Разработка программы повышения качества обслуживания клиентов (на примере городского отделения №056 г. Красноярска филиала ОАО «Сбербанк России» Восточно-С

Министерство образования и науки Российской Федерации ФГБОУ ВО «Сибирский государственный технологический университет»

Институт электронно-дистанционного обучения Кафедра: Экономики и менеджмента Пояснительная записка к дипломному проекту Разработка программы повышения качества обслуживания клиентов (на примере городского отделения № 056 г. Красноярска филиала ОАО «Сбербанк России» Восточно-Сибирский банк) Дипломник В. В. Шнайдер Зав. кафедрой И. А. Мисинева Руководитель Е. В. Логинова Консультанты:

Е.В. Логинова, О. К. Крылова Нормоконтроль В. В. Иванова Красноярск 2015

Реферат Дипломный проект — стр. 70., таблиц — 22, рисунков — 6, формул — 5, литературных источников — 62, приложений — 2.

Цель проекта заключается в анализе финансового состояния, банковское обслуживание.

Метод исследования — аналитический и опытно-статистический методы проведения анализа отчетных данных.

Анализ отчетных данных за последние три года деятельности предприятия.

Объектом дипломной работы выступает ОАО «Сбербанк России», предметом — повышение качество обслуживания клиентов.

Как показывают приведенные в дипломной работе расчеты, привлечение дополнительной прибыли позволило увеличить показатель коэффициента перманентного капитала и коэффициент автономии на 40,86%, что привело к росту комплексного показателя финансовой устойчивости на 33,36%.

Содержание Введение

1. Теоретические аспекты по повышению качества обслуживания клиентов предприятия

1.1 Сущность и методики обслуживания клиентов

1.2 Методы и критерии оценки качества и обслуживания клиентов предприятия

1.3 Факторы, влияющие на повышения качества обслуживания клиентов предприятия

2. Анализ и оценка качества обслуживания клиентов городского отделения № 56 г. Красноярска филиала ОАО «Сбербанк России» Восточно-Сибирский банк

2.1 Общая характеристика компании

2.1.1 Организационная структура городского отделения № 056 г. Красноярска филиала ОАО «Сбербанк России» Восточно-Сибирский банк

2.2 Система управления и ее основные элементы

2.2.1 Организация делопроизводства

2.3 Основные финансовые показатели деятельности городского отделения № 056 г. Красноярска филиала ОАО «Сбербанк России» Восточно-Сибирский банк

2.3.1 Анализ финансового состояния

2.3.2 Анализ пассивов банка

2.4 Анализ качества обслуживания клиентов в филиале ОАО «Сбербанк России»

3. Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов городского отделения № 056 г. Красноярска филиала ОАО «Сбербанк России» Восточно-Сибирский банк

3.1 Совершенствование организации и оплаты труда в ВСП 9031/056

3.2 Планируемые эффекты от внедрения планируемых мероприятий в ВСП № 9031/056

4. .Безопасность и экологичность проекта

4.1 Производственная безопасность

4.1.1 Организационные мероприятия по улучшению условий труда

4.1.2 Мероприятия по производственной безопасности, разработанные для отдела кадров ОАО «Сбербанк России»

4.1.3 Санитарно-гигиенические мероприятия, разработанные для отдела кадров ОАО «Сбербанк России»

4.1.4 Мероприятия по пожарной безопасности, разработанные для здания ОАО «Сбербанк России»

4.1.5 Расчет от поражения электрическим током на рабочем месте (защитное заземление, зануление)

4.2 Безопасность в чрезвычайных ситуациях Заключение Список использованной литературы Введение Современные коммерческие банки — банки непосредственно обслуживающие организации и предприятия, а также население своих клиентов. Коммерческие банки выступают основным звеном банковской системы. Независимо от формы собственности коммерческие банки являются самостоятельными субъектами экономики. Их отношения с клиентами носят коммерческий характер. Основная цель функционирования коммерческих банков — получение максимальной прибыли.

Согласно банковскому законодательству банк — это кредитная организация, которая имеет право привлекать денежные средства физических и юридических лиц, размещать их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности и осуществлять расчетные операции по поручению клиентов. Таким образом, коммерческие банки осуществляют комплексное обслуживание клиентов.

Банковское обслуживание клиентов в современных условиях является актуальной проблемой.

Ведущие российские коммерческие банки стремятся выполнять широкий круг операций и услуг для своих клиентов с тем, чтобы расширить свою доходную базу, повысить рентабельность и конкурентоспособность. При этом важно иметь ввиду, что развитие банковской деятельности предполагает предоставление банковских услуг с максимальными издержками для клиентов и самого банка, использование приемлемых цен на услуги, необходимые клиентам.

Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Цель дипломной работы — разработка программы повышения качества обслуживания клиентов.

Для достижения поставленной цели в дипломном проекте необходимо последовательное решение следующих задач:

— исследование теоретических основ банковского обслуживания;

— анализ и оценка качества обслуживания клиентов

— анализ финансового состояния

— мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов.

1. Теоретические аспекты по повышению качества обслуживания клиентов предприятия

1.1 Сущность и методики обслуживания клиентов Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.

На ряду с выполнением традиционных банковских услуг населению привлечением средств в депозиты, предоставлением ссуд и осуществлением расчетно-кассового обслуживания населения современные банковские институты в нашей стране начинают выполнять также электронные услуги, маркетинговые исследования для клиентов, валютные операции, прочие услуги, в том числе трастовые, информационно-справочные консультационные, фондовые и другие.

Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

В условиях рыночной экономики все операции коммерческого банка можно условно разделить на три основные группы — таблица 1.1:

Таблица 1.1 — Классификация банковских операций по обслуживанию физических лиц

1. Пассивные операции банка — это операции, в результате ведения которых увеличиваются денежные ресурсы, которыми банк реально располагает и может распоряжаться. Пассивные ресурсы состоят из 2-х комплексных частей собственных средств банка и средств привлеченных.

Привлеченные средства в общей сумме банковских ресурсов занимают преобладающее место. Основную их часть составляют средства клиентов банков:

— вклады физических лиц;

— депозиты юридических лиц;

— подвижные остатки средств на банковских счетах, которые их владельцы регулярно пополняют и с которых они через банк выполняют свои денежные обязательства перед третьими лицами.

Право привлечения денег во вклады имеют только банки, получившие соответствующую лицензию от Центрального банка, а именно банки, работающие не менее 2-х лет. Регулярное привлечение денег населения в банковские вклады называется сберегательным делом.

Согласно закону «О банках и банковской деятельности» ст. 36, вклад — это денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическими лицами в целях хранения и получения дохода. Доход по вкладу выплачивается в денежной форме в виде процентов. Вклад возвращается по его первому требованию в порядке, предусмотренном для вклада данного вида федеральным законом и соответствующим договором. [34]

Все вклады физических лиц делятся на:

— на вклады до востребования;

— срочные вклады.

Депозиты до востребования средства клиента, которые могут быть востребованы в любой момент без предварительного уведомления. Как правило, используются для проведения расчетных операций, значительно реже в качестве сбережения. Инициатива открытия таких счетов исходит от хозяйствующих субъектов в связи с потребностью производить расчеты, совершать платежи и получать денежные средства в свое распоряжение при посредничестве банков. Движение средств по этим счетам (поступление и списание) может оформляться наличными деньгами, чеком, переводом, иными расчетными документами. По дебету счетов отражается списание суммы денежных средств со счетов клиента банка, по кредиту зачисление.

Вкладные (депозитные) средства до востребования имеют следующие особенности:

— деньги вносятся (зачисляются) и изымаются (списываются) свободно (применяются лишь некоторые ограничения на изъятие);

— владелец счета платит банку комиссию за открытие или пользование счетом в виде твердой месячной ставки или в процентах от дебетового оборота по счету (суммы списаний со счета);

— банк платит владельцу счета невысокий процент либо вообще не платит (средства в расчетах).

Всякий договор банковского вклада (депозита) представляет собой возмездный договор. Банк обязан выплатить вкладчику проценты в размере, определяемом в договоре вклада, а если в договоре размер процентов не определен в сумме, определяемой в размере ставки рефинансирования ЦБ.

Срочные вклады (депозиты) — деньги, внесенные (переведенные) в банк на фиксированный срок, которые их владельцы в соответствии с договором вклада (депозитным договором) обязуются не забирать из банка до истечения указанного срока либо до наступления иных обстоятельств, указанных в договоре. Такие вклады (депозиты), в зависимости от срока пребывания соответствующих сумм на банковских счетах, можно классифицировать на множество групп. Так в соответствии с планом счетов бухгалтерского учета в банках срочные депозиты в банках делятся на срок: до 30 дней; от 31 до 90 дней; от 91 до 180 дней; от 181 дня до 1 года; от 1 года до 3-х лет; свыше 3-х лет.

Особенности срочных вкладов (депозитов) состоят в следующем:

— они привлекаются на четко определенные сроки, но клиенты особенно физические лица, вправе и не соблюдать эти сроки;

— средства на срочном депозите юридического лица не могут использоваться для платежей, на них не выписываются платежные документы;

— владельцам соответствующих счетов банк платит фиксированный процент.

Если срочный вклад возвращается вкладчику по его требованию до истечения ранее оговоренного сторонами срока, то проценты платятся как за вклад до востребования, если в договоре не был предусмотрен иной размер процентов.

С точки зрения банка преимущество привлечения средств на определенный срок заключается в том, что в этом случае он может более уверенно планировать свою деятельность (проведение активных операций) и поддерживать свою ликвидность с меньшим оперативным денежным резервом. Однако такие средства, как правило, обходятся банку дороже.

Особую группу составляют банковские сберегательные вклады, открываемые физическим лицом:

— до востребования;

— срочные, в том числе: срочные с дополнительными взносами; выигрышные; денежно-вещевые выигрышные; целевые; условные; с предуведомленными платежами и другие.

Наиболее распространенным документом, удостоверяющим внесение физическим лицом в банк денег, является сберегательная книжка (именная или на предъявителя).

Операции банков с ценными бумагами могут быть как активными, так и пассивными.

Российские банки имеют право осуществлять фондовые и доверительные операции. К этим операциям относятся:

— эмиссия и размещение вновь выпущенных ценных бумаг;

— кредитование под залог ценных бумаг;

— покупка и продажа ценных бумаг за собственный счет и по поручению и за счет клиентов;

— хранение и управление ценными бумагами клиентов.

2. Активные операции банка представляют собой операции (действия его работников), в результате которых свободные денежные ресурсы банка (собственные и привлеченные) находят целесообразное применение, рассчитанное на получение доходов, или используются для обеспечения общих условий его деятельности без непосредственного расчета на получение дохода.

Основой активных операций коммерческого банка следует считать операции кредитования. Субъектами кредитных отношений в области банковского кредита являются хозяйствующие субъекты, население, государство и сами банки. [42]

Банковские кредиты подразделяются на ряд видов по различным критериям и признакам. В основу их классификации могут быть положены разные особенности, отражающие те или иные стороны кредитования.

В целом можно предложить классификацию кредитных операций банков по следующим критериям:

— по группам заемщиков;

— по экономическому назначению кредита;

— по регионам размещения;

— по роли банка (кредитор или заемщик);

— по срокам погашения;

— по формам предоставления;

— по степени риска;

— по валюте кредита;

— по виду процентной ставки;

— по способам кредитования;

— по числу кредиторов;

— по видам обеспечения;

— по порядку погашения. [57]

Банковское кредитование осуществляется при строгом соблюдении принципов кредитования: срочность, возвратность, обеспеченность, платность и диверсификация кредитного портфеля по срокам и заемщикам.

Совокупное применение на практике всех принципов банковского кредитования позволяет соблюсти интересы обоих субъектов кредитной сделки: банка и заемщика.

Кредитоспособность заемщика означает способность полностью и в срок рассчитаться по своим долговым обязательствам и является одним из основных объектов оценки при определении целесообразности выдачи кредита и выбора форм кредитных отношений.

Стратегия и тактика банка в сфере получения и предоставления кредитов составляет суть его кредитной политики.

Кредитование проводится несколькими этапами, среди которых следует выделить: подготовительный; рассмотрение кредитного проекта; оформление кредитной документации; этап использования кредита и последующего контроля в процессе кредитования.

Кредитная политика коммерческого банка — это комплекс его мероприятий, цель которых повышение доходности кредитных операций и снижение кредитного риска. Кредитная политика банка определяет стандарты, параметры и процедуры, которыми руководствуются банковские работники в своей деятельности по предоставлению, оформлению кредитов и управлению ими. [50]

Коммерческий банк выдает кредиты физическим лицам в следующем порядке:

— в безналичном порядке путем зачисления средств на счет лица в банке либо наличными через кассу банка;

— кредиты в иностранных валютах выдаются только в безналичном порядке.

Обеспечением банковского кредита могут служить залог, банковская гарантия, поручительство, страхование кредитного риска, переуступка требования (цессия).

В соответствии с кредитным договором проценты могут быть простыми и сложными, обычными (уплачиваемыми в пределах временного периода, когда разрешено пользование кредитом) и повышенными (которые взыскиваются при нарушении срока погашения кредита).

Банк — кредитор обязан создавать резервы на возможные потери от кредитной деятельности в порядке, установленном Банком России. 39]

Кредит возвращается и проценты за него платятся:

— списанием средств со счета заемщика по его платежному поручению;

— перечислением средств со счетов заемщиков физических лиц на основании их письменного распоряжения; переводом ими денег через предприятие связи или другие кредитные организации; взносом наличных в кассу банка — кредитора; удержанием сумм, причитающихся на оплату труда заемщикам, являющимися работниками банка — кредитора (по их заявлениям или на основании договора).

3. Комиссионные операции — это операции, выполняемые банками по поручению клиентов за определенную плату комиссию.

Расчетно-кассовое обслуживание клиентов, включающее в себя открытие и ведение банковских счетов юридических и физических лиц, является для банков очень важным и выгодным видом деятельности.

Привлечение юридических и физических лиц на расчетно-кассовое обслуживание позволяет банкам установить с ними деловые связи так, что взаимоотношения по расчетно-кассовому обслуживанию в дальнейшем могут перерасти в другие, более тесные формы сотрудничества: кредитование, предоставление банковских гарантий, лизинг, факторинг, траст и т. д.

В соответствии с действующим законодательством расчеты между физическими лицами могут осуществляться как в наличной, так и в безналичной форме. Задача по проведению безналичных расчетов между экономическими субъектами возложена на банки. С этой целью банки осуществляют расчетно-кассовое обслуживание клиентов.

Для того чтобы стать клиентом банка и встать на расчетно кассовое обслуживание в нем, физические лица должны открыть в банке счет и заключить договор на расчетно-кассовое обслуживание.

Банковский счет служит для хранения денежных средств, принадлежащих клиенту-владельцу счета, посредством которого осуществляется учет поступлений и изъятий денежных средств клиентами банка.

Безналичные расчеты в Российской Федерации регулируются Гражданским кодексом РФ, Положением о безналичных расчетах в РФ и другими нормативно — правовыми актами Банка России.

В соответствии с действующим законодательством допускаются следующие формы безналичных расчетов:

— расчеты платежными поручениями;

— расчеты по инкассо;

— расчеты по аккредитиву;

— расчеты чеками;

— расчеты в иных формах, предусмотренных законом, установленными в соответствии с ним банковскими правилами и применяемыми в банковской практике обычаями делового оборота.

При подписании договоров физические лица вправе избирать и устанавливать в договоре любую из вышеперечисленных форм расчетов.

Рассмотрим краткую специфику осуществления безналичных расчетов по каждой из этих форм. [61]

Платежное поручение — письменное распоряжение плательщика обслуживающему его банку оплатить указанную в данном распоряжении сумму лицу, обозначенному в качестве получателя денежных средств, за счет средств, находящихся на расчетном счете плательщика. Расчеты платежными поручениями являются самой распространенной и используемой формой безналичных расчетов.

