Анализ теоретических и практических аспектов технологии обслуживания клиентов в коммерческих банках

Современные коммерческие банки — банки непосредственно обслуживающие организации и предприятия, а также население своих клиентов. Коммерческие банки выступают основным звеном банковской системы. Независимо от формы собственности коммерческие банки являются самостоятельными субъектами экономики. Их отношения с клиентами носят коммерческий характер. Основная цель функционирования коммерческих банков — получение максимальной прибыли.

Согласно банковскому законодательству банк — это кредитная организация, которая имеет право привлекать денежные средства физических и юридических лиц, размещать их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности и осуществлять расчетные операции по поручению клиентов. Таким образом, коммерческие банки осуществляют комплексное обслуживание клиентов.

В периоды высокой конкуренции между банками приобретают особую ценность нестандартные «гибкие» вклады, а также индивидуальный подход к обслуживанию клиентов.

Все больше банков предлагают своим клиентам услуги Private Banking, однако, по мнению специалистов, до появления полноценного сектора привилегированного банковского обслуживания в России еще далеко.

Актуальность темы

В России стремительно развивается новое направление банковского бизнеса — private banking. Реформы последних лет привели к появлению в стране людей с крупными легальными состояниями. Таким клиентам оказалось недостаточно стандартного набора банковских услуг, и финансисты предлагают им специальный сервис, учитывающий все их потребности, пожелания и запросы. Помимо более высоких требований к персоналу, для обслуживания таких клиентов требуются другие технологии и более сложные финансовые инструменты. Сейчас во многих банках создаются отдельные подразделения для обслуживания клиентской элиты. К их услугам лучшие персональные менеджеры, спецпарковки, отдельный вход и многое другое. При этом клиенту гарантируется высокий сервис, конфиденциальность, оперативность решения его проблем.

Целью курсовой работы является анализ теоретических и практических аспектов технологии обслуживания клиентов в коммерческих банках.

Объектом исследования дипломной работы является рынок банковских услуг.

Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, возникающие при реализации услуги private banking в ВТБ24.

Для реализации, поставленной в настоящей работе цели необходимо решить следующие задачи:

— рассмотреть технологию обслуживания клиентов коммерческого банка;

— дать характеристику клиентам коммерческого банка;

— рассмотреть услугу коммерческих банков — Private Banking;

— провести анализ современной системы Private Banking в ВТБ 24.

Методологической и теоретической основой работы послужили труды отечественных авторов (Андреевой М.А., Гончаренко Н. В., Гусева А. И., Зражевского В. В., Китаева А. А., Коровяковского Д. Г., Шевчука А. А., Шевчука В. А. и др.), посвященные вопросам становления, развития, функционирования и совершенствования private banking в российских коммерческих банках.

В качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, синтеза полученных данных в теоретические выводы и практические рекомендации.

Практическая и теоретическая значимость работы. Предложенные автором положения и подходы могут послужить основой для дальнейших теоретических разработок по данной проблематике. Материалы работы могут быть использованы при разработке коммерческими банками программы предоставления своим клиентам услуги private banking.

Структура работы определена целью, задачами и внутренней логикой предмета исследования. Работа состоит из введения, двух глав основной части, заключения и списка использованных источников.

1. Клиенты коммерческих банков: технологии обслуживания.

1.1 Физические и юридические лица как клиенты коммерческого банка.

Банк — это основная структурная единица сферы денежного обращения. Он выполняет роль посредника в перемещении денежных средств от кредиторов к заемщикам и от продавцов к покупателям. Для банков характерен двойной обмен долговыми обязательствами и принятие на себя безусловных обязательств с фиксированной суммой долга. Коровяковский Д. Г. Развитие Private Banking в России в условиях финансового кризиса // Финансы и кредит. — 2011. — № 4. — С. 22−27.

Банк функционирует в сфере обмена. Он «покупает» ресурсы и «продает» их, содействует обмену товарами. Банки получают прибыль от своих операций.

С ростом платежного оборота повышается роль банков как расчетных центров. Банки расширяют базу накопления денежного капитала, мобилизуя как крупные так и мелкие сбережения, и вкладывают полученные средства через инвестиции и систему кредитов в развитие экономики страны.

Коммерческий банк — это часть кредитной системы России. Банковская система России включает в себя Центральный банк России, кредитные организации, а также филиалы и представительства иностранных банков.

Банки — основное звено финансового рынка, единственные организации, способные реализовать в своей деятельности полный набор рыночных денежных отношений (операций). По определению банки являются финансовыми организациями, ориентированными на универсальность деятельности в своей сфере.

Согласно закону «О банках и банковской деятельности» Федеральный закон от 02.12.1990 № 395−1 (ред. от 02.10.2013 г.) «О банках и банковской деятельности», банк — это кредитная организация, которая имеет исключительное право осуществлять в совокупности следующие банковские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение этих средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц. Таким образом, коммерческие банки осуществляют комплексное обслуживание клиентов.

По мнению доктора экономических наук Тавасиева А. М. банк реализует следующую группу операций:

· прием денег во вклады (депозиты) от юридических и физических лиц;

· выдача юридическим и физическим лицам денежных кредитов (появление новых кредитных денег);

· инкассация денег, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

· купля-продажа иностранных валют. Банковское дело: Учебник. Под ред. О. И. Лаврушина. — М.: Финансы и. статистика, 2011. — С. 78−79.

Именно эти операции определяют природу банков, поскольку их проведение означает уменьшение или увеличение денежной массы в обращении.

Тавасиев А.М. оговаривает данное обстоятельство. Деньги от своих клиентов принимают и выдают ссуды и прочие кредитные организации. Однако банковское обслуживание в этом отношении имеет гибкую специфику — клиенты банков имеют право распоряжаться денежными средствами, внесенными ими на ряд банковских счетов (пересылать деньги, оплачивать ими свои обязательства и покупки и т. д.). Напротив, любая небанковская кредитная организация сама выступает распорядителем принятых денег. Таким образом, только банк обслуживает лиц, остающихся не только владельцами, но и распорядителями своих денежных средств. Эта функция в банковском деле известна под названием расчетно-платежного обслуживания.

На рисунке 1 представлены специфические операции коммерческого банка.

Рис. 1 — Структура специфических операций банка В Федеральном законе «О банках и банковской деятельности» № 121-ФЗ от 07.08.2001 закреплены следующие важнейшие положения:

1. Банк должен быть организацией коммерческой, то есть такой, основной целью деятельности которой должно быть получение прибыли и ее распределение между участниками.

2. Банк признается таковым и вправе действовать только в том случае, если он зарегистрирован как юридическое лицо и у него имеется лицензия, полученная от Банка России.

3. Банк может быть создан одним или несколькими лицами (физическими и/или юридическими) и функционировать:

— на основе любой из форм собственности, указанных в Гражданском кодексе РФ;

— только в форме хозяйственного общества.

4. Банк может и должен систематически проводить банковские операции, предусмотренные в законе и его (ее) персональной лицензии (лицензиях).

5. Всякий банк обязан систематически проводить для своих клиентов как минимум следующие 3 группы банковских операций в их совокупности:

— открытие и ведение банковских счетов;

— привлечение во вклады (депозиты) денежных средств;

— размещение привлеченных и собственных средств от своего имени и на свой риск на условиях возвратности, платности, срочности, т. е. выдача денежных кредитов.

6. Банки должны проводить банковские операции в соответствии с правилами, формами и стандартами, устанавливаемыми Банком России.

7. Любой банк может, когда это интересно самому банку и требуется клиенту, проводить финансовые операции, названные в Законе «другими сделками кредитной организации».

8. Любой банк независимо от своих лицензий вправе совершать любые хозяйственные операции (сделки), допускаемые законодательством страны, за исключением операций (сделок), означающих ведение на постоянной основе производственной, торговой и страховой деятельности. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395−1 (ред. от 02.10.2013 г.) «О банках и банковской деятельности» .

Банковская лицензия — специальное разрешение Банка России на ведение банковской деятельности в форме официального документа бессрочного характера действия, удостоверяющего, с соблюдением установленной формы (реквизитов), право банка проводить указанные в нем банковские и другие операции (сделки).

Банковскую лицензию выдают на основе разрешения Центрального Банка РФ и Инструкции «О порядке принятия Банком России решения о государственной регистрации кредитных организаций и выдаче лицензий на осуществление банковских операций» № 119-И от 14.01.2004 года.

По мнению кандидата экономических наук Жаровской Е. П. в своей деятельности коммерческий банк руководствуется следующими принципами.

Коммерческий банк работает с клиентами в пределах реально имеющихся ресурсов в условиях рыночных отношений. Это означает, что он осуществляет все операции в пределах остатка средств на своих корреспондентских счетах.

