Исследование удовлетворённости клиентов турискими услугами на примере турфирмы ООО Каникулы (г Владивосток)

В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания: — обязательное использование сувенирной продукции при общении с клиентом;

— ознакомление и использование в работе рекламно-информационных изданий по турам, разработанным фирмой;

— использование фотои видео-материалов, желательно, созданных специально по наиболее значимым направлениям фирмы;

— максимальное освобождение туриста от сложностей организационного характера (визы, страховка, оформление и получение документов, связанных с путешествием);

— дифференциация и оптимизация обслуживания в соответствии с уровнем и тематикой обсуждаемого турпродукта;

— обеспечение максимально полного соответствия пожеланий туриста и предлагаемых программ;

— предоставление исчерпывающей информации о программе обслуживания в поездке и дополнительных услугах, приобретаемых за плату в месте пребывания;

— разработка анимационных программ, включая музыкальное сопровождение экскурсий. Дифференцированный подход к организации обслуживания предполагает учет потребительских требований различных социально-демографических групп, основанных на возрасте отдыхающих, их образовательном уровне, профессиональной принадлежности (сельские или городские жители, подростки, молодежь, родители с детьми, пенсионеры, смешанные группы). Так же необходимо снизить до минимума возможность возникновения спорных моментов, негативных впечатлений у туриста при общении с персоналом ООО «Каникулы», что достигается следующими методами:

рационально увеличение численности персонала фирмы за счет приема на работу работников среднего уровня для выполнения рутинных технических работ;

— проведение специальных тренингов для всего персонала фирмы по общению с клиентами, преодолению возражений, профилактике конфликтов;

— постоянное расширение сфер деятельности компании для роста удовлетворенности и мотивации персонала за счет карьерного продвижения;

— работа с кадровым резервом и молодыми специалистами для снятия части нагрузки с высшего руководства ;

— поиск внешних консультантов, например, в сфере стратегического маркетинга и мониторинга рынка туруслуг для своевременного использования возникающих возможностей рынка и избегания внешних угроз. Ещё одним немаловажным путём улучшения управлением качества является автоматизация процессов управления, которая представляет собой наиболее действенный способ повышения оперативности обслуживания клиентов ООО «Каникулы». Для этого возможна установка на компьютеры фирмы программного комплекса «Мастер-Агент». Достоинствами данной программы являются: возможность работы в локальном и сетевом режиме, создание при необходимости дополнительных описаний, разграничение пользователей, редактирование заложенных и сформированных отчетов. Технические характеристики оргтехники для внедрения программы:

В качестве компьютера — сервера необходимо иметь: IBM совместимый компьютер не ниже Pentium IV /не менее 2 Гб;Операционную систему MS Windows, версия 2000 и выше;MS SQL Express 2005 (входит в комплект поставки) или Server 2005 или выше;Framework 2.

0. (входит в комплект поставки).В качестве компьютера — клиента достаточно: IBM совместимые компьютеры не ниже Pentium III /не менее 1024Mб. Операционную систему MS Windows, версия XP и вышеFramework 2.

0. (Входит в комплект поставки) Корректно функционирующую сеть MS Windows по протоколу TCP/IP с открытым портом 4817

Доступ в Интернет — для обмена данными с туроператором, для скачивания курсов ЦБ. Вместе с покупкой программного комплекса предлагается техническая поддержка на 6 месяцев или год, в дальнейшем стоимость сопровождения оплачивается отдельно. Установка «Мастер-Агент»: Стоимость ПК — 11 500 руб. (на 2 рабочих места), дополнительно оплачивается установка и обучение сотрудников работе с ПК — от 5000 руб. Оценим затраты в 20 тыс. руб.

Суммы дополнительной выгоды, получаемой в результате внедрения мероприятия — получение повышенной комиссии от операторов и поставщиков туруслуг. На настоящий момент комиссия составляет 8−11% в зависимости от условий договора, повышенная комиссия будет составлять от 15 до 18% от стоимости туров, т. е. изменится соотношение прибыли и себестоимости: если в предыдущем году при комиссии в 10% сумма прибыли составила 776 тыс. руб., то в планируемом году при повышении комиссии до 17%, прибыль увеличится, а себестоимость соответственно уменьшится на 776/10*17 = 543,2 тыс. руб. Для обеспечения высокого качества турпродукта необходимо выполнение следующих требований[28, с.

115]: 1. Турпродукт должен иметь общую цель, которая удовлетворяет приоритетную потребность потребителя, а также частные цели, которые максимально полно раскрывают общую цель;

2. Все основные услуги, входящие в турпродукт должны соответствовать его целям;

3. Турпродукт должен быть конкурентоспособен по соотношению цена-качество;

4. Турпродукт должен быть целостным;

5. Турпродукт должен быть сбалансированным;

6. Турпродукт должен быть безопасным;

7. Турпродукт должен обладать простотой, в плане оформления и получения туристом услуг;

8. Турпродукт должен обладать способностью к модификации. Все отбираемые услуги должны соответствовать материальным возможностям целевой группы [17, с. 101]. Принципы современного программного обслуживания определяются взаимосвязью «гость — хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания. По мнению зарубежных специалистов, в основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы[20,21,29]: 1. Принцип освобождения: клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов, например, отсутствие горячей воды или хорошего ресторана вблизи места его проживания.

2. Принцип оптимального обслуживания: клиент должен получить все услуги, соответствующих одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

3. Принцип активности: предупредительность и инициативность персонала при обслуживании клиента, способность сделать длято, что клиент не ожидает, но что доставит ему удовольствие (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).

4. Принцип уважения к клиенту: соответственное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

5. Принцип индивидуальности: подход к обслуживанию клиентов, строящийся с учетом вкусов и потребностей клиента.

6. Принцип свободы от тенденций: обслуживание клиента — не цель в достижении прибыли, а желание удовлетворить его потребности.

7. Принцип наглядности объема обслуживания: предоставление клиенту перечня услуг, подобранных для него заранее.

