Из всех этих методов в AZIMUT Отель Санкт-Петербургна данный момент применяется только метод работы с жалобами (и предложениями) посредством предоставления гостям книги отзывов, а также принятием жалоб непосредственно служащими службы приема и размещения. Для оценки качества услуг AZIMUT Отель Санкт-Петербургс позиции потребителя автором данной работы был составлен универсальный опросный лист и предложен гостям для заполнения. В опросе приняло участи 100 гостей отеля. В таблице 2представлены вопросы анкеты и данные по полученным результатам. Далее будет произведен ее анализ и сделаны выводы об уровне качества услуг, предоставляемых отелем. По итоговым подсчетам 70,1% оценок приходится на долю «отлично», 25% на долю «хорошо», 4% на долю «удовлетворительно» и 0,9% на долю «неудовлетворительно». Значительный перевес в сторону оценки «5» говорит о том, что качество услуг, предоставляемых отелем находится на высоком уровне и удовлетворяет потребности гостей, а это в свою очередь является главным критерием качества. Наилучшие результаты по итогам опроса получил персонал службы приема и размещения, а также работа горничных. В работе ресторана многих гостей не устраивало качество блюд, но уровень обслуживания был оценен высоко. Самых наихудших оценок удостоилось соотношение цены номеров и их качества. Но общее впечатление от отеля оценено в основном на оценки «5» и «4» .Таблица 2 — Сводные данные по проведенному опросу гостей AZIMUT Отель Санкт-Петербург
ВопросУд.вес
Оценка5Оценка 4Оценка 3Оценка 2Всего1. Общее впечатление от отеляшт.
62 343−99%62,634,33,1−1002
Соотношение цены и качествашт.
374 710 296%38,54 910,42,11 003
Приветливость и дружелюбность персоналашт.
87 101−98%88,810,21−1004
Оперативность и компетентность персоналашт.
84 133−100%84 133−1005
Чистота в номерешт.
8613—99%86,913,1—1006
Доброжелательность горничныхшт.
829—91%90,19,9—1007
Качество обслуживания в ресторанешт.
66 283 299%66,728,33,31,971 008
Качество блюдшт.
424 114−97%43,342,314,4−100Итого:
шт.
546 195 314 779%70,12 540,9100
Помимо упомянутых в таблице 2 вопросах в опросный лист были включены такие, как: Ваши пожелания и замечания и как Вы узнали об отеле. Источниками сведений об отеле в основном были: партнеры отеля, места работы гостей, Интернет, знакомые, друзья, коллеги и случай. Среди комментариев были благодарности за уют, душевность, комфорт и внимательность персонала. Среди замечаний высказывались жалобы на низкую шумоизоляцию, некомфортную температуру в номерах, недостаточную оснащенность номера и скудность меню на завтраке в ресторане. Для повышения уровня обслуживания, а также чтобы повысить уровень соответствия отеля категории 4-звездыAZIMUT Отель Санкт-Петербург предлагается внедрить в практику управления инновационный модуль EpitomePMS. — управленческий тип инновации на совное
ИТ-технологий.Основная инновация EpitomePMS в позиционировании этой системы как части огромного гостиничного комплексаAZIMUT Отель Санкт-Петербург, в максимальной интеграции со сторонними системами. Для управленца очень важно видеть деятельность гостиницы в реальном времени, быстро реагировать на сложившуюся ситуацию. Именно поэтому — модуль EpitomePMS незаменим для. Контрольная панель для EpitomePMS позволяет вам видеть отель как на ладони, просматривать наличие номеров, основные показатели работы гостиницы (ADR, RevPAR, RevPAC) и сравнивать текущие показатели с бюджетом. Информация обновляется в режиме реального времени. Но самое главное, модуль интерфейсов позволяет обмениваться данными со смежными системами гостиничной автоматизации
Заключение
В гостиничном бизнесе широко используется пятистепенная модель качества обслуживания, которая включает:
Степень 1. Ожидание клиентов и реакция руководства. Последнему не всегда легко понять, что клиент ожидает от обслуживания, что относят к требованиям к услугам высокого качества. Для устранения такого положения предлагается регулярное проведение маркетинговых исследований и активное использование маркетинговой информационной системы. Степень 2. Восприятие руководства и спецификации качества обслуживания. Эта стадия наступает, когда менеджеры знают требования клиентов, но не желают их удовлетворить. Ликвидировать проблемы этой степени помогает активное использование маркетинга и творческое мышление. Степень 3. Специализация качества предоставления услуг и обслуживания.
Она наступает, когда руководство понимает потребности клиентов и соответствующие спецификации качества, но сотрудники не в состоянии или не желают предоставлять такой уровень обслуживания. Ошибки этой стадии сказываются в процессе отношений сотрудника и клиента и минимизируются через программы внутреннего маркетинга. Степень 4. Предоставление услуг и внешние связи. Такая степень характеризуется тем, что гостиница обещает больше в области внешних связей, чем может обеспечить.
Это негативно влияет на имидж гостиницы и требует предоставлять такие услуги, какие были обещаны. Степень 5. Ожидание и восприятие предоставленных услуг. Они возникают при условии наличия расхождения между ожидаемым и реальным уровнем качества гостиничных услуг. Достижение соответствия реального качества ожидаемой — главное задание маркетинг-микс гостеприимства. Взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг делаетважным потребительское мнение или оценку результата и качества услуг.