Банк обладает высокой степенью экономической самостоятельности при полной экономической ответственности за результаты деятельности при условии регулирования его работы косвенными экономическими методами. Соблюдение этого принципа позволяет банку функционировать в пределах реально привлеченных ресурсов, обеспечивая при этом поддержание своей ликвидности. Экономическая самостоятельность предполагает свободу распоряжения средствами банка и привлеченными ресурсами, произвольный и независимый выбор клиентов и вкладчиков, свободное распоряжение прибылью, остающейся после уплаты налогов.

Банк отвечает по своим обязательствам всеми принадлежащими ему средствами и имуществом, на которые в соответствии с действующим законодательством может быть наложено взыскание. Все риски от своих операций банк берет на себя.

В России отношения между коммерческими банками и их клиентами осуществляются на основе договоров, если иное не предусмотрено федеральным законом. Договор определяет основные положения сотрудничества банка и клиента. Согласно договору, деловые взаимоотношения банка и клиента строятся на взаимном доверии. Банк официально предоставляет услуги клиенту, берет обязательство выполнять указания последнего и заверяет клиента в том, что тот может положиться на компетентность банковских работников и их высокий профессионализм.

В договоре должны быть указаны процентные ставки по кредитам и вкладам (депозитам), стоимость банковских услуг и сроки их выполнения, в том числе сроки обработки платежных документов, имущественная ответственность за нарушение обязательств по срокам платежей, а также порядок его расторжения и другие существенные условия договора.

Все права представительства или распоряжения денежными средствами, ценными бумагами и другими ценностями имеют силу до тех пор, пока от клиента не поступает специального письменного указания об их отмене или приостановлении. Изменения в правах представительства или распоряжения средствами вступают в силу только после того, как банк получает о них уведомление в письменном виде. При этом клиент обязуется уведомлять банк немедленно о всех событиях, имеющих важное значение с учетом деловых взаимоотношений клиента и банка, особенно об изменениях в наименовании клиента (названии компании) и его правоспособности (например, о достижении клиентом совершеннолетия).

Процентные ставки по кредитам вкладам (депозитам) и комиссионное вознаграждение по операциям устанавливается кредитной организацией по соглашению с клиентами, если иное не предусмотрено федеральным законом.

Кредитная организация не имеет права в одностороннем порядке изменять процентные ставки по кредитам, вкладам (депозитам), комиссионное вознаграждение и сроки действия этих соглашений (договоров) с клиентами, за исключением тех случаев, когда это предусмотрено в соглашении с клиентом.

Клиент вправе предъявлять претензии банку исключительно в пределах суммы средств на своем счете (счетах), в той же валюте т только в строго оговоренных случаях, когда эти претензии не взывают дискуссий или подтверждены выпиской из решения суда.

Что касается банковских счетов, то практически во всех странах правовые взаимоотношения банка и клиента начинаются с открытия счета. В нашей стране клиенты банка вправе открывать необходимое им количество расчетных, депозитных и иных счетов в любой валюте в коммерческих банках с из согласия, если иное не установлено федеральным законом.

Например, клиент — юридическое лицо может иметь несколько счетов по основной деятельности. Одним из таких счетов является расчетный (текущий) счет, который используется для зачисления выручки от реализации продукции (работ, услуг), учета доходов от внереализационных операций и иных поступлений, а также для расчетов с поставщиками, бюджетом, рабочими и служащими и других платежей. Кроме расчетного счета клиент банка может также иметь депозитные, ссудные и другие счета в рублях и иностранной валюте.

Порядок открытия, ведения и закрытия банком счетов клиентов устанавливается федеральными законами и Банком России. Ответственность коммерческого банка, его руководителей и иных должностных лиц за нарушение этого порядка устанавливается федеральными законами.

В ряде стран мира клиент вправе потребовать от банка «особого режима» для своего счета. Под особым режимом обычно понимают оставление почтовой корреспонденции клиента в банке, когда по соображениям конфиденциальности клиент заинтересован в том, чтобы вся его почта оставалась в банке, откуда он ее забирает лично или с помощью своих доверенных лиц. Обслуживание счетов с особым режимом требует больших банковских издержек, чем обслуживание обычных счетов, поэтому статус особого счета предоставляется, как правило, лишь с разрешения руководства банка.

С особым вниманием банки подходят к вопросу закрытия счета. Как правило, закрытию счета предшествует присвоение ему категории «спящего» (dormant account) в результате продолжительного отсутствия операций по нему. В зависимости от местного законодательства «спящие» в течение определенного времени счета объявляются конфискованными и передаются в государственную казну. В некоторых странах законодательство (например, Закон «О конфискации имущества в Великобритании) требует от банка приложения необходимых усилий для обнаружения владельца счета (обычно происходит путем публикации объявлений в газетах) перед передачей средств государству.

В процессе проведения межбанковских операций в соответствии с действующим законодательством российские коммерческие банки на договорных началах могут привлекать и размещать друг у друга средства в форме вкладов (депозитов), кредитов, производить расчеты через создаваемые в установленном порядке расчетные центры и корреспондентские счета, открываемые друг у друга, и совершать другие взаимные операции, предусмотренные лицензиями, выданными Банком России.

Коммерческий банк ежемесячно сообщает в Банк России о вновь открытых корреспондентских счетах на территории Российской Федерации и за рубежом.

Корреспондентские отношения между коммерческим банком и Банком России осуществляются также на договорных началах. Списание средств со счетов кредитной организации производится по ее распоряжению либо с ее согласия, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом. При недостатке средств для кредитования клиентов и выполнения принятых на себя обязательств коммерческий банк может обращаться за получением кредитов в ЦБ РФ на определяемых последним условиях.

Итак, основной операцией банка является обслуживание физических лиц.

Согласно Гражданскому кодексу РФ физические лица — это граждане РФ, иностранные граждане, лица без гражданства и индивидуальные предприниматели, зарегистрированные в установленном порядке, осуществляющие деятельность без образования юридического лица; физические лица, самостоятельно осуществляющие на свой риск деятельность, связанную с извлечением доходов и не подлежащие регистрации в этом качестве по законодательству РФ (лица, занимающиеся деятельностью, не относящейся к предпринимательской). Гражданский Кодекс РФ от 30.11.1994 № 51-ФЗ (действующая редакция от 14.11.2013 г.).

В соответствии с действующим законодательством расчеты между юридическими лицами, а также расчеты с участием физических лиц могут осуществляться как в наличной, так и в безналичной формах. Задача по проведению безналичных расчетов между экономическими субъектами возложена на банки.

Для того, чтобы стать клиентом банка и встать на банковское обслуживание в нем, юридические и физические лица должны открыть в банке счет и заключить договор на банковское обслуживание.

Банковский счет служит для хранения денежных средств, принадлежащих клиенту — владельцу счета, посредством которого осуществляется учет поступлений и изъятий денежных средств клиентам банка.

Ввиду того, что различные банковские счета отражают финансовые операции клиентов, они служат также установлением взаимоотношений между банком и обслуживаемыми им юридическими и физическими лицами.

Чтобы открыть счет, потенциальный клиент должен представить в банк определенные документы. При соответствии предоставленных документов предъявляемым к ним требованиям, банк открывает клиенту счет, присваивает этому счету персональный номер и заключает с клиентом договор на банковское обслуживание (договор банковского счета). В этом договоре банк и клиент согласовывают друг с другом конкретные условия обслуживания счета, порядок и сроки зачисления поступающих на счет денежных средств, порядок и сроки выполнения банком распоряжений клиента о перечислении и выдаче соответствующих сумм со счета и проведение иных операций по счету. Банк не вправе определять и контролировать направления использования денежных средств клиента. Банк может использовать имеющиеся на счете клиента денежные средства, гарантируя право клиента беспрепятственно распоряжаться этими средствами.

После подписания договора банковского счета клиент — владелец счета может осуществлять любые виды операций, предусмотренные этим договором и действующим законодательством.

Банковское обслуживание клиентов — это проведение операций коммерческого банка по открытым в данном банке счетам клиентов. Это проведение активных и пассивных операций по банковскому обслуживанию клиентов.

Каждый рынок и каждый его сегмент состоит из определенного числа потребителей, отличающихся разными потребностями, взаимоотношениями и типами поведения. Банки имеют своих потребителей, для которых они создают и предлагают различные виды банковских услуг и продуктов. Банки стремятся к тому, чтобы предлагаемые ими услуги и продукты отвечали потребностям и ожиданиям клиентов и в то же время приносили самим банкам приемлемую прибыль. В совокупности стратегических концепций банков ключевой является концепция развития партнерских отношений между коммерческим банком и его клиентами. Уровень разработанности этой концепции и будет определять банковские технологии.

Данная концепция строится на основе глубокого изучения проблем и потребностей клиентов. Расширение клиентской базы есть основа достижения банками своей конечной цели — получение постоянно возрастающей прибыли. Кроме того, расширение клиентской базы способствует повышению устойчивости и конкурентоспособности коммерческих банков, а также укрепляет их позиции на освоенных сегментах рынка банковских услуг для привлечения новых клиентов.

Под клиентами банка понимаются лица (физические и юридические), которые пользуются его услугами. Клиентская база представляет собой совокупность фактических и потенциальных клиентов банка.

