и портативного принтера с инфракрасным портом возможно в присутствии гостя не выходя из номера распечатать отчет о 100 последних событиях из памяти сейфа. Так как каждый уполномоченный пользователь имеет свой пароль доступа к Сейф

Линку, то администрация гостиницы получает информацию о том кто из сотрудников гостиницы обслуживал сейф, в какое время и какие действия производил. Это поможет защитить и сохранить ценности гостей, и репутацию гостиницы, в случае необоснованных обвинений в краже. С сейфами Elsafe можно также использовать более простое сервисное устройство — электронный ключ. Он подсоединяется к разъему на передней панели сейфа и используется для экстренного открывания сейфа. Итак, любые сейфы огнестойкие предназначены для безопасного хранения материальных ценностей, денежных купюр и бумажных документов в охраняемых помещениях. Там, где потеря ценностей возможна только при возникновении пожара. Следовательно, стоило обратиться к компании «Elsafe». Установка 10 сейфов обойдется гостинице в 130 тыс. руб. Выводы по 2 главе. Рассмотрев деятельность гостиницы мы выявили недостаточность сформированности услуг по защите личных вещей постояльцев.

В том числе было обнаружено отсутствие индивидуальных сейфов в номерах, в то время как имелись депозитные ячейки и комната для хранения багажа. Поэтому было рекомендовано для гостиницы установка огнеупорных сейфов в номерах (для начала в номерах ВИП). Так как данные услуги не офишируются, то постояльцы мало информированы о дополнительных услугах гостиницы. Поэтому следующим мероприятием было предложено установка информационного стенда около ресепшн. При проведении анкетирования постояльцев, было выявлено, что постояльцы особо акцентируют свое внимание на защите доступа в номера. Поэтому была пересмотрена защита номера и установка электронных замков в номерах гостиницы. Все эти мероприятия достаточны для улучшения имиджа гостиницы и повышения лояльности постояльцев к услугам гостиницы. Заключение

Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном хозяйстве, но и привели в ряде случаев к снижению качества обслуживания. Вместе с тем в последнее время появились и высокоразрядные гостиницы, которые нуждаются в менеджерах разных уровней, в настоящее время в странах СНГ процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц находится на начальной стадии. В соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации и пунктом 17 утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя. Для того чтобы гарантировать сохранность имущества клиентов, в гостиницах разработаны и осуществляются целые программы, системы и комплексы мер безопасности. Одним из средств имущественной безопасности клиентов отеля являются камеры хранения и сейфы. Во избежание неприятностей гостей отеля информируют о возможности хранения багажа в камере хранения (Luggageroom), а особо ценных вещей — в депозитных ячейках (SafeDepositBoxes) или в индивидуальных сейфах (Individualsafes).Объектом исследованиябыла выбрана система безопасности в гостиницах. Целью дипломной работыбыла определена разработка рекомендаций по совершенствованию организации сохранности имущества в гостинице Новосибирского кооперативного техникума УПК «Гостиничный сервис». В первой главе «Теоретический аспект. Организация хранения личных вещей проживающих в гостинице» мы определили, что

В данной главе мы определили степень необходимости защиты личных вещей постояльцев гостиницы. В обязанности гостиницы входит осуществление хранения вещей клиентов, внесенных в гостиницу, за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей. Защита личных вещей предусматривается законом, в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации и пунктом 17 утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года № 490 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Гостиница может использовать в своем арсенале камеры или комнаты хранения для багажа постояльцев. Они организуются в отдельной комнате, расположенной рядом с ресепшн, и служат для того, чтобы гости, приехав в гостиницу раньше времени заселения, или выезжая после времени выбытия, могли оставить свои вещи под надзором. Следующая услуга для постояльцев — депозитные ячейки. На сегодняшний момент они уже не так актуальны, т.к. постояльцам более привычно размещать свои личные вещи в индивидуальных сейфах, расположенных прямо в номере. Индивидуальные сейфы — гарантия защиты и сохранности личных вещей.