Расчеты по инкассо — это форма проведения безналичных расчетов, когда клиент дает обслуживающему его банку поручение осуществить за счет клиента действия по получению от плательщика платежа в пользу клиента.

Аккредитив — это форма проведения безналичных расчетов, при которой банк, действуя по поручению плательщика об открытии аккредитива и в соответствии с его указаниями, обязуется произвести платежи получателю денежных средств. Аккредитив является самой сложной и дорогой для клиента формой безналичных расчетов.

Чек — ценная бумага, содержащая ничем не необусловленное распоряжение чекодателя банку произвести платеж указанной в нем суммы чекодержателю. Чеки могут использоваться как физическими, так и юридическими лицами. При этом расчеты чеками между физическими лицами не допускаются.

В настоящее время используются также следующие формы и способы осуществления безналичных расчетов:

— расчеты с использованием пластиковых карт;

— клиринг;

— расчеты дорожными чеками;

— электронные расчеты.

Пластиковая (банковская) карта — это средство для составления расчетных и иных документов, подлежащих оплате за счет владельца карты.

Клиринг — система безналичных расчетов, основанная на зачете взаимных требований и обязательств сторон, участвующих в расчетах.

Дорожные чеки — это альтернатива наличным денежным средствам. Они занимают промежуточное положение между наличными деньгами и обычными чеками. Дорожные чеки, как правило, используются для осуществления расчетов в деловых и туристических поездках в зарубежные страны.

Электронные расчеты — расчеты, проводимые при помощи электронных устройств и средств связи. Данный способ расчетов в настоящее время широко развивается за рубежом, и там образовались такие его виды и формы, как расчеты с помощью компьютеров, в том числе через Интернет, электронные деньги, расчеты с использованием смарт-карт и электронных чеков. Электронные расчеты начинают осуществляться и в России.

Среди огромного количества операций, которые в настоящее время осуществляют российские банки, значительное место занимают операции банков с иностранной валютой.

Согласно закону «О валютном регулировании и валютном контроле» к иностранной валюте относятся:

— денежные знаки в виде банкнот, казначейских билетов, монеты, находящиеся в обращении и являющиеся законным средством наличного платежа на территории соответствующего иностранного государства (группы иностранных государств), а также изымаемые либо изъятые из обращения, но подлежащие обмену указанные денежные знаки;

— средства на банковских счетах и в банковских вкладах в денежных единицах иностранных государств и международных денежных или расчетных единицах. [62]

К валютным банковским операциям относятся следующие: привлечение валютных вкладов, выдача валютных кредитов, открытие и ведение счетов резидентов и нерезидентов в иностранной валюте, а также счетов нерезидентов в рублях, осуществление международных расчетов, покупка-продажа иностранной валюты и ценных бумаг в иностранной валюте и т. д. При этом многие банковские операции в иностранной валюте (привлечение вкладов, выдача кредитов и т. п.) проводятся аналогично таким же операциям в рублях. [61]

Под конверсионными операциями понимают операции банков, связанные с конверсией, то есть с обменом одной валюты на другую. Как правило, данный обмен осуществляется путем заключения сделок купли — продажи иностранной валюты (как наличной, так и безналичной). Поставка средств по этим сделкам может осуществляться немедленно (не позднее второго рабочего банковского дня с даты заключения сделки). Исходя из сроков поставки средств выделяют спотовые и срочные валютные операции. Купля — продажа наличной иностранной валюты осуществляется путем проведения валютно-обменных операций через обменные пункты банка.

Таким образом, российские коммерческие банки оказывают широкий спектр банковских услуг физическим лицам. Это активные, пассивные и комиссионные операции.

Услуги по пассивным операциям оказываются в целях аккумуляции средств сбережений и временно свободных средств населения, составляющих основу кредитной системы страны. А путем оказания услуг по активным операциям коммерческий банк распределяет собранные средства таким образом, чтобы обеспечить себе конкурентоспособный уровень прибыли и необходимую устойчивость в функционировании.

1.2 Методы и критерии оценки качества и обслуживания клиентов предприятия Методики оценки качества обслуживания разработана для фирм, работающих в сфере услуг и имеющих широкую филиальную сеть, и подразумевает наличие двух групп параметров: количественных и качественных. Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг, оказываемых точками продаж фирмы. В настоящей статье рассматриваются качественные параметры оценки, которые сложнее формализуемы, чем количественные, однако позволяют оценить не столько результаты предоставления услуги (как количественные параметры), сколько сам процесс ее оказания. Анализ качественных показателей предполагает создание системы их оценки и проведение внутреннего и внешнего бенчмаркинга многофилиальной компанией. При этом проведение внешнего бенчмаркинга по качественным показателям значительно проще, чем по количественным, что объясняется большей степенью транспарентности компаний-конкурентов по качественным показателям, так как их характеристики поддаются оценке при обследовании конкурентов в результате опросов и «рейдов» .

Внедрение оценки качества обслуживания в режиме реального времени с помощью технологии CRM — Sensor в группе Сбербанка В 2013 году в Сбербанке и его дочерних банках, в том числе в Республике Беларусь, на Украине и в Казахстане, проводилась тестовая эксплуатация технологии CRM — Sensor, позволяющей оценивать качество работы сотрудников в режиме реального времени. В основе технологии CRM — Sensor использование установленных в точках обслуживания планшетов, с помощью которого клиенты могут оценить скорость обслуживания, комфорт и удобство, а также работу специалиста. Кроме того, функционал модуля позволяет клиенту оставить контактный номер телефона для обратной связи. В данном случае срок реагирования на обращение клиента может быть сокращен до 24 часов после получения обращения. По завершении тестового периода в 2014 году будет принято решение о целесообразности применения технологии в больших масштабах.

Также для улучшения качества обслуживания Сбербанк осуществляет мониторинг динамики индекса качества обслуживания, который состоит из параметров работы персонала (отношение к клиентам, внимание к потребностям, навыки и знания), а также индекса выполнения утвержденных в банке стандартов сервиса. По итогам 2014 года показатели по обоим индексам увеличились на 6 процентных пунктов и приблизились к максимальному выполнению установленных стандартов сервиса.

Рисунок 1.1 — Индекс качества обслуживания и выполнения стандартов сервиса в Сбербанке, %

Рисунок 1.2 — Индекс качества обслуживания и выполнения стандартов сервиса в Сбербанке, %

При проведении исследований удовлетворенности необходимо решить две основные задачи.

Выявление ожиданий потребителя в отношении услуги.

Необходимо понять, что потребитель рассчитывает получить при взаимодействии с компанией, предоставляющей определенную услугу. Оценка ожиданий потребителя одно из «узких мест» методики.

Часто участники исследования заявляют о достаточно высоком уровне ожиданий.

Вполне понятно, что чем разнообразнее потребительский опыт, чем выше платежеспособность потребителя, тем выше его стандарты и ожидания. Но в некоторых случаях потребитель устанавливает «высокую планку» только в момент опроса, а в действительности он не столь притязателен. [57]

Оценка воспринимаемого качества.

Потребителя просят оценить качество обслуживания в конкретной компании. Оценка восприятия качества услуги характеризуется пятью параметрами:

1) осязаемость, материальность (tangibles) — возможность увидеть физические, осязаемые характеристики услуги (оборудование, интерьер помещения, внешний вид сотрудников, рекламные материалы);

2) надежность (reliability) — способность компании вовремя в полном объеме и в согласованные сроки оказать услугу;

3) отзывчивость (responsiveness) — активная готовность помочь клиенту и быстро оказать услугу;

4) убедительность, уверенность (assurance) — компетентность персонала, информированность и профессионализм, вежливость и дружелюбие, способность вызвать у клиента доверие к компании, уверенность в безопасности услуг;

5) сопереживание (empathy) — забота персонала о своих клиентах, стремление к четкому пониманию их интересов, способность подстроиться к клиенту и проявить внимательное отношение, создать ощущение нужности каждого клиента, обеспечить комфортность взаимоотношений с персоналом, информировать об услугах на понятном потребителю языке.

Таблица 1.2 — Критерии оценки воспринимаемого качества услуги

В основе одной из методик лежит составление анкеты, ее заполнение и обработка полученных данных. Но главным отличием предлагаемого метода оценки является источник получения информации: анкета заполняется не потребителями услуг (клиентами), а специалистами службы качества (менеджерами по качеству) по результатам регулярных рейдов по точкам продаж с последующей выработкой системы мероприятий по устранению выявленных проблем. Выбор принципиально иного источника информации связан с достаточно невысокой результативностью анкетирования клиентов вследствие низкой достоверности получаемых при этом данных, их искажения и не возврата анкет респондентами. Клиент, как правило, не заинтересован в результатах исследований и, кроме того, достаточно неохотно раскрывает данные, позволяющие определить репрезентативность выборки. При этом при проведении анкетирования клиентов особую трудность вызывают: неоднозначность некоторых вопросов с точки зрения клиентов, невозможность получить разъяснения по существу задаваемых вопросов и, главное, сложность оценки предлагаемых параметров по какой-либо шкале. Менеджер же по качеству не только заинтересован в результатах проводимого исследования, но и является намного более профессионально подготовленным в вопросах качества. Кроме того, данный подход позволяет снизить роль субъективного фактора, характерного для анкетирования потребителей услуг.

Сложность оценки качественных параметров во многом вызвана трудностями формализации, обобщения и анализа критериев оценки, а также определения методов их измерения. Основные недостатки существующих методик оценки качества зачастую обусловлены именно недостаточным вниманием разработчиков к разрешению названных проблем, что объясняется тем, что сам выбор существенных параметров, входящих в систему, во многом зависит от сферы оказания услуг. Так, в зависимости от сферы услуг выбранные критерии оценки могут различаться как по приоритетности, так и по набору входящих в них показателей.

Поэтому при создании методики оценки качественных параметров необходима конкретизация сферы ее применения — в отличие от количественных параметров, где такой конкретизации не требуется в связи с достаточной обезличенностью показателей оценки. Однако следует отметить, что благодаря единым принципам разработки методика для оценки качества в любой из отраслей сервисного обслуживания может быть создана по аналогии, особенно если эти отрасли имеют сходные приоритеты оценки. [49]

Характеристики необходимо детализировать таким образом, чтобы при составлении анкеты их оценка была максимально формализована и однозначна, что позволит снизить роль субъективного фактора при измерении качественных показателей. В основе методики оценки каждого из параметров лежит соответствие его характеристик принципам корпоративной культуры, принятой в компании. Как правило, крупными компаниями разрабатывается внутренний документ, регламентирующий с различной степенью детализации все составляющие корпоративной культуры — от стиля корпоративного поведения сотрудников до сочетания цветов интерьера офиса. Рассмотрим подробно каждую группу показателей и определим основные параметры их оценки, которые будут включены в общую анкету.

Пространственные показатели, или «качество окружающей среды», оцениваются менеджером по качеству в процессе проведения регулярного мониторинга качества обслуживания. Параметры, включаемые в анкету, затем группируются и сводятся в общую балльную оценку пространственных показателей. К основным параметрам «качества окружающей среды» можно отнести следующие:

— внешнее оформление здания (заметность точки продаж среди окружающих зданий, современный дизайн здания, чистота и ухоженность прилегающей к зданию территории);

— - информационное оформление здания (наличие вывески, рекламных указателей, основной информации о точке продаж);

— внутреннее оформление помещения точки продаж (современный дизайн помещения, его цветовое оформление в соответствии с корпоративным стилем компании, оптимальность организации клиентского пространства и размещения рабочих мест в соответствии с принципом максимального удобства для клиента, чистота и аккуратность в помещении).

Оценка пространственных показателей должна быть скорректирована с учетом влияния претензионных показателей, а именно: положительных или негативных отзывов клиентов по вопросам оформления и организации клиентского пространства (например, недостаток места для заполнения документов), а также рациональности размещения рабочих мест специалистов, выполняющих операции на различных этапах оказания определенной услуги (например, специалисты находятся на разных этажах или значительно удалены друг от друга). По результатам анализа подобной информации итоговая оценка группы показателей будет увеличиваться или снижаться пропорционально количеству положительных и отрицательных отзывов соответственно.

В зависимости от целей и задач проводимого исследования группе пространственных показателей при подсчете общей оценки по качественным показателям в целом может быть присвоен весовой коэффициент, отражающий приоритетность данных показателей для компании. [60]

Исследования, посвященные качеству обслуживания, зачастую не рассматривают информационные показатели как один из параметров оценки или уделяют им недостаточное внимание, отдавая безусловный приоритет времени проведения операции и профессиональным показателям (в терминологии настоящей статьи).

Признавая важность и первостепенное значение названных показателей, авторы тем не менее считают, что качество информационного обеспечения также влияет на общее восприятие клиентом качества обслуживания, особенно в сфере банковских услуг. Информационные показатели в рамках описываемой методики оцениваются с учетом следующих характеристик:

— информации о деятельности точки продаж (время обслуживания, местонахождение подразделений точки продаж, идентификация подразделений и сотрудников, обслуживающих клиентов, информация о руководстве точки продаж и самой организации). Наличие подобной информации позволяет клиенту уверенно чувствовать себя, упрощает ориентацию при первом посещении точки продаж;

— информации об услугах (наличие рекламных материалов (буклеты, проспекты, которые клиент может забрать с собой) об услугах, составляющих продуктовый ряд, наличие информации об основных параметрах предоставления услуг, ее полнота и актуальность). Данная информация должна быть представлена в разрезе отдельных услуг;

— оформления информационных материалов (информационных стендов и рекламных материалов: соответствие корпоративному стилю, аккуратность, наличие отдельных информационных стендов по различным направлениям).

Соблюдение точками продаж всех перечисленных характеристик качества информационного обеспечения позволяет клиенту получить наиболее полную информацию о деятельности и услугах точки продаж, упрощает ему ориентацию при первом посещении и обращении за новой услугой, позволяет чувствовать себя более уверенно.

Наличие информации об услугах ускоряет обслуживание, поскольку клиент может узнать основные параметры интересующей его услуги из рекламных/информационных материалов и принять принципиальное решение о ее приобретении без обращения за первичной консультацией к сотруднику точки продаж.

Оценка информационных показателей, получаемая по результатам проведения регулярного мониторинга качества обслуживания, также может быть скорректирована с учетом весовых коэффициентов в зависимости от приоритетности показателей.

Влияние претензионных показателей будет незначительным в связи с тем, что клиенты, как правило, не рассматривают качество информационного обеспечения как основной объект для высказывания претензий.

1.3 Факторы, влияющие на повышения качества обслуживания клиентов предприятия Работая с обращениями клиентов, они уделяют внимание как повышению удобства и прозрачности процесса подачи и обработки жалоб, так и устранению причин, приводящих к их возникновению.

В 2013 году Сбербанк запустил реинжиниринг процесса управления обращениями для того, чтобы комплексно изменить отношение и подход к проблеме обращений и развернуть всю систему работы в сторону клиента. Они стали фокусироваться на решении проблемы клиента, а не на закрытии обращения, и пытаться устранить ее «здесь и сейчас», если это возможно. Для закрепления этого подхода нами были реализованы следующие мероприятия:

— внесены изменения в подход к внутренней оценке качества обслуживания клиентов, чтобы тщательнее и строже оценивать работу с обращениями клиентов как в самих точках обслуживания (до претензионное урегулирование обращений), так и в централизованной автоматизированной системе (корректность регистрации, своевременность обработки запросов и др.);

— расширены полномочия сотрудников внутренних структурных подразделений и контактного центра, чтобы наши сотрудники могли решить проблему клиента непосредственно в момент его обращения в банк;

— внедряется новый подход к работе с публичными обращениями, который учитывает степень их резонанса.

