Впрочем, приопределенииконцепциивыявляетсявозможнаявыгода, привсемэтомсоздателинепременноприбегаюткподдержкипосетителя. 4. Анализиотбор. Дотогокакинвестироватьвконцепциюисследованияновойуслугисредства, затратитьвремя, создателиуслугподвергаютанализуиотбираютконцепцииссамымбольшимпотенциалом, сообразныестратегическимцелямгостиницы. Проделанныйтестразрешаетрасценитьпотенциальныедоходыиприбыль, размеррынка, внешнююсреду, издержкинаисследованиесервисыипредоставлениееепосетителюи, вконцеконцов, расценитьнастоящиеполномочияфирмы. 5.
Разработкаконцепции. Оценкавозможныхвнутреннихивнешнихрезультатов, полученнаянастадиианализаиотбора, можетвнестиизменениявопределениеконцепции, толькопослеэтогоможноприступитькееразработке. Процессразработкиконцепциивключаетдетальноеописаниесоставляющихуслугивыгодыотеепредоставления, оценкупокупательскихвозможностейзаказчикаиобъемарынка, предполагаемыхрасходов, анализсостоянияконкурентов. Крометого, наэтойстадииразрабатываютсявсеважныесистемыипроцессыподдержки. Приподготовкерабочегопроектановогопредложениякомандаразработчиковновойуслугиможетпредставитьподготовленнуюимиконцепциюдляобсуждениядругимисотрудниками, атакжевцеляхустановленияобратнойсвязиспотенциальнымзаказчиком.
6. «Макет"ирабочаяпроверка. Кромедетальногописьменногоописания, командаразработчиковподготавливаетмакетпроцессаоказанияуслуг. Этотэтапобеспечиваетобратнуюсвязьдляоценкизначимости, потенциальныхпреимуществ, главныхпрепятствийиобъемазатратприразработкеновойуслуги. Онтакжеподготавливаеткомпаниюкрыночномутестированию.
7. Рыночноетестирование. Кактолькопредполагаемыевыгодыотновойконцепцииоценены, разработчикиуслугичастостремятсянемедленновывестиуслугунарынок. Носпешкаспредставлениемновойуслугинарынкеможетсоздатьугрозуееуспеху. Поэтомумнениязаказчиководаннойуслугеявляютсяоченьважнымипередпредставлениемеенарынке.
Вэтихцеляхследуетпровеститестированиеподготовленнойсистемы. Сочетаетсялиновыйвидуслугисвнутреннимивозможностямикомпании? Сможетликомпаниязанятьсвоюпозициюнарынке? Сможетлионамаксимальноповыситьсвоюпродуктивность? Укрепитлиэтопозициюкомпании? Отвечаетлиуслугафинансовымцелям? Приметлиеезаказчик? Передпредставлениемуслугинарынкеееразработчикидолжныответитьнаэтивопросы.
8. Формированиеинфраструктуры. Еслирыночноетестированиепрошлоуспешно, компанияможетприступатьксозданиюнеобходимойинфраструктуры. Присозданииинфраструктурыкакой-либоуслугибольшоевниманиеуделяетсяструктуре, системам, процессу, людям, — чтотакжетребуетзначительныхденежныхвложений. Инвестициивобучениеиобразованиевэтомслучаепринесутбольшиедивидендывбудущем.
9. Представлениенарынок. Откачествановойуслугивовремявыходаеенарынокзависит, будетлиновоепредложениеуспешнымилипотерпиткрах.
10. Проверкапослепредставления. Компания, котораяпредставиласвойновыйвидуслугинарынок, определяетвпоследствии, какиедополнительныеизменениянеобходимыдляподдержанияконкурентоспособностииуспешнойработы. Обзордействияуслугивтечение6−12 месяцевпозволяетопределить, отвечаетлионафинансовымистратегическимцелям.
1.3. Особенностивведенияновойуслугинарынокэтапыпроцессаразработкиивыводунарынокновыхуслугвгостиничныхпредприятияхв
России. Выделимнекоторыеизних.
