Процессный подход

Основным документом, характеризующим конкретный процесс, по мнению аудиторов международных органов по сертификации систем качества является «Карта процесса» .

Карта бизнес-процесса взаимосвязей с потребителем (БП-1) предназначена для описания данного процесса с учетом требований международного стандарта ИСО 9001:

2000 (ГОСТ Р ИСО 9001:

2001) и принципа 1 менеджмента качества «ориентация на потребителя» согласно ГОСТ Р ИСО 9001:

2001.

Бизнес-процесс взаимосвязей с потребителем реализуется на предприятии розничной торговли в целях обеспечения сбора, анализа, сличения и интерпретации информации реализуемой предприятием продукции, отслеживания прохождения запросов потребителей и осуществления обратной связи с потребителями, рассмотрения жалоб и претензий потребителей.

Карта процесса БП-1 применяется на предприятии на стадиях определения и анализа требований поставляемой предприятием продукции поддержания взаимовыгодных связей с покупателями.

Ответственность за составление, введение и выполнение карты процесса БП-1 возложена на коммерческого директора предприятия.

Термины, сокращения, условные обозначения

СМК — система менеджмента качества; Принципы менеджмента качества — всестороннее и фундаментальное правило для продвижения и действий организации, нацеленной на долгосрочное, непрерывное повышение эффективности, сосредоточенной за заказчиков при учете потребностей всех других совладельцев; Потребитель — организация или лицо, приобретающей продукцию Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы; Удовлетворенность потребителей — восприятие потребителями степени выполнения их требований; Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству; Блок-схема (потоковая диаграмма) — диаграмма, которая использует графические символы для изображения природы и течения этапов; Начало (конец) работы Этап процесса Принятие решения Соединитель Измерение Описание процесса БП-1

Основные входы процесса БП-1:

— претензии, жалобы потребителей;

— запросы, ожидания потребителей;

— законодательные акты и ограничения по качеству поставляемой продукции;

— нормативные документы, прайс-листы и информационные материалы на аналогичные товары.

Внешними поставщиками процесса являются организации — потребители продукции.

Внутренним поставщиком процесса является отдел реализации.

Основные выходы процесса БП-1:

— исполнение (удовлетворение) жалоб, претензий потребителей;

— отчет о степени удовлетворенности потребителей;

— отчет о результатах исследования рынка, отраслях-заказчиках товаров, конечном потребителе;

— отчет об обязательных требованиях, предъявляемых к поставляемой продукции законодательными актами и ограничениями;

— реестр законодательных актов и документов ограничивающих область применения поставляемой продукции.

Внутренним заказчиком (потребителем) процесса является коммерческий директор.

Распределение ответственности по процессу БП-1

Владельцем процесса взаимосвязей с потребителем назначен коммерческий директор, а основными участниками процесса — начальник отдела сбыта и начальник производственно-диспетчерского отдела .

Ресурсы, необходимые для ведения процесса БП-1

Для реализации процесса БП-1 в бюджете развития предприятия предусматривается выделение средств на:

- приобретение нормативных, законодательных актов, технической и периодической литературы, используемых при реализации функций предприятия по процессу БП-1;

- проведение маркетинговых исследований.

Критерии процесса (меры качества), подлежащие измерению:

- сокращение количества жалоб, претензий потребителей;

- уровень реагирования предприятия на жалобы и претензии потребителей;

- сокращение сроков заключения контрактов;

- количество заключенных контрактов и намерений;

- сокращение сроков оплаты за поставленную продукцию;

- сокращение издержек, связанных с несвоевременной поставкой;

- коэффициент степени удовлетворенности потребителей.

Средства контроля и методы измерений (мониторинга)

Для оценки хода процесса взаимосвязей с потребителем используются статистические методы обработки данных о показателях качества поставляемой продукции, а также методы по обработке информации экономического характера, данных о запросах и ожиданиях заказчиков.

Мониторинг взаимосвязей с потребителями, обеспечивается регулярности измерений и оценки критериев процесса БП-1 с периодичностью не реже один раз в квартал.