В 2013 году мы продолжили реализацию программы «Очередей.Нет!». По итогам года ключевые показатели эффективности программы были выполнены: в частности, среди всех клиентов, воспользовавшихся услугами банка, 92% ожидали в очереди не более десяти минут.

В настоящее время количество точек обслуживания клиентов на территории России, оборудованных системой управления очередью (СУО), составляет 5620 единиц, что на 15% больше, чем в 2013 году (4902 единицы). Все точки обслуживания, оборудованные этой системой, подключены к автоматизированной системе мониторинга СУО. Это дает возможность руководству банка на любом уровне отслеживать текущую ситуацию с клиентским потоком и предлагать системные решения для сокращения очередей. Исследование удовлетворенности клиентов.

Таблица 1.3 Причины обращений в банки группы, расположенные на территории Российской федерации

Для повышения качества обслуживания мы осуществляем мониторинг удовлетворенности на всех этапах взаимодействия с клиентом. Для этого мы используем, в частности:

— систему исследований «Голос клиента», в рамках которой мы проводим опросы удовлетворенности и лояльности клиентов и оцениваем эффективность внутренних банковских процессов; для оценки удовлетворенности также используется метод «тайный покупатель» ;

— анкетирование по телефону для получения обратной связи от наших клиентов;

— индекс лояльности потребителей (Net Promoter Score, NPS), для оценки которого мы спрашиваем клиентов, готовы ли они порекомендовать Сбербанк своим знакомым. [55]

Рисунок. 1.3. Индекс удовлетворенности потребителей в Сбербанке, %

Рисунок. 1.4. Индекс лояльности потребителей в Сбербанке, %

2. Анализ и оценка качества обслуживания клиентов городского отделения № 56 г. Красноярска филиала ОАО «Сбербанк России» Восточно-Сибирский банк

2.1 Общая характеристика компании Дополнительный офис является специализированным по обслуживанию физических лиц внутренним структурным подразделением Головного отделения по Красноярскому краю Восточно-Сибирского банка ОФО «Сбербанка России», расположенным вне его местонахождения.

Порядок открытия и закрытия дополнительных офисов регламентирован уставом банка.

Дополнительный офис входит в единую систему банка и организационно подчиняется головному отделению по Красноярскому краю.

В городе Красноярске все дополнительные офисы поделены на группы:

— Топ 10 (штатная численность от 25 ПШЕ, опыт работы не менее 2-лет, наличие грамот, наличие всех сертификатов для допуска к работе (кассовая дисциплина, валютный контроль, вкладные операции, обучения по сервису, продажам, работы с международными банковскими картами и т. п.));

— крупные (штатная численность от 18 до 24 ПШЕ);

— средние (штатная численность от 12 до 17 ПШЕ);

— мелкие (штатная численность от 5 до 11 ПШЕ).

В 2013 году было принято решение разбить все дополнительные офисы на группы по принципу карьерной лестницы. Все вновь принятие сотрудники начинали работать в маленьких филиалах для приобретения опыта и получения всех необходимых сертификатов для работы. Также для того, чтобы перейти в дополнительный офис в топ-10 или крупное ВСП требуется: преуспеть в своей деятельности, наличие инициатив зарегистрированных в бирже идей и внедренные в офисах, также личностный рост и опыт работы с разными сложными операциями (сейфовые ячейки, международные переводы, работа с банковскими картами других территориальных банков).

Дополнительный офис Головного отделения по Красноярскому краю 9031/056 расположен по адресу: г. Красноярск ул. Ленина 126 помещение 61. Дополнительный офис осуществляет от имени банка банковские операции и сделки, предусмотренные положением каждого офиса.

Объем полномочий руководителя дополнительного офиса или уполномоченного работника определяется доверенностью, выданной в порядке, установленной банком (где указываются все персональные данные сотрудника и перед выдачей доверенности обязательно проверяются).

Ценности и правила работы в данном ВСП:

1. Ценности:

— порядочность

— стремление к совершенству

— уважение к традициям

— доверие и ответственность

— взвешенность и профессионализм

— инициативность и творческий поход

— командный дух и результативность

— открытость и доброжелательность.

2. Правила:

— быть больше, чем просто банк

— проявлять внимание к каждому клиенту, приоритет его потребности

— строить отношения, а не только продавать продукт

— ежедневно улучшать себя и свое окружение

— не использовать слабости наших клиентов

— соблюдать не только букву, и дух закона

— каждый сотрудниклицо банка

— преданность банку, работа в команде, общий успех — успех каждого

— здоровый образ жизни (тело, дух, разум).

Сотрудник неукоснительно соблюдает режим работы своего подразделения. Режим работы регламентируетмя внутренним трудовым распорядком банка и регламентами подразделения, в том числе должностными инструкциями.

Сотрудники пребывают на свое рабочее место не менее чем за 20 минут до начала работы с клиентами в соответствии со своим графиком работы, так как в данном ВСП сменный график работы.

Программное обеспечение с которым работают сотрудники подразделения запущены за 5 минут до установленного времени начала обслуживания клиентов. Рабочее место должно быть подготовлено для приема клиентов: рабочие документы заранее подготовлены и аккуратно сложены, на рабочем месте нет пищи и напитков, звуковой сигнал мобильных телефонов заранее отключен.

Штатная численность 26 ПШЕ, также в данном офисе находятся подразделения по работе с ценными бумагами на бирже, отдел по урегулированию просроченной задолженности.

Дополнительный офис 9031/056 занимается обслуживанием физических лиц, предлагая услуги по ведению счетов для накопления, сохранения денежных средств, услуги кредитования, страховые программы и прочие услуги (оплата платежей, денежные переводы). Также сбербанк предоставляет возможность обслуживаться у персонального менеджера сбербанк — премьер. Данный вид обслуживания предоставляется массовому высокодоходному сегменту с заработной платой от 75 000 рублей и размещением средств от 500 000 рублей. Данное обслуживание является платным — 2500 рублей в месяц, если у клиента на счету менее 2 500 000 рублей. Также сбербанк-премьер предлагает при подключении данного обслуживания набор из пяти премиальных карт, которые позволяют комфортно путешествовать (ожидание в вип-зале аэропортов, персонального менеджера в колл-центр, возможность использования услуг таксиста и переводчика со скидками, при покупке товара продление гарантийного срока).

Сотрудники дополнительного офиса проводят технические часы один раз в месяц для повышения квалификации и изучения изменений в нормативных документах и тарифах банка. Также возможность обучения регламентируется не только нормативными документами, но и инициативами коллектива, если сотрудники понимают, что им необходимо дополнительное обучение по направлениям обслуживания, изучения нормативных документов и специфики работы.

В офисе 9031/056 развиты командообразующие мероприятия: поздравления с днем рождения, выезды коллективом на природу, походы в театр, участие в социальных программах от сбербанка: зеленый марафон, субботники на берегу Енисея, общественные работы в детских домах.

2.1.1 Организационная структура городского отделения № 056 г. Красноярска филиала ОАО «Сбербанк России» Восточно-Сибирский банк В дополнительном офисе 9031/056 действует функциональная организационная структура и демократичный стиль управления.

Ниже представлена функциональная схема организационной структуры специализированного дополнительного офиса ВСП 056:

Рисунок 2.1 — Функциональная структура ВСП где ВСОЧЛ — ведущий специалист обслуживания частных лиц СОЧЛ — специалист обслуживания частных лиц ВСП — внутреннее структурное подразделение Каждый сотрудник является наставником и имеет приемника для дальнейшего карьерного роста. В офисе развито наставничество, так как это не только передача опыта, но и создание командного духа. Наставничество — позволяет развивать в себе качества лидера, получать новые знания в своей деятельности и обмениться опытом не только с коллегами внутри филиала, но и непосредственными и линейными руководителями.

Особенности функциональной системе внутри офиса:

1. Оптимальность: число ступеней управления следует свести до минимума. Чем больше ступеней, тем менее эффективно управление.

2. Оперативность: управленческие решения необходимо принимать быстро. С учетом этого требования следует распределять права и ответственность.

3. Экономичность: достигается путем оптимального разделения управленческого труда.

2.2 Система управления и ее основные элементы В дополнительном офисе система управления демократическая. Таким образом, каждый из сотрудников может предложить свои идеи по совершенствованию работы внутри офиса. Руководитель делегирует свои полномочия, которые не срочные и не важные, также срочные и не важные для развития в сотрудниках навыка ответственности, выполнения работы в установленные сроки. После достижения данного результата, сотрудникам делегируют задачи со статусом срочные и важные, несрочные и неважные. Делегируя данные полномочия, руководитель совершенствует знания сотрудника, также является наставником для данного сотрудника, тем самым готовя себе приемника.

Наставничество, как и подготовка приемника закреплены не только должностной инструкцией, но и системой премирования за квартал. Также в систему премирования зашиты: внешний вид сотрудников и стандарты качества обслуживания.

Цель внедрения стандартов сервисасбербанк должен стать лидером финансового рынка по качеству обслуживания клиентов. Один их этапов достижения цели — создание и внедрение единых стандартов сервиса в ВСП сбербанка.

Стандарты сервиса должны соблюдаться всеми сотрудниками ВСП сбербанка, непосредственно взаимодействующими с клиентами, при выполнении своих ежедневных профессиональных обязанностей. Для обеспечения качественного контроля соблюдения стандартов сервиса применяются как внутрибанковские методы оценки, так и исследования с привлечением клиентов и внешних экспертов. Результаты контроля соблюдения стандартов сервиса в повседневной работе сотрудниками, учитываются при проведении итогов работы в целях организации премирования и аттестации сотрудников.

Стандарты качества обслуживания изучаются/повторяются сотрудниками на технических часах или дополнительных часах обучения, после чего приезжают линейные руководители с тербанка и головного отделения с полевым визитом, заполнением чек-листа. После проведения проверки качества обслуживания клиентов, стандартов работы и соблюдения внутренних нормативных документов при работе с клиентами, проверяющие дают обратную связь руководителю и сотруднику, за которым они наблюдали (или кто показал отклонения от стандартов работы), называют плюсы в работе (для более эффективной обратной связи можно давать не более трех плюсов и трех минусов), затем называют отклонения от работы и разбирают их более детально, также выявляют зоны роста (при проведении обратной связи не принято говорить о минусах сотрудника, а с точки зрения мотивации, используют определение «зоны роста». Таким образом, у сотрудников не складывается негативное отношение, появляется стимул для улучшения своей работы). После проведенной беседы с сотрудниками ВСП и руководителем, проверяющие составляют перечень обязательных мероприятий (ПОМ), в котором указывают зоны роста, сроки устранения замечаний и ответственного за исполнения перечня обязательных мероприятий.

2.2.1 Организация делопроизводства В дополнительном офисе 9031/056 ведется документооборот, согласно стандартам операционных процедур, где высылка документов в операционный архив ведется не 2 раза в неделю. Приезжает курьер, согласно, графика, который подавал офис вначале года исходя из готовности оформления документов и подготовки для архива. Также есть электронный оборот документов, где файлы располагаются на внутренних ресурсах для свободного доступа вышестоящего руководства. На данных ресурсах располагаются отчеты о ежедневной работе всп, также задания, которые администраторы спустили по вертикали. Документооборот необходимо вести в строго установленные часы и дни, без нарушения сроков. В случаях, когда нарушения выявлены, могут быть применены матрицы управляющих воздействий, для каждого случая и задания они свои. Но есть основы:

— замечания,

— выговор с депримированием в 50%,

— строгий выговор с занесением в личное дело и депримированием в 100%,

— ротация за несоответствие занимаемой должности,

— увольнение.

Также делопроизводство проверяется линейными руководителями и на рабочих местах сотрудников, с применением чек-листа. При выявленных нарушениях составляется перечень обязательных мероприятий (ПОМ), с указанием сроков устранения замечаний и ответственных лиц. По истечении срока, указанного в ПОМ, снова проводится поверка линейными руководителями или вышестоящим руководством, с целью соблюдения стандартов работы по документообороту и соблюдения стандартов операционных процедур.

Основными задачами и функциями отдела ресурсов и ценных бумаг в филиале 56 является: организация работы по выполнению бизнес-плана; инвестиционная, депозитарная деятельность; деятельность на биржевом и внебиржевом рынках ценных бумаг; управление денежными потоками и оптимизация перераспределения ресурсов; ведение открытой валютной позиции, определение эффективности валютно-обменных операций; управление кассовыми остатками в рублях и инвалюте; межбанковское кредитование в рублях и инвалюте (внутрисистемное перераспределение ресурсов); регулирование курсов иностранной валюты и другие.

Проблема заключается в нехватке времени и количества сотрудников, поэтому сотрудники вынуждены работать сверхурочно, когда оплате подлежат не более 10 часов в месяц.

2.3 Основные финансовые показатели деятельности городского отделения № 056 г. Красноярска филиала ОАО «Сбербанк России» Восточно-Сибирский банк

2.3.1 Анализ финансового состояния Основной целью финансового анализа является получение небольшого числа ключевых (наиболее информативных) параметров, дающих объективную и точную картину финансового состояния организации, его прибылей и убытков, изменений в структуре активов и пассивов, в расчетах с дебиторами и кредиторами, при этом аналитика и управляющего (менеджера) может интересовать как текущее финансовое состояние организации, так и его проекция на ближайшую или более отдаленную перспективу, т. е. ожидаемые параметры финансового состояния.

Цели анализа достигаются в результате решения определенного взаимосвязанного набора аналитических задач. Аналитическая задача представляет собой конкретизацию целей анализа с учетом организационных, информационных, технических и методических возможностей проведения анализа.

Финансовый анализ целесообразно начать с характеристики основной формы отчетности предприятия — бухгалтерского баланса. Горизонтальный анализ филиала ОАО «Сбербанк России» Восточно-Сибирский банк представлен в таблице 4.

Таблица 2.1 — Горизонтальный анализ баланса городского отделения № 056 г. Красноярска филиала ОАО «Сбербанк России» Восточно-Сибирский банк

Таблица 2.2 — Вертикальный анализ баланса городского отделения № 056 г. Красноярска филиала ОАО «Сбербанк России» Восточно-Сибирский банк

Проанализируем управление финансовыми результатами ОАО «Сбербанк России» с точки зрения состава и структуры доходов филиала которые представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3 — Анализ состава и структуры доходов предприятия

Таким образом, общие доходы увеличились в отчетном году на 37,3%, что оценивается положительно. При этом основной удельный вес занимает валовая прибыль, которая так же выросла на 35%, что оценивается положительно. Также положительной оценки заслуживает присутствие прочих доходов в размере 936 тыс. руб.

Таблица 2.4 — Анализ влияния отдельных факторов на сумму валовой прибыли

Результаты проведенного анализа свидетельствуют о том, что на предприятии рост выручки вызвал увеличение валовой прибыли на 3721 тыс. руб. При этом, увеличение среднего уровня валовой прибыли с 21,98% до 23,82% привели к росту валовой прибыли на 1572 тыс. руб. В целом валовая прибыль выросла на 5293 тыс. руб., что оценивается положительно.

Таблица 2.5 — Анализ состава и структуры расходов и отчислений организации

В отчетном году произошел рост расходов на 36%. При этом основной вклад в данное увеличение был обусловлен ростом себестоимости, сумма которых выросла на 4187 тыс. руб.

Незначительный удельный вес в составе расходов занимают проценты к уплате и прочие расходы, сумма которых также увеличилась на 59%.

Рост налога на прибыль и других налоговых отчислений составил 114,4%, однако данное увеличение нельзя оценить отрицательно, т.к. оно вызвано ростом налогооблагаемой базы за анализируемый период, в частности прибыли с уровня 2939 до 4025 тыс. руб.

