Коммерция в сфере услуг

Чаще всего это связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением персонала, отсутствием конкуренции в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг — это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.

Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

Стандарт обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы.

Это могут быть, например:

— время обслуживания — 85% клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.

— работа с жалобами и претензиями — количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ;

— наличие в офисе информационно-рекламных материалов;

— максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника;

— требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровне организации.

Система контроля качества — это защита стандарта обслуживания.

Для обеспечения контроля качества организации необходимо:

— выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.

— постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.

4 Неспособность услуг к хранению.

Важная отличительная черта услуг — это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги. Например:

— устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;

— увеличение скорости обслуживания, в том числе за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

2.

2. Особенности коммерческой деятельности в сфере услуг Рассмотрев услугу с точки зрения товара, мы можем сказать, что особенностью коммерческой деятельности в сфере услуг является:

— отсутствие торговли через магазины, прилавки, продажи по образцам и т. п.

— отсутствие складских помещений а, следовательно, и складского хозяйства, так как услуга не требует хранения.

— нет необходимости в формировании товарных запасов, так как услуга дается здесь и сейчас, и если предложение на рынке услуг превысит спрос на них, у предприятия не произойдет затоваривания складов.

Если предприятие занимается коммерческой деятельностью по оказанию услуг населению, ему нет надобности открывать магазины, продумывать и рассчитывать способы формирования товарных запасов, создавать складские помещения или транспортное хозяйство. Вся деятельность данного предприятия сводится к анализу рынка услуг, подбору квалифицированного персонала, поиску клиентов, информировании их о своей услуге и непосредственному оказанию услуг. Минуя такие стадии как:

— выявление источников поступления товаров;

— выбор поставщиков товара, производителя;

— управление товарными запасами;

— налаживание работы склада по приемке, учету и хранению товара;

— учет возврата товара (услугу нельзя вернуть).

Это все, несомненно, облегчает жизнь предприятиям, занятым в сфере услуг, но с другой стороны, им необходимо гораздо больше внимания уделять качеству рекламы своих услуг и маркетинговым исследованиям по выявлению потребностей клиентов.

Заключение

Коммерческая деятельность представляет, пожалуй, самое новое направление в работе предприятий, получившее развитие в связи с формированием рыночных отношений в экономической системе России. Что в значительной мере определяет тот интерес, который проявляется к ней со стороны участников процесса производства товаров, и оказания услуг, поскольку этот интерес напрямую связан с возможностями работы предприятий и зачастую определяет дальнейшее его существование.

Коммерческая деятельность представляет собой совокупность последовательно выполняемых торгово-операционных операций, которые осуществляются в процессе купли-продажи товаров и оказания торговых услуг с целью получения прибыли.

В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радиои телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги.

Виды услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут быть неквалифицированными, либо требовать очень высокого уровня квалификации исполнителей. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений, например авиаперевозки, другие могут обойтись небольшим первоначальным капиталом, но зато отличаться высоким уровнем профессионализма работников, например юридические консультации, медицинское обслуживание.

По сравнению с материальным производством сфера услуг имеет ряд специфических особенностей:

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, а потому не подлежат хранению.

Во-вторых, специфика процесса оказания услуги. Эта специфика обусловлена обязательным личным контактом продавца и покупателя, что увеличивает требования к профессиональным качествам, этике и культуре производителя.

При написании данной работы был сделан вывод, что особенностью коммерческой деятельности в сфере услуг является:

— отсутствие торговли через магазины, прилавки, продажи по образцам и т. п.

— отсутствие складских помещений а, следовательно, и складского хозяйства, так как услуга не требует хранения.

— отсутствие необходимости в формировании товарных запасов, так как услуга дается здесь и сейчас, и если предложение на рынке услуг превысит спрос, у предприятия не произойдет затоваривания складов.

Вся коммерческая деятельность предприятия занятого в сфере услуг сводится к анализу рынка услуг, подбору квалифицированного персонала, поиску клиентов, информировании их о своей услуге и непосредственному оказанию услуг. Минуя такие стадии как:

— выявление и изучение источников поступления и поставщиков товаров;

— организация рациональных хозяйственных связей с поставщиками товаров, включая заключение договоров (контрактов) на поставку товаров, разработку и представление заявок и заказов на товары, организацию учета и контроля за выполнением договорных обязательств, различные формы коммерческих расчетов и др.;

— организация и технология проведения оптовых закупок товаров у различных поставщиков (на оптовых ярмарках, оптовых продовольственных рынках, товарных биржах, аукционах, у изготовителей продукции, торговых посредников) и т. д.;

— формирование торгового ассортимента на складах и в магазинах, управление товарными запасами;

— налаживание работы склада по приемке, учету и хранению товара;

— учет возврата товара (услугу нельзя вернуть).

Список используемой литературы:

Абачук В. А. Коммерция: Учебник. — СПб.: изд-во Михайлова В. А., 2001 г. — 276 с.

Аванесов Ю.А., Клочко А. Н., Васькин Е. В. Основы коммерции. М., 2000 г. — 359с.

Быкова Е.В., Стоянова Е. С. Финансовое искусство коммерции. М.: Перспектива, 2002 г. 154 с.

Герчикова И. Н. Международные экономические организации: регулирование мирохозяйственных связей и предпринимательской деятельности: Учеб. пособие. М.: Консалт-банкир, 2000. 624 с.

Голощапова А.И., Пармененков К. Н., Савкина Р. В. Основы коммерческой деятельности: Учебное пособие. М.: Изд-во МГУК, 2002. 170 с.

Грибов В. Д. Бизнес в сфере услуг. — М.: Изд-во МЭГУ, 2000. 156 с.

Дашков Л.П., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология торговли: Учебник. М.: ИКЦ «Маркетинг», 2001. 596 с.

Жильцов Е. Н. Основы хозяйственного механизма в сфере услуг. — М.: Изд-во МГУ, 2001 г. — 436 с.

Иванов Н. Н. Менеджмент в сфере услуг. Учебное пособие. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002 — 324 с.

Осипова Л.В., Синяева И. М. Основы коммерческой деятельности: Учебник для вузов. М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2002. 324с.

Памбухчиянц О. В. Организация и технология коммерческой деятельности, учебник, М.:2003 год. 289 с.

Панкратов Ф.Г., Серегина Т. К. Коммерческая деятельность: Учебник для вузов. — 4-е изд. Переработанное и доп. — М.:Маркетинг, 2002 г. — 385 с.

Половцева Ф. П. Коммерческая деятельность: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2003. 248 с.

Софина Т. Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. -СПб, изд-во СПбГУЭФ, 2004 г. 348 с.

Учебное пособие под редакцией А. С. Пелиха «Организация предпринимательской деятельности», Ростов, 2002 год. — 412 с.

Абачук В. А. Коммерция: Учебник. — СПб.: изд-во Михайлова В. А., 2001 г. — 276 с.

Памбухчиянц О. В. Организация и технология коммерческой деятельности, учебник, М.:2003 год. 289 с.

Памбухчиянц О. В. Организация и технология коммерческой деятельности, учебник, М.:2003 год.

Учебное пособие под редакцией А. С. Пелиха «Организация предпринимательской деятельности», Ростов, 2002 год.

Дашков Л.П., Памбухчиянц В. К. Коммерция и технология торговли: Учебник. М.: ИКЦ «Маркетинг», 2001. 596 с.

Иванов Н. Н. Менеджмент в сфере услуг. Учебное пособие. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002 — 324 с.