Влияние соц. 
Процессов на развитие туризма

Таким образом, каждый день из одного места нашей планеты в другое летают свыше 3 млн человек. И как известно, к числу факторов, наиболее существенно влияющих на развитие международного туризма и увеличение числа путешествующих, относят культурный фактор, а именно: рост культурного уровня различных стран мира и стремление в связи с этим к ознакомлению с культурой других стран.

Поэтому сегодня, благодаря этому стремлению, а также увеличению количества поездок и путешествующих, глобальным телекоммуникациям и так далее, беспрецедентным стал темп обмена между Европой, Америкой и другими странами мира. Почти во всех городах мира присутствуют черты международной культуры. Люди с таким энтузиазмом обмениваются едой, музыкой, модой, что новый универсальный образ жизни стал господствовать в Осаке, Мадриде и в Сиетле.

Он стимулируется потребительским спросом: люди пьют кофе-каппучино и родниковую воду Перрье, обставляют квартиру мебелью фирмы ИКЕЯ, едят суси, носят одежду фирмы «Бенеттон», слушают англоамериканский рок, когда едут на автомобиле компании «Хенде» в «Макдональдс».

Но по мере того как образы жизни различных стран становятся все более схожими, по мере того как люди все ближе знакомятся с культурой других народов, появляются черты сильной противодействующей тенденции: протест против единообразия, желание утвердить уникальность своей культуры и языка, своеобразная борьба с иностранным влиянием.

В каждом уголке мира происходят взрывы такого культурного национализма:

После многих лет обучения английскому языку своего населения Сингапур развернул кампанию «Говорить на мандаринском» — это попытка возродить «старые ценности».

Борьба уэльсцев, в основном не агрессивными методами, по поддержанию своего языка и литературы.

В северо-восточной части Испании каталанский язык, запрещенный во время диктатуры Франсиско Франко, был восстановлен в качестве официального языка.

Власти Квебека наказывают тех, кто говорит по-английски, запрещают писать указатели на английском языке и так далее.

Таким образом, чем больше наши образы жизни становятся схожими, тем более прочно, как утверждают футурологи, будем держаться за такие ценности, как религия, язык, искусство, литература и национальная культура в целом. По мере того как внешние стороны нашей жизни сближаются, мы будем все больше дорожить традициями, порождаемыми внутри нашего собственного общества.

Возрождение культуры и искусств По мнению футурологов с началом нового тысячелетия произойдет коренная и революционная смена приоритетов в проведении досуга и затратах на него. Дело в том, что постепенно искусства и культура придут на смену спорту как основные способы проведения досуга. Эта удивительная мегатенденция уже просматривалась в 90-х годах во взрыве интереса к изобразительному и исполнительскому искусствам:

С 70-х по 90-е годы посещаемость музеев в США возросла с 200 млн человек до 500 млн в год.

В течение этого же периода аудитория оперных театров США почти утроилась.

Сезон 1989/90 годов на Бродвее побил рекорды посещаемости за всю его предыдущую историю и так далее.

В результате, 90-е годы вызвали к жизни своеобразный ренессанс изобразительных искусств, поэзии, танца, театра и музыки практически во всем мире. И теперь на смену увлечению спортом постепенно приходит увлечение искусством и достояниями культуры, которое, по мнению футурологов, в 21 веке станет одним из самых популярных способов проведения досуга.

Формирование правильного понимания социальных процессов в туризме исходит из следующих принципов:

потребитель независим;

поведение потребителей постигается с помощью исследований;

поведение потребителей социально законно.

Поведение потребителей поддается воздействию. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента, тогда становится возможным оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей.

Таким образом, в таблице 5 представлены социальные факторы, оказывающие влияние на туриста потребителя услуг туризма (въездного, выездного, внутреннего) .

Факторы среды не поддаются непосредственному контролю со стороны туристского предприятия. Однако они оказывают весьма существенное влияние на поведение клиентов. Поэтому их следует постоянно учитывать, не только принимая какое-либо серьезное управленческое решение, но и в повседневной деятельности.

Особенно сильное влияние на принятие решений потребителем о покупке того или иного туристского продукта оказывают многочисленные референтные группы.

Таблица 5

Факторы, влияющие на потребителей туристских услуг.

ФАКТОРЫ, влияющие на туристский спрос Внешние побудительные Личностные Факторы маркетинга факторы среды Экономические

Политические

Культурные

Социальные

возраст и этап жизненного цикла

род деятельности

Образование

экономическое положение

тип личности и самомнение

образ жизни

Референтная группа — это любая совокупность людей, влияющая на позицию, занимаемую человеком, и его поведение. Человек принадлежит ко многим референтным группам. Его позиция в каждой из них может быть определена ролью и статусом.

