Маркетинг в банке «Экспресс-Волга»

банк маркетинговый продвижение Производственная практика имеет своей целью прочное закрепление теоретических знаний, полученных в университете, на основе глубокого изучения работы организации.

Исходя их особенностей организации, а также изучаемой специальности, можно сформулировать следующие задачи: ознакомиться с организацией, проанализировать ее экономическую деятельность, организационную структуру, комплекс маркетинга, а также провести SWOT-анализ. Важной частью практики является также проведения маркетингового исследования.

В ходе практики необходимо ознакомиться с доступной внутренней документацией.

Длительность производственной практики составляет 14 недель, 9 февраля по 3 мая 2015 года.

Базой производственной практики, а также объектом исследования является ЗАО АКБ «Экспресс-Волга». Предметом исследования явилось изучения методов продвижения услуг на целевом рынке и определение портрета потребителя.

1. Изучение первичных сведений ЗАО АКБ «Экспресс-Волга»

1.1 История создания и общая характеристика предприятия

«Экспресс-Волга» банк это единственный саратовский банк, который на данный момент входит в ТОП-150 крупнейших банков России (рейтинг «Интерфакс-ЦЭАП). По данным 2014 года в банке обслуживается более 350 000 частных клиентов, более 30 000 предприятий и организаций различных отраслей экономики.

Банк «Экспресс-Волга» был основан в Саратове в 1994 г., и с момента основания специализировался на обслуживании Приволжской железной дороги. В 2004 г. «Экспресс-Волга» вошел в состав российской финансовой группы «Лайф», на данный момент в ее состав входят: ОАО АКБ «Пробизнесбанк»; ОАО АКБ «ВУЗ-банк»; ЗАО АКБ «Экспресс-Волга»; ЗАО «НАЦИОНАЛЬНЫЙ БАНК СБЕРЕЖЕНИЙ»; ООО «Пробизнес — Девелопмент»; ОАО «Газэнергобанк»; ОАО «Банк24.ру»; ОАО Коммерческий банк «Пойдём!»; ООО Факторинговая компания «Лайф»

Большая часть акций банка принадлежит очень крупной кредитной организаций России — ОАО КБ «Пробизнесбанк» (г. Москва). «Пробизнесбанк» стал известен в России и за ее пределами по причине близкого сотрудничества с Международной финансовой корпорацией и Европейским банком реконструкции развития.

ФГ «Лайф» своей главной стратегической задачей считает цель занять лидирующую позицию на трех сегментах рынка банковских услуг, как Поволжского региона, так и России в целом: рынке крупных корпоративных клиентов, малого и среднего бизнеса и частных клиентов. После вступления в группу банк «Экспресс-Волга» увеличил свои возможности по обслуживанию всех категорий клиентов и расширил пакет предлагаемых услуг новыми продуктами и технологиями. Так для частных лиц, например, уже внедрены новые кредитные продукты: кредит на туристические путевки, на медицинские услуги, на автомобиль, специальные кредиты для сотрудников Приволжской железной дороги. Клиентскую базу формируют предприятия различных отраслей экономики, в том числе легкой, химической и пищевой промышленности, машиностроения, строительства, торговли. Офисы и Центры обслуживания клиентов банка «ЭКСПРЕСС-ВОЛГА» работают в 13 крупнейших регионах страны, среди которых Саратовская, Пензенская, Волгоградская, Тамбовская, Ульяновская, Воронежская, Кировская, Оренбургская, Краснодарский край и др. области. Для удобства жителей офисы открыты не только в крупных городах, но и районных центрах.

«Экспресс-Волга» является членом Ассоциации участников вексельного рынка. Банк является одним из ведущих операторов Санкт-Петербургской межбанковской валютной биржи, членом Нижегородской валютной и фондовой секций Московской межбанковской валютной биржи. На сегодняшний день банк находится в числе крупнейших банков Саратовского региона. Банк ведет политику информационной открытости, он заслужил доверие и предприятий, и населения. Удачно пережив все финансовые катаклизмы, не только сохранил большую часть своих клиентов, но и значительно расширил клиентскую базу. Клиенты по достоинству оценили надежность, стабильность, высокий профессионализм сотрудников, комплексность обслуживания и универсальность не только самого банка, но и его филиалов, а также отделений по Саратову.

1.2 Основные задачи и виды деятельности кредитной организации

Основной целью деятельности является извлечение прибыли в интересах участников, удовлетворение потребностей граждан и организаций в области банковской деятельности.

Банк «Экспресс-Волга» предлагает следующие услуги и продукты для физических лиц

· Депозиты

· Кредиты

· Денежные переводы

· Платежные карточки

· Интернет-банкинг

· Платежи населения

· Сейфовое хранение

· Валютно-обменные операции

· Операции по счетам На сегодняшний день просматривается динамика в улучшении финансового и экономического развития регионов, в свою очередь это приводит к росту благосостояния населения и появляется уверенность в завтрашнем дне, следовательно, повышается интерес к кредитованию у физических лиц. В связи с этим банк «Экспресс-Волга», следя за тенденциями рынка и учитывая потребности потенциальных клиентов, постоянно запускает новые виды услуг и предлагает полный пакет кредитных продуктов. Особой популярностью у населения пользуются кредитные карты, автокредитование, ипотечное кредитование, а также кредитование на неотложные нужды, экспресс-кредитование и многое другое.

