ᅠ Покупателиᅠ обслуживаютсяᅠ быстро,ᅠ отделыᅠ расположеныᅠ удобно,ᅠ кромеᅠ хлебногоᅠ отдела.ᅠ Очередьᅠ заᅠ выпечкойᅠ выстраиваетсяᅠ такᅠ чтоᅠ мешаетᅠ остальнымᅠ покупателямᅠ подойтиᅠ кᅠ гастрономическомуᅠ отделу.ᅠ Этоᅠ большойᅠ минусᅠ магазина.ᅠ Этотᅠ вопросᅠ разбираетсяᅠ иᅠ решаетсяᅠ директоромᅠ предприятия.
6.ᅠ Управлениеᅠ процессомᅠ обслуживанияᅠ покупателей. Оноᅠ находитсяᅠ вᅠ теснойᅠ взаимосвязиᅠ сᅠ совершенствованиемᅠ всегоᅠ торгово-технологическогоᅠ процессаᅠ вᅠ магазине,ᅠ организацииᅠ трудаᅠ торговыхᅠ работников,ᅠ сᅠ соблюдениемᅠ имиᅠ правилᅠ продажиᅠ товаровᅠ иᅠ требованийᅠ культурыᅠ торговли.ᅠ Систематическиᅠ изучаетсяᅠ мнениеᅠ покупателейᅠ обᅠ используемыхᅠ вᅠ магазинеᅠ методахᅠ продажиᅠ товаров,ᅠ ассортиментеᅠ реализуемыхᅠ товаров,ᅠ дополнительныхᅠ услугах,ᅠ оказываемыхᅠ покупателям,ᅠ иᅠ т.д.ᅠ Наᅠ основеᅠ этогоᅠ принимаютᅠ дополнительныеᅠ мерыᅠ поᅠулучшениюᅠ торговогоᅠ обслуживанияᅠ населения.ᅠ Еслиᅠ проанализироватьᅠ жалобнуюᅠ книгуᅠ магазинаᅠ ОООᅠ «Олимп"ᅠ тоᅠ можноᅠ твердоᅠ сказатьᅠ чтоᅠ вᅠ магазинеᅠ низкаяᅠ культураᅠ обслуживанияᅠ покупателей.ᅠ Руководительᅠ предприятияᅠ рассматриваетᅠ иᅠ предпринимаетᅠ мерыᅠ поᅠ решениюᅠ этогоᅠ вопроса.ᅠ Хотяᅠ нередкоᅠ покупателиᅠ самиᅠ вызываютᅠ конфликтныеᅠ ситуации,ᅠ дляᅠ ихᅠ предотвращенияᅠ существуетᅠ отдел,ᅠ отделᅠ поᅠ предотвращениюᅠ внештатныхᅠ ситуацийᅠ (ОПВС).
2.2 Рекомендации к совершенствованию торговых и технологических процессов в ООО «Олимп"Рациональное построение торгово-технологического процесса, четкое и последовательное выполнение операций, постоянное их совершенствование — основа и главная задача магазина ОООᅠ «Олимп». Для того чтобы обеспечить более рациональное осуществление торгово-технологического процесса в магазине, необходима хорошо продуманная система управления всеми его операциями. Это позволит эффективно использовать помещения магазина, торгово-технологическое оборудование, рабочую силу и в конечном итоге создать условия для обеспечения высокого качества обслуживания покупателей. В основу организации торгово-технологического процесса магазина должны быть положены товарные потоки. Под товарным потоком на розничном торговом предприятии понимается движение товаров от момента поступления до вручения проданного товара покупателю. Товарный поток включает систему взаимосвязанных последовательно выполняемых операций с товаром. В дальнейшем, чтобы совершенствовать организацию работы магазине необходимо снижать уровень издержек обращения и увеличивать товарооборот. Для этого необходимо учитывать платежеспособность населения, своевременно завозить товары в широком ассортименте, изыскать источники поставок товаров высокого качества, по низким ценам, с наименьшими затратами, устанавливать обоснованный размер торговой надбавки при определении розничной цены. Также больше внимания необходимо уделять ассортиментной политике (расширять, обновлять ассортимент, подходить дифференцированно при его формировании, для чего необходимо все товары разделить по группам на социально-значимые, первой необходимости и другие), повышать культуру обслуживания и имидж предприятия, расширять перечень услуг (упаковка товаров, консультация покупателей, доставка товаров на дом и другие), внедрять и расширять службы маркетинга, осуществлять подготовку квалифицированных кадров для работы на предприятии. Чтобы снижать уровень издержек обращения, необходимо знать факторы, влияющие на издержки и следить за их применением:
эффективно использовать транспортные средства, обращая внимание на дальность расстояния при заключении коммерческих сделок, полноту загрузки транспорта, использование кольцевого завоза, прицепов; необходимо использовать транспорт организаций с более низкими тарифами, следить, чтобы транспорт не использовался не по назначению и в личных целях;
следить за фондом оплаты труда: выплаты должны быть обоснованными и способствовать повышению производительности труда;
с целью поддержания затрат в пределах нормы, а лучше ниже ее, должны заведомо закупаться высококачественные товары, соблюдаться условия хранения и сроки реализации;
тара должна соответствовать товару, бережно храниться, вскрываться, своевременно отгружаться, соответствовать тому виду тары, которая указана в накладной;
следить за расходованием электроэнергии, воды, газа, тепла, привлекать для ремонтных работ со стороны по более низким тарифам. В магазине должны быть созданы условия, обеспечивающие бесперебойную торговлю при минимальных объемах товарных запасов, а также для предотвращения товарных потерь в процессе хранения, внутримагазинного перемещения и продажи товаров. Это достигается путем повседневного управления товарными запасами. Оно должно быть нацелено на предупреждение отклонения товарных запасов от определенных для магазина необходимых размеров (товарных запасов должно быть в пределах нормы).Решения задачи управления товарными запасами предполагает совершенствование всей системы хозяйствования и, прежде всего, коммерческой работы: от изучения спроса и конъюнктуры торговли до управления процессами обслуживания в розничной торговой сети и определения их экономической эффективности. Работникам магазина необходимо следить за соответствием фактических запасов товаров установленным необходимым размерам и принимать меры по их урегулированию. Одним из основных направлений повышения эффективности работы магазина является рациональная организация труда продавцов, контролеров-кассиров и других работников
Основные мероприятия по совершенствованию организации труда в магазине должны разрабатываться по следующим направлениям:
совершенствование форм разделения и кооперации труда;
нормализация численности работников и структуры штатов;
улучшение организации и обслуживания зон приложения труда;
улучшение условий труда. Управление покупательскими потоками занимает центральное место в общей системе совершенствования торгово-технологического процесса в магазине ОООᅠ «Олимп». От него во многом зависит комфортные условия создаваемые для покупателей и пропускная способность в магазине. Оно предусматривает равномерное распределение покупателей в торговом зале магазина и создание условий для их свободного перемещения, выбора и оплаты товаров. Следует анализировать интенсивность покупательских потоков по часам и дням работы магазина, расстановку персонала магазина с учетом их интенсивности, обеспечить размещение товаров в торговом зале с учетом равномерности распределения покупательских потоков.
