Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Программа лояльности клиентов в турфирме Vektravel

Дипломная: Программа лояльности клиентов в турфирме Vektravel
ДипломнаяПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Рассмотреть основные подходы к формированию терминологического аппарата лояльности потребителей; Проанализировать современное состояние программ лояльности и перспективы их развития в туризме; Для достижения обозначенной цели требуется решение ряда взаимосвязанных задач: Разработать мероприятия для повышения лояльности клиентов в турфирме «Vektravel». Изучить особенности и методологию разработки… Читать ещё >

Программа лояльности клиентов в турфирме Vektravel (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

  • Введение
  • 1. Теоритическая часть
    • 1. 1. Основные подходы к формированию терминологического аппарата лояльности потребителей
    • 1. 2. Мотивация туристского спроса как фактор формирования потребительской лояльности
    • 1. 3. Особенности и методология разработки программ лояльности в туризме
  • 2. Аналитическая часть
    • 2. 1. Анализ рынка туруслуг; тенденции и перспективы развития
    • 2. 2. Анализ современного состояния программ лояльности и перспективы их развития в туризме
    • 2. 3. Анализ деятельности турфирмы «Vektravel»
      • 2. 3. 1. Общая характеристика турфирмы и анализ организационной структуры предприятия
      • 2. 3. 2. Анализ конкурентов предприятия
      • 2. 3. 3. Анализ клиентов предприятия
      • 2. 3. 4. Анализ качества обслуживания в турфирме
      • 2. 3. 5. Анализ рекламной деяельности предприятия
      • 2. 3. 6. Выводы по аналитической части
  • 3. Разработка мероприятий для повышения лояльности клиентов в турфирме «Vektravel»
    • 3. 1. Разработка методических рекомендаций по формированию и применению программ лояльности
    • 3. 2. Разработка программы лояльности для клиентов турфирмы «Vektravel»
    • 3. 3. Экономический эффект программы лояльности
  • Заключение
  • Список литературы
  • Приложение 9

Актуальность темы

Туризм на сегодняшний день представляет собой одну из наиболее интересных современных форм досуга, играющих заметную роль в расширении общих знаний и, в частности, культурной эрудиции человека. В России с каждым годом все больше людей ежегодно отправляется в путешествия за пределы страны, в процессе которых происходит знакомство с традициями, образом жизни, культурным наследием и актуальной культурой других народов, так же как и много иностранцев приезжает для знакомства с культурой русского народа. В системе туризма тесно переплетены интересы экономики и культуры, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и транспортных организаций. Развитие туризма имеет большое значение как для государства в целом, так и для отдельной личности в частности.

Каждая фирма индустрии туризма стремится выглядеть наиболее привлекательно и выгодно для клиента по сравнению с другими аналогичными предприятиями. В достижении этой цели важна каждая мелочь. Ни в чем нельзя уступать другим, а для того чтобы как-то выделиться и, главное, стать лучшим, нужно произвести что-либо уникальное, чего нет у конкурентов. Такой отличительной чертой может стать создание программ лояльности для клиентов.

Программы лояльности — долгосрочные программы взаимовыгодного сотрудничества между клиентами и компанией. Это бизнес-процесс идентификации, поддержания и увеличения «отдачи» от лучших клиентов с использованием интерактивных коммуникационных отношений и формирования эмоциональной взаимосвязи клиентов с брендом и бизнесом. Они дают возможность подобрать для каждой группы клиентов или отдельного клиента свои, приятные и, главное, работающие меры для развития отношений и удержания этих клиентов в базе. Легче поддерживать отношения с клиентами и не пускать их к конкурентам, чем потом пытаться вытеснить конкурентов с рынка. Стратегической целью таких программ является увеличение прибыльности ключевых сегментов покупателей и продления срока их «жизни».

Таким образом, тема работы «Разработка рекомендаций по формированию и применению программ лояльности на предприятиях туризма на примере турфирмы «Vektravel» является актуальной, современной и важной для всех предприятий туристской индустрии, а также для анализируемого предприятия.

Объектом исследования выбрана туристская компания «Vektravel» и ее деятельность по организации обслуживания клиентов.

Предметом исследования являются организационно-управленческие отношения, складывающиеся в процессе формирования и применения программ лояльности в турфирме «Vektravel».

Цель работы — разработка мероприятий по формированию и применению программ лояльности в турфирме «Vektravel».

Для достижения обозначенной цели требуется решение ряда взаимосвязанных задач:

— рассмотреть основные подходы к формированию терминологического аппарата лояльности потребителей;

— проанализировать мотивацию туристского спроса как фактор формирования потребительской лояльности;

— изучить особенности и методологию разработки программ лояльности в туризме;

— проанализировать тенденции развития рынка туруслуг;

— проанализировать современное состояние программ лояльности и перспективы их развития в туризме;

— проанализировать деятельность ООО «Vektravel»;

— разработать мероприятия для повышения лояльности клиентов в турфирме «Vektravel».

Сформулированные задачи определили логику изложения материала в работе. Работа состоит из трех частей. В первой главе рассмотрены теоретические основы лояльности потребителей. Во второй главе содержится анализ деятельности ООО «Vektravel». Третья глава носит рекомендательный характер, в ней разработаны мероприятия для повышения лояльности клиентов в турфирме «Vektravel».