Индивидуальный характер оказания услуги и мастерство исполнителя услуги, с которым взаимодействует потребитель, во много обуславливает качество. Для повышения уровня обслуживания, а также чтобы повысить уровень соответствия отеля категории 4-звездыAZIMUT Отель Санкт-Петербург предлагается внедрить в практику управления инновационный модуль EpitomePMS. — управленческий тип инновации на совное
ИТ-технологий.Основная инновация EpitomePMS в позиционировании этой системы как части огромного гостиничного комплексаAZIMUT Отель Санкт-Петербург, в максимальной интеграции со сторонними системами. Для управленца очень важно видеть деятельность гостиницы в реальном времени, быстро реагировать на сложившуюся ситуацию. Именно поэтому — модуль EpitomePMS незаменим для. Контрольная панель для EpitomePMS позволяет вам видеть отель как на ладони, просматривать наличие номеров, основные показатели работы гостиницы (ADR, RevPAR, RevPAC) и сравнивать текущие показатели с бюджетом. Информация обновляется в режиме реального времени. Но самое главное, модуль интерфейсов позволяет обмениваться данными со смежными системами гостиничной автоматизации
Список использованных источников
Балашова Р. И. Управление планированием и прогнозированием деятельности туристического предприятия // Вестн. нац. акад. туризма. — 2009. — № 4.
— С. 27−30.Евдокимов К. О. Совершенствование управления комплексным стратегическим развитием предприятий туристской индустрии: (на примере Санкт-Петербурга): автореф. дис. … канд. экон. наук / Евдокимов К. О.; [Балт.
акад. туризма и предпринимательства]. — СПб., 2009. — 23 с. ;
То же [Электронный ресурс]. — URL:
http://www.batp.ru/Science/abstracts/index.php?ELEMENT_ID=469 [03.
06.2014]. Игнатьев А. В. Методы стратегического управления ресурсами туристического предприятия // Гуманизация образования. — 2010.
— № 6. — С. 46−51.Коргова М. А. Совершенствование менеджмента предприятий туристской индустрии в современной России: монография / М. А. Коргова, О. Л. Надибоидзе; Пятигорский гос.
лингвист.
ун-т. — Пятигорск: ПГЛУ, 2010. — 190с. Скобкин С. С. Стратегия развития предприятия индустрии гостеприимства и туризма / С. С. Скобкин.
— М.: ИНФРА-М, 2010.
— 430 с. — Библиогр.: с. 429−430.Экономика и управление на предприятии туризма / Е. И. Богданов. — СПб. ;
Псков: [б. и.], 2009. — 355 с. Полухина А. Современная модель мотивации персонала для организаций туризма и гостеприимства // Социал. политика и социал. партнерство. -
2010. — № 7. — С.
40−47.Рожкова Н. Мотивационный механизм логистических инноваций в индустрии туризма // Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. — 2010. — № 4. — С.
320−321.Компетентностный подбор персонала в туризме [Электронный ресурс] // Деловая Кубань: бизнес-портал Краснодарского края. — Краснодар, 2010;2011. — URL:
http://www.business-kuban.ru/kurorty-i-turizm/podbor-personala [08.
06.2014]. Смирнова Ю. М. Управление качеством услуг туристических фирм (на прим. туристской фирмы «Акватур») [Электронный ресурс] // Все о туризме — Туристическая библиотека: [сайт]. — [Б.м.], 2002;2013. — URL:
http://tourlib.net/statti_tourism/smirnova.htm [02.
06.14]. Скобкин С. С. Менеджмент в туризме: учеб.
пособие / С. С. Скобкин. — М.
: Магистр, 2011. — 446 с. Халимбеков Х.
З. Роль маркетинга в системе управления туристической фирмы / Х. З. Халимбеков, Х. Р. Алиева, И. А.
Абуганипаев // Экон. науки. Маркетинг и менеджмент. — 2009. — №
6; То же [Электронный ресурс]. — URL:
http://www.rusnauka.com/20_DNII_2012/Economics/6_114 436.doc.htm [17.
05.14]Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебние. — М.: Финансы и статистика, 2012. -
320с.Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 208с. Скотт Энтони Руководство инноватора: как выйти на новых потребителей за счет упрощения и удешевления продукта.
— М. :Альпина
Паблишерз: Юрайт, 2011
Фирсов, Ю. Факторы и элементы повышения инновационной активности предприятия // Риск. — 2012. — № 1. -
С. 148−153. Фомина, Н. Е. Инновационно-инвестиционный цикл промышленности // Вопросы экономики и права.
— 2012 г. — № 3.
— С. 148−152. Чурсин, А. А. Конкуренция, инновации и инвестиции (нелинейный синтез). — М.
: Машиностроение, 2011
Волкова В. Н. Информационные модели и автоматизированные процедуры для управления инновациями // Прикладная информатика. ;
2013. — № 5. — С. 14−20. Лычкина Н. Н.
Инновационные парадигмы имитационного моделирования и их применение в сфере управленческого консалтинга, логистики и стратегического менеджмента // Логистика и управление цепями поставок. — 2013. — № 5. ;
С. 28−41.
