Указания Локальные НормативноЦБ РФ нормативные правовая акты банка база Деятельность «Вестфинансбанка» Сопроводительные документы Удовлетворенный клиент
Клиент Сотрудники Рисунок 8 — Контекстная диаграмма деятельности «Вестфинансбанка"Входная информация, входящая в блок слева это клиент и сопроводительные документы, необходимые для одобрения кредита или совершения платежей. Выходная информация, выходящая из блока справа — это удовлетворенный клиент, поскольку основной задачей компонентов сферы услуг является удовлетворение потребностей. Управляющая информация, входящая в блок сверху — это указания ЦБ, локальные нормативные акты банка и нормативно-правовая база РФ. А сотрудники кредитного отдела, являющиеся механизмами и осуществляющие деятельность банка, входят в блок снизу. Входная информация, входящая в блок слева это поступающая от клиента заявка и соответствующие документы (паспорт, выписка с места работы). Выходная информация, выходящая из блока справа — это одобрение банком выдачи кредита клиенту, либо отказ, в случае, если предоставленные клиентом данные не удовлетворяют условиям или политике банка. Управляющая информация, входящая в блок сверху — это кредитный комитет, указания ЦБ и процедуры рассмотрения заявок, как таковые. А сотрудники кредитного отдела и ПК являются механизмами, осуществляющий операцию и входят в блок снизу. На основе контекстной диаграммы строится функциональная декомпозиция процесса для более подробного рассмотрения:
Рисунок 11 -Бизнес-процесс 1 уровня для услуги кредитования в «Вестфанансбанке"Бизнес-процесс кредитования состоит из четырех блоков: работа с клиентованализ заявки на кредит службами банкапринятие решения по заявке клиента организация сделки по выдаче кредита
Данный бизнес-процесс эффективен, но он довольно громоздкий. При такой последовательности действий кредитование занимает порядка двух недель от времени подачи заявки до получения денег. В каждом из отделений банка действует своя IT-система и собирается своя база данных, что, во-первых, не совсем удобно для клиентов, поскольку они становятся привязаны к какому-то конкретному отделению, во-вторых, упрощает работу мошенников, поскольку их кредитная история не попадает из одного отделения в другое, в-третьих замедляет работу банка в целом, т. к решения о кредитовании принимают кредитные комитеты на основе огромного скопления документов. Таким образом, данный метод исследования показал, что слабыми сторонами «Вестфинансбанка» являются кредитные комитеты и IT-система. 2.
2.5. Стратегическая карта
Стратегическая карта строиться по четырем, объединенным между собой, перспективам развития:
финансыклиенты процессыобучение и развитие. Миссия организациизадает общиеориентиры, направленияфункционирования организации, а также выражаетсмысл еесуществования. Стратегические цели задают конкретные конечныесостояния, к которым организация стремится. Стратегические цели, как правило, планируются на долгосрочную перспективу. [8] Стратегические цели «Вестфинансбанка» — это повышение лояльности клиентов, укрепление конкурентных позиций на рынке банковских услуг, улучшение качественных показателей развития банка. Цели будут достигнуты в результате выполнения следующих этапов. Миссия: Мы предоставляем финансовые услуги международного уровня, чтобы сделать более обеспеченным будущее наших клиентов, акционеров и общества в целом. Улучшение качественных показателей развития («здоровье» банка) Укрепление конкурентных позиции на рынке банковских услуг
Увеличение лояльности клиентов
Стратегические цели:
Увеличение объёма прибыли на 80%Финансы
Рост стоимости бренда
Снижение издержек
КлиентыСокращение очередей и времени ожидания в 2 раза
Рост клиентской базы
Повышение качества обслуживания клиентов
Открытие лин-академий для обучений персонала Развитие творческого потенциала сотрудников
Развитие IT-инфраструктуры
Внедрение бережливого производства
Автоматизация некоторых процессов
Повышение мотивации персонала Процессы Обучение и развитие
Рисунок 11 — Стратегическая карта «Вестифанансбанка"Увеличения объёмов прибыли произойдет, предположительно, на 80% в течение первых трех лет после введения бережливого производства, за счет снижения издержки и роста клиентской базы. Снижение издержек связано со снижением потерь благодаря успешному внедрению бережливого производства
Рост клиентской базы произойдет при повышении качества обслуживания клиентов, что в свою очередь обеспечивается за счет сокращения очередей, повышения мотивации и творческого потенциала персонала, а также за счет развития IT-возможностей банка. Сокращение очередей вызвано автоматизацией и компьютеризацией некоторых процессов, например, кредитные комитеты могут быть заменены на скорринговую систему, а оплата жилищно-коммунальных услуг может осуществляться с помощью терминалов. 2.3 Проект реинжиниринга
