Разработка мероприятий по повышению конкурентоспособности на примере турфирмы ЗАО «Равена»

В конце 60-х годов она применялась в авиации в США. Потом систему использовали туроператоры, поставляя ее терминалы в турагентства. Из КСБ возникла система глобального распределения (СГР), которая с конца 80-х годов быстро расширилась как по горизонтали, так и по вертикали. В вертикальную интеграцию вовлечен широкий круг туристских продуктов: средства проживания, развлечения, аренда транспортных средств и др. Будущее СГР многообещающе, так как, в свою очередь, она обеспечивает организационную основу для распределения интегрированного туристского продукта.

Так, на макроуровне система информационных технологий позволяет интегрировать производство туристских продуктов и их распределение. На микроуровне внедрение передовых технологий способствует более эффективному и быстрому управлению фирмой. Например, в гостиничном хозяйстве данная система выполняет различные функции: контролирует системы энергоснабжения; упрощает деятельность офиса, выполняя функции бронирования и расчета с клиентами; оказывает поддержку маркетинговой службе при составлении баз данных; осуществляет управление складированием и учетом заказов и счетов в производстве продуктов питания и напитков и др.

Компьютерное обслуживание открывает новые возможности перед теми турагентствами, которые преуспели в консультировании своих клиентов, так как в будущем турагентства новых видов, используя информационные системы для составления индивидуальных пакетов путешествий, будут проводить консультации, а не только заниматься продажей [18]. Практика показала, что туризм и информатизация в транспорте развиваются параллельно. При продолжающемся росте цен на горючее с 6 до 8% в год единственным выходом из положения является повышение эффективности работы авиакомпаний и производительности труда в них.

Специалисты считают, что в начале XXI в. будет уделяться больше внимания наземным видам транспорта, особенно увеличению применения железнодорожного и автомобильного транспорта при создании туристского продукта. Здесь немалую роль сыграют дальнейшее технологическое развитие скоростных железнодорожных сетей и их экологическое преимущество. То же самое можно сказать и о будущем автомобильного транспорта, если учесть активное строительство скоростных автомагистралей и дальнейшее превращение их в безвредные для окружающей среды средства передвижения.

Наибольшее число туристических агентств — почти 65 тысяч офисов в более чем 210 странах мира пользуются услугами системы Амадеус. В России к Амадеус подключено более 800 туристических агентств.

Представительство Амадеус в России имеет офисы в Москве и в С-Петербурге, обеспечивает работу с Россией, Беларусью и Арменией. На Украине и в Казахстане есть свои представительства этой системы, которая охватывает практически всю территорию СНГ, поэтому существует возможность бронирования перелов на целом ряде авиакомпаний стран Содружества, а также места в гостиницах этих государств.

Значительное внимание уделяется работе в С-Петербурге и в Северо-Западном регионе страны. Северная столица и взаимоотношения с «Пулковскими Авиалиниями» являются одними из приоритетов работы компании.

Кроме этого, на сегодняшний компания работает с туристическими агентствами в таких городах, как: Тольятти, Новосибирск, Самара, Казань, Н. Новгород, Екатеринбург, Мурманск. В ближайшее время планируется подключение к системе ряда агентств в других регионах России. Уже сейчас такие региональные перевозчики, как: «Самарские Авиалинии», «Красноярские Авиалинии», «Сибирь», «Кавминводавиа» — доступны для бронирования через систему Амадеус. Ведутся переговоры с целым рядом других авиакомпаний.

Неудивительно, что компания «Равена» также пользуется системой Амадеус.

Путешественник, пришедший в турагентство, где стоит данная система бронирования, может получить полный пакет услуг, включающий: авиаперелет, гостиницу, прокат автомобиля.

Привлечение российских провайдеров (авиакомпании, гостиницы, страховые компании, продавцы туров) — одно из приоритетных направлений развития системы. А также развитие продуктов, облегчающих работу агентства в целом, таких как: система отчетности, автоматизация выписки билетов на ручных бланках и др.

Еще недавно считалось, что глобальные распределительные системы — это «дорогое удовольствие», которое по карману лишь крупным агентствам. Сейчас все изменилось. Развитие технологий Интернета и основанные на них продукты, а также разработанные АМАДЕУС телекоммуникационные решения делают плату за пользование системой практически «символической». Это очень важно как для небольших агентств, так и для крупных компаний, стремящихся к развитию своей субагентской сети.

Компания «Равенна» выбрала" путь подключения через Интернет (стандартный Интернет браузер). Описание системаного продукта представлено в таблице 35.

Таблица 35

Продукт: Pro Web Краткое описание: Подключение к центральной системе по сети Интернет через сервер в Майами Минимальные технические требования к оборудованию клиента: — Pentium 166; - 32 Mb RAM;- мин. свободное место на HD — 10 Mb; - лицензионный Windows 95, 98, NT; - 2 Mb Video RAM; - Браузер Internet Explorer, версия 4.01 SP1 или выше; - TCP/IP соединение с Интернетом;

использовании dial-up соединения скорость модема — 28,8 bps Авансовый платёж: нет Плата за пользование системой (клиентом выбирается один вариант) Месячная сегментная норма Стоимость сегмента — USD 1,5: нет Фиксированная арендная плата: USD 200, — в год или USD 120, — в полгода за каждый терминал Стоимость подключения специалистом Амадеус: Бесплатно Набор протоколов Интернет является универсальным набором протоколов открытого типа, так как позволяет соединять сети различных типов и одинаково хорош для локальных (LAN) и региональных (WAN) соединений.

