Для анализа процесса обслуживанияприменяетсяспособ диаграммного проектирования и способ точек соприкосновения. [10, c216]В способе диаграммного проектирования рассматривается как совокупа2 зон: видимой и невидимой. Невидимая зона содействует расширению задачпосетителя и закрыта от его глаз. Следовательно, высококачественноеобслуживаниевозможнолишь при правильномсодействиидвух сторон. В этой схеме участвуетпутешественник, менеджер и кассир. Схема действуеттак:
1. Путешественник, пришедший втуроператор, разговаривает в какую страну из представленных он хоте бы приобрести тур.
2. Менеджервыбирает тур, с максимальной точностью принимая во вниманиевполне вероятныедополнительныепросьбыпосетителя. 3. Менеджер заключает договор с путешественником, и он оплачивает тур.
4. Менеджер подает заявку для бронирования места в отель, который путешественникподобрал. 5. Гостиница присылает доказательство на бронирование гостиницы. 6. Менеджерсформировываетдостаточный пакет документов для проведения отдыха за рубежом7. За день до этого вылета документы передаются путешественнику, и он отправляется впоездка. Основополагающиеэффективного функционирования системы последующие:
• высококачественноесервиспутешественника со стороны менеджера, конкретнаяпередача желаний посетителягостинице, обслуживающего персонала;
• высококачественное и четкоеисполнение услуг;
• воспитанноеобращение и приятное обслуживаниепутешественников. В случае слаженной работы системы и при соблюдении всех сочиняющих ее эффективного функционирования клиентстанетпрактически постоянно удовлетворен и качеством сервисы, и обслуживанием. Эта работа разрешитзавлекатьновыхпосетителей и заполучать из более удовлетворенных путешественниковпостоянныхпосетителей. В способе точек соприкосновения фиксируются все точки, в какихслучается взаимодействие междупосетителем и обслуживающим персоналом. Для любого из таковых соприкосновений разрабатываются конкретныеруководства к персоналу по поводу выполняемых задач и времени, которое нужно было затратить на их исполнение. 1. Путешественник подходит к дверям. Гость проходит в холл.
Там встречает секьюрити и подсказывает, как пройти к кабинету. Путешественник поднимается на лифте. Время исполнениязадачисекьюрити — 1 мин.
2. Путешественник поднялся на лифте на 2 этаж. После этого он проходит в кабинет. Путешественнику, в большинстве случаев, предполагается присесть к хоть какомусвободномуменеджеру. 3. Путешественник занял подобранноеместо. Менеджер интересуется, по какому направлению он хотел бы остановиться. Информирует его о стране, городах — курортах, отелях, обычаях и праздниках, ценах, дополнительных услугах в отеле и т.
д. Турист может задать все интересующие его вопросы менеджеру. Время выполнения задачи для менеджера — 0,5−1,5 часа. Турист делает выбор. Турист в точности запоминает все пожелания туриста, благодарит его за выбор. Менеджер посылает заказ через электронную почту отделу по бронированию.
Заказ разбивается на две части: данные обо всех пожеланиях отправляются в отдел бронирования, а личные данные отправляются на выполнение необходимых документов для времяпровождения туриста заграницей. Менеджер предупреждает заранее туриста о времени выдачи документов. Менеджер оформляет договор, заверяет у старшего менеджера и прости расписаться туриста на нем. Время выполнения задачи — 2−5 мин. Турист проходит к кассе и оплачивает тур. Время выполнения задачи кассира — 1−2 мин. После подтверждения бронирования менеджеры готовят документы туриста и информирует об этом туриста.
Время выполнения задачи отдела бронирования — до 4 суток. Далее менеджеры подготавливают документы для выезда туриста заграницу. Время выполнения задачи — до 10 часов. Проходит выдача документов. Как минимум за сутки до отъезда. Время для выполнения задачи — 3 часа. Турист отправляется в путешествие. После приезда турист обычно звонит в офис менеджеру, у которого бронировал тур и делится ощущениями от проведенного отдыха.
Методы анализа обслуживания очень важны для компании. Так, например метод точек соприкосновения позволил детально разобрать функции производственного и обслуживающего персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию и производству для персонала, что может быть очень полезно для повышения квалификации и улучшения отношения к работе в целом. Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого туриста индивидуальный подход, создавать атмосферу доверия и взаимопонимания. Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал — это громадное конкурентное преимущество, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания.
