Современные сервисные технологии

На официальном сайте гостиницы «HolidayInn Самара» информация раскрыта, привлекает своей краткостью, и представлена только важным и распространенным критериям:

о гостинице — общая характеристика, история, привлекательные особенности, адрес расположения;

фотографии номер с описанием каждого плюс расценки по категориям;

услуги, которые предоставляет отель (room-сервис, трансфер, доставка билетов и т. д.), прайс-лист на услуги, специальные предложения-начиная с описания и заканчивая расценками на них (weekend-цены, скидки на долгое пребывание, пакеты для новобрачных и т. д.);о ресторанахи кафе — описание, виды географических кухонь, меню и карта бара;

полная контактная информация. Фотографиям отеля посвящено особое внимание. Первое, на что обращает внимание клиент сайта — это фотографии, затем изучение прайс-листа, затем принятие решения о бронировании. Важная функция фотографии — задать настроение, показать вкус, а не запечатлеть все предметы интерьера на одном кадре. Также сайт имеет особенность — это перевод на английском языке, что имеет привлечение иностранных туристов. Еще отдельной изюминкой сайта отеля — это виртуальный тур по гостинице, благодаря которому можно почти, что вживую прогуляться по выбранным номерам отеля, зайти в ресторан и т. п. Для удобства в общении с клиентами и партнерами сайт имеет свою гостевую книгу и форум, что позволяет новым клиентам сайта ознакомится с отзывами посетителей и гостей отеля «HollidayInnСамара».Пожалуй, немаловажным дополнением к проживанию в отеле является уровень организации питания гостей. Имидж отеля также зависит от привлекательности ресторана в нем. Приличное время рестораны в гостиницахрассматривалисьтолько в качестве одной из услуг, которые предоставляются гостям самих отелей, наряду с прачечной или заказом трансфера. Во многих отелях города Самаратакой принциппонятия ресторана сохранилось и до настоящего времени.

К примеру, гостиница «Россия» рассчитана только на питание в своем ресторане проживающих в ней клиентов. Подобная ситуация складывается в гостинице «Бристоль-Жигули». Вне сомнений, никто не собираетсяпринципиально менять качество кухни или обслуживания в ресторанах, которые работают только по внутренней схеме. Тут предполагается от уровня конкретного отеля. Однако, многие представители гостиниц и отелейкатегорически не соглашаются с выбором такой стратегии сервиса и развития направления.

В конце концов, любое предприятие, предоставляющее услуги по питанию и размещению, обслуживанию гостей — проект коммерческий, а значит, любые составляющие этого проекта должны приносить возможный и максимальный доход. Даже если самарские жители не слишком будут заинтересованы в посещении ресторанов при отеле, хотя-бымалую часть прибыли отелю, они все равно принесут. Первый фактор, что мешает продвижению данной услуги, либо, наоборот, позволяет продвигать — это архитектура здания. Далеко не каждый отель может себе позволить демонстративно развивать ресторанную составляющую, так какчасто встречается значительная часть самарских гостиниц, изначально спроектированные так, что дополнительно воспользоваться услугами кафе могут только постоялые гости. Рестораны, в таких случаях, как правило, располагаются в глубине гостиницы (отеля), и не на первых этажах, что в большей степени уже осложняет привлечение гостей с улиц. Посетитель извне часто ощущает психологический дискомфорт от нахождения в гостинице, даже если приходит в кафе специально для того, чтобы поесть. Продвижение таких «труднодоступных» ресторановпредставителям отелейсложно, даже если они представляют авторскую кухню. Поэтому целесообразно будет, если ресторан располагается на 1 этаже, и имеет прямой доступ с улицы.