Неуклонный рост числа поставщиков услуг, предлагаемых через Интернет (ISP Providers), а также улучшение качества связи и работы в сети позволяет прогнозировать увеличение инвестиций в TCP/IP-технологии и, следовательно, дальнейшее развитие Интернет-приложений для различных сфер бизнеса.

Удобство и простота при работе с этим протоколом привела к массовому внедрению Интернет-подключений, что, соответственно, снизило стоимость этого вида связи. В настоящее время подключение через Интернет становится доминирующим на рынке и вытесняет другие протоколы — X.25 (Leased Line/" Выделенная линия") и практически прекративший свое существование протокол X.28 (так называемый Dial-Up).

Перечислим основные преимущества при работе с системой через Интернет:

1. Стоимость выделенного Интернет-канала ниже стоимости аналогичного подключения через X.25 в среднем на 30%.

2. Подключение к системе через Интернет более функционально, т.к. объединяет в себе возможности системы бронирования с возможностями сети Public Internet. Выделенная линия (X.25) не предоставляет выход в сеть Public Internet, и соответственно, требует дополнительного вида связи (через еще один выделенный канал или через телефонные линии).

3. Развитие функциональных возможностей самой системы бронирования, а также новое поколение продуктов, разрабатываемых AMADEUS, ориентировано на TCP/IP протокол. Это означает, что клиенты, подключенные к системе через Интернет, будут иметь преимущества при работе с системой перед клиентами, работающими по протоколу X.

25.

Единственным известным отрицательным фактором при работе через сеть Интернет является низкое качество связи, предоставляемое отдельными провайдерами, и как следствие этого, возможные «подвисания» системы на рабочем месте клиента. Однако, влияние даже этого фактора разработчики свели к минимуму благодаря особому способу подключения своих клиентов — через сервер, установленный в Москве.

Дальнейшая связь сервера с основным компьютером в Эрдинге осуществляется через выделенный оптико-волоконный канал. Такой вид связи позволяет сделать «наиболее уязвимый» участок связи (непосредственно сеть Public Internet) наиболее коротким. Менее года прошло с момента активного распространения на рынке нового Интернет-продукта (Pro Client Server), однако результат превзошел все ожидания. Все новые агентства (более 300) подключившиеся к системе бронирования АМАДЕУС, используют подключение через сеть Интернет.

5.4 Разработка фирменного стиля компании Для продвижения товара на рынок необходимо проработать фирменный стиль компании. Фирменный стиль состоит из многих составляющих таких как:

фирменное наименование;

логотип;

фирменный блок (товарный знак + логотип);

визитка (на различных языках);

сайт в Интернете;

плакат;

журнал;

пластиковая карта (члена клуба с антропонимом — имя, фамилия, отчество);

еженедельник;

календари;

одежда (майка, кепка, бейсболка и прочая экипировка персонала с фирменной индикацией: шеврон, нашивка и т. п.);

сувениры: — авторучка, — пепельница, — зажигалка, — брелок, воздушный шар и др. продукция с фирменной индикацией;

упаковка: — обертка, — обложка, — пластиковый пакет.

Таким образом, фирменный стиль насчитывает сотни элементов, на практике используется несколько десятков. В компании «Равена» также используется несколько из приведенных выше элементов стиля. Но для совершенствования продвижения, как новых видов услуг, так и старых рекомендуется разработать и внедрить следующие мероприятия:

разработать и запатентовать логотип компании и внедрить, таким образом, на рынок фирменный блок, состоящий из логотипа и фирменного наименования. Так как опрос, проведенный компанией «Равена» показал, что именно яркая и оригинальная вывеска особенно привлекает внимание. Именно на нее в первую очередь обращают внимание потребители;

выпустить календари (1200 шт., реализовывать их стоит на стендах в магазинах и на почте в районе метро «Площадь Восстания»);

разработать сувениры: авторучка, зажигалка, брелок, зонт и футболка. Раздавать их в качестве подарков. Для индивидуальных туристов: каждому ручку в подарок и на приобретение тура, стоимостью выше 20 тыс. руб. в подарок давать зонт. Для групп: если группа более 20 человек — каждому, помимо ручки, зажигалку, брелок и футболку.

внедрить упаковку: обложки для хранения билетов и пластиковый пакет.

каждому сотруднику закупить кружки для кофе, которыми они будут пользоваться в офисе.

Данные мероприятия помогут компании расширить круг своих клиентов, и будут способствовать созданию благоприятного имиджа фирмы, что как уже говорилось выше, увеличит конкурентоспособность данной компании на рынке туристских услуг.

Глава 6. Охрана безопасности жизнедеятельности В последнее время проблема безопасности людей стала весьма актуальной, особенно в сфере туристического бизнеса. Сфера туристических услуг — очень уязвимая сфера, подверженная воздействию многих негативных факторов, способствующих возникновению чрезвычайных ситуаций [13].

Важная задача руководителей туристических предприятий — подготовить план профилактических мероприятий по предупреждению чрезвычайных ситуаций [6].

Для этого необходимо изучить законодательные и распорядительные документы по защите населения и территории от чрезвычайных ситуаций, определить виды угроз с учетом сферы деятельности, запланировать мероприятия, направленные на уменьшение риска чрезвычайных ситуаций, создать и поддерживать в готовности силы и средства для предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций, обучить персонал действиям в таких условиях [19].

Система безопасности туристской фирмы будет эффективной только в том случае, если в этой работе будет принимать участие весь персонал, а также будут учтены конкретные особенности предприятия.

6.1 Анализ и нормирование опасных и вредных производственных факторов при работе с персональным компьютером Среди основных причин возникновения проблем со здоровьем, которые могут возникнуть в связи с работой в туристической фирме, можно назвать компьютерную технику.

