Разработка механизма влияния маркетинговой деятельности на инновационное развития предприятия

Таким образом, банку необходимо развивать данное направление в рамках совершенствования маркетинговой деятельности.

В рамках подготовки Универсиады банком проведена следующая деятельность по внедрению технологиитабл.

9.

Таблица 9- Затраты на развитие платежной инфраструктуры в рамках подготовки к Универсиаде

Опишем подробнее саму технологию.

Сущность технологии PayPass заключается в простом прикладывании карты к считывающему устройству. В данной карте заложен микропроцессор, который на расстоянии соединяется с терминальным оборудованием и совершает авторизацию карты. Данный микропроцессор может быть встроен не только в пластиковую карту, а так же может быть использован в наручных часах, мобильном телефоне или любое устройство, которое клиент любит носить всегда с собой. Удобство и простота, а также заметная экономия времени при совершении покупки — 12 секунд против 26 при традиционных расчетах наличными — позволили технологии MasterCard PayPass получить широкое применение в сегменте покупок на небольшие суммы. Сети ресторанов быстрого обслуживания, автозаправочные станции, общественный транспорт стали внедрять новинку, так как важнейшим фактором успеха в их бизнесе является скорость обслуживания[44].

Для розничных точек очевидными преимуществами бесконтактных платежей являются скорость и простота, особенно для тех, кому требуется обсуживать большие потоки клиентов совершающих покупки на небольшие и средние суммы. Клиенты знают, что такое стоять в очереди перед тремя-четырьмя покупателями, которые подолгу ищут купюры, сумму под расчет, ожидают, когда кассир найдет сдачу или разменяет купюры или найдет ручку, чтобы подписать чек. Оплата картой уже упрощает весь процесс, а с бесконтактной системой PayPass оплата проходит еще быстрее и проще Немаловажно, что при оплате бесконтактной карточкой, платежи на сумму до 1000 рублей не требуют подписи слипа или введения ПИН-кода. Соответственно, чем больше клиентов торговой точки пользуются этой технологией, тем быстрее проходит обслуживание.

Покупатели также отдают предпочтение бесконтактным картам еще и потому, что такую карту не нужно передавать в руки кассиру, что позволяет клиенту полностью контролировать процесс оплаты. При этом деньги не могут списаться дважды за одну покупку: после того, как первая оплата прошла, терминал на кассе подает звуковой сигнал и отключается[32]. Сегодня технология MasterCard PayPass внедрена в 37 странах мира, а сеть приема PayPass охватывает более 425 тыс. точек продаж. Российская инфраструктура приема платежей по этой технологии активно развивается. Оплатить покупки PayPass уже можно в Москве, Санкт-Петербурге, Республике Татарстан, в Московской, Тверской, Псковской, Калининградской, Новгородской и Тюменской областях. Терминалы установлены в торговых предприятиях разных видов: это железнодорожные кассы, гастрономы, рестораны, химчистки, бензоколонки, аптеки, кинотеатры, сувенирные киоски.

Развитие технологии PayPass относится к инновациям front-office, т. е. направлены на повышение удовлетворенности клиента.

Для дальнейшего развития данной технологии необходимо увеличить осведомленность потребителя.

В настоящее время действует мультисервисная карта MasterCard PayPass с приложением «Абонемент на матчи ФК «РУБИН»

ФК «Рубин» и ОАО «АК БАРС» БАНК выпустили уникальную высокотехнологичную мультисервисную карту MasterCard PayPass с приложением «Абонемент на матчи ФК «РУБИН» на матчи Премьер-Лиги по Футболу 2012;13, который является не только пропускной картой на стадион, но и платежной картой с программой лояльности «Друг компании». Это Банковская карта международной платежной системы MasterCard Worldwide с функцией бесконтактных платежей РayPass (Мультисервисная карта MasterCard PayPass) — одна из последних инноваций в области пластиковых карт России. Подобные карты использовались на Чемпионате Европы 2012 в Польше, но никогда до этого в России.

Какие удобства и бонусы получает держатель карты:

— Никаких очередей перед матчами. Умный турникет считывает карту на входе.

— Лучшие места на стадионе. Службой клуба под абонементы выбраны лучшие места на стадионе, на которых ничего не помешает наблюдать за игрой и поддерживать команду.

— Бонусная программа — 15% от стоимости мультисервисной карты MasterCard PayPass с приложением «Абонемент на матчи ФК «РУБИН» клиент получает на карту в виде бонусных баллов.

