Также на увеличение продаж работают имидж и репутация компании, привлекательная и надежная упаковка, поддержание постоянного качества оказываемых услуг, точность и регулярность поставок, выигрышное расположение, профессиональный менеджмент и персонал компании, оптимизированные бизнес-процессы, инвестиции в бизнес, его развитие и т. д. Очевидно, что чем большее количество возможностей использует компания для увеличения продаж, тем больших результатов она достигнет. Предлагается для сотрудников отдела маркетинга провести тренинг «Продажа, ориентированная на клиента» Основное внимание на тренинге уделяется практической работе участников: продавец должен не «знать, как продавать», а уметь продавать. Все техники, приёмы и алгоритмы работы, с которыми участники знакомятся на тренинге, тщательно прорабатываются и закрепляются на уровне навыка. Поэтому в программе подобрано оптимальное количество тем. Основной акцент — на самостоятельную работу участников. Тренер обучает алгоритмам работы по каждому из блоков тренинга, создает необходимые условия и помогает участникам находить самостоятельные решения. Участники самостоятельно разрабатывают варианты наполнения алгоритмов и создают корпоративные кейсы приёмов и речевых шаблонов по каждому этапу продажи. Цель тренинга. Целью тренинга являются следующие результаты:
Участники освоят клиент-ориентированный подход к продажам и разовьют навыки профессиональной коммуникации
Участники усовершенствуют навыки эффективных продаж
Участники на практике освоят приемы, необходимые для эффективной профессиональной деятельности
Участники преодолеют неэффективные профессиональные и поведенческие стереотипы Формы работы на тренинге:
Краткие информационные блоки
Практическая работа в микро-группах
Упражнения на отработку новых техник
Ролевые игры (запись на видео, разбор, анализ, обсуждение) Мозговой штурм Предварительная подготовка. Предварительная подготовка необходима для ознакомления со спецификой организации-заказчика и выявления проблемных зон в работе персонала. Предварительная подготовка включает:
1. Анкетирование участников тренинга и анализ данных.
2. Собеседование с непосредственными руководителями участников тренинга.
3. Выборочные собеседования с участниками тренинга.
4. Разработка программы тренинга с учётом специфики работы, проблемных зон и пожеланий организации-заказчика.Программа тренинга состоит из 7 блоков (приложение 2):Стоимость тренинга на 1 человека — 11 800 руб. Стоимость обучения 1 человека устанавливают специализированные организации, которые проводят тренинги. Тренинг «Управление службой приема и размещения» проводит организация «SERVICEMAN Training & Consulting», Cеминар-тренинг «Психология и технологические приемы работы с гостями» проводит Образовательный центр «Плеяды». Рекомендуется участие в таком тренинге не только персонала отдела маркетинга, но персонала службы приема и размещения, как наиболее часто контактирующей с гостями предприятия. Расходы на данное мероприятие представлены в табл. 3.
1.Таблица 3.
1. Затраты на реализацию мероприятий по реорганизации службы маркетинга№ п/пСтатья затрат
Сумма, тыс. руб.
1. Единовременные затраты1Тренинг «Продажи, ориентированные на клиента» 47,22Реорганизация структуры маркетинговой службы, разработка новых должностных инструкций58,82. Текущие затраты—Всего на мероприятие106,0Количество сотрудников, которым необходимо обучение, определено численностью работников службы маркетинга.