8. Принцип корректности обслуживания и продажи: клиент должен быть уверен, что, купив именно этот тур у этой фирмы, он сделал правильный выбор.

9. Принцип наличия и предоставления бесплатной информации: клиентов привлекает такая информация об имеющихся турах и услугах [17, 108]. Все названные принципы должны быть заложены в технологию обслуживания туристов ООО «Каникулы» для формирования востребованных туров как в России, так и за ее пределами. Еще одним направлением повышения качества услуг и обслуживания в деятельности ООО «Каникулы» является повышение лояльности персонала. В продолжение анализа удовлетворенности сотрудников необходимо рассмотреть систему стимулирования труда в ООО «Каникулы». Для этого автором был сформирован перечень из 9 ключевых параметров уровня удовлетворенности, и предложено сотрудникам оценить их по 5-балльной шкале (1 — очень плохо, 5 — отлично). Параметры формулировались исходя из теоретических основ влияния стимулирования и мотивации труда на его результат [5, 23, 30, 38, 43]. Отдельно проанализировав ответы руководителей и остальных сотрудников (специалисты, рабочие), были получены следующие средние оценки (таблица 3.5).Таблица 3.5 — Оценка элементов стимулирования труда в ООО «Каникулы» Элемент стимулирования

Среднее значение оценки попятибалльной шкале

РуководителиСпециалисты и рабочие1. Решение социальных проблем:

4,54,52. Содержание труда 4,53,53. Объективность оценки труда 4,04,04. Заработная плата, материальные поощрения4,02,85. Перспективы роста 3,52,76. Отношения в коллективе 4,54,57.

Условия труда 4,54,08. Стиль и методы работы руководства 4,53,59. Информированность работников 4,53,0Средний балл4,33,6Согласно данным проведенного анализа большая часть элементов системы стимулирования оценивается сотрудниками и руководителями на уровне выше среднего, при этом средняя оценка параметров руководителями на 0,7 балла выше, чем другими сотрудниками. Однако в данной системе есть ряд слабых мест, требующих принятия решений: минимальными баллами оценены перспективы роста как сотрудниками руководства, так и рядовыми работниками; оценка уровня заработной платы, содержания труда, стиля и методов работы руководства специалистами и рабочими низкая; отмечена слабая информированность работников о делах предприятия в целом (со стороны сотрудников и рабочих).Это указывает на наличие резервов повышения мотивированности работников турфирмы. Для повышения мотивации сотрудников ООО «Каникулы» предлагается выполнить следующие мероприятия:

Максимально увеличить соцпакет, предоставляемый предприятием. В кадровых агентствах отмечают, что наибольшее развитие соцпакеты получили в последние два-три года. По словам специалиста агентства «Люди дела» Александры Гончаровой, сегодня наиболее полные пакеты льгот предлагают филиалы крупных европейских и федеральных банков, а также операторы сотовой связи. сюда входит медстраховка, сотовая связь, профильное обучение, занятия спортом, материальная помощь в случае форс-мажорных обстоятельств, оплата проезда (бензина), при необходимости — поиск жилья. При этом не следует забывать, что уровень наполненности соцпакета должен зависеть от должности и «верности» компании, т. е. стимулировать желание сотрудника подняться по служебной лестнице, и именно в компании.

2. Изменить систему оплаты труда и премирования сотрудников на более гибкую, при которой размер оплаты труда будет более зависим от результатов деятельности конкретного сотрудника и предприятия в целом. Для этого следует отказаться от имеющейся формы оплаты труда — повременно-премиальной для всех сотрудников. Должностной оклад поддерживается в диапазоне сложившихся на рынке труда уровней окладов работников сферы туризма и является основной формой оплаты труда. Размер оклада определяется директором организации. Размер должностного оклада устанавливается в зависимости от: — уровня квалификации сотрудника, определяемого директором организации;

— спроса на специалистов данного профиля и уровня квалификации на рынке труда. Для того, чтобы провести комплексный анализ системы мотивации персонала в ООО «Каникулы», необходимо рассмотреть процесс расчета заработной платы, состоящий из пяти взаимосвязанных этапов.

1. Заполнение табелей рабочего времени и сдача отчетов о продажах, которые затем проверяются руководителем организации.

2. Расчет окладной части и компенсаций согласно представленным документам. 3. Подготовка документации, необходимой для осуществления выплат по заработной плате, их окончательная проверка. 4. Анализ информации, которая необходима для расчета премий, бонусов и штрафов. Данный процесс включает следующие стадии:

окончательное подведение итогов прошедшего месяца;

— контроль руководителем правильности заполнения итоговых отчетов по основным критериям;

— расчет премий, штрафов и бонусов.

5. Выплата заработной платы. Ежемесячная премия выплачивается в целях усиления стимулирования материальной заинтересованности сотрудников, достижения ими лучших конечных результатов деятельности, повышения результативности их работы, расширения клиентской базы организации, увеличения количества и качества оказанных услуг, улучшения качества работы, создания условий для проявления индивидуальной активности каждого сотрудника в течение месяца. Ежемесячные премии выплачиваются за индивидуальные достижения в работе по вышеперечисленным критериям. Сотрудникам премии начисляются за фактически достигнутые результаты. Основанием для начисления премии являются данные оперативного учета. Бонус за продажи туров зависит от процента выполнения и рассчитывается как процент выполнения, умноженный на расчетный бонус и на коэффициент влияния. По формуле 1 можно рассчитать размер бонуса за продажи. Бонус за продажи = % выполнения плана * расчетный бонус * К вл. (1)При этом если процент продаж менее или равен 80%, то коэффициент влияния равен 0, при 90% - 0,8, при менее и равном 100% - 1, от 101 до 110% - 1,1, более 110% - 1,2.Таким образом, можно сделать вывод, что система выплаты бонусов предусматривает начисление премии только в том случае, если процент от выполнения плана продаж туристских услуг более 80%. Тем сотрудникам, у которых данный показатель ниже (или даже равен 80%), премия не выплачивается. А если процент продаж равен 81%, то премия сотруднику будет выплачена. Для усиления заинтересованности сотрудников в результативности работы можно предложить следующую систему оплаты и премирования:

основная часть: 50% от действующей ставки заработной платы по должности;

— надбавка за выработку: 40% от действующей ставки при выполнении определенного норматива. Норматив должен устанавливаться раз в квартал, повышаясь или понижаясь в зависимости от выполнения норм, степени использования рабочего времени, соблюдения трудовой дисциплины. Каждый из этих факторов должен оцениваться отдельно, а затем интегрироваться в общую оценку, влияющую на процент надбавки за выработку. Надбавка за выработку, таким образом, может повышаться или понижаться в зависимости от выполненной работником нормы. Если показатель увеличивается по сравнению с нормативным на 10%, то надбавки за выработку с 40% повышаются до 50%, если 15%, то до55% и т. д. Если норматив не выполняется, то надбавка за выработку понижается на 5%; - надбавка за выслугу лет: 5% после 3 лет работы в фирме, затем по 1% за каждый последующий год;

— коллективная премия: 15% от действующей ставки наиболее результативному работнику за месяц;

— премия из фонда директора: 10% от ставки, выплачивается по усмотрению директора, как отдельным сотрудникам, так и коллективу в целом при достижении максимальных результатов деятельности. Такая премия может выплачиваться нерегулярно, и при ее расчете необходимо не просто назвать фамилии и суммы, а обязательно пояснять — за какие заслуги, результаты и т. д. была начислена именно эта премия. Таким образом, увеличение общего фонда оплаты труда составит порядка 10% от достигнутого уровня, так как обязательные выплаты составляют (50%+40%)= 90% от базовой ставки, а остальные выплаты (5+15+10)= 30% выплачиваются не всем сотрудникам, а только отвечающим вышеуказанным критериям, поэтому указанные суммы будут составлять не 30%, а ориентировочно 20% от общего ФОТ. При этом предприятие получает эффективную систему оплаты труда, стимулирующую сотрудников к повышению качества выполняемых работ, привлечению и максимальному удовлетворению ожиданий туристов, и как следствие — получению прибыли и росту эффективности функционирования предприятия в целом.

3.3 Экономическая эффективность предложенных мероприятий

Внедрение новых предложений всегда достаточно затратно, поэтому необходимо не только тщательное планирование задуманных мероприятий, но и оценка их эффективности для определения целесообразности их проведения. При наличии нескольких альтернативных мероприятий, особенно в условиях ограниченного бюджета, расчет эффективности каждого из них поможет выявить наиболее выгодные направления вложений. Эффективность понимается как отношение полученного (планируемого) результата к понесенным затратам на проведение данного мероприятия. При этом выделяют:

коммерческую (экономическую) эффективность, показывающую долю прироста финансовых показателей (объем продаж, прибыль и т. п.) от понесенных затрат в целом или на отдельное мероприятие;

— качественную оценку, т. е. степень достижения целей. — социальную эффективность, выраженную в создании новых потребностей, например, продвижение новых, не известных ранее территорий и дестинаций, или создания новых рабочих мест. Затраты по изменению организационной структуры предприятия с введением нового отдела составят — заработную плату вновь принимаемых работников — ориентировочно 1440 тыс. руб./год;

— оформление соответствующей документации и внесение изменений — 10 тыс. руб.;

— подготовка рабочих мест, покупка оргтехники — ориентировочно 250 тыс. руб. Итого по оптимизации работы по организации корпоративных мероприятий — 1700 тыс. руб.

Прирост выручки ожидается на уровне 5 -10% от достигнутого уровня (рассчитаем по среднему значению), т. е. 27 435*7,5%= 2057,62 тыс. руб. За счет реализации предложенных мероприятий по повышению качества услуг туристского предприятия возникнут следующие эффекты (рис. 3.1). Рисунок 3.1 — Эффекты, возникающие при реализации предложенных мероприятий

Оценим, как изменение структуры товарного портфеля отразиться на конкурентных позициях туристского предприятия (табл. 3.

6.).Как видно из анализа данных таблицы, предприятие усилит свои конкурентные позиции за счет новизны продукции, что приведет к повышению способности конкурировать. Таблица 3.6 — Прогноз — оценка стратегической силы предприятия относительно конкурентов

КФУ/мера силы*Вес**ООО «КАНИКУЛЫ"Сицилия Вера

БилетурLanguageLink123456

Качество0,18(0,8)6(0,60)9(0,90)5(0,5)Стоимость0,18(0,8)6(0,60)10(1,00)7(0,70)Репутация0,055(0,25)4(0,20)6(0,30)5(0,25)Технология сбыта0,058(0,40)4(0,20)5(0,25)5(0,25)Широта ассортимента0,059(0,45)6(0,30)10(0,50)7(0,35)Маркетинг0,255(1,25)4 (1,00)6(1,50)9(2,25)Новизна (уникальность)

0,19(0,9)4 (0,4)7 (0,7)4 (0,4)Цена0,059(0,45)6(0,30)9(0,45)7(0,35)Способность конкурировать0,257 (1,75)4(1,00)7(1,75)9(2,25)Взвешенный рейтинг силы7,054,607,357,30Проведем сравнение изменения профиля конкурентных преимуществ за счет разработки и внедрения нового маршрута. На основе данных таблицы 3.6 построим профиль конкурентных преимуществ туристского предприятия, в которой в зависимости от весомости характеристики и данных определяется наиболее сильные и слабые стороны предприятия в разрезе факторов обеспечения конкурентоспособности. Степень приоритетности проблемы и очередь мероприятий, направленных на укрепление конкурентоспособности компании. К основным факторам обеспечения конкурентного преимущества отнесем: новизну туристского продукта; цену, так как спрос чувствителен к изменению цен; ассортиментную структуру товарного портфеля. Построение профиля конкурентных преимуществ сгруппируем в таблице 3.

