Этап II. Внедрение системы
11. Издать приказ о начале внедрения системы;
12. Организовать функционирование системы качества;
13. Организовать контроль за внедрением и соблюдением требований документов по системе;
14. Обеспечить выполнение плана мероприятий по повышению и улучшению качества;
15. Организовать внутренний аудит системы качества.
Этап III. Функционирование системы и ее совершенствование
16. Организовать совершенствование работ, выполняемых на 2-м этапе;
17. Подготовить систему к сертификации;
18. Сертифицировать систему.
Современный подход к менеджменту качества представляет взгляд на СМК как на совокупность взаимосвязанных во времени и пространстве бизнес — процессов, осуществляемых в реальном бизнесе проектных организаций и реализующих как вертикальное, так и горизонтальное управление, направленное на повышение конкурентоспособности продукции и устойчивое развитие организаций. Разработанная модель СМК также, как и система менеджмента организацией имеет двухуровневую структуру. На нижнем уровне объекта управления в модели СМК отражены бизнес — процессы, обеспечивающие по горизонтали выпуск конкурентоспособной продукции, а на верхнем уровне — системные процессы менеджмента организации и СМК.
В рамках СМК предложена модель производственного процесса, учитывающего специфические особенности при проектировании объектов на стадиях: «предпроектное технико-экономическое обоснование», «проект» и «рабочая документация» с внесением в каждый этап требований устойчивого развития. В предложенных блок — схемах определены материальные и информационные потоки, точки риска, в которых при необходимости проводится контроль и корректирующие действия. Определены взаимосвязи между процессами, которые позволяют выявить несоответствия между операциями, процедурами и обосновать необходимость реструктуризации процессов, направленной на повышение эффективности бизнеса организации в целом.
На основе исследования подходов к измерению и оценке показателей результативности и эффективности процессов разработана система оценочных показателей, отвечающая требованиям процессного подхода к управлению качеством. По мнению автора, показатели эффективности СМК определяются эффективностью процессов, но не являются их суммой, что обуславливается эмерджентностью системы организации, которая проявляется как в оценке эффективности СМК в целом, так и в показателях эффективности процессов.
В этой связи можно предложить две основные группы показателей эффективности и результативности СМК:
1. показатели эффективности внутренних процессов, с точки зрения исполнителей;
2. показатели, характеризующие удовлетворенность потребителей.
Систематическая оценка и анализ данных показателей дает возможность выявить и обосновать необходимость проведения улучшений отдельных процессов и СМК в целом, направленных на повышение устойчивости и конкурентоспособности организации. Алгоритм расчета показателей эффективности внутренних процессов в системе менеджмента качества организации приведен на рис. 3.
2.
Рис. 3.2 — Алгоритм определения эффективности процессов в системе менеджмента качества Для оценки удовлетворенности потребителей могут быть использованы внутренние и внешние источники информации. Внутренними источниками информации являются: изменение объемов производства (тенденции и их обоснование); изменение состава потребителей; рекламации (с анализом причин); справки ОТК о состоянии качества продукции и соответствующей динамике; отчеты службы качества; отчеты службы маркетинга по анализу и тенденциям развития. Внешними источниками информации, например, могут выступать данные анкетирования потребителей; информация выставок и т. п.
При оценке уровня удовлетворенности потребителя необходимо при заключении контракта на проектные работы идентифицировать требования заказчика (потребителя) в контракте. При этом средний процент общей удовлетворенности потребителя (Пу) может быть рассчитан по формуле:
Пу = · 100%, (3.1)
где ΣBi — удельный вес требования потребителя по шкале «5», где «5» — наивысший уровень удовлетворенности;
Yi — уровень удовлетворенности потребителя выполнением i-го требования по шкале от «1» до «5», где «5» — высокий уровень, «1» — самый низкий.
Оценка уровня удовлетворенности и упущенных возможностей для удовлетворения потребителей проведена в табл. 3.
1.
Таким образом, оптимальной организационной структурой СМК для проектной организации ООО «Рус
ГазАвтоматика", направленной на обеспечение взаимосвязанной деятельности административных, производственных, организационных, социальных, экономических и экологических процессов по горизонтали, согласованной с формой ответственности и полномочиями персонала за результат представляется организационная структура, представленная на рис. 3.
3.
Разработанная модель организационной структуры системы менеджмента качества, процессы которой встроены в систему управления организацией, обобщает функциональные стратегии, отражающие направления в достижении поставленных целей с условием, когда дифференцированно взаимодействуют административно-распорядительные, социальные, экономические, структурно-организационные методы в области менеджмента качества.
