Создание благополучных условий труда в ОАО «Монро»

Как измерить эффект от обучения? Самым распространенным способом определения мнения слушателей о курсе обучения является анкетирование и изучение высказанного сотрудниками мнения. При этом надо помнить, что похожие позитивные реакции слушателей — «понравилось» и «было полезно» — представляют собой разные вещи. Как правило, тренер знает, как построить программу, какие запустить «игрушки», чтобы участники прекрасно провели время и ушли довольными. Многие тренинг-менеджеры согласятся, что достаточно просто сделать тренинг ярким, запоминающимся зрелищем, но чтобы оценить пользу, результат на конкретном рабочем месте — необходимо учитывать и другие критерии. Такие как:

усвоение учебного материала. С помощью экзаменов и тестовых вопросов легко определить объем усвоенного материала. В «МОНРО» рекомендовано применять аттестационное собеседование. Сейчас служба персонала пришла к необходимости использовать метод последовательного анкетирования перед обучением и после учебного курса. Однако отдельно взятый критерий не является объективным показателем; изменение поведения — самый важный критерий. Необходимо проследить, в какой степени в процессе выполнения работы используются знания и навыки, полученные в ходе обучения, как меняется человек после пройденного курса. Именно с этой задачи в компании и началась разработка «Анкеты клиента», по которой можно отследить изменение уровня обслуживания.

Анализ уровня обслуживания через взгляд клиентов — это самый объективный результат. Продавец может превосходно знать ассортимент и блестяще пройти аттестацию, но не уметь использовать теорию на практике, не уметь донести до покупателя необходимую информацию; рабочие результаты. Реальная выгода, которую организация получила в результате проведенного обучения, — изменение бизнес-показателей. Например, снижение уровня упущенных продаж вследствие более глубоких знаний ассортимента, более грамотного общения с клиентами, аргументированных ответов на возражения и т. д. Дополнительный результат — перевод случайных посетителей в постоянных клиентов. Анкета клиента

Остановимся подробно на «Анкете клиента», призванной стать объективным зеркалом профессиональной работы продавцов-консультантов.При разработке «Анкеты» преследовались следующие цели:

оценить практическую деятельность продавца; провести оценку в реальной, повседневной ситуации, не несущей в себе элементов искусственности тренинга, напряженности экзаменов и аттестации; оценить большое количество продавцов в короткие сроки и с привлечением минимальных средств; собрать информацию одновременно для службы персонала, службы маркетинга и рекламы; на основании полученных результатов представить высшему руководству сведения для разработки новых направлений повышения эффективности компании. Методом мозгового штурма, совместно с руководителями и администраторами магазинов службой персонала был создан идеальный образ продавца-консультанта, оценивающийся по трем параметрам:

Что должен знать? Что должен уметь, какими навыками владеть? Какими личностными качествами обладать? Поэтапно были описаны знания, умения и личностные свойства, которые продавец должен уметь использовать на конкретном этапе процесса продаж. В отдельные блоки были выделены «внешний вид торговой точки», «общее впечатление о работе продавца» и «наблюдение за работой продавца с другими клиентами». В целом соблюдалось стремление соединить в анкете такие качества, как доступность, небольшой объем, простота обработки, информативность, достоверность. Для того чтобы собрать информацию одновременно для службы персонала, службы маркетинга и рекламы, линейных руководителей, На внутреннем уровне ООО «МОНРО» необходимо использовать программу, сочетающую как материальные, так и нематериальные средства мотивации персонала. Кроме того, компании необходимо осуществлять материальную помощь сотрудникам по случаю:

свадьбы, декретного отпуска, рождения ребёнка, 50-летия, выхода на пенсию, смерти близких родственников, форс-мажорных ситуаций. То есть организация сможет помогать сотруднику в моменты, важные для него и его семьи. Рассмотрев социальный пакет, предлагаемый предоставлять работникам компании «МОНРО», сразу же замечаем, что особое внимание здесь уделено решению вопроса о личном и семейном оздоровительном отдыхе:

корпоративная база отдыха и детский оздоровительный лагерь в пригороде Екатеринбурга, оплата путевок в летние лагеря для детей сотрудников. Кроме того, пакет должен включать в себя традиционно востребованные блага, такие как:

добровольное медицинское страхование (включая стоматологические услуги и возможность застраховать своих родственников по корпоративным ценам);страхование жизни, страхование от несчастного случая;

компенсация на питание;

дополнительные выплаты по больничным листам;

дополнительные выплаты по командировочным расходам;

выплаты при переводе работника на работу в другую местность;

страхование имущества по льготным ценам;

проведение корпоративных командных турниров по игровым видам спорта;

корпоративные праздники;

новогодние подарки для сотрудников и их детей;