Членам референтных групп свойственно стремление к унификации своего образа жизни, в том числе и в приобретении туристских услуг.

Туристская фирма на рынке действует не обособленно, а в окружении и под воздействием разнообразных сил, которые составляют внешнюю среду. Отношения, складывающиеся между субъектами среды и фирмой, разнообразны и по характеру воздействия на них со стороны фирмы они могут быть контролируемыми и неконтролируемыми (табл. 3).

Задача фирмы сводится к снижению до минимума неконтролируемых факторов среды и изысканию возможностей опосредованного влияния на них. Степень воздействия неконтролируемых факторов на работу турфирмы сопоставима по масштабу и силе воздействия с такими предугадываемыми факторами как, например, сезонность. Развитость неконтролируемых факторов настолько высока, что по опросам менеджеров турфирм С-Петербурга, проведенным автором работы, их влияние на работу оценено в 42%.

Таблица 6

Система контролируемых и неконтролируемых факторов в туризме Контролируемые факторы Неконтролируемые факторы природно-географические климатические культурно-исторические демографические социально-экономические материально-технические политические политические (в т.ч. законодательные) психологические (поведение и запросы туристов, поставщиков туруслуг и т. п.)

другие (работа консульств, технические неполадки, услуги коммунальных служб и т. п) В таблице 6 представлен рынок потребителей туристского продукта в зависимости от качества предоставляемого турпродукта. Эта ситуация описывает современного российского потребителя турпродукта. Следует отметить высокую долю клиентов, которые по тем или иным причинам не реализуют свою заинтересованность в туристских услугах на неквалифицированном рынке.

Предприятия турбизнеса обслуживают 10% потребителей потенциального рынка России, которые имеют возможность делать выбор из всего многообразия предлагаемых продуктов, в том числе и конкурирующими фирмами.

Общая цель исследования рынка состоит в определении условий, при которых обеспечивается наиболее полное удовлетворение спроса населения в туристских услугах и создаются предпосылки для эффективного их сбыта.

Знание личностных факторов имеет исключительное значение для туристской деятельности. Это связано с тем, что они оказывают влияние на:

вид предлагаемых услуг;

выбор мест их приобретения;

возможный размер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные услуги;

способы, при помощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону.

Таблица 7

Качественная структура рынка потребителей турпродукта.

100%

Численность Потенциальный

населения рынок

Действительный

рынок

Квалифицированный рынок Потенциальный Обслуживаемый рынок рынок

Освоенный рынок 100% 40% 20% 10% 10% 5%

При анализе потребителя, целесообразно весь его жизненный цикл разделить на этапы, учитывая изменения в семейном кругу. Выделим 8 таких этапов (табл. 8.).

Таблица 8

Этапы жизненного цикла человека Этап жизненного цикла Характеристика

Незамужний, холостяцкий период Молодые, отдельно живущие люди Недавно созданные семьи Молодожены без детей Полная семья, 1-я стадия Молодые супружеские пары с маленькими детьми до 6 лет Полная семья, 2-я стадия Молодые супружеские пары с детьми до 6 и более лет Полная семья, 3-я стадия Супружеские пары, живущие вместе с несовершеннолетними детьми «Пустое гнездо», 1-я стадия Пожилые супружеские пары, с которыми не живут дети, работающие «Пустое гнездо», 2-я стадия Пожилые супружеские пары, с которыми не живут дети, на пенсии Престарелые одиночки Вдовствующие лица, с которыми не живут дети Анализ оценок потребителями различных туристских услуг, удовлетворяющих его предпочтения в различные этапы его жизненного цикла, позволяет туристскому предприятию разработать различные варианты действий. В одном случае надо будет качественно улучшить предлагаемый туристский продукт. В другом — попытаться изменить отношение клиентов к своим услугам, доказывая их преимущества по сравнению с предложениями конкурентов. Сложнее, но может быть стоит попытаться изменить значимость потребительских свойств туристского продукта? Иными словами, побудить клиента уделять больше внимания тем характеристикам услуг, которым он раньше не придавал значения. Фирма может попробовать и ввести новые, пусть малозначительные признаки, которые бы сделали ее предложение более привлекательным для потребителя.

В период экономического подъема интенсивность туризма увеличивается и индустрия туризма также переживает некий подъем. В период же экономического спада спрос на туристские услуги несколько падает, что не может не сказываться на индустрии туризма в целом.

