),
товары для детей (соски, бутылки, питание, крема и др.),
небольшие упаковки средств гигиены, средства контрацепции, другие товары.
Кроме того, дополнительные продажи очень хорошо можно делать на «вспомогательных» товарах.
В аптечной организации — это например:
активированный уголь в комплект к Имодиуму, вата к борному спирту, пипетка к глазным каплям.
Что касается второго мероприятия, то определим сначала понятие «мерчандайзинг».
Мерчандайзинг или мерчендайзинг (от англ. merchandising) — часть процесса маркетинга, определяющая методику продажи товара в магазине.
Мерчандайзинг призван определять набор продаваемых в розничном магазине товаров, способы выкладки товаров, снабжение их рекламными материалами, цены. Понятие мерчандайзинга неприменимо к продажам вообще (услуг, оптовым продажам, розничным продажам через интернет-магазин).
Основными требованиями для применения являются:
предприятие должно всегда иметь в наличии полный ассортимент товара;
необходимо специальное оформление: организация торговых залов, включая специальные холодильные установки, стеллажи, витрины с подогревом и т. д.; расстановка оборудования по залу, звуковая атмосфера торгового зала, окраска стен, освещение;
внутри предприятия должны быть созданы небольшие торговые точки, как правило, с более дорогими и качественными товарами;
выкладка товаров должна осуществляться таким образом, чтобы заставить потребителя как можно дольше ходить по торговым залам предприятия, практически не прибегая к помощи продавцов.
В отношении Аптеки № 17 это:
во-первых, неисчерпаемые возможности прикассовой зоны — товары, находящиеся здесь, эффективно «мозолят глаза» потребителю, пока он стоит в очереди;
во-вторых, это специально выделенный товар в торговом зале (цветовое выделение, яркие надписи «не забудьте купить», «возьмите для вашего ребенка» и подобные);
в-третьих, это товары, расположенные на уровне глаз (на так называемых «золотых полках») и на торцевых полках стеллажей — на них посетитель больше всего обращает внимание.
Поставленный и оформленный с учетом этих рекомендаций, товар продает себя сам.
Безусловно, можно и нужно договариваться с поставщиком о получении дополнительных преференций (бонусы, скидки, подарки и др.) за то, что его товар выделяется за потребителя. Это позволит заработать вдвойне.
По поводу материального поощрения фармацевта Аптеки № 17.
В заработной плате фармацевта необходимо выделить премию за комплексные продажи, например:
процент от объема продаж определенных «мелких» товаров, которые важно продавать как дополнительные (аксессуары для косметики, биологически активные добавки, зубная нить, средства по уходу за зубными протезами и другие);
премия за определенное среднее количество позиций в чеке (например, 2,8);
премия за средний чек, равный стандарту или превосходящий его (например, 500 руб.).
3.
2. Расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий
По данным специалистов объемы продаж при работе с дополнительными и вспомогательными продажами увеличиваются на 30−35%.
Для аптеки № 17 (по данным 2011 года) это дополнительные минимум:
выручки 669,9 тыс. руб. (2233,0 тыс. руб. х 30%);
чистой прибыли 41,16 тыс. руб. (137,2 тыс. руб. / 2233,0 тыс. руб. х 669,9 тыс. руб.).
Исследования специалистов показывают, что правильно примененный мерчандайзинг поднимает продажи на 10−15%. Для Аптеки № 17 (по данным 2011 года) это дополнительные минимум:
выручки от продаж товаров 223,3 тыс. руб. (2233,0 тыс. руб. х 10%);
чистой прибыли 13,72 тыс. руб. (137,2 тыс. руб. / 2233,0 тыс. руб. х 223,3 тыс. руб.).
Расчет экономической эффективности материального поощрения фармацевта Аптеки № 17.
За 2011 год число посетителей составило 6630 человек. На каждого покупателя пришлось:
2233,0 тыс. руб. / 6630 чел. = 336,80 руб.
При увеличении этой суммы до 500 руб. получаем выручку в размере:
500 руб. х 6630 чел. = 3315,0 тыс. руб.
То есть на 48,45% больше, чем фактическая.