Таблица 2.6 — Анализ состава и структуры коммерческих расходов

Основной удельный вес в составе расходов занимают расходы на оплату труда (более 58% в отчетном году), сумма которых выросла на 1902 тыс. руб. или на 25,76%.

Значительный рост наблюдается по транспортным расходам — более чем в 1,7 раза, при этом удельный вес данных расходов вырос на 6,04%.

По остальным статьям удельные веса имели тенденцию к снижению.

При этом общая сумма выросла на 35,76% или на 4187 тыс. руб., что на фоне роста их уровня оценивается отрицательно.

Проведем анализ влияния факторов на изменение чистой прибыли. Результат оформим в таблице 2.8.

Таблица 2.7 — Расчет влияния факторов на изменение чистой прибыли ОАО «Сбербанк России»

Таблица 2.8 — Анализ динамики показателей деловой активности предприятия

В свою очередь данной тенденции способствовало ускорение оборачиваемости средств, вложенных в формирование имущества, на 0,09 оборотов. В организации наблюдается снижение эффективности использования оборотных активов, о чем свидетельствует рост времени их обращения на 3,31 дн.

В результате опережающего темпа роста выручки от продажи товаров (124,6%) по сравнению с темпом роста средней величины собственного капитала (124,7%), произошло ускорение оборачиваемости собственного капитала на 0,05 оборота, что означает повышение уровня деловой активности организации. Также стоит отметить рост уровня рентабельности собственного капитала на 8,13%, который показывает рост доли чистой прибыли, получаемой с каждых 100 рублей собственных средств вложенных в формирование имущества предприятия.

При увеличении средней стоимости запасов и затрат на 29%, выросло время их обращения на 1 день, что оценивается отрицательно, поскольку свидетельствует об их вовлечении. Следствием опережающего темпа роста выручки от продажи товаров над темпом роста средней кредиторской задолженности явилось сокращение времени обращения кредиторской задолженности на 0,25 дня что свидетельствует об улучшении качества расчетов и оценивается положительно.

В качестве негативных моментов следует отметить неудовлетворительную структуру собственного капитала, как по источникам образования, так и по направлениям размещения.

2.3.2 Анализ пассивов банка Исследование баланса коммерческого банка целесообразно начинать с пассива, поскольку объем и структура пассивов в значительной части определяют объем и структуру активов.

Пассив баланса банка характеризует источники его средств, которые определяют условия, формы и направления использования финансовых ресурсов. Ресурсы коммерческих банков представляют собой совокупность собственных и привлеченных средств, имеющихся в распоряжении и используемых для осуществления активных операций.

К11 — показатель финансовой устойчивости определяет излишек или недостаток собственного капитала. За исследуемые периоды значения К11 не достигли нормативной величины. Значение коэффициента более 0,15, из чего следует, что банк нетехнологичный, а также имеет излишек собственных средств.

Таблица 2.9 — Анализ пассивов банка

К12 показывает соотношение онкольных обязательств и активов. За исследуемый период величина К12 не превысила минимум оптимального значения. Изменение значения коэффициента до 0,38 на 2012 года произошло за счет увеличения активов в 2013 года, и привлечения новых клиентов.

Увеличение этого коэффициента является положительной тенденцией — вклады до востребования наиболее дешевый ресурс, что ведет к снижению расходов банка и повышению доходности его операций. Однако, дальнейшее повышение негативно отражается на деятельности банка. Остатки средств на текущих счетах и счетах до востребования самый непредсказуемый инструмент, поэтому высокая их доля ослабляет ликвидность банка.

К13 является показателем соотношения банковских займов и долговых обязательств к активам. Динамика значений коэффициента свидетельствует об определенной цикличности и очень осторожной политике банка в отношении займов и обращающихся на рынке долговых обязательствах.

На 2013 года доля банковских займов снизилась до значения «0», при этом объем всех активов в 197 раз превышает обращающиеся на рынке долговые обязательства, что является достаточным для обеспечения срочности выплат и надежности банка.

Степень минимизации риска устойчивости, или операционных издержек, определяет показатель К14, который рассчитывается как отношение онкольных обязательств ко всем обязательствам. Динамика данного показателя положительная. Из чего следует, что банк стабильно минимизирует риск устойчивости, поскольку среднее значение К14 — 0,23. Такая тенденция является признаком качественного совершенствования структуры платных источников. Банк осуществляет оптимальное управление активно-пассивными операциями.

Политику банка в отношении срочных вкладов и депозитов определяет показатель К15. За исследуемые периоды динамика показателя в пределах нормы. Однако на 2014 год этот показатель увеличился до 0,36. Срочные депозиты чаще всего оказываются более дорогими ресурсами, чем онкольные обязательства. Однако срочные депозиты оказываются наиболее стабильной частью привлекаемых ресурсов, что, с одной стороны, повышает ликвидность банка, с другой — позволяет осуществлять кредитование на более длительные сроки и, следовательно, под более высокий процент.

Для банков межбанковские займы — это наиболее дорогие ресурсы. Займы осуществляются в целях поддержания текущей ликвидности банка или обеспечения рентабельного вложения средств. К16 рассчитывается как отношение банковских займов ко всем обязательствам, оптимальное значение от 0,09 до 0,6.

Значение коэффициента указывает на то, что банком проводится политика минимизации затрат.

К17 показывает отношение прочих обязательств ко всем обязательствам, значение этого коэффициента должно быть наиболее минимальным. Значение К17 в 2012 году уменьшилось до 0,45, в 2013 — до 0,35,в 2014 — до 0,49 что не является положительной тенденцией К18 определяет зависимость между величиной капитала и подверженностью банка риску. Основной критерий надежности банка — достаточность его капитала, который является:

1) страховым фондом для покрытия претензий в случае банкротства;

2) источником финансирования развития банковских операций.

В связи с этим любой банк стремится увеличить свой капитал. «Стержневой» составляющей капитала банка является уставный фонд (уставный капитал). Уставный фонд ОАО «Сбербанк России» за рассматриваемые периоды не менялся (71 млн.р.) и составляет 9−10% от собственного капитала. Стержневой капитал с 2012 по 2014 годы увеличился всего на 0,1%. К18 меньше, чем 0,5 так как у банка слабый уровень достаточности капитала. Соответствие нормативному значению выявлено только на 2013.

Относительно дорогой способ финансирования — мобилизация денежных ресурсов путем выпуска и размещения акций, банком «Сбербанк России» не осуществляется. Дешевле и выгоднее привлечь средства вкладчиков, чем наращивать собственный капитал. Поэтому банку необходимо найти оптимальное соотношение между величиной капитала и другими статьями банковского баланса.

Таблица 2.10 — Собственные средства банка

Величину собственных средств-нетто необходимо знать, поскольку именно эти средства рассматриваются как основа для установления лимитов кредитования для банка-заемщика. В состав суммы иммобилизации входят:

a) инвестиции;

b) капитализированные и нематериальные активы;

c) отвлеченные средства, расходы и убытки.

Таблица 2.11 — Структура собственных средств-брутто

В начале календарного года величина иммобилизации достигает более 80%, снижаясь к середине года. Сумма иммобилизации банка на 2012 года составляет 85,3% от средств-брутто, а в аналогичном периоде 2014 — 92,7%.

Сумма иммобилизации — это отрицательный фактор. Чем она больше, тем ниже уровень доходности банковских операций. Иммобилизация негативно сказывается и на показателях платежеспособности банка. Сокращение суммы иммобилизации ведет к росту доходов и повышению ликвидности банка.

Собственные средства-брутто — это потенциальный ресурс доходных активных операций. Реальным источником доходных активных операций являются собственные средства-нетто, величина которых представляет собой разность между суммой собственных средств-брутто и суммой их иммобилизации.

Исходя из анализа пассивов, можно сделать выводы. На 2014 года валюта баланса увеличилась на 85,3%. Это говорит о положительной динамике в сравнении с аналогичной датой 2012 года. Однако капитала не совсем достаточно для обеспечения надежности вкладчиков и возможности выплаты компенсации вкладчикам в случае ликвидации банка.

Банк минимизирует риск устойчивости, увеличивает привлечение срочных вкладов и депозитов (наиболее стабильные ресурсы). При этом снижает вклады до востребования (наиболее дешевый ресурс). С одной стороны это повышает ликвидность и минимизирует риск устойчивости банка, с другой — позволяет кредитовать клиентов на более длительные сроки и, следовательно, под более высокий процент.

Банком проводится осторожная политика и минимизируются затраты в отношении банковских займов и прочих обязательств. Оценка уровня достаточности показала, что доля стержневого капитала в составе собственного не всегда соответствует нормативной величине.

Выпуск и размещение акций банком «Сбербанк России» не осуществляется. Собственный капитал не наращивается. Объема уставного фонда и других фондов банка не достаточно для нормального функционирования. Банку необходимо оптимизировать статьи баланса для привлечения средств.

2.4 Анализ качества обслуживания клиентов в филиале ОАО «Сбербанк России»

За время исследований ВСП 9031/056 для моей дипломной работы были выявлены следующие проблемы, которые мешают качественному обслуживанию клиентов:

— несовершенная система премирования персонала

— высокая текучесть кадров В ходе проведения анализа, после опроса определенных категорий лиц, выявлен и рассмотрен уровень качества оказания услуг, уровень удовлетворенности потребителей. В анализе показано несколько гипотез маркетингового исследования. Выявлены основные показатели оценки качества обслуживания клиентов, а также вынесены на рассмотрение корректирующие мероприятия, способствующие увеличению уровня удовлетворенности клиентов.

В настоящее время успешность деятельности филиала банка и его конкурентоспособность определяются, прежде всего, не ценовыми факторами, а качественными характеристиками, одной из которых является качество обслуживания потребителей банковских услуг. Качество обслуживания серьезно влияет на конкурентоспособность услуг и банка, а значит, на стабильность доходов и прибыль. Мировой опыт и российская практика показывают, что инвестиции в совершенствование качества обслуживания клиентов рассматриваются как интенсивное и влияют на стабильность роста доходов банка. Наличие лояльности, т. е. благоприятного отношения потребителей к данной организации и ее продуктам, служит основой для получения стабильного объема продаж, что, в свою очередь, является стратегическим показателем успешной организации. Под лояльностью клиентов к банку понимается положительное отношение потребителей ко всему, что касается деятельности данной организации: оказываемым банковским услугам, персоналу, имиджу, исходящей от банка информации, рекламным обращениям, символике и т. п. Лояльными можно назвать тех потребителей, которые в течение длительного времени взаимодействуют с организацией и совершают при этом повторные покупки. Основой для лояльности служит позитивный опыт, который клиент приобрел в процессе использования продуктом, услугой. Важную роль также играет степень напряженности коммуникаций между потребителями банковских услуг и сотрудниками организации. Поэтому определение приоритетных мер и необходимых корректирующих воздействий, а также дополнительных мероприятий в целях улучшения качества обслуживания в банке является первостепенным фактором его успешного существования на рынке. Уровень лояльности потребителей банковских услуг, степень их удовлетворенности качеством обслуживания в коммерческом банке предполагается определить с помощью маркетингового исследования.

1. Реальный уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в исследуемом банке ниже, чем желаемый оптимум. В целях выявления оптимального показателя уровня удовлетворенности качеством обслуживания был проведен опрос среди сотрудников банка.

2. Уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания различается в зависимости от сегмента потребителей.

3. Реальный уровень лояльности клиентов ниже, чем желаемый оптимум (под оптимум понимается максимальная из возможных оценок).

4. Коммуникации между клиентами и сотрудниками банка носят напряженный характер, характеризуются повышенным уровнем конфликтности.

В качестве исследовательской базы была использована первичная информация, собранная методом опроса, а именно анкетированием клиентов в филиале банка. По результатам проведенного анкетирования можно выделить следующие социально — демографические характеристики клиентов филиала. Среди опрошенных потребителей банковских услуг преобладают женщины, их доля в общей выборке составила 56% респондентов. Распределение клиентов в зависимости от сферы деятельности: представители сферы культуры, науки, медицины, образования (29,8%), промышленных предприятий (23,5%), сферы торговли, бытового обслуживания, финансово-кредитные работники (8%), жилищно-коммунального ходатайства (10,7%), представители сферы транспорта, связи (7,6%), работники строительных организаций (6,2%), представители органов управления (5,3%). В структуре клиентов по уровню их ежемесячных доходов преобладают группы респондентов с уровнем дохода от 4000 до 8000 рублей. Остальные наиболее значимые для клиентов показатели: «отсутствие очередей» и «доброжелательное отношение сотрудников к клиенту» не являются для банка основными и занимают не первое и третье место, как у потребителей банковских услуг, а восьмое и пятое, соответственно. Клиенты минимально оценили показатель, характеризующий наличие очередей, а максимальную оценку дали показателю состояния внешнего вида сотрудников и интерьера помещения банка. Таким образом, подтверждается первая гипотеза исследования — реальный уровень удовлетворенности качеством обслуживания ниже, чем желаемый оптимум, т. е. все оценки параметров качества обслуживания, выставленные клиентами, ниже оценок, выставленных соответствующим параметрам сотрудниками банка. Интегральная оценка удовлетворенности качеством обслуживания клиентов составила 6,3 балла, что ниже на 2,2 балла интегральной оценки сотрудников банка. Вторая гипотеза о том, что уровень удовлетворенности качеством обслуживания различается в зависимости от сегмента потребителей банковских услуг, также оказалось верной. Таким образом, все сформулированные гипотезы подтвердились в полной мере, т. е. уровень удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в банке и уровень лояльности низкий, что вызывает необходимость проведения корректирующих мероприятий:

1. Регулярно обучать сотрудников офисов банка навыкам ведения деловых переговоров и управлению конфликтными ситуациями.

2. Совершенствовать материально-техническое обеспечение офисов банка, внедрять надежную и модернизированную технику, а также оборудование, позволяющее применять более эффективные методы коммуникаций, в том числе для проведения звуковых презентаций.

3. Проводить регулярные мониторинги уровня качества обслуживания, уровня напряженности коммуникаций с клиентом, уровня лояльности клиентов к банку, уровня информированности клиентов о банковских продуктах и услугах, морально-психологического климата в банке.

4. Повышать уровень лояльности клиентов к банку путем налаживания отношений с прессой, использования возможностей печати, устной пропаганды, благотворительности, информирования общественности о вкладе банка в улучшение экономики страны, повышение ее благосостояния. Таким образом, качество обслуживания как элемент бизнес-коммуникаций получает свое развитие по мере насыщения рыночной инфраструктуры коммерческими банками и обострения конкурентной борьбы. Растет необходимость в комплексном стратегическом отношении к клиентам, что превращает качество обслуживания в один из необходимых факторов конкурентоспособности коммерческого банка на рынке.

3. Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов городского отделения № 056 г. Красноярска филиала ОАО «Сбербанк России» Восточно-Сибирский банк

3.1 Совершенствование организации и оплаты труда в ВСП 9031/056

Проведенный выше анализ системы оплаты труда персонала выявил необходимость ее совершенствования. В таблице 3.1 сведены проблемы существующей системы оплаты труда и возможные пути решения.

Таблица 3.1 — Существующие проблемы в системе управления персоналом ВСП 9031/056 и возможные пути решения

Предлагаемое нами в работе первое мероприятие направлено на решение проблемы несовершенной системы премирования персонала путем разработки и внедрения новой системы премирования персонала, основанной на проведении годовых ревью (оценок деятельности).