Таблица 3.1
Оценка общей удовлетворенности потребителей Требования Приори-тетность, Пi Уровень удовлетворенности, Yi Вес,
Bi Взвешен-ная удовлетворенность, BiYi Макси-мальное значение, 5Bi Упущен-ные возможности, Bi 1 2 3 4 5 6 7 Заблаговременное извещение о желаемом контракте 1 4 5 20 25 5 Согласованное мнение об уровне качества продукции, включая технические требования, методы контроля и планы выборки 1 3 5 15 25 10 Подробные заявки на контракт 1 3 5 15 25 10 Своевременная оплата и скидки сопровождаются соответствующими документами и деятельностью по их проверке 1 3 5 15 25 10 Предоставление времени на разработку новой продукции, за исключением срочных работ 2 3 4 12 20 8 Изменение цен 2 2 4 8 20 12 Своевременное получение информации о принятии или отклонении партий 2 4 4 16 20 4 Итого баллов 101 160 59
где — процесс на «выходе»;
— производственные процессы;
— сдача проектной продукции;
— оценка продукции;
— мониторинг.
ai, bi, ci, ki — процессы управленческой деятельности: ai — контроль; bi — процессы обеспечения ресурсами; сi — процессы измерения и оценки; ki — процессы улучшения Рис. 3.3 — Модель организационной структуры системы менеджмента качества
Высшее руководство (директор) утверждает ответственность руководителей организации в области качества продукции (по вертикали), делегирует владельцам процессов полномочия, определяет ответственность по соответствию качества продукции и процессов требованиям НТД, а также назначает представителя руководства, ответственного за создание и функционирование СМК, который осуществляет анализ выполнения стратегии, целей и политики в области качества.
Для обеспечения коллегиальности руководства в проектных организациях представляется целесообразным создание Координационного совета по построению, внедрению и функционированию СМК.
Для непосредственной организации этой работы необходимо создание службы качества, основными задачами которой являются:
— идентификация процессов, выполняемых в организации и СМК;
— документирование СМК;
— определение ответственности и полномочий в СМК и процессах;
— отслеживание, выявление и регистрация проблем, связанных с качеством продукции;
— оценка функционирования процессов менеджмента;
— анализ функционирования СМК и процессов;
— определение и проведение корректирующих и предупреждающих действий в процессах жизненного цикла продукции и процессах менеджмента;
— деятельность по улучшению, в том числе определение направлений, планирование, контроль и оценка результатов, планирование последующей деятельности.
3.2 Оценка эффективности внедрения рекомендуемых методов
Использование метода экспертных оценок и расчетов по имеющимся данным позволило определить, что возможное увеличение уровня обслуживания потребителей услуг связи и информационных технологий в результате совершенствования системы управления качеством продукции в 2009 г. по сравнению с прежней централизованной структурой управления качеством продукции за счет роста объемов услуг по разработке и внедрению проектов (повышения сбалансированности спроса и предложения) составит 10%, за счет увеличения числа оказываемых инновационных видов услуг — 12%, за счет большего соответствия стандартам, техническим условиям и сертификатам — 5%, за счет увеличения потребительских параметров услуг — 8%.
Таблица 3.2
Взаимосвязь факторов, источников и составляющих экономии (эффекта) от совершенствования системы управления качеством продукции Факторы эффективности Источники экономии (эффекта) Составляющие экономии (эффекта) Сокращение времени выполнения заказов на услуги Повышение уровня обслуживания клиентов. Сокращение длительности коммерческого цикла. Рост платежеспособного спроса Увеличение валовых доходов от реализации. Снижение штрафов за нарушение договорных обязательств Повышение надежности выполнения заказов Повышение уровня обслуживания клиентов. Рост платежеспособного спроса Увеличение валовых доходов от реализации. Снижение штрафов за нарушение договорных обязательств Обеспечение большей сбалансированности спроса и предложения услуг Повышение уровня обслуживания клиентов.
Рост платежеспособного спроса Увеличение валовых доходов от реализации Переход к прямым договорам с поставщиками (заводами-изготовителями) Сокращение длительности коммерческого цикла. Рост платежеспособного спроса Увеличение валовых доходов от реализации. Высвобождение оборотных средств Сокращение расходов на коммуникации с головной компанией Сокращение численности работников головной компании Снижение расходов на содержание аппарата управления Развитие инновационных видов услуг в регионах Повышение уровня обслуживания. Внедрение новых видов услуг Увеличение валовых доходов от реализации. Получение доходов от оказания услуг Таким образом, если принять уровень обслуживания потребителей проектных услуг в условиях системы управления качеством продукции ООО «Рус
ГазАвтоматика" за 100%, то уровень обслуживания клиентов при модернизированной системе управления качеством может составить 135%.
Важным фактором, влияющим на уровень обслуживания клиентов проектной организации, является качество этих услуг, что изменяет величину спроса потребителей услуг разработки и внедрения проектов. Проведен расчет изменения интегрального показателя качества проектных услуг, оказываемых ООО «Рус
ГазАвтоматика" в 2009 г. по сравнению с 2007 г.
Срочность выполнения заказов определяется соотношением в относительных единицах измерения скорой, немедленной и заказной систем обслуживания. Данные отчетного периода о соотношении указанных систем обслуживания независимо от удельного веса каждой из них в общем платном обмене можно представить в виде 1/1/1. В 2009 г. ООО «Рус
ГазАвтоматика" предусматривает перевод 5% обмена с заказной системы и 4% обмена с немедленной системы на скорую, что меняет их соотношение на 1.09/0.96/0.
