Примерами такого приема являются вопросы типа «Что Вы хотели этим сказать?», «Уточните, что Вы имели в виду?» и т. д.
Перефразирование — повторение высказывания собеседника другими словами, относится к безоценочной обратной связи. Примерами такого приема являются фразы типа «насколько я мог вас понять…», «итак, вы полагаете…», «иными словами, вы считаете…» и т. д.
Отражение чувств — в высказывании ставится акцент не на содержании, а на эмоциональной окраске. Сюда относятся фразы типа «мне кажется, что вы испытываете…», «я вижу, как вы переживаете» и т. д.
Резюмирование — это подведение итогов основных идей и чувств говорящего. Благодаря этому приему можно формулировать промежуточные выводы, которые позволяют не упускать ни одной важной детали в процессе коммуникации. Сюда относятся фразы типа «Вашими основными идеями, как я понял (а), являются…», «Если подытожить казанное вами, то…» и т. д.
Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом:
активное слушание — слушание-сопереживание. Такое слушание способствует установлению так необходимого в общении взаимопонимания с партнером. Например: «Я понимаю, что вам нелегко на это решиться» или «Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации»
слушание-совет — слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные действия слушающего;
слушание-вопрос — слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему;
слушание-критика — предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях.
Обратная связь — это навыки «говорения» и «слушания»
Назовем некоторые способы формирования навыков говорения и слушания:
Говорение:
говорить интересно и доходчиво (с учетом интересов слушателей);
передавать слушателям только полезную для них информацию;
правильно оформлять речевые произведения, располагая их в больших композиционных блоках (выступлениях, монологах, рассуждениях) по принципу: вступление, главная часть, выводы (заключение);
использовать речевые средства в соответствии с количественным составом аудитории (межличностное, межгрупповое, публичное общение);
применять речевые средства, соответствующие функциональному стилю, ситуации, сфере общения;
передавать содержание с использованием невербальных сигналов;
осуществлять анализ обратной реакции слушателей в процессе говорения;
регулировать темп говорения с учетом того, что устная речь воспринимается и понимается труднее, чем письменная;
Слушание:
находить в услышанном что-то полезное для себя;
стремиться «раскрывать истину» с помощью реактивных речевых действий;
сосредоточиваться на главном;
фиксировать основные положения сообщения в письменной речи (конспект, тезисы, опорные слова, цитаты и т. д.);
воздерживаться от советов и «приговоров» до серьезного осмысления сказанного;
задавать уточняющие вопросы;
формулировать выводы во внутренней речи;
анализировать невербальные сигналы говорящего;
проводить анализ и оценку содержания сообщения, а не поведения говорящего и т. д.
Упражнения, основанные на данном методе.
Упражнение «Обратная связь на обратную связь».
Работа в парах. Один из участников дает обратную связь второму участнику по всем требованиям метода. Второй участник, после того, как первый заканчивает, дает обратную связь на то, как первый участник дал обратную связь.
Далее, после проведения занятий проводилась оценка эффективности работы в экспериментальной группе.
2.
4. Проверка эффективности коррекционно — обучающих занятий
После проведения серии коррекционно — обучающих занятий с сотрудниками из экспериментальной группы был проведен повторный замер по показателям предпочитаемых стратегий межличностной коммуникации и психологического климата как в контрольной, так и в экспериментальной группе Итак, в результате проведения повторной диагностики по определению предпочитаемых стратегий межличностных коммуникаций сотрудников экспериментальной группы были получены следующие данные, которые представлены в таблице 3 и диаграмме 3.
Таблица 3
Сравнительный анализ предпочитаемых стратегий межличностных коммуникаций сотрудников экспериментальной группы при первичном и повторном замере, в %
Стратегия Первичный замер Повторный замер Конкуренция 45 20 Приспособление 15 10 Компромисс 20 20 Избегание 15 10 Сотрудничество 35 55
Итак, как видно из таблицы, при повторной диагностике на первом месте по предпочтению стоит стратегия сотрудничества — она выявлена у 55% респондентов, тогда как при первичной диагностике она была ведущей только у 35% сотрудников.
Что касается стратегии конкуренции, то при повторной диагностике она выявлена у 20% респондентов, тогда как при первичной она была присуща 45% сотрудников экспериментальной группы.
Таким образом, отмечается тенденция изменения предпочтений выбора стратегии коммуникации в пользу сотрудничества и отказа от конкуренции.