7. Данные таблицы показывают, что конкурентное преимущество предприятия повысилось за счет следующих факторов: новизны тура и использования стратегии рыночной ниши. Таблица 3.7 — Построение профиля конкурентных преимуществ

ХарактеристикиВесомость характеристики (%)Хуже-20Лучше+2Итоговаяоценка

Совершенствование (Приоритетность изменений) Востребованность15Х+15Система управления продвижением продукта10X-101 — ая степень приоритетности

Качество25X+25Цена10Х0Ассортимент 20X+20Менеджмент 10X0Новизна (уникальность)

5Х-5Маркетинг5X-52 -ая степень приоритетности

Итого10 040

Оценим маркетинговые возможности развития предприятия с учетом факторов обеспечения конкурентоспособности и целей, которые преследует руководство предприятия. Для оценки маркетинговых возможностей используем метод SWOT-анализ, данные сгруппируем в таблице 3.

8.Таблица 3.8 — SWOT-анализ развития ООО «КАНИКУЛЫ» при внедрении мероприятий

Преимущества (сильные стороны) Недостатки (слабые стороны) Новизна

Динамично растущий рынок

Усиление конкурентоспособности продукции

Наличие трудовых и материальных ресурсов Отрицательная реакция потребителей

Слабая информированность потребителей

СезонностьВысокий риск ошибки в прогнозных оценках

ВозможностиУгрозы

Обеспечение высокой конкурентоспособности за счет стратегии рыночной ниши

Выход на новые географические рынки

Позиционирование на новых сегментах рынка

Усиление конкуренции

Изменение структуры спроса

За счет внедрения нового продукта предприятием имеет возможность выхода на новые сегменты рынка. Обеспечение высокого уровня конкурентоспособности за счет стратегии рыночной ниши. Далее произведем расчет экономической эффективности от предложенного тура. Дополнительная выручка от реализации предложенных мероприятий в 2013 году планируется в размере 7625,6 тыс. рублей. Второй момент, который необходимо учитывать в расчетах — это корректировка цен на путевки с учетом инфляции. Например:

В = Вб *Ки,(3.3)где Ки — индекс инфляции по отрасли, равный 1,08.Таким образом, планируемая выручка по годам с учетом инфляции составит:

В 2014 =7625,6*1,08 = 8235,65 тыс. рублей

В 2015= 8235,65*1,08 = 8894,51 тыс. рублей

В 2016= 8894,51 *1,08 = 9606,07 тыс. рублей

В 2017= 9606,07 *1,08 = 10 374,55 тыс. рублей. Данные расчетов финансовой результативности реализации новой программы приведены в таблице 3.

9. Как видно из анализа данных таблицы по данному проекту прогнозируется рентабельность продаж на уровне не ниже 23,47%, что выше среднеотраслевого показателя в 20%. Это объясняется более медленным темпом роста затрат по сравнению с ростом выручки. Таблица 3.9 — Прогноз финансовой результативности деятельности

Показатели20 132 014 201 520 160 768

Выручка (тыс.

руб.)7625,608 235,658894,519 606,0710374,55Затраты (тыс.

руб.)5074,565 429,775809,866 216,556651,71Прибыль 2551,52 805,883084,653 389,523722,84Погашение косвенных расходов (тыс.

руб.)761,18 814,47871,48 932,48997,76Чистая Прибыль (тыс.

руб.)1789,871 991,412213,172 457,042725,09Рентабельность затрат, %35,2736,6838,0939,5240,97Рентабельность продаж, %23,4724,1824,8825,5826,27Произведенные расчеты доказывают, что предлагаемые мероприятия будут эффективны с финансовой точки зрения и повысят удовлетворенность клиентов туристскими услугами ООО «Каникулы». Заключение

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

Изучение понятия удовлетворенности клиентов показало, что это — общая оценка опыта клиентов компаний по приобретению и использованию продуктов, сервисов или услуг, предоставляемых этими компаниями. Необходимо повышать удовлетворенность клиентов, так как ее рост создает условия для долговременного сотрудничества; расширяет области взаимодействия клиентов с компанией; обеспечивает лояльность даже при переменах в ценовой политике компании; за счет личных контактов реальных и потенциальных клиентов расширяет сегмент потребителей и увеличивает их число. Изучение методов оценки удовлетворенности потребителей компаниипоказало, что наиболее эффективным из них является мониторинг, обычно проводимый в виде повторного анкетирования клиентов с целью выявления динамики ее изменения. Именно мониторинг удовлетворенности клиентов, а не разовые опросы являются наиболее эффективным методом оценки удовлетворенности клиентов. Процесс и механизмы формирования удовлетворенности клиентов, рассмотренные в процессе исследования, достаточно разнообразны, но все нацелены на максимальное взаимодействие с клиентом на принципах обратной связи, методах работы с предъявленными прямыми и косвенными претензиями и повышении информированности клиента о проводимых исследованиях. Дана общая характеристика деятельности ООО «Каникулы», г. Владивосток. Проведенный общий анализ результатов деятельности предприятия за 3 года показывает, что предприятие достаточно успешно ведет свою финансово-хозяйственную деятельность, однако при общем росте выручки наблюдается опережающий рост затрат, что приводит к снижению прибыльности и рентабельности предприятия. Изучены основные направления деятельности ООО «Каникулы», в которые входят: рекреационное направление отдых на море, рыбалка и т. п., экскурсионно-познавательное направление, событийные туры, шоппинг, лечебно-спортивные туры и туризма выходного дня, в том числе приграничные туры. Проведен анализ качества туристских услуг ООО «Каникулы» и уровня удовлетворенности клиентов им. Общий уровень удовлетворенности клиентов услугами и качеством обслуживания по проведенной оценке составил 4,29 балла по 5-балльной шкале, что говорит о достаточно высоком качестве предоставляемых услуг. Изучение степени удовлетворенности сотрудников качеством своей работы показало средний ее уровень, что говорит о необходимости проведения мероприятий по совершенствованию организации и управления качеством обслуживания на предприятии, в том числе с помощью повышения степени удовлетворенности сотрудников работой. Предложены мероприятия маркетингового плана в рамках программы повышения удовлетворенности клиентов ООО «Каникулы», в том числе создание системы накопительных скидок, введение программы Супер-Бонус, создание клуба корпоративных клиентов, работа на выставках и региональных семинарах, и т. п. Данные мероприятия должны привести к росту выручки за счет увеличения числа покупок постоянными клиентами и возможности привлечения новых клиентов с минимальными затратами. Разработаны мероприятия по повышению качества услуг ООО «Каникулы», в том числе: — мероприятия по повышению качества обслуживания туристов, с использованием дополнительного технического персонала, что освободит старших менеджеров от рутинной работы, позволит улучшить уровень концентрации их внимания на ответственной работе за счет своевременного восстановления их работоспособности; постоянным обучением менеджеров всех уровней в сфере психологии и управления, обеспечивающее снижение коммуникативных проблем в туристской компании; расширение карьерных перспектив для персонала путем расширения направлений деятельности турфирмы и т. п. — повышение мотивации персонала как основы повышения качества обслуживания клиентов путем расширения соцпакета и замены системы оплаты труда персонала на более эффективную, мотивирующую на достижение максимальных результатов.