бесплатная безалкогольная продукция для питьевого режима на территории компании;

наличие оснащенных медицинских кабинетов. Отдельного упоминания в связи с формированием лояльности персонала заслуживает достаточно новый для России, но уже активно используемый многими российскими компаниями принцип так называемых «семейных» PR-мероприятий, влияние которого прослеживается и в социально-ориентированной внутренней политике компании «МОНРО». Роль семьи возросла и в принятии решений относительно карьеры, поэтому с точки зрения специалистов в области PR члены семей сотрудников воспринимаются как один из видов внешней общественности наряду с клиентами компании, органами власти и СМИ. Тот климат, те настроения, которые царят дома в отношении фирмы, где работает один из членов семьи, во многом определяют, насколько сам работник лоялен в отношении этой компании. Чтобы сотрудник, проводящий много времени на работе, не испытывал чувство вины перед близкими, работодатель посредством корпоративных программ должен демонстрировать заботу о семье, а семьям давать понять, что их терпение ценится. Таким образом, «семейный» PR принесет двойной результат: во-первых, повышает лояльность сотрудника, а во-вторых, расширяет круг приверженцев компании, помогает создать позитивный имидж предприятия на рынке, в том числе на рынке труда. Заключение

Как показывают исследования трудовой деятельности, удовлетворенность трудом является одним из важнейших факторов повышения производительности и эффективности труда. Снижение удовлетворенности собственным трудом отрицательно влияет на эффективность работника, приводя к негативным последствиям в кадровом обеспечении: фактам текучести кадров, ухудшении трудовой и производственной дисциплины, прогулам и невыходам на работу, фактам небрежного отношения к имуществу компании вплоть до прямого воровства и т. д.С другой стороны, полностью удовлетворенный работник — плохой работник, у него отсутствует стремление к совершенствованию (профессиональному и личностному), снижается напряженность мотивационной энергии, ухудшается заинтересованность в результативности собственного труда. Таким образом, удовлетворенность трудом у работников должна быть не максимальной, а оптимальной. Для повышения эффективности труда, определенный уровень неудовлетворенности у работников (особенно в области содержания работы) должен присутствовать. В данной работе, мы не могли исследовать все аспекты удовлетворенности трудом работников ООО «МОНРО». Мы попытались в общем виде представить структуру и компоненты удовлетворенности трудом у данных работников торгового предприятия. Для более полного изучения данной проблемы стоит провести исследование ценностных ориентаций, изучить мотивацию деятельности данных работников, а также более подробно изучить динамику удовлетворенности трудом в целом. В заключение, хочется отметить, что человек — существо социальное, а, значит, чувство сопричастности способно вызвать в нем глубокое психологическое удовлетворение, оно так же позволяет осознать себя как личность.

Список литературы

Бессокиpная Г. П. Удовлетворенность работой на пpедпpиятии и удовлетворенность жизнью [Текст] / Г. П. Бессокиpная, А. Л. Темницкий // Социологический журнал. — 2009. — № ½. — С.186−191.Брагина Л. А. Торговое дело: экономика и организация [Текст] / Л. А. Брагиной, Т. П. Данько. — М.: Инфра — М, 2007. ;

213 с. Замфир К. Удовлетворенность трудом [Текст] / К. Замфир. — М.: Экономика, 2003.

— 141 с. Коммерческая деятельность [Текст] / учебник под ред.Ф. П. Половцева. — М.: Инфра — М, 2010. ;

367 с. Малышев К. Б. Психология управления [Текст] / К. Б. Малышев. — М.: Феникс, 2010. — 424 с. Патpушев В. Д. Удовлетворенность трудом [Текст] / В.Д. Патpушев, Н. А. Калмакан. — М.: Наука, 2008.

— 112 с. Погодина Г. В. Обязательный курс профессионала кадровой работы. Для начинающего HR-специалиста [Текст] / Г. В. Погодина. — Новосибирск: Сиб. унив. изд-во,

2009. — 384 с. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности [Текст] / под ред.Г. С. Никифорова, М. А. Дмитриевой. ;

СПб.: Питер, 2004. — 124 с. Психология и работа [Текст] / под ред.Д. Я. Шульца, С. Э. Шульца. — 8 — е изд.

— СПб.: Питер, 2003. — 560 с. Старобинский Э. Е. Как управлять персоналом [Текст] / Э. Е. Старобинский. — М.: Интел-синтез, 2005. — 143 с. Технология управления персоналом: Настольная книга менеджера.

— М.: Экзамен, 2007. — 576 с.

Травин В.В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента. — М.: Дело, 2005. — 435 с.