Однако отмечается, что экономические спады и кризисы оказывают на туристскую индустрию меньшее влияние, чем, например, на такие отрасли, как строительная, автомобильная, производство мебели и другие, ориентированные на производство товаров длительного пользования или предметов роскоши. Современный потребитель скорее откажется от приобретения видеои аудиоаппаратуры, чем от финансирования ежегодного отпуска, стоит подчеркнуть, что в периоды экономических кризисов люди экономили не на отпуске, а в отпуске. Объяснить это можно прежде всего эластичностью спроса на туристские услуги. И именно поэтому в годы кризиса происходит не полное прекращение спроса на туристские услуги, а лишь его некоторые изменения, то есть увеличивается спрос на более дешевые виды туристских услуг и уменьшается на самые дорогостоящие виды туризма.

Необходимо тщательное изучение моделей поведения человека в различных ситуациях, мотивации принятия решений, выбора (предпочтений) вида отдыха, главных и сопутствующих целей, направления путешествия, выбора партнера и турфирмы. Без изучения и понимания мотивации желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на рынке потребителя, а главное удовлетворить желания клиента, обеспечив ему положительную гамму эмоций. Мотивы совершения путешествия самые различные и существенным образом зависят от возраста, уровня интеллекта, состоятельности, принадлежности к тому или иному социальному слою, кругу общества, и многих других факторов. Проявление невнимания к моде, настроениям, общей политико-экономической ситуации и множеству других факторов, существенным образом влияющих на мотивационный исход, определяющий направление туристских потоков, влечет за собой утрату клиентов и экономические трудности в туристской деятельности. Так, например, Гонконг и Китай являлись крупными туристскими объектами длительный период, но эпидемия атипичной пневмонии 2002;2003 годов негативно повлияла на снижение объемов туристских потоков в эти страны и Юго-Восточную Азию вообще и вызвала кризис в сфере туризма данного региона.

Методы социологии позволяют исследовать процессы распространения информации на рынке, выявить отношение потребителей к нововведениям и новым политико-экономическим ситуациям. Изучаются поведение и мотивации людей в различных аспектах: в зависимости от возраста, национальности, социального положения, образования, места проживания, культурных устоев. Достаточно произойти крупному событию в экономической системе, как состояние и динамика развития туризма сразу отражает состояние развития общества. Региональные финансовые кризисы сотрясали Азию в конце 1990;х годов и нанесли мощный удар по туристскому рынку этого региона, туризм сократился на 10%, а отдельных регионах и более. Социология с применением методов психологии и антропологии рассматривает поведение различных групп людей в множественных ситуациях.

Туризм рассматривается как социальное явление в постоянном развитии. Всё больше внимания уделяется социологическим исследованиям. Практически на каждом крупном туристском мероприятии проводится анкетирование потенциальных туристов в целях получения разнообразной информации, позволяющей получить важные данные для оценки мотивации путешествий. Так, например, начиная с 1997;1998 годов в Финляндии, обращается большое внимание на развитие прибытия российских туристов в восточные районы страны. Огромное количество учебных заведений разрабатывает различные формы анкет, как для туристов, так и работников туризма. Данные социологических опросов являются важной исходной базой для построения прогнозов и рекомендаций, на формирование политики продвижения туристского продукта на данном рынке потребителя, а также и основание для принятия важных политико-экономических решений в сфере таможенных и миграционных отношений.

Знания национальных культур и уровня жизни разных народов позволяют лучше изучить рыночную среду туризма (выездного, внутреннего, въездного). Исследуется воздействие туристов на окружающую среду, взаимодействие с местным населением в различных ситуациях, влияние туризма на местную культуру и развитие межнациональных контактов. Именно изучение антропологии способствует определению предельных нагрузок на туристские объекты и центры и позволяет правильно распределять и направлять туристские потоки. Изучаются важные предпосылки, на основе которых возникают мотивации предприятия путешествий, социальные, культурные и экономические условия, обуславливающие необходимость путешествий. В конечном итоге дается ответ на вопрос — сколько туристов может посетить данный объект без ущерба для самого объекта и туристам, можно ли обеспечить доступ и правильное восприятие туристами информации и миропознания, целевое использование этих ресурсов. Эта информация позволяет планировать туризм на различных уровнях его организации.

При оценке туристского потенциала ресурсов территорий районов важна оценка географических и иных попутных факторов Географические, природно-климатические, демографические сведения, тенденции и прогнозы их изменения необходимы для тщательного межрегионального, регионального и субрегионального планирования развития туризма, планирования развития объектов туристской индустрии. В этой связи кажется очевидным, что важной частью практических рекомендаций по проведению исследований туризма является системный подход. Опираясь на это, можно и откорректировать определение социологического исследования как комплекса междисциплинарного подхода и научных методов для целенаправленного сбора, анализа и интерпретации разнородной информации с целью уменьшения неопределенности при принятии решений. В настоящее время наиболее распространенная форма проведения социологического исследования лишена такого комплексного анализа — сбор официальной статистики въезда и выезда туристов в туристские центры и регионы, специальные исследования туристских потоков, способов передвижения, потребностей туристов и их платежеспособности, другие характеристики потенциального рынка потребителей, в частности восприятия туристских ресурсов и иного анализа туристской деятельности, и, главное, доходности туризма для данного региона. Для эффективного изучения туристских ресурсов для приема туристов, особенно иностранных туристов, следует тщательно изучать их образ жизни, особенности национального характера, уровень подготовки и возможность адекватного восприятия объектов туристского интереса. Все показатели и характеристики, предоставляемые другими научными дисциплинами учитываются при проектировании туристского продукта, объема и уровня услуг, текстов экскурсий и т. д.