1. Маркетинговыеисследованиярынка, конкурентовипотребителей. Успешноепродвижениеуслуггостиницытребуетсерьезногомаркетинговогоисследования, восновекотороголежитправильноеопределениенуждпостояльцев. Необходимочеткопонимать, ктобудетгостемотеляичтооножидаетполучитьотнего, атакжекакиеуслугинаиболееважныдляразныхкатегорийклиентов. Инымисловамиважноправильноопределитьсвоюнишунарынкеидонестиинформациюосвоихуслугахдопокупателя. Еслисочетаниеожиданийвладельцевотелясовпадаютспотребительскимспросом, продвигатьуслугигостиницыбудетгораздопрощеипроцессокупаемостипойдетбыстро.
2. Бизнесанализ. Когдаруководствоопределилоконцепциюуслугиистратегиюмаркетинга, компаниинеобходимооценитьпривлекательностьновойдополнительнойуслугисточкизренияэкономическихпоказателей, тоестьпровестибизнесанализ. Преждевсего, онвключаетпрогнозобъемапродаж, издержекиприбыли. Дляпрогнозасбытапредприятиюгостеприимстванеобходимоизучитьтенденциивпродажахуслуг-аналогов. (еслитаковыеимеются). Необходимотакжеоценитьминимальныйимаксимальныйуровниожидаемогообъемасбыта, чтобыоценитьриск.
Послепрогнозаобъёмасбытаможнооцениватьожидаемыезатратыиприбыльотпродажиуслуги. Есликонцепциявыдержалабизнес-тест, услугапродвигаетсянаследующуюстадиюразработкисоздание"образцановойуслуги". Данныйэтаптребуетдополнительныхинвестиций. Онпокажетможнолипревратитьидеювреальнофункционирующийпродукт.
Образецдолженсоответствоватьследующимкритериям:
потребителидолжнывосприниматьегоключевыесвойстватакими, какимиониописанывконцепции;
— услугабезопаснапринормальномпотреблении;
— еёможнопроизводитьврамкахзапланированныхбюджетныхзатрат.Фактическиданныйэтапможнорасцениватькакразработкабизнеспланадополнительнойуслугинапредприятиигостеприимства. Приэтомбизнеспланвключаетвсебянамногобольшеразделов, чемпрогнозобъемапродаж, издержекиприбыли.
3. Стандартизацияуслуг. Когдаположениеотелянарынкеопределено, необходимочетковыдерживатьзаявленныйуровеньуслугвовсехвопросах. Клиентотелядолженполучитьуслугунауровнезаявленнойкатегориипредприятия, какпоцене, такипонаполнениюнениже, ноиневыше.
4. Предварительныйэтапработы. Длякачественнойпродажигостиничногопродуктакрайневажно, какбудутобслуживатьклиентананачальномэтапепродажиуслуги, вчастности, профессиональнопредставлятьуслугу, грамотнопредставлятьеёвыгодыипреимущества. Данныйэтапвключаетвсебяобучениеперсоналатехнологииоказанияновойдополнительнойуслуги.
5. Апробацияивнедрениеуслуги. Вэтойстадииуслугатольковыходитнарынок. Эволюцияпродажиуслугипроисходитмедленно[7, c255]. Даннаяфазахарактеризуетсявысокойстепеньюнеопределённости, посколькутехнологияещёвстадииразвития, афинансовыезатратывесьмазначительны. Апробациядаётвозможностьнакопитьнекоторыйопытвобластивведенияданнойуслугинаконкретномпредприятиигостеприимства, атакжепозволяетвыявитьпотенциальныепроблемы, иузнать, какаяещёинформациянеобходимадляреальноговнедрения. Апробацияоцениваетуслугувреальнойрыночнойобстановке. Оценкеподвергаетсясамауслуга, стратегияеёпозиционирования, ценаит.
п. Предприятиеполучаетинформациюореакциипотребителейнапоявлениеновойдополнительнойуслугииеёпотребление. Результатыапробациимогутбытьиспользованыдляуточненияпрогнозовотносительнообъёмовсбытаиприбыли, тоестьдлякорректировкибизнесплана. Апробациядаётнеобходимуюинформациюдляпринятияокончательногорешения, выпускатьилиневыпускатьновуюдополнительнуюуслугунарынок. Решениеовнедренииновойдополнительнойуслугипредполагаетбольшиерасходы, включаязатратынарекламуистимулированиесбыта. Выпускаяновуюуслугунарынокпредприятиедолжнорешить: когда, где, какидлякогоэтоделать.