Ульрих Д. Эффективное управление персоналом: новая роль HR-менеджера в организации: Пер. с англ. — М.: ООО «И.Д.Вильямс», 2007. — 304 с. Управление персоналом [Текст] / под ред.Т. Ю. Базарова, Б. Л. Еремина.

— М.: ЮНИТИ, 2001. — 560 с. Управление персоналом: Учебник для вузов / Под ред. Т. Ю. Базарова, Б. Л. Еремина. — М.: ЮНИТИ, 2010.

— 560 с. Приложения

Приложение 1Специальность:

Возраст:Пол: М Ж (нужное подчеркнуть) Стаж работы в данной сфере: общийна данном предприятии

ТЕСТ «УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ РАБОТОЙ"Инструкция:"Перед вами анкета, содержащая 14 утверждений. Просим вас оценить каждое из этих утверждений, обведя кружком цифру, соответствующую вашим представлениям о степени удовлетворенности ваших потребностей, запросов и т. д."Утверждение

УдовлетворенВполне удовлетворен

Не вполне удовлетворен

Не удовлетворен

Крайне не удовлетворен1. Ваша удовлетворенность предприятием (организацией), где вы работаете123 452

Ваша удовлетворенность физическими условиями (жара, холод, шум и т. д.) 123 453

Ваша удовлетворенность работой123 454

Ваша удовлетворенность слаженностью действий работников123 455

Ваша удовлетворенность стилем руководства вашего начальства123 456

Ваша удовлетворенность профессиональной компетенцией вашего начальника123 457

Ваша удовлетворенность зарплатой в смысле соответствия трудозатратам123 458

Ваша удовлетворенность зарплатой в сравнении с тем, сколько за такую же работу платят на других предприятиях123 459

Ваша удовлетворенность служебным (профессиональным) продвижением1 234 510

Ваша удовлетворенность возможностями продвижения1 234 511

Ваша удовлетворенность тем, как вы можете использовать свой опыт и способности1 234 512

Ваша удовлетворенность требованиями работы к интеллекту1 234 513

Ваша удовлетворенность длительностью рабочего дня1 234 514. В какой степени ваша удовлетворенность работой повлияла бы на ваше решение, если бы вы искали другую работу12 345

Приложение 2Оценка общей удовлетворенности

Специальность№ по порядку

ВозрастСтаж работы на данном предприятии

Стаж работы общий1 234 567 891 011 121 408

Общая удовлетворенностьповар1 211 212 422 225 222 434 816уборщица2 382 162 222 222 443 282 432уборщица3 635 442 322 223 222 226 944заведующая4 358 182 322 223 422 373 888продавец — кассир5 482 292 322 223 322 562 560кладовщик628 161 322 223 222 259 712зав. складом741 991 322 223 221 276 672продавец — кассир8 426 232 332 223 321 735 168продавец9 352 152 232 223 344 427 008продавец 3 разр.

1 022 351 323 224 422 219 776продавец 4 разр.

1 143 692 434 315 521 294 336продавец 4 разр.

1 230 223 423 215 322 267 648продавец — кассир133 313 152 322 223 323 742 208продавец14 230,50,51 211 112 212 122 224продавец15 190,50,52 332 224 433 222 240продавец1 629 993 223 335 523 123 200бухгалтер173 113 141 322 224 307 798 016продавец — кассир1 826 462 313 223 333 347 328технолог195 015 303 223 222 340 681 728бухгалтер20 488 152 323 213 234 274 304продавец — кассир21 440,12242322222222222229зав. магазином22 456 212 222 324 435 320 832продавец23 403 212 232 324 533 977 088продавец 4 разр.

2 426 182 322 223 322 234 880продавец 4 разр.

254 411 112 323 224 422 055 936уборщица26 581 402 222 124 423 184 384продавец27 323 112 112 112 221 028 352зам. заведующей2 823 452 423 224 422 301 696продавец2 925 252 223 224 323 244 032продавец30 466 201 222 223 321 104 384

Приложение 3Процентное соотношение отдельных компонентов удовлетворенности трудом работников торговых предприятий № пп

Показатель удовлетворенности

УдовлетворенВполне удовлетворен

Не вполне удовлетворен

Не удовлетворен

Крайне не удовлетворен1. Предприятием, где работаешь20%70%10%—2.Физическими условиями3%33%51%13%-3.Слаженностью действий работников3%64%30%3%-4.Стилем руководства начальника10%77%13%—5.Проф. компетенцией начальника16%81%3%—6.Зарплатой в соответствии трудозатратам-16%41%30%13%7.Зарплатой в соответствии, сколько платят на др. предприятиях-27%37%26%10%8.Служебным продвижением3%74%16%7%-9.Возможностями продвижения10%57%23%10%-10.Использованием своего опыта и способностей3%81%16%—11.Требованиям работы к интеллекту3%71%23%3%-12.Длительностью рабочего дня23%34%27%16%-13.В какой степени удовлетворенность работой повлияла бы на решение, если бы искали др. работу3%67%27%3%-14.Удовлетворенность работой10%73%17%—Приложение 4Анкета для оценки персонала