Performance Review (термин, обычно переводимый как «оценка эффективности деятельности» или «обзор эффективности работы»; альтернативное название — Performance Appraisal) — это регулярная оценка работы персонала компании, осуществляемая в рамках системы управления эффективностью работы (Performance Management System). Процедура оценки эффективности деятельности в организации складывается из следующих элементов: проверка и анализ результатов решения задач, стоящих перед сотрудником, оценка достижений, постановка новых целей и планирование индивидуального развития сотрудника.

Процесс проведения оценки эффективности деятельности (performance review) можно охарактеризовать как структурированный формальный диалог между подчиненным и руководителем, обычно происходящий раз в год или в полгода, в процессе которого работа подчиненного на протяжении указанного периода подвергается анализу и оценке с точки зрения ее результативности и качества исполнения, с выделением слабых и сильных сторон, обозначением возможностей развития и постановкой дальнейших целей.

В качестве инструмента проведения оценки эффективности деятельности сотрудников рекомендуется программный продукт «Competentum — Competentum. ИНСТРУКТОР 2014» .

" Competentum. ИНСТРУКТОР 2014″ представляет собой комплексное решение для автоматизации процессов развития персонала, организации электронного обучения и управления знаниями, основанное на сервисах платформы Microsoft Office SharePoint Server 2011. Система автоматизирует и интегрирует различные процессы по формированию знаний в рамках единой платформы, поддерживает создание баз знаний и экспертных сетей, осуществляет хранение информации и реализует поиск по всем электронным материалам организации.

Для осуществления и оценки эффективности деятельности сотрудников в системе Performance Review присутствует электронная форма, настраиваемая под потребности конкретной организации. Форма Performance Review содержит блоки для постановки задач сотрудникам и последующего контроля эффективности их выполнения, а также (если требуется) блок оценки по компетенциям.

Решение Performance Review дает возможность организовывать максимально гибкую схему процесса оценки; на любом этапе могут быть скорректированы цели и задачи сотрудника, внесены промежуточные оценки и комментарии, пересмотрены этапы процесса, изменены настройки в правах доступа к результатам. Оценочная форма решения Performance Review — единый документ, содержащий всю информацию о процессе оценки и постоянно используемый инструмент коммуникации сотрудников с руководителями. Предусмотрена поддержка «матричной» структуры организации, административного и функционального подчинения.

Оптимальной основой для оценки работы персонала является модель компетенций. Компетенции помогают эффективно дифференцировать сотрудников по степени соответствия требованиям организации, структурируют процесс оценки, дают основу для предоставления обратной связи и для обсуждения примеров поведения сотрудников, а также позволяют при планировании совместить задачи индивидуального развития с интересами организации.

Удобная оценочная форма решения Performance Review дает возможность осуществить оценку сотрудника по критериям, входящим в модель компетенций компании. Данный блок может содержать не только названия компетенций и варианты выбора оценки с содержательной расшифровкой, но и перечни поведенческих индикаторов по каждой компетенции, а также поля для ввода примеров конкретного поведения сотрудника и других комментариев, обосновывающих оценку.

Использование решения Performance Review позволяет формировать индивидуальные планы развития (Individual Development Plans, IDP) сотрудников, обеспечивающие продуманную, экономически обоснованную и эффективную организацию обучающих мероприятий для персонала.

Индивидуальный план развития — это документ, содержащий перечень действий, направленных на обучение и развитие сотрудника. Одним из основных источников формирования индивидуального плана развития выступает оценка эффективности деятельности (Performance Appraisal), ежегодно проводимая в компании. По результатам такой оценки руководитель совместно с сотрудником составляют список обучающих и развивающих мероприятий, направленных на развитие компетенций, необходимых для достижения индивидуальных целей на следующий отчетный период. Индивидуальный план развития полезен тем, что «привязан» к целям и задачам банка и одновременно интегрирован в планирование карьеры конкретного человека.

Решение Performance Review содержит специальную настраиваемую форму для формулирования целей и задач сотрудника на период до проведения следующей оценки эффективности деятельности (Performance Appraisal).

Для каждого сотрудника организации непосредственный руководитель будет выставлять конкретные планы. Каждые полгода должна будет проводиться оценка достижения данных планов. В зависимости от результатов рекомендуется следующая система оценок (таблица 3.2).

Таблица 3.2 — Система премирования по результатам проводимого Performance Review

Наш выбор в пользу данной системы премирования был сделан в связи с тем, что она успешно применяется в западных компаниях. По опыту таких компаний подобное премиальное стимулирование труда положительно сказывается на производительности и качестве работы в целом.

Для организации данного мероприятия в штат необходимо ввести дополнительного сотрудника (менеджера), который будет заниматься оценкой в «Competentum.ИНСТРУКТОР 2014» .

Второе мероприятие направлено на снижение текучести персонала. Как показал проведенный выше анализ, коэффициент текучести персонала в 2012 году составил 55,56%, что превышает оптимальное значение. Текучесть кадров способствует увеличению расходов на поиск и привлечение персонала, снижению производительности труда, что в конечном итоге негативно сказывается на финансовых результатах организации.

В качестве метода снижения текучести персонала рекомендуется разработать систему поощрения работников за стаж. За каждый дополнительны год стажа предлагается увеличивать окладную часть на 1%. Опыт других организаций при принятии аналогичных мер свидетельствует о том, что текучесть кадров может снизится на 4%.

3.2 Планируемые эффекты от внедрения планируемых мероприятий в ВСП № 9031/056

Первое мероприятие было направлено на пересмотр системы премирования в ВСП 9031/056: внедрение системы премирования по результатам годовых ревью, и снижение окладной части с одновременным увеличением процента от достигнутых результатов.

Эффективность внедрения системы оценок по результатам годовых ревью провести довольно сложно. Можно лишь основываться на аналогичном опыте других компаний. Так, руководство компании в начале января ставит задачу перед менеджерами продаж банковских продуктов увеличить свою производительность труда к концу года на 5%. Опыт аналогичных систем в западных компаниях говорит о том, что 30% сотрудников не добьются ни каких результатов, большая часть сотрудников (45%) будет иметь результаты, соответствующие ожиданиям руководства (т.е. получат премию 4%), 20% сотрудников достигнут результатов выше ожиданий (т.е. премия 8%), и оставшиеся 5% достигнут результатов, превосходящих все ожидания (т.е. премия 12%). В данном случае имеется ввиду, что ожидания руководства — это рост продаж на 5% за год, выше ожиданий — это 7%, и превосходят ожидания — это более 10% роста продаж.

Расчет представлен в таблице 3.3.

Во второй колонке представлены фактические данные отчетного года. Далее представлена прогнозная градация работников в зависимости от степени достижения поставленных перед ними планов. На основании данных таблицы 3.2 предполагается, что 30% работников планы по продажам банковского продукта не выполнят. В количественном выражении это 3 человека. Соответственно их производительность труда останется на прежнем уровне (2343,33 тыс. руб.) и премия им начислена не будет. Также, согласно таблицы 3.3, 45% работников, а именно 4 человека, предположительно смогут повысить свою производительность на 5%, т. е. она составит 2460,50 тыс. руб. в год. Эта группа работников получит премию в размере 4% от годовой заработной платы, т. е. 13,97 тыс. руб. Аналогично рассчитываются показатели по остальным группам работников.

Получив данные по размеру производительности труда, рассчитывается объем доходов в целом по организации (умножением численности работников на производительность труда). Доходы в целом по отделению могут составить, таким образом, 21 965 тыс. руб.

Таблица 3.3 — Прогнозный расчет затрат на введение системы оценки и премирования с использованием программного продукта Competentum. ИНСТРУКТОР 2014 в дополнительном офисе — специализированном филиале № 9031/056 Восточно-Сибирского банка «Сбербанка России» .

Анализ показывает, что внедрение системы премирования по результатам ревью может способствовать увеличению производительности работников банка с 2343,33 тыс. руб./чел. до 2440,58 тыс. руб./чел., увеличение зарплатоотдачи с 6,71 руб. до 6,72 руб.

Проведение данных ревью будет возможно с использованием инструмента (программного обеспечения) — «Competentum.ИНСТРУКТОР 2014». Стоимость данной системы для ВСП 9031/056 составит 260 тыс. руб. Сюда входит установка программного обеспечения, настройка, обучение персонала. Данная система позволит банку:

— управлять процессом обучения и аттестации сотрудников;

— осуществлять тестирование сотрудников;

— управлять учебными материалами, курсами, тестами;

— планировать и контролировать учебный процесс;

— вести учет смешанного обучения (очного, электронного, дистанционного);

— формировать и поддерживать корпоративную базу знаний;

— проводить анализ эффективности процесса обучения, формируя необходимые отчеты.

Использование системы обеспечивает организации значительную экономию времени на всех этапах организации и проведения обучения, позволяет формализовать и сохранить уникальные знания компании и снизить издержки на профессиональную подготовку персонала. Новая система премирования позволяет повысить материальную заинтересованность в выполнении задач, поставленных как перед конкретным работником, так и за результаты работы всего отдела.

Нами также предложено мероприятие, направленное на поощрение сотрудников за стаж работы в организации, с целью снижения текучести кадров. Предполагается, что при поощрении сотрудников путем увеличения окладной части на 1% за каждый год стажа, удастся добиться снижения текучести кадров на 4%.

Это позволит сократить долю сотрудников организации со стажем менее года (таблица 3.4).

Таблица 3.4 — Прогноз снижения текучести кадров по стажу работы в банке, чел.

В таблице 3.5 представлен анализ численности сотрудников, стаж которых увеличился на год.

Таблица 3.5 — Прогнозная численность сотрудников, стаж которых увеличился на год в 2014 году

В таблице 3.6 представлен расчет нового фонда оплаты труда с учетом затрат на данное мероприятие. Стоит отметить, что после реализации мероприятия по увеличению заработной платы сотрудников со стажем работы более одного года, увеличатся затраты на фонд оплаты труда.

Таблица 3.6 — Расчет нового фонда оплаты труда с учетом предлагаемого мероприятия

В таблице 3.7 представлен расчет экономии затрат на поиске и привлечении персонала. Расчет сделан исходя из следующих соображений. ВСП 9031/056 пользуется услугами рекрутинговых агентств, стоимость которых составляет четыре месячные заработные платы подбираемого кандидата.

Таблица 3.7 — Расчет экономии затрат на поиске и привлечении сотрудников

Сумма экономии от снижения текучести кадров составит 39 тыс. руб.

Таким образом, все предложенные выше мероприятия положительно скажутся на снижении текучести кадров, на увеличении производительности труда, и как следствие, на увеличении объемов продаж организации. Все рекомендованные мероприятия являются экономически обоснованными и целесообразными.

4. Безопасность и экологичность проекта

4.1 Производственная безопасность

4.1.1 Организационные мероприятия по улучшению условий труда Охрана труда является сложной, многоаспектной системой, имеющей свои специфические цели, задачи и средства их достижения. Одним из важнейших принципов организации производства является создание безопасных и безвредных условий труда на всех стадиях производственного процесса. Поэтому основной, главной целью управления охраной труда следует считать совершенствование организации работы по обеспечению безопасности, снижению травматизма и аварийности на основе решения комплекса задач по созданию безопасных и безвредных условий труда. Улучшение условий труда существенно влияет на повышение его производительности.

Управление охраной труда на предприятии — непрерывный процесс последовательно осуществляемых стадий — подготовка, принятие и реализация решений по сохранению здоровья и жизни в процессе производственной деятельности.

В современных условиях становления рыночной экономике в нашей стране предъявляются новые требования к организации труда на предприятии. В связи с этим актуальным вопросом является создание эффективных условий труда. Поэтому в практике работы по научной организации труда на улучшение условий труда расходуется примерно одна четверть всех планируемых затрат.

Большое значение улучшения условий труда объясняется тем, что они в основном представляют собой производственную среду, в которой протекает жизнедеятельность человека во время труда. От их состояния в прямой зависимости находится уровень работоспособности человека, результаты его работы, состояние здоровья, отношение к труду. Улучшение условий труда существенно влияет на повышение его производительности. В связи с этим, как показывает практика, затраты на их осуществление окупаются в среднем за 3−5 лет.

Выполнение любой работы в течение продолжительного времени сопровождается утомлением организма, проявляемым в снижении работоспособности человека. Наряду с физической и умственной работой значительное воздействие на утомление оказывает и окружающая производственная среда, т. е. условия, в которых протекает его работа.

Условия труда — это сложное объективное общественное явление, формирующееся в процессе труда под воздействием взаимосвязанных факторов социально-экономического, технико-организационного и естественно-природного характера и влияющее на здоровье, работоспособность человека, на его отношение к труду и степень удовлетворенности трудом, на эффективность труда и другие экономические результаты производства, на уровень жизни и всестороннее развитие человека как главной производительной силы общества.

Программа действий по улучшению условий и охраны труда направлена на достижение следующих стратегических задач:

— снижение рисков несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний (индикаторы — динамика производственного травматизма);

— повышение качества условий труда на рабочих местах (индикаторы — снижение количества работников, занятых в условиях, не отвечающих санитарно-гигиеническим нормам);

— снижение смертности от предотвратимых причин (индикаторы — динамика производственного травматизма со смертельным исходом, доля выявленных профзаболеваний в ходе периодических медицинских осмотров);

— улучшение здоровья работающего населения (индикаторы — доля выявленных профзаболеваний в ходе периодических медицинских осмотров).

Обязанности по обеспечению безопасных условий и охраны труда в ОАО «Сбербанк России» согласно требованиям законодательства возложены на работодателя[1].

ОАО «Сбербанк России» обеспечивает:

— безопасность работников при эксплуатации зданий, сооружений, оборудования, осуществлении технологических процессов, а также применяемых в производстве инструментов;

— применение средств индивидуальной и коллективной защиты работников; соответствующие требованиям охраны труда условия труда на каждом рабочем месте; режим труда и отдыха работников в соответствии с законодательством Российской Федерации и законодательством субъектов Российской Федерации;

— приобретение и выдачу за счет собственных средств специальной одежды, специальной обуви и других средств индивидуальной защиты, смывающих и обезвреживающих средств в соответствии с установленными нормами;

— обучение безопасным методам и приемам выполнения работ по охране труда и оказанию первой помощи при несчастных случаях на производстве;

— инструктаж по охране труда, стажировку на рабочем месте и проверку знаний требований охраны труда, безопасных методов и приемов выполнения работ;

— недопущение к работе лиц, не прошедших в установленном порядке обучение и инструктаж по охране труда, стажировку и проверку знаний требований охраны труда;

— организацию контроля за состоянием условий труда на рабочих местах, а также за правильностью применения работниками средств индивидуальной и коллективной защиты;

— наличие комплекта нормативных правовых актов, содержащих требования охраны труда в соответствии со спецификой деятельности организации;

— ознакомление работников с требованиями охраны труда.

Для организации работы по охране труда в организационной структуре ОАО «Сбербанк России» предусмотрен инженер по охране труда. Исследуемая организация является организацией со среднесписочной численностью более 50 работников, следовательно в соответствии со ст. 217 Трудового Кодекса РФ для организации контроля за состоянием условий труда на рабочих местах, а также за правильностью применения работниками средств индивидуальной и коллективной защиты в организации создана служба охраны труда. Служба охраны труда находится непосредственно в подчинении директора филиала.

Служба охраны труда осуществляет свою деятельность во взаимодействии с другими подразделениями организации. Инженер по охране труда в своей деятельности руководствуется законами и иными нормативными правовыми актами об охране труда РФ, соглашениями (региональным, отраслевым) по охране труда, другими локальными нормативными правовыми актами организации.

Должностные обязанности и определенные функции по охране труда регламентированы в должностными инструкциями.

Служба занимается обучением персонала безопасным приемам и методам труда, призванным сократить производственный травматизм, вероятность профессиональных заболеваний, а также проверкой этих знаний.