Клиенты банка могут быть классифицированы по разным признакам:

— взаимоотношение с банком;

— сроки обслуживания в банке;

— размеры остатков на счетах клиентов;

— объем и характер предоставляемых банковских услуг. Кащук Ю. Единое фронтальное решение — новый подход в архитектуре клиентоориентированных банковских систем // Банковские технологии. — 2012. — № 3. — С. 46−47.

Для достижения своих стратегических целей по расширению клиентской базы и улучшению обслуживания клиентов, банкам необходимо проводить активную программу коммуникации с клиентами, прежде всего с предприятиями, организациями и населением, которые составляют основу и являются источниками расширения в будущем самой клиентской базы.

Формально банковская деятельность может быть определена как разрешенная законом деятельность кредитных организаций, то есть Банка России, коммерческих банков и небанковских кредитных организаций. В содержательном плане банковская деятельность (в части, направленной на клиента) может быть раскрыта через следующие фундаментальные понятия:

Банковский продукт — конкретный способ, каким банк оказывает или готов оказывать ту или иную услугу нуждающемуся в ней клиенту, то есть упорядоченный, внутренне согласованный и документально оформленный комплекс взаимосвязанных организационных, технико-технологических, информационных, финансовых, юридических и иных действий (процедур), составляющих целостный регламент взаимодействия сотрудников банка (конкретных его подразделений) с обслуживаемым клиентом, единую и завершенную технологию обслуживания клиента;

Банковская операция — практические действия (упорядоченная, внутренне согласованная совокупность действий) работников банка в процессе обслуживания клиента (оказание ему заказанной конкретной услуги), форма воплощения в действительность банковского продукта;

Банковская услуга — результат банковской операции, то есть итог или полезный эффект банковской операции (целенаправленной трудовой деятельности сотрудников банка), состоящей в удовлетворении заявленной клиентом потребности (в кредите, в расчетно-кассовом обслуживании, в гарантиях, в покупке/продаже ценных бумаг, иностранной валюты и т. д.). Мишкин Ф. С. Экономическая теория денег, банковского дела и финансовых рынков. Издательство: Аспект Пресс, 2011. — С. 11−14.

Таким образом, банковское обслуживание клиентов — это предоставление и совершение банковских продуктов, банковских операций и банковских услуг, направленное на удовлетворение потребностей клиентов в кредите, во вкладах, в расчетно-кассовом обслуживании и т. д.

Для изучения сущности и значения банковского обслуживания клиентов необходимо рассмотреть классификацию банковских операций по обслуживанию физических лиц.

Многие коммерческие банки в современных условиях предлагают своим клиентам широкий круг операций и услуг. Они осуществляют (должны осуществлять) комплексное обслуживание клиентов и уметь вовремя отвечать по своим обязательствам (перед вкладчиками — по выплате депозитов, акционерами — по выплате дивидендов, государством — по уплате налогов, персоналом — по выплате заработной платы).

1.2 Технологии обслуживания физических лиц как клиентов коммерческого банка.

Современный коммерческий банк выполняет различные операции по обслуживанию, как юридических лиц, так и физических лиц. Они выступают как специфические учреждения, которые с одной стороны привлекают временно свободные средства субъектов хозяйствования и населения, а с другой стороны удовлетворяют за счет этих привлеченных средств разнообразные потребности как физических, так и юридических лиц.

Проводимые операции по обслуживанию физических лиц представлены в таблице 1.

Таблица 1. Операции по обслуживанию населения.

Рассмотрим более подробнее каждый вид операции по обслуживанию физических лиц:

1. Депозитные операции.

Депозитные операции — это операции банка по привлечению средств населения во вклады до востребования и на определенный срок. Депозитные счета могут быть самыми разнообразными.

Депозиты до востребования представляют собой средства, которые могут быть востребованы в любой момент без предварительного уведомления банка со стороны клиента. Депозиты до востребования предназначены для текущих расчетов. Инициатива открытия такого счета исходит от самих клиентов в связи с потребностью производить расчеты, совершать платежи и получать денежные средства в свое распоряжение при посредничестве банка.

Депозиты до востребования являются самым дешевым источником образования банковских ресурсов. В связи с высокой мобильностью средств остаток на счетах до востребования не постоянен, иногда крайне изменчив. Возможность владельца счета в любой момент изъять средства требует наличия в обороте банка повышенной доли высоколиквидных активов за счет сокращения доли менее ликвидных, но приносящих высокие доходы активов. В силу этих причин по остаткам на счетах до востребования банки уплачивают владельцам достаточно низкий процент или же вообще не начисляют никакого дохода.

Срочные вклады — это депозиты, привлекаемые банками на определенный срок. Различают собственно срочные вклады и срочные вклады с предварительным уведомлением. Подложёнов И. М. Коммерческие банки: новые услуги и инновационные технологии коммуникации // Известия Пензенского государственного педагогического университета им. В. Г. Белинского. — 2011. — № 24. — С. 378−382.

Собственно срочные вклады подразумевают передачу средств в полное распоряжение банка на срок и условиях по договору, а по истечении этого срока срочный вклад в любой момент может быть изъян владельцем. Размер вознаграждения, выплачиваемый клиенту по срочному вкладу, зависит от срока, суммы депозита и выполнения вкладчиком условий договора. Чем длительнее сроки и (или) больше сумма вклада, тем больше размер вознаграждения. Действующая практика предусматривает оформление срочных вкладов на сроки до 30 дней; от 31 дня до 90 дней; от 91 дня до 180 дней; от 181 дня до 1 года; от 1 года до 3 лет; свыше 3 лет. Такая детальная градация стимулирует вкладчиков к рациональной организации собственных средств и помещению во вклады, а также создает банкам условия для управления своей ликвидностью.

Вклады с предварительным уведомлением об изъятии средств означают, что об изъятии вклада клиент должен заранее оповестить банк в определенный по договору срок. В зависимости от срока уведомления определяется и процентная ставка по вкладам.

Сумма срочного вклада устанавливается круглыми суммами и должна быть неизменна в течение всего срока действия договора, (исключение может составлять разновидность срочного вклада — срочный вклад с дополнительными взносами). Срочные вклады не используются для осуществления текущих платежей.

2. Кредитные операции.

Выдача кредитов является одним из основных видов деятельности коммерческих банка. Банки наряду с кредитованием юридических лиц занимаются кредитованием населения. Банки предоставляют потребительский кредит, который служит средством удовлетворения различных нужд населения.

Кредитование банком индивидуальных заемщиков позволяет не только рационально использовать временно свободные денежные средства вкладчиков, но и имеет большое социальное значение, так как способствует удовлетворению жизненно важных потребностей населения в товарах длительного пользования, различных услугах.

Можно выделить ряд существенных признаков кредитования населения. Прежде всего, кредиты носят коммерческий характер, то есть банки, стараются подешевле приобрести кредитные ресурсы и выдать их на более высоких процентных условиях; основной формой обеспечения кредита является залог имущества; кредиты, часто носят дружеский характер, что отрицательно влияет на общее благосостояние общества и, следовательно, сами банки страдают.

Кредитование населения осуществляется при соблюдении тех же принципов кредитования, а именно: срочности, платности, возвратности, обеспеченности.

Наиболее реальными формами обеспечения являются:

— залог имущества (недвижимость, автоаудиотехника, ценные бумаги);

— гарантия и поручительство;

— страхование.

Банки предоставляют следующие виды потребительского кредита:

— кредит на неотложные нужды,.

— жилищные кредиты,.

— ломбардный кредит.

Кредит на неотложные нужды (текущие цели) выдается гражданам, имеющим самостоятельный доход. На практике этот кредит может быть использован на любые цели, поскольку никакого отчета о расходовании денежных средств заемщик давать не должен. Процентная ставка по кредиту зависит от ставки рефинансирования.

В целях оказания помощи гражданам в строительстве (реконструкции) и приобретения жилья, банкам разрешено выдавать следующие виды жилищных кредитов:

— кредит на строительство индивидуального жилья — предоставляется при наличии земельного участка и решения районной администрации о выделении земельного участка под застройку индивидуального жилья;

— кредит на покупку индивидуальных жилых домов, садовых домиков, домов в сельской местности — выдается при наличии дома и справки-счета, подтверждающей предстоящее совершение операций по купле-продаже;

— кредит на капитальный ремонт и реконструкцию индивидуального жилого дома, садового домика — выдается при наличии дома, требующего ремонта или реконструкции, решения районной администрации, с также сметы предстоящих расходов. Казанцев С. В. В России деньги есть — в банках // ЭКО. — 2011. — № 5. — С. 47−62.

Кредиты на строительство, покупку и капитальный ремонт предоставляются в размере 70% сметной стоимости работ и при условии обязательного вложения заемщиком собственных средств. Выплата процентов за пользование кредитом производится ежеквартально. Кредиты предоставляются гражданам, имеющим постоянный источник дохода, при достаточной платежеспособности, гарантирующей своевременность внесения средств в погашение кредита и выплату процентов.