Департамент малого и среднего бизнеса предлагает следующий ряд услуг:

· Расчетно-кассовое обслуживание

· Экспресс кредит (кредит от 210 000 тыс. руб.)

· Микрофин (кредит до 300 000 тыс. руб.)

· Депозиты

· Аккредитивы

· Гарантии

· Овердрафт

· Лизинг

· Факторинг

· Эквайринг

· Покупка-продажа валюты Так же банк предоставляет непрофильный пакет услуг, таких как: консультации по вопросам заключения внешнеторговых контрактов и договоров, валютного и таможенного законодательства РФ; разработка бизнес-планов и технико-экономических обоснований проектов для предоставления потенциальным инвесторам и банкам, а также для оценки руководством предприятия стратегии развития бизнеса; оказание содействия в поиске стратегических инвесторов, в выборе оптимальной формы финансирования; экспертно-консультативное сопровождение выбранных клиентом проектов; оценка рыночной стоимости компании (бизнеса) и анализ финансового положения; организация взаимозачетов; лизинговые услуги; информационно-консультационное обслуживание; фирменные, праздничные и сезонные вклады в рублях и инвалюте; любые виды переводов в рублях и инвалюте, ускоренные переводы по системе Western Union); обслуживание пластиковых карт Union Card, Visa, Master Card / Euro Card; использование банковских аккредитивов при совершении сделок с недвижимостью, автотранспортом и другими дорогостоящими объектами.

В банке произошли изменения, которые позволили повысить сервис и скорость обслуживания крупных корпоративных клиентов. Банк отменил кредитный комитет, теперь решения по сделке может принимать кредитный специалист и риск-менеджер. Положительной стороной стала отмена страхование залогов. Банк стал использовать стратегию «персональный менеджер», это означает, что к каждому клиенту банка прикрепляется менеджер, который решает все его задачи — как связанные с развитием бизнеса, так и относящиеся к более широкому кругу потребностей.

Банк разрабатывает для своих клиентов все новые предложения и услуги, так в 2104 году маркетологи «Экспресс-Волга» банка вывели в свет «пакетные решения» для бизнеса. Вот что говорит руководитель отдела маркетинга Александр Рубцов о данном нововведении: «Каждый бизнес по своему уникален и каждому бизнесу важен индивидуальный подход. Мы подобрали пакеты наиболее оптимальных банковских услуг для работы ваших предприятий. Пользуясь нашими решениями, клиенты строили свой бизнес, противостояли трудностям, растили доходы». Пакеты предназначены для таких сфер деятельности:

· Торговая;

· Производственная;

· Строительство и ремонт;

· Внешнеэкономическая;

· Транспорт и логистика;

· Сфера услуг.

Этим нововведением банк еще раз доказал, что главное в сфере услуг это качественный сервис и индивидуальный подход. В течение года банк проводил опрос, для действующих клиентов банка, и он показал, что более 80% опрошенных были довольны «пакетным» решениям для их бизнеса.

Таким образом, ЗАО АКБ «Экспресс-Волга» банк является одним из крупных банков в Поволжском регионе. Основными направлениями деятельности является кредитование и привлечение вкладов населения. Как юридическое лицо банк осуществляет международные операции, и входит в лидирующие позиции по количеству собственных активов среди банков Саратовской областью. Клиентскую базу формируют предприятия различных отраслей экономики.

1.3 Характеристика организационной структуры предприятия

«Экспресс-Волга» банк имеет линейно-функциональную организационную структуру (Рис. 1). Она определяется двумя основными моментами — структурой управления банком и структурой его функциональных подразделений и служб.

Учредителями Банка являются:

Антон Воронов (24.03.1979) — Председатель Правления банка. В 2009 году возглавил региональную дирекцию банка «Экспресс-Волга» в Пензенской области. Вывел регион в число лидеров среди отделений банка в 15 регионах РФ. В 2012 году занял пост Председателя Правления банка «Экспресс-Волга».

Дмитрий Дыльнов (02.01.1968) — председатель правления банка. Является внештатным экспертом и членом коллегии Министерства экономического развития и торговли Саратовской области.

Эдуард Гитис (10.12.1971) — заместитель председателя правления ЗАО АКБ «Экспресс-Волга», директор департамента малого и среднего бизнеса. Является членом Совета по развитию предпринимательства при Губернаторе Саратовской области.

Олег Белов (24.07.1969) — заместитель председателя правления ЗАО АКБ «Экспресс-Волга», отвечает за развитие корпоративного бизнеса. С 1997 года — возглавлял филиал ЗАО АКБ «Экспресс Волга» в г. Балаково.