Чистая прибыль увеличится на:
137,2 тыс. руб. / 2233,0 тыс. руб. х 3315,0 тыс. руб. = 203,68 тыс. руб.
Даже если за каждый чек, равный или превышающий 500 руб., установить доплату фармацевту в размере 10 руб., то аптека понесет затраты только в размере:
10 руб. х 6630 чел. = 66,3 тыс. руб. в год.
При этом, зарплата фармацевта в месяц увеличится на:
66,3 тыс. руб. / 12 мес. = 5,525 тыс. руб.
А это, соответственно, еще больше повысит заинтересованность фармацевта.
В итоге, с учетом вознаграждения фармацевту, чистая прибыль вырастет на:
203,68 тыс. руб. — 66,3 тыс. руб. = 137,38 тыс. руб.
Рассмотренные нами экономические преимущества мероприятий сведем в таблицу 5.
Таблица 5
Расчет эффективности рекомендуемых мероприятий Аптеки № 17, тыс. руб.
Наименование мероприятия Изменение выручки от продаж (+/-) Затраты на проведение мероприятия Изменение чистой прибыли (+/-) Мероприятие № 1. Продажа дополнительных и вспомогательных товаров 669,9 — 41,16 Мероприятие № 2. Использование средств мерчандайзинга 223,3 — 13,72 Мероприятие № 3. Премирование фармацевта за увеличение продаж 3315,0 66,3 137,38 Итог по рекомендуемым мероприятиям 4208,2 66,3 192,26 Итог по рекомендуемым мероприятиям к факту за 2011 год, % 188,45 3,39 140,13
Данные таблицы показывают, что Аптеке № 17 наибольшую дополнительную выручку от продаж товаров и, соответственно, чистую прибыль принесет мероприятие № 3 — премирование фармацевта за увеличение продаж. В итоге аптека может дополнительно получить выручку от продаж в размере 4208,2 тыс. руб. (что составляет 188,45% от выручки 2011 года), а чистая прибыль увеличится на 192,26 тыс. руб. (что составляет 140,13% от чистой прибыли 2011 года).
На рисунке 3 представлен рост выручки от продаж товаров (лекарственных средств и дополнительных товаров) и чистой прибыли, в случае внедрения наших мероприятий в Аптеке № 17.
Рис. 3. Рост выручки от продаж и чистой прибыли при внедрении Аптеке № 17 рекомендуемых мероприятий
По данным рисунка видно, что выручка увеличивается почти в 3 раза. Рост чистой прибыли также существенен в сравнении с ее величиной до рекомендуемых мероприятий. Все это свидетельствует в пользу внедрения рекомендуемых нами мероприятий.
Итак, в целях совершенствования стимулирования продаж товаров Аптеке № 17 нами было предложено: внедрение в практику продажи дополнительных товаров к основному товару; качественное использование мерчандайзинга; внедрение в практику материального поощрения фармацевта, что бы он был заинтересован в консультации покупателей для роста продаж. Каждое из этих мероприятий принесет организации дополнительную выручку и прибыль.
Заключение
Таким образом, цель данной выпускной квалификационной работы выполнена, а именно: исследованы методы стимулирования продаж товаров и оценена их эффективность.
Подведем итоги по материалу исследования.
Под розничной торговлей принято понимать деятельность хозяйствующего субъекта в области продажи товаров конечным потребителям в цели их личного некоммерческого использования. В процессе розничной продажи выделяют пять этапов: установление контакта с покупателем; определение потребностей покупателя; презентация товара; ответы на вопросы и работа с сомнениями; завершение продажи.
Под ассортиментом товаров принято понимать совокупность видов товаров, разновидностей и сортов, которые объединяются или сочетаются по какому-либо признаку. Процесс формирования ассортимента розничной продажи товаров условно состоит из трёх этапов: определяется ассортиментный профиль магазинов; рассчитывается структура группового ассортимента; осуществляется подбор определенных разновидностей товаров каждой группы по конкретным признакам. Качество формирования ассортимента товаров оценивается его шириной, глубиной, полнотой и устойчивостью (стабильностью).