95. Следовательно, показатель срочности выполнения заказов на проектные услуги в 2009 г. (k1) составит 1.195:
Надежность выполнения заказов определяется процентом заказанных проектов, выполнение которых по той или иной причине не было выполнено в срок, с необходимым качеством, по которым имелись претензии и т. д. Изменение надежности выполнения заказов рассчитывается как отношение надежности в отчетном периоде к надежности выполнения заказов в прогнозном периоде. Если надежность проектов составит 15.
8%, а в отчетном периоде равнялась 17.
4%, то изменение надежности выполнения заказов (k2) составит 1.101:
Расчет изменения интегрального показателя качества услуг разработки и внедрения проектов, оказываемых ООО «Рус
ГазАвтоматика" в 2009 г. по сравнению с 2007 г. представлен в таблице 3.
3.
Таблица 3.3
Расчет изменения качества услуг проектной организации Показатель качества Изменение показателя в 2007 г. Коэффициент эластичности Коэффициент весомости Изменение качества Срочность
Надежность
Итого 1.195
1.101
— 0.31
0.12
0.43 0.721
0.279
1.000 0.86
0.31
1.17
Коэффициенты весомости отдельного качественного показателя (α1, α2) определяются нормирования соответствующих коэффициентов эластичности спроса на услуги от изменения качественного показателя:
.
Таким образом, проведенный расчет позволяет утверждать, что совершенствование системы управления качеством продукции на ООО «Рус
ГазАвтоматика" позволит увеличить платежеспособный спрос на продукцию компании, что положительно повлияет на уровень сбыта и, соответственно, показатели эффективности деятельности организации.
Заключение
Организационные системы управления качеством, построенные на предприятиях, могут в разной степени охватывать горизонтальное управление, в том числе управление процессами, и вертикальное управление снизу вверх. Но очень важно сразу понять необходимость учета этих направлений менеджмента.
Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе — улучшению нет предела. Применительно к качеству действует целевая установка — стремление к 0 дефектов, к затратам — 0 непроизводительных затрат, к поставкам — точно в срок. При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин — «постоянное улучшение качества» (quality improvement).
Организацию производственной деятельности следует осуществлять, рассматривая ее как совокупность взаимосвязанных процессов, что является одним из принципов стандартов ИСО 9000 («процессный подход»).
Поэтому состав, полномочия и ответственность персонала, требования к нему, а также организационная структура предприятия определяются и оптимизируются исходя из используемых основных и обслуживающих процессов (бизнес-процессы).
В конце 60-х — начале 70-х годов все более тесной становится взаимосвязь науки и техники, все ощутимее — их воздействие на производство. Связь науки и производства достигалась с помощью стандартизации — одного из наиболее мощных факторов повышения качества продукции и общего технического прогресса.
Разработка и согласование проектов международных стандартов производится рабочими органами ИСО — техническими комитетами (ТК). Количество ТК не ограничено, новый ТК может быть создан по предложению одного комитета-члена при поддержке не менее пяти других комитетчленов. При создании нового ТК одновременно с решением о его названии принимается решение о ведении секретариата данного ТК конкретной страной. Если сфера деятельности ТК слишком широка, в его рамках создаются более узко специализированные подкомитеты (ПК), формирующие рабочие группы (РГ) из ведущих специалистов в определенных областях деятельности из разных стран. Рабочие группы являются основным техническим звеном ИСО, разрабатывающим проекты рабочих документов.
В отечественном строительстве отраслевых систем управления качеством пока нет, а их необходимость очевидна. Практика применения ГОСТ Р ИСО 9001−2001 в строительстве показывает, что данный стандарт, при всех его достоинствах и универсальности, все-таки еще не очень хорошо отражает специфику строительства вообще, а российского в особенности. Вероятно, дело в том, что стандарт ориентирован в первую очередь на совершенствование управления крупной организацией в промышленности, тогда как в строительстве качество обеспечивается преимущественно на уровне управления производственными процессами.
Одним из основных требований стандартов ИСО является проведение внутреннего аудита системы качества являющегося систематическим и независимым анализом, позволяющим определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и их пригодность поставленным целям. В КС УКП отсутствовал подобный элемент, что приводило к застою системы, отсутствию совершенствования.
Целями аудита являются:
— установление соответствия или несоответствия элементов системы управления качеством установленным требованиям;
— определение эффективности системы качества с точки зрения выполнения политики и целей, установленных руководством организации в области качества;
— разработка корректирующих мероприятий, направленных на совершенствование действующей системы качества;
— подготовка к сертификации системы.
Обследование и анализ качества СМР проводятся на подготовительном этапе разработки системы управления качеством. Результаты обследования и анализа являются основой для составления плана мероприятий по повышению качества и базой для разработки системы управления качеством.
Целью обследования и анализа являются:
— подготовка обоснованной информации для разработки системы управления качеством;
— определение показателей (уровня) качества СМР, конструктивных элементов зданий, сооружений, выявления наиболее часто повторяющихся дефектов и определение причин их возникновения.
Обследование и анализ качества СМР включают:
— разработку программы обследования;
— выбор методики оценки качества;
— проведение обследования;
— анализ результатов обследования с разработкой мероприятий по улучшению качества строительства.
