Описание технологического процесса сервисной деятельности

Заключение

Гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, — тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, — тем успешнее материальное процветание гостиницы. Особое место в развитии и функционировании гостиничного предприятия занимает служба приема и размещения, являющаяся «лицом» гостиничного предприятия. Ее сотрудники наиболее часто и полно общаются с гостями отеля, формируя их впечатление о нем, которое выражается в степени удовлетворенности услугами отеля в целом. Следовательно, именно сотрудникам службы приема и размещения следует уделять большое внимание приоритетному развитию коммуникативных навыков и компетенции в процессе работы и повышения качества обслуживания. Проведенный в работе анализ деятельности сетевой гостиницы «Рэдиссон

Блу" показал, что фактическое состояние дел показало, что данные компетенции не являются достаточно развитыми у персонала изученной гостиницы. Следовательно необходимо работать с персоналом именно в этом направлении. Анализ выявленных проблем в работе гостиницы показал, что работу по обеспечению постоянного совершенствования и повышения качества работы персонала службы приема и размещения обслуживания в гостинице следует вести по 3 направлениям: — провести с персоналом профессиональные тренинги по повышению коммуникативности и оперативности в работе;

— усовершенствовать деятельность службы за счет введения должности ночного аудитора и обновления системы автоматизации работы службы;

— разработать эффективную систему мотивации персонала службы приема и размещения. Также было предложен ввести ряд дополнительных услуг, повышающих удовлетворенность гостей и облегчающих коммуникационной процесс во время работы службы приема и размещения, а также в процессе проживания в гостинице. В результате проведения предложенных мероприятий по повышению эффективности работы службы приема и размещения гостиницы «Рэдиссон

Блу" общая выручка предприятия увеличится на 9,0%, затраты вырастут на 2,9%, таким образом, увеличение прибыли составит 8123,6 тыс. руб. (100,1%), т. е. прибыль вырастет более чем в 2 раза. Рост численности персонала составит 2 человека (7,7%) В результате опережающего роста выручки над затратами, рентабельность продаж увеличится до 11,6% (на 5,3%%), рентабельность производства услуг — до 13,1% (6,4%%). Производительность труда вырастет на 60,2 тыс. руб./чел. (1,2%). Таким образом, эффективность предложенных мероприятий по программе повышения качества обслуживания в отеле является доказанной, что обеспечивает достижение заявленной в работе цели. Список использованной литературы

Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.

01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.

04.1997 г., № 409Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи"Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. — М.: Дашков и Ко, 2008 г. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. Источник ;

http://fictionbook.ruБисько И.А., Маевская В. А., Паксюткина Е. А. Организация обслуживания туристов / TourismServiceOrganization М.: Кно

Рус, 2010 г., с. 192Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства. — М.: Инфра, 2010. — 286 с. Грачева А. Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции.

— М.: МАРТ, 2008. — 98 с. Зарубежный опыт развития гостиничного хозяйства/ Сайт отеля «Озерки» [электронный ресурс]. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов — Мн.: Новое знание, 2008. — 368с. Комфорт в отеле: желания гостей и цели владельца можно объединить // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. ;

2009. — № 7. ,

С. 31−33Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: Проф

ОбрИздат, 2010. — 187 с. Ольшанская О. Г. Механизм развития мирового рынка гостиничных услуг и российского гостиничного хозяйства/ автореф. На соиск. Уч.ст. к.э.н. — М., Дипломатическая академия МИД РФ, 2010

Организационная структура гостиницы (электронный ресурс). — Режим доступа ;

http://prohotelia.com.ua/2009/08/Организация тренингов и деловых игр (teambuilding) (электронный ресурс). Режим доступа

http://training.asprojects.ru/Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;

http://www.hotres.ru/articles/63/2130/Основные тенденции развития современного гостиничного бизнеса/ Сайт HOTRES: hotels&restraunts/раздел «Статьи» Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов

http://www.marketingweek.ru/23.htmlСенин В. С., Денисенко А. В. Гостиничный бизнес: Учеб. Пособие — М: Финансы и статистика, 2008

Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы) Режим доступа ;

http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.htmlПриложения

Приложение 1. Бланк опроса

Уважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашей гостиницы для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению. Основные составляющие сервиса гостиницы

Важность (1-совсем не важно; 5 — очень важно) Оценка качества (1-очень плохо; 5 — отлично) Прием на ресепшен

Наличие парковки

Кондиционер в номере

Доступ в Интернет

Чистота в номере

Владение персоналом иностранными языками

Наличие бизнес-центра

Организация питания в ресторане

Географическое расположение гостиницы

Система бронирования

Профессиональная пригодность персонала

Общая оценка качества работы:

Будете ли Вы снова обращаться к нам? Назовите, пожалуйста, причины

Большое спасибо! Нам очень важно знать Ваше мнение! Приложение 2. Обследование удовлетворенности потребителей сервисом отеля Рэдиссон

БлуОсновные составляющие сервиса гостиницы

Важность для потребителей компонентов

Оценка качества

Общая сумма

Среднее значение оценки качества

Индекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*1 005 4321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXПрием на ресепшен5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие парковки4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Кондиционер в номере4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Доступ в Интернет4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Чистота в номере5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Владение персоналом иностранными языками4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Наличие бизнес-центра3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Организация питания в ресторане4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Географическое расположение гостиницы3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система бронирования4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Профессиональная пригодность персонала4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)

47,70 100,00285,241,0077,0012,001,616,0047,23 944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,9121,917,001,090,0956,004,2985,88Приложение 3Результаты опроса сотрудников «Рэдиссон

Блу"Вопросы анкеты

Количество ответов

Доля ответа, %Ср. балл Раздел 1. абвгдабвгд1. Насколько вероятно, что вы продолжите работу в Отеле в течение следующих двух лет?2 012 357,134,38,60,00,04,52. Насколько вы согласны с утверждением: «Я чувствую себя членом семьи в Отеле:

2 519 455,714,354,311,414,32,93. Я горжусь тем, что работаю в Отеле:

1 215 834,342,922,90,00,04,14. Я чувствую сильную личную связь с компанией:

3 815 638,622,942,917,18,63,15. Когда Отель испытывает трудности, я думаю о них, как о своих проблемах:

7 131 520,037,142,90,00,03,8 Раздел 2.

1. Клиенты могут быть уверены, что Отель предоставляет выдающиеся качество, сервис и потребительскую ценность:

27 877,122,90,00,00,04,82. Отель ценит мое отношение, заботится обо мне и делает инвестиции в мое преуспевание:

67 123 717,120,034,38,620,03,13. Отель привлекает и удерживает выдающихся работников:

58 912 114,322,925,734,32,93,14. Отель устанавливает стандарты мастерства в своей отрасли:

91 111 425,731,431,411,40,03,75. Отель общается открыто и честно:

9 121 425,734,340,00,00,03,96. Отель предан принятию решений в духе «выигрыш/выигрыш» и не будет получать прибыль за счет партнеров или клиентов:

7280,020,080,00,00,03,27. Отель слушает внимательно отзывы обратной связи и быстро отвечает:

8 167 422,945,720,011,40,03,88. Я хотел бы, чтобы в обозримом будущем мои взаимоотношения с компанией развивались:

221 362,937,10,00,00,04,69. Мне понятны ценности и ведущие принципы руководства Отеля:

1 512 842,934,322,90,00,04,210. Я с энтузиазмом рекомендую Отель:

1 414 740,040,020,00,00,04,211. Я уверен, что руководители компании действуют порядочно и едино:

3 971 158,625,720,031,414,32,8Продолжение прил. 3Вопросы анкеты

Количество ответов

Доля ответа, %Ср. балл Раздел 2. абвгдабвгд12. Я понимаю нашу стратегию и роль, которую должен сыграть для нашего успеха:

57 136 414,320,037,117,111,43,113. Отель проводит выигрышную стратегию (превосходные экономические методы в обслуживании наших клиентов):

1 612 745,734,320,00,00,04,314. Отель фокусирует всю свою энергию и ресурсы на областях и сегментах, в которых она может быть лучшей:

6 719 317,120,054,38,60,03,515. Мне всегда понятно мое место в компании:

1 017 828,648,622,90,00,04,116. Отель обеспечивает меня информацией, необходимой для принятия правильных решений:

2 611 975,717,131,425,720,02,617. Отель привлекает нужных людей для принятия решений и затем быстро принимает меры:

45 127 711,414,334,320,020,02,818. Приверженность персонала соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией:

34 121 428,611,434,340,05,72,819. В Отеле мы сохраняем простую организационную структуру, используя небольшие команды:

47 712 511,420,020,034,314,32,820. Люди достойно вознаграждаются за долгосрочный успех компании:

48 813 211,422,922,937,15,73,021. Руководство бережет мое время и помогает эффективно им распорядиться:

3 915 358,625,742,98,614,33,122. Отель относится ко мне, как настоящий партнер:

47 812 411,420,022,934,311,42,923. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией:

1 214 934,340,025,70,00,04,124. Я полагаю, что компания заслуживает моей приверженности:

14 128 140,034,322,92,90,04,125. За последний год моя приверженность Отелю сильно возросла:

7 915 420,025,742,911,40,03,526. Как бы вы оценили общее качество сервиса, обеспечиваемое Отелем?2 212 162,934,32,90,00,04,6Средняя оценка по 2 разделам3,6 Раздел 3.

1. Как давно вы работаете в гостиничном бизнесе? Окончание прил. 3 а) меньше года;

1028,6Вопросы анкеты

Количество ответов

Доля ответа, % б) от года до трех лет;1234,3 в) от трех до пять лет;822,9 г) от пяти до десяти лет;38,6 д) больше десяти лет.

25,72. Где вы работаете? а) в коммерческих службах;

617,1 б) в службах обслуживания и сервиса;

1851,4 в) в технических службах;

514,3 г) в ресторанных и банкетных службах.

617,13. Ваша должность? а) руководитель/топ-менеджер;

38,6 б) менеджер среднего звена;

514,3 в) специалист;

822,9 г) рядовой работник.

1954,3Приложение 4Оценка элементов стимулирования труда в отеле «Рэдиссон

Блу"Элемент стимулирования

Среднее значение оценки попятибалльной шкале

РуководителиСпециалисты и рабочие1. Решение социальных проблем:

обеспечение всех форм социальных льгот (больничный, отпуск, пенсия и т. п.) независимо от должности;

обеспечение должного уровня безопасности труда, охраны здоровья, питания, оказания помощи, и т. п.4,54,52. Содержание труда (интенсивность дня, результативность, соответствие обязанностей должности, удовлетворение)

4,53,53. Объективность оценки труда вашим руководителем, взаимопонимание с ним4,04,04. Заработная плата, материальные поощрения4,02,85. Перспективы роста (планирование, продвижение по службе, повышение квалификации, обучение)

3,52,76. Отношения в коллективе (в вашей команде, в организации в целом)

4,54,57. Условия труда (расположение предприятия, организация рабочего места)

4,54,08. Стиль и методы работы руководства (культура, понимание целей организации, отношение с коллективом)

4,53,59. Информированность работников (о делах предприятия, о сотрудниках, о своих перспективах)

4,53,0Средний балл4,33,6Приложение 5Стандарты обслуживания для службы приема и размещения «Рэдиссон

Блу"Правила личной гигиены:

Ежедневный душ, использование дезодоранта;

Регулярная смена рубашки униформы;

Чистите зубы утром и вечером и полощите полость рта после питания, чтобы поддерживать дыхание свежим;

Жевательная резинка запрещена во время рабочей смены;

Мыть руки с мылом:

После пользования туалетной комнатой;

Перед приёмом пищи;

Перед началом рабочей смены. Поддерживание чистоты и ухоженного вида ногтей;

В случаях простуды, дисфункции кишечника, порезов и ожегов, срочно сообщите о Вашем состоянии Руководителю отдела и покиньте рабочее место для получения медицинской помощи. Прическа

Выбирайте консервативный тип причёски и цвет волос;

Мужчины должны быть всегда чисто выбриты;

