Экспертиза качества оказания косметологической помощи

Неоднозначно и отношение женщин к косметологическим услугам, которые 31% пациенток считают роскошью, а 7,7% - бесполезным занятием. Не реже одного раза в три месяца посещают косметолога менее половины (41,9%) опрошенных.

6. Основными мотивами выбора косметологического учреждения являются реклама (39,2%), его территориальная близость (31,8%), советы знакомых (23,6%); выбора врача-косметолога — его личные качества (по предыдущему опыту) (58,1%) и советы знакомых (33,3%). Большинство (64,8%) пациенток посещают косметологические учреждения, расположенные рядом с домом и работой. Постоянного косметолога имеют только 25,1% пациенток.

7. Наиболее востребованными косметологическими процедурами, за которыми обращаются пациентки, являются: чистка лица, (которая проводится 53 пациенткам из 100 обратившихся), массаж лица (43,7%), химический пилинг (26,6%). Наиболее частыми из рекомендованных врачом-косметологом услуг являются: аппаратные косметологические методы (55,1%), мезотерапия лица (67,3%), различные методики ухода за лицом (демакияж, эксфолиация, нанесение концентратов, масок, кремов и т. д.) — 61,1%. Среднее рекомендованное число процедур составляет 4,03 ± 0,12. Наибольшего количества процедур требуют женщины с наличием возрастных изменений и шрсутизма. Полученные рекомендации выполняются (в целом и по отдельным процедурам) менее чем на треть (минимальные показатели — в возрастных группах моложе 20 лет и старше 50 лет; среди женщин, имеющих косметологические дефекты возрастного характера). Среднее число реально выполненных процедур составляет 1,46 ± 0,05. В наименьшем проценте случаев реализуются такие назначенные процедуры, как методы аппаратной косметологии, введение ботокса, контурная пластика, водорослевые обертывания и аппаратные антицеллюлитные программы.

8. Средняя стоимость косметологических услуг составила 2937 рублей. Она отличалась среди женщин разного возраста, социального статуса, имеющих различные дефекты и уровень доходов и у получивших разные услуги. Большинство (71,9%) пациенток отметило соответствие цены услуг их качеству, хотя полное представление о ценах на аналогичные услуги имели лишь 37,2% опрошенных женщин.

9. Выразила готовность обращаться в будущем за различными видами косметологических услуг небольшая часть пациенток (наибольшим -36,7% - был показатель по услугам, связанным с уходом за лицом). Различия в указанной готовности были наиболее значимыми среди женщин с разным уровнем дохода. Основными причинами нежелания (невозможности) обращаться впредь являются: дороговизна услуг (что указали 52,2% опрошенных), отсутствие времени (34,8%), неверие в эффективность (13%).

10. Информированность женщин о косметологических услугах невысока; 77,4% из них хотели получить дополнительную информацию по данному вопросу. Недостаточная информированность является одним из факторов неполной удовлетворенности женщин достигнутым результатом (полное соответствие ожидаемого и полученного результата отметили лишь 43,3% женщин).

Для успешного продвижения косметологических услуг организациями, которые их оказывают, необходимо составление соответствующего плана, предусматривающего:

— повышение информированности населения о характере, механизме действия, возможной результативности различных услуг, для чего более широко могут быть задействованы средства массовой информации, а также выпускаться соответствующие информационные материалы самой организацией;

— гибкую систему ценообразования, предусматривающую скидки для постоянных клиентов; пациентов, получивших несколько (например, 3 и более) услуг; поощрение пациенток, которые привлекли других клиентов и др. (указанное должно быть отражено при проведении рекламной деятельности);

— механизмы взаимодействия с другими учреждениями (организациями), расположенными поблизости учреждениями (офисами), учебными заведениями, медицинскими учреждениями;

— адресную рекламную деятельность (например, для жителей близлежащих жилых домов реклама должна быть ориентирована, в первую очередь, на пациенток старше 50 лет, неработающих женщин), причем отдельно должна проводиться реклама организации (маркетинг организации), врачей (маркетинг лиц), отдельных услуг;

— развитие услуг, по характеру и объему в наибольшей степени соответствующих потребностям пациенток.

При планировании открытия (диверсификации деятельности) косметологических организаций могут быть использованы полученные нами данные о характере рекомендуемых и востребованных разными контингентами пациенток косметологических услуг.

