Следует предоставлять клиентам более удобный финансовый сервис. Следует сделать банковские услуги простыми и доступными для потребителя — для того чтобы выдерживать конкуренцию со стороны небанковских институтов (например, супермаркетов и автомобилестроительных компаний, тоже осваивающих банковский бизнес);
проявлять больше динамизма и новаторства в своей реакции на постоянно меняющиеся потребности рынка. Проблема состоит в том, что банк занимается стандартизацией электронно-платежных услуг с целью повышения удобства работы для себя. Вместо этого следует сфокусировать свое внимание на обеспечении соответствия своих услуг требованиям клиента и повышать свои возможности относительно адаптации и привязки своего сервиса к нуждам конкретных групп потребителей. Ведь на рынке платежных услуг требования клиентов различны и зависят от их стиля и образа жизни. Сегментация потребителей по таким категориям как доход, возраст и пол уже себя не оправдывает, необходимы мощные аналитические инструменты для дифференциации массового рынка и разделения его на большое число относительно однородных групп. Но даже сегодня банк не в состоянии эффективно использовать те огромные объемы данных, которые он хранит для изучения своих клиентов. Совершенствование процессов сегментации напрямую зависит от четкого понимания банком поведенческих черт и мотивации потребителей. Один из главных моментов здесь заключается в том, что наиболее полную информацию о клиентах банк сможет получить через взаимодействие с ними по электронным каналам. Перевод клиентов из традиционных банковских отделений на онлайновые платформы должен стать приоритетным направлением в деятельности банка, реализовав которое он получит возможность досконально изучать и понимать поведение потребителей.
повышение открытости и возможностей доступа в систему электронных платежей для Центрального банка России. Приближение системы электронных платежей к требованиям, вытекающим из опыта международной банковской практики, для повышения результативности контрольной деятельности Центрального Банка России и отсутствия претензий с его стороны;
ориентирование контроля на совершенствование платежной компаненты, то есть совершенствование методики оценки состояния дел по осуществлению электронных платежей в Санкт-Петербургском филиале ОАО АКБ «Автобанк-Никойл» ;
централизация информационных потоков банка через компьютерную сеть и получение информации о работе подразделений в режиме реального времени, а также техническое переоснащение, организационная структура снижение расходов путем сокращения численности низко квалифицированного персонала (кассиров, операционистов);
применение банком мер контролирования и регулирования своевременности проведения электронных платежей. При этом банк должен учитывать величину банка-корреспондента, степень и возможности возникновения проблем. Немаловажное значение имеет создание специальной системы контроля за своевременностью осуществления электронных платежей крупными (стуктурообразующим) банками федерального и регионального уровня и Банку России.
Санкт-Петербургский филиал ОАО АКБ «Автобанк-Никойл» должен продолжать разработку банковских продуктов и проведение электронных платежей в качестве своего основного бизнеса, сфокусировав на этом основное внимание. Следует не прекращать проведение операций с клиентами определенной группы потребителей — предприятия нефтедобывающей, нефтеперерабатывающей и автомобильной отрасли. При этом усилия по привлечению новых потребителей и функции по разработке банковских продуктов и схем банковского обслуживания необходимо отдать в руки головного подразделения ОАО АКБ «Автобанк-Никойл».
В связи с тем что бизнес — модель банков в настоящее время подвергается серьезным изменениям в интересах обеспечения их дальнейшего существования, пересматривается и роль отделений и филиалов, принадлежащих таким банкам. Прогнозы о скорой кончине банковских отделений и филиалов в связи с внедрением новых электронных технологий в сферу осуществления платежных услуг оказались сильно преувеличенными. Новый рост популярности отделений и филиалов свидетельствует о том, что они и далее будут играть важную роль в банковском бизнесе. Так, скорее всего, что среди банковских клиентов, лишь малая доля онлайновых потребителей перестанет посещать отделения лично. Это обусловлено рядом причин:
Во-первых, клиенты всегда рассчитывают получить персонифицированный, эффективный и «открытый» сервис. «Открытый» подразумевает предоставление беспристрастных и объективных консультаций при обеспечении потребителей различными советами и рекомендациями. Несмотря на то что любой финансовый продукт может быть доставлен клиенту электронным путем, для некоторых потребителей диалог «лицом к лицу» между клиентом и банковским служащим продолжает играть чрезвычайно важную роль. Кроме того, некоторые трансакции вообще трудно перевести в электронную форму.
Во-вторых, персонал стремится вести банковские операции в них настолько просто, насколько обыденно для клиента зайти в кафе и заказать чашку кофе. Таким образом, получение банковского сервиса в отделениях превращается для потребителя в своего рода удовольствие.
13) главное внимание в Санкт-Петербургском филиале ОАО АКБ «Автобанк-Никойл», должно быть переориентировано на совершенствование и персонализацию клиентского сервиса. Потребителей следует обеспечивать не столько финансовыми продуктами в области осуществления электронных платежей, сколько продуманными решениями и рекомендациями, для того чтобы они могли в полной мере решать все свои финансовые вопросы. Пока филиалу не удается оказывать такие последовательные, независимые, объективные и качественные консультационные услуги, которых ожидают клиенты.