Диаграмма 3
Сравнительный анализ предпочитаемых стратегий межличностных коммуникаций сотрудников экспериментальной группы при первичном и повторном замере, в %
Что касается стратегии компромисса, то показатели при первичном и повторном замере совпадают — 20% сотрудников по-прежнему отдают предпочтение данной стратегии. Это, скорее всего, связано с тем, что стратегия компромисса в некоторых ситуациях оправдана в целях избегания конфликта и возможности хоть как-то договориться.
Стратегии приспособления при повторном замере отдают предпочтение 10% сотрудников, тогда как при первичной диагностике ее предпочитали 15% респондентов.
Такие же показатели по стратегии избегания: при первичной диагностике 15%. При повторной диагностике — 10% респондентов.
Таким образом, отмечается положительная динамика по снижению использования таких стратегий как избегание, приспособление, соперничество; предпочтение отдается стратегии сотрудничества; к стратегии компромисса также прибегают в определенных коммуникативных ситуациях.
Теперь рассмотрим в сравнении показатели первичной и повторной диагностики предпочитаемых стратегий в контрольной группе.
Результаты представлены в таблице 4 и диаграмме 4.
Таблица 4
Сравнительный анализ предпочитаемых стратегий межличностных коммуникаций сотрудников контрольной группы при первичном и повторном замере, в %
Стратегия Первичный замер Повторный замер Конкуренция 40 40 Приспособление 20 25 Компромисс 20 15 Избегание 20 25 Сотрудничество 25 25
Итак, в результате сравнения показателей контрольной группы при первичной и повторной диагностике можно отметить, что предпочитаемой коммуникативной стратегией здесь остается соперничество: также 40% респондентов считают ее наиболее приемлемой для себя.
Стратегия сотрудничества выявлена у 25% респондентов, также как и при первичной диагностике.
Стратегию компромисса при повторной диагностике отметили 15% респондентов, тогда как при первичной ее отмечали 20% опрошенных.
Отмечается положительная динамика по выбору таких стратегий, как приспособление (при первичной диагностике 20% предпочитающих, при повторной 25%) и избегание (при первичной диагностике 20% предпочитающих, при повторной 25%).
Диаграмма 4
Сравнительный анализ предпочитаемых стратегий межличностных коммуникаций сотрудников контрольной группы при первичном и повторном замере, в %
Таким образом, результаты повторной диагностики особенностей межличностной коммуникации в контрольной группе не вывялили существенных изменений.
Далее сравним результаты первичной и повторной диагностики значений, касающихся психологического климата группы.
Итак, сравнительный анализ средних значений первичной и повторной диагностики психологического климата в экспериментальной группе представлен в таблице 5 и диаграмме 5.
Таблица 5
Сравнительный анализ среднего группового значения оценки респондентами психологического климата экспериментальной группы при первичном и повторном замере Показатель Первичный замер Повторный замер Психологический климат
46,2
34,6
Диаграмма 5
Сравнительный анализ среднего группового значения оценки респондентами психологического климата экспериментальной группы при первичном и повторном замере Итак, при сравнении показателей первичного и повторного замеров можно отметить положительную динамику изменения психологического климата данной группы: от 46,2 баллов к 34,6 баллам.
Респонденты при повторной диагностике в большей степени были давать следующие оценки коммуникации в группе: дружелюбие, согласие, удовлетворенность, продуктивность, теплота, сотрудничество, взаимная поддержка, увлеченность, занимательность, успешность.
Сравнительный анализ средних значений первичной и повторной диагностики психологического климата в контрольной группе представлен в таблице 6 и диаграмме 6.
Таблица 6
Сравнительный анализ среднего группового значения оценки респондентами психологического климата контрольной группы при первичном и повторном замере Показатель Первичный замер Повторный замер Психологический климат
48,2
50,2
Диаграмма 5
Сравнительный анализ среднего группового значения оценки респондентами психологического климата экспериментальной группы при первичном и повторном замере
Итак, если сравнить показатели первичного и повторного замеров, то можно отметить отсутствие динамики по изменению психологического климата в контрольной группе: 48,2 балла и 50,2 балла.
Таким образом, результаты обоих замеров не демонстрируют изменений.