3.

3. Социальный туризм

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» определяет социальный туризм как «путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды», при этом отдельным категориям российских туристов государство в порядке, устанавливаемом Правительством Российской Федерации, предоставляет льготы социального характера.

В странах Европейского союза социальный туризм ассоциируется с клиентурой с низкими доходами, которые не позволяют получать высококачественные туристские услуги. Эта категория граждан нуждается в льготах социального характера. К ней относятся в первую очередь многодетные семьи, дети-сироты, воспитанники детских домов и школ-интернатов, учащаяся и работающая молодежь, пенсионеры, инвалиды и малоимущие граждане. По оценкам отечественных экспертов, в Российской Федерации насчитывается около 35 млн. пенсионеров и инвалидов. Основными источниками средств для оказания целевой помощи наиболее уязвимым слоям населения являются федеральный и местный бюджеты. По некоторым экспертным данным, в 1996 г. в

России социальную помощь на проведение отдыха и лечения получили около 160 тыс. пенсионеров и инвалидов.

В Советском Союзе организацией социального туризма занимались Центральный совет по туризму и экскурсиям ВЦСПС (ЦСТЭ) и Бюро международного молодежного туризма (БММТ «Спутник») ЦК ВЛКСМ. Объем обслуживания ЦСТЭ на 1989 г. составлял 42 млн. туристов и 226,1 млн.

экскурсантов, а объем оказанных услуг за тот же период достиг 3 млрд руб. при численности работающих в системе 170 тыс. человек.

Объем обслуживания туристов БММТ «Спутник» в том же году составил 6,2 млн. человек, а объем услуг — 365 млн руб. (в ценах 1989 г.) при численности работающих около 7 тыс. человек.

Различного рода скидки и льготы на предоставляемые туристские путевки превышали в ряде случаев 50−70% их стоимости и дотировались профсоюзами и другими общественными организациями.

При рыночных отношениях указанные выше системы социального туризма распались, а их элементы превратились в коммерческие структуры, занимающиеся в основном международным туризмом. О своей приверженности к социальному туризму заявила лишь Российская ассоциация социального туризма (PACT), являющаяся членом Международного бюро социального туризма (БИТС), организованного 7 июня 1963 г. в Брюсселе.

БИТС является одним из присоединившихся членов Всемирной туристской организации. В рамках ВТО и БИТС регулярно проводятся семинары и конференции, посвященные проблемам социального туризма. ВТО официально подтвердила цели социального туризма в Манильской декларации по мировому туризму (1980 г.): «Социальный туризм — это цель, к которой общество должно стремиться в интересах менее обеспеченных граждан при использовании ими прав на отдых».

Монреальская декларация «К гуманному и социальному ведению туризма», принятая Генеральной ассамблеей БИТС 12 сентября 1996 г., целиком посвящена проблемам социального туризма, который назван там «дизайнером общества и двигателем экономического развития».

Обеспечение доступности туристского отдыха для всех, включая многодетные семьи, молодежь и пожилых лиц, требует разработки и осуществления ряда конкретных мер, к числу которых относятся определение социальной туристской политики государства, принятие собственных законодательных и нормативных актов, создание социальной инфраструктуры, обеспечение систем и механизмов поддержки малообеспеченных слоев населения, подготовка работников системы социального туризма, включая его организаторов, информационная работа и многое другое. Сотни миллионов людей в мире путешествуют благодаря социальному туризму. В статье 13 Монреальской декларации БИТС определены формальные категории туристских организаций, которые могут заниматься социальным туризмом: «К движению социального туризма может принадлежать любая туристская организация (ассоциация, кооператив, общество взаимопомощи, фонд, федерация, бесприбыльная организация и т. д.), которая в своем уставе или регламенте четко ставит задачи социального характера и цель обеспечения доступности путешествий и туризма для максимального количества людей, не ограничивая себя единственной целью получения прибыли». Принадлежность к организациям социального туризма должна подтверждаться условиями, изложенными ниже.

Предлагаемые виды деятельности нацелены на совместное решение социальных, просветительских и культурных задач, способствующих уважению и развитию человека.