При этом существенную роль играют контрольно-кассовые узлы магазина ОООᅠ «Олимп», которые должны иметь достаточную пропускную способность, что обеспечивается рациональным выбором типа торгово-кассовых терминалов, правильным определением потребность в них, квалификацией кассиров. В целях ускорения процесса товародвижения, сокращения времени предоставление услуг и повышения качества обслуживания населения на первый план выдвигаются задача механизации и автоматизации труда. Применение техники дает возможность доводить продукты питания до потребителя в более короткий срок, с сохранением питательных свойств и вкусовых качеств. Повышение уровня механизации ведет к облегчению труда торговых работников, снижению издержек обращения, повышению оборачиваемости торговли, сокращению товарных потерь, уменьшению времени простоя автотранспорта, совершенствованию качества обслуживания покупателей и сокращению их времени, затрачиваемого на приобретение товаров. В условиях постоянного увеличения производства товаров, роста требований покупателей к ассортименту и качеству изделий важное значение имеет вопрос о формировании ассортимента товаров как одно из направлений совершенствования торгово-технологического процесса магазина. В основе управления ассортиментом товаров лежит ассортиментная стратегия торговой системы и ассортиментные перечни товаров. Целью управления ассортиментом товаров в магазине выступает соблюдение товарно-отраслевой специализации магазина, обеспечение наиболее полного ассортимента в пределах групп товаров, предусмотренных перечнем. Формирование товарного ассортимента в магазине ОООᅠ «Олимп» осуществляется путем установления общего объема оборота розничной торговли, группового ассортимента, определения внутригруппового ассортимента. Для регулирования и контроля ассортимента товаров в магазин ОООᅠ «Олимп» следует применять следующие методы:
разработку технологических карт размещения ассортимента товаров в торговом зале;
определение фактического числа наименований товаров, которыми торгует магазин и сопоставление с ассортиментным перечнем;
анализ причин отклонения фактического ассортимента от планового;
разработку и принятие решений, направленных на совершенствование ассортимента товаров. Для повышения эффективности работы магазина ОООᅠ «Олимп"необходимо проводить днем учет неудовлетворенного спроса. Например, путем ведения специальных книг, куда заносятся заявки покупателей на отсутствующие в продаже товары. С целью изучения этого показателя возможно проведение анкетных опросов покупателей, либо бесед, проводимых продавцом в процессе обслуживания покупателей. Одним из направлений совершенствования торгово-технологического процесса магазина является расширение сферы дополнительных услуг, оказываемых торговым предприятием населению. Например: хранение вещей покупателей и детских колясок, ксерокопирование, телефонные и почтовые услуги. Вместо применяемого в магазине традиционного метода продажи товаров через прилавок, который снижает уровень обслуживания населения, увеличивает затраты времени на приобретение товаров, следует внедрить самообслуживание, занимающая основное место среди современных методов продажи. Таким образом, главной задачей совершенствования торгово-технологического процесса магазина является сделать предприятие ОООᅠ"Олимп"максимально комфортным для покупателей, приносящим достаточно высокую прибыль, с наименьшими затратами труда торговых работников. Заключение
Организация деятельности универсального предприятия розничной продажи товаров складывается из таких этапов, как изучение и прогнозирование покупательского спроса на реализуемые в магазинах товары; формирование оптимального ассортимента товаров в магазине; рекламно-информационная деятельность розничных торговых предприятий; выбор наиболее эффективных методов розничной продажи товаров; организация оказания торговых услуг покупателям. Организация деятельности по продаже товаров в розничных торговых предприятиях в отличие от оптовых предприятий имеет особенности. Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, т. е. физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи. Торговое обслуживание населения предполагает наличие специально устроенных и оборудованных торговых помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей, подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения, постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей, умения предложить и продать товар каждому конкретному человеку. Розничная торговая сеть в отличие от оптовой характеризуется большой территориальной раздробленностью, наличием большого числа небольших по площадям и товарообороту предприятий, и ее деятельность можно отнести преимущественно к сфере малого бизнеса. Согласно установленным критериям численности работающих в предприятиях розничной торговли большая часть предприятий в торговле отнесена к малым предприятиям. От руководителей (менеджеров) этих предприятий требуется большая предприимчивость и инициатива в коммерческой работе по организации сбыта (продажи) товаров населению, умению хорошо обслужить покупателей, противостоять конкурентам и обеспечить нормальную прибыль. В настоящее время на страницах периодических изданий все чаще поднимается вопрос о влиянии кризиса на различные сферы экономики, в том числе торговлю и выдвигаются предположения о возможных последствиях. Для анализа в работе был выбран магазин ООО «Олимп», основная сфера деятельности которого — розничная торговля широким ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров. В качестве основных преимуществ товарного ассортимента магазина ООО «Олимп» можно отметить, что он включает практически все основные группы товарного ассортимента, которые наиболее востребованы на сегодняшний день. Для повышения эффективности деятельности магазина и привлечения большего числа покупателей необходимо проводить стимулирование продажи товаров, целью которого являются:
увеличение числа покупателей (в том числе и постоянных), а также количества приобретаемых ими товаров;
ускорение товарооборачиваемости;
устранение излишних товарных запасов;
увеличение оборота розничной торговли. В правильно организованном магазине покупателю должны быть максимально комфортно, а магазин при этом должен приносить максимальную прибыль. Для коммерческого успеха современный магазин должен быть достаточно респектабелен и одновременно демократичен. Разумеется, в магазине должно быть тепло и светло, но самое главное — в одном торговом зале покупатель должен обнаружить все, что ему может пригодиться. Чем комфортнее будут чувствовать себя покупатели в магазине, тем продолжительнее для них будет пребывание в торговом зале. Список использованных источников
Авдеев В. Ю. Анализ себестоимости продукции // В. Ю. Авдеев / Audit-it.ru. — М.: 2012. — № 12. — С.