3.2. Разработка основных направлений маркетинговой стратегии ООО «Гостиница «Репинская"В рамках первого направления — интенсификации рекламной деятельности гостиницы «Репинская» предполагается:
установка рекламных щитов (билбордов) на основных трассах;
— размещение рекламы в Интернете. Билборд — отдельно стоящая конструкция, предназначенная для размещения габаритной рекламы. Первые билборды появились более века назад в США, в России же билборды начали набирать популярность только в первой половине 90-х годов. Сегодня билборд — рекламный щит 3×6, самый распространенный формат наружной рекламы. Со времени своего возникновения билборды претерпели множество технологических изменений. Современные рекламные щиты благодаря динамичному изображению и подсветке притягивают к себе всеобщее внимание. Виды билбордов по количеству рекламных поверхностей:
статичные билборды (одноили двусторонние рекламные конструкции);билборды со сменным изображением (призмавижн) — рекламный щит с поворотным полем, динамическая поверхность которого автоматически сменяется и демонстрирует информацию сразу от нескольких рекламодателей. Билборд — универсальный формат для гармоничного восприятия визуальной информации. Рекламные щиты пользуются заслуженной популярностью и считаются самым оптимальным видом наружной рекламы для продвижения. Красочные рекламные билборды бросаются в глаза, что позволяет существенно повысить узнаваемость бренда и рост продаж. Рекламные билборды по силе воздействия считаются наиболее успешными рекламными носителями и имеют просто колоссальную отдачу. Размещение рекламы ООО «Гостиница «Репинская» на билбордах имеет ряд очевидных преимуществ:
идеальный формат для проведения любых рекламных кампаний (локальных и масштабных);размещение рекламной информации в месте скопления целевой аудиторииэффективное воздействие на различные группы потенциальных клиентов;
билборд — реклама на щитах, которая работает круглосуточно. Размещение билбордов способно решить различные задачи: выведение на рынок новых продуктов, информирование потенциального потребителя об услугах гостиницы, проведение имиджевых рекламных кампаний, привлечение внимания к бренду или значимому событию (концерты, выставки, акции и т. д.). Установка билбордов в наиболее людных местах, в историческом центре, вдоль главных улиц и трасс укрепит рекламный образ в сознании и привлечет множество новых гостей. Билборды на заказ в десятки раз увеличивают охват целевой аудитории, их размещают локально или серийно в рамках рекламных компаний национальных масштабов. Стоимость размещения на одной стороне щита 3×6 м на трассах и в городах Ленинградской области — от 18'000 руб. в месяц. Стоимость размещения на одной стороне щита 3×6 м на территории Санкт-Петербурга, а также на въездах и выездах — от25'000 руб. в месяц. Дизайн-проект — от 1'500 руб. Изображение 3×6 м на полиграфической бумагеот 100 руб/кв.м.Изображение на баннерном полотне — от 200 руб./кв.м.Услуги по согласованию, изготовлению и монтажу рекламных установок в собственность заказчика — от 10'000 руб. Планируется аренда 10 билбордов с возможностью дальнейшего выкупа рекламных мест в собственность. Сумма затрат, таким образом, составит:
Аренда билбордов 10*25 тыс. руб.* 4 мес.=1000 тыс. руб. Дизайн-проект — 1,52 тыс. руб.
Затраты на изготовление и монтаж = 18м2*0,1 тыс. руб.* 10+19 тыс. руб. = 37 тыс. руб. Итого на щитовую рекламу — 1038,52 тыс. руб.- затраты на Интернет-рекламу:
Контекстная реклама Яндекс — 9000 руб./неделя
Контекстная реклама Бегун — 4500 руб./неделя
Разработка пакета баннеров (см. приложение 1) — 19 500 руб. Баннерная реклама на: turizminfo.ru — 15 000 руб.votpusk.ru — 13 800 руб.tourpoisk.ru — 27 000 руб. Итого затрат на интернет рекламу на месяц: 36+18+19,5+15+13,8+27 = 129,3 тыс. руб. Планируемая длительность рекламной кампании — 4 месяца. Всего по мероприятию затраты представлены в таблице 3.
2.Таблица 3.2Затраты по рекламным мероприятиям№ п/пСтатья затрат
Сумма, тыс. руб.