Четко определяется целевая клиентура, при этом отсутствует какая-либо дискриминация по расовым, культурным, религиозным, политическим, философским или социальным признакам.

Неотъемлемым элементом предлагаемого турпродукта является добавленная стоимость неэкономического характера.

Четко указываются стремления обеспечить гармоничную интеграцию социального туризма в местную среду.

Вид деятельности и цена турпродукта социального туризма указываются в конкретных документах. Цены соответствуют заявленным социальным целям. Прибыль полностью или частично реинвестируется в улучшение качества туристских услуг, предлагаемых общественности.

Управление кадрами отвечает требованиям социального законодательства и нацелено на обеспечение удовлетворенности работой и постоянное повышение квалификации кадров.

Несмотря на достигнутые успехи, упрочить свои позиции социальный туризм может только при наличии долгосрочной продуманной социальной политики в области туризма на национальном, региональном и международном уровнях.

Поскольку организациями социального туризма извлечение прибыли как цель не ставится, а общая тенденция в развитии международного туризма направлена на предоставление туристских услуг все более высокого качества, то учреждения социального туризма сталкиваются в последнее время со значительными трудностями, которые включают явления разного порядка:

проблемы создания новой или адаптации к современным требованиям существующей материальной базы социального туризма;

отсутствие надлежащей законодательной и нормативной базы;

информационные и психологические проблемы, с которыми сталкиваются отдыхающие в системе социального туризма;

растущие стандарты качества обслуживания социального туризма;

формы оказания материальной помощи клиентам социального туризма и ряд других проблем.

Что касается форм оказания материальной помощи лицам, пользующимся услугами социального туризма, то одна из них — отпускные чеки, которые можно использовать при покупке турпродукта. Они получили в некоторых странах Европы достаточно широкое распространение. Так, системой отпускных чеков во Франции занимается Французская национальная ассоциация отпускных чеков, в Швейцарии — Швейцарская касса путешествий.

Отпускной чек — платежный документ с высокой степенью защищенности от подделки. В своем исполнении они представляют собой подобие чековой книжки и имеют определенную номинальную стоимость.

Для успешного функционирования системы отпускных чеков необходимо наличие и взаимодействие следующих субъектов:

1. наличие агентства, уполномоченного производить не необходимые операции по чекам (эмиссию, продажу и оплату);

2. оптовых покупателей отпускных чеков (предприятия профсоюзы);

3. носителей и пользователей чеков (отдельные физические лица);

4. предприятий обслуживания по отпускным чекам.

Основные принципы функционирования данной системы заключается в следующем:

1. определенное агентство осуществляет эмиссию чеков на требуемую сумму.

2. оптовый покупатель предварительно оплачивает их стоимость и распределяет среди работников предприятия с предоставлением скидок (скидки разные).

3. работник предприятия рассчитывав за чек единовременно или в рассрочку.

4. полученные предприятием обслуживания чеки (гостиницы, магазины и т. д.) обналичиваются в агентстве, где была произведена эмиссия Данная система позволяет обеспечивать целенаправленный расход средств, снижение налогов, усовершенствовать систему скидок в предприятиях обслуживания.

Таким образом, социальный туризм понимается как сектор туристского рынка, где покупатели получают субсидии из средств, выделяемых государством на социальные нужды, или иных источников покрытия, в целях создания условий для путешествий и отдыха школьникам, работающей и учащейся молодежи из малообеспеченных семей, пенсионерам, ветеранам и инвалидам, т. е. лицам, которым государственные и иные организации оказывают социальную поддержку. Интересно отметить, что в высокоразвитых странах, таких, как США и Германия, социальный туризм как вид дотируемого туризма отсутствует. Известно и одно из положений Гаагской декларации 1989 г., в котором провозглашается, что государства не могут тратить на туризм больше того, что они надеются от него получить. Таким образом, центральная проблема социального туризма, наиболее сложная и трудноразрешимая, состоит в поиске источников его финансирования, а при наличии таковых — в системе добросовестного распределения финансовых средств среди малоимущих категорий лиц, имеющих по тем или иным критериям предпочтительное право на льготы в нем. Можно предположить, что при отсутствии надлежащих правовых норм, законодательной базы, финансовых и кадровых документов социальный туризм может превратиться в кормушку для недобросовестных лиц.

В силу экономических и социальных проблем создание систем «отпускных чеков» и социального туризма в России в ближайшее время представляется достаточно проблематичным, так же, как и принятие проекта Федерального закона «О социальном туризме», обсужденного в ходе парламентских слушаний в Государственной Думе в июне 1998 г.

Заключение

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии, которая тесно связана с социальными процессами в обществе.