ООО «Рус
ГазАвтоматика" является предприятием, входящим в группу «Рус
ГазИнжиниринг".
Основным видом деятельности предприятия является проектирование, изготовление, поставка, пуско-наладка систем АСУТП и ИУС для нефтегазоконденсатных месторождений, газперерабатывающих заводов и объектов утилизации попутного нефтяного газа, мини НПЗ.
Являясь инновационным предприятием, основным видом деятельности ООО «Рус
ГазАвтоматика" является внедрение достижений научно-технического прогресса на предприятиях — заказчиках проектов.
Таким образом, использование и внедрение достижений научно-технического прогресса на предприятии является необходимой составной частью текущей деятельности предприятия.
Важнейшим компонентом в данном виде деятельности является организация системы управления качеством продукции.
На предприятии управление затратами осуществляется не только по предприятию в целом, но и более детально — по центрам ответственности.
Разработка и выбор альтернативных вариантов производственных программ осуществляется в двух взаимосвязанных между собой сферах. Первая включает стратегические направления деятельности компании: инновационное, инвестиционное направление, энергосберегающую, социальную, экологическую политики. Вторая сфера включает основное и вспомогательное производство, при этом акцент делается на проектирование и на повышение эффективности использования производственного потенциала, как основного вида деятельности предприятия.
В зависимости от поставленных целей и задач формируются различные контуры управления, объединяющие подсистемы разных уровней в единую целевую цепочку. Для более эффективного управления производственным потенциалом компании может быть выделен контур типа: «инновационная политика — инвестиционная политика — экологическая политика — проектирование — ремонтное обслуживание».
Наибольший удельный вес в себестоимости продукции занимают затраты на сырье и материалы и занимают более 40% в общей сумме затрат в течение всего анализируемого периода. Значительны также доли энергии и заработной платы работников. В целом представленная структура соответствует структуре материалоемкого производства. В данных условиях предприятию необходимо наиболее пристальное внимание уделять именно этим наиболее дорогим статьям расходов: сырье, энергия, заработная плата.
Оценивая динамику структуры образования прибыли ООО «Рус
ГазАвтоматика" за период с 2005 по 2007 г. г. необходимо отметить, что основная часть доходов организации за анализируемый период формировалась за счет прибыли от основного вида деятельности. При этом мы видим, что на протяжении всего анализируемого периода наблюдается ежегодный рост выручки, который соответственно ведет к увеличению себестоимости продукции. Увеличивается также себестоимость прочих продаж и себестоимость автотранспортных и других услуг. Следует отметить, что активизировалась внереализационная деятельность предприятия, что отмечается значительными изменениями в значениях внереализационных доходов и расходов.
В целом для улучшения финансового состояния, а также для повышения эффективности функционирования, хотелось бы рекомендовать ООО «Рус
ГазАвтоматика" следующее.
Во-первых, для увеличения рентабельности производства необходимо проводить работу в направлении снижения темпов роста себестоимости продукции в сравнении с темпами роста выручки.
Во-вторых, необходимо и дальше постепенно увеличивать объем выпускаемой продукции (оказываемых услуг).
В-третьих, необходимо расширять ассортимент производимой продукции, искать новые пути приложения ресурсов.
В-четвертых, расширение объемов производства связано с увеличением потребности в финансовых, материальных и трудовых ресурсах. В этих условиях ООО «Рус
ГазАвтоматика" должно обеспечить себя собственными источниками средств.
Создание СМК, соответствующих международным стандартам не только повысит эффективность и конкурентоспособность отдельных проектных предприятий, основной экономический эффект проявится на уровне народного хозяйства за счет повышения уровня добычи газа, снижения количества несчастных случаев в процессе разработки месторождений и т. д.
ИСО 9000
Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
ГОСТ Р ИСО 10 006—2005
Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании.
Аксененко А. Ф. Нормативный метод учета в промышленности: Теория, практика и перспективы развития. — М.: Финансы и статистика, 2005. — с. 59.
Алексеев А. В. Алгоритм проектирования интегрированных систем менеджмента качества в книге «Проектирование интегрированных систем менеджмента качества в организациях строительного комплекса» М. Г. Таратута, Н. М. Лункевич. — Краснодар: «ПросвещениеЮг», 2005.
Алексеев А. В. Анализ влияния экономических показателей на стратегию развития управленческих технологий. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005.
Алексеев А. В. Государственная политика в области качества как значимый фактор повышения качества и конкурентоспособности продукции. // Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005
Алексеев А. В. Исследование моделей по управлению качеством в проектных организациях.// Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2004.
Алексеев А. В. Проблема обеспечения качества продукции организаций строительного комплекса в условиях активизации конкуренции в книге «Проектирование интегрированных систем менеджмента качества в организациях строительного комплекса» М. Г. Таратута, Н. М. Лункевич. — Краснодар: «Просвещение — Юг». — 2005.
Алексеев А. В. Проектирование процессной модели менеджмента качества в строительных организациях. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005
Алексеев А. В. Стратегия формирования систем менеджмента качества в проектных организациях строительного комплекса / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. СПб., 2008.