16.Атаманчук Г. В. Культура решений менеджмента. М.: Кнорус, 2010. 380 с. Бригхем Ю., Гапенски Л. Финансовый менеджмент: Полный курс: В 2-х т. Т.
2. / Пер. С англ. Под ред. В. В. Ковалева.
СПб.: Питер, 2009. — 545 с. Вершигора Е. Е. Менеджмент: Учебное пособие; 2-е изд., перераб. и доп. / Е. Е. Вершигора. ;
М.: ИНФРА-М, 2009. 283с. Виханский О. С. Менеджмент: человек, стратегия, процесс / О. С. Виханский. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. 221 с. Волков О. И., Скляренко В. К. Экономика предприятия: Курс лекций. М.: ИНФРА-М, 2010. 286 с. Волков О. И. Экономика предприятия: Курс лекций / О. И. Волков, В. К. Скляренко. — М.: ИНФРА-М, 2010. -
286 с. Выварец А. Д. Экономика предприятия: учеб. для студентов вузов, обучающихся по специальности 80 502 «Экономика и управление на предприятии (по отраслям)» / А. Д. Выварец. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011.
— 374с. Гиляровская, Л. Т. Анализ и оценка финансовой устойчивости коммерческого предприятия. — СПб.: Питер, 2010. — 249 с. Глухов В. В., Бахрамов Ю. М. Финансовый менеджмент. Учебное пособие.
— СПб.: Питер, 2010. — 388 с. Головина Т. А. Основные концепции оптимизации себестоимости продукции / Т. А. Головина // Управленческий учет. — 2012.
-№ 4. — С. 54. Грищенко О. В. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия — М: Финансы и статистика, 2011.
— 420 с. Давыдова Л. В. Факторы экономического роста предприятий / Л. В. Давыдова, С. А. Ильинская // Финансы и кредит. — 2012. — №
12. — С.18−22.Ерижев М. К. Сравнительный анализ основных подходов к управлению затратами современной кампании / М. К. Ерижев // Финансоые и бухгалтерские консультации. — 2011. — № 8. — С. 102 — 110. Ермолович Л. Л. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия.
— Мн.: БГЭУ, 2012. — 345 с. Забелин, П. В. Основы стратегического управления: Учеб. пособие. — М.: ИВЦ, 2012. — 495 с. Идрисов, А. Б. Стратегическое планирование и анализ эффективности инвестиций.
— М.: ИНФРА-М, 2011. — 370 с. Ирвин, Д.
Финансовый контроль. Пер. с англ. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 369 с. Калинина, А. П. Анализ затрат, прибыли и рентабельности коммерческих организаций: Учеб. пособие /
А.П. Калинина. — СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ, 2010. — 291 с. Каратуев, А. Г. Финансовый менеджмент. — М.: ФБК-ПРЕСС, 2012.
— 580 с. Кейлер В. А. Экономика предприятия: курс лекций. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 132 с. Кнышова, Е. Н. Экономика организации: Учебник / Е. Н. Кнышова, Е. Е. Панфилова.
— М.: ИНФРА-М, 2013. — 336 с. Крейнина, М. Н. Финансовый менеджмент / М. Н. Крейнина.