Разработка инструкций по охране труда, программ обучения работников и инструктажей возложена на начальников отдела. Обеспечивает разработку директор филиала.

ОАО «Сбербанк России» качественно осуществляется инструктаж сотрудников, ведутся журналы по проведению инструктажей. Все принимаемые на работу лица проходят в установленном порядке инструктаж, который проводит инженер по охране труда, на которого возложены эти обязанности.

Проведение инструктажей по охране труда включает в себя ознакомление работников с имеющимися опасными или вредными производственными факторами, изучение требований охраны труда, содержащихся в нормативных актах организации, инструкциях по охране труда, а также применение безопасных методов и приемов выполнения работ.

Кроме вводного инструктажа по охране труда в ОАО «Сбербанк России», согласно законодательству, проводятся первичный инструктаж на рабочем месте, повторный, внеплановый и целевой инструктажи.

Первичный инструктаж на рабочем месте, повторный, внеплановый и целевой инструктажи проводит непосредственный руководитель работ, прошедший в установленном порядке обучение по охране труда и проверку знаний требований охраны труда.

Вводный инструктаж на предприятии проводит инженер по охране труда в специально оборудованном помещении с использованием средств обучения в частности пособий.

Первичный инструктаж на рабочем месте проводится до начала самостоятельной работы. Проводится руководителем структурного подразделения организации, разработанной и утвержденной в установленном порядке в соответствии требованиями ССБТ. Первичный инструктаж на рабочем месте проводят с каждым работником. Рабочие допускаются к самостоятельной работе после стажировки, проверки теоретических знаний и приобретенных навыков безопасных способов работы.

Повторный инструктаж проходят все рабочие, независимо от квалификации, образования, стажа, характера выполняемой работы — один раз в полугодие, в соответствии с отраслевыми требованиями.

Внеплановый инструктаж проводят индивидуально или с группой работников одной профессии. Объем и содержание инструктаж определяют в каждом конкретном случае в зависимости от причин и обстоятельств, вызвавших необходимость его проведения.

Целевой инструктаж проводят при выполнении разовых работ, не связанных с прямыми обязанностями по специальности.

Проведение всех видов инструктажей регистрируется в соответствующих журналах проведения инструктажей с указанием подписи инструктируемого и подписи инструктирующего, а также даты проведения инструктажа.

Режим труда и отдыха в ОАО «Сбербанк России» предусмотрен следующий: рабочая неделя понедельник-пятница, пятидневка, рабочий день с 9:00 до 18:00, обеденный перерыв с 13:00 до 14:00.

Всем работникам предоставляются время отдыха, включающее в себя:

— перерывы в течение рабочего дня;

— выходные дни (еженедельный, непрерывный отдых);

— нерабочие праздничные дни;

— отпуска.

Всем работникам предоставляются ежегодные оплачиваемые отпуска продолжительностью 28 календарных дней.

Каждый вновь принятый работник имеет право на отпуск (14 календарных дней) по истечении шести месяцев его непрерывной работы в ОАО «Сбербанк России». По соглашению сторон оплачиваемый отпуск работнику может быть предоставлен и до истечении шести месяцев. Работникам, работающим ОАО «Сбербанк России» более года, ежегодный отпуск предоставляется в соответствии с графиком очередности отпусков.

К основному отпуску работникам предоставляется дополнительный оплачиваемый отпуск в соответствии с трудовым законодательством и федеральными законами продолжительностью 8 календарных дней.

Очередной ежегодный отпуск оплачивается в порядке, установленном Трудовым кодексом РФ.

Очередность предоставления отпусков устанавливается администрацией по согласованию с профкомом производственной необходимости и пожеланием работника.

По семейным обстоятельствам и другим уважительным причинам работнику по его письменному заявлению может быть предоставлен отпуск без сохранения заработной платы, продолжительность которого определяется по соглашению между работником и работодателем.

На работах с вредными и (или) опасными условиями труда, а также на работах, выполняемых в особых температурных условиях или связанных с загрязнением, работникам выдаются сертифицированные средства индивидуальной защиты, смывающие и обезвреживающие средства в соответствии с нормами, утвержденными в порядке, установленном Правительством Российской Федерации. Приобретение, хранение, стирка, чистка, ремонт, дезинфекция и обезвреживание средств индивидуальной защиты работников осуществляются за счет средств работодателя.

4.1.2 Мероприятия по производственной безопасности, разработанные для отдела кадров ОАО «Сбербанк России»

Объектом исследования является кабинет бухгалтерии ОАО «Сбербанк России», деятельность которого связана с оформлением финансовых документов, работой с денежными носителями, а также ПЭВМ. Поэтому деятельность данного отдела связана с такими опасными и вредными факторами как электрический ток и электромагнитное излучение.

Следовательно, все работники соблюдают требования электробезопасности.

Основные требования электробезопасности установлены в технической документации по эксплуатации электрооборудования (техническом паспорте). В техническом паспорте указаны основные технические параметры оборудования (в данном случае ПЭВМ), а также способ электроснабжения, источник питания электроэнергии, номинальное напряжение, возможность и необходимость снятия статистического или иного вида напряжений (заземление). На предприятии ОАО «Сбербанк России» соблюдаются предписанные правила эксплуатации (не ставится рядом с системами отопления, оберегается от механических повреждений, запрещается снимать заднюю панель, оберегается от попадания внутрь корпуса влаги и т. п.). Не допускается подключение и отключение разъемов кабелей при включенном напряжении сети; ремонт, техническое обслуживание проводится только сервисными службами или поставщиками оборудования. Используются защитные экраны, которые снижают от 25% до30% рентгеновского излучение, отводят статистическое намагничивание экрана и отсекают ультрафиолетовый спектр излучения.

Организационные и технические мероприятия по обеспечению электробезопасности заключаются в основном в соответствующем обучении и допуске к работе лиц, прошедших медицинское освидетельствование, выполнении ряда технических мер при проведении работ с электрооборудованием, соблюдении особых требований при работах с находящимися под напряжением предметами.

Электробезопасность обеспечивается соответствующей конструкцией электрооборудования, применением технических способов и средств защиты, организационными и техническими мероприятиями. Конструкция электрооборудования соответствует условиям его эксплуатации, обеспечивать защиту персонала от соприкосновения с токоведущими частями и оборудования — от попадания внутрь посторонних предметов и воды.

Все находящиеся в отделе выключатели, розетки, электроприборы находятся в исправном состоянии.

С целью предупреждения об опасности поражения электрическим током используются предупредительные надписи (все розетки обозначены: 220 В).

Согласно ГОСТ Р 50 571.5.54−2011 защиту от поражения электрическим током при прикосновении к металлическим нетоковедущим частям, которые могут быть под напряжением из-за нарушения изоляции, обеспечивает защитное заземление, выполненное преднамеренным электрическим соединением металлических частей электроустановок с землей. В качестве заземляющих устройств электроустановок используются естественные заземлители, железобетонный фундамент здания.

Допустимые напряжения прикосновения и сопротивления заземляющих устройств обеспечиваются в любое время года.

При работе с ЭВМ в организации ОАО «Сбербанк России» :

— продолжительность работы с ПЭВМ не превышает 6 часов в день;

— для обеспечения оптимальной работоспособности и сохранения здоровья на протяжении рабочей смены устанавливаются перерывы в течение 15 минут через каждые 2 часа.

Основным источником электромагнитного излучения является монитор компьютера.

В отделе бухгалтерии эксплуатируется более одного компьютера, поэтому необходимо учесть, что на пользователя одного компьютера могут воздействовать излучения от других ПЭВМ, в первую очередь со стороны боковых, а также и задней стенки монитора. От излучения со стороны экрана монитора защищает применение специальных фильтров, также необходимо, чтобы пользователь размещался от боковых и задних стенок других дисплеев на расстоянии не менее 1 м.

На мониторы установлены защитные фильтры класса полной защиты (Total shield), которые обеспечивают практически полную защиту от вредных воздействий монитора в электромагнитном спектре и позволяют уменьшить блик от электронно-лучевой трубки, а также повысить читаемость символов.

Для предотвращения образования и защиты от статического электричества имеется эффективная вентиляция и поддерживается относительная влажность воздуха на уровне 40−60%, также размещены вблизи компьютера цветы или аквариум. Регулярно проводится влажная уборка помещения.

К работе допускаются лица, которые прошли инструктаж, обучение и не имеющие медицинских противопоказаний к работе с ПЭВМ.

На персонал бухгалтерии также действует опасный фактор производственной среды — повышенное значение напряжения в электрической цепи, замыкание которой может произойти через тело человека. Поражение электрическим током может произойти при прикосновении к токоведущим частям, находящимся под напряжением, на которых остался заряд или появилось напряжение в результате случайного включения в сеть, к нетоковедущим частям, выполненным из проводящего электрический ток материала, после перехода на них напряжения с токоведущих частей.

Безопасность на ОАО «Сбербанк России» обеспечивается за счет рациональной организации труда и отдыха в течение рабочего времени, снижения монотонности выполняемых операций. Эксплуатация электроустановок, электрооборудования осуществляется в соответствии со стандартами. Чтобы не произошло чрезвычайной ситуации в организации, для персонала предусмотрена инструкция с требованиями по электробезопасности.

Настоящая инструкция распространяется на персонал, эсплуатирующий средства вычислительной техники — на отдел кадров в частности. Инструкция содержит общие указания по безопасному применению электрооборудования в организации.

Все сотрудники, работа которых связана с использованием ПВЭМ, не имеют медицинских противопоказаний к данному виду работ.

4.1.3 Санитарно-гигиенические мероприятия, разработанные для отдела кадров ОАО «Сбербанк России»

В соответствии с СанПиН 2.2.2/2.4. 1340−03 площадь помещения следует принимать из расчета 6 кв. м. на одного работника управления, данный показатель в ООО «Хендэ-центр Красноярск» более 6 кв.м. Площадь данного помещения 22 кв.м.; цветовая отделка стен — светло-бежевые рельефные обои; цветовая отделка пола — светло-коричневый линолеум; наличие двух оконных проемов; наличие двух ПЭВМ, копировально-множительный аппарат, устройства периферийные: принтеры, сканеры, модемы, сетевые устройства, блоки бесперебойного питания; способ уборки — влажная уборка раз в день, утром перед началом рабочего дня. Основными элементами рабочего места являются: рабочий стол, рабочий стул (кресло), дисплей, клавиатура; вспомогательными, подставка для ног.

Для внутренней отделки интерьера помещений, где расположены ПЭВМ, используются диффузно-отражающие материалы с коэффициентом отражения для потолка от 0,7 до 0,8; для стен от 0,5 до 0,6; пола от 0,3 до 0,5.

Конструкция рабочего места и взаимное расположение всех его элементов соответствуют антропометрическим, физиологическим и психологическим требованиям, а также характеру работы. При организации рабочего места административно-управленческого персонала необходимо учитывать требования СанПиН 2.2.2/2.4.1340−03 «Гигиенические требования к видео дисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы» .

Рабочее место, в соответствии с ГОСТ 12.2.032−01, организовано следующим образом: рабочая поверхность, то есть стол располагается на высоте 800 мм от пола, высота стула 400 мм. Стул передвигается при помощи колесиков, если работник более низкого роста, то оптимальная рабочая поза достигается за счет увеличения высоты рабочего сидения и подставки для ног на величину разности между высотой рабочей поверхности для работающего 1800 мм и высотой рабочей поверхности, оптимальной для роста данного работающего.

Деревянный пол покрыт линолеумом, в результате поверхность ровная, удобная для проведения в конторе ежедневной влажной уборки.

В кабинете используется как естественное освещение (боковое одностороннее), так и искусственное. Естественное освещение осуществляется за счет окон. Окна оборудованы жалюзями. Естественное освещение дополняется искусственным освещением. Зрительные работы, выполняемые сотрудниками данного отдела, относятся к работам на ПЭВМ. Поэтому для них особенно важно обеспечить правильное освещение, соответствующее принятым нормам, так как работы требуют высокой концентрации внимания. В отделе используется естественное и искусственное освещение.

Естественное освещение положительно влияет не только на зрение, но также тонизирует организм человека в целом и оказывает благоприятное психологическое воздействие.

Оценка количественной характеристики естественного освещения выражается через коэффициент естественного освещения (КЕО) в процентах. КЕО — отношение естественной освещенности, создаваемой в некоторой точке внутри помещения светом неба, к одновременному значению наружной освещенности, создаваемой светом полностью открытого небосвода. Естественное освещение в отделе грузовой и коммерческой работы — боковое, достигается за счет использования оконных проемов. КЕОн — 1,5%, КЕОф — 1,5%, что соответствует СП 52.13 330.2011.

Искусственное освещение применяется при работе в темное время суток и днем, когда по условиям организации труда требуются выполнение работ, которые не позволяют обеспечить нормированные значения КЕО.

Искусственное освещение в соответствии с требованиями выполнено равномерно и достигается за счет использования 10 ламп типа ЛБ, мощностью 60 Вт. Лампы вмонтированы в потолок по периметру кабинета. Искусственное освещение используется постоянно, необходимость в нем отпадает только лишь в яркие солнечные дни. Ен=1,8%; Еф=1,8%, что соответствует СП 52.13 330.2011. По тяжести физических работ выполняемые в рассматриваемом отделе работы относятся к легким (категория Iа) — работы, производимые сидя и сопровождающиеся незначительным физическим напряжением.

Таблица 4.1 — Параметры температуры, относительной влажности и скорости движения воздуха в рабочей зоне производственных помещений

банк обслуживание клиент оплата Для обеспечения соответствующего нормам микроклимата в помещениях используются различные средства в зависимости от времени года.

Холодный период года помещения отапливаются посредством центральной отопительной системы, в качестве теплоносителя используется вода, температура 105 градусов, тип нагревательных приборов — радиаторные батареи согласно СП 60.13 330.2012.

Для поддержания оптимальных микроклиматических параметров руководство ОАО «Сбербанк России» всегда проводит защитные мероприятия:

— используются новейшие системы местного кондиционирования воздуха;

— проводится регулярное проветривание помещений;

регламентируется время работы (перерывы в работе, сокращение рабочего дня, увеличение продолжительности отпуска, уменьшение стажа работы и т. д.).

Предусмотрена периодически действующая вентиляция, которая осуществляется посредством проветривания за счет открытия окон и дверных проемов.

Параметры микроклимата оказывают непосредственное влияние на тепловое самочувствие человека и его работоспособность.

Уровень шума в исследуемом помещении составляет — 56дБ, что является допустимым, согласно требованиям санитарных норм допустимых на рабочем месте, для категории работающих, осуществляющие аналитическую деятельность.

Питьевое водоснабжение на ОАО «Сбербанк России» основано на государственном стандарте СанПиН 2.1.4.1110−02, который регламентирует требования к качеству питьевой воды, подаваемой через краны, смонтированные на хозяйственно-питьевой системе водоснабжения. Также предусмотрено использование бутилированной воды, что при наличии «кулера» позволяет пользоваться подогретой или холодной водой. [2]

Качество бутилированной воды соответствует стандарту, и даже более, она намного полезней и благоприятней, чем вода, подаваемая через кран. Расход бутилированной воды за месяц составляет двадцать две десятилитровых бутылок. Доставка воды осуществляется фирмой «Чистая вода Сибири», которая осуществляет подвоз воды по запросу офис-менеджера. Сертификат качества «Чистая вода Сибири» находится у директора организации.

В состав санитарно-бытовых помещений входят гардеробные, санузел, курительные. Комнаты для приёма пищи не предусмотрены, т.к. в офисе работникам категорически запрещается употребление пищи. За исключением принятия кофе или чая, что не требует специально отведённых обеденных мест. В организации предусмотрено два санузла — мужской и женский, оборудованных всеми необходимыми средствами, т. е. туалетной бумагой, жидким мылом, сушителем для рук, освежителем воздуха. Курительная комната находится в фае, которая плотно закрывается. Она оборудована тремя вытяжками, специальными металлическими урнами и двумя небольшими диванами.