— Возможность получения дополнительных бонусов за различные действия — например, проход на Стадион за 30 минут до матча.

— Участие в мероприятиях клуба — экскурсии на тренировочную базу клуба, на Центральный стадион, строящуюся «РУБИН АРЕНУ», открытые тренировки и автограф-сессии команды.

— Домашние матчи Кубка России 2012;13 все держатели мультисервисных карт MasterCard PayPass с приложением «Абонемент на матчи ФК «РУБИН» получают в подарок билеты на теже места.

— При покупке билетов на матчи Лиги Европы, 50% стоимости билета держатель карты получает в виде бонусных баллов.

— Возможность оплачивать повседневные покупки в любых торгово-сервисных предприятиях по всему миру, где принимают карты MasterCard, мгновенно, в одно касание с использованием технологии MasterCard PayPass.

— Получение скидок, бонусов и возврат части от стоимости покупки при совершении покупок у более чем 200 Партнеров программы лояльности «Друг компании» в размере до 20%.

— Возможности оплаты проезда в городском пассажирском транспорте г. Казани, и других городах Республики Татарстан, где внедрена автоматизированная система оплаты проезда.

Совершенствованием маркетинговой деятельности будут новые возможности использования мультисервисной карты с применением последних инновационных разработок:

— Возможность записи на карту информации об электронных билетах, покупаемых на игры ФК «Рубин», а также на спортивные мероприятия в рамках летней Универсиады 2013.

— Мгновенная оплата покупок по технологии бесконтактных платежей MasterCard PayPass.

— Бесконтактная оплата услуг городского пассажирского транспорта по транспортному приложению в городах Казань, Набережные Челны, Альметьевск, Нижнекамск, Зеленодольск[43].

— Получение скидок, бонусов, а также возврат на карту части стоимости покупок в торгово-сервисной сети партнеров бонусной программы «Друг компании».

— Управление карточным счетом через Интернет при помощи системы дистанционного банковского обслуживания «АК БАРС Online» [43].

— Управление карточным счетом при помощи мобильного телефона, используя систему «SMS-Банкинг».

— Кредит на банковскую карту в форме овердрафта.

Банк планирует в рамках развития технологии увеличение числа терминаловрис.

3.1.

Рисунок 3.1- Динамика увеличения числа терминалов

Также в рамках внедрения технологии банк планирует развитие эквайринговой сетирис.

3.2.

Рисунок 3.2- Развитие эквайринговой сети

Представим на рис.

3.3 развитие в расширенном варианте.

Рисунок 3.3- Заключение договоров эквайринга, объекты Данные усовершенствования происходят в рамках тактического инновационного маркетинга, продолжается расширение возможностей существующего продукта. Это улучшающие и рационализирующие инновации. Продукт находится на стадии внедрения. Объект приложения инновации — продукт. Продукт формирует новые потребности, так как технологии бесконтактных платежей — новое явление на отечественном банковском рынке. Инновация классифицируется как реактивная третьего уровня, так как данный банк не является пионером по внедрению технологии и продукта на рынке РФ, ряд банков также внедрил эту технологию.

В случае, когда инновации представляют собой пошаговые улучшения, ориентация на клиента повышает их эффективность, способствует идеям для постепенных улучшений[29, с.30].

3.2 Оценка влияния маркетинговой деятельности на инновационное развитие Маркетинг инноваций обеспечивается, прежде всего, получением и анализом информации о состоянии инновационных процессов и явлений, на основе, которой и происходит управление инновационной деятельностью. Такую информацию поставляют маркетинговые исследования.

Маркетинговые исследования обеспечивают успех инноваций, их эффективность. Целью таких исследований является выявление возможностей занять конкурентные позиции на рынке инноваций путем приспособления их к запросам и требованиям рынка.

Для выявления степени удовлетворенности клиентов и востребованности нового продукта PayPass восприятия инноваций необходимо провести маркетинговое исследование. Проведем опрос клиентов банка — физических лиц, анкета находится в Приложении Б, выборка составила 50 человек.

Приведем ответы клиентов на вопросы анкеты.

1.Большинство клиентов готовы рекомендовать банк своим друзьям и знакомым-68%.

2.

45% клиентов сотрудничают с банком более трех лет, 27% менее трех лет, 28% новых клиентов. Процент новых клиентов достаточно высокий.

