К числу оставшихся проблем стоит отнести:
снижение доли банка в потребительском сегменте, а именно в рамках вкладов физических лиц;
— недостаточная эффективность ИТ-систем в рамках решения управленческих задач и процессов. (Сложная, неоднородная, в недостаточной степени масштабируемая и надежная ИТ-архитектура может стать причиной повторяющихся сбоев в обслуживании клиентов) — отсутствие эффективной системы баз информации клиентов банка;
зрелость менеджментаналичие серьезных резервов в повышении эффективности системы управления расходами. В рамках процесса совершенствования бренда ОАО «Сбербанк» стоит сделать упор не на постоянный ребрендинг, как показывает практика, каждые три года, а на продвижение бренда и в особенности потребительского, особенно в удаленных регионах РФ. Продвижение потребительского бренда позволит создать узнаваемость в рамках населения, а не акторных и глобальных субъектов деятельности. Что касается позиционирования марки ОАО «Сбербанк» в мире, то необходимо сделать упор на продвижение — на коммуникационные каналы продвижения бренда. Как таковой бренд ОАО «Сбербанк» сформирован, поэтому необходимо использовать основные достижения информационно-коммуникативного продвижения данного бренда. Например, использовать опыт зарубежных стран, в частности, использование живой рекламы для продвижения бренда ОАО «Сбербанк». Для потребительской линии ОАО «Сбербанк» возможно использовать такие технологии продвижения как увеличение продаж банковских продуктов населению в рамках различного рода программ.
3.2. Прогнозирование нового рберендинга ОАО Сбербанка
В рамках процессов совершенствования необходимо совершенствовать правовую основу деятельности ОАО «Сбербанк», причем как на уровне головных офисов, так и на региональном уровне. На уровне центральных офисов, необходимо:
принять комплекс мер по совершенствованию правовых основ, регулирующих вопросы брендовой политики по улучшению климата, развития деловой среды и повышения гарантий для субъектов банковской деятельности, в том числе:
1. В целях создания целостной системы банковского стратегического управления, координации деятельности центральных и региональных органов по достижению приоритетных целей
ОАО «Сбербанк», разработать и принять документ о продвижении бренда в рамках уже существующей Стратегии до 2018 г.
2. Для обеспечения правового регулирования инновационной деятельности, развития рынка банковских услуг ОАО «Сбербанк» в экономике разработать и принять основные направления по эффективности использования финансов.
3. Для повышения стабильности условий реализации проектов ОАО «Сбербанк» и ведения банковской деятельности, рассмотреть возможность изменения управленческой политики — решение внутренних проблем.
5. В целях сокращения сроков по обслуживанию принять акты регулирующие вступление в силу стимулирующих норм для оперативного обслуживания клиентов, а также привести в соответствие технологическую базу предоставления услуг. На региональном уровне создать целостную управленческую политику эффективной деятельности ОАО «Сбербанк», определяющую процесс взаимоувязки региональных, отраслевых и национальных приоритетов развития и порядок их отражения в документахтерриториального планирования и проектирования новой политики ОАО «Сбербанк». Возможно принять отдельные стратегии в рамках специфики того или иного региона, или стратегий в рамках улучшения на конкретной территории. ОАО «Сбербанк» может быть рекомендовано создать целостную систему сопровождения инвестиционных проектов, которая должна включать в себя:
формирование административного регламента сопровождения инвестиционных проектов;
упрощение разрешительных процедур;
создание института инвестиционных уполномоченных и уполномоченных по защите прав предпринимателей; создание многофункциональных центров и формирование системы «одного окна»; формирование координационных органов с участием территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, представителями инфраструктурных организаций;
создание (совершенствование деятельности) региональных агентств по привлечению инвестиций. Важным механизмом повышения инвестиционной привлекательности является механизм активного «продвижения» инвестиционных возможностей, широкое информирование об инвестиционном климате в банковском секторе:
подготовка и распространение инвестиционного меморандума банка;
— подготовка, проведение и участие в выставках, форумах и других мероприятиях, направленных на продвижение банка;
— подготовка аналитических материалов о состоянии активов в рамках конкретного банка;
— подготовка презентаций, бизнес-планов стратегических инвестиционных проектов, инициированных тем или иным банком;
— ведение информационного Интернет-ресурса об инвестиционных возможностях;
— формирование информационных кампаний в средствах массовой информации, посвященных инвестиционным возможностям, реализации стратегических инвестиционных проектов. Основными направлениями развития человеческого потенциала как фактора инвестиционной привлекательности должны стать:
1. Формирование инфраструктуры для повышения профессиональной и территориальной мобильности:
создание базы данных по специалистам профессий, которые могут быть востребованы потенциальным инвестором;
2. Развитие системы подготовки кадров:
согласование профиля подготовки и выпуска специалистов системы профтехобразования с потенциальными запросами инвесторов, в первую очередь опирающееся на прогнозирование сегментов рынка труда, обладающих потенциалом роста;
— создание на базе вузов системы переподготовки кадров.