К потребительскому кредиту относится и ломбардный кредит. Ломбардные кредиты предоставляются населению под залог предметов личного пользования и домашнего потребления. Размер ссуды зависит от вида закладываемых вещей, их рыночной стоимости и установленного предела залогового обеспечения. Ссуда выдается на срок от 2 дней до 2 месяцев. Помимо этого устанавливается 1 льготный месяц, по истечении указанного срока вещь реализуется. В зависимости от стоимости оценки сумма кредита колеблется от 80 до 67,4%.

3. Валютные операции Валютные операции — это операции, связанные с переходом права собственности на валютные ценности (иностранная валюта, ценные бумаги в иностранной валюте — акции, облигации, чеки, векселя, аккредитивы и т. д.); с использованием в качестве средства платежа в иностранной валюте и ценных бумагах, выраженных в иностранной валюте, в качестве средства платежа; с ввозом и пересылкой в РФ из-за границы и вывозом и пересылкой за границу валютных ценностей.

Согласно инструкции Банка России РФ № 27 от 27.05.95 года «О порядке организации работы обменных пунктов на территории РФ, совершения и учета валютно-обменных операций уполномоченными банками» физические лица могут совершать валютно-обменные операции только через обменные пункты либо через операционные кассы коммерческого банка.

Коммерческие банки проводят следующие виды валютных операций:

— покупку (продажу) наличной иностранной валюты за наличные рубли;

— покупку (продажу) платежных документов в иностранной валюте за наличные рубли;

— прием на инкассо наличной иностранной валюты и платежных документов в иностранной валюте;

— прием на экспертизу денежных знаков иностранных государств, подлинность которых вызывает сомнение;

— выдача иностранной валюты по пластиковым карточкам;

— размен денежных знаков иностранных государств;

— покупка неплатежеспособного денежного знака иностранного государства;

— открытие и ведение счетов в свободно конвертируемой валюте;

— прочие операции.

4. Операции с пластиковыми карточками.

Пластиковая карта представляет собой пластиковый жетон, содержащий информацию о владельце и его денежном счете, и позволяющий оплачивать товары и услуги без наличных денег.

Есть карточки 3-х типов: кредитные, дебетные, смешанные.

Дебетная карточка обслуживает возможность платежа при наличии средств на текущем карточном счете клиента. Российские банки выпускают в основном дебетные карточки, избавляющие от риска потери денежных ресурсов банка, который возможен при использовании кредитной карты. Дебетные карты выпускают системы OPIUM CARD, STB CARD, UNION CARD. Лутошкина Н. К. Банковская конкуренция и конкурентоспособность: сущность, понятие, специфика // Финансы и кредит. — 2011. — № 46. — С. 50−53.

Кредитная карта означает выдачу клиенту ссуды, причем с автоматически возобновляемым лимитом. Получение кредитной карты связано с заключением договора между банком-эмитентом и клиентом. В договоре содержаться условия о сумме лимита, размере процента, ежегодной плате за пользование картой, периоде льготного пользования.

Внедрение кредитных карт на российском ранке только начинается. Первой рублевой кредитной карточкой стала карта системы Ort Card. Она выдается под денежный залог. Возврат залога производится двумя путями — в виде торговых скидок и по истечении срока залога.

Смешанная карточка — среднее между дебетной и кредитной: допускается овердрафт текущего счета (величина которого оговаривается заранее). Клиент может использовать для платежа средств больше, чем на текущем счете. В этом случае смешанная карта играет роль кредитной.

Банки предлагают населению различного вида пластиковые карточки.

Личные карты — держатели карт получают ее сами и распоряжаются самостоятельно.

Семейные карты — к одной (главной карте) привязываются карты членов семью, с помощью которых члены семьи могут распоряжаться средствами в пределах, которые определяет «главная» карта.

Зарплатная карта — предназначена для зачисления заработной платы сотрудникам фирм. Как правило, на этом предприятии банк устанавливает банкомат или организует пункт по выдаче наличных.

Банк открывает сотрудникам предприятия карточные счета и ведет карточки, на которые предприятие ежемесячно перечисляет зарплату. Работники получают карточку бесплатно и могут рассчитываться в широкой сети магазинов или снять наличные в банке или банкоматах.

Частное лицо получает карточку на основе заявления на обслуживание и договора. Договор фиксирует условия оплаты с карточного счета (виды платежей, минимальный остаток, банковский процент на остаток счета; условия пополнения карты и погашения обязательств перед банком (источник пополнения карты, процент за пользование банковским кредитом, комиссионные отчисления).

Клиенты посещают магазины, мастерские, расплачиваются за бензин, получают наличные, совершают сделки, в которых их карточные счета дебетуются (остаток на карточном счете уменьшается).

Выгодность использования карточек очевидна. Население избавляется от массы наличных купюр. Торговая сеть повышает скорость обслуживания и расчетов за товар, сокращает затраты на работу с наличностью. Банки получают новых клиентов, дополнительные доходы и значительные кредитные ресурсы.

1.3 Private banking обслуживание физических лиц как клиентов коммерческого банка.

Перевод понятия «private banking» достаточно прост: «индивидуальное обслуживание банком состоятельных частных лиц». Однако в обиходе российские банки, предоставляющие данный вид услуг своим клиентам, предпочитают использовать английскую терминологию. Private banking чаще всего ассоциируется с банками Швейцарии или Люксембурга, но постепенно приходит и в Россию. Можно быть уверенным в том, что многим коммерческим банкам будет интересен опыт работы в России в данной области тех финансовых институтов, которые уже предлагают этот продукт своим клиентам. Урусова Л. С. Private banking: история развития и концепция реализации в России.// Банкир. — 2011. — № 8. — С. 26−31.

Под термином «private banking» (индивидуальное обслуживание банком состоятельных частных лиц — владельцев крупных капиталов) как в России, так и за рубежом понимается комплексное управление личными средствами клиента.

Первые банки, ориентированные на частных лиц, были созданы более 500 лет назад в Италии. Однако в связи с их быстрой переориентацией на финансирование торговой и коммерческой предпринимательской деятельности они послужили лишь прототипом идеологии private banking (частного банкинга). Обслуживание же состоятельных клиентов как система индивидуального банковского сервиса появилась чуть более трех столетий назад.

Эталоном этого вида банковского обслуживания сегодня могут служить швейцарские банки. Классические частные банки в Швейцарии возникли в середине XVIII века. При этом само понятие «частный банк» появилось вовсе не потому, что такой банк обслуживал только частных клиентов, а потому, что он принадлежал частным лицам, и те несли полную солидарную ответственность, отвечая за деньги клиентов всем своим имуществом. Сегодня швейцарские частные банки, организованные, как правило, в виде клубных структур с ежегодными членскими взносами, конечно, не несут неограниченной ответственности по своим обязательствам, однако они по-прежнему занимаются семейными финансовыми делами лиц с крупным состоянием. При этом в большинстве своем подобные кредитные организации имеют богатейшие традиции, и порой в одном и том же банке могут обслуживаться несколько поколений семьи. Рубан А. Н. ТОП-6 «Экзотических услуг» Private Banking.// Банковское обозрение. — 2011. — № 12. — С. 13−17.

У разных банков свои критерии вхождения в private banking (PB). Банки, специализирующиеся на элитном управлении частным капиталом, по-разному смотрят на потенциальных клиентов. Есть такие, которые требуют открыть счет на сумму не менее чем 50 — 100 млн долл. Они сконцентрированы на обслуживании супербогатых людей. Яркий пример: NorthenTrast (Чикаго, США) — ведущий банк на рынке элитного обслуживания, сотрудничающий с несколькими сотнями богатейших в мировом масштабе семей. Сумма активов, размещенных под управлением NorthenTrast, примерно 500 млрд долл., а средства, полученные на хранение, превышают 2,3 трлн долл.

В России развитие этого сегмента банковского рынка пошло по пути стран Восточной Европы: российские коммерческие банки снижают требования минимального размера капитала до 50 — 100 тыс. долл.

В то же время большая часть российских бизнесменов — это еще неискушенные клиенты, заинтересованные, прежде всего в легализации собственных доходов и в их сохранении. Впрочем, по мнению экспертов, любой банк, даже тот, который не заявляет обслуживание клиентов VIP-категории в качестве одного из своих приоритетов, конечно же, заинтересован в привлечении таких клиентов. Это — узкий круг очень состоятельных людей, и такой клиент требует особого внимания.

Private banking в классическом понимании включает в себя прежде всего несколько иной подход к предоставлению услуг. Банк в этом случае занимает место личного финансиста, распорядителя в интересах клиента. Хотя, безусловно, важны и такие составляющие, как обособленные условия обслуживания — вплоть до выезда топ-менеджера к клиентам для заключения сделки в любое место, удобное клиенту, предоставление небанковских услуг (заказ гостиниц, билетов, организация эксклюзивных туров и т. п.). Кроме того, следует отметить, что огромную роль здесь играют высокая оперативность и возможность особого графика обслуживания (в любое время суток). Хотя обычно клиенты приходят в банк для того, чтобы решать финансовые вопросы и редко просят о какой-либо экзотической услуге. Чаще менеджеры банков предлагают состоятельным клиентам помощь в различных сферах, не связанных с банковскими услугами напрямую. Однако бывают случаи, когда искушенные клиенты сами поручают банку выполнение различных небанковских услуг.