Общий гардероб в здании не предусмотрен. Каждый кабинет оснащен шкафом-купе для хранения верхней одежды. А также предусмотрены отделы для хранения сменной обуви.

Для снижения уровней шума и вибрации в отделе можно рекомендовать стены и потолки облицевать звукопоглощающим материалом, кроме того, использовать подвесные акустические потолки. Дополнительным звукопоглощением служат занавески из плотной ткани, гармонирующие с окраской стен и подвешенные в складку.

4.1.4 Мероприятия по пожарной безопасности, разработанные для здания ОАО «Сбербанк России»

Пожарная безопасность предусматривает обеспечение безопасности людей и сохранения материальных ценностей предприятия на всех стадиях его жизненного цикла.

Основными системами пожарной безопасности являются системы предотвращения пожара и противопожарной защиты, включая организационно-технические мероприятия Здание, в котором находится кабинет, по пожарной опасности строительных конструкций относится к категории K1 (малопожароопасное), поскольку здесь присутствуют горючие (книги, документы, мебель, оргтехника и т. д.) и трудносгораемые вещества (сейфы, различное оборудование и т. д.), которые при взаимодействии с огнем могут гореть без взрыва.

По конструктивным характеристикам здание можно отнести к зданиям с несущими и ограждающими конструкциями из естественных или искусственных каменных материалов, бетона или железобетона, где для перекрытий допускается использование деревянных конструкций, защищенных штукатуркой или трудногорючими листовыми, а также плитными материалами.

Следовательно, степень огнестойкости здания можно определить как третью (III).

Помещение бухгалтерии по функциональной пожарной опасности, относится к классу Ф 4.3 — Учреждения органов управления, проектно-конструкторские организации, информационные и редакционно-издательские организации, научно-исследовательские организации, банки, конторы, офисы.

Помещение оборудовано первичными средствами пожаротушения: огнетушители типа ОУ — 2, ящики с песком.

Здание оборудовано внутренней противопожарной водопроводной системой. Пожарные краны расположены на высоте 1,35 м от уровня пола в специальных шкафах на лестничных клетках у входов. Каждый пожарный кран снабжен рукавом диаметром 50 мм и длиной 20 м. На наружном противопожарном водопроводе есть пожарные гидранты с указанием на них расстояния до водоисточника.

С целью своевременного оповещения о возникновении пожара и вызова пожарных команд действует система пожарной связи и оповещения.

В качестве пожарной связи используется телефонная связь. На каждом телефонном аппарате прикреплена табличка с указанием номера телефона 01 для вызова пожарной команды. При возникновении пожара на одном из этажей сотрудники в первую очередь оповещают администратора, который занимается дальнейшим оповещением отделов и сотрудников, так же он вызывает пожарную службу и скорую помощь. Ответственность за пожарную безопасность несет главный сотрудник. Все помещения снабжены электрической пожарной сигнализацией.

Планы эвакуации при пожаре размещены на стенах с указанием направлений эвакуации для каждого отдела. С персоналом ОАО «Сбербанк России», в частности с отделом бухгалтерского учета сотрудники службы охраны труда проводят ежегодный инструктаж на знание правил поведения при пожаре.

По молниезащите здание банка относится к обычным объектам (И 72), так как является зданием высотой не более 60 м, предназначенные для торговли и промышленного производства. Степень надежности молниезащиты здания 0,995. Уровень защиты 0,1, что соответствует уменьшению числа поражений объекта примерно в 10 и 100 раз по сравнению с незащищенным объектом. При таких уровнях защиты обеспечивается малое количество прорывов за весь срок службы здания.

При ударе молнии в здании организации ОАО «Сбербанк России» может произойти: отказ электроснабжения (например, освещения), способный вызвать панику, отказ системы пожарной сигнализации, вызывающий задержку противопожарных мероприятий, потери средств связи, сбои компьютеров с потерей данных. Комплекс средств молниезащиты здания филиала включает в себя устройства защиты от прямых ударов молнии (внешняя молниезащитная система — МЗС) и устройства защиты от вторичных воздействий молнии (внутренняя МЗС). Внешняя МЗС состоит из молниеприемников, токоотводов и заземлителей.

Ответственность за пожарную безопасность в организации ОАО «Сбербанк России» несет исполнительный директор, который в свою очередь назначает ответственных лиц за пожаробезопасность структурных подразделений, которыми являются начальники отделов.

Противопожарное водоснабжение обеспечивается двумя вводами ПХВ от городской сети водоснабжения. В здании ОАО «Сбербанк России» имеются две полустационарные установки (по одной на каждом этаже) предназначенные для тушения пожаров водой — пожарные краны. Они устанавливаются на высоте 1,4 м. над полом помещения из выходов на площадках, в коридорах.

Для обеспечения пожарной безопасности в офисном здании имеются:

— пожарный кран с присоединённым оборудованием, размещенный в пожарном шкафу, на лотке, катушке;

— автоматическая система извещения, комбинированное: звуковое и световое, в виде датчиков, срабатывающих на дым и температуру выше 90єС;

— огнетушители углекислотные ОУ-5 вместимостью пять литров, достоинством которых является высокая эффективность тушения пожара, сохранность электронного оборудования, диэлектрические свойства углекислого газа, что позволяет использовать эти огнетушители даже в том случае, когда не удается обесточить электроустановку сразу.

Ответственный за обеспечение пожарной безопасности на территории и объектах ОАО «Сбербанк России» директор по производству, имеющий квалификационное удостоверение по пожарной безопасности, о том, что он прошел обучение и комиссионную проверку знаний в объеме пожарно-технического минимума, согласно должностным обязанностям, выданное Красноярским региональным отделением общероссийской общественной организации всероссийского добровольного пожарного общества.

Ответственный за проведение вводного инструктажа и повторного инструктажей о мерах пожарной безопасности с работниками, ведение соответствующих регистрационных журналов — инженер по охране труда.

В ОАО «Сбербанк России» разработаны и утверждены инструкции о мерах пожарной безопасности, планы эвакуации людей при пожаре.

4.1.5 Расчет от поражения электрическим током на рабочем месте (защитное заземление, зануление) Электроустановки различного класса напряжения потенциально являются источниками опасности для людей в целом и для обслуживающего их персонала в частности. Травматизм и смертность при их эксплуатации довольно велики. Однако в силу объективных причин их применение является неотъемлемой частью нашей жизни. С целью сокращения несчастных случаев разработана система правил эксплуатации электроустановок — ПУЭ.

Для защиты людей от поражения электрическим током должна быть применена, по крайней мере, одна из следующих защитных мер: заземление, зануление, защитное отключение, разделительный трансформатор, малое напряжение, двойная изоляция, выравнивание потенциалов. Заземлением называется преднамеренное электрическое соединение данной точки системы или установки, или оборудования с локальной землей посредством заземляющего устройства. Занулением называется преднамеренное электрическое соединение нейтральной проводящей части (нейтрального проводника) в электроустановке до 1 кВ с заземленной нейтралью трансформатора на подстанции. Нейтральный проводник — часть электроустановки, способная проводить электрический ток, потенциал которой в нормальном эксплуатационном режиме равен или близок к нулю.

Зачастую при эксплуатации электроустановок нетоковедущие части их оказываются под напряжением. Величина его может быть различна в зависимости от причины.

Наиболее частая причина — наведение напряжения от близко расположенных токоведущих частей.

Второй причиной может стать замыкание на корпус одной или нескольких фаз. При этом корпус оказывается под напряжением.

Таким образом, нетоковедущие части электроустановок оказываются под напряжением, те имеют потенциал относительно земли не равный нулю. Понятно, что при соприкосновении с ним произойдёт поражение человека электрическим током, что проявляется в электрическом ударе и ожоге наружных и внутренних органов. Следствием электрического удара могут быть судороги мышц грудной клетки, прекращение деятельности органов дыхания, потеря сознания и расстройство сердечной деятельности со смертельным исходом.

Степень поражения определяется величиной тока, путем и длительностью прохождения через тело человека. Величина тока зависит от напряжения прикосновения и сопротивления всей электрической цепи в которую последовательно «включается» человек.

Напряжение прикосновения (Uприк) определяется разностью потенциалов в двух точках прикосновения тела человека в цепи замыкания.

Рисунок 4.1 — Напряжение прикосновения тела человека в цепи замыкания

Uпр. = 3 — = 3 — (1 —) = 3 · б, 0 < б? 1 (4.1)

Электрическое сопротивление тела человека (Rч) зависит от площади соприкосновения, состояния кожи, длительностью действия тока и рядом других факторов. Таким образом ток проходящий по телу человека определяется как:

Iч = Uприк Rч. (4.2)

При наличии заземлителя эта зависимость может быть выражена следующей формулой:

Iч = Iз Ч Rз Rч, (4.2)

где Rз — сопротивление растеканию тока заземлителя, определяемое сопротивлением почвы между заземлителем и землёй.

Следовательно, чем меньше сопротивление заземления, тем меньший ток пройдёт через тело человека.

Как отмечалось, заземлением называется преднамеренное электрическое соединение данной точки системы или установки, или оборудования с локальной землей посредством заземляющего устройства.

В качестве последнего, называемым заземлителем, используются различные устройства. Их условно можно разделить на естественные и искусственные. Отличие состоит в том, что устройство первых не требуется, так как они уже существуют независимо от заземляемой электроустановки.

В качестве естественных заземлителей рекомендуется использовать:

— проложенные в земле водопроводные и другие металлические трубопроводы, за исключением трубопроводов горючих жидкостей, горючих или взрывчатых газов и смесей;

— обсадные трубы скважин;

— металлические и железобетонные конструкции зданий и сооружений, находящиеся в соприкосновении с землей;

— металлические шунты гидротехнических сооружений, водоводы, затворы и т. п.;

— свинцовые оболочки кабелей, проложенных в земле.

Заземлители должны быть связаны с магистралями заземлений не менее чем двумя проводниками, присоединенными к заземлителю в разных местах. Это требование не распространяется на опоры ВЛ., повторное заземление нулевого провода и металлические оболочки кабелей.

В качестве естественных заземлителей недопустимо использование теплотрасс, трубопроводов с горючими веществами такими как бензин, природным газом, нефтью и др. Использование естественных заземлителей уменьшает капиталовложения в установки, упрощает монтаж оборудования и т. д. Если по определенным причинам, такими как: невозможность использования естественных заземлителей, для повышения надёжности заземления, используют искусственные заземлители:

— стальные трубы от 2,5 м до 4 м, диаметром 32−50 мм, с толщиной стенки 3.5 мм;

— полосовую или угловую сталь длиной 2,5−4 м, площадью поперечного сечения уголка 100 мм², с толщиной полки 4 мм,

— металлические стержни диаметром 10 и 16 мм (в зависимости от вида стали) и длиной 2,5−10 м.

Устройство зануления. Применение данной защиты требуется чаще всего помещениях с большим количеством электроприемников, так как заземление на месте каждого из них бывает невозможным в силу объективных причин. Для этого в наружных установках заземляющие и нулевые защитные проводники допускается прокладывать в земле или по краю площадок, фундаментов технологических установок и т. п. Затем зануляемые части приемников подключаются к магистрали.

Не допускается использовать в качестве нулевых защитных проводников нулевые рабочие проводники, идущие к переносным электроприемникам однофазного и постоянного тока. Для зануления таких электроприемников должен быть применен отдельный третий проводник, присоединяемый во втычном соединителе ответвительной коробки, в щите, щитке, сборке и т. п. к нулевому рабочему или нулевому защитному проводнику.

Все случаи поражения человека током являются результатом замыкания электрической цепи через его тело, или, иначе говоря, результатом прикосновения человека к двум точкам цепи, между которыми существует напряжение. Опасность такого прикосновения оценивается силой тока (Ih), проходящего через тело человека. Величину силы тока определяет закон Ома:

(4.1)

где U — напряжение, под которое попал человек, В;

R — полное сопротивление участка цепи, элементом которой стал человек, Ом.

Из формулы видно, что сила зависит от двух величин — напряжение и сопротивления. Такая зависимость подсказывает два главных подхода в обеспечении безопасности человека от поражения током — снижение напряжения и увеличение сопротивления. Однако, это самые общие соображения.

Углубляясь же в анализ условий поражения человека током, можно отметить, что степень поражения человека электрическим током зависит от того:

— в какую электрическую сеть он включился;

— каким оказалось включение.

В системе энергоснабжения используются два вида электросетей:

— трёхфазная электросеть с глухозаземлённой нейтралью (4-х проводная);

— трёхфазная электросеть с изолированной нейтралью (3-х проводная).

Глухозаземлённой нейтралью называется нейтраль трансформатора или генератора, присоединённая к заземляющему устройству непосредственно или через малое сопротивление (2−8 Ом).

Изолированной нейтралью называется нейтраль трансформатора или генератора, не присоединённая к заземляющему устройству или присоединённая через аппараты, компенсирующие ёмкостный ток в сети, трансформатор напряжения или другие аппараты, имеющие большое сопротивление.

Прикосновение (включение) к токоведущим элементам в трёхфазных сетях может быть однофазным и двухфазным.

Однофазное включение — это прикосновение к одной фазе электроустановки, находящейся под напряжением.

При этом электрическая цепь тока, проходящего через человека, включает в себя, кроме сопротивления тела человека (Rh), также сопротивление пола (Rпол), сопротивление обуви (Rоб) и заземление нейтрали источника тока (Rо).

Двухфазное включение — это одновременное прикосновение к двум фазам электроустановки, находящейся под напряжением. При этом человек находится под линейным напряжением, которое в раза больше фазного. Такое включение наиболее опасно.

Определим силу тока, проходящего через тело человека, в случае прикосновения человека к фазному проводу трёхфазной сети с глухозаземлённой нейтралью с учётом сопротивлений пола и обуви, если:

— сопротивление тела человека, Rh — 1,2 кОм;

— сопротивление пола Rпол — 1,4 кОм;

— сопротивление обуви, Rоб — 1,5 кОм.

В данном случае сила тока рассчитывается по формуле:

(4.1)

где Uф — фазное напряжение, В = 220;

Uл — линейное напряжение, В = 380;

Rо = 4 Ом.

Тяжесть поражения электрическим током зависит от многих факторов:

— силы тока,

— электрического сопротивления тела человека,

— длительности протекания тока через тело,

— рода и частоты тока,

— индивидуальных свойств человека,

— условий окружающей среды.

Основной фактор, обусловливающий ту или иную степень поражения человека, — сила тока. Для характеристики его воздействия на человека установлены три критерия:

— пороговый ощутимый ток — наименьшее значение тока, вызывающего ощутимые раздражения;

— пороговый неотпускающий ток — значение тока, вызывающее судорожные сокращения мышц, не позволяющие пораженному освободиться от источника поражения;

— пороговый фибрилляционный ток — значение тока, вызывающее фибрилляцию сердца.

Фибрилляцией называются хаотические и разновременные сокращения волокон сердечной мышцы, полностью нарушающие ее работу.

Согласно вышеприведенным расчетам, силу тока, проходящего через тело человека, в случае прикосновения человека к фазному проводу трёхфазной сети с глухозаземлённой нейтралью с учётом сопротивлений пола и обуви, необходимо отнести к неотпускающему току.