Однако, местные власти не располагают сегодня достаточной материально-технической базой и не имеют практических механизмов управления экономическими и социальными процессами. Это в полной мере относится и к сфере отечественного туризма, успешное развитие которой возможно только на основе применения соответствующих принципов, методов и форм управления.

Недостатки, тормозящие развитие отечественного туризма:

нестабильность внутренней политики;

несоответствие дорожно-транспортной инфраструктуры международным стандартам. Мало строится и реконструируется старых аэропортов, автои железнодорожных вокзалов, автостоянок с высоким сервисом обслуживания (заправка, ремонт и мойка машин);

несоответствие гостиничной базы мировым стандартам, в частности, классности гостиниц и уровню сервиса в них;

завышенные цены на гостиничные и ресторанные услуги в городах;

несовершенство законодательного и экономического стимулирования российского въездного и внутреннего туризма на государственном и местном уровне;

недостаточно квалифицированная организация обслуживания туристов, что создаёт отрицательный имидж как конкретному туристскому центру, так и стране в целом;

отсутствие единой политики государства и местных властей по созданию положительного имиджа России как страны туризма.

Дальнейшее развитие туристского рынка все больше будет определяться новейшими информационными технологиями.

Наблюдается и другая тенденция — рост средств размещения, предлагающих самообслуживание. Желание туристов быть независимыми при проведении путешествия, большая стоимость подбора, обучения и содержания обслуживающего персонала подразумевают, что высокие уровни обслуживания будут оправданы только в элитарном секторе туристского рынка.

Кроме того, в настоящее время групповыми туристскими пакетами на международном туристском рынке пользуются лишь немногие потребители, то есть уместно говорить и о тенденции усиления индивидуализма будущего потребителя.

Можно подвести итог, сказав, что потребитель туристских услуг ХХI века — более информированный, независимый, раскрепощенный, критически и привередливо относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный их обилием и разнообразием, жаждущий калейдоскопа впечатлений и удовольствий, активный и самостоятельный, существенно изменяющий свое поведение на туристском рынке.

Таким образом, туризм XXI века — это, прежде всего туризм, ориентированный на клиента, как потребителя туристских товаров и услуг. Успешный и прибыльный туристский бизнес будущего — это бизнес, основанный на знании международных правовых норм и правил, туристского менеджмента и маркетинга, конъюктуры туристского рынка, на полном и всестороннем знании потребностей и запросов туриста. Это компетентность и профессионализм в организации, продвижении и реализации туристских услуг.

Buttle Fr. Hotel and Food Service Marketing. — Cassel, 1993

Fisher Glen International Negotiation: A Cross-Cultural Perspective. Yarmouth, ME: Intercultural Press, 1980

Hofstede Geert Culture’s and Organizations: Software of the Mind, Intercultural Cooperation and its Importance for Survival. Maidenhead: McGraw-Hill, 1991

Mowen J. C. Consumer Behavior. -4-th ed. Macmillan Publishing Co., 1995.

www.bbplus.spb.ru

www.gks.ru

www.gov.spb.ru

www.wto.org

Акулич И. Л. Внутренняя и внешняя среда маркетинга. Минск, 1996

Биржаков М. Б, Никифоров В. И. Индустрия туризма: перевозки. ИД «Герда», СПб., 2003

Биржаков М.Б.

Введение

в туризм. — СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2000

Блохин Ю. И. Концепция социально-экономической модели развития туризма в крупном туристском центре или регионе. СПб, 1998

Блэр Т. В Бирмингеме мы готовы решать глобальные проблемы XXI века // Известия. — 1998.

— 15 мая Буклан С. О новом порядке лицензирования // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2001.

— № 12.

Бущик В. В. Человек и общество в условиях социально-политических преобразований. Минск, 1999

Бюллетень туристской информации. — 2004. -№ 1.

Витерс Д., Випперман К. Как продать свои услуги. СПб., 2004

Витерс Д., Випперман К. Как продать свои услуги. СПб., 2004

Востоков О. С. Некоторые вопросы формирования отраслевой системы управления иностранным туризмом в СССР. — М: ИНИОН, 1983

ВТО подсчитала международные доходы от туризма // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -2004. -№ 1

Гезгала Я. Туризм в народном хозяйстве. — М.: Прогресс, 1974

Гессе Г, Собрание сочинений в 4-х тт., Т. 2, М, 2002

Гужин Г. С., Беликов М. Ю., Клименко Е. В. Менеджмент в иностранном и внутреннем туризме. Краснодар: Куб

ГУ, 1997

Данилова Е. Н. Кто мы, россияние? // Россия: Трансформирующееся общество / Под ред.

В. А. Ядова. Москва, Институт Социологии РАН.

КАНОН-ПРЕСС-Ц, 2001. С. 592−608.