3.чаще всего клиенты пользуются следующими услугами — рис.

3.4.

Рисунок 3.4- Чаще всего клиенты пользуются услугами,%

Чаще всего клиенты пользуются услугами получения кредитов, получают заработную плату и используют интернет-банк.

4.покажем средние оценки, по которым оценили качество обслуживания.

Рисунок 3.5- Средние оценки качество обслуживания Выше всего оценены компетенции персонала.

5.Пользуются возможностями PayPass пока только 24% клиентов, очень многие клиенты банка не знают об этих возможностях-32%.Знают, но не пользуются-44%. Не пользуются возможностями в силу отсутствия понимания преимуществ мультисервисной карты.

6.Информацию о новых услугах клиенты узнают следующим образом — рисунок 3.

6.

Рисунок 3.6- Каналы поступления информации о новых услугах Основные каналы информации:

— на сайте -29%;

— от сотрудников банка-25%;

— от пользователей услуг-46%.

7.Клиенты предпочитают узнавать о новых услугах по электронной почте-42%, по СМС-58%.

Выводы по итогам опроса:

— лояльность клиентов к банку достаточно высокая, это подтверждается тем, что банк приобрел за год 28% новых клиентов. Это также говорит об эффективности маркетинговой деятельности банка;

— осведомленность о платежах PayPass пока достаточно низкая-32% клиентов не знают о них и 44% знают, но не понимают их преимуществ. Это говорит о том, что необходимо активизировать продвижение данных услуг;

— информацию о новых услугах клиенты в основном узнают от пользователей услуг, а так как пользователей платежей PayPass пока незначительное количество, необходимо активизировать другие источники-сайт, а особенно продвижение через сотрудников банка;

— для информирования клиентов о новых услугах необходимо осуществлять рассылки по электронной почте (при ее наличии у клиента) и по СМС.

Для совершенствования влияния маркетинга на продвижение инновационного продукта PayPass необходимо разработать соответствующий механизм — покажем его на схеме — рис.

3.7.

Рисунок 3.7- Механизм продвижения инновационного продукта PayPass

Разработанный механизм включает стратегию продвижения продукта и оценку эффективности продвижения. По итогам оценки делается вывод об эффективности стратегии. Если продвижение недостаточно эффективно — стратегия корректируется.

Необходимо определить более расширенный перечень показателей для оценки. Показатели должны быть комплексные и затрагивать три важные составляющие: финансы, клиенты, обучение и рост. Показатели приведены в таблице 10.

Таблица 10-Рекомендуемые показатели для оценки эффективности продвижения при внедрении инновационного продукта ФИНАНСЫ КЛИЕНТЫ ОБУЧЕНИЕ И РОСТ Выполнение бизнес-плана по продажам новых банковских продуктов Доля охвата рынка по новым клиентским сегментам Инициативность сотрудников и их влияние на диффузию инновации Выполнение плана по финансовому результату за счет нового продукта Рост клиентской базы за счет «новых» клиентов после внедрения инновации Расходы на освоение новых продуктов, услуг или технологий Диверсификация доходов (удельный вес от нового продукта) Количественное соотношение новых и старых клиентов Своевременность информирования клиентов о новинках Процент уменьшения незакрытых вакансий

Оптимизация расходов Выполнение плана по размеру кредитного портфеля (доля от нового продукта) Процент клиентов-инноваторов и раннего большинства Процент «оседания» новых клиентов Улучшение качества кредитного портфеля, связанное с использованием инновации Скорость принятия инновации поздним большинством Выполнения плана по формированию ресурсной базы банка (доля от нового продукта) Степень удовлетворенности клиентов качеством предоставленных услуг Так как продукт инновационный, эффективность его внедрения можно определять не только с точки зрения маркетинга, но и с точки зрения инновационного менеджмента. По итогам 2013 года рекомендуется применить для оценки показатели инновационного проекта, которые приведены в таблице 11.

Таблица 11- показатели, рекомендуемые для оценки эффективности внедрения инновационного продукта PayPass[25, с.24].

Показатель Описание Интегральный эффект Эинт

Тр — расчетный год;

Рt — результат в t-й год;

Зt — инновационные затраты в t-й год;

t — коэффициент дисконтирования (дисконтный множитель). представляет собой величину разностей результатов и инновационных затрат за расчетный период, приведенных к одному, обычно начальному году, то есть с учетом дисконтирования результатов и затрат. Индекс рентабельности инноваций Jr.