3. Формирование благоприятной среды жизнедеятельности населения:
развитие городской среды, ориентированной на современные стандарты потребления, проведения свободного времени, здоровый образ жизни;
— реализация проектов, направленных на улучшение жилищных условий населения как в городах, так и сельской местности;
— повышение ресурсной эффективности городов и создания условий для здорового образа жизни. Для оптимизации развития взаимодействия в ОАО «Сбербанк» необходимо осуществить следующие мероприятия (рис 3.
1.)Стратегия развития взаимодействия Банка и субъектов услуг
Основные меры
Дополнительные меры
Рис. 3.
1. Стратегия взаимодействия ОАО «Сбербанк» и субъектов услуг
Результативностью развития взаимодействия ОАО «Сбербанк» и субъектов услуг должно стать:
внедрение новых технологий по банковским услугам и продуктам;
выработка показателей эффективности в рамках деятельности банка;
ежеквартальный мониторинг деятельности, К основным мерам совершенствования стоит отнести: создание условий для активного привлечения населения, в том числе на инновационной основе.
внедрение широкого информационно-аналитического уровня банковских процессов.
проведение мониторинга. Таким образом, результативность видится в выработке конкретных планов, снижения возможных рисков, в мониторинге деятельности в области брендовой политики. Необходимо осуществить доработку стандартов переформатирования офисов ОАО «Сбербанк». Это создание дополнительных удобств для клиентов: организация в филиалах Сбер-кафе, Сбер-store. неоьбходимо принять решение о расширении молодежных офисов. Первый из них открыт в сентябре на острове
Русский, в студенческом кампусе Дальневосточного федерального университета. Кроме того, необходимо внедрить новые технологические решения, более широко будут использоваться удаленныеканалы. Это мобильный и интернет-банкинг (причем развитие мобильного опережает рост интернет-банкинга), использование социальных сетей для проведения финансовых платежей, офисы без касс, мобильные офисы. Стратегиядостаточно простая: ОАО «Сбербанк» должен уходить из тех помещений, которые не отвечают принятым сегодня стандартам организации обслуживания. В результате использования геомаркетинговых методов проводится релокация — около 40% филиалов переезжают по новымадресам. При этом увеличиваются площади, обслуживание организуется в соответствии с новыми стандартами. Но в перспективе мы будем использовать различные помещения — и большие и маленькие — с учетомвнедрения новых технологий и переводом большей части банковских операций в удаленные каналы. Офисыс небольшой площадью станут использоваться в качестве точек самообслуживания. Крупные подразделения Сбербанка с особым дизайном, расположенные на центральных магистралях городов, будут организованы в форме флагманских форматов. Такие имиджевые подразделения призваны продемонстрировать рынку новое «лицо» и новые стандартыкачества обслуживания Сбербанка. Как правило, флагманские подразделения ориентированы на весь спектропераций и услуг, на все категории клиентов. Разработаны и специализированные форматы: кредитно-инвестиционный центр, центр развития бизнеса, ипотечный центр, подразделение по обслуживанию значимых клиентов, мини-офис, офис самообслуживания. Для обслуживания корпоративных клиентов сегодняв основном предназначены кредитно-инвестиционныйцентр и центр развития бизнеса.