Классическая схема работы частного банка предусматривает максимально широкий набор эксклюзивных услуг, основу которых составляют три направления банковского обслуживания частных лиц — управление активами клиента, депозитные операции и кредитование. В последнее время к ним также добавились страховые программы и консультационные услуги — помощь в управлении состоянием, налоговые консультации, помощь в формировании коллекций (art banking), а также вопросы, связанные с интеллектуальной собственностью.

Специфика private banking в том, что каждая услуга должна быть сформирована индивидуально под потребности конкретного клиента. Основная задача банка, ориентированного на индивидуальное обслуживание, — стать для своих клиентов партнером в вопросах управления их личными средствами, организации обслуживания средств и расходов, как самого клиента, так и членов его семьи. При этом клиент получает своего персонального менеджера, и тот, исходя из круга проблем, в решении которых нуждается клиент, предлагает ему ряд индивидуальных схем, из которых клиент выбирает наиболее подходящую для них.

Персональный менеджер не только информирует клиента обо всех изменениях в услугах банка и его тарифах или на финансовых рынках, но и помогает ему выработать стратегию инвестиционного поведения и предлагает варианты услуг, которые, на его взгляд, наиболее полно отвечают потребностям клиента. Именно от профессионализма личных банкиров (так еще называют этих специалистов в российских банках) зависит успех банка. Задача личного банкира — самому обработать всю информацию по рынку и сделать клиенту конкретное инвестиционное предложение, при этом обосновывая, почему та или иная стратегия является оптимальной для определенного срока инвестирования.

Личный банкир учитывает две основные потребности клиента: во-первых, управление его деньгами должно быть консервативно, а во-вторых, оно должно приносить доход. Банкир может либо привлекать клиентов, либо заниматься их сопровождением. В зависимости от этого различаются обязанности и характер задач, которые нужно выполнить. У одних менеджеров это — привлечение новой клиентуры, у других — развитие отношений с существующими клиентами. Брейтенбихер Д. Private banking: сохранить или преумножить?// Банковское обозрение. — 2008. — № 11. — С. 32−36.

Среди финансовых инструментов, предлагаемых клиентам: депозитные операции; инвестирование на фондовом рынке через ПИФы либо индивидуально (доверительное управление); инвестирование в недвижимость, в том числе на основе договоров о долевой собственности; участие в фондах прямых инвестиций и венчурных проектах; приобретение драгоценных металлов; производные продукты, например опционные или фьючерсные контракты по различным видам продуктов; операции, связанные с расчетно-кассовым обслуживанием: конвертация, ведение счетов до востребования, открытие и закрытие текущих счетов; операции по валютному контролю; межбанковские переводы; открытие счетов в иностранных банках; выпуск кредитных и иных банковских карт; страхование имущества, здоровья, рисков и т. д.; тезаврация в предметы искусства и антиквариата.

Дополнительно клиенты могут воспользоваться широким спектром консультаций, в их числе адвокатская поддержка, налоговое планирование, консультации по зарубежным рынкам, управление архивом семьи; консультации по вопросам строительства или покупки недвижимости (включая организацию юридической экспертизы), решение проблем наследования, помощь в организации образования детей, управление благотворительностью; тест-драйвы на автомобилях последнего поколения и помощь в их приобретении; различные дисконтные программы, связанные с приобретением товаров и услуг класса deluxe; консультации в области life-style; а также вопросы, связанные с интеллектуальной собственностью: помощь в получении патента или приобретении защищенных патентом технологий.

кредитный валютный депозитный операция.

2. Организация Private banking в коммерческом банке на примере ВТБ 24.

2.1 Анализ физических лиц как клиентов банка ВТБ-24.

Банк ВТБ 24 — универсальный коммерческий банк, специализирующийся на предоставлении финансовых услуг населению, индивидуальным предпринимателям и предприятиям малого бизнеса.

Основной целью деятельности ВТБ24 (ЗАО) является получение прибыли при осуществлении банковских операций на основании специального разрешения (лицензии) Банка России в порядке, установленном Федеральным законом «О банках и банковской деятельности».

Банк создан в соответствии с решением общего собрания участников Коммерческого банка развития предпринимательской деятельности «ГУТА-БАНК» (общества с ограниченной ответственностью) о его преобразовании от 31 марта 2000 года (протокол № 77) с наименованиями Закрытое акционерное общество «Коммерческий банк развития предпринимательской деятельности «ГУТА-БАНК», ЗАО «КБ «ГУТА-БАНК». Банк является правопреемником КБ «ГУТА-БАНК» ООО по всем его правам и обязанностям в соответствии с передаточным актом.

Банк «ВТБ24» — один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг. Он специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.

Правление возглавляет Президент — Председатель Правления. Срок полномочий Президента — Председателя Правления и иных членов Правления определяется решением Наблюдательного совета Банка об образовании исполнительных органов Банка, но не может превышать пяти лет.

Правление вместе с Президентом-Председателем Правления Банка осуществляет управление текущей деятельностью Банка.

К компетенции Правления Банка относятся вопросы руководства текущей деятельностью Банка:

· организация выполнения решений Общего собрания акционеров и Наблюдательного совета Банка;

· рассмотрение отчетности Банка, в том числе отчетности, подготовленной в соответствии с международными стандартами бухгалтерского учета, принятие решений о публикации данной финансовой отчетности;

· принятие решений об открытии (закрытии) дополнительных офисов и операционных офисов Банка;

В систему внутреннего контроля Банка включаются:

— органы управления (Общее собрание акционеров, Наблюдательный совет; Президент-Председатель Правления — единоличный исполнительный орган; Правление — коллегиальный исполнительный орган);

— Ревизионная комиссия;

— Главный бухгалтер (его заместители) Банка;

— управляющий филиалом (его заместители) и главный бухгалтер филиала (его заместители);

— структурные подразделения (ответственные работники) Банка, осуществляющие внутренний контроль в соответствии с полномочиями, определяемыми внутренними нормативными актами Банка.

Банк «ВТБ 24» получил генеральную лицензию Банка России в 2000 году, занимает в холдинге ВТБ нишу розничного Банка.

Итак, обратимся к юридическим реквизитам организации.

Место нахождения и почтовый адрес ЗАО «ВТБ 24» — 101 000, г. Москва, ул. Мясницкая, д. 35. Деятельность ВТБ 24 осуществляется в соответствии с генеральной лицензией Банка России № 1623 от 13.07.2000.

Банк «ВТБ 24» — один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг, который входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических и юридических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.

Сеть Банка сформирована 500 филиалов и дополнительных офисов в 69 регионах Российской Федерации.

Банком предлагаются основные банковские продукты, принятые в международной практике, в их числе:

· выпуск банковских карт;

· ипотечное кредитование;

· потребительское кредитование;

· автокредитование;

· услуги дистанционного управления счетами;

· кредитные карты с льготным периодом кредитования;

· срочные вклады;

· аренда сейфовых ячеек;

· денежные переводы.

Основным акционером Банка является ОАО «Банк «ВТБ» — 98,93% акций, уставный капитал Банка составляет 96,6 млрд. рублей.

Головное предприятие сети отделений ЗАО «ВТБ 24» находится в городе Москва.

Одна из основных задач группы ВТБ — поддержание и совершенствование финансовой системы России.

Популярность банка обусловлена его длительной историей и положительной репутацией, высокой надежностью, благодаря государственной поддержке и управлению крупными финансовыми потоками.

Банк «ВТБ 24» возник в результате поглощения холдингом ВТБ ОАО «Коммерческий банк развития предпринимательской деятельности «ГУТА-БАНК», и является его правопреемником по всем правам и обязанностям в соответствии с передаточным актом. До 16 июля 2004 года банк входил в состав группы аффинированных компаний «Группа «ГУТА», осуществляя функции расчетного центра группы. На общем собрании акционеров от 6 июня 2005 года ЗАО «КБ «ГУТА-БАНК» был переименован в ЗАО «Внешторгбанк Розничные услуги». На розничном рынке его деятельность осуществлялась с использованием торговой марки «Внешторгбанк — 24». 14 ноября 2006 года ЗАО «Внешторгбанк Розничные услуги» был переименован в ЗАО «ВТБ 24».

«ВТБ 24» специализируется на оказании банковских услуг, кредитования населения и предприятий малого бизнеса.