9. Затраты по оптимизации работы по организации корпоративных мероприятий согласно расчетам составят 1700 тыс. руб. Прирост выручки ожидается на уровне 5 -10% от достигнутого уровня (рассчитаем по среднему значению), т. е. 27 435*7,5%= 2057,62 тыс. руб. Конкурентное преимущество предприятия повысится за счет следующих факторов: новизны предложений и использования стратегии рыночной ниши. В целом по данному проекту прогнозируется рентабельность продаж на уровне не ниже 23,47%, что выше среднеотраслевого показателя в 20%. Это объясняется более медленным темпом роста затрат по сравнению с ростом выручки. Таким образом, цель, заявленная в работе, достигнута, задачи выполнены. Рекомендации, разработанные в результате проведения исследования, применимы как в практической деятельности изучаемого предприятия, так и в других туристских фирмах. Список использованной литературы

Федеральный закон РФ от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в российской Федерации» [электронный ресурс]. — Режим доступа:

http://base.garant.ru/136 248/Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в РФ (2011;2018 гг)» Албитов

А., Соломатин

Е. CRM (Customer Relationship Management). Источник ;

http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtmlАмблер, Т. Практический маркетинг/ Т. Амблер, пер. с англ., под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб: Издательство «Питер», 2009 — 400с. Анурин, В. Р. Маркетинговые исследования потребительского рынка/ В. Р. Анурин, И. В. Муромкина, Е. С. Евтушенко. ;

СПб.; Питер, 2008. — 376 с. Балабанов И. Т., Балабанов А.

И. Экономика туризма: Учеб.

пособие/ И. Т. Балабанов, А. И. Балабанов. М., 2009. -356с.Балашова Е. Как достичь безупречного сервиса. Источник ;

http://fictionbook.ruБезопасность и международное сотрудничество в поясе новых границ России Под ред. Л. Б. Вардомского и С. В. Голунова. — М. — Волгоград: НОФМО, 2012. ;

572 с. Бланшар, К. Как добиться лояльности клиентов в сфере услуг [Текст]: учебное пособие для вузов / К. Бланшар, Д. Биллард, Ф. Финч. — М.: Эксмо, 2008. ;

189с.Вершило Ю. М. Оценка влияния лояльности персонала на экономическую эффективность деятельности коммерческого банка. Автореф. На соиск. Ст. к.э.н. — СПб., 2009

Завгородняя А. В. Маркетинговое планирование — Спб: Питер, 2009

Завьялов С. А. Менеджмент рекламаций в системе управления качеством туристской деятельности// Проблемы современной экономики, 2007. — № 2(22).Иванюк И. В. Лояльность потребителей как цель любого предприятия. Источник ;

http://www.reklamist.com/useful/brand/1.htmlКвартальновские научные чтения / Российская международная академия туризма. — М.: Советский спорт, 2010.

— 511, [1] с. (Научный альманах. Вып.

4).Клиенториентированный подход. Источник ;

http://www.livepress.ru/tags/klientoorientirovannyj_podhod/Ковалев, А. И. Маркетинговый анализ/ А. И. Ковалев, В. В. Войленко. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2007. — 213 с. Кордула В. Как приспособиться к новому потребителю — роль маркетингового исследования (Презентация ЮНВТО Заместителя Регионального представителя для Европы) // Семинар ЮНВТО «Туристский маркетинг в современной конкурентной среде» 21 марта 2007 года г. Москва. М. 2007

Котлер Ф., Боуен Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуен, Дж. Мейкенз, пер, с англ. М.: ЮНИТИ, 2008. -

287с.Кузьмин, В. Совершенствование маркетинга в организациях [Электронный ресурс]/ В. Кузьмин. — Режим доступа ;

http://www.my-market.ru/market__154.htmlЛамбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива. — СПб.: Наука, 2008