JR — индекс рентабельности Дj — доход в периоде j

Kt — размер инвестиций в инновации в периоде t. Индекс рентабельности представляет собой соотношение приведенных доходов к приведенным на эту же дату инновационным расходам. Норма рентабельности Ер

характеризует уровень доходности конкретного инновационного решения, выражаемый дисконтной ставкой, по которой будущая стоимость денежного потока от инноваций приводится к настоящей стоимости инвестиционных средств. период окупаемости К — первоначальные инвестиции в инновации;

Д — ежегодные денежные доходы. Целесообразно рассчитать для прогнозирования срока окупаемости вложений Выводы по итогам третьей главы:

Совершенствованием маркетинговой деятельности будут новые возможности использования мультисервисной карты PayPass с применением сервисных инновационных разработок.

Опрос клиентов показал, что клиенты недостаточно осведомлены о возможностях инновационного продукта и о его наличии, поэтому необходима активизация продвижения продукта средствами маркетинга.

Для продвижения инновации разработан маркетинговый механизм, позволяющий выявить влияние маркетинговой деятельности на инновационное развитие и корректировать это влияние.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Маркетинг инноваций может быть стратегическим и тактическим. Целью стратегического маркетинга является обеспечение эффективных управленческих решений по выбору инновационных технологий (производственных, экономических, технико-технологических, социальных). Стратегический маркетинг бывает регулярным (проводится с целью поддержания конкурентоспособности и прибыльности предприятий, стабилизации социальных отношений и их дальнейшего прогрессивного развития за счет инновационной деятельности, связанной, прежде всего, с освоением радикальных нововведений) и санационным (ориентирует на достижение экономического роста и социальных преимуществ через использование реформирующих инноваций). Целью тактического маркетинга является подготовка и продвижение конкретных нововведений, инновационных проектов и программ на рынке.

Банковские инновации могут осуществляться в нескольких сферах:

— инновации в сфере оказания услуг;

— инновации в сфере банковских технологий;

— инновации в сфере банковского обслуживания;

— инновации в организационной структуре;

— инновации в системе управления.

Банковской инновации свойственны следующие особенности:

— короткий жизненный цикл инновации, эта характеристика относится в первую очередь к инновационным банковским продуктам;

— высокая скорость распространения наиболее успешных инноваций банковского бизнеса;

— минимальные затраты на научные, особенно теоретические, исследования, связанные с разработкой банковских инноваций;

— цепной характер инноваций, т. е. одна инновация порождает необходимость и возможность создания другой для более полного удовлетворения потребностей клиентов.

Инновационная и маркетинговая деятельность рассмотрена на примере ОАО «АК БАРС» БАНК. По итогам исследования предприятия, его инновационной и маркетинговой деятельности сделаны следующие выводы:

1. Банк на 01.

01.2012 г. укрепил свое положение: активы увеличились на 25%, средства клиентов увеличились на 17%, темп роста чистой прибыли составил 323%.

2. Инновации в компании являются технологическими и продуктовыми, дополняют уже существующие продукты и технологии в рамках стратегии диверсификации.

3.Коэффициент инновационного роста высокий, банку необходимо сохранить этот показатель в рамках улучшения существующей деятельности.

4.Банк стремится сопровождать внедрение инноваций маркетинговыми мероприятиями, эффективность рекламных вложений высокая.

Совершенствованием маркетинговой деятельности будут новые возможности использования мультисервисной карты PayPass с применением сервисных инновационных разработок. Данные усовершенствования происходят в рамках тактического инновационного маркетинга, продолжается расширение возможностей существующего продукта. Это улучшающие и рационализирующие инновации. Продукт находится на стадии внедрения. Объект приложения инновации — продукт. Продукт формирует новые потребности, так как технологии бесконтактных платежей — новое явление на отечественном банковском рынке. Инновация классифицируется как реактивная третьего уровня, так как данный банк не является пионером по внедрению технологии и продукта на рынке РФ, ряд банков также внедрил эту технологию.