В последнем случае ключевое слово — «развитие», здесь мы проводим большуюразъяснительную, образовательную работу. Центры становятся для предпринимателей местом знакомств, заключения контрактов. Но иногда модель обслуживания меняется:
большая часть сервиса перемещается в удаленные каналы, позволяющие клиентам совершать значительную частьбанковских операций без посещения офиса. При этом используется система электронного документооборота. Необходимо также расширение использование мобильных офисов это офис на колесах. Сегодня используется несколько новых видов офисов на базе автобусов. Здесь есть банкомат, касса. Мы экспериментируем с этими форматами. Применяются они в двух случаях. Во-первых — в тех населенных пунктах, где отсутствуют филиалы ОАО «Сбербанк»; тогда ОАО «Сбербанк» предоставляет банковский сервис, заезжая в этипункты, и обслуживание населения происходит по определенному графику, согласованному с администрацией. Во-вторых — в населенных пунктах, где ОАО «Сбербанк» закрывает филиалы на переформатирование, мобильные офисыиспользуются в качестве временной точки, чтобы люди, привыкшие ходить по определенному адресу, могли по-прежнему получать здесь услуги банка. Пока таких примеров немного, но они есть.
А самое главное, что у подобных офисов на колесах есть будущее. При этом количество их ОАО «Сбербанк» может увеличить в любой момент. Формат зависит от местоположения и спроса на услуги. В геомаркетинге существует такое понятие, как пешпоток, который можно измерить. Учитывая результаты подобных замеров, принимается решение, точка какого форматав данном месте будет наиболее востребованной.
3.3. Влияние бренда на целевую аудиторию в будущем
В целом к 2018 г. доля ОАО «Сбербанк» на рынке банковских услуг и продуктов должна вырасти в два раза, активы должны возрасти в 3 раза, удельный вес прибыли в структуре международного бизнеса должен составить порядка 25%.К концу 2018 года планируется ввести в эксплуатацию офисы ОАО «Сбербанк» в Казахстане, Белоруссии, по возможности на Украине, а также развитие филиалов в Крыму. В 2015 гг. услугами ОАО «Сбербанк» должны воспользоваться еще большее количество населения в рамках нового охвата переформатированными офисами ОАО «Сбербанк». Основные результаты в области обслуживания населения отражены на схеме. (рис. 3.
2.)Осуществление текущего и стратегического планирования, увеличения ДОСУПНОСТИ и повышения КАЧЕСТВАуслуг ОАО Сбербанк
Рис.
3.1. Преодоление рисков в развитии рынка банковских услуг ОАО «Сбербанк"Основные средства должны быть направлены на следующие организационные мероприятия.I. Развитие и совершенствование информационно-технической инфраструктуры ОАО «Сбербанк"1. Развитие и обеспечение эксплуатации единой компьютерной сети, содействие развитию локальной вычислительной компьютерной сети в регионах и расширение функциональных возможностей телефонной связи:
приобретение и монтаж сетевого оборудования;
приобретение комплекта фотооборудования;
оплата услуг связи за предоставление каналов передачи данных и доступа в сеть Интернет;
оплата услуг телефонной и мобильной связи;
реконструкция локальной компьютерной сети.
2. Разработка регламентов и методических материалов в сфере использования информационно-коммуникационных технологий в переформатированных филиалах ОАО «Сбербанк». 3. Приобретение, техническое обслуживание, ремонт, модернизация вычислительной, печатающей и копировальной техники:
компьютерной техники;
периферийного оборудования;
лицензионного программного обеспечения;
расходных материалов для печатающих и копировальных устройств;
антивирусного программного обеспечения;
операционных систем;
офисных программ. Техническое обслуживание компьютеров и периферии, ремонт печатающей и копировальной техники. Установка и настройка программного обеспечения.
4. Текущее регламентное обслуживание и администрирование автоматизированных рабочих мест.
5. Модернизация внутренней телекоммуникационной сети
ОАО «Сбербанк». II. Текущее обслуживание и сопровождение информационных систем и программно-аппаратных комплексов:
1. Сопровождение и обслуживание справочно-правовых систем, системы бухгалтерского учета.
2. Создание инфраструктуры свободного доступа граждан к открытой информации 3. Внедрение элементов системы защиты информации в единой компьютерной сети:
приобретение и монтаж аппаратно-программных комплексов шифрования. Эффективность предложенных мероприятий должна выглядеть следующим образом. (таблица 3.