Михаил Прокофьев (30.10.1971) — первый заместитель председателя правления ЗАО АКБ «Экспресс-Волга», директор департамента розничного бизнеса. С 2002 года — заместитель председателя правления ЗАО АКБ «Экспресс-Волга».

Олег Асосков (21.04.1966) — заместитель председателя правления банка, отвечает за региональное развитие. С 1996 работает в ЗАО АКБ «Экспресс-Волга». До 2006 года возглавлял Волгоградский, а затем Энгельсский филиалы банка.

Александр Катков (02.11.1952) — Советник, заместитель Председателя Правления, курирует вопросы безопасности.

Николай Кара-Куш (21.07.1981) — Заместитель Председателя Правления.

Сергей Самойлов — Заместитель Председателя Правления (Управляющий Директор Департамента малого и среднего бизнеса) Вероника Дрейлих — Заместитель Председателя Правления (Директор Департамента малого и среднего бизнеса).

Елена Попова (21.12.1974) — Главный бухгалтер. В 1997;2004 гг. — работала в ЗАО АКБ «Экспресс-Волга» в Управлении бухгалтерского учета, контроля и кассовых операций. Прошла путь от старшего бухгалтера до руководителя отдела.

Рис. 1. Организационная структура банка Органами управления банка являются:

— общее собрание акционеров;

— совет директоров банка;

— председатель правления (единоличный исполнительный орган);

Совет директоров банка избирается общим собранием акционеров в порядке, предусмотренном настоящим уставом и положениями о порядке созыва и проведения общего собрания акционеров, Совете директоров банка.

Правление банка утверждается Советом директоров банка по представлению председателя правления.

Председатель правления (единоличный исполнительный орган) выполняет функции главы коллегиального исполнительного органа и избирается в порядке, предусмотренным Положением о председателе Правления Банка.

Назначение органов управления обеспечивает эффективность руководства коммерческой деятельностью банка, обеспечивает эффективное руководство коммерческой деятельностью банка с целью реализации его основных функций.

Общие подходы к структуре управления банком определяются банковским законодательством. Вместе с тем многие вопросы структуры управления коммерческий банк вправе решать самостоятельно.

В должностные обязанности управляющего офисом банка «Экспресс-Волга» входит: руководство и организация работы подразделения в регионе; развитие эффективных продаж банковских продуктов; обеспечение качества предоставляемых услуг; контроль за соблюдением стандартов обслуживания клиентов.

Служащие, или управленческий персонал, осуществляют свою трудовую деятельность в процессе управления. Они заняты переработкой информации с использованием технических средств управления. Основным результатом их трудовой деятельности является изучение проблем управления, принятий решений о выдачи кредитов, создание новой информации, изменение ее содержания и формы, подготовка управленческих решений, после — реализация и контроль исполнения решений. Персонал Банка разделяется на две основных группы: руководители и специалисты.

В должностные обязанности кассира входит выполнение кассовых операций. Бизнес-менеджера по привлечению клиентов должен осуществлять поиск новых клиентов (индивидуальных предпринимателей и организаций); звонки, встречи, переговоры с первыми лицами компаний города; продажа банковских продуктов согласно индивидуальному плану; подготовка отчетов по результатам работы.

Должностные обязанности менеджера по кредитованию: консультирование клиентов по продуктам банка; прием заявок на кредит; соблюдение сроков рассмотрения заявок; организация и проведение презентаций в организациях; контроль за соблюдением клиентом условий договора; осуществление мероприятий по сокращению и погашению просроченной задолженности; оформление кредитных договоров.

Должностные обязанности специалиста аналитической службы: проверка клиентов; физических лиц на предмет верности предоставленных данных; подтверждение кредитной истории и проверка платежной дисциплины; подтверждение финансовой информации предоставленной клиентом; оценка платежеспособности клиента; работа с проблемными активами, досудебная работа с должниками; организация мероприятий по возврату проблемных кредитов. Должностные обязанности бизнес-менеджера обслуживания малого и среднего бизнеса Банка: поиск клиентов; финансовый анализ заемщика; оценка залога; дальнейшее ведение клиента.

Специалисты — работники, которые занимаются инженерно-технической экономикой и другими работами. В том числе — экономисты, бухгалтеры и др. Должностные обязанности старшего кассира Банка: прием и выдача наличных денег физическим лицам; обмен валют (евро / доллар).

Принципиальное отличие руководителей от специалистов заключается в юридическом праве принятия решений и наличии в подчинении других работников. Общая структура производственного процесса осуществляется по связям, указанной в структурной схеме предприятия, а так же по положениям о каждом из структурных звеньев и по соответствующей номенклатуре должностных лиц. Производственный процесс организован непрерывно.