1. Единовременные затраты1Стоимость рекламы на билбордах1038,522Затраты на интернет-рекламу517,22. Текущие затраты
Всего на мероприятие1555,72 В рамках второго направления повышения прибыли предприятия предлагается следующее расширение номенклатуры услуг: создание тренажерного зала для клиентов гостиницы и других посетителей. Поставка оборудования для зала возможна в лизинг. На данный момент проведены переговоры с несколькими фирмами, поставляющими оборудование для тренажерного зала, сделан предварительный анализ окупаемости бизнеса и возможный состав оборудования. Тренажеры устанавливает и обслуживает много компаний, но наиболее известным брендом является компания «Гелиос», с которой можно заключить франчайзинговый договор, по которому компания разработает оптимальные условия для организации бизнеса за счет эксплуатации тренажеров, устанавливает свое оборудование. В данном случае затраты на рекламу, обучение персонала и другие текущие расходы будут минимальны. Стадии реализации с момента окончательного решения о его проведении и аккумулирования необходимых финансовых ресурсов:
разработка нормативной документацииоформление необходимых документов для осуществления лицензируемых видов деятельностиоснащение дополнительным оборудованием, реклама. Подготовительный этап реализации проекта предполагается 6 месяцев. Для организации работы необходимо привлечение дополнительного персонала в количестве 5 человек (тренеры, инструкторы, администратор). Требуемый для организации производственного процесса персонал должен обладать необходимым опытом работы в данной сфере услуг. Необходимая штатная численность по каждой категории персонала обуславливается набором услуг нового комплекса и технологией их предоставления. Размеры ежемесячных окладов по каждой группе работников обусловлены сложившейся, на сегодняшний день, ситуацией в данной отрасли на рынке труда. Оценка инвестиционных расходов, связанных с реконструкцией здания и с приобретением соответствующего оборудования представлена в таблице 3.
3.Таблица 3.3Затраты по совершенствованию номерного фонда гостиницы№ п/пСтатья затрат
Сумма, руб.
1. Единовременные затраты1Проектные работы54 8702
Работы по реконструкции помещений 1 127 5103
Установка и подводка сетей191 7504
Технологическое оборудование 403 8705
Персонал1 260 0002
Текущие затраты-Всего на мероприятие3 038 000Таким образом, предложенные мероприятия приведут к улучшению маркетинговой позиции гостиницы.
3.3. Экономическая эффективность предложенных мероприятий
Внедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:
коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т. п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;
— качественную оценку, т. е. степень достижения целей. — социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее территорий и дестинаций, или создания новых рабочих мест. Рассчитаем эффект от внедрения предложенных мероприятий в деятельность ООО «Репинская». Исходные данные:
Выручка базового периода составила 128 865 тыс. руб. Себестоимость — 120 752 тыс. руб., в т. ч.: Постоянные затраты 54 751,5 тыс. руб.
Переменные затраты — 66 000,5 тыс. руб. Норма амортизации в среднем по предприятию составляет 10% в год. Эффективность мероприятия 1 — Разработка рекламных мероприятий (10 билбордов и интернет — реклама):Изменение выручки от реализации определяется нормативным методом — рост на 4−6% от достигнутого уровня 2011 года, что составит (5%) 6443,28 тыс. руб., индекс роста выручки составит 1,05.Изменение себестоимости после внедрения мероприятия: — Постоянные затраты не изменятся и составят 54 751,5 тыс. руб.- Переменные затраты с учетом роста выручки составят — 66 000,5*1,05 = 69 300,53 тыс. руб.;
Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия — 124 052,03 тыс. руб.
3. Эффект от внедрения мероприятия рассчитан в приложении 3. Из таблицы видно, что при планируемом увеличении выручки в размере 5% от мероприятия затраты вырастут на 2,73%, прибыль ООО «Репинская» увеличится на 3143,25 тыс. руб. (38,74%), рентабельность деятельности вырастет на 2,36%%, рентабельность продаж — на 2,02%%, производительность труда возрастет на 43,24 тыс. руб/чел., фондоотдача — на 0,12 руб. (5%). Эффективность мероприятия 2 — разработка новых услуг (тренажерный зал):Изменение выручки от реализации определяется нормативным методом — рост на 4−6% от достигнутого уровня 2011 года, что составит (6%) 7731,94тыс.
руб., индекс роста выручки — 1,06.Изменение себестоимости после внедрения мероприятия: — Постоянные затраты составят 54 751,5+1778*10%= 54 929,3 тыс. руб.- Переменные затраты с учетом роста выручки составят — 66 000,5*1,06 = 69 960,53 тыс. руб.- Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия =124 889,83 тыс. руб.