Обратимся к официальным данным за 2013 год:

— Чистая прибыль по итогам 2013 года составила 25,1 млрд. рублей (рекордная сумма для Банка);

— Розничный и инвестиционный бизнесы внесли значительный вклад в результаты Группы: 11,1 млрд. рублей и 9,7 млрд. рублей соответственно;

— Чистый процентный доход составил 86,4 млрд. рублей, увеличившись на 23% по сравнению с 2012 годом;

— Чистый комиссионный доход составил 11,8 млрд. рублей, увеличившись на 22% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года;

— объем кредитного портфеля до вычета резервов возрос на 11% до 2,8 трлн. рублей;

— Расходы на создание резервов снизились до 2,1% по сравнению с 6,1% в 2012 годом. Отчисления в резерв под обесценение кредитов составили 9,3% по сравнению с 9,2% на 2012 год;

— Доля неработающих кредитов в кредитном портфеле снизилась впервые с начала кризиса, и составила 9,5% по сравнению с 9,8% на конец 2012 года;

— Коэффициент достаточности капитала на высоком уровне — 19,3%.

Таким образом, Группа ВТБ 24 показала рекордный результат по чистой прибыли за 2013 год — 25,1 млрд. рублей, что соответствует возврату на капитал на уровне 9,7% в годовом выражении и чистой прибыли на одну акцию в размере 0,0026 рублей. В прошлом году чистый убыток Группы составил 31,5 млрд. рублей, убыток на одну акцию — 0,005 рублей.

По итогам 2013 года Группа зафиксировала приток средств как розничных, так и корпоративных клиентов. Объем средств клиентов увеличился на 8% до 1688,8 млрд. рублей, при этом объем средств корпоративных клиентов вырос на 4% до 1 137,8 млрд. рублей, а объем средств розничных клиентов — на 16% до 551 млрд.рублей. Доля счетов и депозитов клиентов в совокупном объеме сохраняется на уровне 54%.

Капитальная база ВТБ остается стабильной: по состоянию на конец 2013 года коэффициент достаточности капитала составил 19,3%, а коэффициент достаточности капитала первого уровня — 14,1%. (Нормативное значение этого коэффициента составляет 0,7 (в зависимости от макроэкономической ситуации и вида деятельности организации коэффициент может колебаться в интервале от 0,2 до 1).

Корпоративный бизнес ВТБ продемонстрировал высокие результаты благодаря росту процентной маржи и снижению расходов на резервирование. Прибыль до налогообложения по итогам шести месяцев достигла 18,3 млрд. рублей, по сравнению с убытком в 23,8 млрд. рублей за аналогичный период прошлого года.

Важным направлением развития Группы ВТБ является развитие транзакционного банкинга. В первом квартале 2014 года ВТБ приступил к разработке новых продуктов расчетно-кассового и казначейского обслуживания. В соответствии с объявленной стратегией Группа разделила функции клиентских продаж и управления продуктами, создав новые подразделения по управлению продуктами для корпоративных клиентов, что предоставит клиентам более широкий спектр комплексных финансовых решений.

Розничный бизнес на фоне увеличения спроса на банковские услуги показал рост финансового результата — до налоговой прибыли до 11,1 млрд. рублей, за аналогичный же период 2012 года убыток составил 4 млрд.рублей. Положительное влияние на данный результат оказали рост чистого процентного дохода, снижение расходов на резервирование, а также высокий уровень комиссионных доходов. По итогам 2013 года чистый комиссионный доход (после налогообложения) розничного бизнеса составил 4,5 млрд. рублей, увеличившись на 55% по сравнению с 2,9 млрд. рублей в 2012 годом.

ВТБ 24 продолжает активно развивать свой бизнес по обслуживанию состоятельных клиентов — private banking. В первом квартале 2014 года банк расширил линейку продуктов private banking, увеличил базу VIP — клиентов на 6% до 1 188 человек по итогам первого квартала 2014 года. Кроме того, продолжается расширение филиальной сети ВТБ 24: с 476 на начало 2013 года, до 480 на конец года. Количество банкоматов увеличилось с 4046 до 4272.

Таким образом, финансовая группа ВТБ, и розничная сеть ВТБ 24 в частности, показали внушительные результаты финансового роста по сравнению с аналогичным периодом 2012 года. Группе не только удалось покрыть убытки прошлых периодов, но и заработать прибыль, показать расширение филиальной сети, рост ликвидности бизнеса.

ВТБ позиционирует себя как банк, который ценит время своих клиентов, который не просто предоставляет банковские услуги, а делает это быстро и эффективно.

Основным принципом в обслуживании физических лиц является быстрота и удобство для клиента. Банк не приемлет очередей в своем офисе. Для этого банк использует самые передовые технологии и постоянно работает над внедрением новых достижений науки и техники. Несмотря на широкие возможности самообслуживания, клиенты также обслуживаются в отделениях ВТБ. Отделения банка укомплектованы консультантами, которые являются универсальными сотрудниками, готовыми ответить на любые вопросы клиента. В отделениях банка всех клиентов встречает сервис-администратор, в обязанности которого входит выявление первичных потребностей клиента, первичное информирование клиента и направление его к консультанту.

В обязанности консультанта входит:

— проведение встреч с клиентами;

— информирование клиента об услугах, выяснение проблем клиента, поиск альтернативных финансовых продуктов и услуг, ознакомление клиента с тарифами, договорами, предупреждение о типовых ошибках;

— заключение договоров на типовые услуги.

— прием жалоб от клиентов. Кирьянов М. Стратегия, практика и перспективы развития отечественного направления Private Banking // Банковское дело. — 2011. — № 9. — С. 88−90.

Целью банка и его конкурентным преимуществом является качество обслуживания клиентов. Для своих сотрудников банк организует обучение и развитие и требует от них приветливого и профессионального отношения к клиентам. Наряду с качеством обслуживания банк к основным своим преимуществам относит мобильность и скорость обслуживания клиентов. Они достигаются посредством использования уникальных высокотехнологичных каналов доступа и передовых финансовых технологий. О преимуществах удаленных каналов доступа клиентов информируют консультанты отделений банка.

Открытость банка для общения с клиентами подчеркивается отсутствием перегородок, отделяющих операционистов от клиентов, а единая униформа сотрудников — не просто отличительный знак персонала, а символ единого стандарта обслуживания клиента. В любом офисе ВТБ клиент обслуживается по одним и тем же правилам, одним и тем же тарифам.

ВТБ предлагает для своих клиентов возможность выбора способа обслуживания. Для того чтобы совершать банковские операции, клиенту не обязательно приходить в банк — это можно делать самостоятельно, причем в любое удобное для него время.

Управление средствами на счетах может осуществляться круглосуточно — при посещении клиентом отделения банка или через удаленные каналы обслуживания. В часы работы отделений банка (с понедельника по субботу с 8:00 до 20:00) управлять счетом можно с помощью сотрудника банка. В другие часы в отделении функционирует зона круглосуточного обслуживания, где через специальные банкоматы с «расширенными функциями» клиент сможет самостоятельно выполнить целый ряд операций.

Банк вправе осуществлять различного рода сделки в соответствии с законодательством.

ВТБ24 является юридическим лицом и осуществляет деятельность по предоставляемым услугам:

· выпуск и обслуживание банковских карт;

· кредитные карты с льготным периодом;

· размещение денежных средств во вклады в рублях и валюте;

· денежные переводы в рублях и в валюте;

· потребительское и ипотечное кредитование, автокредитование;

· услуги дистанционного управления счетами;

· расчётно-кассовое обслуживание;

· размещение денежных средств в ценные бумаги и операции с ними;

· программы кредитования и расчетно-кассового обслуживания субъектов малого бизнеса;

· аренда сейфовых ячеек для хранения документов и ценностей;

· услуги НПФ — обязательное пенсионное страхование.

Часть услуг доступна клиентам в круглосуточном режиме, для чего используются современные телекоммуникационные технологии.

Рассмотрим подробнее некоторые предоставляемые разделы услуг:

1. Для физических лиц Банк ВТБ24 может предложить:

· Различные программы кредитования:

— наличными; - автокредитование; - ипотечные кредиты; - реструктуризация кредитов.

· Банковские карты:

— кредитные карты; - дебетовые карты; - специальные предложения.

· Премиальные программы:

— пакет «Привилегия»; - пакет «Приоритет».

· Вклады и сбережения:

— вклады; - монеты из драгоценных металлов; - обезличенные металлические счета; - сейфовые ячейки.

· Банковское обслуживание:

— дистанционное обслуживание:

— Интернет-банкинг;

— Мобильный банк;

— переводы и оплата услуг; - наличная валюта и чеки.

2. Для бизнеса.

· Различные программы кредитования:

— кредитование автодилеров-партнеров; - кредит на развитие бизнеса; - кредит на залоговое имущество; - кредит «Коммерсант»; - кредит «Коммерческий транспорт»;

· Банковские карты:

— корпоративные карты; - эквайринг;

· Банковское обслуживание:

— расчетно-кассовое обслуживание; - дистанционное обслуживание; - инвестиционные услуги; - услуги финансовым организациям;

· Корпоративные программы.