Однако, для подтверждения или опровержения выдвинутой гипотезы о том, что использование технологий НЛП (обратная связь и спецификация цели) повышает эффективность коммуникационного процесса и снижает уровень конфликтности в межличностной коммуникации членов трудового коллектива, необходимо еще провести статистическую обработку эмпирических данных.
В нашем исследовании мы использовали U — образный критерий Манна — Уитни, который позволяет оценить и сравнить выборки между собой.
Таким образом, мы сравнили между собой результаты первичного и повторного замеров экспериментальной группы; затем сравнили между собой результаты первичной и повторной диагностики по контрольной группе.
Расчеты приведены в Приложении 1.
Таблица 7
Сравнительный анализ статистических данных по экспериментальной группе
Соперни чество Приспо собление Компро мисс Избега ние Сотрудни чество Ур-нь псих. климата 1 замер 275 217 135,5 247,5 92,5 296 2 замер 125 183 264,5 152,5 307,5 104
Итак, как видно из таблицы, выявлена существенная разница между следующими показателями первичного и повторного замеров по экспериментальной группе:
По показателю «соперничество» 275 при первичной диагностике, 125 при повторной;
По показателю «сотрудничество» 92,5 при первичной диагностике, 307,5 при повторной;
По показателю «уровень психологического климата» 296 при первичной диагностике, 104 при повторной Таблица 8
Сравнительный анализ статистических данных по контрольной группе
Соперни чество Приспо собление Компро мисс Избега ние Сотрудни чество Ур-нь псих. климата 1 замер 197,5 198 225,5 201,5 200 184,5 2 замер 202,5 202 174,5 198,5 200 215,5
При сравнении показателей контрольной группы существенной разницы между замерами не выявлено.
Таким образом, наше предположение о том, что использование технологий НЛП (обратная связь и спецификация цели) повышает эффективность коммуникационного процесса и снижает уровень конфликтности в межличностной коммуникации членов трудового коллектива, подтвердилась.
В результате усвоения навыков получения и предоставления обратной связи между участниками коммуникации, а также спецификации целей каждого из участников межличностной коммуникации, ее результативность повысилась. Об этот факте говорит, во-первых, снижение количества сотрудников, прибегающих к стратегии соперничества и увеличение числа сотрудников, использующих стратегию сотрудничества в ситуации межличностной коммуникации, а, во-вторых, сотрудники стали оценивать психологический климат группы как более благоприятный и позитивный.
Таким образом, использование современных управленческих технологий, таки, например, как метод обратной связи и спецификация целей участников коммуникации, позволяет оптимизировать процесс межличностной коммуникации внутри коллектива.
Заключение
Данная исследовательская работа посвящена одной из наиболее актуальных проблем современного общества — изучению возможностей использования современных управленческих технологий в формировании межличностных коммуникаций в трудовом коллективе Межличностная коммуникация является важнейшей категорией психологической науки, так как общение — это взаимодействие людей, вызванное потребностями их совместной деятельности и осуществляемое знаковыми средствами.
Особую важность характер межличностных коммуникация приобретает тогда, когда от них зависит качество достижения целей и задач, поставленных перед группой.
Такая ситуация стоит перед трудовым коллективом, в котором от согласованности действий и качества межличностных коммуникаций зависит производительность труда коллектива в целом и эффективность профессиональной деятельности каждого отдельного сотрудника.
Трудовой коллектив — это особая социальная общность, объединяющая людей, осуществляющих совместную трудовую деятельность в рамках трудовой организации. Он составляет социальную основу стабильных, устойчиво функционирующих и способных к развитию трудовых организаций.
Однако не всегда процесс межличностных коммуникаций внутри трудового коллектива протекает гладко. В процессе взаимодействия могут возникнуть барьеры, которые нарушают алгоритм коммуникации, что приводит к искажению передаваемой информации, неверному восприятию целей и задач коммуникации, непониманию партнерами друг друга и т. д.
Все это вместе не только снижает показатели деятельности коллектива, но и может привести к межличностным конфликтам, рассогласованию слаженной работы сотрудников, нарушению психологического климата коллектива.
Поэтому поиск эффективных управленческих технологий, которые способствуют профилактике возникновения нарушений в процессе межличностных коммуникаций и их коррекции справедливо можно считать актуальной проблемой исследования, как с теоретической, так и с практической точки зрения.
В связи с этим, целью нашего исследования было изучение возможностей использования современных управленческих технологий в процессе формирования межличностных коммуникаций в трудовом коллективе.