3. Эффект от внедрения мероприятия рассчитан в приложении 4. Из таблицы видно, что при планируемом увеличении выручки в размере 6% затраты возрастут на 3,43%, прибыль ООО «Репинская» увеличится на 3594,11 тыс. руб. (44,3%), рентабельность деятельности вырастет на 2,66%%, численность сотрудников увеличится на 3,36%, ФОТ — на 3,51%, производительность труда возрастет на 22,13 тыс. руб/чел. (2,56%), стоимость ОФ — на 3,27%, фондоотдача — на 0,06 руб. (2,64%).Эффективность мероприятия 3 — Повышение квалификации персонала:
Изменение выручки от реализации определяется нормативным методом — рост на 1−3% от достигнутого уровня 2011 года, что составит (2%) 2577,31 тыс. руб., индекс роста выручки — 1,02.Изменение себестоимости после внедрения мероприятия: — Постоянные затраты не изменятся и составят 54 751,5 тыс. руб.- Переменные затраты с учетом роста выручки составят — 66 000,5*1,02 = 67 320,51 тыс. руб.- Планируемая себестоимость после внедрения мероприятия =122 072,01 тыс. руб.
3. Эффект от внедрения мероприятия рассчитан в приложении 5. Из таблицы видно, что при планируемом увеличении выручки в размере 2% от мероприятия прибыль ООО «Репинская» увеличится на 1257,3 тыс. руб. (15,5%), рентабельность деятельности вырастет на 0,96%%, производительность труда возрастет на 17,3 тыс. руб/чел., фондоотдача — на 0,05 руб. (2%)Общая эффективность проекта рассчитана в таблице 3.
4.Таким образом, общий эффект от проекта составит увеличение выручки на 16 752,53 тыс. руб. (13,0%), при этом себестоимость возрастет только на 7,25%. Прибыль увеличится на 7994,66 тыс. руб. (98,53%), рентабельность производства возрастет с 6,72 до 12,44%, рентабельность продаж — с 6,3 до 11,06%. Рост производительности труда составит 80,7 тыс. руб. (
9,33%), численность персонала вырастет на 5 человек (3,36%), ФОТ увеличится на 3,51%, средняя заработная плата — на 0,03 тыс. руб. (0,15%). Стоимость ОФ возрастет на 1778 тыс. руб. (3,27%), но за счет опережающего роста выручки фондоотдача увеличится на 0,22 руб. (9,42%).Таблица 3.4Технико-экономические показатели эффективности проекта№ Показатель
Ед.изм
До мероприятий
Мероприятие 1Мероприятие 2Мероприятие 3После мероприятий
Отклонениетыс. руб.%1Выручка (без НДС) Тыс. руб.
128 865,606443,287 731,942577,31 145 618,1316752,53 113,002Себестоимость
Тыс. руб.
120 752,003300,34 137,831320,1 129 509,878757,87 107,253Численность работающих
Чел.149,149 154 149 154,005,103,364Прибыль от реализации
Тыс. руб.
8113,603 143,253594,111 257,3016108,267 994,66198,535Рентабельность производства%6,7295,2586,8695,2512,445,72×6Рентабельность продаж%6,3048,7846,4848,7811,064,77×7Производительность труда
Тыс. руб./чел.
864,8743,2450,2117,30 945,5780,70 109,338Фонд оплаты труда
Тыс. руб.
35 880,000,1 260,000,37 140,001260,103,519Средняя заработная плата
Тыс. руб.
20,070,000,680,0020,100,3 100,1510
Стоимость ОФТыс. руб.
54 333,00543325611054322561101778,103,2711
Фондоотдача
Руб/руб.
