Удовлетворенность клиентов-путь к прибыли

Минимальное значение получила культурно-развлекательная программа — 3,46 балла, но она в принципе не является обязательной для анализируемого продукта. В целом можно сказать, что удовлетворенность туристов находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности клиентов следует уделять таким значимым для них характеристикам как качество размещения, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 3,96 балла говорит о недостаточном качестве взаимодействия туристов с персоналом).Применение способов формирования удовлетворенности клиентовв деятельности туристической фирмы «Кантри-тур"Программа действий (оперативно-календарный план) по формированию лояльности клиентов, иногда называемая просто программой лояльности, — детальная программа, в которой показано, что должно быть сделано, кто и когда должен выполнять принятые решения, сколько это будет стоить, какие решения и действия должны быть скоординированы в целях выполнения плана маркетинга в целом. Обычно в программе кратко охарактеризованы также цели, на достижение которых направлены мероприятия программы. Другими словами, программа — это совокупность мероприятий, которые должны осуществить маркетинговые и другие службы организации, чтобы с помощью выбранных стратегий можно было достичь целей маркетингового плана. Для ООО «Кантри-Тур» разработать такую программу достаточно сложно, т. е. отсутствует не только служба маркетинга, а и хотя бы один специалист-маркетолог. Однако, можно предложить следующую программу действий (таблица 2.2) для достижения поставленных целей по увеличению удовлетворенности и роста лояльности клиентов данной фирмы

Таблица 2.

2. План мероприятий программы лояльности

ООО «Кантри-тур» в 2013 г№ п/пСтадии планируемых действий руководителей среднего звена

Ответствен-ный за исполнение

Сроки исполнения

Мероприятия1Определение задач и мер для достижения поставленных целей обеспечение стабильного положения на целевых рынкахрасширение ассортимента сопутствующих товаров и услуг;

постепенное наращивание объемов реализации и увеличение доли на рынке до 1−3%;Директор Поставщики туруслуг (по заявке)

1 полугодие 2013 г. Ежекварталь-но

Сезонно2 полугодие 2013 г. Ежеквартальный мониторинг рынка с представлением отчета

Внедрение новой ассортиментной политики по согласованию с поставщиком Проведение сезонных мероприятий по стимулированию сбыта и продвижению товара2Оценка затрат времени на разработку, освоение и внедрение программы лояльности

Администра-ция1 полугодие 2013 г. Представление и обработка необходимых данных3Определение необходимых ресурсов и резервов для каждой операции Администра-ция1 полугодие 2013 г. Составление и утверждение смет для проводимых акций ассортиментной и ценовой политики, а также плана продвижения4Коррекция планов действий

Администра-ция

Ежекварталь-но

Проверка соответствия достигнутых показателей разработанным в планах

Ориентировочный бюджет на проведение мероприятий программыпредставлен в таблице 2.

3.По расчетным данным общая сумма, выделяемая на программу лояльности клиентов в ООО «Кантри-тур», составит ориентировочно 284 тыс. руб. На три года это весьма небольшая сумма. Основную часть затрат составляют договорные суммы (затраты на проведение рекламных кампаний и т. п.), зависящие от внешних исполнителей — 90 тыс. руб. или 32%, и затраты на доплату персоналу за выполнение дополнительных функций (аналитиков-маркетологов и т. п.) — 117,2 тыс. руб. или 41%.Таблица 2.3Бюджет мероприятий программы лояльности ООО «Кантри-тур» на 2012;2014 гг. (тыс. руб.)Мероприятия

Укрупненные статьи бюджета

ГодыВСЕГО201 220 132 014

Ежеквартальный мониторинг рынка с представлением отчетаматериальные затратыдоплата работникампрочее

ИТОГО0,5*4=23*4=121 151*4=44*4=161 211,2*4=4,84,5*4=18 224,810,846,04,060,8Внедрение новых дополнительных услугматериальные затратыдоплата работникампрочее

ИТОГО-2,4*4=9,63,012,6−3*4=123,015−3,6*4=14,43,017,4−36,09,045,0Проведение сезонных мероприятий материальные затратыдоплата работникампрочее

ИТОГО-1,5*4=612,018,0−2,1*4=8,415,023,4−2,7*4=19,818,037,8−35,245,080,2Организация продвижения программы

Суммы договоров (ориентировочно, суммарно)

25,030,035,090,0Итого по бюджету70,689,4115,0284,0 В рамках разрабатываемой программы лояльности клиентов ООО «КАНТРИ-ТУР» можно предложить проведение следующих мероприятий:

создание системы накопительных скидок, что стимулирует создание контингента постоянных клиентов. При этом размер предоставляемой скидки, будет зависеть от количества ранее купленных клиентом туров: при сумме путевок, купленных клиентом более чем на 150 тыс. руб. предоставляется скидка 3%, при превышении суммы 300 тыс. руб. — 6%, от 500 тыс. руб.