2. Изучение внутренней и внешней среды ЗАО АКБ «Экспресс-Волга

2.1 Анализ маркетинговой деятельности ЗАО АКБ «Экспресс-Волга»

«Экспресс-Волга» банк позиционирует себя как «Домашний банк» об этом говорил в своем интервью руководитель банка Антон Воронов. Суть этой концепции заключается в том, что крупный банк не всегда учитывает региональную специфику, он теряет в скорости и гибкости принятия решений. В «домашнем банке» многие решения принимаются на местах, как это происходит в небольших региональных банках. Благодаря этому «Экспресс-Волга» может более гибко работать с клиентами, учитывая специфику местных рынков и реализовывая нестандартные способы продвижения своих услуг.

Коммуникационную политику банка в целом осуществляет отдел маркетинга, находящийся в головной офисе. В задачи отдела маркетинга Центрального аппарата банка входят следующие:

1) планирование маркетинговой деятельности;

2) исследование рынка (совместно с заинтересованными управлениями);

3) сбор и анализ информации о конкурентах (совместно с заинтересованными управлениями);

4) сбор и анализ информации о клиентах;

5) позиционирование;

6) участие в формировании и создании новых банковских продуктов и услуг;

7) организация и управление рекламной деятельностью;

8) разработка плана мероприятий по рекламе и PR с использованием наиболее подходящих средств рекламы;

9) организация мероприятий по продвижению и укреплению позиций банка на рынке;

10) организация мероприятий по продвижению и укреплению продуктов и услуг на рынок;

11) участие в разработке рекомендаций по программам поддержки лояльности клиентов;

12) анализ маркетинговой деятельности.

Центральным аппаратом разрабатывается общая концепция продвижения розничных банковских услуг, в том числе дизайн всех средств рекламы: от листовок, календарей, телеи радио роликов до сувенирной продукции.

На специалистов по рекламе в филиалах банка возложены следующие функции в рамках осуществления коммуникационной политики:

1) реализация рекламных кампаний, согласно выбранной Центральным аппаратом концепции и задействованным каналам распространения рекламы, по продвижению банка, его продуктов и услуг;

2) планирование бюджета конкретных рекламных кампаний;

3) медиапланирование выходов рекламных публикаций, макетов в СМИ, транспорте, составление адресной программы и прочее в соответствии с задачами, определенными рекламной кампанией;

4) взаимодействие со СМИ, рекламными агентствами и агентствами полного цикла, контроль выполнения работ;

5) организация размещения рекламных носителей и материалов по выбранным каналам информационного воздействия;

6) осуществление контроля за соответствие стандартов, прописанных в в рамках своей деятельности;

7) планирование, разработка, контроль бюджета на год/квартал / месяц и предоставление отчетности в Центральный аппарат, ежемесячный анализ, координация и контроль;

8) составление ежемесячного, квартального, годового отчета о проделанной работе, анализ, формирование выводов и подготовка предложений;

9) проведение процедуры закупки рекламных услуг, участие в договорной работе по данному направлению;

10) разработка предложений по усовершенствованию имеющихся банковских продуктов и услуг.

Продвижение розничных банковских услуг на областном рынке носит исполнительный характер.

В сфере маркетинга банковских продуктов для ЗАО АКБ «Экспресс-Волга» стали характерны следующие тенденции:

1. Банк предлагает индивидуальный подход к каждому клиенту, ориентируясь на реальные потребности.

2. Постоянная модернизация банковских продуктов и внедрение новых, инновационных идей и услуг.

3. Особое внимание уделяется имиджу банка в целом и всех его подразделений.

4. Последовательно возрастает значение прогнозирования рынка, определения и упрочения конкурентной позиции банка.

5. Банк ищет более выгодные и эффективные методы продвижения своих продуктов и услуг.

Сбытовая политика.

Банк активно развивается и открывает все новые филиалы по Краснодарскому краю, сейчас в Краснодаре 6 офисов, по краю 19.

Ценовая политика.

Важное место в системе банковского маркетинга и маркетинга вообще занимает ценовая политика. Возможность снизить цену за услуги и потеснить таким образом конкурентов определяется для банка уровнем затрат и рентабельностью услуги. Бесспорно, что ниже определенного уровня цена опуститься не может, так как операция может стать убыточной.

В маркетинговой деятельности банка цена выполняет исключительно важную роль, которая состоит в обеспечении для него выручки от реализации услуг. Помимо этого цена имеет большое значение для клиентуры, определяя выбор клиентом банка, но при этом нельзя оставлять без внимания и неценовые факторы. Поэтому перед банками особую важность имеет назначение наиболее рациональной цены на оказываемые услуги. Последовательность действий при этом следующая. Сначала определение основных целей маркетинга, как-то: обеспечение выживаемости банка, максимизация текущей прибыли, завоевание лидерства на местном рынке. Затем следует оценка динамики спроса, определение вероятных объемов услуг, которые реально реализовать на рынке в течение конкретного отрезка времени по предполагаемым ценам. При этом, чем не эластичнее спрос, тем выше может быть цена услуг банка. Далее производится оценка изменений суммы издержек банка при различных уровнях объема предоставляемых услуг, исследование цен конкурентов для использования их в качестве ориентира при ценовом позиционировании собственных услуг, а также выбор методов ценообразования.