2,370,120,140,052,600,22 109,42Таким образом видно, что разработанный проект в целом, и его отдельные мероприятия эффективны, так как приводят к абсолютному росту всех показателей, при этом рост выручки опережает рост затрат, а также достигнута основная цель проекта — рост прибыли предприятия. Выводы по главе 3. В результате проведенного анализа был предложен проект совершенствования маркетинговой деятельности и структуры службы маркетинга ООО «Гостиница «Репинская», в том числе за счет разработки новой структуры службы маркетинга, разработки новых услуг, разработки системы маркетинговых мероприятий и тренингов по повышению эффективности работы персонала. В результате расчетов было выявлено, что плановый рост выручки после реализации мероприятий проекта составит 14%, при этом рост затрат планируется на уровне 3,44%, что увеличит прибыльность и рентабельность деятельности анализируемого предприятия
Заключение
Эффективность работы гостиниц отражает их успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянно растущей конкуренции. Как в любом другом бизнесе здесь существует необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице, а не перешли к конкурирующим предприятиям. Наличие наиболее важной гостиничной продукции — гостиничных номеров — является неизменным во времени и месте. За короткий период времени число номеров или мест, имеющихся в продаже, не может существенно меняться, и местоположение гостиницы — это составная часть крайне «скоропортящегося» продукта, который не может храниться для будущих продаж или следовать за потребителем.
Следовательно, основной резерв повышения эффективности деятельности гостиничного предприятия — ведения активной маркетинговой деятельности на основе разработки оптимальной структуры службы маркетинга. Выбранное как объект исследование предприятие ООО «Гостиница «Репинская» давно и успешно работает на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Анализ прибыли предприятия показал, что за анализируемый период показатели прибыли и рентабельности предприятия значительно выросли, что вызвано прежде всего снижением его расходов на производство и реализацию товаров и услуг. Необходимо и дальше повышать прибыльность предприятия, что можно осуществлять двумя путями — увеличивать выручку или снижать себестоимость и издержки обращения. ООО «Гостиница «Репинская» необходимо использовать оба пути. Рост выручки предполагает прежде всего увеличение объемов продаж. Снижение себестоимости и издержек происходит в основном за счет их рационализации, чтобы не терять качества предлагаемой продукции и услуг. В результате проведенного анализа была выбрана наиболее приемлемая для анализируемой гостиницы конкурентная стратегия и выявлены основные направления дальнейшего стратегического развития гостиницы в рамках данной стратегии, которыми являются: Разработка и внедрение новых услуг. Разработка и внедрение маркетинговой стратегии, включая систему продвижения. Привлечение новых квалифицированных кадров и разработка программ обучения персонала. В соответствии с данными направлениями был предложен ряд мероприятий по совершенствованию деятельности гостиницы в рамках повышения прибыльности ее деятельности. Данные мероприятия включают:
создание тренажерного зала в цокольном помещении гостиницы;
— разработка рекламных мероприятий (аренда билбордов и интернет-реклама);
— реорганизация службы маркетинга гостиницы. Согласно проведенным расчетам данные мероприятия являются эффективными. В результате проведения мероприятий произойдет увеличение выручки на 16 752,53 тыс. руб. (13,0%), себестоимость возрастет только на 7,25%. Прибыль увеличится на 7994,66 тыс. руб. (98,53%), рентабельность производства возрастет с 6,72 до 12,44%, рентабельность продаж — с 6,3 до 11,06%. Рост производительности труда составит 80,7 тыс.
руб. (9,33%), численность персонала вырастет на 5 человек (3,36%), ФОТ увеличится на 3,51%, средняя заработная плата — на 0,03 тыс. руб. (0,15%). Стоимость ОФ возрастет на 1778 тыс. руб. (
3,27%), но за счет опережающего роста выручки фондоотдача увеличится на 0,22 руб. (9,42%).Разработанные рекомендации применимы не только на данном предприятии, но и на любом другом предприятии сходной сферы деятельности, что повышает практическую значимость предложений дипломного проекта. Список использованной литературы
Гражданский кодекс Российской Федерации (в 2х частях) (в ред. от 05.
02.2007 № 13 — ФЗ): федеральный закон от 30 ноября 1994 г. № 51 — ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. — 1994. — № 32.
— Ст. 3301; Российская газета. — 2007.
— № 28.Трудовой кодекс Российской Федерации. Принят Государственной Думой 21 декабря 2001 г., одобрен Советом Федераций 26 декабря 2001 г.// Собрание законодательства РФ, 07.
01.2002, N 1 (ч. 1), ст. 3. Приказ от 7 мая 2010 г. N 461 Министерства спорта, туризма и молодежной политики РФ «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи"Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утв. Постановлением правительства РФ от 25.