Операторы приемной, телефонисты и другие сотрудники часто используют компьютеры. Доказано, что использование компьютеров при некоторых условиях может способствовать развитию таких характерных растяжений, как растяжение запястья или плеча, а также возникновению проблем с шеей и спиной.

Служащие подвергаются особенному риску, если рабочие места плохо приспособлены, если приходится работать в неудобных позах или, если работа, связанная с использованием дисплеев, продолжается без должных перерывов.

При такой работе также могут возникать утомление глаз и другие проблемы со зрением. Меры безопасности включают в себя соответствующее оборудование рабочих мест, оснащенных компьютерами, обучение персонала правильному режиму труда и отдыха.

Многие сотрудники, занятые в сфере обслуживания гостей, работают посменно. Физиологическими и психологическими результатами посменной работы могут стать нарушение привычного сна, расстройства желудка, стрессы. Рабочие должны знать, как выявить проблемы со здоровьем, связанные со сменной работой. Всегда, когда возможно, сотрудники должны иметь достаточно времени для отдыха и сна между сменами. Особое внимание должно обращаться на сменную работу в часы пик.

Это, прежде всего, касается вопросов обеспечения безопасности, наличия на рабочем месте свежего и качественного питания и должной вентиляции. Низкое качество воздуха внутри помещения. Если вентиляция работает не так, как положено это может стать причиной возникновения рака или болезней сердца.

6.2 Пожарная безопасность Пожары и другие чрезвычайные ситуации. Чрезвычайные ситуации и катастрофы могут стать причиной смерти, как посетителей, так и персонала. В турфирмах должны быть вывешены четкие планы действий в чрезвычайных случаях. Среди таковых можно выделить заранее подготовленные планы эвакуации, список необходимых в таких случаях действий. Системы экстренной связи должны находиться в рабочем состоянии.

Определенные менеджеры и операторы приемной должны иметь четкие инструкции по координации экстренной связи с посетителями и персоналом. Инструктаж и совместные рабочие встречи, посвященные безопасности, являются жизненно важной частью эффективных действий по предотвращению чрезвычайных ситуаций и программы ответных действий. Инструктаж и встречи в случае необходимости нужно проводить с переводом на родной язык.

Ввиду того, что в туристических фирмах наблюдается высокая текучесть кадров, такие инструктажи необходимо проводить достаточно часто. Должны быть запрограммированы периодические учения, включающие в себя эвакуацию, выяснение ролей каждого служащего и другие чрезвычайные действия. Также должна быть разработана программа предупреждения пожаров, включающая в себя регулярные инспекции [25].

Руководство и персонал должны быть уверены в том, что выходы не заблокированы, что горючие материалы сохраняются должным образом, что кухонные вытяжки регулярно вычищаются и что электрическая проводка содержится в порядке (оголенные провода отсутствуют). Для декоративного оформления интерьера следует использовать огнеупорные материалы, места с открытым огнем должны быть снабжены специальными защитными экранами. Из мусорных корзин необходимо выбрасывать мусор, свечи можно использовать только в защищенных подсвечниках. Комнаты и общественные места должны быть оснащены детекторами дыма и системами распыления воды.

Необходимо, чтобы в любой части помещения были доступны огнетушители. Выходы должны быть ярко помечены и хорошо освещены. На случай отключения электроэнергии необходимо наличие запасных генераторов. В каждой комнате должны быть вывешены инструкции по эвакуации. На случай чрезвычайных ситуаций слепым необходимо выдавать инструкции, написанные по Брайлю.

Туристическая фирма должна быть оснащена централизованной системой тревоги, используя которую можно было бы выяснить точное место предполагаемого возгорания. Эта система должна иметь автоматическую связь с местными службами по чрезвычайным ситуациям.

6.3 Экологическая безопасность Стандартизированные рабочие процессы, должный инструктаж и четкий надзор являются ключевыми моментами при предотвращении производственных травм и болезней среди рабочих. В дополнение к регулярным проверкам должного состояния противопожарных систем (например, детекторов дыма, систем распыления воды, наличия огнетушителей и сигнализации на случай тревоги), входов и выходов, которые должны быть ярко освещены, служащим необходимо устраивать частые занятия, на которых нужно объяснять, как предохранить себя и хозяев от пожара или взрыва. Желательно проводить подобные учения вместе с местной милицией, пожарными и спасателями.

Частота производственных травм и болезней среди занятых значительно снизится, если превентивные меры доходчиво объяснены и должным образом исполняются.

Важно запомнить, что здоровье и безопасность занятых в этой индустрии людей — это основной элемент радости и удовлетворения хозяев, от которых зависит хорошее состояние, успех или даже выживание предприятия [4].

Изучив проблематику данного вопроса можно с уверенностью заключить, что менеджмент туристической фирмы, обладающий знаниями и навыками управления, всегда стремящийся придти на помощь своим сотрудникам, станет несомненным лидером на рынке. Этому способствует повышение эффективности труда, так как правильное управление персоналом один из важнейших элементов целевой стратегии фирмы, направленный на формирование конкурентных преимуществ.

6.4 Страхование и безопасность туристов

6.

4.1 Общие правила страхования Законодательством страны, где совершается путешествие, как правило, установливаются требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи туристам. Поэтому туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии. Страхование туристов на случай внезапного заболевания или от несчастных случаев с покрытием медицинских расходов является основной формой предоставления таких гарантий. Этот вид страхования наиболее востребован и потому рентабелен.