ООО «МОНРО» Наименование отдела (секции) _____________________Время наблюдения: Дата __________ День недели __________Начало наблюдения ______ Конец наблюдения _______Продавец: Фамилия _____________________ Имя _________________________I. Качество обслуживания1. Чем занимался продавец, когда Вы зашли в отдел?- Общался с покупателем [2]- Занимался раскладыванием товара / делал записи в журнал [2]- Просто сидел [1]- Стоял в ожидании покупателя [1]- Занимался посторонними делами (разговаривал с др. продавцами) [ 0]- Продавца не было на месте [0]2. Поздоровались ли с Вами, когда Вы зашли в отдел?- Да [1] - Нет [0]3. Улыбнулись ли Вам?- Да [1]- Нет [0]4. Продавец подошел к Вам — Спустя 1 мин [3]- Спустя 3 мин [2]- Спустя 5 мин [1]- Позже (укажите приблизительное время) [0]- Не подошел до тех пор, пока не обратился/лась за помощью [0]5.

Как продавец предложил Вам помощьСтандарт 1 или 2 [1]- Иное корректное предложение помощи [1]- Продавец невежливо обратился [0]- Не предложил помощь вообще [0]Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: _______II. Внешний вид6. Был ли продавец одет в форменную одежду?- Да [1]- Нет [0]7. Опрятна ли была одежда продавца?- Да [1]- Нет [0]8. опрятна ли была обувь продавца?;

Да [1]- Нет [0]9. Бэйдж …- Как и положено, по стандарту располагался на фирменной ленте либо на левой стороне [1]- Неаккуратно был прикреплен к воротнику/карману рубашки, находился в кармане [0]- Отсутствовал вообще [0]10. Соответствовала ли прическа, маникюр и макияж стандартам?- Да [1]- Нет [0]Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______III. Знание товара11. Когда Вы задали вопрос о наличии того или иного товара, получили ли Вы утвердительный ответ?- Да [1]- Нет [0]12. Смог ли продавец предоставить Вам информацию о производителе, сроке годности или о правилах использования данного товара?- Да [1]- Нет [0]13. предоставили ли продавец (объяснил, рассказал) информацию о преимуществах / недостатках данного товара?;

Да [1]- Нет [0]Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______ IV. Навык продаж14. Если в магазине проходил store promotion предложил ли продавец Вам что-либо купить?- Да [0]- Нет [-1]- Акции не было [0]Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______ V. Решение проблемы15. Отметьте пункты

Действия продавца

Место для отметки

СоответствующиебаллыСам предлагает различные варианты 1 Пытается решить проблему 1 Умеет задавать наводящие вопросы 1 Выражается ясно и понятно 1 Отвечает уверенно, аргументировано 1 Выдает полную информацию 1 Идет на поводу у покупателя 0 Ему все равно (купят или не купят) 0 Не умеет задавать наводящие вопросы 0 Выражается специфическими терминами 0 Отвечает сбивчиво, чувствуется незнание 0 Односложные ответы 0 16. Умеет ли продавец ответить на возражение «я видел дешевле" — Дабы избежать конфликта, с пониманием отнесся к моему заявлению, попытался переключить мое внимание на другой товар [2]- Промолчал и сделал вид, что не слышал этой фразы [1]- Стал спорить со мной, пытался доказать, что я не прав [0]- Согласился со мной и подсказал, где можно купить дешевле [-1]Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______ VI. Выкладка товара и оформление витрин18. Как был выложен товар в данном отделеТовар был выложен аккуратно, я сразу смог найти необходимый товар и свободно достал его с полки [1]- Товар выложен неаккуратно [0] 19. Оцените наличие ценниковДля каждого товара на полках присутствуют ценники, на которых указаны: наименование, марка и цена товара [1]- Ценники на товары расположены на полках не по порядку, на некоторые товары отсутствуют вообще [0]20. Укажите нужное: — Витрины оформлены интересно. Привлекают внимание и «радуют глаз» [1]- Товар на витринах расставлен однообразно, не привлекает мое внимание как покупателя [0] 21. Оцените освещение, чистоту витрин и торгового оборудованияВитрины и торговое оборудование освещены достаточно. На стеклах нет следов загрязнения [1]- Витрины и торговое оборудование не достаточно освещены, приходится приглядываться, чтобы рассмотреть интересующий товар [0]Сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: ______ Общая сумма баллов подсчитывается сотрудниками отдела по управлению персоналом: _______