04.1997 г., № 409Барков С. А. Организации и рынки в современных условиях: эмпирический анализ // Российский экономический журнал, № 10, 2008. — С. 15−22Бородина В. В. Ресторанно — гостиничный бизнес — М: Книжный мир, 2008. — 227 с. Браймер Р. Основы управления в индустрии гостеприимства.
— М.: Инфра, 2010. — 286 с. Вакуров А. Конкурентные преимущества: гипноз верзус правда? / Консалтинговый центр Паллада.//
http://pallada-center.ru/articles/cat3/article8.htmlВедров Е.С., Петухов Д. В., Алексеев А. Н. Маркетинговые исследования. Часть 2:. — М.: МИЭМП, 2010
Веселова К. И. Современные направления специализации гостиниц. — Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. — 226 с. Волков Ю. Ф.
Введение
в гостиничный и туристический бизнес. -
Ростов: Феникс, 2009. — 279 с. Гвозденко А. А. Гостиничный и туристский бизнес. — М.: Тандем, 2010. -
389 с. Гостиничная деятельность и понятие «гостиничного продукта» // Материалы, подготовленные группой консультантов-методологов ЗАО «Интерком-Аудит». Гостиничный бизнес сегодня и завтра [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://www.gaomoskva.ru/index.php?mid=586Грачева А. Л. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. — М.: МАРТ, 2008. — 98 с. Ершов М. Экономический рост: новые проблемы и новые // Вопросы экономики, № 12, 2007.
— С. 23−27Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. — М: ООО «Новое знание», 2008. -
289 с. Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. — М: ООО «Новое знание», 2008. — 289 с. Зайцева О. А. Основы менеджмента — М: Центр, 2008. — 312 с. Зайцева О. А. Основы менеджмента — М: Центр, 2008. -
312 с. Зорин И. В. Квартальнов В.А. Туристский бизнес и гостиничное хозяйство. — М.: Финансы и статистика, 2009. -
365 с. Иванов В. В. Гостиничный менеджмент — М.: ИНФРАМ, 2010. — 422 с.ИНТАЛЕВ. Технологии Вашего успеха.
http://www.intalev.ru/agregator/ssp/id_32 976/Использование наступательных стратегий для сохранения конкурентного преимущества. / Портал iTeam Технологии корпоративного управления.//
http://www.iteam.ru/publications/marketing/section28/article_2320/Кабушкин Н. И. Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск: Новое знание, 2009. — 434 с. Как превзойти конкурентов //Прогноз финансовых рисков
http://bre.ru/risk/15 556.htmlКейтеринг и его разновидности/ 17.
06.2008
Режим доступа:
http://pozhenimsya.livejournal.com/1175.htmlКонкурентоспособность. Конкурентные преимущества / Школа бизнеса Альфа //
http://alfaseminar.ru/konkurentosposobnostКуликова Н. В. Формирование конкурентных преимуществ: от методологии до технологии
http://www.collegian.ru/index.php/tiara/2009/125.html?task=viewЛамбер Ж. Ж. Стратегический маркетинг. //
http://vuzlib.net/beta3/html/1/6879/Лапыгин Ю. Н. Стратегический менеджмент. Учебное пособие.
http://fictionbook.ru/author/yuriyi_nikolaevich_lapiygin/strategicheskiyi_menedjment_uchebnoe_posobie/read_online.html?page=1Маршанд, Доналд А. Мастерство: Менеджмент. — Источник ;
http://www.my-market.ru/market__149.htmlМорозова Н. С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе/ 2008;02−21[Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://www.firstjob.ru/?ScienceView&ID=8Никифорова М. Малые отели Санкт-Петербурга//"Экономика России: ХХI век" № 16
http://www.vilma.ru/novosti-peterburga/09.htmlОсновные тенденции развития современного гостиничного бизнеса [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://www.hotres.ru/articles/63/2130/Особенности планировки гостиниц и обслуживания клиентов
http://www.marketingweek.ru/23.htmlОтели в Санкт-Петербурге[Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://lukomorye.spb.ru/publ/1−1-0−1Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, отели и рестораны. — М: «Экономика», 2009. — 520 с. Петухов Д. В. Стратегический менеджмент. Часть 1. Учебный курс (учебно-методический комплекс). — М.: Центр ДТ МИЭМП, 2010
Портер М. Международная конкуренция: Пер с англ. / Под ред. и с предисловием Протас В. Ф. М.