5.)Таблица № 3.
2.Эффективность мероприятий ОАО «Сбербанк"Название индикатора2 015 201 620 172 018
Количество подразделений17 493 175 001 755 017 600
Доля в активах банковских систем стран присутствия в Европе, %2,5%3%3,3%3,6%Уровень ежегодного обновления парка персональных компьютеров, %10 202 020
Доля охвата населения социальными сетями Сбербанк, %10%203 050
Время на обслуживание физлиц25 минут15 минут15 минут15 минут
Доля информации о клиентах банка, %557 595 100 В ОАО «Сбербанк» наблюдается рост текучести: в отдельных сегментах текучесть персонала выросла за последние несколько летс 10 до 25% в год. Решение проблемы повышения уровня профессиональной компетентности
ОАО «Сбербанк» возможно при учете двух аспектов: организационного — организация подготовки персонала; личностного — взаимодействие субъектов процесса формирования и развития профессиональной компетентности и внедрение в практику организации. Модель управления адаптацией персонала в ОАО «Сбербанк"строится следующим образом. (рис.
3.2.)Работник
Требование организации
Миссия и стратегия компании
Рис.
3.2. Модель управления адаптацией персонала в ОАО «Сбербанк"Таким образом, можно предположить, что чем выше уровень подготовки, тем более взвешенно люди подходят к работе и из них формируется стабильный кадровый состав организаций, а образование можно считать одним из факторов стабильности персонала. Пол и возраст устойчиво работающих сотрудников связаны с характером профессиональной деятельности ОАО «Сбербанк» который отражается в статусе открытых вакансий, а также с региональными особенностями, такими как возможности карьерного роста и наличием аналогичных рабочих мест на рынке труда. Таким образом, специфика первичной адаптации определяется социальными характеристиками среды и социально-демографическими характеристиками кадрового состава. В компании ОАО «Сбербанк» нет специально разработанной документации по адаптации персонала. Работник после обучения сразу попадает в рабочую среду. Огромное значение и финансы в отношении персонала ОАО «Сбербанк"вкладывает в обучение, это единственная форма адаптации. Учитывая, что филиалы ОАО «Сбербанк"раскинуты по всей
РФ, дело идет не только еще в обучении, но и в адаптации работника к условиям. Единственными документами являются документы по обучению персонала и по наставничеству. Наставничество является элементом адаптации персонала ОАО «Сбербанк». На данный момент времени в ОАО «Сбербанк"применение наставничества является успешным методом введения нового сотрудника в должность и адаптацию его в коллективе. Наставничество реализуется через следующие механизмы: — через Положение о наставничестве. Данное Положение является частью коллективного договора, утверждаемого на общем собрании персонала;
карточку или лист наставника адаптации, который заполняется на наставника и его подшефного. Однако стоит отметить, что основными проблемами наставничества персонала в филиалах ОАО «Сбербанк» является отсутствие программы адаптации, которая должна разрабатываться ОАО «Сбербанк»; отсутствие адаптационного листа, который заполняет наставник на своего подопечного; а также отсутствие стимулирующих выплат наставнику. Представим процесс адаптации персонала в рамках SWOT анализа. Таблица 3.
3. SWOT-анализ адаптации персонала ОАО «Сбербанк"Сильные сторонырост прибыли компании, наличие обучение персонала;
наличие наставничества персонала филиалов;
наличие высшего профессионального образования персонала офиса компании;
наличие специального образования персонала филиалов;
отсутствие работников без образования; наличие программ обучения. Слабые стороныотсутствие концепции адаптации персонала и специальной программы адаптации.
отсутствие подробно разработанной документации по процессу адаптации персонала.
невысокий уровень организационной культуры.
неразвитость сплоченности коллективов, в виду постоянного перемещения работников из филиала в филиал. Возможностиулучшение экономического положения и как следствие выделение финансов на разработку концепции адаптации персонала, — создание необходимой документации по адаптации персонала, включая тестирование адаптации персонала на уровне отдела персоналасоздание эффективной адаптационной политики позволяющей достичь целей компании
Угрозыухудшение экономического положения,-увольнение работников, — усиление напряженности внутри коллектива филиалов.