Также желательно предусмотреть, чтобы окна заведения питания выходили на улицу, это привлечет внимание проходящих мимо людей и устранит дискомфорт от нахождения в отеле для посетителей. Следующий фактор — суеверное понятие общества «Ресторан в гостинице — более дорогое удовольствие, нежели ресторан обычный».Большинство представителей отелей и гостиниц признают, что разбить такое суеверие и продвигать данное направление затрудняется. Однако это не совсем верно и практика показывает, что все зависит от того, какой именно ресторан и в какойгостинице рассматривать с точки зрения оптимального соотношения качество — цена. Цены в ресторане зачастую ставятся для той целевой аудитории, на которую рассчитан сам отель. Например, ресторан в отеле категории пяти звездаприори ориентирован на гостей с достатком, в то время как для ресторана гостиницы в три звезды и публика предполагается более демократичная. Не маленькую роль в популяризации отеля играет в следующем факторе — это расположение. Безусловно, что в выигрыше будут здания, которые расположены в спальных районах города.

Более затратным является продвижение ресторана для гостиниц, расположенных в историческом центре города, так как число ресторанов кафе большое, и спонтанный выбор в пользу отельного ресторана бесперспективен. Следовательно, в борьбу входит проведение успешной PR-кампании.Но не каждым гостиницам и отелям это под силу, так как, если гостиничное предприятие не обладает всем набором необходимых технических условий, есть риск понести затраты, которые несопоставимы с возможной прибылью. На привлечение клиентов извне решаются только те гостиницы и отели, где данное направление деятельности предусматривается изначально. И ярким пример является отель «HollidayInnСамара», который входит в мировую сеть «InterContinentalHotelsGroup», и позиционирует себя не только как гостинца, но и как объект туристской инфраструктуры.

Количество ресторанов и кафе в отеле, их площадь, вместимость и категория напрямую зависят от класса самого отеля. Проще говоря, его «звездности». Отель в две-три звезды, онимеет один ресторан, отель с четырьмя звездами по стандарту имеет не менее двух ресторанов, в пятизвездочном отеле точек питания должно быть три и более, а также разной категории классности. Кухня во всех кафе гостиницыдолжна иметь общую направленность, но в, то, же время отличаться по уровню подачи и приготовления. В вопросе направленности кухни все зависит от концепции самого отеля, но как говорит статистика — вгороде Самара рестораны многих гостиниц предлагают итальянскую или русскую кухню. Несмотря на значительные сложности в продвижении направления, представители отелей и гостиницнаходят ряд преимуществ перед обычными городскими ресторанами.

Один из примеров — это прогноз посещаемостизаведения в утренние и обеденные часы. Гостиницам в этом плане живется легче, так как нагрузка с гарантией, за счет постояльцев гостиницы. По крайней мере, на завтраки, и данный вид услуги стала пользоваться популярностью у жителей города — позавтракать в гостинице часто приезжают любители ночной жизни. Большое количествобизнес-туристовсоставляют клиентуру гостиниц категории четыре-пять звезд, так как остаются в гостиницах и на ужин. Поэтому даже в случае, если среди жителей города кафе не будут пользоваться спросом, определенную прибыль отелю, они все равно принесут.

Дополнительный доход ресторанамприносят организация различных мероприятий, праздников, а также кофе-брейков и бизнес-ланчей на семинарах, консилиумах, проводимых в отеле. При этом в отелях высокого уровня для данных мероприятий отдается только один из нескольких ресторанов. В то время как обычное городскоекафе или ресторан в этом плане чувствуют себя менее комфортно: отдав зал под подобное мероприятие, они закрывают двери для возможных посетителей. Для привлечения клиентов отельерыпроводят тематические вечерники, регулярно обновляют меню. Предложения по совершенствованию сервисных технологий.

Отель «HollidayInn Самара» это достаточно развитое гостиничное предприятие со своей инфраструктурой и связями с потребителями. Но для еще большего привлечения внимания со стороны социума, для повышения конкурентоспособности следует разработать предложения по совершенствованию технологий обслуживания, которые позволят отелю быть более интересным и привлекательным. Статистика исследований, проводимых среди владельцев домашних животных, показывают, что почти половина опрошенных чувствуют вину перед своим питомцем, оставляя дома во время путешествия. Две трети результатов исследований показали, что нет возможности даже с кем-то оставить своего питомца, пока совершает рабочую поездку. Поэтому в последнее время хозяева своих питомцев все чаще и чаще берут их с собою в путешествия.