6. Оценкарезультатов. Данныйэтаппозволяетопределитьэффективностьвнедренияновойдополнительнойуслугинапредприятиигостеприимства. Вслучаееслиуслуганепользуетсяспросомеёрентабельностьбудетнизкой. Вданномслучаеруководствупредприятияследуетотказатьсяотпроизводстваэтойуслуги. Еслижеуслугапользуетсяактивнымспросомупотребителей, руководствугостиничногопредприятиянеобходимоучитыватьтотфакт, чтолюбаяуслугаимеетсвойжизненныйцикл. Каквидно, технологиявнедрениядополнительныхуслугнапредприятияхгостеприимствав
России, вотличиеотзарубежнойтехнологии, включаетвсебялишьшестьэтапов. Ксожалению, немногиепредприятиягостиничнойиндустриив
Россиичёткопридерживаютсяиэтихэтапов. Вчастностиигнорируетсяэтапбизнесанализа (составлениебизнесплана). Снашейточкизрения, данныйэтапявляетсяоднимизключевыхфакторовопределенияэкономическойэффективности. Заключение
Процесспредоставлениягостиничныхуслугпредставляетсобойдовольносложный, нохорошоорганизованныйипоследовательныйкомплексдействий. Выполнениекаждогоэтапаэтогокомплексадолженбытьподчиненопределеннымправилам, которыеустановленызаконодательнымиииныминормативно-правовымиактами. Заневыполнениеправилпредоставлениягостиничныхуслугпредприятиегостеприимстванесетответственностьпередклиентом. Дляорганизацииналаженногопроцессаоказанияуслуг, обязанностиперсоналачеткораспределены. Системамер, обеспечивающихвысокийуровенькомфорта, удовлетворяющихразнообразныебытовыеихозяйственныезапросыгостей, называетсявгостиничномхозяйствесервисом. Высокийуровеньсервисапомогаетгостиницезарекомендоватьсебянарынкетуристскихуслугслучшейстороныипривлечьбольшеклиентов. Списоклитературы
ИИсточников
Алиханов Е.С., Алиханова З. И. Бизнес-план /М. Магистр — 1999. — 534сВахмистров В.П., Вахмистрова С. И. Правовое обеспечение туризма: Учебное пособие. — СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2005.
— 297сВолошин Н. И. Правовое регулирование туристской деятельности: Учебное пособие для вузов. М., 1998 — 512сГостиничный и туристический бизнес.
Под ред. проф. Чудновского А. Д. -М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2005. — 352 с. Горохов М. Ю., Малев В. В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. — М.: Филинъ, 2006.
— 202 с. Епифанов С. А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух — 2007 -389сЗаварихин С. П. Явление Санктъ-Питеръ-Бурха. СПб, 1996.-215с.Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2008; 364сКаузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика — 2007;475сКларк Грег. Маркетинг сервиса, приносящего прибыль.
Киев: «Знання». 2006 г. 302 с. Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир — 2007 — 493сЛипсиц И.
Дороже денег только репутация.// Россия молодая Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана. 2007 март.
стр. 20−21.Монахов В. В. Искусство бизнес-планирования/М. Финансы и Статистика — 2007. 581сПелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.
М.: Ось-89 1997;96 с. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" [Текст]: Постановление Правительства РФ от 25.
04.1997 года № 490cизм. от 13 марта 2013 г.;
http://base.garant.ru/10 200 913/Правовое регулирование туристской деятельности. Учебное пособие /Бирюков П.Н., Галушко Д. В., Каюмова Ю. А.; Под общ.
ред.: Бирюков П. Н. — Воронеж: Изд-во Воронежского университета, 2006 г. — 221 с. Руденко А. М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2008, 233сСорокина А. А. «Организация обслуживания в отелях и туристских комплексахСПб., 1993 — 374сТитов А.Б., Крутик А. Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие -СПб.: СПбУЭФ2007;164 с.
Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А. Д. -М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2005. -352 с.