Широкое распространение на Краснодарском рынке получила ориентация банков при установлении цен за свои услуги на уровень, сложившийся на рынке. Многие банки опираются на цены, устанавливаемые наиболее крупными банками. Так как по некоторым видам операций мелкие банки имеют меньшие операционные расходы, то тем самым они имеют возможность получать немалую прибыль. Большое влияние здесь еще имеет продолжительность периода оказания банком услуг клиентам, определенная тем, что и кредиты, и депозиты являются срочными инструментами. Никакой банк не может точно определить свои издержки на весь период действия договора о депозите или кредите.

Поэтому банки предпочитают формулу «безубыточность плюс целевая прибыль». В этом случае банк ориентируется на желательный для него уровень рентабельности услуг и фиксированную прибыль.

На практике это выражено соотношением процентных ставок, предлагаемым по депозитам и ставок, под которые выдаются кредиты. Это взаимосвязано напрямую, так как для получения прибыли в результате реализации кредитных продуктов, Банк в основном использует депозитные средства. Поэтому ставка, предлагаемая по депозитам, никак не может быть ниже, чем процентная ставка по кредитным продуктам, соизмеримым по срокам.

2.2 SWOT-анализ ЗАО АКБ «Экспресс-Волга» и основные конкуренты

В процессе проведения SWOT-анализа ищется ответ на следующий ряд вопросов: каковы сильные и слабые стороны банка (в настоящее время и прогнозируемые); каково влияние на деятельность банка внешней среды (в настоящее время и прогнозируемое, негативное или же позитивное); насколько банк может воспользоваться своими сильными сторонами для противостояния внешней среде; в какой мере слабые стороны не позволяют этого ему сделать; какую оценку можно дать бизнес-направлениям банка (исходя из сочетаний сильных и слабых сторон деятельности, а также возможностей и угроз); какие стратегии следует внедрить и реализовать в банке при сложившемся сочетании сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, а также при прогнозируемом сочетании.

По результатам анализа определяем эффективные стратегии, которых должен придерживаться «Экспресс-Волга» для достижения стратегических целей своего развития:

1. Стратегии роста:

— стратегия обновления продукта: формирование полнофункциональной многоканальной системы обслуживания клиентов и изменение структуры транзакций за счет перевода большей части операций в автоматизированные каналы продаж и обслуживания;

— стратегия развития рынка: выход на новые рынки, в т. ч. зарубежные;

— стратегия диверсификации: расширение спектра услуг;

— стратегия интеграции: приобретение и создание банков и небанковских финансовых компаний за пределами России.

2. Конкурентными стратегиями целесообразно выбрать:

— для устранения угроз и поддержки стратегии развития рынка — стратегию лидерства в издержках (снижение ставок по кредитам);

— для усиления сильных сторон и поддержки стратегии обновления продукта — стратегию дифференциации-индивидуализации (развитие и укрепление бренда, переход от существующего «инертного» доверия («Банк не обанкротится») к концепции «позитивного доверия» («Банк финансово устойчив, удобен, в нем не обманут, в нем справедливые условия, в нем хорошо обслужат, он поможет принять сложное финансовое решение исходя из интересов клиента»));

— стратегию фокусирования (дифференциацию модели работы банка и продуктового предложения по трем ключевым сегментам: крупным, средним и малым предприятиям);

— стратегия наилучшей стоимости (обеспечение возможности продажи клиентам всей линейки банковских продуктов, адаптированных под нужды соответствующих сегментов).

На сегодняшний день банковская сфера быстро развивается. Различные банки приходят на рынок Краснодара. Одна из причин бурного роста — развитие бизнеса в Краснодарском крае, связанное с проведением олимпиады в Сочи. Основными конкурентами банка «Экспресс-Волга» являются «Уралсиб»; «Сбербанк»; «Кубань Кредит»; «Первомайский»; «Райффайзенбанк».

3. Методы продвижения услуг в банке «Экспресс-Волга»

В сфере маркетинга банковских продуктов для ЗАО АКБ «Экспресс-Волга» стали характерны следующие тенденции:

1. Банк предлагает индивидуальный подход к каждому клиенту, ориентируясь на реальные потребности.

2. Постоянная модернизация банковских продуктов и внедрение новых, инновационных идей и услуг.

3. Особое внимание уделяется имиджу банка в целом и всех его подразделений.

4. Последовательно возрастает значение прогнозирования рынка, определения и упрочения конкурентной позиции банка.

5. Банк ищет более выгодные и эффективные методы продвижения своих продуктов и услуг.