Мода на карманных собачек, стала важным аксессуаром у столичных модниц, что еще больше усилило тенденцию путешествовать с питомцем. С одной стороны животное в отеле — большая головная боль для менеджера гостиницы. Это — повышенный риск порчи мебели, коврового покрытия, гостиничного инвентаря, дополнительная нагрузка на горничных, которымпредстоит тщательней вычищать номер от шерсти, возможные жалобы других постояльцев. С другой стороны, в настоящее время клиенты с животными, как правило, относятся к наиболее платежеспособному потребительскому сегменту и готовы заплатить дополнительные деньги за размещение своих любимцев. Интересным нововведением в гостинице «HollidayInn Самара» для туристов и гостей, которые не представляют расставание со своими четвероногим другом и всегда берут его с собой в путешествие, может стать новая услуга «VeryImportantAnimals (Особо важные животные)». Данное предложение имеет направление на то, чтобы побаловать питомцев после утомительного перелета и включает в себя питание, спальное место, игрушку, а также дополнительные услуги по уходу. Услуга «VeryImportantAnimals» включается в стоимость проживания. Также возможна услуга ветеринара за дополнительную плату.

При этом служба приема и обслуживания информируетгостя с условиями и требованиями, которые ставит отель в данном исключительном случае: — «животное, можно размещаться в номере — только комнатные собачки (размер 30×40) породы йоркшир, китайская хохлатая, карликовый пинчер и собаки-поводыри для слепых, других пород собаки, а также кошки любых пород не допускаются. Также допущены еноты, хорьки, но при наличии на нем поводка. Животное может находиться без поводка только в пределах жилого номера, в котором проживают его хозяева; запрещается свободное передвижение животных без поводка в общественных зонах — холлах и коридорах отеля; запрещается приводить и приносить животных в ресторан, бары, СПА-центр, в зону открытого бассейна; запрещается кормить животных, используя посуду отеля. Если данные рекомендации будут услышаны клиентами от руководства гостиницы, и будут сделаны необходимые усовершенствования, то это значительно повысит качество предоставляемых услуг и удовлетворенность самих гостей. Также дополнительной возможностью по улучшению и расширению технологий сервиса в гостинице «HollidayInn Самара» можно внести план проекта детской игровой комнаты. В своих играх дети часто выходят за пределы своего номера, и заполоняют порой весь этаж криками и шумом. Исходя из этого, во избежание конфликтов с детьми, и предоставление отдыха родителям от семейных проблем, отелю «HollidayInn Самара"будет целесообразно спроектировать детскую игровую комнату, в которой дети будут себя отлично чувствовать, находясь под присмотром высококвалифицированных нянь. Наличие детской комнаты в гостинице это большой плюс как для родителей, приехавших сюда с маленькими детьми, так для самого отеля. Исходя из актуальности данного сервисного предложения, детскую игровую комнату целесообразно проектировать на первом этаже отеля, что позволит не только предоставлять данную услугу постояльцам гостиницы, но такжеклиентам извне, чтобы пока дети развлекаются в игровой комнате, родители могли в спокойной обстановке пообедать или поужинать в ресторане отеля «HollidayInn Самара».Вывод по главе:

Отель «HollidayInnСамара» открыт с сентября 2007 года, и в настоящее время является одним из популярных и современно-комфортабельных среди жителей и посетителей города Самары. Отель «HollidayInn Самара» удостоен золотой медали на IX Международном Фестивале Архитектуры и Дизайна в номинации «Общественный интерьер».Основным механизмом привлечения гостей в гостиницу «HollidayInn"Самараявляется проведение выставок, конференций и семинаров и как показывает результат статистики — это один из эффективных способов заявить о себе. Отель «HollidayInn Самара» это достаточно развитое гостиничное предприятие со своей инфраструктурой и связями с потребителями. Но для еще большего привлечения внимания со стороны социума, для повышения конкурентоспособности следует разработать предложения по совершенствованию технологий обслуживания, которые позволят отелю быть более интересным и привлекательным: новая услуга «VeryImportantAnimals (Особо важные животные)»;разработка проекта детской игровой комнаты для детей. Если данные рекомендации будут услышаны руководствомотеля, и будут сделаны необходимые усовершенствования, то это значительно повысит качество предоставляемых услуг и удовлетворенность самих гостей отеля «HollidayInnСамара».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время гостиничная индустрия все больше охватывает рынок сервисных технологий и является одна из самых трудных, но в то, же время актуальных услуг в области индустрии и обслуживания туристов. Сервисная технология — это производство и предоставление комплекса связанных между собой сервисныхуслуг, создание и внедрение правил, а также творческих решений в отношении процессов регулирования, производства, продвижения и оказания услуг, представляющихспособы осуществления работыи последовательность действий. В рамках одних и тех же видов услуг могут быть задействованы различные технологии, а, следовательно, разные формы обслуживания, которые прорабатываются для удобства клиентов, для удовлетворения запросов потребителей. Существенными направлениями развития современных технологий обслуживания в области сервиса являются:

создание концептуальных предприятий;

расширение сети виртуальных организаций, обеспечивающих прием заказа по сети Интернет с последующим обслуживания потребителя;

внедрение мерчандайзинга. Отель «HollidayInnСамара» открыт с сентября 2007 года, и в настоящее время является одним из популярных и современно-комфортабельных среди жителей и посетителей города Самары. Отель «HollidayInn Самара» удостоен золотой медали на IX Международном Фестивале Архитектуры и Дизайна в номинации «Общественный интерьер».Основным механизмом привлечения гостей в гостиницу «HollidayInn"Самараявляется проведение выставок, конференций и семинаров и как показывает результат статистики — это один из эффективных способов заявить о себе. Отель «HollidayInn Самара» это достаточно развитое гостиничное предприятие со своей инфраструктурой и связями с потребителями. Но для еще большего привлечения внимания со стороны социума, для повышения конкурентоспособности следует разработать предложения по совершенствованию технологий обслуживания, которые позволят отелю быть более интересным и привлекательным: новая услуга «VeryImportantAnimals (Особо важные животные)»;разработка проекта детской игровой комнаты для детей. Если данные рекомендации будут услышаны руководствомотеля, и будут сделаны необходимые усовершенствования, то это значительно повысит качество предоставляемых услуг и удовлетворенность самих гостей отеля «HollidayInnСамара».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

И ЛИЕТРАТУРЫ:

Для написания курсовой работы использовались следующие источники информации: Учебные пособия и книги.

Блажнов Е. Паблик рилейшнз: приглашение в мир цивилизованных рыночных и общественных отношений // М., 2015.

Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания:

Учебник.Год издания 2015.

Издательство ФЕНИКС Голубкова Е. Н. Секреты успеха в бизнесе и роль паблик рилейшнз // PR&Маркетинг, 2016.

Свириденко Ю. П. Сервисная деятельность:

Учеб.

пособие.Год издания 2009.

Издательство Альфа-М:ИНФРА-МСивчикова Т. Ю. Индустрия гостеприимства:

Учебн.

пособие.Год издания 2011.

Издательство Дашков и К*: ООО" АЛЬТЭК Скобкин С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма:

Учеб.

пособие.Год издания 2010.

Издательство Магистр: ИНФРА-МСорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах:

Учебное пособие. Год издания 2009.

Издательство АЛЬФА-М:ИНФРА-М Тимохина Т. Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы:

Учеб.

пособ.Год издания 2009.

Издательство ИД" ФОРУМ": ИНФРА-МТимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов:

Учебное пособие. Год издания 2010.

Издательство ИЦ «ФОРУМ»: ИНФРА-М Чудновский А. Д. и др. Индустрия гостеприимства:

основы организаций и управления. Год издания 2011.

Издательство ИД" ФОРУМ" :ИНФРА-М Электронные источники информации.

Толмачева М.В. [Электронный ресурс]:

http://flatcenter.ruЗаплетина Е. [Электронный ресурс]:

http://www.hi-samara.ruПантелеев Н.А. [Электронный ресурс]:

http://www.advesti.ru.