Поэтому можно применить такие методы как: — использование дополнительного технического персонала, что освободит старших менеджеров от рутинной работы, позволит улучшить уровень концентрации их внимания на ответственной работе за счет своевременного восстановления их работоспособности. — обучение менеджеров всех уровней в сфере психологии и управления, обеспечивающее снижение коммуникативных проблем в туристической компании, чаще всего являющихся главным источником межличностных конфликтов. — работа по новым направлениям деятельности туристической компании, что повысит мотивацию персонала, у которого открываются новые перспективы карьерного роста. — подготовка управленцев среднего звена, уменьшающая нагрузку на главного руководителя и одновременно обеспечивающее повышение инициативы работников. — использование внешнего консультанта, что обеспечит своевременную оценку открывающихся рыночных возможностей, направленных на лучшее удовлетворение растущих потребностей туристов и, как результат, увеличение дохода турфирмы. Ещё одним немаловажным путём улучшения управлением качества является автоматизация процессов управления, которая представляет собой наиболее действенный способ повышения оперативности обслуживания клиентов турагентства. Для этого возможна установка на компьютеры фирмы программного комплекса «Мастер-Агент». Программа рассчитана на пользователя, имеющего базовые навыки работы с компьютером, базовыми знаниями операционной системы MicrosoftWindows, офисный пакет MicrosoftOffice. Никаких специальных технических знаний для работы с программой не требуется. Все данные при бронировании на сайте оператора переносятся в рабочую базу агента в режиме он-лайн, заложен автоматический контроль изменений статусов, услуг, их стоимости, функция привязки файлов к путевке. Туроператоры приветствуют установку такой программы из-за повышения удобства условий работы с агентствами и ее оперативности. Основные функции программы:
1. Формирование путевки любой сложности: создание заказов, контроль над изменениями, работа со статусами. Создание и хранение заявок. Привязка файлов к конкретным путевкам.
2. Документооборот: печать документов («Бланк — заявка туристического обслуживания», «Договор об обслуживании», «Квитанция на оплату», «Лист бронирования», «Накладная», «Счет», «Счет — фактура», «Туристический ваучер», «Турпутевка Тур -1». 3. Проведение взаиморасчетов с клиентами: работа с платежами клиентов и поставщиков. Возможность внесения авансовых платежей и привязка нескольких путевок к проведенному платежу. Закачка информации по финансовым гарантиям операторов. Возможность учета кросс-курсов валют и процента на конвертацию при проведении платежа с учетом офиса проведения платежа. Импорт курсов-валют: Центробанка, внутренних курсов оператора.
4. Взаимодействие с системами онлайн-бронирования туроператоров и информационно-поисковыми системами: импорт ранее забронированных заявок с сайтов туроператоров. Проверка изменений внесенных оператором: в статусах, в услугах, в стоимости. Возможность загрузить платежи по заявке из системы онлайн-бронирования в ПК «Мастер-Агент». 5. Организация работы с базой данных клиентов: редактирование информации о клиентах (паспортные, анкетные данные, адреса, телефоны и т. д.). Занесение клиента в базу постоянных туристов без привязки к путевке. Механизм предупреждения и оповещения менеджеров агентства при работе с клиентами позволяет поставить запрет на работу с тем или иным клиентом или проинформировать об особенностях.
Email рассылка клиентам. Возможность поиска по фамилии, типу или номеру загранпаспорта, дате рождения. 6.
Организация работы с базой данных партнеров: занесение, хранение и редактирование информации о партнерах. Привязка туроператоров к странам. Контроль договоров. Механизм предупреждения и оповещения менеджеров агентства при работе с партнерами информирует об особенностях работы с партнером, позволяет поставить запрет на работу с тем или иным партнером.
Работа с договорами. Хранение информации согласно требованиям закона о финансовых гарантиях. Оповещение по истечению срока действия договора. 7. Экспорт данных в 1С: Предприятие: позволяет связать базы данных 1С и ПК «Мастер-Агент».
8. Контроль работы менеджеров/отделов агентства: возможность создания организационной структуры агентства и привязки пользователей к отделам. Формирование отчетов. Создание множества дополнительных офисов. 9. Статистическая обработка данных, формирование отчетов. Достоинствами данной программы являются: возможность работы в локальном и сетевом режиме, создание при необходимости дополнительных описаний, разграничение пользователей, редактирование заложенных и сформированных отчетов. Технические характеристики оргтехники для внедрения программы:
В качестве компьютера — сервера необходимо иметь: IBM совместимый компьютер не ниже Pentium IV /не менее 2 Гб;Операционную систему MS Windows, версия 2000 и выше;MS SQL Express 2005 (входит в комплект поставки) или Server 2005 или выше;Framework 2.
0. (входит в комплект поставки).В качестве компьютера — клиента достаточно: IBM совместимые компьютеры не ниже Pentium III /не менее 1024Mб. Операционную систему MS Windows, версия XP и вышеFramework 2.
0. (Входит в комплект поставки) Корректно функционирующую сеть MS Windows по протоколу TCP/IP с открытым портом 4817
Доступ в Интернет — для обмена данными с туроператором, для скачивания курсов ЦБ. Вместе с покупкой программного комплекса предлагается техническая поддержка на 6 месяцев или год, в дальнейшем стоимость сопровождения оплачивается отдельно. Таким образом, указанные направления являются основой постоянного роста качества обслуживания клиентов в туристической фирме, и их развитие и применение приводит к повышению эффективности деятельности любого турагентства.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Важной ответственной задачей для предприятий сервиса вообще, и туристских фирм в частности, является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями персонала, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Высокое качество работы с клиентами увеличивает их приток, что улучшает показатели эффективности деятельности предприятия и повышает его конкурентоспособность на рынке соответствующих услуг. В работе были изучены теоретические подходы к технологии обслуживания и качеству услуг в туристической фирме как одного из факторов ее развития, определены стандарты этого качества. Также были определены приоритетные направления, по которым клиенты прежде всего судят о качестве получаемых услуг. Изученный процесс обслуживания клиента показал, что любой фирме необходим определенный стандарт обслуживания клиента, перечень требований как к самому помещению, так и к персоналу, строгое их соблюдение. В качестве мер по совершенствованию обслуживания предложен ряд мероприятий, повышающих лояльность клиентов к турфирме, оптимизирующих работу самого персонала для постоянного повышения качества обслуживания. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫОб основах туристской деятельности в Российской Федерации: Федеральный Закон от 24.
11.1996г. № 132 с изм. и доп. Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум. Учебное пособие для ВУЗов. -
М.: Дашков и Ко, 2007 г. Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник ;
http://fictionbook.ruГригорьева Н. Н. Коммуникационный менеджмент. Учебный курс (учебно-методический комплекс). — М.: МИЭМП, 2010
Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. — М.: «Финансы и статистика», 2007
Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. — М.: Советский спорт, 2010. -
511, [1] с. (Научный альманах. Вып. 4).Понятие технологии. Взаимодействие науки и технологии (электронный ресурс). Режим доступа ;
http://www.integro.ru/system/ots/evolution/science_tech.htmРолевой аспект взаимодействия человека и организации. Источник ;
http://www.market-pages.ru/problemimenedg/17.htmlСаак А. Э., Пшеничных Ю. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Издательство: Питер. 2007. — 415с. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах 2007;304с.
http://www.turbooks.ruФролов С. С. Социология организаций. Организационные технологии. Понятие и основания классификации организационных технологий. — М., 2007, 236 с.