Лояльность потребителей. Источник;

http://www.loyalty.info/theory/2618.htmlЛояльность: определение и ключевые факторы. Источник ;

http://www.nnre.ru/delovaja_literatura/potrebitelnaja_lojalnost_mehanizmy_povtornoi_pokupki/p3.phpЛысикова О. В. Социокультурные практики туризма: социологический анализ: монография /О.В. Лысикова. Саратов, 2009. — 123с. С 75Малькова И. Лояльность потребителей. Источник ;

http://www.loyalty.info/theory/2618.htmlМаркетинговые исследования и информация [Электронный ресурс]. — Режим доступа ;

http://www.mbaplus.info/text/rynok/isled_infoМатериалы конференции «Современные инструменты брендирования российских территорий"/ 22 сентября 2011 года [электронный ресурс]. Режим доступа

http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1 124 140 859/Международный туризм [электронный ресурс]. Режим доступа

http://mejtur.ru/Vidy_turizma-Turist.htmlМероприятия в сфере туризма [электронный ресурс] - Режим доступа

http://www.russiatourism.ru/rubriki/-1 124 140 246/Мир туризма [электронный ресурс]. Режим доступа

http://mir-tourism.ru/konkurenciya-turbiznesaМоисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. Экономика в туризме. Издательство: Финансы и статистика, 2007 г. — 208 стр. Мониторинг удовлетворенности клиентов. Режим доступа ;

http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/Отт, Р. Создавая спрос. Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг/ Ричард Отт, пер. с англ. — М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2008.-320с.Официальный сайт ООО «Каникулы». Понятие и показатели качества товаров. Источник ;

http://www.grandars.ru/college/tovarovedenie/kachestvo-tovarov.htmlСамуйленкова

В. Customer Satisfaction по-русски. Источник ;

http://www.gorodnews.ru/portfel/item.php?id=696Сидоров В. С. Мониторинг удовлетворенности клиентов//"Коммерческий директор", № 4, 2007 //

http://www.gradient-alpha.ru/press/publication/555/Спиридонова Е. Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать?/12 октября, 2007

Иточник ;

http://loyaltymarketing.ru/articles/2007/10/12/Тарелкина Т. В. Мониторинг удовлетворенности клиентов // Управление сбытом, 2007. — № 11.Фоксол, Г. Психология потребителя в маркетинге [Текст]: учебное пособие для вузов / Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун.

СПб: Питер, 2001. — 286 сЦысарь А. Лояльность покупателей: измерение и управление// Новый Маркетинг, май 2002 lab.csy.kiev.uaЧеркасов В. А. Эволюция понятия удовлетворенности клиентов. Режим доступа ;

http://www.chrc.ru/what.htmlЭванс, Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс, Б. Берман. — М.: «Экономика», 2007 г. — 210 с. По списку источников узнайте на кафедре — по-моему, они не совсем так оформляются

ПриложенияПриложение АБланк опроса*Уважаемый гость! Просим вас оценить важность отдельных составляющих качества работы туристского предприятия для Вас, и ту оценку, которой оно заслуживаем по 5тибалльной шкале, по Вашему мнению. Основные составляющие сервиса Важность (1-совсем не важно; 5 — очень важно) Оценка качества (1-очень плохо; 5 — отлично) Качество размещения

Наличие трансфера

Качество питания

Организация питания Профессиональные качества персонала турфирмы Соответствие оплаченной программы реальности

Количество и длительность переездов

Объем дополнительных услуг на маршруте

Культурно-развлекательная программа

Система бронирования на сайте

Услуги гида-переводчика

Общая оценка качества работы:

Большое спасибо! Нам очень важно знать Ваше мнение!*Разработано автором

Приложение БРезультаты анкетирования для выявления удовлетворенности потребителей турпродуктом и сервисом ООО «Каникулы"Основные составляющие сервиса гостиницы

Важность для потребителей компонентов Оценка качества

Общая сумма

Среднее значение оценки качества

Индекс потребительской удовлетворенности, %БiБi/∑Бi*1 005 4321IIIIIIIVVVIVIIVIIIIXXКачество размещения5,0010,4822,0021,0010,003,000,0056,004,1182,14Наличие трансфера4,309,0121,0028,007,000,000,0056,004,2585,00Качество питания4,108,6037,0019,000,000,000,0056,004,6693,21Организация питания 4,008,3930,0023,003,000,000,0056,004,4889,64Профессиональные качества персонала турфирмы 5,0010,4827,0026,003,000,000,0056,004,4388,57Соответствие оплаченной программы реальности4,509,4340,0012,004,000,000,0056,004,6492,86Количество и длительность переездов3,607,5521,0032,003,000,000,0056,004,3286,43Объем дополнительных услуг на маршруте4,409,2228,0024,004,000,000,0056,004,4388,57Культурно-развлекательная программа3,507,3415,007,0024,009,001,0056,003,4669,29Система бронирования на сайте4,609,6425,0020,0011,000,000,0056,004,2585,00Услуги гида-переводчика4,709,8519,0029,008,000,000,0056,004,2083,93Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)

47,70 100,00285,241,0077,0012,001,616,0047,23 944,64Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности25,9121,917,001,090,0956,004,2985,88Приложение

ВВарианты проведения корпоративных мероприятий

Осторожно! Снимается кино

Участники мероприятия попадают на киностудию «N», их задача — снять кинофильм об одном дне из жизни любимой компании. Гостей встречают аниматоры в образе редакторов, ассистентов режиссера, объявляется кастинг для съемок фильма, гостям предлагается завтрак в «буфете киностудии». Участники объединяются в Съемочную группу. Группе вручается видеокамера и набор реквизита. Задача группы под руководством опытного специалиста, поставить, отрепетировать и снять корпоративный фильм. Проект завершается показом фильма и награждением участников в различных номинациях. Возможные места проведения: Россия («Мосфильм», Ялтинская киностудия, Ленфильм), Европа. Продолжительность: от 4 до 8 часов. Кругосветное путешествие

Компания, состоящая из нескольких команд, отправляется в путешествие по морям и океанам, по странам и континентам. Игроки могут побывать в Азии и Африке, промчаться по землям Америки и Австралии, пройти по волнам четырех океанов и даже посетить далёкие берега Антарктиды. На пути к общей цели участников ждет множество интересных испытаний: на силу, ловкость и смелость, на смекалку и находчивость. Каждая команда привезёт добычу из далёкого путешествия. Объединив вместе все свои находки, команды получат долгожданный приз. Возможные места проведения: любое удобное место в России или за рубежом. Тренинг может проводиться в стенах вашего офиса. Продолжительность: от 4 до 8 часов. Затерянный мир