— зарплатный проект; - программа «Кредит наличными»; - предложение для автосалонов; - лизинговые услуги.

3. Private Banking.

· Для вашего капитала:

— классические банковские услуги; - инвестирование; - консультирование.

· Для вашего комфорта.

— персональный советник; - стиль жизни; - страховые программы.

· Персональное обслуживание.

— консьерж-сервис; - специальные предложения от партнеров; - ежемесячный обзор рынков капитала; - анонс событий Москвы и Санкт Перегбурга.

4. Инвестиционные услуги.

· Брокерское обслуживание.

— фондовый рынок; - валютный рынок Форекс; - еврооблигации.

· Доверительное управление.

— классическое доверительное управление; - индексное доверительное управление; - общие фонды банковского управления.

· Паевые инвестиционные фонды.

— «ВТБ Капитал Управление Активами»; - «ТКБ БНП Париба Инвестмент Партнерс»; - «Ренессанс Управление Инвестициями»; - «СОЛИД Менеджмент»; - «БФА».

· Прочие услуги.

— векселя; - депозитарное обслуживание; - услуги спецдепозитария.

В настоящее время перспективным направлением Банка является — уход от структурированных отделов и создание универсальной фронт-линии с задачей увеличения скорости обслуживания клиентов, повышения производительности и пропускной способности точек продаж.

Банк целенаправленно упрощает бизнес-процессы во «фронте», наращивает продуктивность точек продаж. Универсальная фронт-линия даёт возможность равномерно распределить нагрузку между сотрудниками офисов, расширить функционал операционистов.

В планах по дальнейшему развитию сети: расширение каналов доступа и обеспечение надлежащего качества обслуживания в городах, где у банка уже сформирован большой бизнес и есть значительное количество клиентов. ВТБ24 будет постепенно наращиваться плотность сети, прежде всего, в городах с высоким потенциалом.

2.2 Анализ операций Private banking в ВТБ 24.

Private Banking — это индивидуальное премиальное обслуживание владельцев крупного капитала и членов их семей, коренным образом отличающееся от привычного VIP-обслуживания. ВТБ24 развивает этот сегмент с 2008 года, и на данный момент офисы формата Private Banking работают в Москве, Санкт-Петербурге, Казани, Самаре, Екатеринбурге, Краснодаре, Ростове-на-Дону, Нижнем Новгороде и Новосибирске. Теперь банковскими услугами премиум-класса могут воспользоваться жители Сургута и ближайших городов.

Программа ВТБ24 Private Banking:

· Банковские карты Visa Infinite;

· Вклады с повышенной доходностью, широким спектром валют (в т.ч. фунты стерлингов и швейцарские франки), а также удобным механизмом внесения и конвертации средств;

· Кредитование на индивидуальных условиях;

· Элитная программа страхования (Private Insurance Club);

· Доверительное управление;

· Инвестиционные стратегии с защитой капитала;

· Брокерское обслуживание (специальный тариф с фиксированной абонентской платой и комиссией 0%, маржинальное кредитование);

· Финансовое планирование активов семьи;

· Налоговое планирование;

· Вопросы наследования;

· Юридическая поддержка;

· Консьерж-сервис;

· Стиль и имидж: организация индивидуального шоппинга, заказ коллекционных часов, аренда яхт и самолетов;

· Культурная жизнь и развлечения: помощь в организации путешествий, индивидуальных экскурсий;

· Health management: построение программ по управлению здоровьем;

· Коллекционирование и хобби: составление винных коллекций, частные поставки коллекционной керамики, консультации по вопросам искусства и антиквариата, дизайна и кулинарии.

13 марта ВТБ 24 открыл офис Privat banking в десятом российском городе. В банковской сфере на территории Ханты-Мансийского и Ямало-Ненецкого автономных округов это первый офис подобного формата. Главная цель работы нового офиса состоит в эффективной реализации финансового потенциала наиболее состоятельных клиентов и обеспечении максимальной конфиденциальности их обслуживания. С помощью персонального менеджера клиентам предоставляются финансовые решения текущих потребностей: комфортное расчетно-кассовое обслуживание и премиальные банковские карты. Клиентам также доступны классические банковские и инвестиционные продукты группы ВТБ: вклады с повышенной доходностью, брокерское обслуживание, структурные продукты и т. д.

Потенциал развития сегмента Private Banking в крупных региональных центрах достаточно высок, этот рынок растет на 30−50% в год. Наша работа подтверждает, что состоятельным клиентам близок и понятен этот формат, и я уверен, что Сургут не станет исключением, — комментирует Александр Тарасов. — В городе достаточно владельцев крупного капитала, которые уже являются владельцами наших премиальных пакетов. Здесь много и потенциальных наших клиентов — людей, кто ценит бережное отношение к своему капиталу. Мы очень рады представить жителям Сургута сферу Private Banking & Wealth Management от ВТБ24, где каждому клиенту гарантирован высший европейский уровень обслуживания.

Проведем анализ операции, которые предлагает ВТБ24 в рамках программы Private Banking.

В рамках ВТБ24 Private Banking предлагаются следующие продукты и услуги:

— надежные вклады с повышенной доходностью в основных валютах;

— специальные условия проведения Forex-операций;

— комфортные условия организации и финансирования персональных инвестиций;

— кредитование на индивидуальных условиях;

— обслуживание в премиальных офисах ВТБ24 Private Banking;

— финансовое и налоговое планирование;

— вопросы структурирования, защиты и наследования капитала;

— услуги зарубежных банков и партнеров Группы ВТБ;

ВТБ24 Private Banking — это концептуально новый вид бизнеса с совершенно уникальным премиальным набором сервисов и услуг, предназначенных для управления крупным частным капиталом.

В апреле ВТБ24 запустил программу «Коллекция» для владельцев карт «Прайм ВТБ24». Программа предлагает им самую высокую скорость накопления бонусов — за каждые потраченные 20 рублей клиентам начисляется 1 бонус. К программе подключаются все карты клиента, бонусы по ним засчитываются на едином счете.

В каталоге программы представлено более 5000 вознаграждений: модные гаджеты, бытовая техника, книги, игрушки, предметы декора для дома и многое другое. В стоимость вознаграждения уже включена доставка по всей России.

За бонусы клиенты также могут заказать авиабилеты любых авиакомпаний, забронировать гостиницу или арендовать автомобиль самого высокого класса по всему миру.

Идея программы «Коллекция» заключается в получении бонусов за покупки по картам банка ВТБ24. Накопленные бонусы клиент может обменять на вознаграждения из каталога программы на сайте www.bonus.vtb24.ru. Сейчас в программе зарегистрировано уже 220 тысяч клиентов, количество накопленных бонусов превышает 200 млн.

В программе принимают участие все карты ВТБ24, кроме брендовых карт с уже включенной бонусной составляющей и карт с функцией cash-back. Для подключения к программе «Коллекции» владельцы карт «Прайм ВТБ24» могут зарегистрироваться на сайтеwww.bonus.vtb24.ru или обратиться к своему персональному финансовому менеджеру.

В Банке реализован принцип «семейного доктора», т. е. представлены все банковские продукты и услуги, существующие сегодня на рынке. Исходя из предпочтений клиента, можно дифференцировать его активы: покупать драгоценные металлы, инвестировать средства в ценные бумаги, распределять средства между членами его семьи и т. д.

В Private Banking ВТБ24 есть совершенно уникальные предложения.

Во-первых, высокая степень конфиденциальности. Доступ к информации ограничен кругом лиц, которые непосредственно работают с клиентом.

Во-вторых, это отдельная продуктовая линейка. Ставки и условия отличаются от предложений розничного блока. В Private Banking ВТБ24 можно разместить депозит под самые высокие в банке ставки.

В-третьих, это возможность конвертации валют по льготному курсу.

В-четвертых, это аналитическая и консультационная поддержка. Направление private banking в финансовом бизнесе одно из самых затратных, поэтому позволить его себе могут только крупные и финансово стабильные банковские группы. Впрочем, при грамотном подходе к формированию этого продукта в перспективе он может оказать позитивное влияние на капитализацию и рентабельность банка и группы в целом. В мировой практике фининституты, развивающие private banking, wealth management и занимающие 5 — 7% в этой нише, считаются лидерами отрасли.

Корпорации уделяют особое внимание работе с VIP-клиентами, испытывающими недостаток времени и имеющими высокие требования к качеству предоставляемых услуг. В борьбу за состоятельных клиентов включился и ВТБ 24. В Москве и Санкт-Петербурге открылись VIP-офисы, в которых предоставляются услуги private bankin. Работают с VIP-клиентами профильные специалисты, пришедшие в ВТБ 24 из международных коммерческих банков. В команде есть советники по портфельному инвестированию и международному структурированию средств. Базовые требования к сотрудникам private banking — наличие экономического или юридического образования, знание иностранных языков и большой опыт работы в банковской сфере.

В ближайших планах ВТБ 24 открытие подобных офисов в других крупных городах России. В перспективе завоевание 10,5 — 11% по России доли рынка private banking за пять лет.