Опрос клиентов, нацеленный на выявление уровня знаний об инновационном продукте и общего восприятия работы банка привел к следующим результатам:

— лояльность клиентов к банку достаточно высокая, это подтверждается тем, что банк приобрел за год 28% новых клиентов. Это также говорит об эффективности маркетинговой деятельности банка;

— осведомленность о платежах PayPass пока достаточно низкая-32% клиентов не знают о них и 44% знают, но не понимают их преимуществ. Это говорит о том, что необходимо активизировать продвижение данных услуг;

— информацию о новых услугах клиенты в основном узнают от пользователей услуг, а так как пользователей платежей PayPass пока незначительное количество, необходимо активизировать другие источники-сайт, а особенно продвижение через сотрудников банка;

— для информирования клиентов о новых услугах необходимо осуществлять рассылки по электронной почте (при ее наличии у клиента) и по СМС.

Для продвижения инновации на рынке разработан маркетинговый механизм, позволяющий выявить влияние маркетинговой деятельности на инновационное развитие и корректировать это влияние путем пересмотра стратегии продвижения.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ Андреев Г. Г. Система выбора приоритетных направлений инноваций — ориентирующих исследования в области науки, техники, технологии// «Инновации», 2007 № 1 с.8−10.

Ансофф И. Стратегический менеджмент. — Спб.: Питер, 2009.-344 с.

Барышева А. Инновационный менеджмент.

М.: Дашков и К., 2012.-384 с.

Большаков С. В. Основы управления финансами: Учебное пособие- М.: ФБК-Пресс, 2009. — 365 с.

Васильев Г. А. Управление сервисными продуктами в сфере услуг. — М.:Юнити-Дана, 2009;192 с.

Владиславлев Д. Н. Энциклопедия банковского маркетинга. — М. Ось-89,2009;256 с.

Гамаюнов Б. П. Маркетинг и продажа услуг. — М.:Феникс, 2010;416 с Гембл П., Марселла Э. Маркетинговая революция. — М.:Альпина Бизнес Букс, 2007.-448 с.

Горгидзе Н. Связи с общественностью в банках.

М.:Эксмо, 2009.-122 с Демченко Е. В. Маркетинг услуг. — Минск: БГЭУ, 2009;136 с.

Душкина М. Р. Продвижение в маркетинге.

СПб.:Питер, 2010.-560 с.

Захарова И.А. экономический эффект управления брендом компании. Автореферат. Москва, 2007.-26 с.

Зварыкина Е. Б. Интеллектуальный банк-банк будущего // Бизнес и банки, № 39, 2010 г.-С.14−20.

Зайдуллина, Ч. Н. Разработка инновационной стратегии промышленного предприятия. Автореферат. Ульяновск, 2010.-25 с.

Ибрагимов Л. А. Маркетинг. — М.:Юнити-Дана, 2008.-368 с.

Королев О. Г. Современные аспекты повышения эффективности деятельности банков на розничном рынке (российский и зарубежный опыт) // Аудит и финансовый анализ, 2008, № 2-№ 3.

Ким С. А. Маркетинг: Учебное пособие. — М.: Дашков и К, 2007.-236 с.

Кузнецов Б. Т. Инновационный менеджмент.

М.:Юнити, 2009;368 с.

Котельников В. Управление инновациями: стратегический подход. — М: Эксмо, 2007.-217 с.

Крылова Г. Д. Маркетинг. — М.:Магистр, 2009.-496 с.

Кулибанова В. В. Маркетинг сервисных услуг. — М.:Вектор, 2006;192 с Лифиц И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг. — М.:Высшее образование, 2007.-390 с.

Минько Л.В., Быковский В. В. Организация и финансирование инноваций. — Тамбов: ТГТУ, 2006.-116 с.

Михалева Е. П. Маркетинг. Конспект лекций.

М.:Юрайт, 2010.-222 с.

Муравьева Н. Н. Маркетинг услуг. — М.:Феникс, 2009.-251 с Муравьева Н. Н. Маркетинг услуг. — М.:Феникс, 2009.-251 с.

Панова А. К. Планирование и организация эффективных продаж.-М.:Дашков и К, 2010.-401 с.

Парамонова Т. Н. Маркетинг. — - М.:Кнорус, 2010.-188 с.

Ранде Ю. П. Удовлетворенность и лояльность персонала как главные показатели эффективности внутреннего маркетинга. // Маркетинг в России и за рубежом. — 2006. — № 3.

Ребязина В.А., Кущ С. П., Красников А. В., Смирнова М. М. 2011

Инновационная деятельность российских компаний: результаты эмпирического исследования. Российский журнал менеджмента (3) — С.29−54.