несвоевременное, недостаточно проработанное принятие документов по адаптации;
— отсутствие работы отдела персонала по адаптации персонала
Таким образом, SWOT анализ, а также указание существующих проблем позволяет выработать конкретные меры для совершенствования адаптации персонала в ОАО «Сбербанк». В целях совершенствования законодательства в части оптимизации предоставления банковских услуг целесообразно утвердить типовую программу повышения качества услуг на базе филиалов ОАО «Сбербанк». Повышение эффективности деятельности за счет совершенствования персонального состава, должно привести к качеству реализации функций и внедрению новых методов управления. Повышение эффективности кадрового потенциала, требует выработки современных эффективных механизмов ее претворения в жизнь. В рамках совершенствования системы оценки результативности, эффективности деятельности предлагается ввести рейтинг, под руководством которых находятся филиалы и ввести рейтинг филиалов в целом, который будет основан на принципе результативности. Под результативностью стоит понимать достижение определенных показателей, которые установлены в той или иной сфере управления и соответственно достижение целей деятельности. Все эти меры позволят усилить бренд и активно его продвигать в рамках ближайшей перспективы. Заключение
Понятие бренда давным давно вошло в сознание потребителя и является неотъемлемым институтом потребительского поведения. Бренд является маркетинговой категорией, отражающей процесс идентификации и дифференциации товаров и услуг современного общества. На сегодняшний день, стоит констатировать факт того, что современный потребитель ориентируется именно на конкретный бренд. В рамках функциональных особенностей бренда стоит выделять политику узнавания и политику отличия одного товара от другого. Целевой функцией бренда является влияние на поведение конкретного потребителя. Под атрибутами бренда понимаются вещи и понятия, которыми бренд обладает, которые несут прикладной характер, напрямую соотносясь с продуктом. Атрибуты бренда — это фактически свойства того или иного товара и услуги, с которыми непосредственно контактирует потребитель. Коммуникации бренда представляют собой непосредственные каналы продвижения того или иного бренда. На современном этапе развития реклама является одним из важных факторов продвижения товара. Сегодня используются самые разнообразные технологии внедрения арт-искусства в рекламе, использование «живой» инсталляции, взаимодействие с интерент-устройствами, что позволяет активно продвигать тот или иной товар на рынке.
Особое значение имеет цифровизация, когда на баннерах размещаются активные ссылки, при нанесении на которые можно сразу перейти на сайт рекламируемой продукции. Это значительно сокращает время между рекламой и покупкой товара. Важное значение в брендовой политики имеет брендинг — то есть фактически удержание своего потребителя на основе определенной концепции продвижения бренда. Одним из таких аспектов удержания потребителя является анализ потребительского поведения, анализ портрета современного потребителя, а также определенные приемы передачи информации о бренде, его узнаваемости. Одним из приемов брендинга является активное использование невербальных приемов.
Обобщая сущность применения неверабльных приемов стоит говорить о том, что бренд, прежде всего, является знаковой системой. Распознавание бренда потребителем происходит на основе идентификаторных признаках бренда: внешний вид товара (форма), упаковка, логотип, элементы фирменного стиля, сочетание фраз на упаковке определенная визуализация образа картинки. В рамках восприятия брендом потребителем стоит выделять следующие уровни взаимодействия: функциональный, личностный, социальный, культурный. Именно на основе этих уровней и происходит процесс идентичности. Как показал анализ научной литературы, многие бренды имеют в своей основе культурный фактор, означающий специфику страны, истории происхождения товара.