Страховыми полисами различных категорий («А», «В», «С» и «Д»), на территории их действия, предусматривается оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно при путешествии (таблица 36) [29]. К страховым случаям, по общим правилам страхования от несчастных случаев, относятся смерть и постоянная утрата трудоспособности, наступившие в результате несчастного случая, т. е внезапного события, происшедшего помимо воли туриста: взрыв, ожог, обморожение, утопление, действие электрического тока, удар молнии, солнечный удар, нападение злоумышленников или животных, падение какого-либо предмета на/или самого туриста, внезапное удушение и отравление вредными продуктами или веществами, а также происшедшие при движении средств транспорта или при их авариях, при пользовании машинами, механизмами, орудиями производства и всякого рода инструментами и т. д.

Таблица 36

Эффективность работы страховых компаний России в 2007 г.

Название компании Число застрахованных, тыс. Объем страховой премии, млн. долларов США Количество страховых случаев, тыс. Размер выплат по страховому случаю, млн. долларов США Ингосстрах 600 6,13 11 2,71 Ресо-Гарантия >400 3,0 4,5 0,80 Наста-Центр 200 (4,0 (AIG Россия 175 1,4 2,3 >0,70

Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествий, включая туры с повышенным риском, например, конный, водный или лыжный.

Страховые компании предлагают все виды страхования путешествий от простых до сложных (экзотические экскурсии на джипах: джип-сафари, джип-авентура, сафари авентура; полеты на воздушном шаре), а также услуги по следующим видам страхования [29]:

добровольное медицинское и медицинских расходов за границей;

вынужденного отказа от поездки (по уважительным причинам); отказа в выдачи визы или пропуска;

порчи и пропажи багажа и грузов;

от несчастных случаев; кражи денег, дорожных чеков и кредитных карт;

домашнего имущества, загородных строений и квартир; имущества предприятий и организаций на время поездки;

средств наземного транспорта;

автогражданской ответственности владельцев и пользователей транспортных средств по системе «Зеленая карта» (страхование транспортного средства не предусмотрено);

гражданской ответственности за причинение вреда.

Знание перечня страховых услуг и порядка страхования, а также правил признания чрезвычайных обстоятельств, приключившихся с туристом в путешествии, страховым случаем и возмещения понесенных расходов, заставит туристов не нарушать установленных правил перемещения и проживания, быть бдительными и осторожными, что является залогом сохранения своего здоровья и имущества.

Отсутствие на момент начала туристских мероприятий у клиентов необходимых документов (виз, пропусков, оформленных на бумаге договоров) влечет за собой задержку начала или срыв путешествий, вследствие вынужденного выведения некоторых участников маршрута из составов туристических групп по решению представителей органов правопорядка или других организаций. В таких случаях турфирмы обязаны возвратить таким клиентам полные стоимости оплаченных ими туров или, выплатив компенсации за издержки, включить их после полного оформления необходимых документов в составы вновь формируемых групп.

6.

4.2 Услуги, предоставляемые туристу, страховыми компаниями Страховыми случаями являются следующие события (при условии, если они имели место в период действия договора страхования) [29]:

обращение туриста в медицинское учреждение, страховую фирму или компанию по оказанию экстренной помощи при внезапном заболевании, обострении хронического заболевания, травме и других несчастных случаях, требующих оказания экстренных медицинских услуг (госпитализации, хирургического или медикаментозного лечения; транспортировки в одну из ближайших больниц или санитарным самолетом или машиной, санитарной машиной в подходящую по оборудованию больницу для лечения последствий страхового случая, если это необходимо по медицинским показателям; транспортировки с необходимым медицинским сопровождением, если состояние здоровья допускает такую транспортировку, при этом врач должен определить необходимость подготовительных материалов, приспособлений, средств; стоматологической помощи-болеутоляющего лечения естественного зуба, вызванное общей травмой вследствие несчастного случая, или связанного с ним пломбирования естественных зубов);

репатриация останков (оплата услуг по подготовке тела и покупку необходимого для международной перевозки гроба; оплата транспортировки до ближайшего аэропорта. Страховая фирма не несет ответственности за сохранность личных вещей туриста и расходов на погребение);

внутрибольничное наблюдение (наблюдение за состоянием здоровья туриста, госпитализированного за пределами его постоянного места жительства, и информирование его семьи о состоянии здоровья);

проживание до выздоровления (предоставление жилья для дальнейшего выздоровления после выхода из больницы);

визит третьего лица в экстренных случаях (оплата авиационных, железнодорожных или автобусных билетов в оба конца родственнику, при наличии документов, подтверждающих родство, если состояние здоровья туриста, по мнению лечащего врача, является критическим или он находится в больнице более 10 дней и при нем нет никого из членов семьи);

досрочное возвращение (оплата авиационного, железнодорожного или автобусного билета туристу к постоянному месту проживания в случае внезапной или непредвиденной, подтвержденной документально, смерти ближайшего родственника-матери, отца, законного супруга или супруги, детей, родных сестры или братапри наличии документов, подтверждающих родство и свидетельства о смерти);

представление юридической помощи (оплата услуг адвоката и помощи в возбуждении дела, если страховой случай произошел по вине третьего лица, что подтверждено документально);

возвращение несовершеннолетних детей (организация досрочного возвращения к месту жительства и, при необходимости, сопровождение детей туриста в возрасте до 15 лет, оставленных без присмотра, квалифицированным персоналом);

передача экстренных сообщений (в случае госпитализации туриста, обеспечение возможности передачи срочных сообщений и документов, используя сеть своих представительств по всему миру);

возвращение и переадресация багажа (скорейший розыск и доставка багажа туриста в случае утери или переадресации багажа по вине транспортной компании во время перемещения любым общественным видом транспорта);

помощь в возвращении документов (оказание помощи в оформлении утерянных документов, заменяющих утерянные паспорт и/или билеты, и в организации их доставки);

предоставление переводчика (оплата предоставления переводчика, если турист находится в тяжелом состоянии в результате несчастного случая или внезапного заболевания);