— М.: Дело и Сервис, 2011. — 492 с. Ковалев В. В. Финансовый анализ: Управление капиталом. Выбор инвестиций. Анализ отчетности.
— М.: Финансы и статистика, 2010. — 320 с. Лебедев П. И. Анализ себестоимости / П. И. Лебедев // Финансы -2011. — № 10. — С.
79.Никитин В. В. Предварительный заказ товара в супермаркете / Никитин В. В. //" Торговля: бухгалтерский учет и налогообложение". — 2011. — № 12. — С.
23−25. Новрузов, Б. Ликвидность и финансовая устойчивость: взгляните на свой бизнес // Консультант. — 2011.
— № 7.Павлова, Л. Н. Финансы предприятия. — М.: ЮНИТИ, 2011. 459 с. Павлова Л. Н. Финансовый менеджмент.
Управление денежным оборотом предприятия: Учебник для студ. вузов, обучающихся по направлению «Менеджмент», специальностям «Финансы и кредит», «Бухгалтерский учет и аудит», «Менеджмент», «Коммерция». — М.: Банки и биржи, 2011, — 399 с. Приказ Ростехрегулирования от 15.
12.2009 № 769-ст.Пястолов С. М. Анализ финансово-хозяйственной деятельности предприятия, Учебник — 2-е изд. — М.: Академия, 2010. — 480 с. Романенко И. В. Экономика предприятия. ;
М.: Финансы и статистика, 2009. — 240 с. Романов К. В. Концепции деятельности фирм. К. В. Романов // Экономические науки, 2010. № 6. С.209−212.Савицкая, Г. В. Анализ хозяйственной деятельности предприятий АПК: учеб.
пособие. — Мн.: Новое знание, 2012. — 652 с.
Савицкая, Г. В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности. — М.: ИНФРА-М, 2013. — 320 с. Савицкая Г. В. Экономический анализ.
М.: Новое знание, 2010. — 651с. Седова Е. И. Анализ бухгалтерской (финансовой) отчетности. Оценка структуры имущества предприятия и источников его формирования / Е. И. Седова // Консультант бухгалтера. — 2011. — №
11. — С. 15−22.Сергеев И. В. Экономика предприятия: учеб. пособие. — 2-е изд., перераб.
и доп. — М.: Финансы и статистика, 2010. — 304 с. Смолин А. М. Менеджмент: основы организации: учебное пособие. — М: ИНФРА-М, 2011.
— 425 с. Суворова А. П. Методологический подход к оценке эффективности деятельности экономической организации / А. П. Суворова // Финансы и кредит. — 2011. — № 4. — С.43−48.Суетенков, Е.Н., Пасько Н. И. Основа менеджмента: учебное пособие — М: ИНФРА-М, 2009.
— 455 с. Туркова Е. Повышение конкурентоспособности предприятия: роль организационных преобразований / Е. Туркова // Проблемы теории и практики управления. — 2012. — №
4. — С.115−120Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник / Под ред. Е. С. Стояновой.
М.: Перспектива, 2011. 656 с. Финансовый менеджмент: Учебник для вузов / Под ред. Г. Б. Поляка.
М.: ЮНИТИ, 2011. 518 с. Финансы: Учеб. пособие / Под ред. А. М. Ковалевой.
М.: Финансы и статистика, 2010. — 384 с. Цветков В. Факторы экономического роста фирм / В. Цветков // Проблемы теории и практики управления. ;
2012. — № 5. — С. 80−87.Черников А. В. Планирование развития конкурентоспособности предприятия / А. В. Черников // Вестник Московского университета, серия 6, Экономика. — 2011.
— № 3. — С.57−66.Шеремет, А. Д. Методика финансового анализа / А. Д. Шеремет, Р. С. Сайфулин. — М.: ИНФРА-М, 2010. ;
576 с. Шеремет, А. Д. Методика финансового анализа деятельности коммерческих организаций / А. Д. Шеремет, Е. В. Негашев. — М.: ИНФРА-М, 2011. — 307 с. Экономика предприятия: Учебник для вузов / Под ред. Я. Горфинкеля, В. А. Швандара. ;
М.: ЮНИТИ, 2011. — 718 с.