Данилова Е. Н. Изменения в социальных идентификациях россиян. Социологический журнал, №¾, 2000, с. 76−86.

Двоскин С. Насколько выгодно заниматься турбизнесом? // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2001. — № 3

Дементьев Г. Г. Процесс формирования личности под влиянием социальной среды в современных условиях, М, 2000

Денег по-прежнему нет, но есть желание работать // Туризм: практика, проблемы, перспективы. — 2001. — № 2

Жукова М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации М, Финансы и статистика, 2002

Исмаев Д. К. Работа туристской фирмы по организации зарубежных поездок.

6. М.: Луч, 1996

Кабушкин Н. И. Основы менеджмента. Минск: БГЭУ, 1996

Квартальнов В. А. Туризм. М, Финансы и статистика, 2003

Квартальнов В. А. Туризм. М, Финансы и статистика, 2003

Ветитнев А.М. / Маркетинг. 1997. № 6

Квартальнов В. А. туризм: Теория и практика: Избр. труды: В 5 т. — М., Финансы и статистика, 1998

Листвина Е. В. Современная социокультурная ситуация. Сущность и тенденции развития. Саратов. 2001

Никифоров, В. И. Сфера туризма: рыночный механизм и система управления / В. И. Никифоров; М-во образования Рос. Федерации, — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2000

Обсуждение результатов этой части исследования 1998

Ортега-и-Гассет Х. Восстание масс, М, 2000

Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995

Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995.

Пилдич Дж. Путь к покупателю — М.: Прогресс, 1991

Россия: трансформирующееся общество" Под. Ред В. А. Ядова М. Канон-пресс Ц, 2001. С. 590- 628.

Руднев В. П. Социально-политические процессы, организация и управление (экономика). М, 1991

Сапрунова В. Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось-89», 1997

Социальная идентификация личности-2 // Под.ред. В.А. Ядова

М.: ИС Рос

АН, 1994;

Справочник предпринимателя: розничная торговля, оптовая торговля, Грузовой транспорт, общественное питание и гостиничное хозяйство. М.: Наука, 1994

Статистика в туризме. — М.: Онлайн, 2004

Томашев В. Имя твое — птица в руке // Отель. — 2001. -№ 11.

Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практ. пособие. — М.:Приор, 2001.

Харрис Г., Каи К. М. Стимулирование международного туризма в XXI веке. — М.: Финансы и статистика, 2000

Шмарова Л. В. Статистическое исследование зависимостей между показателями международного туризма и воздействующими на них экономическими факторами. М, 2002

Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р. Д., Миниард П. У. Поведение потребителей: Пер. с англ. — 8-е изд. (1995). — СПб.: Питер, 1999

Ядов В. А. Социологическое исследование: методология, программа, методы. М., 1995

Ядов В. А. Стратегия социологического исследования: Описание, объяснение, понимание социальной реальности. М., 1998, глава I.

Ядов В. А. Социальные и социально-психологические механизмы формирования социальной идентичности личности // Мир России, 1995, № 3−4. С. 167−174;

Приложение 1

Типы сегментации рынка

а) Нет сегментации б) Полная сегментация

в) Сегментация потребиг) Сегментация потребид) Сегментация по-тельского рынка по уровню тельского рынка во возпотребительского дохода на 1, 2 и 3 растному принципу рынка по возрасту

на, А и Б. и доходу.

Приложение 2

Пример моделирования анкеты, изучающей степень удовлетворенности туриста отдыхом

Виды шкал анкеты:

графические рейтинговые шкалы (респондент должен выбрать точку на графике, соответствующей его отношению к объекту исследования) точечная рейтинговая шкала (респондент выбирает ответ из ограниченного числа порядковых категорий.).

Оценка отдыха на Кубе Отличный

5 Очень хороший 4 Хороший

3 Удовл 2 Стоимость Наличие ночёвки в Париже Уровень отеля Встреча-проводы Качество пляжа, моря Уровень питания и т. д.

ранжированная шкала (респондент сравнивает одну позицию с другими и ранжирует их).

Какой авиакомпанией вы предпочитаете пользоваться? Оцените по 5 бальной шкале в порядке возрастания:

□ Пулково

□ Lufthansa

□ SAS

□ AirFrance

□ LOT

шкала парного сравнения (респондента просят выбрать одну из двух позиций в группе каких-либо критериев).

Какой тип завтрака для Вас предпочительнее?

континентальный американский шкалы постоянной суммы (респондента просят разделить определенную сумму (100) среди двух и более характеристик по степени важности с точки зрения респондента).

Распределите 100 баллов между предприятиями, Вас обслуживавшими, в соответствии с наилучшим качеством оказанных услуг.