Сегодня на рынке услуг private banking нижним порогом входа считается сумма активов клиента от $ 500 000, зачастую она превышает $ 1 млн. При этом в ВТБ 24 действует программа «Привилегия», разработанная специально для клиентов, у которых совокупный остаток на счетах банка составляет от $ 150 000 до $ 500 000. «Привилегия» — практически единственный «открытый» VIP-пакет, который присутствует на российском рынке.

«Привилегия» создана для клиентов, разместивших в банке от $ 150 000 до $ 500 000. В основном это уже состоявшиеся люди, профессионалы своего дела. Что касается финансовых услуг, такие клиенты, как правило, максимально прагматичны — они ориентируются на наиболее современные технологии общения, ожидают повышенного уровня сервиса и внимания, а также не любят платить за то, чем не собираются пользоваться. Поэтому в пакет «Привилегия» включены только те услуги, о необходимости которых говорят клиенты — в частности, повышенные ставки по депозитам, большой кредитный лимит, услуги персонального менеджера и расширенный пакет пользования интернет — банкингом.

Базовый пакет «Привилегии» включает три составляющие: качество сервиса, специальные предложения по депозитам и платиновую карту.

Состоятельные клиенты постоянно испытывают недостаток времени. И, следовательно, ждут от Банка быстрых ответов на свои вопросы, оперативного исполнения поручений, доступа к счетам в режиме 24/7. При этом не может быть и речи о каких-либо очередях или ожидании ответа оператора call-центра. Программа включает расширенный доступ в круглосуточный интернет-банк, обслуживание в отделениях ВТБ 24 без очереди, а также консультации персонального менеджера по вопросам управления счетами клиента. Каждому обладателю пакета «Привилегия» предоставляется возможность воспользоваться услугами для путешественников. Программой предусмотрены специальные предложения по аренде самолетов для полетов по России и за границу и машин VIP-класса, а также дисконтные программы магазинов.

Что касается особых условий по депозитам, то с внедрением программы «Привилегия» появились специальные предложения с повышенными ставками для клиентов, остаток на счетах которых более $ 150 000.

Таким образом, обладатели «Привилегии» получают качественный сервис и более высокую ставку по депозиту.

Заключение.

Private Banking — это система отношений между клиентом и банком, которую характеризует персональный подход к клиенту, комплексность услуг и высококлассное обслуживание.

В основу идеологии Private Banking заложены следующие основные принципы:

— доступ к высшему руководству банка;

— обеспечение максимальной конфиденциальности услуг;

— высочайшее качество и уровень обслуживания;

— соответствие специфическим требованиям клиента;

— системный подход к управлению капиталом клиента;

— дополнительный комплекс услуг;

— наличие персонального менеджера.

Прежде всего, речь идет о формировании индивидуального инвестиционного портфеля и инвестиционной стратегии, а также доверительное управление: доверительное управление финансовыми ресурсами клиентов путем их размещения в долговых и долевых ценных бумагах, а также в ценных бумагах институтов совместного инвестирования.

Достоинствами действующей системы оказания услуг Private Banking-клиентам в банках можно признать то, что каждый банк:

— воспринимает как клиента каждого, кому полезны результаты банковской работы, включая сотрудников, коллег, акционеров и др.;

— ценит и уважает каждого своего клиента;

— ежедневно подтверждает полезность для общества в целом, для своих клиентов и партнеров;

— гордится тем, что занимается делом, которое способствует успешному развитию и повышению экономического потенциала региона;

— заботится о постоянном повышении и квалификации своих сотрудников;

— сотрудники банка — это люди, обладающие хорошими знаниями и навыками, преданные своей работе и готовые помочь каждому клиенту банка;

— постоянно генерирует новые идеи — это постоянный источник энергии, благодаря которому банк достигает успеха;

— строит свою ежедневную работу таким образом, чтобы его цели и задачи достигались оптимальным образом, в рамках установленных сроков, ресурсов с соблюдением стандартов качества;

— осознает, что основа долговременного успеха — постоянное развитие и совершенствование;

— стремится к внедрению новых технологий, услуг, повышению качества обслуживания своих клиентов;

— дорожит своей репутацией, своевременно и максимально полно информируя общество о своей деятельности.

Среди недостатков практики Private Banking-обслуживания в российских банках можно назвать нерациональность размещения средств, полученных от Private Banking-клиентов.

Банк ВТБ 24 — один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг, входящий в международную банковскую группу ВТБ и специализирующийся на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.

Банк ВТБ 24 уделяет постоянное внимание развитию банковских технологий — обеспечению методического единства организации и проведения работ по созданию, внедрению и развитию технологических процессов и процедур с целью обеспечения эффективного выполнения банковских операций, снижения рисков и совершенствования качества обслуживания клиентов.

Список использованных источников.

Нормативные материалы.

1. Гражданский Кодекс РФ от 30.11.1994 № 51-ФЗ (действующая редакция от 14.11.2013 г.).

2. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395−1 (ред. от 02.10.2013 г.) «О банках и банковской деятельности» .

3. Федеральный закон от 10.07.2002 г. № 86-ФЗ (ред. от 23.07.2013 г. № 251-ФЗ) «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)».

4. Федеральный закон от 23.12.2003 г. № 177- ФЗ «О страховании вкладов физических лиц в банках Российской Федерации».

Книги.

1. Банковское дело: Учебник. Под ред. О. И. Лаврушина. — М.: Финансы и. статистика, 2011. — С. 78−79.

2. Белоглазова, Г. Н. Банковское дело: Учебник для вузов / 2-е изд. — СПб.: Питер, 2010. — С. 400.

3. Брейтенбихер Д. Private banking: сохранить или преумножить?// Банковское обозрение. — 2008. — № 11. — С. 32−36.

4. Гончаренко Н. В. Обслуживание состоятельных клиентов (Private Banking): зарубежный опыт и российские перспективы // Вестник Санкт-Петербургского Университета. — 2012. — Вып. 2. — Сер. 5. — С. 81−90.

5. Гусев А. И. «Private Banking в России. Опыт элитного банковского обслуживания». Издательство: М., Инфра-М, 2011. — С. 89.

6. Казанцев С. В. В России деньги есть — в банках // ЭКО. — 2011. — № 5. — С. 47−62.

7. Кащук Ю. Единое фронтальное решение — новый подход в архитектуре клиентоориентированных банковских систем // Банковские технологии. — 2012. — № 3. — С. 46−47.

8. Кидяев Ю. Успешная деятельность подразделений Private Banking: баланс между продажей услуг и экспертной консультацией // Банковское дело. — 2011. — № 9. — С. 98−99.

9. Кирьянов М. Стратегия, практика и перспективы развития отечественного направления Private Banking // Банковское дело. — 2011. — № 9. — С. 88−90.

10. Китаев А. А. Private banking (частное банковское обслуживание) в России и перспективы его развития в регионах // Финансы и кредит. — 2008. — № 36. — С. 21 — 25.

11. Колмогоров Д. А. Private banking в России.// Банковское обозрение. — 2012. — № 12. — С. 13−17.

12. Коровяковский Д. Г. Развитие Private Banking в России в условиях финансового кризиса // Финансы и кредит. — 2011. — № 4. — С. 22−27.

13. Костерина Т. М. Банковское дело / Учебно-практ. пособие. — М.: ЕАОИ, 2011. — 360 с.

14. Леонтьев П. А. Методические подходы к оценке эффективности процессов предоставления банковских услуг // Банковские услуги. — 2013. — № 10. — С. 15−24.

15. Лутошкина Н. К. Банковская конкуренция и конкурентоспособность: сущность, понятие, специфика // Финансы и кредит. — 2011. — № 46. — С. 50−53.

16. Мишкин Ф. С. Экономическая теория денег, банковского дела и финансовых рынков. Издательство: Аспект Пресс, 2011. — С. 11−14.

17. Новаторов Э. В. Многомерная сегментация и стратегии охвата рынка в банковской сфере // Банковское дело. — 2011. — № 10. — С. 67−69.

18. Подложёнов И. М. Коммерческие банки: новые услуги и инновационные технологии коммуникации // Известия Пензенского государственного педагогического университета им. В. Г. Белинского. — 2011. — № 24. — С. 378−382.

19. Родзянко А. Private banking — швейцарская классика.// Банковское обозрение. — 2012. — № 2. — С. 31−46.

20. Рубан А. Н. ТОП-6 «Экзотических услуг» Private Banking.// Банковское обозрение. — 2011. — № 12. — С. 13−17.

21. Салтовская М. Персональные консультации по продуктам и услугам Банка с выездом к клиенту.// Visa GOLD. — 2012. — № 1. — С. 31.

22. Сысоева А. В. Позиционирование бренда финансовых структур в сложившейся финансовой ситуации // Организация продаж банковских продуктов, 2011, № 1.

23. Урусова Л. С. Private banking: история развития и концепция реализации в России.// Банкир. — 2011. — № 8. — С. 26−31.

.ur.