Издательство: ЮНИТИ, 2008. — 516 с. Продвижение гостиничных услуг на российском рынке [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;
http://ru-adverts.ru/prodvizhenie-gostinichnyx-uslug-na-rossijskom-rynke/Разработка должностных инструкций/ Империя кадров ;
http://www.imperia.ru/ru/instruct/Савтюгин А. Конкурентные преимущества в стратегии компании./ Сайт о менеджменте качества //
http://quality.eup.ru/MATERIALY2/konkur-pr.htmСинько В. Конкуренция и конкурентоспособность: основные понятия //Стандарты и качество — 2008, № 4. — С. 48−51Суханова И.М., Скриптунова Е. А. Комплексная оценка менеджеров по продажам по количественным и качественным показателям // Управление сбытом. — № 6. — 2007. — с. 7−12.Толпегина О. А. Показатели прибыли: экономическая сущность и их содержание // Экономический анализ: теория и практика, 2008, N 20Учредительные и организационные документы предприятия (гостиницы) Режим доступа ;
http://www.npark.ru/uchreditelnye-i-organizacionnye-dokumenty-predpriyatiya-gostinicy.htmlФатрелл Чарльз М. Управление продажами. — СПб.: Нева, 2008
Шевцова О. Н. Структуризация внешней среды организации // Вестник Северо-Кавказского государственного технического университета. — 2009. — № 3 (20). — С.34 — 39Приложения
Приложение 1Штатное расписание ООО «Гостиница «Репинская"№ п/пДолжность
Кол-ко шт. ед
Заработная плата 1 сотрудника, тыс. руб/мес
Итого заработной платы, тыс. руб/мес1Директор135 352
Помощник директора (начальник секретариата)
Юрист125 254
Зам. Директора по кадрам130 305
Инспектор по кадрам219 386
Инспектор по ТБ и ОБЖ120 207
Главный бухгалтер132 328
Бухгалтер325 759
Ночной аудитор2 275 410
Главный инженер1 252 511
Инженер-эксплуатационник3 226 612
Слесарь-ремонтник2 244 813
Электрик1 222 214ИТ-специалист3 247 215
Работник прачки и химчистки4 187 216
Водитель3 206 017
Разнорабочий8 018Главный администратор1 252 519
Администратор службы приема и размещения4 228 820
Менеджеры службы приема и размещения82 016 021
Администратор службы бронирования1 212 122
Менеджер службы бронирования3 195 723
Портье81 814 424
Горничные241 945 625
Секьюрити81 915 226
Директор службы питания1 303 027
Шеф-повар1 282 828
Повар42 510 029
Кондитер2 234 630
Официант122 024 031
Бармен62 213 232
Стюард82 016 033
Аниматор-диджей4 239 234
Кладовщик2 224 435
Грузчик4 208 036
Заместитель директора по маркетингу1 303 037
Маркетолог2 244 838
Менеджер по закупкам2 224 439
Менеджер по продажам323 6940PR-менеджер22 550ИТОГО1 492 990
Приложение 2Программа тренинга «Продажи, ориентированные на клиента"Блок 1. Продажи, ориентированные на клиента. В чём особенности и преимущества продажи, ориентированной на клиента? В чём заключаются особенности стиля работы продавца-консультанта в клиент-ориентированных продажах? Блок 2. Контакт с клиентом. Как установить контакт с клиентом? Что можно сделать в первые несколько секунд? В чём недостатки и ограничения ролевого общения «продавец-покупатель»?О чём и как говорить с клиентом? Почему клиенты не всегда хотят общаться с продавцами? Как преодолеть сопротивление клиента? Как завоевать доверие клиента? Блок 3. Диагностика потребностей. Как выяснить потребности клиента? Как поддержать контакт во время выяснения потребностей? Как задавать вопросы, чтобы клиент охотно отвечал на них? Что и почему важно знать о клиенте? Блок 4.