Компания, состоящая из нескольких команд, отправляется на поиски «Затерянного мира». Игрокам предстоит пересечь тундру, найти выход из глухой тайги, продвигаться по бескрайним степям и равнинам, пейрейти через горы и пробраться через непроходимые джунгли в поисках «Затерянного мира». На пути участников будет ждать много испытаний, которые надо преодолеть и двинуться дальше. И когда все команды пройдут этот нелёгкий, но удивительно интересный путь, и соберутся вместе, то будет ждать их большая победа и достойная награда. Возможные места проведения: любое удобное для Вас место в России или за рубежом. Тренинг может проводиться в стенах вашего офиса. Продолжительность: от 4 до 8 часов. Джип-сафари. Гонки на джипах в пустыне

Группа разбивается на несколько команд, командир экипажа получает карту маршрута, команды стартуют и, преодолевая барханы, стремятся без потерь во времени и поломок первыми прибыть в конечную точку маршрута. Вечером победителей чествуют на торжественном ужине. Возможные места проведения: ОАЭ, Египет, Тунис. Продолжительность: от 4 до 8 часов. Рафтинг по горным рекам

Команды получают спасательные жилеты, каски и оборудование, проходят инструктаж, садятся на плоты или резиновые шлюпки. Цель — пройти все пороги и минимально искупаться. Самая организованная команда приходит первая к финишу. Возможные места проведения: Россия, Египет, Швейцария, Италия, Германия, Франция, Турция. Продолжительность: от 2,5 до 4 часов. Городские Джунгли

Увлекательная командная игра, стартующая прямо от дверей вашего офиса, в которой действие разворачивается прямо на улицах города! Свидетелями событий станут обычные прохожие, а вы перенесетесь в необычный мир, наполненный загадочными ситуациями и интересными заданиями. «Городские Джунгли» — отличная возможность испытать себя в необычной ситуации, проверить логику и интуицию.

Азарт и всплески адреналина гарантированы! Возможные места проведения: любой мегаполис на ваш выбор. Продолжительность: от 2,5 до 4 часов. Веревочные курсы — тренинг командообразования. Верёвочный курс можно проводить круглый год. Для него с одинаковым успехом подойдёт и лесная поляна, и закрытое помещение, например спортивный зал. Принято выделять два основных типа верёвочного курса — «низкий» и «высокий» ." Низкий" веревочный курс

Испытания проводятся на небольшой высоте. Все виды препятствий поднимаются на столбы или деревья и дополняются «вертикальными» этапами, в которых необходимо залезть к горизонтальным участкам или же, наоборот, спрыгнуть с них. «Низкий» веревочный курс менее эффектен, но в нём чрезвычайно важна командная составляющая." Высокий" веревочный курс

Проходит на высоте от 9 до 15 метров над землей и выполняется со страховкой (страховку обеспечивают наши инструкторы). Он дает возможность каждому участнику проявить свои волевые качества и преодолеть страх. Схема проведения верёвочного курса может быть как динамичной, в которой основным фактором оценки является время прохождения заранее определённого маршрута, так и тактической, подразумевающей наличие выбора маршрута каждой команды на месте (после прохождения очередного препятствия выбирается одно из нескольких следующих) — во втором случае особо важной становится способность команды планировать совместные действия. Стандартный план тренинга рассчитан команду участников в 40−90 человек. Возможные места проведения: любая удобная для Вас площадка в России (Подмосковье, Крым, Алтай, Сочи) или за рубежом. Продолжительность: от 3 до 8 часов. Военные игры Штурм высоты, разведка в тыл врага, флаги, звезды и награды — все что необходимо для рождения настоящей команды, есть в военно-прикладных играх. Варианты проведения

ПейнтболЭта игра требует четкой работы в команде. До начала игры — подробная инструкция относительно правил, мер безопасности, выдача экипировки (комбинезоны и маски включены). Предусмотрены до трех партий игры с постоянным усложнением задач. Как и в жизни, главное здесь не физическая сила, а ум, тактика и хитрость. А уж если ты сумел защитить свою зону и продвинуться к линии врага без потерь, кроме усталости и толстого слоя грязи на одежде тебя ждет ощущение обновленного тела и 100% отдыха. Возможные места проведения: Россия, Франция, Испания, Греция, Египет и другие страны. Продолжительность: от 4 до 6 часов. Заброска

Вертолет забирает всех участников и забрасывает в труднопроходимые, дикие места. Высадка происходит несколькими группами по 5−10 человек. Участники заранее не знают, где именно они окажутся. На месте высадки выдаются GPS с прописанным маршрутом, но карты нет. Есть радиостанции. Инструктора непосредственно не ведут группы. Задача — добраться за световой день пешком (в зависимости от времени года): на снегоходе с нартами, на квадроцикле, на охотничьих лыжах, на лошадях до населенного пункта N (глухая деревня в труднодоступной местности).

Бензина в снегоходе (квадроцикле) на весь путь не хватит, поэтому придется искать по GPS точки, где зарыты канистры с бензином. Чтобы найти их, придется воспользоваться миноискателем или лавинным маяком с передатчиком. Группы будут двигаться к нему разными маршрутами (с севера, юга, запада, востока). Выигрывает тот, чья команда первой доберется до цели. В деревне всех будет ожидать: выступление фольклорных коллективов, рыбалка (подледная рыбалка), кабан-шоу — приготовление на вертеле целого кабана. Возможные места проведения: Подмосковье, а также любая удобная для вас площадка в России или за рубежом. Продолжительность: от 8 часов до 2 дней. Танковое сражение

Команда взводом выдвигается на территорию полигона. Инструктор знакомит участников со сценарием танкового сражения и проводит инструктаж по технике безопасности во время участия в реконструкции. Реконструкция сражения: с участием бронетехники и стрелкового оружия, и аниматоров. Демонстрация «огневой мощи» танка. По завершении сражения участников ждет обед Военно-полевая кухня. Возможные места проведения: Подмосковье. Продолжительность: от 2 часов до 4 часов. Крымская зарница