К методам розничной продажи товаров относят: самообслуживание, индивидуальное обслуживание через прилавок, открытая выкладка, торговля по образцам, продажа по предварительным заказам. Розничная торговля тесно связана с дополнительными торговыми услугами, оказываемых магазинами покупателям товаров — это услуги, связанные с покупкой товаров, связанные с оказанием помощи покупателям при использовании товаров, связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина. Управление продажами — это процесс, который, включает в себя планирование продаж, организацию и мотивацию продаж и постоянный контроль за уровнем продаж.
Аптека № 17 входит в состав аптечной сети «Ригла» (на российском рынке появилась в 2001 году и на текущий момент состоит из 652 аптек) и действует в виде общества с ограниченной ответственностью.
Аптека № 17 применяет комбинированный метод закупки лекарственных препаратов. Следовательно, может закупать лекарственные препараты прямо от производителей, но также и через посредников.
Ассортимент лекарственных препаратов представлен в аптеке № 17 19 фармакотерапевтическими группами. Лидирующая позиция принадлежит витаминам и иммуностимуляторам, нан их приходится 13,24% или 38 наименований (из 287 наименований всего). Второе место принадлежит муколитикам — 11,5% или 33 наименования. Третье место — антибактериальным препаратам — 10,1% или 29 наименований.
Аптека № 17 ежегодно получающая прибыль от продаж и чистую прибыль. Однако, величина выручки и чистой прибыли снизилась в 2010;2011 годах в сравнении с 2009 годом, что должно насторожить руководство.
В аптеке № 17 для продвижения товара используются: скидки по дисконтным картам, распродажа препаратов с дефектом упаковки, конкурсы и лотереи при проведении рекламных акций поставщиками, реклама в местных печатных изданиях, и в предпраздничные дни по местному радио.
В аптеке применяются такие методы продажи товаров, как самообслуживание и индивидуальное обслуживание.
Лекарственные препараты представлены в открытой выкладке и на витринах.
С 2008 года введен в действие Интернет-магазин, по которому действует 15%-ная скидка. Доля товарооборота, приходящаяся на Интернет-заказы, с каждым годом растет.
В целях совершенствования стимулирования продаж товаров в аптеке № 17 нами было предложено:
внедрение в практику продажи дополнительных товаров к основному товару;
качественное использование мерчандайзинга;
внедрение в практику материального поощрения фармацевта, что бы он был заинтересован в консультации покупателей для роста продаж.
Наибольшую дополнительную выручку от продаж товаров и, соответственно, чистую прибыль принесет мероприятие № 3 — премирование фармацевта за увеличение продаж. В итоге аптека может дополнительно получить выручку от продаж в размере 4208,2 тыс. руб. (что составляет 188,45% от выручки 2011 года), а чистая прибыль увеличится на 192,26 тыс. руб. (что составляет 140,13% от чистой прибыли 2011 года).
Проведенные расчеты доказывают, что мероприятия по совершенствованию стимулирования продаж товаров в аптеке № 17 действительно эффективны.
Библиографический список
Конституция Российской Федерации / Федеральный закон от 12 декабря 1993 г. // Российская газета. — 1993. — № 237. — 25 декабря.
Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая и вторая от 30 ноября 1994 г. № 51-Ф3 и от 26 января 1996 г.
№ 14-ФЗ (с изм. от 27 июля 2010 г.) // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1994. — № 32.
— Ст. 3301; 2010. — № 31.
— Ст. 4163.
Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (с изм. от
23 ноября 2009 г.) // Российская газета. — 1992. ;
7 апреля; 2009. — 226. — 27 ноября.
Федеральный закон от 12 апреля 2010 г. № 61-ФЗ «Об обращении лекарственных средств» (с изм. от 6 декабря 2011 г.) // Российская газета. — 2010.
— 78. — 14 апреля; 2011.
— 278. — 9 декабря.
Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (с изм. от 27 января 2009 г.) // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1998. — №
4. — Ст. 482; 2009. — № 5. — Ст.
622.
Андреев С., Иванов Е. Три шага к автоматизации розничного магазина // Предприниматель без образования юридического лица. ПБОЮЛ. — 2009. — №
5. — С. 14−16.