Банк «Экспресс-Волга» использует множество подходов для привлечения клиентов в банк. Главным средством продвижения являются личные продажи менеджеров, поэтому очень важно подобрать коллектив. Сотрудников банк набирает, опираясь на ценности группы. «Экспресс-Волга» сотрудничает со многими учебными заведениями, например, договор заключен с Ивановским филиалом Российского государственного торгово-экономического университетом. Данное сотрудничество является взаимовыгодным, так как студенты получают практические профессиональные знания, а банк — квалифицированных сотрудников. Несколько лет назад в банке начал работать проект «Стажеры». Цель проекта подготовить высокопрофессиональных клиентских менеджеров. В каждом отделении банка присутвует бизнес-тренер, который «выращивает» профессиональных менеджеров, проводя для них обучение и тренинги. Стажёров обучают особенностям техники продаж и умениям найти профильного клиента. Чтобы попасть в штат, каждому стажеру устанавливается план продаж и определенный срок выполнения. После достижения цели у стажера есть выбор, в какое отделение ему пойти, это может быть расчетно-кассовое обслуживание, кредитование или отдел продаж. После нескольких лет работы отдел «Стажеры» показал положительную динамику в сфере продаж и образа банка в целом. Результатом проекта стало увеличение доли продаж в дивизионе малого и среднего бизнеса на 46%. За 2014 год в штат приняли более ста молодых специалистов. Проанализировав данный отдел, можно сделать вывод, что он является прибыльным и необходимым.

Как говорилось ранее, из основных каналов маркетинговой стратегии дивизиона малого и среднего бизнеса является прямое привлечение клиентов сотрудниками банка. Ежедневно менеджеры банка делают от 15 до 50 звонков и проводят личные встречи, результатом этой работы должны быть заключённые сделки, не менее 30% от общего количества контактов. Источниками привлечения являются базы клиентов, сформированные самостоятельно менеджерами, интернет, газеты, журналы, справочники, а также личные связи.

Для привлечения клиентов в банк менеджеры регулярно работают с промостойкой, выходя с ней в торговые комплексы или участвуют различных выставках. Возле промостойки всегда находится стажер, проводящий консультации по услугам банка, а так же предлагает опробовать систему «Интернет-клиент» прямо на месте всем предпринимателям торгового комплекса. Менеджеры регулярно проводят встречи с руководителями торговых комплексов и предлагают для более эффективной работы массовый перевод всех организаций на расчетно-кассовое обслуживание в банке.

Следующим каналом продвижения, используемый банком, является реклама: в прессе, наружная реклама, реклама на транспорте, POS материалы в отделениях банка; реклама на телевидение.

Рассмотрим каждый из них более подробно.

Банк размещает рекламу в прессе, сотрудничая практически со всеми значимыми изданиями и ведет картотеку, в которую входят региональные газеты, а также журналы, справочники и календари, где указана информация об аудитории, стоимости размещения, скидках и эксклюзивных предложениях от перечисленных изданий. Картотека постоянно пополняется. Даже если поступившее предложение на данном этапе не является актуальным, оно сохраняется в расчете на возможное его использование в будущем.

Основными критериями выбора газеты, журнала, или справочника для рекламы продуктов и услуг банка являются: целевая аудитория, тираж, стоимость и условия оплаты, а также социально-демографические характеристики регулярной аудитории.

POS материалы в отделениях банка. Основным преимуществом данного вида рекламы является ее точечная направленность на реальных потребителей банковских услуг. Если человек уже обратился в банк за одной услугой, значит, потенциально он готов воспользоваться и другими предложениями. В каждом офисе «Экспресс-Волга» клиенты могут не только прочитать, но и взять с собой всю заинтересовавшую их информацию. К услугам клиентов банка:

? информационные стенды — рекламно-информационный материал для основных целевых групп потребителей банковских услуг: физических лиц и юридических лиц, информация по конкретным услугам и в целом о банке;

? листовки на раздачу? по основным розничным банковским продуктам (вклады, облигации, сертификаты, кредиты на потребительские нужды, автокредитование в автосалонах, кредиты на недвижимость, банковские карточки, продажа драгоценных металлов, срочные денежные переводы

? плакаты — розничные банковские продукты и услуги, акции.

Наружная реклама. «Экспресс-Волга» банк активно размещает свою рекламу на улицах города. Рекламу банка можно увидеть на крупных рынках, на остановках общественного транспорта (рис. 1). Широко используются практически все инструменты наружной рекламы:

? биллборды;

? динамические дисплеи;

? сити-лайты;

? плакаты на тумбах;

? вывески;

? растяжки.

Рис. 1 Реклама на общественных остановках Реклама на транспорте (рис. 2). Эффективным каналом продвижения услуг банка является реклама в транспорте. Используются следующие инструменты:

? листовки в вагонах метро;

? листовки в троллейбусах, автобусах, маршрутных такси;

? динамические дисплеи в маршрутных такси;

? аудиореклама в троллейбусах, автобусах, маршрутных такси.