В современных исследованиях при продвижении бренда используется такое понятие как сильный бренд означающий не только степень влияния на потребительский спрос покупателя, но и способность снижать риски для конкретной компании. Современные исследователи сходятся во мнении о том, что в условиях глобализации, затоваривания, основным аспектом продвижения брендов становятся нетрадиционные способы. Брендинговые коммуникации теперь следует рассматривать как многосубъектный, внутренне связанный комплекс практик. Бренд сталкивается с содействием или противодействием, степень которых различна в зависимости от мировоззрения, интенций или связей участников коммуникационного процесса. Позиционирование ОАО «Сбербанк» показывает, что он занимает лидирующие позиции в конкурентной среде на современном этапе развития, это один из крупнейших национальных банков РФ, который имеет существенную долю сегмента как физических, так и юридических лиц. Ежегодно прибыль ОАО «Сбербанк» имеет положительную динамику роста. На сегодняшний день, согласно рейтингу брендов в 2013 г. бренд
ОАО «Сбербанк» является одним из самых дорогих брендов. Банк занимает шестое место в рейтинге брендов РФ. Логотип ОАО «Сбербанк» — «Копилка для денег» является наиболее успешным. Слоганом банка является «Всегда рядом». ОАО «Сбербанк» стремится стать одним из мировых лидеров по качеству обслуживания клиентов. Для достижения этой цели изменяется облик отделений банка по всей стране. Филиальная сеть ОАО «Сбербанк» состоитиз подразделений в крупных городах и в сельской местности. До недавнего времени подходы к ним были одинаковыми. Сейчас Сбербанк реализует Программу переформатирования подразделений филиальной сети в рамках утвержденной Стратегии развития. ОАО «Сбербанк» в продвижении своего бренда использует 6 социальных сетей, и 1 видеохостинг. Социальные сети «ВКонтакте» и «Одноклассники» используются ОАО «Сбербанк» наиболее активно. По количеству подписчиков именно эти социальные сети имеют лидирующее положение. В рамках политики ребрендинга ОАО «Сбербанк» основными изменениями стали следующие структурные изменения в работе банка: — отмена перерывов на обед;- введение электронной очереди;- появление зоны экспресс-услуг и менеджера, работающего в общем зале;- появление онлайн-банка, позволяющего совершать банковские операции дома; и ряд других. Результатами ребрендинга, проведенного ОАО «Сбербанк» стало следующее: — был обновлен имидж бренда, сделав его стиль более современным и динамичным;- банк вышел на новый уровень банковских услуг;- было получено доверие молодого активного населения;- привлек к себе внимание яркой рекламной кампанией, подкрепленной действительными изменениями в работе организации;- во многом исправил сложившееся негативное к себе отношение. К числу оставшихся проблем стоит отнести:
снижение доли банка в потребительском сегменте, а именно в рамках вкладов физических лиц;
— недостаточная эффективность ИТ-систем в рамках решения управленческих задач и процессов. (Сложная, неоднородная, в недостаточной степени масштабируемая и надежная ИТ-архитектура может стать причиной повторяющихся сбоев в обслуживании клиентов) — отсутствие эффективной системы баз информации клиентов банка;
зрелость менеджментаналичие серьезных резервов в повышении эффективности системы управления расходами. В рамках решения проблем предлагается осуществить доработку стандартов переформатирования офисов ОАО «Сбербанк». Это создание дополнительных удобств для клиентов: организация в филиалах Сбер-кафе, Сбер-store. необходимо принять решение о расширении молодежных офисов. Крупные подразделения Сбербанка с особым дизайном, расположенные на центральных магистралях городов, должны быть представлены в форме флагманских форматов. Эффективность предлагаемых мероприятий основывается на повышении к 2018 г. таких показателей как: — увеличение количества подразделений банка с 17 493 до 17 600;
— увеличение доли присутствия в странах Европы в 2 раза до 3,6%;
— увеличение доли охвата населения социальными сетями с 10 до 50%;
— сокращения времени обслуживания клиентов до 15 минут;
— расширение информативной базы о клиентах до 100%.Список использованной литературы
Законы и иные нормативные акты и документы
Конституция РФ // Российская газета 1993 -25 декабря
Федеральный закон РФ от 02.