Есть такие места, которые невозможно пройти одной командой, нужна помощь другой. Используя GPS, карты, собственную смекалку, команды должны пройти двумя разными путями грандиозный Большой Каньон Крыма. Переправы через ущелье на большой высоте по натянутым «перилам», «мостикам», ночевки в базовом лагере в лесу, палатки, костер, походная кухня — вот что ждет участников этого захватывающего мероприятия. Возможно изменение на спелеологическую программу в пещерах Кызыл-Коба (протяженность пещеры 13 км, глубина до 135 метров, 6 «этажей», много воды, сталактиты, сталагмиты, минералы, летучие мыши и прочие подземные прелести). Также можно включить в программу: восхождение на высшую точку Крымского п-ова — гору Роман-Кош (1545 м.), посещение Никитского Ботанического сада, программа по Долине Приведений (Димерджи-Яйла), дегустации крымских вин, возвращение в Симферополь вдоль побережья на яхте. Возможные места проведения: Россия (Крым), по предложенному сценарию тренинг может быть также проведен на Алтае, Урале, в Болгарии, Германии, Франции, Турции и других странах на ваш выбор. Продолжительность: от 2 суток

Интеллектуальные игры

Интеллектуальный тренинг «Хрустальная Сова» Интеллектуальный тренинг — это хорошая альтернатива традиционному спортивно-ориентированному тим-билдингу. Накал страстей, уровень взаимодействия игроков, необходимость принимать коллективные решения в условиях недостатка времени и информации создают прекрасную почву для сплочения. Формат игры: оригинальный интеллектуальный турнир, созданный по мотивам известных телевизионных игр «Брейн-ринг» и «Что? Где? Когда?». Место проведения: выбор места проведения интеллектуального тренинга может быть абсолютно любым — от стен вашего офиса до клуба на побережье Турции или Египта, от лесной поляны до конференц-зала в бизнес-центре класса А. Возможные места проведения: любое удобное место в России или за рубежом. Тренинг может проводиться в стенах вашего офиса. Продолжительность: от 2 до 4 часов

Сыщики" Сыщики" - захватывающе интеллектуальное приключение. Участникам групповой игры предстоит проявить максимум смекалки и логического мышления, чтобы раскрыть загадочное преступление. Групповая игра «Сыщики» может проводиться как в вашем офисе, так и на любой из площадок, подобранных менеджерами компании «Каникулы». В качестве заданий используются подлинные обстоятельства различных громких дел, также тщательно, с помощью специального реквизита воссоздаётся и общая атмосфера событий. Интеллектуальная направленность групповой игры позволяет принимать в ней участие всем желающим, вне зависимости от физической подготовки. Особая эффективность тимбилдинга достигается за счёт необходимости принятия совместных решений в условиях дефицита времени. Возможные страны проведения: любая удобная для вас площадка в России или за рубежом. Продолжительность: от 3 до 5 часов. Приложение ГСравнительный анализ СМИ как рекламоносителей

Название рекла-моноси-теля

Аудиторно-тематическая направленность

Техничес-кие данные

Ауди-торный охват (коэф-фици-ент)Целевой охват (доля от аудито-рии)Ком-муни-катив-ность

Коммерческая эффек-тив-ность1 234 567

Профиль

Политико-экономический еженедельник, направленный на современных руководителей, людей интересующихся бизнесом, политикой, экономикой России72 000 экз., Россия, СНГ 80 полос+4 обл.

2,8471%62%27%Итоги

Социально-политический ежедневник о жизни бизнеса и компаний для руководителей и ответственных исполнителей коммерческих фирм85 000 экз., Россия, СНГ, 64 полосы+4 обл.

3,7167%54%27%Деньги

Деловой коммерческо-экономический еженедельник, рассчитан на широкий круг коммерсантов, промышленников как руководящего, так и среднего звена101 500 экз., Россия, СНГ 62 полосы +4 обл.

3,8359%83%39%Продолжение приложения Г1 234 567

Туризм и отдых

Специальный рекламный еженедельник для широкого круга заинтересованных читателей85 000экз. Россия и за рубежом, от 235 полос + 4 обл.

3,1655,2%84%83%Вояж

Респектабельный цветной информационно-рекламный ежемесячник, рассчитанный на социально активную аудиторию85 000 экз., Россия,. 128−150 полос + 4 обл.

4,1853%37%42%Туризм:

Практи-ка, пробле-мы, перспек-тивы

Профессиональное издание для компаний-участников туристского рынка, зарубежных представительств10 000, Москва, Россия, 72 полосы + 4 обл.

3,49 В корпоративном сегменте 68,7%68,%21,2%Горячая линия туризм

Профессиональное издание для компаний-участников туристского рынка, зарубежных представительств3,11 В корпора-тивном сегменте 58,8%59,%19,49%Приложение

ДСравнительные характеристики радиостанций РФНазва-ниерекла-моно-сителя

Аудиторно-тематическая направленность

Основные характе-ристики

Ауди-тория (охват)Пока-зателицеле-вой груп-пы

Рейтинг популяр. Среди целевой группы

Европа плюс

Музыкально развлекательная радиостанция, одна из первых в коммерческом эфире (более 10 лет), рассчитанная на интеллигентную культурную аудиторию широкого возрастного диапазонаFM -102,6,Москва + 150 городов России799тыс в сутки, до 80 тыс. чел. в утреннийпрайм-тайм2 часа35−45%68%Авто радио

Информационно-музыкальная развлекательная станция, рассчитанная на социально активных слушателей в возрасте старше 25 летFM- 90,3 Москва + 21 город России575 тыс. (в сутки), около 50 тыс. человек в вечерний праймтайм (2 часа)

50−65%63,8%Эхо Москвы

Специальная, обзорно-публицистическая и аналитическая станция, рассчитанная на экономически активных людей в возрасте старше 30 летFM — 91,2 Москва + 60 городов России437 тыс. (в сутки), до 40 тыс. человек в праймтайм утром (2 часа)

55−60%50,2%