Алексеев А. В. Теоретические основы тенденций развития систем управления качеством и их практическая реализация. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005.
Алексеев А.В., Алексеева О. В. Перепроектирование бизнес-процессов с целью повышения их эффективности. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005.
Алексеев А.В., Алексеева О. В. Процессный подход к управлению качеством в организациях строительного комплекса. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ. — 2005.
Андрусенко С. И. Что такое система качества. Киев, 2005.
Аронов И. З., Версан В. Г. О моделях систем управления. Нужна ли альтернатива моделям МС ИСО 9000, «Стандарты и качество». 2003 № 2.
Володина Н. Л. Бюджетирование затрат на обеспечение качества продукции как интеграл планирования и учета // Проблемы экономики и менеджмента в машиностроении: материалы межвуз. сб. науч. тр. Воронеж. 2005
Вып. 3. С.35−42.
Володина Н. Л. Задачи и принципы системы управления затратами на обеспечение качества продукции // Организация производства в трансформационной экономике: теория и практика. Экономические проблемы организации производства: материалы междунар. науч.
практ. конф. Воронеж. 2003. Ч.
3. С.19−22.
Володина Н. Л. Планирование затрат на обеспечение качества продукции // ЭКОНОМИНФО: научно-практический журнал. 2004. № 1. С.83−86.
Володина Н. Л. Система управления затратами на обеспечение качества продукции в процессе производства / Автореф. дисс. … эк. наук. Воронеж, 2006.
Володина Н. Л. Функции управления затратами на обеспечение качества продукции // Вестник Воронеж. гос. техн. ун-та. Сер. Экономика и управление. 2004. С.4−8.
Володина Н. Л. Экономические проблемы качества // Организационно-экономические проблемы развития промышленных предприятий: материалы всерос. науч.
практ. конф. Воронеж, 2002. С.11−15.
Друри К.
Введение
в управленческий и производственный учет: Пер. с англ. / Под ред. С. А. Табалиной. — М.: Аудит, ЮНИТИ, 2005. — с. 218.
Заславский А.Е. «Установление требований заинтересованных сторон к качеству ИТ-услуг» Сборник материалов Шестой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», 12−13 марта 2007 г., ГОУ ВПО «МАТИ» — Российский Государственный технологический университет им. К. Э. Циолковского. — М.: МАТИ, 2007. стр. 139−140.
Заславский А. Е. Диспетчерская служба для банка — единая точка контакта внутренних и внешних пользователей. Материалы межрегиональной научно-практической конференции «Развитие банковского дела в Омском регионе: история и современность». — Омск. 2005. стр. 134−138.
Заславский А. Е. Построение процессов управления ИТ-услугами с учетом положений систем менеджмента качества Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2006. стр. 95.
Заславский А. Е. Применение статистических методов для обеспечения качества процессов управления ИТ-услугами. Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2007. — стр. 128−130.
Заславский А. Е. Разработка методики управления качеством процессов менеджмента услуг информационных технологий / Автореф. дисс. … канд. тех. наук. М., 2007.
Заславский А. Е. Управление ИТ-услугами: использование передового мирового опыта. Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2005. стр. 87.
Заславский А. Е. Управление качеством услуг информационных технологий. Журнал «Качество, инновации, образование». — № 7 (29) октябрь 2007 г. стр. 57−64.
Заславский А. Е. Управление качеством услуг информационных технологий Сборник материалов Шестой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», 12−13 марта 2007 г., ГОУ ВПО «МАТИ» — Российский Государственный технологический университет им. К. Э. Циолковского. — М.: МАТИ, 2007.
стр. 138.
Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей в логистике // Логинфо, № 5 -6, 2004.
Карпова Т. П. Управленческий учет: Учебник для вузов.-2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004гс. 138.
Козлов П. М. Менеджмент качества. М., 2006.
Крюков И.Э., Шадрин А. Д. Менеджмент риска как инструмент постоянного улучшения // Стандарты и качество. — 2006. — № 2. — С. 74−77.
Мамедов Т.И., Каммерер Ю. Ю., Аронов И. З. Системы обеспечения качества в строительных организациях // Региональный образовательный центр, 11.
09.2006.
Матюшин В.Д., Крюков И. Э., Шадрин А. Д. Система менеджмента качества как сфера применения информационных технологий // Открытое образование. — 2004. — № 3. — С. 43.
Матюшин В.Д., Крюков И. Э., Шадрин А. Д. Система менеджмента качества как сфера применения информационных технологий // Открытое образование. — 2004. — № 3. — С. 43.
Никифоров А. Д. Управление качеством: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004, 720 с.
Столетний В. М. Планирование и управление вчера, сегодня, завтра // Экономика и менеджмент: Сб. науч. трудов. Вып. 2. — СПб.: Изд-во СПбГТИ (ТУ), 2006.
— С. 133−134.
Столетний В. М. Реализация системы контроллинга в проектно-изыскательских организациях // Научно-технические ведомости Санкт-Петербургского государственного политехнического университета. — 2007. — №
4. — С. 131−139.
Столетний В. М. Реализация системы контроллинга в проектно-изыскательских организациях // Управление проектами. — 2007. — № 3.