Рис. 2 реклама, размещенная на автобусе Реклама на телевидении. Банк использует как прямую рекламу на телевидении, так и скрыто напоминает о себе, принимая участие в различных новостных, развлекательных и тематических программах.

Самым значимым методом развития бизнеса, банк считает удержание действующих клиентов и переход их в разряд лояльных.

Банк считает, что очень важно создать лояльного клиента, потому что он покупает больше и чаще, принося дополнительный доход банку. Расходы на обслуживание экономически лояльного клиента меньше, чем та прибыль, которую он приносит. Но необходимо не просто стимулировать таких клиентов на повторные покупки, но и добиваться того, чтобы условия и объемы этих покупок не приносили компании убытки. Кроме того, нужно создавать такие условия, чтобы экономическая лояльность клиентов проявлялась в течение длительного периода времени, а их жизненный цикл максимизировался. Это не только установленные стандарты общения с клиентами (вежливые слова, улыбки), призванные дарить им положительные эмоции и хорошее настроение, но и различные проводимые акции к праздникам и не только, предоставляемые бонусы и скидки, подарки, сюрпризы, и поздравление клиентов с днем рождения. Потенциальные клиенты получают сертификаты на предоставление скидки по кредиту и месяц бесплатного обслуживания по счету. Продолжительность акции может колебаться от одного месяца до трех. Среди клиентов банка большой отклик получила акция «Приведи друга» (см. приложение А). Каждый клиент, который порекомендовал банк своему партнеру, получает на выбор: один месяц бесплатного обслуживания, услугу смс-информирования, бонус от партнера банка или скидку на овердрафт.

Банк для своих клиентов часто проводит акции, приуроченные к праздникам, которые призваны повысить уровень лояльности клиентов и сделать банк неповторимым по сравнению с конкурентами. Самыми любимыми акциями, по мнению клиентов стали: «Масленичная неделя», «Счастливый Новый год», «Золотая осень, «Праздник 8 марта» и «Детский день». На момент прохождения акции, офис украшен в стиле данного мероприятия, в клиентской зоне всегда находятся угощения и проводятся розыгрыши, лотереи (фото в приложении Б).

По статистике каждый лояльный клиент дает рекомендации своим знакомым, тем самым привлекая в банк все новых клиентов. Это является отличным методом продвижения банка и услуг в частности.

Банк очень трепетно относится к своему имиджу и особое внимание уделяет сфере обслуживания клиентов. Качество обслуживания проверяется комплектом проектов, таких как: измерение лояльности клиентов, сбор рекламаций, чтобы избежать повторяющихся ошибок в будущем. Каждый клиент или менеджер банка имеет право сообщить все нарекания или пожелания по обслуживанию несколькими способами: заполнить анкету со «смайлом» (рис. 3) в отделении банка, позвонить по горячей линии, сообщить оператору при обслуживании ЦТО (центр телефонного обслуживания) или на сайте банка. Менеджеры имеют возможность заполнить заявку во внутренней интернет системе.

Банк к каждой претензии готовит свое индивидуальное решение проблемы. Все отзывы проходят тщательную переработку и подготавливается ответ в которую входит информация с принятым решением проблемы.

Рис. 3. Сбор обратной связи от клиентов в отделении банка

Уникальность, системы улучшения качества работы состоит в том, что она не только собирает идеи по улучшению сервиса и реализует инновации, но и при выявлении нарушений в процессах обслуживания, сокращает операционные риски за счет внесения системных изменений в работу подразделений. Таким образом, решается текущая проблема и снижается вероятность возникновения подобных ситуаций в будущем.

В результате анализа данных разрабатываются и реализуются самые различные решения от простых пожеланий клиентов, например, сделать крючки для сумок в кассах отделений, до сложных проблем, связанных с техническими недоработками.

В банке «Экспресс-Волга» проводятся масштабные рекламные кампании, которые содержат побудительные мотивы для целевой аудитории и распространяются по правильно выбранным каналам коммуникации.

Все указанные мероприятия позволяют банку достигать результативных показателей. За последние три месяца банк открыл около 850 расчетных счетов. По сравнению с предыдущим годом показатели по расчетным счетам были увеличены в 4,5 раза. Такая же динамика и по росту доходов.

Рассмотрев всю вышеперечисленную информацию, можно сделать вывод о том, что продвижение услуг в маркетинговой деятельности банка имеет огромное значение. «Экспресс-Волга» является динамично развивающимся банком. Филиальная сеть банка стабильно расширяется, что дает возможность реализовывать различные проекты и иметь стабильную ресурсную базу. Банк осваивает свою нишу и за это время он испробовал и внедрил множество интересных проектов, которые показали эффективность своей работы. Так же банк учитывает индивидуальность каждого клиента и разрабатывает финансовые решения для потребителей каждого профиля от частных клиентов, с разным уровнем дохода, до крупных холдингов и компаний различных отраслей.