Анисинкова Д., Станиславчик Е. Диагностика банкротства и поддержание финансового равновесия на предприятиях розничной торговли // Финансовая газета. — 2009. — № 46. — С. 13−16.
Барлоу Дж., Меллер Кл. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом — инструмент маркетинговой стратегии. — М.: Олимп-Бизнес, 2008. — 286 с.
Березин И. С. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение. 3-е изд., испр. и доп. — М.: Вершина, 2008. — 369 с.
Берман, Барри, Эванс, Джоэл, Р. Розничная торговля: стратегический подход, 8-е издание.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. — 1184 с.
Бунеева Р. И. Коммерческая деятельность: организация и управление: учебник / Р. И. Бунеева. — Ростов н/Д: Феникс, 2009. — 365 с.
Бурыкин Ю. М. Номенклатурные группы в розничной торговле в «1С:Бухгалтерии 8» // БУХ.1С. — 2010. — № 5. — С. 5−8.
Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М.: Добрая книга, 2008. — 152 с.
Гафарова Г. Р. Защита прав потребителей: учебное пособие. — М.: Юстицинформ, 2008. — 230 с.
Губанова И. Р. Проблемы обеспечения эффективности работы предприятий розничной торговли // Экономический анализ: теория и практика. — 2009. — № 11. — С. 11−15.
Денисова М. О. Соглашение между продавцом и розничной сетью // Торговля: бухгалтерский учет и налогообложение. — 2009. — № 12. — С. 18−19.
Камалова Е. Физические показатели для розничной торговли // Малая бухгалтерия. — 2009. — № 8. — С. 19−21.
Камоева Т. К. Мотивация торгового персонала в условиях развития розничной торговли // Управление персоналом. — 2010. — № 7. — С. 9−13.
Кент Тони Розничная торговля: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям 80 111 «Маркетинг», 80 302 «Коммерция» («Торговое дело») / Т. Кент, О. Омар; пер. с анг. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. — 719 с.
Консалтинг менеджмента, или Как улучшить свой бизнес. / Под ред. Маркхэма К. — М.: Фаир-Пресс, 2009. — 392 с.
Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. - 2-е изд. — СПб.: Питер, 2008. — 464 с.
Леви М., Вейтц Б. А. Основы розничной торговли / Пер. с англ. Под ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2009. — 468 с.
Ли К. Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги. — М.: Вершина, 2008. — 360 с.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. / Под ред. Нагапетьянца Н. А. — М.: Вузовский учебник, 2007. — 272 с.
Масленникова Л. А. Розничная торговля // Упрощенка. — 2009. — № 4. — С. 10−12.
Медведев П. М. Организация маркетинговой службы с нуля. - СПб.: Питер, 2009. — 224 с.
Молоткова Н.В., Соседов Г. А. Основы коммерческой деятельности: Учеб. пособие. — Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. — 152 с.
Памбухчиянц О. В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник. — 3-е изд., пере-раб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2007. — 672 с.
Портер М. Конкурентная стратегия: Методика анализа отраслей и конкурентов. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. — 454 с.
Просветов И. Тактика выживания. Практика действий в жестком конкурентном окружении. — М.: Секрет фирмы, 2006. — 240 с.
Рафел М., Рафел Н. Как завоевать клиента. — СПб.: Питер, 2009. — 352 с.
Родичева В. П. Увеличение оборота розничной торговли как фактор улучшения результатов деятельности организаций // Экономический анализ. Теория и практика. — 2008. — № 17. — С. 10−12.
Рысев Н. Ю. Активные продажи. — СПб.: Питер, 2009. — 416 с.
Сенина Н. Повышение качества обслуживания покупателей — важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом. — 2008. — № 8. — С. 13−16.
Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. 7-е издание. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. — 240 с.
Ткаченко Д., Горбачев М. ОТКАТ. Особая Техника Клиентской Аттракции. — М.: Вершина, 2008. — 184 с.
Тютюшкина Г. С. Организация коммерческой деятельности предприятия: учебное пособие / Г. С. Тютюшкина. — Ульяновск: УлГТУ, 2006. — 132 с.
Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации. Учебник. — М.: Эксмо, 2008. — 544 с.
Шейнов В. П. Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг / В. П. Шейнов. — М.: ACT, Мн.: Харвест, 2007. — 416 с.
Приложения Приложение 1
Приложение к приказу Минфина РФ от 22 июля 2003 г. № 67н
(с учетом приказа Госкомстата РФ и Минфина РФ от 14 ноября 2003 г. № 475/102н)
(в ред. от 18 сентября 2006 г.)
Отчет о прибылях и убытках за год 20 09 г. Коды Форма № 2 по ОКУД 710 002
Дата (год, месяц, число) Организация по ОКПО Идентификационный номер налогоплательщика ИНН Вид деятельности по ОКВЭД Организационно-правовая форма/форма собственности по ОКОПФ/ОКФС Единица измерения: тыс. руб./млн. руб. (ненужное зачеркнуть) по ОКЕИ 384/385
Показатель За отчетныйпериод За аналогичный период преды-дущего года наименование код 1 2 3 4 Доходы и расходы по обычным видамдеятельности Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей) 010 2491,0 1980,0 Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг 020 2188,0 1734,0 Валовая прибыль 029 303,0 246 Коммерческие расходы 030 Управленческие расходы 040 136,4 105,3 Прибыль (убыток) от продаж 050 Прочие доходы и расходы Проценты к получению 060 Проценты к уплате 070 Доходы от участия в других организациях 080 Прочие доходы 090 Прочие расходы 100 14,6 8,7 Прибыль (убыток) до налогообложения 140 152,0 132,0 Отложенные налоговые активы 141 Отложенные налоговые обязательства 142 Текущий налог на прибыль 150 Налог на прибыль и др. аналогичные платежи Чистая прибыль (убыток) отчетногопериода 190 152,0 132,0 Приложение 2
Приложение к приказу Минфина РФ от 22 июля 2003 г. № 67н
(с учетом приказа Госкомстата РФ и Минфина РФ от 14 ноября 2003 г. № 475/102н)
(в ред. от 18 сентября 2006 г.)
Отчет о прибылях и убытках за год 20 10 г. Коды Форма № 2 по ОКУД 710 002
Дата (год, месяц, число) Организация по ОКПО Идентификационный номер налогоплательщика ИНН Вид деятельности по ОКВЭД Организационно-правовая форма/форма собственности по ОКОПФ/ОКФС Единица измерения: тыс. руб./млн. руб. (ненужное зачеркнуть) по ОКЕИ 384/385
Показатель За отчетныйпериод За аналогичный период преды-дущего года наименование код 1 2 3 4 Доходы и расходы по обычным видамдеятельности Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей) 010 2781,0 2491,0 Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг 020 2594,0 2188,0 Валовая прибыль 029 187,0 303,0 Коммерческие расходы 030 Управленческие расходы 040 80,9 136,4 Прибыль (убыток) от продаж 050 Прочие доходы и расходы Проценты к получению 060 Проценты к уплате 070 Доходы от участия в других организациях 080 Прочие доходы 090 Прочие расходы 100 17,8 14,6 Прибыль (убыток) до налогообложения 140 88,3 152,0 Отложенные налоговые активы 141 Отложенные налоговые обязательства 142 Текущий налог на прибыль 150 Налог на прибыль и др. аналогичные платежи Чистая прибыль (убыток) отчетногопериода 190 88,3 152,0
Приложение 3
Приложение к приказу Минфина РФ от 22 июля 2003 г. № 67н
(с учетом приказа Госкомстата РФ и Минфина РФ от 14 ноября 2003 г. № 475/102н)
(в ред. от 18 сентября 2006 г.)