— С. 48−55.
Столетний В. М. Реализация системы оперативного контроллинга в проектно-изыскательских организациях // Управленческий учёт. — 2008. — № 2. — С. 50−62.
Столетний В. М., Аркин П. А. Концепция контроллинга: историко-географические аспекты // Экономика и менеджмент: Сб. науч. трудов. Вып.
3. — СПб.: Изд-во СПбГТИ (ТУ), 2007. — С.
147−151.
Тавер Е.
Введение
в управление качеством // Стройка, № 19, 2003.
Таратута М.Г., Алексеев А. В. Менеджмент качества в проектных организациях. // М.: Жилищное строительство. — 2007. — № 2.
Таратута М.Г., Алексеев А. В. Построение СМК в проектных организациях строительного комплекса. // Ростов: Экономический вестник Ростовского государственного университета.- 2007. — т.
5. — N 4.
Таратута М.Г., Алексеев А. В. Стратегия формирования менеджмента качества в проектных организациях строительного комплекса. // Депонирована ВИНИТИ РАН 11.
12.07. N 1151-В, 2007
Шадрин А. Особенности системы менеджмента качества проектной организации // Стандарты и качество, № 2, 2008.
Шадрин А. Д. Качество и стандартизация в условиях рынка // Стандарты и качество. — 2006. — № 11. — С. 18−23.
Шалифов А.В., Проектирование инновационно-инвестиционного обеспечения развития услуг связи и информационных технологий / А. В. Шалифов // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. — Самара, 2008 — № 1.
Шалифов А.В. «Концептуальные основы организационно-экономического развития предприятий услуг связи и информационных технологий» / А. В. Шалифов // Самара: Изд-во Самар. гос. экон. ун-та, 2008.
Приложения Приложение 1
Система показателей затрат на обеспечение качества продукции Характеристика показателя ЗОКП Метод определения затрат 1 2 Затраты на предупреждение дефектов (Зпред) Затраты на поддержание оборудования в рабочем состоянии + Затраты на создание условий хранения материалов и комплектующих +Затраты на обучение персонала +Затраты на создание условий обеспечения качественной среды +Затраты на создание условий материального стимулирования Затраты на проведение оценки (контроль) качества (Зконт) Затраты на выявление несоответствий в процессе производства + затраты на аудит входных объектов + затраты на выявление дефектов после изготовления Полезные ЗОКП (Зполез) Зпред + Зконт Затраты, связанные с внутренним браком (Звнут) Затраты на переделки и ремонт + Затраты, связанные с проведением анализа потерь Управляемые ЗОКП (Зуправ) Зпред + Зконт + Звнут Неуправляемые ЗОКП (Знеуправ) Гарантийные обязательства + Затраты, связанные с проведением анализа возникновения внешнего брака + Затраты, связанные со снижением сорта + Затраты на юридические споры и выплату компенсаций Потери (Зпот) Звнут+ Знеуправ ЗОКП (Зок) Зуправ +Знеуправ Соотношение затрат на предупреждение дефектов к ЗОКП (Kпред) Зпред/ Зок Соотношение затрат на проведение оценки (контроля) качества продукции к ЗОКП (Kконт) Зконт / Зок Доля ЗОКП в себестоимости произведенной продукции (Kок) Зок/себестоимость Темп роста ЗОКП (Iок) Зок 1/ Зок2 Темп роста затрат на предупреждение дефектов (Iпред) Зпред1/ Зпред2 Темп роста затрат на проведение оценки (контроль) качества (Iконт) Зконт1 / Зконт 2 Темп роста затрат, связанных с внутренним браком (Iвнут) Звнут1/ Звнут2 Эффективность инвестиций на обеспечение качества продукции (Эинвес) ΔЗполез/ ΔЗпот Примечание: 1- значение показателя за предыдущий период; 2 — значение показателя за последующий период.
Приложение 2
Перечень задач в рамках модели управления качеством процессов ITSM
Этап Задачи этапа 1 2 3 PDCA Планирование (Plan) Определение текущего уровня зрелости процессов ITSM Определение очередности внедрения процессов управления ИТ-услугами Разработка подхода к определению состава показателей качества процессов управления ИТ-услугами Определение системы показателей качества процессов управления ИТ-услугами Определение способов, периодичности и механизмов измерения показателей качества процессов управления ИТ-услугами Определение механизмов анализа показателей качества процессов ITSM Осуществление (Do) Формирование документации по процессам управления ИТ-услугами Подготовка и внедрение автоматизированных систем управления ИТ-услугами Проверка
(Check) Подготовка к измерению показателей качества процессов ITSM Измерение показателей и анализ достижения целевых значений показателей качества процессов ITSM Действие
(Act) Получение информации о текущем состоянии процессов ITSM Идентификация областей, требующих улучшения, и установление причин невыполнения целевых значений показателей качества Выработка мер по улучшению процессов управления услугами информационных технологий DMAIC Определение
(Define) Определение области улучшения процессов ITSM Формирование требования потребителей Измерение
(Measure) Выбор объекта измерений процессов управления ИТ-услугами Выбор единиц измерений и определение источников данных Подготовка сбора данных Проведение измерений показателей качества процессов ITSM Анализ (Analyze) Анализ процесса Анализ данных Совершенствование (Improve) Формирование идей по улучшению процессов ITSM Анализ и выбор решения Апробация решения Внедрение решения Контроль (Control) Обеспечение необходимого комплекса организационно-технических мер Измерение текущего уровня состояния процесса (ов) Поддержание в актуальном состоянии плана управления процессом (ами)
Столетний В. М. Планирование и управление вчера, сегодня, завтра // Экономика и менеджмент: Сб. науч. трудов. Вып. 2. ;
СПб.: Изд-во СПбГТИ (ТУ), 2006. — С. 133−134.