Презентация товара. Как строить презентацию товара? Как представить клиенту товар, чтобы он ему понравился? Как повысить ценность товара в глазах клиента? Как переключить клиента на другой товар, если того товара, за которым он пришел, у вас нет? Блок 5. Работа с возражениями. Почему клиенты возражают? Как использовать возражения клиента в целях продажи? Как обрабатывать возражения по поводу цены? Блок 6.
Завершение продажи. Какова роль завершения в клиент-ориентированных продажах? Для чего нужно завершение в клиент-ориентированных продажах? Как «подтолкнуть» клиента к кассе? Блок 7. Работа с рекламациями и претензиями клиентов. Как управлять эмоциональным состоянием сложного клиента? Как удовлетворить потребности рассерженного клиента и при этом защитить интересы своей организации? Как уверенно справляться с ситуацией, когда клиент обращается с претензией? Приложение 3Технико-экономические показатели эффективности маркетинговых мероприятий№ п/пНаименование показателя
Ед. изм. До проведения мероприятия
После внедрения мероприятия
Отклонения +/-%АБВ12 341
Выручка (без НДС) Тыс. руб.
128 865,60135308,886 443,28105,002.Себестоимость
Тыс. руб.
120 752,00124052,33 300,03102,733.Численность работающих
Чел.149,149,000,100,004.Прибыль от реализации
Тыс. руб.
8113,6 011 256,853143,25 138,745.Рентабельность производства%6,729,072,36×6.Рентабельность продаж%6,308,322,02×7.Производительность труда
Тыс. руб./чел.
864,87 908,1143,24 105,008.Фонд оплаты труда
Тыс. руб.
35 880,0035880,000,100,009.Средняя заработная плата
Тыс. руб.
20,0720,070,100,0010
Стоимость ОФТыс. руб.
54 333,0054408,000,100,0011
Фондоотдача
Руб/руб.
2,372,490,12 104,86Приложение 4Технико-экономические показатели эффективности разработки новых услуг№ п/пНаименование показателя
Ед. изм. До проведения мероприятия
После внедрения мероприятия
Отклонения +/-%АБВ12 341
Выручка (без НДС) Тыс. руб.
128 865,60136597,547 731,94106,002.Себестоимость
Тыс. руб.
120 752,00124889,834 137,83103,433.Численность работающих
Чел.149,154,005,103,364.Прибыль от реализации
Тыс. руб.
8113,6 011 707,713594,11 144,305.Рентабельность производства%6,729,372,66×6.Рентабельность продаж%6,308,572,27×7.Производительность труда
Тыс. руб./чел.
864,87 887,0022,13 102,568.Фонд оплаты труда
Тыс. руб.
35 880,0037140,1 260,00103,519.Средняя заработная плата
Тыс. руб.
20,0720,100,3 100,1510
Стоимость ОФТыс. руб.
54 333,0056111,1 778,00103,2711
Фондоотдача
Руб/руб.
2,372,430,6 102,64Приложение 5Технико-экономические показатели эффективности кадровых мероприятий№ п/пНаименование показателя
Ед. изм. До проведения мероприятия
После внедрения мероприятия
Отклонения +/-%АБВ12 341
Выручка (без НДС) Тыс. руб.
128 865,60131442,912 577,31102,002.Себестоимость
Тыс. руб.
120 752,00122072,11 320,01101,093.Численность работающих
Чел.149,149,000,100,004.Прибыль от реализации
Тыс. руб.
8113,609 370,901257,30 115,505.Рентабельность производства%6,727,680,96×6.Рентабельность продаж%6,307,130,83×7.Производительность труда
Тыс. руб./чел.
864,87 882,1717,30 102,008.Фонд оплаты труда
Тыс. руб.
35 880,0035880,000,100,009.Средняя заработная плата
Тыс. руб.
20,0720,070,100,0010
Стоимость ОФТыс. руб.
54 333,0054333,000,100,0011
Фондоотдача
Руб/руб.
2,372,420,5 102,00