Решетникова И. И. Формирование и развитие делового имиджа фирмы.

М.:Экономика, 2008.-272 с.

Савицкая Г. В. Методика комплексного анализа хозяйственной деятельности: Учебное Пособие. 4-е изд.,/ Г. В. СавицкаяМ.: Инфра — М. 2007. — 384с.

Соколова М. И. Зайцев Л.Г.Стратегический менеджмент. — М: Магистр, 2008.-528 с.

Стефенсон Рой. Маркетинг финансовых услуг. — М.:Вершина, 2007.

256 с.

Ульянов О. В. Развитие методов управления инновационной деятельностью промышленного предприятия. Автореферат. Н. Новгород, 2011.-26 с.

Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент. Учебник.

5-е издание. — СПб.: Питер, 2007.-448 с.

Федосеев В. Н. Управление маркетингом. — М.:Март, 2006.-208 с.

Фомина Г. Ю. Методы формирования инновационной среды в банковской сфере. Автореферат. Москва, 2011; 25 с.

Хачатрян Мина. Инновационный брендинг// «Маркетинг PRO», 2007 № 3 с.21−23.

Хомкин К. А. Что мешает продвижению инновационного процесса?// «Инициативы 21 века», 2009 № 2, с.25−29.

Шкардун В. Д. Основы стратегического управления. — М.: Дело, 2007.-376 с.

http://www.akbars.ru

http://pro.lenta.ru/money/news/mastercard/

http://www.paypass.ru/

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ПРИЛОЖЕНИЕ Б Подходы к созданию благоприятных условий для осуществления инновационной деятельности в банковской сфере[26, с. 12]

№ Тип модели Характеристика модели Источник создания благоприятных условий Авторы 1 Модель «разрушительное созидание» Поиск идей, способных обеспечить конкурентные преимущества (разрушение бизнеса конкурентов) Поощрение инновационной деятельности в организации Й. Шумпетер 2 Модель технологического толчка Упор на создание инноваций внутри специализированных подразделений организации Стимулирование сотрудников к выдвижению новых идей Мис, Лимейкерс 3 Модифицированная модель рыночного толчка Расширение цепочки реализации линейной модели: «фундаментальные исследования — …- производство» Реализация цепочки «Фундаментальные исследования — прикладные исследования — инженерные разработки — разработка технологии производства — разработка сервиса» Стивенс, Макларен 4 Модель вытягивания рынком Формирование инноваций на основе рыночных потребностей В качестве стартовой позиции инновационного процесса рассматривается рыночный спрос, который задает направление, адекватное «рыночной тяге» Абернати, Уттербак 5 Сопряжённая модель инновационного менеджмента Выделение логически последовательных, функционально обособленных, но взаимодействующих и взаимозависимых этапов, отражающих нелинейность процессов создания нововведений, включая интегрированность, интерактивность, рекурсивность и совмещенность. В качестве центрального звена модели выбран наиболее ресурсоёмкий этап инновационного процесса — разработки, в том числе конструирование. В результате инженерно-конструкторской деятельности происходят непрерывные изменения, незначительные в отдельности, но дающие большой эффект в совокупности. Р. Купер 6 Интегрированная модель инновационных процессов

Базируется на одновременной работе над идеей нескольких групп специалистов, действующих в нескольких направлениях, что ускоряет решение проблемы. Разработка нового товара наиболее эффективна в тех случаях, когда с самого начала имеет место тесное сотрудничество между отделом исследований и разработок, техническим, производственным, маркетинговым и финансовым подразделениями компании. Заложенная в продукт идея должна быть проанализирована специальной межфункциональной группой. Уилрайт, Кларк 7 Инновационная модель стратегических сетей Инновационный процесс носит мультиинституциональный, сетевой характер. Модель отражает целевое взаимодействие основных институтов, результатом которого становится инновация. Г. Чесбро 8 Инновационная модель на базе информационных технологий Невозможность возврата проектов на более ранние этапы в моделях поколения привела к дальнейшему смещению центра тяжести процессов исследования инновационного продукта от материальной к интеллектуальной составляющей, закодированной в виде надежной информации. Итерационное моделирование инноваций на основе последовательно-параллельных схем поэтапного моделирования. А. Тебекин Ключевые показатели эффективности для розничного бизнеса банка при внедрении инновационного продукта ФИНАНСЫ КЛИЕНТЫ ОБУЧЕНИЕ И РОСТ Выполнение бизнес-плана по продажам новых банковских продуктов Доля охвата рынка по новым клиентским сегментам Инициативность сотрудников и их влияние на диффузию инновации Выполнение плана по финансовому результату за счет нового продукта Рост клиентской базы за счет «новых» клиентов после внедрения инновации Расходы на освоение новых продуктов, услуг или технологий Диверсификация доходов (удельный вес от нового продукта) Количественное соотношение новых и старых клиентов Своевременность информирования клиентов о новинках Процент уменьшения незакрытых вакансий