4.2 Безопасность в чрезвычайных ситуациях Чрезвычайная ситуация — обстановка на определенной территории или акватории, сложившаяся в результате аварии, опасного природного явления, катастрофы, стихийного или иного бедствия, которые могут повлечь или повлекли за собой человеческие жертвы, ущерб здоровью людей или окружающей природной среде, значительные материальные потери и нарушение условий жизнедеятельности людей. Источник чрезвычайной ситуации, опасное природное явление, авария или опасное техногенное происшествие, широко распространенная инфекционная болезнь людей, сельскохозяйственных животных и растений, а также применение современных средств поражения, в результате чего произошла или может возникнуть чрезвычайная ситуация.

Безопасность в чрезвычайных ситуациях, состояние защищенности населения, объектов народного хозяйства и окружающей природной среды от опасностей в чрезвычайных ситуациях.

В соответствии с Федеральным Законом «О защите населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера» (ред. от 02.05.2015) организация осуществляет:

— планирование и осуществление необходимых мер в области защиты работников организаций и подведомственных объектов производственного и социального назначения в чрезвычайных ситуациях;

— планирование и проведение мероприятия по повышению устойчивости функционирования организаций и обеспечению жизнедеятельности работников организаций в чрезвычайных ситуациях;

— обеспечивает создание, подготовку и поддержание в готовности к применению сил и средств по предупреждению ликвидации чрезвычайной ситуации, обучение работников организаций способам защиты и действиям в чрезвычайной ситуации в составе невоенизированных формирований;

— создает и поддерживает в постоянной готовности локальные системы оповещения о чрезвычайной ситуации;

— обеспечивает организацию и проведение аварийно-спасательных работ на подведомственных объектах производственного и социального назначения и на примыкающих к ним территориях в соответствии с планом предупреждений и ликвидации чрезвычайных ситуаций;

— представляет в установленном порядке информацию в области защиты населения и территорий от чрезвычайных ситуаций, а также оповещать работников об угрозе возникновения чрезвычайных ситуаций.

Территория ОАО «Сбербанк России» расположено на левом берегу реки Енисей г. Красноярск. По своему значению предприятие отнесено к 2 категории, а город к 1 группе по ЧС.

На предприятии всю ответственность за состояние ГО несет начальник ГО объекта — руководитель предприятия.

В рабочем здании ОАО «Сбербанк России» разработаны планы эвакуации работников на случай чрезвычайного происшествия. Для отдела кадров, предусмотрен план эвакуации документов и ценных данных.

В условиях мирного времени в Красноярске, возможно возникновение чрезвычайных ситуаций, которые могут коснуться офисное здание, которые делятся на внутренние и внешние.

Внутренние:

— пожарная ситуация;

— опасность террористического акта.

Внешние:

— опасность химического заражения;

— сейсмическая опасность.

Пожарная ситуация. Тушение пожаров на территории офисного здания ОАО «Сбербанк России», осуществляется совместными действиями пожарной частью центрального района г. Красноярска. На территории имеются планы эвакуации при пожаре, ручные огнетушители и полустационарные установки пожаротушения.

Опасность террористического акта. Руководством проводятся следующие мероприятия по предупреждению проведения террористических актов:

— организация взаимодействия службы безопасности с органами ОВД центрального района;

— заключение договоров и привлечение сил и средств вневедомственной охраны УВД края к охране офисного здания ООО «Монтажник» ;

— установлена теле-видео-аппаратуры в целях постоянного мониторинга всех офисных помещений.

Опасность химического заражения. На территории Красноярского края содержится 97 химически опасных объектов, а объектов, относящихся к категории потенциально опасных, в крае насчитывается 180.

В случае аварии населению сообщит об этом городское управление по делам гражданской обороны и чрезвычайным ситуациям. По сигнал «Внимание всем!», персонал, получает информацию через местную станцию радио, телевидения, репродуктор и узнает, что случилось и что делать дальше.

Сложная обстановка в очагах химического заражения ожидается в первые минуты и часы после аварии и во многом будет определяться от погодных условий, количества и вида АХОВ. Эта техногенная катастрофа, повлечет за собой, остановку часть предприятий, нарушение транспортного обеспечения, возможно нарушение системы управления, оповещения, связи.

Информация об обстановке осуществляется по радио сети и личным общением работников ОАО «Сбербанк России» .

Сейсмическая опасность. Географически Красноярск находится в сейсмической зоне с интенсивностью 5−6 баллов. В городе могут возникнуть значительные разрушения зданий, в том числе и здание ОАО «Сбербанк России», в силу своих конструкций, может получить высокую степень поражения.

План действия включает:

— в режиме повседневной деятельности: разработка плана экстренного освобождения здания; разработка плана экстренной эвакуации клиентов и сотрудников компании из здания;

— в режиме повышенной готовности: проверка готовности к использованию основных и аварийных входов, выходов.

— в режиме чрезвычайной ситуации: срочная эвакуация людей из здания; обесточивание электрической системы здания; осмотр состояния здания, разборка завалов и поиск возможных пострадавших; восстановление функционирования организации. Заблаговременное планирование действий и высокая степень готовности к их реализации позволит избежать значительных потерь и ущерба, обеспечит безопасность и жизнедеятельность персонала в любых экстремальных ситуациях.

Заключение

На современном этапе особую актуальность приобретает поиск наиболее оптимальных способов организации деятельности российских банков в условиях глобализации финансового рынка, проникновения в отечественную банковскую систему иностранного капитала и, как следствие, возрастающей конкуренции с международными финансовыми посредниками в лице дочерних структур крупнейших транснациональных банковских холдингов.

Изменения в построении и функционировании банковской системы стали отправной точкой развития в российской экономической науке направления «банковский финансовый менеджмент». Но в настоящее время еще не все вопросы финансового менеджмента в банке проработаны отечественными авторами достаточно глубоко, что обусловлено спецификой деятельности банка как единственного экономического субъекта, системно управляющего всеми функциями денег.

Курс на формирование в нашей стране сильного и динамично развивающегося банковского сектора повышает значимость вопросов эффективного управления деятельностью каждого конкретного банка для банковской системы в целом. Поэтому проблема организации управления деятельности банка и принятия мер по повышению ее эффективности требует подробного изучения и выработки научной концепции.

За время прохождения практики ознакомилась со структурой организации, внутренним распорядком, порядком ведения документооборота, учета и хранении документов. Принимала участие в разработке политики и стратегии компании.

В отношении профессиональных качеств проявила себя как человек компетентный, исполнительный, аккуратный, ответственно относится к порученным заданиям. Умело применяет теоретические знания, полученные в период обучения, в практической деятельности. Внимательна при работе с документами, легко ориентируется в их содержании. Владеет навыками работы за компьютером, которые использовала при составлении различных документов.

В межличностных отношениях вежлива, общительна, легко приспосабливается к работе в коллективе.

1. Трудовой кодекс Российской Федерации [Текст]. — № 197-ФЗ от 30.12.2001 (действующая редакция от 06.04.2015).

2. Федеральный закон № 123−013 «Технический регламент требований пожарной безопасности» от 22 июля 2008 года (ред. от 23.06.2014) [Текст].

3. Федеральный закон «О защите населения и территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера» от 21.12.1994 (ред. от 08.03.2015) [Текст].

4. Федеральный закон «О санитарно-эпидемическом благополучии населения» от 30 марта 1999 года № 52-ФЗ (ред. от 29.12.2014, с изм. и доп., вступ. в силу с 01.03.2015) [Текст].

5. Постановление Минтруда РФ, Минобразования РФ № 1/29 «Порядок обучения по охране труда и проверки знаний требований охраны труда работников организаций» от 13 января 2003 года [Текст].

6. Письмо Департамента охраны труда Министерства труда Российской Федерации от 05.01.96 № 3−13 «Рекомендации по разработке программ улучшения условий и охраны труда в организациях» [Текст].

7. «Межотраслевые правила обеспечения работников специальной одеждой, специальной обувью и другими средствами индивидуальной защиты», утвержденные Приказом Минздравсоцразвития России от 01.06.2009 № 290н (ред. от 12.01.2015) [Текст].

8. ГОСТ 12.0.004−90 ССБТ Система стандартов безопасности труда. Организация обучения безопасности труда. Общие положения [Текст].

9. ГОСТ Р 12.3.047−2012 Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность технологических процессов. Общие требования. Методы контроля [Текст].

10. ГОСТ 12.2.032−2001 ССБТ. Система стандартов безопасности труда. Рабочее место при выполнении работ сидя. Общие эргономические требования [Текст].

11. ГОСТ Р 51 057−2001 Техника пожарная. Огнетушители переносные. Общие технические требования. Методы испытаний [Текст].

12. ГОСТ 30 494–96 Здания жилые и общественные. Параметры микроклимата в помещениях [Текст].

13. НПБ 166−97 Пожарная техника. Огнетушители. Требования к эксплуатации [Текст].

14. ППБ 01−03 Правила пожарной безопасности в Российской Федерации [Текст].

15. СанПиН 2.2.2/2.4. 1340−03 Гигиенические требования к персонально-вычислительным машинам и организации работы [Текст].

16. СНиП 23−05−03. Естественное и искусственное освещение. Нормы проектирования [Текст].

17. СНиП 21−01−02 Пожарная безопасность зданий и сооружений [Текст].

18. СНиП 2.01.51−90 Инженерно-технические мероприятия гражданской обороны [Текст].

19. СП 60.13 330.2012 Отопление, вентиляция и кондиционирование воздуха. Актуализированная редакция СНиП 41−01−2003 [Текст].

20. СП 44.13 330.2011 Административные и бытовые здания [Текст].

21. СП1.1.1058−01 Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий [Текст].

22. Абрютина М. С. Экономический анализ торговой деятельности: учеб. пособие / М. С. Абрютина. — М.: Дело и сервис, 2010 — 321с.

23. Аванесов Ю. А. Основы коммерции на рынке товаров и услуг / Б. А. Аванесов — М.: Люкс-Арт, 2009. — 417 с.

24. Азоев Г. Л. Анализ деятельности конкурентов: учеб. пособие / Г. Л. Азоев. — М.: ГАУ, 2010. — 76 с.

25. Азоев Г. Л. Конкурентные преимущества фирмы / Г. Л. Азоев, А. П. Челенков. — М.: Типография новости, 2010. — 253 с.

26. Александров Ю. Л. Исследование рынка потребительских товаров: методологические основы, практика использования: монография / Ю. Л. Александров; - Красноярск: Краснояр. гос. торг.-экон. ин-т., 2011 — 319 с.

27. Александров Ю. Л. Основы экономики рынка потребительских товаров: учеб. пособие / Ю. Л. Александров; - Красноярск, 2010. — 154 с.

28. Алексеев А. А. Методика сегментирования потребителей / А. А. Алексеев // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. — 2011. — № 1. — С. 30−39.

29. Ансофф И. Стратегическое управление / И. Ансофф. — М.: Экономика, 1989. — 350 с.

30. Баканов М. И. Теория экономического анализы: учебник / М. И. Баканов — М.: Финансы и статистика, 2010. — 288 с.

31. Балабанов И. Т. Анализ и планирование финансов хозяйствующего субъекта: учеб. пособие / М. И. Балабанов. — М.: Финансы и статистика, 2011. — 80 с.

32. Балабанов И. Т. Основы финансового менеджмента. Как управлять капиталом? / И. Т. Балабанов. — М.: Финансы и Статистика, 2010. — 411 с.

33. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)" № 14-ФЗ (ред. от 17.07.2009) // Собрание законодательства РФ", 29.01.2009, № 5, ст. 410

34. Федеральный закон от 02.12.2009 № 395−1 «О банках и банковской деятельности» (ред. от 15.02.2010) // Собрание законодательства РФ", 05.02.1996, № 6, ст. 492

35. Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России) «(ред. от 25.11.2009) // Собрание законодательства РФ», 15.07.2002, № 28, ст. 2790.

36. Агарков М. М. Основы банкового права. Курс лекций. — М., 1929. — С. 36−38.

37. Банковское дело: Учебник / Под ред. проф. В. И. Колесникова, Л. П. Кроливецкой. — М.: Финансы и статистика, -1995. — 480 с.

38. Банковское дело / Под ред. О. И. Лаврушина. — 2 — е изд., перераб. и доп. — М.: Финансы и статистика, 2002. — 464 с.: ил.

39. Банки и банковское дело / Под ред. И. Т. Балобанова. — СПб.: ПИТЕР, 2011. — 204 с.: ил. — (Серия Учебники для вузов)

40. Ефимова Л. Г. Банковское право: Учебник. — М.: Издательство БЕК, 1994. — 340 с.

41. Киселев Ю. Договор банковского счета // Финансовая газета. — 2000. — № 26.

42. Маркова О. М. Коммерческие банк и их операции. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. — 288 с.

43. Общая теория денег и кредита: Учебник для вузов / Под ред. Е. Ф. Жукова — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1999. -359 с.

44. Райзберг Б. А. Курс экономики: Учебник. — М., 1997

45. Рид Э. Коммерческие банки. Перевод с английского В. Лукашевича и др.; Под общ. Ред. В. Лукашевича. — М., 1983 — с. 269.

46. Стратегия развития банковской системы России. Аналитическое обозрение центра комплексных исследований и маркетинга. Выпуск 2.96 (16) (Экономика)

47. Сбербанк России: надежность и динамизм / Казьмин А. И. // Деньги и кредит. — 2005. — № 6. — С. 14−19.

48. Курочкин А. В. Особенности формирования ресурсной базы коммерческих банков в современных условиях / А. В. Курочкин // Финансы и кредит. — 2000. — № 4. — С. 32−34.

49. Курочкин А. В. Критерии оптимальности структуры источников ресурсной базы коммерческого банка / А. В. Курочкин // Финансы и кредит. — 2000. — № 9. — С. 7−11.

50. Курочкин А. В. Основы управления ресурсами коммерческого банка в современных условиях / А. В. Курочкин // Финансы и кредит. — 2008. — № 5. — С. 6−9.

51. Напетова И. А. Анализ финансово хозяйственной деятельности: учеб. метод. пособие / И. А. Напетова. — М.: Форум — Инфра. — 2004. — 128 с.

52. Панова Г. С. Анализ финансового состояния коммерческого банка / Г. С. Панова. — М.: Финансы и статистика, 2003. — 254 с.

53. Пещанская И. В. Организация деятельности коммерческого банка: учебное пособие / И. В. Пещанская. — М.: ИНФРА-М, 2001. — 320 с.

54. Маркелов К. Конкуренция технологий: пластиковые карточки / К. Маркелов // Мир ПК. — 2005. — № 10. — С. 104−114

55. Масленченков В. С. Мониторинг финансовой деятельности банка / В. С. Масленченков // Банковское дело. — 2002. — № 2. — С. 35

56. Радковская Н. П. Методологические подходы к управлению прибылью коммерческого банка/ Н. П. Радковская // Финансы и кредит. — 2006. — № 1 (205). — С. 36.

57. Усоскин В. М. Современный коммерческий банк. Управление и операции / В. М. Усоскин. — М: Вазар-Ферро, 2010. — 387 с.

58. Финансы, денежное обращение, кредит: краткий курс лекций / под ред. Ф. М. Шолопаева. — М.: Юрайт-Издат, 2002. — 280 с.

59. Юровицкий В. Банки в среде электронных денег / В. Юровицкий // Банковское дело. — 2005. — № 5. — С. 16−21

60. Бердникова Т. Б. Анализ и диагностика финансово-хозяйственной деятельности предприятия: Учебное пособие / Т. Б. Бердникова. — М.: ИНФРА-М, 2009. — 215 с.

61. Лаврушин О. И. Банковские операции: учебное пособие. — М.: КНОРУС, 2007. — 384 с

62. «О валютном регулировании и валютном контроле»: Федеральный закон от 10 декабря 2003 г. № 173-ФЗ (ред.30.10.2007) / Правовая система «Консультант-Плюс» [Электронный ресурс]. — Москва, 2008. — Режим доступа: http://www.consultant.ru/.