Компания является конкурентоспособной, устойчиво развивается. На основе проведенного анализа компании выявлена одна из проблем, тормозящих развитие — громоздкость и сложность процесса обслуживания клиентов, в первую очередь выдачи кредитов. Разработка нового процесса. Процесс выдачи кредитов с одной стороны должен быть как можно более эффективен и прозрачен для клиентов, должен занимать минимум времени, с другой стороны необходимо за это время с высоким уровнем точности определить кредитоспособность клиента, оценить его уровень. Вновь разработанный процесс должен быть состоять не более чем из трех этапов:
Общение менеджера с клиентом и заполнение заявок на основании документов и анкет;
Запрос кредитному специалисту
Общение с клиентом по поводу результата. Для этого необходимо разработать такую систему оценку кредитоспособности, которая позволит сократить не только время запроса, но и количество этапов прохождения, а, следовательно, задействованных специалистов. Для проведения реинжиниринга процесса необходимо решить следующие задачи:
Разработать индивидуальную систему оценки кредитоспособности заемщика на основе методических указаний ЦБ, известных систем иностранных банков;
Привести в соответствие кадровую структуру кредитного отдела;
Провести обучение сотрудников с целью повышения профессионализма. Заключение
Сфера услуг является одной из перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Услуги представляют собой целесообразную деятельность одного человека, результат которой несет полезный эффект, удовлетворяющий какие-либо потребности другого человека. В настоящее время наблюдается тенденция повышения уровня требований, предъявляемых потребителями к качеству предоставляемых услуг. Когда речь заходит о таком элементе рынка услуг, как банк, качество услуг определяется не только компетентностью сотрудников, но и внешним видом офиса, наличием развитых IT-технологий и даже временем ожидания до получения желаемой услуги. Решением проблем в таком случае может стать внедрение бережливого производства. Применительно к сфере услуг можно выделить следующие виды потерь, которые бережливое производство может устранить: незавершенная работа;
ошибки в документах;
повторная работа с документами;
выполнение ненужной работы;
лишние этапы в процессах;
ожидания;лишние передвижения;
перемещения документов. В курсовой работе были решены следующие задачи: раскрыто понятие, сущность и принципы бережливого производства; проанализированы основные ошибки и проблемы, возникающие при его внедрении; исследовано состояние «Вестфинансбанка» на наличие слабых сторон и проблем; разработаны рекомендации по внедрению бережливого производства и сделать вывод об эффективности внедрения. В курсовой работе были рассмотрены, такие методы исследования как SWОT-анализ, многоугольник конкурентоспособности, диаграмма Исикавы, моделирование бизнес-процессов, стратегическая карта и диагностика эффективности. С помощью первых трех методов были выявлены основные проблемы банка и предложены меры по их устранению, основанные на принципах бережливого производства. Проблемными местами оказались: текучесть кадров на низших должностях, очереди, неразвитая IT-инфраструктура и низкое качество обслуживания. С помощью стратегической карты, был составлен наглядный план действий по повышению конкурентоспособности предприятия и выполнения им стратегических целей.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
Электронные ресурсы:
Википедия, сводная энциклопедия.
http://ru.wikipеdiа.оrgСтатья «Презумпция несовершенства», взята из сборника «Экономика. Право. Менеджмент: современные проблемы и тенденции развития» (31 августа 2012). Автор Шевцов В.В.
http://www.аpriоri-nаukа.ru/uplоаds/filеs/SHЕVСОVА-K10.pdfСтатья «О бережливом производстве», взята с сайта «Центр бережливого производства» (12 октября 2012)
http://www.lеаn-prо.соm/аbоut-lеаn-mаnufасturing.htmlСтатья «Задай вопрос эксперту», интервью с Джефри Лайкером, с сайта «Управление производством»
http://www.up-prо.ru/spесprоjесts/vоprоs-еxpеrty/jеffrеy-likеr.htmlСтатья «Бережливое производство. Проблемы внедрения», взята с сайта «Управление производством». Автор — А.В. Кудряшов
http://www.up-prо.ru/librаry/prоduсtiоn_mаnаgеmеnt/lеаn/bеrеzhlivое-prоizvоdstvо-vnеdrеniе.htmlСтатья «Многоугольник конкурентоспособности», с сайта «FB.ru — размещение и публикация статей». Автор — Султанова З. (14 ноября 2012)
http://fb.ru/аrtiсlе/6229/mnоgоugоlnik-kоnkurеntоspоsоbnоstiСтатья «Экономическая диагностика и оценка деятельности организации», взята с международного экономического форума. Автор Ткаченко Г. В.
http://www.bе5.biz/еkоnоmikа1/r2009/2773.htmЭлектронный ресурс, статья «Азиатские черты Сбербанка», автор Сергей Кашин.
http://www.kоmmеrsаnt.ru/dос/1 041 560Г.А.Болошин «Сравнительный менеджмент. Методические материалы к курсу» Ростов-на-Дону: Изд-во РГУ, 2001
http://www.аup.ru/bооks/m179/2.htmДжеймс П. Вумек, «Бережливое производство: как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании» — 2-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. — 470 с.
http://rеviеw3d.ru/dzhеjms-p-vumеk-bеrеzhlivое-prоizvоdstvо