12.1990 № 395−1 «О банках и банковской деятельности» // СЗ РФ 1996. — № 6, ст. 492. Устав ОАО «Сбербанк» // [Электронный ресурс]:
http://www.sberbank.ru/moscow/ru/investor_relations/disclosure/charter/Стратегия развития Сбербанка на период 2014;2018 // [Электронный ресурс]:
http://www.sberbank.ru/saintpetersburg/ru/about/today/strategy_2018/Годовой отчет о деятельности ОАО «Сбербанк» за 2013 г. Баланс // [Электронный ресурс]:
http://www.sberbank.ru/moscow/ru/investor_relations/disclosure/annual_reports/Научная и учебная литература
Амиров Ю. Д. Оценка качества продукции и рыночная экономика / Ю. Д. Амиров, А.Н.Печёнкин// Стандарты и качество. — 2004. — №
10. — С. 54−56.Балабанов Е. Г. Особенности маркетинговых коммуникаций в современном бизнесе // Проблемы современной экономики (Новосибирск). 2010. №
1−2. С. 152−156.Барт Р. Избранные работы. Семиотика — М., 2010
Бош М.П., Гирник В. Ю. Товарная информация и ее роль в обеспечении качества и безопасности товаров // Сибирский торгово-экономический журнал. — 2011. — № 12. — С. 161−165Вебер М. Протестантская этика и дух капитализма — М., 2007
Гаврильчак Н.И., Сапелко С. Н. Определение сущности и степень изученности понятия «бренд» // Журнал правовых и экономических исследований. 2010. № 3.
С. 108−114.Голубков Е. Л. Основы маркетинга: учебник. 2-е изд. / Е. Л. Голубков. М.: Финпресс, 2010
Даниляк В.И. К концепции человеческого фактора в управлении качеством продукции: Материалы Всероссийской научно-практической конференции «Управление качеством и сертификация». — М.: МАТИ-РГТУ, 2002
Дорохова Ю. В. Исследовательские подходы к потребительскому поведению в системе социально-экономических отношений // Среднерусский вестник общественных наук 2010 — № 4. С. 50−56.Дюркгейм Э, Социология — М.: Эксмо, 2011
Ермашова В.С., Лысенко С. В. Социальные сети как канал продвижения банковских услуг // В сборнике: Перспективы, риски и основные направления развития банковской деятельности в Астраханской области Сборник материалов научно-практической конференции. Ответственный за выпуск сборника Елена Витальевна Чертина. Волгоград, 2014
Ерошкин В. Промышленная графика: учеб. по-собие для вузов. Омск, 2007
Ефремов В. С. Стратегия бизнеса. — М.: Финпресс, 2008
Жарков И. В. Сходство товарных знаков: есть вопросы//Патентный поверенный. 2009. № 1. С. 33−37.Зиммель Г. Мода. Избранное — М., 2007.
Т. 2 Созерцание жизни. С. 268Заикина О. Услуга Сбербанка — новое лицо Сбербанка // Прямые инвестиции. 2012.
№ 10. С. 74−77.Ильин А. Н. Фиктивность, знаковость и символизм культуры потребления // Вопросы культурологии. 2010. № 10. С.
41−47.Калинкин Е. В., Тимофеева М. В. Банковский бренд: роль, ответственность и перспективы // Управленец. 2014. № 2 (48). С. 44−52.Келлер К. Л. Стратегический брендменеджмент: Создание, оценка и управление марочным капиталом / /пер. с англ. 2-е изд.
М.: Проспект, 2013
Кизима В. В. Постнеклассические практики: рефлексивность и управление // Вопросы философии. 2010. № 3. С. 54−65.Кириллов А. В. Комплексная модель взаимодействия с клиентами Сбербанка России // Социально-экономические явления и процессы. 2012.
№ 11. С. 127−131.Ковригина А. В., Старовойтова Е. Н. Без рекламы: формирование бренда APPLE // PR и реклама: традиции и инновации. 2012. № 7−2. С. 225−228Колесных М.
Время рациональности //Новый менеджмент.- 2009.-№ 2 — С.38−45.Коноплев С. П. Управление качеством — М.: Инфра. — 2009
Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга.— М.: Издательский дом «Вильямс», 2009
Кравченко Е. В. Создание бренда товара по средствам инструментов маркетинговых коммуникаций как условие формирования нового качества экономического роста РФ // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. 2009. № 2.
С. 31−32.Куприна Ю. П. Дизайн логотипа и его особенности // Социально-экономические явления и процессы. 2014. № 3 (061). С. 243−248.Ланина Н. А., Галлямова А. З. Организация обслуживания VIP — клиентов в Сбербанке России // Ежегодник Виттевские чтения. 2014.
№ 1. С. 185−186.Лифиц И.