ремонт личного автотранспорта (оплата мелкого ремонта в дорожных условиях; при невозможности такого ремонта, отбуксирование автотранспортного средства к ближайшей автомастерской или на станцию техобслуживания. Стоимость запасных частей и ремонта в местной автомастерской оплачивает турист. Помощь не предоставляется в случае прокола шин, потери ключей, разрядке аккумулятора, неисправных внешних световых приборов, очистителей и омывателей стекол и фар, систем вентиляции и отопления салона, а также неисправностей, не препятствующих движению транспорта. Услуга не предоставляется для автомобилей старше 5 лет в случае поломки и старше 10 лет в случае аварии; для транспортных средств весом более 3,5 тонны и перевозящих пассажиров за плату, при наличии разрешения и без него);

доставка запасных частей (оплата доставки запасных частей, отсутствующих в местной автомастерской нужных для ремонта транспортного средства. Стоимость самих запасных частей оплачивается туристом. Если приобретение запасных частей на территории страны временного пребывания не предоставляется возможным, то это является форс-мажорным обстоятельством и влечет за собой невозможность выполнения данного пункта);

придорожный ремонт и буксировка (оплата, на выбор туриста, размещения водителя и пассажиров в местной гостинице на одну ночь или доставка туриста и пассажиров к месту проживания в стране пребывания, если ремонт транспортного средства в местной мастерской невозможно произвести быстрее, чем за 8 часов с учетом доставки запасных частей);

репатриация транспортного средства (оплата эвакуации транспортного средства на родину, если турист не может оплатить его ремонт или на месте аварии или поломки осуществить ремонт невозможно менее чем за 10 дней; или если транспортное средство было украдено, а затем найдено после отъезда туриста; оплата возвращения туриста и пассажиров на родину таким транспортным средством, использование которого экономически целесообразно. Если оценочная стоимость ремонта транспортного средства превышает его рыночную стоимость в России, то ответственность страховой фирмы ограничивается стоимостью его эвакуации и возможными таможенными пошлинами);

транспортировка пассажиров или предоставление другого водителя (оплата услуг другого водителя, в случае болезни туриста или получения им травмы и невозможности управления транспортным средством ни одним из пассажиром, или обеспечение возвращения пассажиров на родину иным способом, исходя из экономической целесообразности. При предоставлении водителя для возвращения на родину транспортным средством туриста, он оплачивает расходы на бензин, парковки, пользование платными автодорогами и паромами, пограничные и таможенные сборы, проживание и другие подобные расходы во время переезда);

возмещение расходов на медицинские, экстренные и комплексные услуги, оплата которых была произведена туристом в стране поездки (компенсирование расходов на основании страхового акта в течение 15 банковских дней со дня предоставления туристом заявления; документа, удостоверяющего личность и подлинные документы, подтверждающие факт страхового случая и расходы на лечение, покупку лекарств и перевязочных средств: выписка из истории болезни на бланке больницы, поликлиники, частного врача, рецепт врача, счет, чек, и другие затраты, произведенные по страховому случаю. Стоимость переговоров по телефону возмещается туристу при условии предоставления счета, содержащего номер телефона, предусмотренный в договоре страхования. При необходимости проверки обстоятельств страхового случая и представленных документов страховая фирма имеет право в период рассмотрения заявления о выплате страхового обеспечения приостановить выплату на срок до 30 дней с письменным уведомлением туриста.).

При наступлении страхового случая страховая фирма обязана произвести страховую выплату туристу или его законным наследникам в соответствии с условиями договора страхования, независимо от причитающихся ему сумм по государственному социальному страхованию; социальному обеспечению; договорам страхования, заключенным с другими страховыми компаниями, а также сумм по возмещению причиненного ему вреда в соответствии с гражданским законодательством со стороны третьих лиц.

При определении размера выплаты применяются следующие правила [29]:

в случае смерти туриста выплата составляет 100%от страховой суммы по основному покрытию;

при постоянной утрате трудоспособности (инвалидности) размер страхового возмещения определяется в зависимости от установленной группы инвалидности — 1 группа-100% от страховой суммы; 2 группа — 70%; 3 группа — 40%.

Для получения страховой выплаты в страховую компанию представляются следующие документы [29]:

в связи с постоянной утратой трудоспособности-страховой полис; заявление на выплату; документы, подтверждающие факт страхового случая (заключение соответствующего учреждения, определенного действующим законодательством, о наступлении постоянной утраты трудоспособности или установлении группы инвалидности); документ, удостоверяющий личность;

в случае смерти-страховой полис; заявление на выплату; свидетельство ЗАГСа, заверенная копия о смерти; документ, удостоверяющий личность;

в связи с дорожно-транспортным происшествием: копию страхового свидетельства виновника аварии; копию полицейского протокола; «Зеленую карту» (международный страховой полис); заполненное извещение об аварии, полученное в страховой фирме.

Страховая выплата производится в течение 7 банковских дней с момента получения необходимых документов.

6.