Методы устранения несоответствий по процессу БП-1

Невыполнение структурными подразделениями функций по процессу, направленных на достижение критериев (мер качества) процесса устраняются корректировкой должностных обязанностей, методами оценки и материального стимулирования персонала.

Периодичность сбора и обработки информации

Сбор информации по бизнес-процессу взаимосвязей с потребителем осуществляется непрерывно, а обработка не реже одного раза в квартал.

Методы, применяемые при поиске улучшений процесса используется метод по поэтапному постоянному улучшению бизнес-процесса БП-1 на основе:

- определения проблем, возникающих при реализации процесса;

- сбора данных и оценки результативности и эффективности существующего процесса;

- постановки задачи по улучшению данного процесса или устранению выявленных проблем;

- исследования альтернативных решений по рассматриваемой проблеме;

- выбора и внедрения лучших решений;

- оценки результативности и эффективности процесса после завершения действий по улучшению.

Для содействия вовлечению и осведомленности работников предприятия по улучшению процесса используются такие меры, как:

- создание инициативных групп с правом выбора лидеров самими группами;

- разрешение работникам управлять в зоне непосредственной деятельности и улучшать её;

- повышение квалификации персонала в области менеджмента качества.

Процесс взаимосвязей с потребителем вводится в действие приказом генерального директора путем утверждения карты процесса, документированных процедур по процессу с определением даты введения.

Изменения в карту вносит владелец процесса — коммерческий директор при участии начальника отдела сбыта по правилам, изложенным в МИ 4.2−06−2003 «СМК. Порядок управления документацией» .

Заключение

Внедрение методов всеобщего качества в России. Сегодня перед отечественной экономикой стоит сложная задача: необходимо освоить современные методы самооценки компаний, научиться выполнять требования премий по качеству, разработать и внедрить эффективный механизм управления качеством, пронизывающий все уровни управления.

Госстандарт России совместно представителями общественности разработал модель и систему критериев премии в области качества для России. За основу были взяты принципы Европейской премии по качеству.

В 1996 году учреждена Премия Правительства Российской Федерации в области качества, которая присуждается за успехи организаций в выпуске качественной продукции и оказания качественных услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение высокоэффективных методов управления качеством. При этом уровень требований систематически пересматривается и обновляется. Совершенствуется Руководство для участников конкурса.

При этом эффективность мероприятий, проводимых в области качества на государственном, отраслевом, региональном уровнях управления и уровне отдельной организации (предприятия), существенно возрастет, если будет иметь единый механизм. Основные составляющие этого механизма были определены специалистами Госстандарта в начале 90-х годов и включают законодательную базу, обеспечивающую правовую основу осуществления координации всего перечня работ по качеству со стороны органов исполнительной власти.

В результате этой деятельности должны появиться целевые научно-технические программы, разработанные по отраслевому, региональному или проблемному признакам, начата реализация механизмов оценки качества и сертификации продукции, услуг, персонала и т. д.

На основе результатов оценки качества можно сделать анализ причин сбоев показателей качества. Такой анализ направлен не только на выработку мер коррекции и разработку планов улучшения качества, но и на выстраивание экономических отношений между участниками рынка на основе объективных данных о качестве.

Средства стандартизации (комплексная стандартизация и общетехнические системы стандартов) способствуют осуществлению всех этих действий.

Только при соблюдении всех вышеперечисленных условий возможно применение современных методов работы, организация планомерной, систематической и целенаправленной деятельности по освоению отечественной экономикой принципов всеобщего управления качеством.

Список литературы

Международный стандарт «Системы менеджмента качества» требования. Издание 2-е. 2001.

Горфинкель Д, Швандар Р., Экономика предприятия, М., 2000

Джордж Д., Ваймерскирх П., TQM Всеобщее управление качеством, М., 2002.

Ильенкова С., Управление качеством, М., 1998

Фатхутдинов И., Стратегический менеджмент, М., 2001

Фомин И., Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация, М., 2000.