Заключение

По окончанию практики были решены задачи поставленные изначально, а именно знакомство с предприятием, в данном случае ЗАО АКБ «Экспресс-Волга», изучение его истории, видами предоставляемых услуг, организационной структурой организации. Так же была рассмотрена принадлежность банка к определенной форме собственности, его учредителями, уставом, целью создания, видами деятельности, потребительского спроса, конкурентоспособность продукции; ознакомление с отделом маркетинга предприятия, а также основными функциями маркетолога-экономиста и организация труда на его рабочем месте.

На основе данных полученных на предприятии была проанализирована экономическая деятельность, а также внутренняя и внешняя среда, посредством SWOT-анализа.

Анализ экономической деятельности показал стабильность в развитии, идет расширение точек присутствия банка, что положительно сказывается на прибыли банка.

Проведенный SWOT-анализ показал необходимость усиления рекламной базы и разработка стратегии позиционирования. Немаловажным аспектом следует выделить предотвращение текучки кадров. Данный фактор негативно сказывается на эффективности деятельности ЗАО АКБ «Экспресс-Волга».

Анализируя маркетинговую деятельность ЗАО АКБ «Экспресс-Волга» можно увидеть, что банк следит за тенденциями рынка и в свою очередь предоставляет новые и актуальные услуги для своих клиентов, тем самым расширяя клиентскую базу и увеличивая доходность банка в целом. Анализ экономической деятельности показал, что на сегодняшний день видна динамика в улучшении финансового и экономического развития регионов, в свою очередь это приводит к росту благосостояния населения и появляется уверенность в завтрашнем дне, а следовательно, повышается интерес к кредитованию у физических лиц. Поэтому банк расширяет сеть своих отделений по регионам, за год удвоилось количество офисов. Это привело к тому, что за прошедший год кредитный портфель банка «Экспресс-Волга» увеличился более чем на 30%.

Основные методы продвижения, используемые в банке «Экспресс-Волга»:

— личные продажи менеджеров и стажеров банка;

— сотрудничество с различными предприятиями на взаимовыгодных условиях;

— реклама (пресса, наружная реклама, реклама на транспорте, POS материалы в отделениях банка; реклама на телевидение);

— провидение различных акций для создания «лояльных клиентов»;

— рекламные кампании.

В целом же организация имеет достойное положение на рынке банковских услуг, и даже занимает лидирующие позиции.

1. Акулич, И. Л. Маркетинг. Учебник. 7-е изд. Мн.: Вышэйшая школа, 2010. — 480 с.

2. Александрова, Т. Г. Рынок банковских услуг/ Т. Г. Александрова, О. В. Мещерякова. — М.: Институт новой экономики, 2002. — 150 с.

3. Барышев А. Ф. Маркетинг: Учебник. — 2-еизд., стер. — М.: Изд. центр «Академия», 2003. — С. 168

4. Белоглазова Г. Н. Банковское дело: Учебник / Под ред. Г. Н. Белоглазовой, Л. Г. Кроливецкой. — 5-е изд., перераб. и доп. — М.:Логос, 2009. — 344.

5. Беляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики. — М.: КНО РУС, 2008. — 672 с.

6. 14. Голубков Е. П. Основы маркетинга: Учебник / Е. П. Голубков. — М.; Из-во «Финпресс», 2012. — 499 с.

7. Гольдштейн Г. Я., Катаев А. В. Маркетинг Учебное пособие для магистрантов. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999. 107 с.

8. Ефимов, С. Л. Деловая практика банковского служащего: Учеб. пособие / С. Л. Ефимов. — М.: Банковское дело, ЮНИТИ, 2000. — 130 с.

9. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент / Ф. Котлер, Пер. с англ. под ред. С. Г. Божук. — СПб.; Питер, 2008. — 464 с.

Лаврушин О. И. Банковское дело / О. И. Лаврушин. — М., 2000. — 524 с

10. Николаева Т. П БАНКОВСКИЙ МАРКЕТИНГ: Учебно-методический комплекс. — М.: Изд. центр ЕАОИ. 2009. — 224 с.

11. Суркова, Е. В. Основы маркетинга: учебное пособие/ Е. В. Суркова. — Ульяновск: УлГТУ, 2007. — 152 с.

12. Уткин, Эдуард Андреевич. Банковский маркетинг: Учебное пособие для банковских школ и колледжей. — 2-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2008. — 304с

13. Федько В. П., Федько Н. Г. Основы маркетинга: 100 экз. ответов. — Изд. центр «МарТ», 2002. — С. 331.

14. Хабаров В. И. Банковский маркетинг / В. И. Хабаров, Н. Ю. Попова — М.: Московская финансово-промышленная академия, 2004. — 165 с.

15. Черемушкин, В. Как банку привлечь и удержать клиентов / В. Черемушкин // Банковское обозрение. — № 3 (33). -2002. — С. 58−61.

16. И. Ю. Шиповских. Ульяновск: УлГТУ, 2010.? 176 с.

17. «Экспресс-Волга» банк. Официальный сайт [Электронный документ] (http://volgaex.ru/)