Никифоров А. Д. Управление качеством: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004, 720 с.
Козлов П. М. Менеджмент качества. М., 2006.
Козлов П. М. Менеджмент качества. М., 2006.
Никифоров А. Д. Управление качеством: Уч. пос. для вузов. М.: Дрофа, 2004, 720 с.
ИСО 9000
Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
Алексеев А. В. Алгоритм проектирования интегрированных систем менеджмента качества в книге «Проектирование интегрированных систем менеджмента качества в организациях строительного комплекса» М. Г. Таратута, Н. М. Лункевич. — Краснодар: «ПросвещениеЮг», 2005.
Аронов И. З., Версан В. Г. О моделях систем управления. Нужна ли альтернатива моделям МС ИСО 9000, «Стандарты и качество». 2003 № 2.
Мамедов Т.И., Каммерер Ю. Ю., Аронов И. З. Системы обеспечения качества в строительных организациях // Региональный образовательный центр, 11.
09.2006.
Тавер Е.
Введение
в управление качеством // Стройка, № 19, 2003.
Каплан Р., Нортон Д. Сбалансированная система показателей в логистике // Логинфо, № 5 -6, 2004.
Андрусенко С. И. Что такое система качества. Киев, 2005.
Алексеев А. В. Теоретические основы тенденций развития систем управления качеством и их практическая реализация. // Краснодар: Информационные ресурсы России, КЦНТИ, 2005.
Володина Н. Л. Задачи и принципы системы управления затратами на обеспечение качества продукции // Организация производства в трансформационной экономике: теория и практика. Экономические проблемы организации производства: материалы междунар. науч.
практ. конф. Воронеж. 2003. Ч.
3. С.19−22.
Володина Н. Л. Планирование затрат на обеспечение качества продукции // ЭКОНОМИНФО: научно-практический журнал. 2004. № 1. С.83−86.
Володина Н. Л. Функции управления затратами на обеспечение качества продукции // Вестник Воронеж. гос. техн. ун-та. Сер. Экономика и управление. 2004. С.4−8.
Володина Н. Л. Экономические проблемы качества // Организационно-экономические проблемы развития промышленных предприятий: материалы всерос. науч.
практ. конф. Воронеж, 2002. С.11−15.
Володина Н. Л. Бюджетирование затрат на обеспечение качества продукции как интеграл планирования и учета // Проблемы экономики и менеджмента в машиностроении: материалы межвуз. сб. науч. тр. Воронеж. 2005
Вып. 3. С.35−42.
Володина Н. Л. Система управления затратами на обеспечение качества продукции в процессе производства / Автореф. дисс. … эк. наук. Воронеж, 2006.
Алексеев А. В. Стратегия формирования систем менеджмента качества в проектных организациях строительного комплекса / Автореф. дисс. … канд. эк. наук. СПб., 2008.
Заславский А. Е. Управление ИТ-услугами: использование передового мирового опыта. Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2005. стр. 87.
Заславский А. Е. Применение статистических методов для обеспечения качества процессов управления ИТ-услугами. Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ. стр. 128−130.
Заславский А. Е. Управление качеством услуг информационных технологий. Журнал «Качество, инновации, образование». — № 7 (29) октябрь 2007 г. стр. 57−64.
Заславский А. Е. Диспетчерская служба для банка — единая точка контакта внутренних и внешних пользователей. Материалы межрегиональной научно-практической конференции «Развитие банковского дела в Омском регионе: история и современность». — Омск. 2005. стр. 134−138.
Заславский А. Е. Построение процессов управления ИТ-услугами с учетом положений систем менеджмента качества Тезисы докладов НТК студентов, аспирантов и молодых специалистов МИЭМ. М.:МИЭМ, 2006. стр. 95.
Заславский А. Е. Управление качеством услуг информационных технологий Сборник материалов Шестой Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством», 12−13 марта 2007 г., ГОУ ВПО «МАТИ» — Российский Государственный технологический университет им. К. Э. Циолковского. — М.: МАТИ, 2007.
стр. 138.
Заславский А. Е. Разработка методики управления качеством процессов менеджмента услуг информационных технологий / Автореф. дисс. … канд. тех. наук. М., 2007.
ИСО 9000
Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
ГОСТ Р ИСО 10 006—2005
Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании.
ГОСТ Р ИСО 10 006—2005
Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества при проектировании.