В данной исследовательской работе мы изучили понятие межличностной коммуникации как психологической категории; рассмотрели психологические характеристики трудового коллектива; изучили возможности использования современных управленческих технологий при решении задач формирования межличностных коммуникаций в трудовом коллективе; эмпирически изучили возможности использования методов НЛП (обратной связи и спецификации цели) для решения задачи оптимизации межличностных коммуникаций взаимодействия работников в коллективе; разработали рекомендации по оптимизации межличностных коммуникаций в трудовом коллективе.
В качестве рабочей гипотезы выступило предположение о том, что использование технологий НЛП (обратная связь и спецификация цели) повышает эффективность коммуникационного процесса и снижает уровень конфликтности в межличностном взаимодействии.
Эмпирическое исследование позволило сделать следующие выводы.
В результате усвоения навыков эффективной коммуникации, а именно — получения и предоставления обратной связи между участниками коммуникации, а также спецификации целей каждого из участников межличностной коммуникации, ее результативность повысилась.
Об этом факте говорит, во-первых, снижение количества сотрудников, прибегающих к стратегии соперничества и увеличение числа сотрудников, использующих стратегию сотрудничества в ситуации межличностной коммуникации, а, во-вторых, сотрудники стали оценивать психологический климат группы как более благоприятный и позитивный.
Таким образом, использование современных управленческих технологий, таки, например, как метод обратной связи и спецификация целей участников коммуникации, позволяет оптимизировать процесс межличностной коммуникации внутри коллектива.
Однако результаты исследования являются только начальным этапом изучения проблемы и нуждаются в дальнейшей более детальной и глубокой проработке.
Данные исследования имеют, таким образом, широкую практическую значимость и могут быть использованы в работе руководителя, менеджеров по улучшению качества работы персонала, повышению эффективности взаимодействия внутри коллектива и как следствие будут способствовать увеличению качества и производительности труда.
Список литературы
Албастова Л. Н. Технология эффективного менеджмента. — М., 2000
Андреева Г. М. Социальная психология. — М., 2001
Бодалев А. А. Восприятие человека человеком. — СПб., 2007
Бодалев А.А. О взаимосвязи общения и отношения. // Вопросы психологии. — 2006. — № 1.
— С. 122−127
Бойделл Т. Как улучшить управление организацией. — М., 2001
Веснин В. Р. Менеджмент для всех — М., 2006
Воеводина Н. Управление персоналом в России: на пути к достижению стратегических целей компании // Управление персоналом. — 2008. — № 14. — С.41 — 42.
Гарратт Т. Эффективный тренинг с помощью НЛП. — СПб., 2001
Гойхман О.Я., Надеина Т. М. Основы речевой коммуникации. — М., 1997
Гофман И. Представление себя другим в повседневной жизни. — М., 2001
Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб., 2000.
Громова О. Н. Конфликтология. — М., 2001
Дейк Т. А. Ван. Язык, познание, коммуникация. — Благовещенск, 2000
Емельянов С.М. практикум по конфликтологии. — СПб., 2004
Еникеев М. И. Социальная психология. — М., 2000
Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент. — СПб., 1995
Карташова Л.В., Никонова Т. В., Соломанидина Т. О. Организационное поведение. — М., 2007
Каспарьян Г. И. Формирование стабильного трудового коллектива. — Ростов-н/Д., 2000
Кашкин В.Б.
Введение
в теорию коммуникации. — Воронеж, 2000
Кибанов А. Я. Основы управления персоналом. — М., 2009
Клюев Е. В. Речевая коммуникация. — М., 1998
Козлов В. Д. Управление организацией — М., 2006
Коломинский Я. Л. Психология взаимоотношений в малых группах. — Минск, 2001
Конецкая В. П. Социология коммуникации. — М., 1997
Кравченко А. И. Трудовые организации: структура, функции, поведение. — М., 2007
Леонтьев А. А. Психология общения. — М., 1999
Льюис Д. Тренинг эффективного общения. — М., 2002
Майерс Д. Социальная психология. — СПб., 2005
Мак
Дермотт Я., Ширкор Я. НЛП в бизнесе. Новый руководитель. — М., 2001
Марков М. Технология и эффективность социального управления. — М., 1982
Маркова А.К. психология профессионализма. — М., 1996
Митина Л.М. психология развития конкурентноспособной личности. — М.; Воронеж, 2002
Найт С. НЛП на работе. Различия, которые важны в бизнесе. — М., 2007
Обозов Н. Н. Психология межличностных отношений.- М., 2006
Овчинникова Т. Новая парадигма управления персоналом в условиях переходной экономики // Управление персоналом. — 2001. — № 7. — С.34 — 39.