Мужчины, принятые на работу с бородой, должны следить за её состоянием; если они сбреют бороду, то должны следовать общим правилам;

Аксессуары и украшения

Мужчины Могут носить часы и обручальное кольцо;

Запрещено носить серьги и украшения на других частях тела;

Рекомендуется избегать привлекающих внимание украшений. Женщины

Могут носить часы и не более двух колец;

Могут носить стандартный комплект серёг (по одному в каждом ухе);Серьги и кольца должны быть небольшого размера, без камней или с камнями маленького размера;

Не рекомендуются привлекающие внимание украшения;

Не разрешается носить серьги в носу или других частях лица. Стандарты использования косметики

МужчиныНе должны использовать парфюмерию или средства после бритья с сильными запахами. Женщины

Должны пользоваться гигиенической косметикой для поддержания натурального и профессионального внешнего вида;

Не должны использовать парфюмерию с сильными запахами;

Пользуйтесь декоративной косметикой в дневном бизнес-стиле;

Маникюр должен быть аккуратным, цвет лака должен быть спокойным и не ярким, без дизайна. Стандарты униформы сотрудников

Одежда должна быть чистой и хорошо отглаженной;

Рубашка униформы должна быть всегда свежей;

Обувь должна быть в хорошем состоянии и начищена;

Дизайн обуви — закрытые туфли чёрного цвета на низком устойчивом каблуке — для персонала отделов, работающих в контакте с гостями; сотрудники кухни должны использовать специализированную обувь;

Обувь должна быть классической, не авангардного дизайна;

Сандалии и тапочки не допустимы;

Каблук должен быть обработан прорезиненным материалом для предотвращения скольжения и стука;

Женщины всегда должны носить колготки телесного цвета (или согласно стандартам отдела), мужчины должны носить черные носки;

Значки с именем (бэйджи) являются частью униформы и сотрудник должен всегда его носить;

Значки и декоративные булавки не допускаются, кроме утверждённых сетью гостиниц (YIC);Не допускается сочетание униформы с личной одеждой сотрудника;

Верхняя одежда, обувь и головные уборы должны храниться в индивидуальном шкафчике в раздевалке;

Не разрешается появляться в верхней одежде на территории для гостей, на рабочих местах и столовой для персонала. Униформа

Все сотрудники, кроме Отдела продаж и Руководителей отделов, обеспечиваются униформой;

Все сотрудники, обеспеченные униформой, должны присутствовать на рабочем место только в униформе, соответствующей отделу, и не должны уносить униформу за пределы гостиницы;

Гостиница отвечает за ремонт, подгонку и чистку униформы;

Каждый сотрудник подписывает документ об использовании униформы и несёт за неё ответственность; Сотрудники могут получать чистую униформу ежедневно по расписанию выдачи униформы;

Сотрудники отвечают за подготовку униформы к работе до начала рабочей смены;

При сдаче униформы в чистку/стирку сотрудники должны снять бэйджи, значки, ручки и проверить содержимое карманов;

Не разрешается оставлять униформу на полу, на шкафчиках или скамейках в раздевалке;

Униформа является собственностью гостиницы; неуместное использование униформы и умышленная порча униформы, будут рассматриваться, как халатность и подвергаться дисциплинарному взысканию. Значки с именами и значки YICЗначки с именами и значки YIC должны быть приколоты к лацкану пиджака или жилета с левой стороны, на уровне нагрудного кармана. Стандарт ответа на телефонный звонок:

Звонки из города «Добрый день (доброе утро, добрый вечер). Welcome to NovotelЕкатеринбург

Центр! Mariaspeaking. Howmay I helpyou? Внутренние звонки «Добрый день (доброе утро, добрый вечер). Human resources. Maria speaking. How may I help you? Персональные звонки

Не разрешается пользоваться телефонами, расположенными на территории для гостей и предназначенными для гостей;

Не разрешается ношение и использование личного мобильного телефона во время работы;

Сотруднику рекомендуется воздержаться от получения и совершения им самим личных телефонных звонков во время рабочей смены, кроме экстренных случаев;

Для личных звонков сотрудников предполагается телефон, расположенный на служебном входе гостиницы.