Матюшин В.Д., Крюков И. Э., Шадрин А. Д. Система менеджмента качества как сфера применения информационных технологий // Открытое образование. — 2004. — № 3. — С. 43.
Шадрин А. Д. Качество и стандартизация в условиях рынка // Стандарты и качество. — 2006. — № 11. — С. 18−23.
Матюшин В.Д., Крюков И. Э., Шадрин А. Д. Система менеджмента качества как сфера применения информационных технологий // Открытое образование. — 2004. — № 3. — С. 43.
Крюков И.Э., Шадрин А. Д. Менеджмент риска как инструмент постоянного улучшения // Стандарты и качество. — 2006. — № 2. — С. 74−77.
Шадрин А. Особенности системы менеджмента качества проектной организации // Стандарты и качество, № 2, 2008.
Аксененко А. Ф. Нормативный метод учета в промышленности: Теория, практика и перспективы развития. — М.: Финансы и статистика, 2005. — с. 59.
Карпова Т. П. Управленческий учет: Учебник для вузов.-2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004гс. 138.
Друри К.
Введение
в управленческий и производственный учет: Пер. с англ. / Под ред. С. А. Табалиной. — М.: Аудит, ЮНИТИ, 2005. — с. 218.
Процесс производства
Конкуренты
Требования системы управления регионом
Процессы управления проектными работами (планирование, организация, регулирование, контроль)
Законодательная база
Производственные фонды
Финансовые средства
1. Управление производственным процессом
Информационные технологии
СНиП, ГОСТы
Транспорт
2. Управление качеством, охраной труда, пожарной безопасностью и охраной природы
Потребители
Материалы
Технические регламенты, СНиП
Ресурсы
Оборудование
3. Управление сдачей ПСД
Готовая продукция
НИОКР
Трудовые ресурсы
Производственный процесс
Потребители
ПСД
Генеральный директор ООО «Рус
ГазАвтоматика"
Начальник службы качества
Комиссия по качеству
Инженер по качеству
Инженер-геодезист
Инженер-техник лабораторного поста
© ПРОВЕРЯЙ
(P) ПЛАНИРУЙ
Процессы организации
(D) ДЕЛАЙ
(A) ДЕЙСТВУЙ
1. НА ВХОДЕ
2. ПРОЦЕСС
3. НА ВЫХОДЕ
4. РЕЗУЛЬТАТЫ
— Квалифицированные сотрудники
— Требования потребителей
— НТД
— Ресурсы
— Оборудование
— Разработка НИОКР
— Производство продукции
— Оказание услуг
— Доставка
— Авторский надзор
— Продукция
— Услуги
— Финансовые результаты
— Показатели
Удовлетворение потребностей заказчиков
Успех в долгосрочной перспективе Повторные обращения
5. ЦЕЛЬ
A
B
C
D
Системное планирование
Менеджмент ресурсов на системном уровне
Политика Цель
Системные процессы, связанные с внедрением
ВХОДНЫЕ
ПОКАЗАТЕЛИ
ПРОЦЕССНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
ПОКАЗАТЕЛИ НА ВЫХОДЕ
ПОКАЗА-ТЕЛИ РЕЗУЛЬ-ТАТА
A
B
С
D
1. Удовлетворенность потребителей
2. Эффективность работы поставщиков
3. Финансовые показатели
1. Технологические и оперативные показатели
2. Показатели безопасности/ охраны окружающей среды
3. Финансовые показатели
1. Показатели качества услуг, продукции
1. Удовлетворенность потребителей организации
Процессы менеджмента
Вспомогательные процессы
где A, B, C, D — цикл Деминга.
Рис. 3.1 — Модель внедряемой системы менеджмента качества
R5
R4
R3
R2
R1
Вход
Процессы
Выход
Материальные и финансовые ресурсы
Производственно-технологические процессы
Трудовые ресурсы
Социальные процессы, трудовые
Научно-технические ресурсы
Научно-технические процессы
Природно-энергетические ресурсы
Экологические процессы
Информационные ресурсы
Организационные процессы
ΣR
Экономический эффект
Социальный
эффект
Эффект НТП
Экологический эффект
Организационный эффект
Э1
Э2
Э3
Э4
Э5
ΣЭ
Представитель руководства по качеству Процессы системного уровня
Высшее руководство Процессы, выполняемые высшим руководством
Совет по качеству
Потребитель
Служба качества Руководитель СК Процессы A, B, C, D
M
Удовлетворенность
C
P
A
D
Владельцы процессов Руководители процессов
5. ПОКАЗАТЕЛИ РЕЗУЛЬТАТИВ-НОСТИ
4. РЕЗУЛЬТАТЫ
3. НА ВЫХОДЕ
2. ПРОЦЕССЫ
1. НА ВХОДЕ
Удовлетворение потребителей, результативность и эффективность деятельности
— Продукция
— Финансовые результаты
— Разработка продукции, услуг
— Производство продукции
— Оказание услуг
— Доставка продукции
— Квалифицированный персонал
— Требования потребителей
— Ресурсы
— Капитал
Успех в долгосрочной перспективе
D
C
B
А
Процессы менеджмента
P
D
ki
ci
bi
ai
А
C
A
В
С
D
M