Оптимизация расходов Выполнение плана по размеру кредитного портфеля (доля от нового продукта) Процент клиентов-инноваторов и раннего большинства Процент «оседания» новых клиентов Улучшение качества кредитного портфеля, связанное с использованием инновации Скорость принятия инновации поздним большинством Выполнения плана по формированию ресурсной базы банка (доля от нового продукта) Степень удовлетворенности клиентов качеством предоставленных услуг ВНУТРЕННИЕ БИЗНЕСС-ПРОЦЕССЫ Рост доходов Управление рисками Увеличение эффективности Качество банковских услуг (соответствие стандартам) Управление рисками внедрённых инноваций Качество координации работы подразделений банка Качество технологических процессов Оптимизация операционного риска Количество исков, предъявленных к банку, связанных с инновациями Процент увеличения перекрестных продаж после внедрения инновации Контроль допустимого уровня рисков банковской деятельности Качество взаимодействия при освоении новых технологий ПРИЛОЖЕНИЕ В

Анкета удовлетворенности клиентов и выявления потребностей

Уважаемые клиенты! Нам очень важно знать ваше мнение и вашу оценку качества нашей работы.

Мы разработали короткую анкету, на заполнение которой потребуется не более 2-х минут. Для улучшения работы Банка просим вас ответить на несколько вопросов и оценить качество обслуживания в ОАО «АК БАРС» БАНК в 2012 году (за последний месяц). Данное исследование позволит нам понять ваши пожелания, реализовать их и повысить качество обслуживания, чтобы вы могли пользоваться только самыми лучшими сервисами.

Оставьте, пожалуйста, свои контактные данные, чтобы при необходимости мы могли уточнить информацию по вашим комментариям и отзывам:

ФИО, телефон для связи

1.Оцените, пожалуйста, свою готовность рекомендовать ОАО «АК БАРС» БАНК своим друзьям и знакомым по шкале от 0 до 10 («0» — абсолютно не готов рекомендовать, «10» — всегда готов)

2.Являюсь клиентом ОАО «АК БАРС» БАНК:

— менее трех лет;

— более трех лет;

— новый клиент.

3. Чаще всего пользуюсь услугами:

— интернет-банк;

— депозиты;

— кредиты;

— зарплатная карта;

— обмен валют;

— другое

4. Оцените, пожалуйста, качество обслуживания в ОАО «АК БАРС» БАНК за последний месяц, и, если возможно, выскажите свои пожелания по его улучшению, оценки от 1 до 5 баллов:

1) Скорость обслуживания:

2) Компетентность персонала:

3) Желание сотрудников Банка помочь клиенту:

5. Пользуетесь ли вы возможностями мультисервисной карты MasterCard PayPass?

— да;

— нет (если нет, то почему);

— не знаю, что это.

6.Откуда вы получаете информацию о новых услугах банка?

— сайт банка;

— информация от пользователей новых услуг;

— информация от специалистов банка.

7.Хотели бы вы получать рассылку о новых возможностях банка по:

— электронной почте;

— по СМС.

Обзор рыночной ситуации

Генерация идей

Фильтрация идей

Проверка концепции

Экономический анализ

Разработка продукта

Испытание продукта

Пробный маркетинг

Коммерческая реализация

Осуществление рассылок по электронной почте

Осуществление СМС — рассылок клиентам

Обучение сотрудников методам продвижения продукта

Продвижение бесконтактных платежей PayPass

Удельный вес затрат на продвижение инновации в общих затратах на продвижение

Прирост продаж продукта в ед. и процентном соотношении

Отношение прибыли от продаж продукта к затратам на продукт

Оценка эффективности продвижения инновации

Выводы по проведенной оценке эффективности

Продвижение эффективно

Продвижение недостаточно эффективно

Корректирование стратегии продвижения инновации