Показать весь текст

Список литературы

  1. Д., Йохимштайлер Э. Бренд-лидерство: новая концепция брендинга. — СПб.: Питер, 2003
  2. М.Б. Введение в туризм. — СПб.: «Издательский дом Герда», 2005.
  3. Л.А. Измерение лояльности потребителей: способы и классификация / Стратегия бизнеса и социально-экономическое развитие региона: Сб. статей. 6-я научно-практ. конф. Ярославль: Ремдер, 2003.
  4. М.Ш. Социально-экономические предпосылки массового развития международного туризма //Сервис в XXI столетии. Материалы региональной научно-практической конференции. — Уфа: Издательство ДизайнПолиграфСервис, 2006
  5. Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.
  6. Е. Маркетинговые коммуникации и их роль в построении бренда // Материалы конференции «Управление в России: зачем мы нужны миру». — СПб., 2006.
  7. Джеймс Сиглиано, Маргарет Джорджиадис. Цена лояльности // Вестник McKinsey, № 1. — 2007. — с. 18−24
  8. Л.И. Клиент-ориентированная модель маркетинга профессиональной туристской услуги". // Материалы Международной научно-практической конференции «Индустрия гостеприимства: от теории к практике» 11−12 апреля 2007 года / РМАТ, Псковский филиал, 2007
  9. Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы. // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. — практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
  10. Н.С. Управление конкурентоспособностью предприятия. — Чебоксары, 2005.
  11. Издержки кризисного отдыха// Деньги. 40(695) от 13.10.2008.
  12. А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. — СПб.: изд. дом Герда, 2004.
  13. Н.А. Проблемы и перспективы применения программ лояльности на рынке международного образовательного туризма // Сборник докладов межвузовской научно-практической конференции «Региональные проблемы развития потребительского рынка» — СПб: СПбТЭИ, 2008
  14. З.В. Программы лояльности для В2 В // Ярославские Новости. — 2005. — № 17 (291).
  15. З.В. Целесообразность систем управления лояльностью / Маркетинг в управлении продажами: Сб. науч. статей; под общ. ред.
  16. Н.Д. Голдобин, Н. В. Тихомировой; МЭСИ, ЯФ МЭСИ, МУБиНТ. — Ремдер, 2004. — 360 с. — С 185−189
  17. Е.А. Программа лояльности — дань моде или эффективный маркетинговый инструмент? // Маркетинговые коммуникации, 2006, № 12.
  18. А.Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе: Учеб. пособие. — М.: Товарищ, 2007.
  19. Н.И., Ляпина И. Р. Маркетинг товаров и услуг. — М.: Профессиональное образование, 2005.
  20. А. А. Савчук М.В. Формирование лояльности клиентов компании на основе индивидуальных ценностей//РИСК, 2010, № 2
  21. На каждом туристическом направлении 3−5 компаний контролируют 50% рынка http://marketing.rbc.ru/news/8 804 006.shtml
  22. Э. В. Методика оценки качества услуг// Практический маркетинг. 2007. № 10. С. 10.
  23. О принципах эффективного управления лояльностью. // Маркетинг и маркетинговые исследования, 2008. — № 2.
  24. Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. — СПб., 2006.
  25. А.М. Рекламная деятельность: организация, планирование, оценка эффективности. — М.: МарТ, 2004.
  26. Продвижение туристических услуг http://www.libria.ru/37
  27. Разрабатываем план маркетинга: программа продвижения http://www.iteam.ru/publications/marketing/section23/article_1184
  28. И. А., Романова Л. С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. — Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2004.
  29. Е.В. Реклама. — СПб.: Питер, 2003.
  30. Дж. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров — СПб.: Питер, 2004- 656 c.
  31. Сервисная деятельность: Учебное пособие /Г.В. Чекмарева, Е. Ю. Коломыцкая, Е. В. Трунова, Л. М. Загорская. — Новосибирск, 2006
  32. Словарь по экономике и финансам. http://slovari.yandex.ru
  33. И.А. Факторы, влияющие на управление турфирмами. Восемнадцатые Международные Плехановские чтения: (4−7 апреля 2005 г.): Тезисы докладов профессорско-преподавательского состава. — М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2005.
  34. Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. — М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-на-Дону: ИКЦ «МарТ», 2005.
  35. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие — М.: ИКЦ «Март»; Р — на — Дону: Издательский центр «Март», 2007 — 352 с.
  36. У., Вернет Дж., Мориарти С. Реклама: принципы и практика: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 2003. — 736 с.
  37. Финансовый кризис затронет массовый туризм в России, но вряд ли скажется на индивидуальном.// http://www.apartment.su
  38. Г., Голдсмит Р., Браун С. Психология потребителя в маркетинге. — СПб.:Питер, 2003- 256 с.
  39. Ф. Райхельд, Томас Тил. Эффект лояльности: движущие силы экономического роста, прибыли и непреходящей ценности — М.: Вильямс, 2009 -384 с.
  40. Т.А. Экономика и управление в социально-культурном сервисе и туризме. Курс лекций. — Таганрог: МРЦПК, 2007.
  41. В.Н. Организация рекламной деятельности. Учебник для ССУЗов. — М.: Академия, 2005
  42. А.А. Различия в предоставлении услуг организациям и физическим лицам // Современные аспекты экономики. — № 9. — 2006.
  43. Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. — 2002. — № 3.
  44. А.Д., Жукова М. А. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. — М.: КноРус, 2008. — 320 с.
  45. Ф.И. Магия бренда: Брендинг как маркетинговая коммуникация: Учеб. пос. — М.: Альфа-Пресс, 2006.
  46. Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество / Пер. с англ. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006
  47. Н.Б. Основы туризма и индустрии гостеприимства. Учебно-методическое пособие. — Владивосток. Изд-во ВГУЭС. 2006.
  48. Г. А. Экономика гостиничного хозяйства, М.: Издательство РДЛ, 2006. 224 с.
  49. http://www.loyalty.info
  50. http://www.step-by-step.ru/marketing-researches
  51. http://www.travel.ru
  52. http://tourest.ru
Заполнить форму текущей работой

Сессия? Спокойно!