Отель — 10

Авиакомпания — 40

Экскурсии — 50

Q — классификация — особая форма ранжированной шкалы, при которой используются официально разработанные тестовые карточки:

Разложите эти карточки в порядке, соответствующем Вашим интересам при выборе автобусного тура «Чарующая Венгрия».

а) намерение купить любой тур в Венгрию в) качество обслуживания г) мода д) удовлетворение туром моих знакомых е) цена ж) использование системы скидок з) отсутствие ночных автобусных переездов.

Шкала семантического дифференциала — метод оценки сильных и слабых сторон продукта, предприятия путем парного сравнения.

Работа менеджеров нашей фирмы Эффективна 1 2 3 4 5 6 7 Неэффективна шкала скрепления (модификация шкалы семантического дифференциала, в середине которой находится нулевая отметка, соответствующая нормальному значению признака).

Как вы оцените включённый в эту программу блок экскурсий?

Очень плохой -2 -1 0 1 2 Великолепный!

Анкеты классифицируются по форме опроса:

О фактах или действиях.

Вопросы, характеризующие экономическое, демографическое, социальное положение опрашиваемого лица, вопросы о размере и видах покупок, ценах, по которым приобретен товар.

Какие расходы ушли у Вас на шопинг во время десятидневного пребывания на курорте?

Менее 50 долларов ◊

От 51 до 100 долларов ◊

От 101 до 200 долларов ◊

Более 200 долларов ◊

О мнениях или намерениях.

Мнения меняются очень быстро. Важно сочетать открытые и закрытые вопросы Открытые вопросы имеют форму, открывающую для опрашиваемого полную свободу в формулировке ответа.

Укажите важные для Вас характеристики курорта.

Закрытые вопросы предоставляют опрашиваемому набор альтернативных ответов, из которых он должен выбрать один или несколько, наилучшим образом отражающих его позицию. Эти вопросы могут требовать однозначного ответа («да» или «нет») или предоставлять множественный выбор.

Укажите две наиболее важные для Вас характеристики курорта: природные условия, недорогой отдых, близость исторически значимых объектов, хороший сервис, популярность.

www.wto.org

Шмарова Л. В. Статистическое исследование зависимостей между показателями международного туризма и воздействующими на них экономическими факторами. М, 2002, с. 3

www.wto.org

www.gov.spb.ru

Статистика в туризме. — М.: Онлайн, 2004, с. 52

Статистика в туризме. — М.: Онлайн, 2004, с. 63

www.gks.ru

Статистика в туризме. — М.: Онлайн, 2004, с. 205

ВТО подсчитала международные доходы от туризма // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -2004. -№ 1, с. 43

Ветитнев А.М. / Маркетинг. 1997. № 6. С. 64−68

Квартальнов В. А. Туризм. М, Финансы и статистика, 2003, с. 56

ВТО подсчитала международные доходы от туризма // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -2004. -№ 1, с. 102

Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект Пресс, 1995. c. 209

Акулич И. Л. Внутренняя и внешняя среда маркетинга. Минск, 1996., с. 36

Витерс Д., Випперман К. Как продать свои услуги. СПб., 2004, с. 252

Биржаков М.Б. «Введение в туризм» Москва-Санкт-Петербург, 2001 с.78

Руднев В. П. Социально-политические процессы, организация и управление (экономика). М, 1991, с. 15

Бущик В. В. Человек и общество в условиях социально-политических преобразований. Минск, 1999, с. 120

Руднев В. П. Социально-политические процессы, организация и управление (экономика). М, 1991, с. 25−26

Дементьев Г. Г. Процесс формирования личности под влиянием социальной среды в современных условиях, М, 2000 с. 96

Листвина Е. В. Современная социокультурная ситуация. Сущность и тенденции развития. Саратов. 2001, с. 105−108

Оргега-и-Гассет Х. Восстание масс, М, 2000, с. 63

Гессе Г, Собрание сочинений в 4-х тт., Т. 2, М, 2002, с. 52

Сапрунова В. Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось-89», 1997. с.74

Сапрунова В. Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось-89», 1997.-с.57

Гужин Г. С., Беликов М. Ю., Клименко Е. В. Менеджмент в иностранном и внутреннем туризме. Краснодар: Куб

ГУ, 1997.-с.56

www.bbplus.spb.ru

Выбор сегментов с наибольшим стратегическим преимуществом. отвечающих целям и ресурсам турфирмы Определение возможных допустимых отступлений

Выбор наиболее привлекательных сегментов

Сегментация

Определение принципов, задач и условий сегментации

III этап. Осуществляется проектирование самой выборки.

II этап. Устанавливается источник перечня единиц совокупности.

I этап. Определение целевой совокупности, характеристик единицы совокупности.