— 9%, свыше 750 тыс. руб. — 12%. Таким образом, учитывая факт, что база постоянных клиентов составляет порядка 200 человек, считая среднюю цену путевки 27,33 тыс. руб. и считая средний уровень дисконта равным 6%, затраты составят: Zсн=Pср*Kк*d, (3.

1.)гдеZсн — сумма затрат на создание системы накопительных скидок;Pср — средняя стоимость путевки, руб;Kк — количество постоянных клиентов, чел.;d — среднее значение дисконта по системе накопительных скидок. Подставив значение в формулу, получим Zсн = 327,96 тыс. рублей. Предположительно, число продаваемых путевок увеличится на 2−3%. — внедрение программы «Супер бонус», предполагающей введение фиксированной скидки для каждого сотого клиента. Дисконт будет составлять 10% стоимости путевки. Информация о программе «Супер бонус» должна активно распространяться в рамках рекламной кампании. Учитывая количество продаваемых в год путевок (~ 400) затраты составят: Zсб=Pср*Kп*10%/100,(3.

2.)гдеZсб — сумма затрат на программу «Супер бонус»; Kп — количество продаваемых путевок, шт.;Подставив значение в формулу, получим Zсб = 11,344 тыс. рублей. Ожидается, что при правильной рекламной компании, бонусы помогут привлечь новых клиентов, что увеличит число продаваемых путевок на 1,5% - налаживание связей с корпоративными клиентами. Анализ показал, что ООО «КАНТРИ-ТУР» имеет потенциал работы с корпоративными клиентами.

Поэтому необходимо: во-первых, завести базу данных корпоративных клиентов, а во-вторых, организовать клуб корпоративных клиентов. База данных позволит анализировать потребности и структуру клиентов и, соответственно, облегчит общение с ними. Из заявки-анкеты можно получить следующие данные: название организации; контактный телефон / факс; E-mail; адрес; страна посещения и срок поездки; цель поездки. Создание клуба корпоративных клиентов подразумевает выпуск клубных карточек, которые дают право на получение скидки постоянным корпоративным клиентам. Помимо чисто финансовых льгот пластиковая карточка имеет имиджевый эффект, и само её наличие стимулирует клиента посещать именно ООО «КАНТРИ-ТУР».

При работе с корпоративными клиентами необходимо учитывать сезонность объема потребления туристских услуг, поэтому прекрасной темой для продвижения услуг турфирмы могут стать различные Новогодние акции, например, акция «поздравления», которая предусматривает факсимильные поздравления всех организаций с наступающим Новым годом и Рождеством. Опираясь на опыт различных фирм, можно сказать, что это мероприятие должно быть одним из самых прибыльных, так как корпоративные клиенты ездят отдыхать или в командировки обычно за служебный счет, и здесь редко речь идет об экономии средств. Такие мероприятия обычно приносят увеличение выручки от реализации порядка 2%. В свою очередь затраты на проведение данного мероприятия составят 50 тысяч рублей в год (стоимость карточки — от 3,2 до 15 руб./шт, плановый выпуск — 400 шт, итого (средняя цена — 9 руб.) = 3600 руб., формирование базы данных — 21 400 руб., прочие затраты (организация встреч, поздравления, рассылка спецматериалов и предложений) — 25 000 руб.).На первый план программы лояльности ставятся личные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим можно определить общие рекомендации по совершенствованию технологии обслуживания в ООО «Кантри-тур»: — вручение сувенира клиентам;

— доступность рекламных буклетов, значков, открыток по тематике турпродуктов фирмы;

— организация видеопрограммы о турпродуктах и ее демонстрация клиентам;

— освобождение клиента от напряжённых ситуаций, связанных с организационными моментами;

— оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг тому или иному уровню, а также тематике турпродукта;

— полное соответствие уровня обслуживания условиям договора с клиентом: целевая адресная направленность тура, заблаговременное согласование программ обслуживания их гибкость, возможность замены;

— полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;

— музыкальное сопровождение экскурсий. Таким образом, предложенные мероприятия приведут к росту удовлетворенности клиентов ООО «Кантри-тур», что для самой компании будет означать рост выручки, а следовательно -прибыли.Заключение

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

Удовлетворенность клиентов — это общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями. Клиент, удовлетворенный работой компании:

Будет создавать условия для долговременного сотрудничества. Будет стремиться расширять области взаимодействия с компанией. Будет спокойно воспринимать перемены в ценовой политике компании. Будет рекомендовать продукты или услуги компании другим лицам и компаниям. Основными методами оценки удовлетворенности потребителей компании является мониторинг, обычно проводимый в виде повторного анкетирования клиентов с целью выявления динамики ее изменения. Именно мониторинг удовлетворенности клиентов, а не разовые опросы являются наиболее эффективным методом оценки удовлетворенности клиентов. Механизмы формирования удовлетворенности клиентов достаточно разнообразны, но все нацелены на максимальное взаимодействие с клиентом на принципах обратной связи, методах работы с предъявленными прямыми и косвенными претензиями и повышении информированности клиента о проводимых исследованиях. Характеристика выбранного для исследования предприятия — - ООО «Кантри-Тур», показала, что фирма функционирует на рынке с 2004 года, имеет достаточную известность и по ряду параметров превосходит отдельных конкурентов, имеющих больший опыт работы на рынке. Ассортимент предоставляемых фирмой услуг достаточно стандартен для предприятий данной сферы, и не может служить особенным преимуществом предприятия на данный момент. Проведенный анализ удовлетворенности клиентов ООО «Кантри-тур» показал, что в целом она находится на достаточно высоком уровне. Основное внимание для повышения степени удовлетворенности клиентов следует уделять таким значимым для них характеристикам как качество предлагаемого размещения, а также повышению общих профессиональных качеств персонала (полученная оценка в 3,96 балла говорит о недостаточном качестве взаимодействия туристов с персоналом).Предложены мероприятия маркетингового плана в рамках программы повышения удовлетворенности клиентов ООО «Кантр-тур», в том числе создание системы накопительных скидок, введение программы Супер-Бонус, создание клуба корпоративных клиентов, работа на выставках и региональных семинарах, и т. п. Данные мероприятия должны привести к росту выручки за счет увеличения числа покупок постоянными клиентами и возможности привлечения новых клиентов с минимальными затратами. Таким образом, все задачи курсовой работы выполнены, цель достигнута. Практически разработанные мероприятия могут применяться в любой туристической фирме, формирующей программу лояльности своих клиентов. Список использованной литературы

Амблер, Т. Практический маркетинг/ Т. Амблер, пер. с англ., под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб: Издательство «Питер», 2009 — 400с. Анурин, В. Р. Маркетинговые исследования потребительского рынка/ В. Р. Анурин, И. В. Муромкина, Е. С. Евтушенко.

— СПб.; Питер, 2008. — 376 с. Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник ;

http://fictionbook.ruЗавгородняя А. В. Маркетинговое планирование — Спб: Питер, 2009

Завьялов С. А. Менеджмент рекламаций в системе управления качеством туристской деятельности// Проблемы современной экономики, 2007. — № 2(22).Квартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. -

М.: Советский спорт, 2010. — 511, [1] с. (Научный альманах. Вып.

4).Ковалев, А. И. Маркетинговый анализ/ А. И. Ковалев, В. В. Войленко. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. — 213 с. Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж.

Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз, пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2008.

— 287с. Кузьмин, В. Совершенствование маркетинга в организациях [Электронный ресурс]/ В. Кузьмин. — Режим доступа ;

http://www.my-market.ru/market__154.htmlЛамбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. — СПб.: Наука, 2008

Маркетинговые исследования и информация [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;

http://www.mbaplus.info/text/rynok/isled_infoМоисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. Экономика в туризме. Издательство: Финансы и статистика, 2007 г. — 208 стр. Мониторинг удовлетворенности клиентов. Режим доступа ;

http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/Отт, Р. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг/ Ричард Отт, пер. с англ. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2008.-320с.Официальный сайт ООО «Кантри-Тур». Режим доступа ;

http://country-tour.ru/Тарелкина Т. В. Мониторинг удовлетворенности клиентов // Управление сбытом, 2007. — № 11.Черкасов В. А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа ;

http://www.chrc.ru/what.htmlЭванс, Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс, Б. Берман.

— М.: «Экономика», 2007 г. — 210 с. ПРИЛОЖЕНИЯПриложение 1 — Бланк опроса*Уважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы нашего предприятия для Вас, и ту оценку, которой мы заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению. Основные составляющие сервиса Важность (1-совсем не важно; 5 — очень важно) Оценка качества (1-очень плохо; 5 — отлично) Качество размещения

Наличие трансфера

Качество питания

Организация питания Профессиональные качества персонала турфирмы Соответствие оплаченной программы реальности

Количество и длительность переездов

Объем дополнительных услуг на маршруте

Культурно-развлекательная программа

Система бронирования на сайте

Услуги гида-переводчика

Коротко о Вас: (обведите Ваш ответ) — ваш полваш возраст-ваш статус

М ЖДо 18 лет 19−35 лет 35−45 лет45−55 лет Старше 55 летработающийнеработающийна пенсии

Большое спасибо! Нам очень важно знать Ваше мнение!*Разработано автором

Приложение 2 — Результаты анкетирования для выявления удовлетворенности потребителей турпродуктом и сервисом ООО «КАНТРИ-ТУР"Основные составляющие сервиса Важность для потребителей компонентов Оценка качества

Общая сумма

Среднее значение оценки качества

Индекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*1 005 4321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXКачество размещения5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие трансфера4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Качество питания4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Организация питания 4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Профессиональные качества персонала турфирмы 5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Соответствие оплаченной программы реальности4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Количество и длительность переездов3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Объем дополнительных услуг на маршруте4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Культурно-развлекательная программа3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система бронирования на сайте4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Услуги гида-переводчика4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)

47,70 100,00285,241,0077,0012,001,616,0047,23 944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,9121,917,001,090,0956,004,2985,88