4.3 Исключения из всех видов страхования Страховыми случаями не являются события, перечисленные ниже, по которым не возмещаются расходы на оплату медицинских, экстренных и комплексных услуг [29]:

болезнь или следствие несчастного случая, которые по мнению медицинского представителя страховой фирмы не требуют квалифицированной медицинской помощи и не препятствуют продолжению поездки;

хронические заболевания и их обострения, не представляющие собой угрозу жизни;

курс лечения, начатый до и продолжающийся во время действия договора и обострение этого заболевания;

любые услуги (например, вакцинация) и обследования с профилактическими целями, не связанные с необходимостью диагностики внезапного заболевания или несчастного случая; общие медицинские осмотры; восстановительная или физиотерапия, лечение нетрадиционными методами;

стоматологический осмотр, рентгеновское исследование, удаление, пломбирование зубов и прочие стоматологические процедуры, за исключением расходов, явившихся следствием страхового случая;

намеренное нанесение себе травм; психические, нервные и умственные заболевания; лечение депрессий; симулирование болезни; попытка подвергнуть себя болезни или ненужному риску (за исключением случаев спасения жизни другому человеку); врожденные аномалии;

беременность, независимо от срока, и родовспоможение; если в период действия договора у туриста наступала беременность, то договор сохраняет свою силу только в отношении заболеваний, не связанных с беременностью и ее осложнениями;

заболевания и состояния, требующие применения косметической и пластической хирургии, если пластические операции не производятся по жизненным показаниям и/или не являются операциями выбора с целью сохранения собственных органов;

имплантация и реимплантация органов, если они не являются операциями выбора;

заболевания, передающиеся половым путем;

любые травмы, болезни, потери, издержки в случае смерти или какой-либо ответственности в связи с вирусом иммунодефицита (ВИЧ-инфекции), или любым иным подобным синдромом, или связанное с ним состояние, как бы оно ни называлось, если только вирус не был получен в результате медицинского обследования, теста или курса лечения (при условии, что это не было связано с употреблением наркотиков или с венерическими заболеваниями);

инфекционные заболевания, которые могли быть предотвращены заблаговременной вакцинацией и/или являющиеся следствием нарушения туристом профилактических карантинных мероприятий после контакта с носителем;

страховые случаи, наступившие в результате форс-мажорных обстоятельств (войны, военных действий, революции, мятежа, восстания, гражданских волнений, природного бедствия, ядерного взрыва, прямого или косвенного воздействия радиации, любых видов чрезвычайных ситуаций: катастроф, пожара, взрыва на химическом предприятии и т. д. и других обстоятельств непреодолимой силы);

уход и/или лечение туриста со стороны родственников;

любое протезирование, включая зубное, ортопедическое и глазное, покупка средств медицинской техники (очки, слуховые аппараты, контактные линзы и т. д.);

онкологические заболевания, лечение последствий наркотических и алкогольных интоксикаций;

применение медицинских препаратов и любых лекарств, не предписанных врачом;

лечение или продолжение лечения, которое может быть, с медицинской точки зрения, осуществлено в месте проживания.

Не возмещаются расходы на оплату медицинских услуг в следующих случаях [29]:

получение любых услуг без уведомления страховой фирмы по телефонам, указанным в договоре страхования;

физическая возможность туриста, по мнению назначенного страховой фирмой медицинского представителя, вернуться в место своего постоянного проживания по адресу, указанному в договоре, в качестве обычного пассажира без медицинского сопровождения;

осуществление поездки вопреки совету квалифицированного медика или специально с намерением получить лечение;

выполнение любых форм опасной работы в связи с любым делом, ремеслом или профессией, скачками, автои мотогонками и соревнованиями, профессиональным или любительским спортом, занятием лыжным спортом, спуском в пещеры, альпинизмом, прыжками в воду с трамплина или на парашюте и иными опасными видами спорта, за исключением случаев уплаты дополнительной премии при обязательном уведомлении страховой фирмы, а также любыми видами полетов, за исключением совершаемых в качестве пассажира рейсового или чартерного транспорта, если иное не оговорено в особых условиях договора;

совершение или попытка совершения членовредительства, самоубийства или незаконных действий;

служба в Вооруженных силах или военных формированиях;

лечение на отдыхе; санаторном, терапевтическом или попечительском уходе; на улучшение условий в больнице.

Основанием для отказа страховой фирмы произвести туристу выплату страхового обеспечения или уменьшить его размер является:

совершение туристом умышленных действий, направленных на наступление страхового случая;

совершение туристом умышленного преступления (действия, бездействия), находящегося в прямой причинной связи со страховым случаем;

сообщение туристом заведомо ложных либо неполных сведений об объекте страхования;

нарушение туристом обязательств, предусмотренных в договоре страхования, в том числе не предоставление при наступлении страхового случая подлинника договора страхования и документа, удостоверяющего личность;

получение туристом возмещения ущерба от лица, виновного в причинении этого ущерба;

нахождение туриста в момент наступления страхового случая в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;

передача туристом управления транспортным средством лицу, находившемуся в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения, а также лицу, не имеющему прав на вождение транспортного средства, в том числе соответствующей категории;

управление транспортным средством лицом, не имеющим права управления данным транспортным средством;

управление транспортным средством, имеющим неисправность, с которой запрещена его эксплуатация;

решение об отказе в выплате страхового возмещения принимается страховой фирмой и сообщается туристу в письменной форме с мотивированным обоснованием причин отказа, который может быть обжалован туристом в суде или арбитражном суде в пределах сроков исковой давности.

6.

4.4 Особенности страхования пассажиров железнодорожного транспорта Туристов, путешествующих железнодорожным транспортом, страхуют от несчастного случая. Страховыми случаями признаются следующие события, имевшие место в период действия договора страхования: получение туристом травм (ушиб, ранение, вывих или перелом конечности, ожог, поражение электротоком) любой степени тяжести; смерть туриста в результате несчастного случая.

Страховая сумма на одного застрахованного туриста в Российской Федерации в 2002 г. различна: от 20 000 рублей (Страховое акционерное общество «Экспресс Гарант», г. Екатеринбург) до 165 000 рублей (ЗАО «Балтийское страховое общество» г. Санкт-Петербург).

Ответственность страховой фирмы по договору страхования начинается с момента объявления посадки в пассажирский поезд и заканчивается в момент ухода с вокзала на станцию назначения, но не более, чем в течение одного часа после прибытия пассажирского поезда.

