Помощь в написании студенческих работ
Антистрессовый сервис

Исследования повединя потребителей при организации обслуживания в гостинице

Дипломная: Исследования повединя потребителей при организации обслуживания в гостинице
ДипломнаяПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

В основе теорий «поведения потребителей» лежит ряд фундаментальных научных дисциплин (социология, психология и социальная психология, общая экономическая теория, антропология, социальная история и история культуры) и прикладных дисциплин (маркетинг и менеджмент). Гостиничные услуги — это результат взаимодействия гостиничного комплекса и клиента, а также собственной деятельности обслуживающего… Читать ещё >

Исследования повединя потребителей при организации обслуживания в гостинице (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

  • ВВЕДЕНИЕ
  • ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ
    • 1. 1. Изучение поведения потребителя услуг в различных моделях. Характеристика факторов, влияющих на поведение потребителей
    • 1. 2. Анализ факторов, влияющих на поведение потребителей гостиничных услуг и моделей их поведения
    • 1. 3. Исследование процесса принятия решения о покупке туристического продукта
  • ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОВЕДЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ МАКСИМА ИРБИС
    • 2. 1. Общая характеристика гостиничного предприятия Максима Ирбис и его услуг
    • 2. 2. Исследование системы взаимодействия гостиницы Максима Ирбис и потребителей гостиничных услуг
    • 2. 3. Мотивы поведения потребителей Максима Ирбис при выборе гостиницы и отношения к предлагаемым услугам
  • ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ГОСТИНИЦЫ МАКСИМА ИРБИС
    • 3. 1. Расширение видов услуг гостиницы Максима Ирбис в соответствии с ожиданиями потребителей
    • 3. 2. Совершенствование системы обслуживания гостей
  • ЗАКЛЮЧЕНИЕ
  • СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ПОВЕДЕНИЯ

1.1. Изучение поведения потребителя услуг в различных моделях. Характеристика факторов, влияющих на поведение потребителей

В основе теорий «поведения потребителей» лежит ряд фундаментальных научных дисциплин (социология, психология и социальная психология, общая экономическая теория, антропология, социальная история и история культуры) и прикладных дисциплин (маркетинг и менеджмент). Гостиничные услуги — это результат взаимодействия гостиничного комплекса и клиента, а также собственной деятельности обслуживающего персонала по удовлетворению потребностей клиентов. Гостиничные услуги формируются в ходе обслуживания при тесном взаимодействии гостиничного комплекса его клиентов. Процессы предоставления и потребления услуг протекают одновременно с момента въезда в гостиничный комплекс и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услуги как результат деятельности персонала, при этом клиент сам становится частью системы распределения. Главным отличием гостиничных услуг является невозможность их сохранения и накопления. Неспособность к хранению гостиничных услуг приводит к необходимости принимать меры по выравниванию спроса и предложения.

Показать весь текст

Список литературы

  1. Ю.Н. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания (перевод с англ.). — М., 1997
  2. Н. Четыре заповеди Mc Donald? s // Гостиничный и ресторанный бізнес. — 2001. — № 3
  3. Браун Греем, Хепнер Карон. Настольная книга официанта. — Ростов — на — Дону: Феникс, 2001
  4. Н. Романтика и прагматизм ресторанного бизнеса // Гостиничный и ресторанный бизнес. — 2001. — № 3
  5. РА. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект-Пресс, 1995.
  6. Леонард Берри, Валери Зайтамль, А. Парасураман Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований /Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations/
  7. P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. — М.: ЗАО «Изд-во БИНОМ». 1998.
  8. Л., Зигель С., Ленгер Х., Ленгер Р., Штиклер Г., Гутмайер В. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания. — М.: Центрполиграф, 2002
  9. Классика маркетинга. Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг Серия: Маркетинг для профессионалов. Антология Издательство: Питер, 2001 г. 752 стр.
  10. Ф., Армстронг Г. Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. — К.; М.; СПб.: Издат. Дом «Вильяме», 1998.
  11. А. Сеть ОКУРА // Гостиничный и ресторанный бизнес. — 2003. — № 1
  12. Т.В. Нематериальная мотивация работников ресторанов// Рестораны. 2006. № 4.
  13. Е. Верный стимул подобен архимедову рычагу // Служба кадров, 2002, сентябрь, с. 16 — 21.
  14. .Г. Разработка управленческого решения: Учебник. — 3-е изд., испр. М.: Дело, 2002. — 392с.
  15. Международный стандарт ИСО 9004−2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ. Г. М. Цимбалист, науч. ред. В. И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996.
  16. Марвин Билл. Маркетинг ресторана: как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. — М.: изд -во Жигульского (ООО «Современные розничные и ресторанные технологии»), 2009
  17. П., Шарфе А. Исскуство обслуживания. — М.: Экономика, 1986.
  18. Т. Профессионализм и трудовая мотивация // Служба кадров, 2002, февраль, с. 26 — 31.
  19. Т. Мотивационное значение заработной платы // Служба кадров, 2002, март, с. 24 — 29.
  20. Э. П. Как управлять рестораном // Ресторанные ведомости. 2006 г. № 7−8.
  21. Д.К. Мотивация персонала // Ресторанные ведомости, июнь 2006 г.
  22. А.И. Методы развития организаций./ М.: МЦФЭР, 2003.
  23. Ю. Система мотивации персонала в ресторанах и кафе// http://www.zhuk.net
  24. Э. Мотивация // Консультант директора М.:ИНФРА-М, 2002, № 12, с. 24 — 28.
  25. А. Платить или не платить? // Служба кадров, 2002, май, с. 33 — 36.
  26. В., Магура В. Авторитет и рабочее поведение // Служба кадров, 2002, июль. С. 36 — 40.
  27. Управление персоналом организации: Учебник / под ред. А. Я. Кибанова М.:ИНФРА-М, 2002. — 512с.
  28. Управление рестораном. / Под редакцией З. П. Румянцевой. М.: Изд-во Экономика, 2004 — 348c.
  29. Эгертон-Томас Кристофер — Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном. — Москва.: Росконсульт.1999
  30. Уокер Джон «Введение в гостеприимство», Москва, ЮНИТИ.1999
  31. А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. — М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем»; Изд-во «ГНОМ-ПРЕСС», 1998.
Заполнить форму текущей работой

Сессия? Спокойно!