Работа с жалобами клиентов сервисного предприятия

Индустрия туризма — трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.

Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта (товара). Анализ экономических исследований в области туристского бизнеса показал, что когда речь идет о совершенствовании управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т. п., однако главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.

Удовлетворение клиента в сфере обслуживания достигается вежливостью персонала и его отзывчивостью.

Искусство обслуживания — это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания — это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания туристов составляет систему социально — культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей клиентов.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Для организации важно, чтобы те обещания клиентам о качестве, сервисе, надежности, удобстве своих услуг и пр., которые она провозглашает в своей рекламной кампании, соответствовали тому, что клиент реально получает. А это главным образом зависит от людей — от каждого конкретного сотрудника, работающего с ним, от тех ценностей, которых он придерживается в обслуживании клиентов, от понимания своей роли.

Цель данной работы — изучение процедуры работы с жалобами клиентов в индустрии туризма.

В качестве объекта исследования выступают туристическая фирмы.

Предметом исследования является культура обслуживания клиентов и работа с жалобами клиентов.

Методологическую основу исследования составляют методы сравнительного анализа, факторного анализа, и научные методы индукции и дедукции.