Сейфы для гостиниц отличаются своим размером, т.к. должны вмещать в себя ноутбук постояльца. В последнее время это обязательное условие у постояльцев, интересующихся защитой личного имущества. Вторая глава «Практический аспект. Анализ организации хранения личных вещей госте в гостинице Новосибирского кооперативного техникума УПК «Гостиничный сервис"посвящена разработке рекомендаций для данной гостиницы. Рассмотрев деятельность гостиницы мы выявили недостаточность сформированности услуг по защите личных вещей постояльцев. В том числе было обнаружено отсутствие индивидуальных сейфов в номерах, в то время как имелись депозитные ячейки и комната для хранения багажа.

Поэтому было рекомендовано для гостиницы установка огнеупорных сейфов в номерах (для начала в номерах ВИП). Так как данные услуги не офишируются, то постояльцы мало информированы о дополнительных услугах гостиницы. Поэтому следующим мероприятием было предложено установка информационного стенда около ресепшн. При проведении анкетирования постояльцев, было выявлено, что постояльцы особо акцентируют свое внимание на защите доступа в номера. Поэтому была пересмотрена защита номера и установка электронных замков в номерах гостиницы. Все эти мероприятия достаточны для улучшения имиджа гостиницы и повышения лояльности постояльцев к услугам гостиницы. БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОКНормативно-правовые акты" ГРАЖДАНСКИЙ КОДЕКС РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ" (ГК РФ) от 30.

11.1994 N 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.

10.1994)(действующая редакция от 14.

11.2013)ЗАКОН «О ЧАСТНОЙ ДЕТЕКТИВНОЙ И ОХРАННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ» (в ред. Федеральных законов от 21.

03.2002 года N 31-ФЗ, от 10.

01.2003 года N 15-ФЗ) Федеральный Закон от 25.

07.2002 г. № 115 «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации"Источники

Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М., 2011. — 152 с. Волков Ю. Ф.

Введение

в гостиничный и туристический бизнес.

— Ростов-на-Дону. — 2009.

— 352с. Исмаев Д. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг:

Учеб. пособие. — 2-е изд., доп. — М.: МАТГР, 2007

Лиин Ван Дер

Ваген. Гостиничный бизнес. Серия 2Учебное пособие", Ростов н/Д: Феникс, 2006. — 416 с. Литвинов П. С. Охранные системы сигнализации для гостиницей. Р-н-Д, Феникс, 2003 г.

с. 78Романов В. А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. — М.: 2008. -

224 с. Семенов В. С., Калининский И. М., Попова Н. А. Гостиничное хозяйство. — М.: ЮНИТИ, 2006. — 270 с. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. — М., 2007. -

351 с. Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство. — М.: ЭКМОС, 2008. — 193 с. Уокер Дж.Р.

Введение

в гостеприимство: Учебник / Пер. с анг.;

М.: ЮНИТИ, 1999. — 463 сСтатьи и журналы

Поненко И.Р., «Безопасность гостиниц», //Охранные системы № 3, 2003

Пустовалов М.В., «Правовые основы проживания иностранцев в гостиницых. //Отель № 2, 2001

Чуйко Василий, Охранные системы для гостиниц, //Охранный системы № 4, 2002

Шеклеин Алексей, «Что умеют электронный системы безопасности», //Отель № 6, 2003

Шеклеин Алексей., Замки на страже гостиниц, //Отель № 5. 1998

Интернет-источники

Сайт НОУ СПО «Новосибирский кооперативный техникум имени А. Н. Косыгина Новосибирского облпотребсоюза»

http://www.nkt-nsk.ru/Иванов И. В. Панюков Д.В. Концепция обеспечения безопасности современной гостиницы. Источник: сайт Ассоциации «Аван

Гард"Приложение. Анкета

Анкета1.Какими услугами гостиницы вы предпочитаете воспользоваться для сохранности ваших вещей?2.Как вы оцениваете уровень цен на услуги хранения вещей в гостинице?