Заключение
Клиенты турфирмы получают первые впечатления при звонке в турфирму и общении с менеджером. Составленное им мнение о менеджере определяет приход или не приход в офис турагентства. Поэтому поведение менеджера при разговоре и ответе на телефонный звонок должно быть четко отработанным. Для этого руководители туристских фирм разрабатывают специальные термины и реплики, которые менеджеры используют в своей речи. Технология обслуживания клиента в офисе турфирмы должна быть отработана четко и донесена до каждого менеджера. В противном случае менеджер при разговоре с клиентом будет метаться, не зная что сделать и где взять необходимые материалы для предоставления клиенту. Поэтому должна быть не только четкая процедура, но и четко расставлены материалы, брошюры, отзывы, чтобы каждый менеджер имел к ним доступ. Так же в работе мы разобрали данный пример, реализуемый турфирмой «Библиотревел». Предложенные мероприятия крайне важны, поскольку существующая внутриотраслевая конкуренция на рынке туристических услуг очень сильная.
Однако на сегодняшний день остаются большие возможности по завоеванию значительной доли рынка, поскольку спрос на данном рынке постоянно растет, особенно в некоторых регионах и сегментах, что и подтверждается маркетинговыми исследованиями. Незначительные промахи, допущенные хотя бы одним сотрудником, могут стать причиной неудовлетворенности гостя в целом. Гостеприимство — искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в турфирме одинаково важна. Невозможно выделить более главную или менее главную службу — все они должны работать на одинаково высоком уровне. Для администратора, менеджера турист может быть сотым за смену, но для туриста — это первый администратор.
Следовательно, от поведения каждого сотрудника напрямую зависит, как сложится отдых клиента. Психология требует поддержания качества услуг на одинакового высоком уровне. То есть гость должен получать только высококлассное обслуживание. Это налагает жесткие требования на весь персонал. Сложности с достижением постоянно высокого уровня услуг могут быть связаны с низким качеством средств труда персонал недостатком эргономичности рабочих мест, мотивацией работников или ненадежностью всей системы взаимодействия меду работниками. Зачастую далеко не все сотрудники имеют единый взгляд на то, что как и до какой степени хорошо должно быть выполнено примерами предоставления разнокачественного обслуживания являются такие случаи. Как быстрота оформления клиента одного администратора и медлительное, без особого участия — другого, улыбающееся, доброжелательное лицо одного менеджера и безразличие другого. Список использованной литературы
Закон РФ от 7 февраля 1992 года N 2300−1 «О защите прав потребителей»
http://www.zzpp.ru/Федеральный закон от 05.
02.2007 N 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2013
Голубков Е. П. Маркетинговые исследования теория, методология и практика. — 2-е издание, переработанное и дополненное. — М. Издательство «Финпресс», 2010
Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах Учебное пособие. — М. ИНФРА-М, 2013
Зайцев Л.Г., Соколова М. И. Стратегический менеджмент. — М.: Экономистъ, 2013
Зуб А. Т. Стратегический менеджмент. Теория и практика. — М.: МГУ, 2014
Кунявский М.Е., Кублин И. М., Распоров К. О. Управление маркетингом промышленного предприятия. — М.: Международные отношения, 2014
Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. — М.: Вильямс, 2011
Олеванов Д., Осорина А. C ustomerRelationshipManagement взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. — 2011. — № 5.Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л.
Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М.
П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). — СПб.
Питер, 2011
Пономарева Е. В. Стратегический менеджмент. — СПб.: БГТУ, 2012
Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. — 2011.
— № 6.Соколов И. А. Внедрение моделей инновационной логистики в деятельности туристских фирм в условиях устранения проблем их функционирования // Российское предпринимательство. — 2012. — №
4.Стерхова С. А. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2013. — №
5.Тренев Н. Н. Стратегическое управление учебное пособие для вузов. — М. Издательство «ПРИОР», 2010
Шкардин В. Д., Ахтямов Т. М. Оценка и формирование корпоративного имиджа предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. — 2011. — № 3.Юсупова А. Т. Теория отраслевых рынков. — М.: Издательство СО РАН, 2012 г.