М. Конкурентоспособность товаров и услуг: учеб. пособие. — М.: Высшее образование; Юрайт-Издат, 2009
Мазурина Т. А. Дизайн визуального бренда: теория и методология // Мир науки, культуры, образования. 2014. № 5. С. 190−194.Мазурина Т. А. Товарный знак как индентификатор бренда // Вестник Оренбургского государственного университета. 2014.
№ 5 (166). С. 63−67.Мансурова Н. А., Клюева Е. В. Алгоритм оценки конкурентоспособности продукции // Экономические исследования. — 2010. — № 1.
— С. 3. Нэпп Дуэйн. Политика бренда; пер. с англ. СПб.: ИД «ВЕСЬ», 2010
Орлов А.А., Провоторов А. В., Астафьев А. В. Системный анализ методов маркировки промышленных изделий // Алгоритмы, методы и системы обработки данных. — 2010. — № 15. — С. 138−141.Санамьян Е. И. Формирование марочной политики торговых компаний. // Автореферат на соискание ученой степени к.э.н. — М., 2007
Селиванов А. А. Основы судебно-товароведческой экспертизы продовольственных товаров // Теория и практика судебной экспертизы. — 2011. — № 4(24) (24). — С. 14−17.Темпорал П.
Эффективный бренд-менеджмент. — СПб, Нева, 2011
Титова С. В. Качество продукции, товаров и услуг и удовлетворение интересов потребителей как основные направления социальной политики предпринимательских структур // Альманах современной науки и образования 2013 — № 4. С. 180−185.Траут Дж. «Позиционирование: битва за узнаваемость», СПб.: Питер, 2011
Федько В. П. Упаковка и маркировка / Учебно-практическое пособие — М., 2007
Шишкин Д. А. Проблема совершенствования правового регулирования института исключительных прав на фирменные наименования и коммерческие обозначения в правовой науке и гражданском законодательстве // СПС «Консультант
Плюс" 2012: Комментарии законодательства
Энджел Д., Блэкуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей — М.:Эксмо, 2012
Электронные ресурсыBrand Analytics // [Электронный ресурс]:
http://br-analytics.ru/Interbrand: Рейтинг самых дорогих российских брендов 2013 года // [Электронный ресурс]:
http://gtmarket.ru/news/2013/10/29/6374
Банк друзей Facebook// [Элекронный ресурс]:
https://ru-ru.facebook.com/sberbankБрендинг. Источник;
http://propel.ru/brand/Информация о ОАО «Сбербанк» // [Электронный ресурс]:
http://www.sberbank.ru/saintpetersburg/ru/about/today/История и достижения ОАО «Сбербанк» // [Электронный ресурс]:
http://www.sberbank.ru/saintpetersburg/ru/about/today/historyandawards/history/Миссия и ценности ОАО «Сбербанк» // [Электронный ресурс]:
http://www.sberbank.ru/saintpetersburg/ru/about/today/mission/Мязина Е. Греф объясняет ребрендинг Сбербанка. // slon.ru. — 2009. -[Электронный ресурс]:
http://slon.ru/economics/gref_obyasnyaet_rebrending_sberbanka-217 187.xhtmlОАО «Сбербанк» // [Электронный ресурс]:
http://www.sberbank.ru/moscow/ru/person/ Банки ставят на соцсети // [Электронный ресурс]:
http://www.utro.ru/articles/2012/02/03/1 026 522.shtmlОсновные принципы позиционирования торговой марки // [Электронный ресурс]:
http://www.rusconsult.ru/cms-news.php?mode=view_news&id=1826
Позиционирование торговой марки // [Электронный ресурс]:
http://www.ragb.ru/service/strategy-2.phpПонятие бренда и его отличия от торговой марки. // [Электронный ресурс]:
http://peklamka.com/modules.php?name=Pages&pa=showpage&pid=145Понятие бренда и его отличия от торговой марки. // [Электронный ресурс]:
http://peklamka.com/modules.php?name=Pages&pa=showpage&pid=145Сбербанк вконтакте // [Элекронный ресурс]:
http://vk.com/sberbankСбербанк Одноклассники // [Электронный ресурс]:
http://ok.ru/bankdruzeyСбербанк Твиттер // [Электронный ресурс]:
https://twitter.com/sberbankСбербанк Ютуб // [Электронный ресурс]:
http://www.youtube.com/user/Sberbank