Транзитные пассажиры считаются застрахованными на территории вокзала (станции) на весь период ожидания; их страхование прекращается в случае ухода с территории вокзала (станции) и возобновляется при возвращении обратно.

Срок действия договора страхования соответствует сроку действия проездного документа на железнодорожный транспорт. Договор страхования оформляется выпиской полиса при оплате страхового взноса.

Для получение страхового обеспечения в связи с утратой трудоспособности турист представляет: страховой полис; заявление; проездной документ (билет); акт о несчастном случае, составленный начальником поезда или вокзала; документ из медицинского учреждения; документ, удостоверяющий личность.

При временной утрате трудоспособности страховая компания выплачивает по 0,3% от страховой суммы за каждый день нетрудоспособности, но не более 50% страховой суммы по одному страховому случаю; при постоянной утрате (получении инвалидности) выплачивается единовременное обеспечение в размере от 50 до 90% страховой суммы; при наступлении смерти — обеспечение в размере страховой суммы выплачивается наследникам.

Общая сумма выплат по одному или нескольким страховым случаям не может превышать страховой суммы по страховому полису.

6.

4.5 Обязанности и права туристов по отношению к страховой фирме Турист обязан [29]:

при заключении договора страхования сообщить страховой фирме обо всех известных ему обстоятельствах, имеющих существенное значение для определения вероятности наступления страхового случая и размера возможных расходов от его наступления (возраст, профессию, вид спорта, иные факторы);

действовать разумно и предпринимать все меры предосторожности, чтобы избежать заболеваний и несчастного случая;

обратиться в случае необходимости получения медицинских, экстренных и комплексных услуг в местную или международную диспетчерскую службу страховой фирмы в любое время суток немедленно по телефонам, указанным в договоре страхования и сообщить:

свою фамилию, имя, номер договора и срок его действия;

место нахождения в стране пребывания и телефон, по которому можно незамедлительно связаться с туристом;

подробное описание возникшей проблемы и вида требуемых услуг;

обеспечить медицинскому представителю страховой фирмы свободный доступ к туристу и его истории болезни, а также при требовании страховой фирмы предоставить подлинник договора страхования; документ, удостоверяющий личность; документацию о лечении, связанном со страховым случаем;

делать все то, что страховая фирма сочтет необходимым и разумным с целью соблюдения прав и сохранения средств страховой фирмы или с целью получения компенсации от других сторон, с которыми страховая компания будет уполномочена связаться. Необоснованный отказ туриста от выполнения предписаний страховой фирмы влечет за собой утрату прав на получение помощи по конкретному страховому случаю и покрытия расходов, предусмотренных договором страхования;

представить страховой фирме подлинные документы, подтверждающие факт страхового случая и расходы на лечение (выписки из истории болезни на бланке больницы, рецепт врача, счет и т. д.);

по требованию страховой фирмы за их счет пройти, при необходимости, обследование у врача или клиническое обследование;

возместить стоимость предоставленных услуг в течение одного месяца после получения письменной претензии от страховой фирмы о возмещении любых расходов, за которые страховая фирма не несет обязательств по договору страхования;

в случае получения возмещения ущерба от виновного лица, в течение 10 дней вернуть страховой фирме выплаченное страховое обеспечение;

при наступлении страхового случая по вине третьей стороны, обеспечить право на суброгацию к виновной стороне и передать страховой фирме все имеющиеся у него документы и доказательства, и выполнить все действия, необходимые для осуществления этого права. При несоблюдении этого требования страховая фирма имеет право на возврат ранее выплаченного страхового обеспечения;

своевременно обратиться к страховой фирме за выплатой страхового обеспечения.

Турист имеет право: оплатить самостоятельно расходы на медицинские, экстренные и комплексные услуги, с обязательным уведомлением страховой фирмы в течение 24 часов с момента наступления страхового случая.

Заключение

Рынок услуг туризма является частью потребительского рынка и в наиболее общем понимании представляет собой часть экономического пространства (или сферу экономики), служащую для взаимодействия экономических агентов (туристов — потребителей услуг, поставщиков и исполнителей услуг).

Экономическая функция рынка услуг туризма, как и любого другого рынка, состоит в обеспечении эффективного использования ресурсов для удовлетворения потребностей общества. Реализуется эта функция через взаимодействие с рынками факторов производства и другими рынками в ходе отраслевой и межотраслевой конкуренции. Социальная функция рынка услуг туризма обеспечивает свободу потребительского выбора [26].

Вкусы у людей могут быть разнообразными. Это зависит от их материального положения, образа жизни, возраста, состава семьи и многих других факторов. Цели у людей также разные: кто-то едет отдохнуть у воды, кому-то хочется заняться на досуге спортом или изучением иностранного языка, кто-то интересуется экскурсиями и музеями, а кому-то требуются развлечения. Но одно остается неизменным — отправляясь в путешествие, каждый турист должен быть уверен в фирме-отправителе.

При рыночной экономике производители, продавцы и покупатели действуют в условиях конкуренции самостоятельно, то есть на свой страх и риск. В таких условиях целесообразным является разработка предварительной стратегии.

Формирование стратегии фирмы начинается с проведения стратегического анализа. Он проявляет структуру целей и задач, стоящих перед организацией. Именно стратегия фирмы определяет ее успешность и эффективность ее деятельности.

Проведение стратегического анализа включает в себя исследование динамики окружающей среды и потенциала организации. Потенциал организации изучается с целью его использования при построении конкурентных преимуществ.

Структура целей выражает видение, ценности, стремления, разделяемые руководством и коллективом. В случае несогласованности этих ценностей между собой структура целен фирмы также будет, скорее всего, внутренне противоречивой.