Учитывая настроенность части пациенток на психологическую разгрузку и недостаточную информированность женщин о косметологических услугах, целесообразно в структуре косметологических организаций предусмотреть подразделения, оказывающие психологическую помощь (введение в штат психолога с проведением им соответствующих методик), общеукрепляющие (оздоравливающие) процедуры, а также создание на платной основе курсов (школ) по повышению общей и косметологической культуры женщин (ориентированных, в первую очередь, на неработающих женщин, женщин моложе 20 лет и старше 50 лет). Большое значение в плане внутреннего маркетинга имеет i формирование соответствующей корпоративной культуры, высокий уровень сервиса, соответствующий дизайн косметологических учреждений.

Для оперативной коррекции деятельности организаций необходимо периодическое проведение социологических опросов.

Для более широкого привлечения пациентов целесообразно сделать бесплатными первичные консультации врача-косметолога вообще или в определенные дни недели, часы работы. При любой консультации следует обязательно информировать пациента об ожидаемом в результате проведения той или иной услуги косметическом эффекте.

При оказании любых косметологических услуг целесообразно информировать пациенток о предпочтительных для них косметических средствах. Организация в целом (и каждый врач) должны владеть исчерпывающей информацией о наиболее широко используемых косметических средствах и предлагать (в том числе, реализовывать непосредственно в организации) наиболее эффективные средства, оптимально сочетающие их качество и цену (продвижение указанных средств также должно быть целевым, т. е. ориентированным на конкретную группу потребителей, а в идеале — на конкретного пациента).

Пути повышения качества

Для повышения качества оказываемой медицинской помощи по профилю «косметология» рекомендуется улучшить информированность пациентов о целях, методах и возможных вариантах медицинских вмешательств, риске, последствиях и результатах. При этом весьма важным является строгое соблюдение принципов деонтологии и этических норм взаимоотношений между врачами и пациентами.

Для предотвращения возникновения конфликтных ситуаций и появления исков к косметологам в судебные инстанции необходимо тщательно оформлять медицинские карты амбулаторных больных в учреждениях, оказывающих косметологическую помощь. Исправления, зачеркивания и добавление записей в медицинские карты амбулаторных пациентов недопустимо, т.к. в этих случаях медицинская карта теряет свое доказательное значение как источник объективной информации и становится вещественным доказательством, свидетельствующим о наличии ложных сведений в них.

Для объективной оценки неблагоприятных последствий вмешательств косметолога следует установить наличие (или отсутствие) причинно-следственной связи между возникшими осложнениями или побочными явлениями и оказанием медицинской помощи ненадлежащего качества.

Заключение

Следует заметить, что решение вопросов некачественного оказания медицинских услуг, их оценка являются прерогативой экспертов. Только индивидуальное рассмотрение специалистами конкретных лечебно-диагностических мероприятий с учетом особенностей состояния больного, течения его заболевания и других имевших место факторов может быть основанием для выявления недостатков медицинской услуги. Поэтому оценка действий медицинских работников при оказании медицинской услуги как качественной или некачественной является прерогативой экспертов.

С точки зрения гражданского законодательства оценка медицинской помощи экспертом является оценкой на соответствие услуги требованиям, предъявляемым к подобным услугам или целям их обычного использования, а также важнейшим критерием оценки качества медицинской услуги.

Такой критерий используется достаточно широко, поскольку нормативные требования относительно качества ряда видов медицинских услуг попросту отсутствуют, а в большинстве случаев детальная проработка условий каждого договора не осуществляется.

Озерская О. С. Косметология / О. С. Озерская. СПб: ШПП «Искусство России», 2005. — 368 с.

Полонская Н. Взаимодействие между разными специалистами в косметологии / Н. Полонская // Косметика и медицина. 2006. — № 5. — С. 84.

Сергеев Ю. Д. Медицинское право: Учебный комплекс в 3 томах. М.: ГЕОТАР-Медиа, 2008. — 784 с.

Таевский Б. В. Методические подходы к обеспечению структурного компонента качества косметологических услуг / Б. В. Таевский, Ю. В. Олейникова // Бюллетень н.-и. ин-та общественного здоровья: Сб. науч. трудов.

М., 2004. — Вып. 1.-С. 112−115.

Озерская О. С. Косметология / О. С. Озерская. СПб: ШПП «Искусство России», 2005. — 368 с.

Сергеев Ю. Д. Медицинское право: Учебный комплекс в 3 томах. М.: ГЕОТАР-Медиа, 2008. — 784 с.

Полонская Н. Взаимодействие между разными специалистами в косметологии / Н. Полонская // Косметика и медицина. 2006. — № 5. — С. 84.

Таевский Б. В. Методические подходы к обеспечению структурного компонента качества косметологических услуг / Б. В. Таевский, Ю. В. Олейникова // Бюллетень н.-и. ин-та общественного здоровья: Сб. науч. трудов.

М., 2004. — Вып. 1.-С. 112−115.