14) шагом на пути улучшения дистанционного банковского обслуживания в общем и электронно-платежного обслуживания клиентов в частности должна стать многоканальная интеграция данных о потребителях. Внедрение в Санкт-Петербургском филиале ОАО АКБ «Автобанк-Никойл» информационных сетей с высокой пропускной способностью даст клиентам возможность в более персонализированной и приемлемой форме (например, посредством видеоконференций, видеотелефонов и мобильной связи) получить широкий доступ к специалистам по а) электронно-платежным системам, б) продажам финансовых продуктов.
Санкт-Петербургский филиал ОАО АКБ «Автобанк-Никойл» должен со всей серьезностью подойти к вопросам совершенствования процессов сегментации потребителей и изучения их финансового опыта, с тем чтобы лучше понимать их поведенческие особенности и мотивацию. Это обеспечит банку поставку на регулярно меняющийся потребительский рынок более персонализированных и привязанных к условиям потребителей финансовых продуктов и услуг.
15) в Санкт-Петербургском филиале ОАО АКБ «Автобанк-Никойл» необходимо внедрить систему идентификации клиентов, которая будет осуществляться с помощью специального радиочастотного считывающего устройства, воспринимающего идентификационную информацию, занесенную в микросхему смарт — карточки (кредитной карточки с микропроцессором) клиента.
Войдя в филиал, потребитель попадет в зону самообслуживания. Установленные там банкоматы различных типов могут осуществлять широкий спектр операций — от простого снятия денег до открытия счетов и внесения депозитов. Клиент сможет также приобретать билеты в кино, авиабилеты, подарочные сертификаты и пр. Информация, отображаемая на экранах банкоматов, привязывается к интересам потребителей. Это могут быть, например, бизнес — новости, котировки акций и т. п.
По мере приближения стоящего в очереди клиента к окошку кассира радиочастотное считывающее устройство смарт — карточки, встроенное в плазменный экран, идентифицирует потребителя и инициирует проигрыш видеорекламы продуктов и услуг, специально предназначенной для данного человека. У стойки банковского кассира потребитель видит перед собой дисплей, аналогичный тому, который устанавливается на банкоматах. Он отображает, в основном, идентичную информацию для клиента и кассира. Потребитель начинает проведение электронного платежа или снятие денег, идентифицируя себя введением смарт — карточки в считывающее устройство. Для снятия наличных экран применяется в качестве автомата самообслуживания. Такие устройства, дадут возможность кассирам обучать неопытных клиентов методам использования автоматов самообслуживания для проведения электронных платежей и помогут получить данные о поведении потребителей в самом отделении.
Пользуясь коммуникационной сетью в комбинации с видеосвязью в конфиденциальном режиме в специально оборудованном помещении, клиенты устанавливают контакт на расстоянии с профессиональными банковскими специалистами, которые могут предложить им консультационные услуги по различным банковским продуктам или помочь заполнять заявки на получение требуемых банковских услуг. Продажа финансовых продуктов осуществляется после передачи электронной подписи потребителем непосредственно через дисплей.
Таким образом, основным принципом применения электронных платежей является нацеленность банка на активную позицию по полному удовлетворению потребностей клиентов в осуществлении платежных и информационных операций.
Подводя итоги, следует отметить, что только применяя электронные расчеты и электронные платежи можно:
1) Развивать рынок микроплатежей — так необходимый для информационного бизнеса в современных условиях.
2) За счет быстрого оборота электронных денег сокращаются темпы роста инфляции.
3) Стоимость операций с использованием электронных платежей значительно дешевле стоимости платежей традиционными деньгами.
4) Обработка и учет электронных платежей проще, и их использование может серьезно изменить структуру банков и сократить их персонал.
5) Электронные платежи, в отличии от чековых и кредитных систем, позволяют поддерживать анонимность платежных операций (в той или иной степени), так как не требуют при их использовании удостоверения личности плательщика и его кредитоспособности.
6) Организация денежных расчетов с использованием электронных безналичных платежей гораздо предпочтительнее платежей наличными деньгами, поскольку достигается значительная экономия на издержках обращения.
7) Широкому применению электронных безналичных расчетов способствует разветвленная сеть филиалов банков, а также заинтересованность государства в их развитии как по вышеотмеченным причинам, так и с целью изучения и регулирования макроэкономических процессов.
И в конечном итоге развитие безналичных (электронных) платежей способствует «вынужденной легализации» теневой экономики, так как последняя основывается, в основном, на наличных расчетах.
Административный директор Отдел организационного обеспечения Группа социальных программ Отдел эксплуатации Автохозяйство Канцелярия /Архив
Главный бухгалтер
Департамент бухучета и отчетности филиала Отдел обработки данных Отдел кор. отношений и межбанковских расчетов Департамент кассовых операций Департамент аудита
Зам. Председателя Кредитный департамент Планово-экономический департамент (экономика и анализ) Департамент клиентуры (клиент. отношения и рекламе Департамент по обслуж. физ. лиц
Зам. Председателя
Департамент казначейства Валютный департамент (международные расчеты и финансирование внешнеторговых операций) Департамент ЦБ (гос., корп) Департамент вексельного обращения
Зам. Председателя по безопасности Департамент безопасности (охрана, инкассация) Отдел поддержки электронных платежей Юридический департамент Управление по работе с персоналом
1-й Зам. председателя
Правление банка Председатель
Комитеты: финансовый, кредитный, по персоналу
Секретариат
Совет банка