Отчет о прибылях и убытках за год 20 11 г. Коды Форма № 2 по ОКУД 710 002
Дата (год, месяц, число) Организация по ОКПО Идентификационный номер налогоплательщика ИНН Вид деятельности по ОКВЭД Организационно-правовая форма/форма собственности по ОКОПФ/ОКФС Единица измерения: тыс. руб./млн. руб. (ненужное зачеркнуть) по ОКЕИ 384/385
Показатель За отчетныйпериод За аналогичный период преды-дущего года наименование код 1 2 3 4 Доходы и расходы по обычным видамдеятельности Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей) 010 2233,0 2781,0 Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг 020 1955,5 2594,0 Валовая прибыль 029 277,5 187,0 Коммерческие расходы 030 Управленческие расходы 040 127,8 80,9 Прибыль (убыток) от продаж 050 Прочие доходы и расходы Проценты к получению 060 Проценты к уплате 070 Доходы от участия в других организациях 080 Прочие доходы 090 Прочие расходы 100 12,5 17,8 Прибыль (убыток) до налогообложения 140 137,2 88,3 Отложенные налоговые активы 141 Отложенные налоговые обязательства 142 Текущий налог на прибыль 150 Налог на прибыль и др. аналогичные платежи Чистая прибыль (убыток) отчетногопериода 190 137,2 88,3
Фатхутдинов Р. А. Управление конкурентоспособностью организации. Учебник. — М.: Эксмо, 2008. — С. 19.
Тютюшкина Г. С. Организация коммерческой деятельности предприятия: учебное пособие / Г. С. Тютюшкина. — Ульяновск: УлГТУ, 2006. — C. 41.
Тютюшкина Г. С. Организация коммерческой деятельности предприятия: учебное пособие / Г. С. Тютюшкина. — Ульяновск: УлГТУ, 2006. — C. 41.
Масленникова Л. А. Розничная торговля // Упрощенка. — 2009. — № 4. — С. 10.
Памбухчиянц О. В. Организация и технология коммерческой деятельности: Учебник. — 3-е изд., пере-раб. и доп. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2007. — С. 211.
Консалтинг менеджмента, или Как улучшить свой бизнес. / Под ред. Маркхэма К. — М.: Фаир-Пресс, 2009. — С. 168.
Шейнов В. П. Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг / В. П. Шейнов. — М.: ACT, Мн.: Харвест, 2007. — С. 80.
Шейнов В. П. Искусство торговли. Эффективная продажа товаров и услуг / В. П. Шейнов. — М.: ACT, Мн.: Харвест, 2007. — С. 80.
Леви М., Вейтц Б. А. Основы розничной торговли / Пер. с англ. Под ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2009. — С. 117.
Леви М., Вейтц Б. А. Основы розничной торговли / Пер. с англ. Под ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2009. — С. 114.
Бунеева Р. И. Коммерческая деятельность: организация и управление: учебник / Р. И. Бунеева. — Ростов н/Д: Феникс, 2009. — С. 170.
Камалова Е. Физические показатели для розничной торговли // Малая бухгалтерия. — 2009. — № 8. — С. 19.
Сенина Н. Повышение качества обслуживания покупателей — важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом. — 2008. — № 8. — С. 15.
Берман, Барри, Эванс, Джоэл, Р. Розничная торговля: стратегический подход, 8-е издание.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2003. — С. 146.
Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации» (с изм. от 27 января 2009 г.) // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1998. — №
4. — Ст. 482; 2009. — № 5.
— Ст. 622.
Молоткова Н.В., Соседов Г. А. Основы коммерческой деятельности: Учеб. пособие. — Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. — С. 108.
Молоткова Н.В., Соседов Г. А. Основы коммерческой деятельности: Учеб. пособие. — Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006. — С. 108.
Рафел М., Рафел Н. Как завоевать клиента. — СПб.: Питер, 2009. — С. 11.
Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М.: Добрая книга, 2008. — С. 77.
Губанова И. Р. Проблемы обеспечения эффективности работы предприятий розничной торговли // Экономический анализ: теория и практика. — 2009. — № 11. — С. 14.
Рафел М., Рафел Н. Как завоевать клиента. — СПб.: Питер, 2009. — С. 11.
Ли К. Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги. — М.: Вершина, 2008. — С. 158.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. / Под ред. Нагапетьянца Н. А. — М.: Вузовский учебник, 2007. — С. 245.
Камоева Т. К. Мотивация торгового персонала в условиях развития розничной торговли // Управление персоналом. — 2010. — № 7. — С. 13.