Организационная психология / Сост. и общ. ред. Л. В. Винокурова, И. И. Скрипюка. — СПб., 2000
Основы теории коммуникации / Под ред. проф. М. А. Василика. — М., 2006
Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. — СПб., 2005
Парыгин Б.Д. Социально-психологический климат коллектива. Пути и методы изучения. — СПб., 2006
Персикова Т. Н. Международная коммуникация и корпоративная культура. — М., 2002
Петровский А. В. Шпалинский В.В. Социальная психология коллектива. — М., 2007
Почепцов Г. Г. Теория и практика коммуникации. — М., 1998
Психология личности в трудах отечественных психологов / Сост. Л.В. куликов. — СПб., 2000
Рассел Т. Навыки эффективной обратной связи. — СПб., 2002
Ромек В. Г. Тренинг уверенности в межличностных отношениях. — СПб., 2003
Сепир Э. Коммуникация // Избранные труды по языкознанию и культурологии. — М., 1993. — С. 210−215
Словарь практического психолога / Сост. С. Ю. Головин. — Минск, 1998
Смирнов Э. А. Управленческие технологии как предмет функционального аудита //
http://www.upravtech.ru/book/list.php?SECTION_ID=114
Социальные коммуникации / Сост. А. К. Болотова, Ю. М. Жуков, Л. А. Петровская. — М., 2008
Спивак В. А. Корпоративная культура. — СПб., 2001
Теория и практика общения: учеб. пособие для студ. сред. учеб. заведений / Под ред. А. П. Панфиловой. — М., 2007
Якобсон Р. О. Речевая коммуникация; Язык в отношении к другим системам коммуникации // Избранные работы. — М., 1985
Якобсон Р. О. Язык в отношении к другим системам коммуникации // Избранные работы. — М., 1985
Словарь практического психолога / Сост. С. Ю, Головин. — Минск, 1998. — С. 223
Клюев Е. В. Речевая коммуникация. — М., 1998. — С. 49
Конецкая В. П. Социология коммуникации. — М., 1997. — С. 102 — 104
Основы теории коммуникации / Под ред. проф. М. А. Василика. — М., 2006. — С. 117 — 118
Коломинский Я.Л. психология взаимоотношений в малых группах. — Минск, 2001.
Бодалев А. А. Восприятие человека человеком. — СПб., 2007
Организационная психология / Сост и общ. ред. Л. В. Винокурова, И. И. Скрипюка. — СПб., 2000. — С. 106
Организационная психология / Сост и общ. ред. Л. В. Винокурова, И. И. Скрипюка. — СПб., 2000. — С. 332
Каспарян Г. И. Формирование стабильного трудового коллектива. — Ростов н/Д., 2000. — С. 29
Петровский А.В., Шпалинский В. В. Социальная психология коллектива. — М., 2007
Петровский А.В., Шпалинский В. В. Социальная психология коллектива. — М., 2007
Кравченко А. И, Трудовые организации: структура, функции, поведение. — М., 2007. — С. 91
Каспарян Г. И. Формирование стабильного трудового коллектива. — Ростов н/Д., 2000. — С. 78 — 81
Организационная психология / Сост и общ. ред. Л. В. Винокурова, И. И. Скрипюка. — СПб., 2000. — С. 142 — 145
Словарь практического психолога / Сост. С. Ю, Головин. — Минск, 1998. — С. 234
Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб., 2000. — С. 15
Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб., 2000. — С. 156 — 158
Гришина Н. В. Психология конфликта. — СПб., 2000. — С. 161 — 165
Громова О. Н. Конфликтология. — М., 2001. — С. 58 — 61
Громова О. Н. Конфликтология. — М., 2001. — С. 68
Организационная психология / Сост и общ. ред. Л. В. Винокурова, И. И. Скрипюка. — СПб., 2000. — С. 356
Рассел Т. Навыки эффективной обратной связи. — СПб., 2002. — С. 74
Льюис Д. Тренинг эффективного общения. — М., 2002. — С. 101 — 105