Формирование структуры целей одним руководством, без явного или неявного участия коллектива имеет все шансы привести к противоречию между целями сотрудников и целями фирмы, что лишает персонал энтузиазма, желания выкладываться на фирму [17].

Решающую роль в стратегическом анализе играет выявление основных умений и навыков — тех умений и навыков, которые дают компании конкурентные преимущества и определяют основные направления ее деятельности.

На примере туристской фирмы «Равенна» нами были рассмотрены на конкретных примерах, как теоретических, так и практических, применяющиеся в менеджменте аспекты для более эффективного управления развитием предприятия.

Изучив проблематику данного вопроса можно с уверенностью заключить, что менеджменттурфирмы, обладающий знаниями и навыками управления, всегда стремящийся придти на помощь, как к своим сотрудникам, так и к клиентам станет несомненным лидером на рынке. Не зря говорится, что правильное управление развитием предприятия — один из важнейших элементов целевой стратегии фирмы, направленный на формирование конкурентных преимуществ.

Список использованной литературы Алейников А. Н. Предпринимательская деятельность. — Минск: ООО Новое знание, 2003 г., 314 стр.

Балабанов И.Т., Балабанов А. И. Экономики туризма. — М.: Финансы и статистика, 1999 г., 219 стр.

Биржаков, Введение в туризм. — СПб.: Герда, 1999 г., 312 стр.

Гостиничеый и туристический бизнес /Под ред. Чудновский. — М.: ТАНДЕМ, 1998 г., 318 стр.

Губенко Н.Н., Писаревский Е. Л., Законодательство о туризме в России и за рубежом. Состояние и перспективы, Журнал «Турбизнес», 2007 г., № 2

Гуляев В. Г. Организация туристкой деятельности: Учебное пособие. — М.: НОЛИДЖ, 1996 г., 287 стр.

Дурович А. П. Маркетинг в туризме, М.: Новое знание, 2001 г., 320 стр.

Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. — М.: Ось-89, 2001 г.

Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.

Загулин М. С. Основы бизнеса и менеджмента, М.: 2000 г., 214 стр.

Ильина Е. Н. Туризм — путешествия. Создание туристической фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для тур. колледжей и вузов, М., 1998 г., 257 стр.

Ильина Е.Н., Туроперейтинг: Стратегия и финансы, М.: РМАТ, 2003 г., 210 стр.

Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2002 г. 362 стр.

Квартальнов В. А. Теория и практика туризма. Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2003 г., 247 стр.

Квартальнов В.А., Стратегический менеджмент в туризме, М.: Финансы и статистика, 2003 г., 325 стр.

Круглов М. И. Стратегическое управление компанией: Учебник для Вузов, М.: Русская Деловая литература, 1998 г., 245 стр.

Круглова Н. Ю. Стратегический менеджмент: Учебник для вузов, М.: РДЛ, 2003 г.

Маркова В.Д., Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебное пособие для вузов. — М.: Финансы и статистика, 2002 г., 314 стр.

Медлик С., Гостиничный и туристический бизнес: Учебник для студентов вузов, 2005 г., 198 стр.

Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. /Под ред. Квартальнов

В.А. — М.: Финансы и статистика, 2002 г., 301 стр.

Менеджмент: Учебное пособие, М.: Знание, 2000 г., 328 стр.

Моисеева Н.К., Стратегическое управление туристской фирмой, М.: Финансы и статистика, 2000 г., 304 стр.

Морозов М. А. Экономика туризма: Учебное пособие. — М.: Финансы и статистика, 1998 г., 284 стр.

Попова Р. Ю. Маркетинг, реклама и информация в туризме, М., 247 стр.

Поспелов П.Р., Менеджмент туристического и гостиничного хозяйства, Ростов-на-Дону: ФЕНИКС, 2004 г., 245 стр.

Сапрунова В. Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. — М.: Ось-89, 2007 г.

Сфера услуг: проблемы и перспективы развития. Туризм: методология, проблемы, перспективы /Под ред. Свиреденко Ю. П., СПб., 2001 г., 302 стр.

Управление социальной сферой /Под ред. Гордин В. Э. — СПб.: Издательство государственного университета экономики и финансов, 1998 г., 261 стр.

Учебное пособие. Безопасность жизнедеятельности, под редакцией Масленникова И. С., Власов Е. А., Постнов А. Ю., СПб.: Изд-во Санкт-Петербургского государственного инженерно-экономического университета, 2002 г., 276 стр.

Данные в скобках соответствуют номеру литературного источника, указаннjuj в списке использованной литературы.

Сумма является относительной величиной и может изменяться в зависимости от решений, принимаемых руководством компании.

— 3 ;

Генеральный директор

Заместитель генерального директора

Отдел продаж

Бухгалтерия

Отдел маркетинга

Маркетолог

Гл. Бухгалтер

Бухгалтер

Кассир

Менеджер по направлению Юго-Восточная Азия и Карибский бассейн

Менеджер по направлению Европа

Менеджер по массовым направлениям

Менеджер по продаже авиа билетов Отдел продвижения услуг и создание имиджа предприятия

Отдел сбыта и оперативной работы

Распределение должностных инструкций

Подбор персонала

Заключение

договоров, c организациями, владеющими СМИ

Изучение потребительского спроса

Мониторинг деятельности конкурентов

Создание единой службы маркетинга на предприятии

Организация рекламной компании в СМИ

Проведение маркетинговых исследований

Разработка МАРКЕТИНГОВЫХ мероприятий для повышения конкурентоспособности

Отдел информационно-аналитических и маркетинговых исследований

Главный маркетолог

Служба маркетинга

фирмы «Равена»