Актуальность исследования. Одной из определяющих характеристик современной экономики является опережающее развитие сферы услуг. Потребление услуг начинает преобладать над потреблением товаров промышленной сферы, и данные тенденции наблюдаются не только в зарубежных странах, но и в российской экономике.
Возрастающая роль сферы услуг определяет повышенный интерес к исследованию происходящих в ней процессов.
Как и в производственной сфере, бизнес в сфере услуг тесно связан с рисками. Деятельность предприятий сервиса характеризуется непредсказуемостью результатов, значительным влиянием внешней и внутренней среды.
Актуальность проблемы оценки рисков в сфере услуг обусловлена следующими причинами: в современной экономической науке и практике отсутствуют общепризнанные теоретические положения об оценке рисков с позиции логистики и маркетингауслуги обладают некоторыми дополнительными свойствами, усиливающими степень рискованности в этой сфере бизнеса (несохраняемость и изменчивость, неосязаемость, высокая сложность оценки качества услуг, неотделимость от источника) — известные методы оценки рисков не учитывают реально существующих причин возникновения рисковых ситуаций в сфере услуг (факторы микро-и макросреды).
Проблемами развития сферы услуг за рубежом занимались такие специалисты, как М. Битнер, Дж. Бэйтсон, X. Ворачек, К. Гренроос, П. Дойль, В. Зейтхамл, М. Кляйнальтенкамп, Ф. Котлер, Ф. Р. Малери, К. Маркс, А. Маршалл, Е. В. Майдебура, Р. Мердик, Б. Рендер, У. Руделиус, А. Смит, К. Хаксевер, Т. Хилл и др.
Различные аспекты проблем формирования и функционирования сферы услуг затрагивались в работах отечественных ученых: Т. Н. Арасланова, В. Э. Гордина, Е. В. Демченко, В. Н. Калышенко, В. Д. Марковой, Н. В. Мироновой, В. Б. Николайчука, Э. В. Новаторова, С. В. Носкова, Е. В. Песоцкой, A.M. Раковой, Н. П. Резниковой, JI.A. Сосуновой, В. К. Чертьпсовцева и др.
Роль логистики в деятельности предприятий рассматривалась в трудах российских ученых: В. П. Алферова, Б. А. Аникина, А. М. Гаджинского, MJE. Залмановой, К. В. Инютиной, Д. Т. Новикова, О. А. Новикова, Ю. М. Неруша, Б. К. Плоткина, О. Д. Проценко, А. И. Семененко, В. И. Сергеева, JI.A. Сосновой, С. А. Уварова, В. В. Щербакова и др.
Определение риска и его оценка нашли отражение в публикациях зарубежных экономистов: Г. Альтмана, Р. Баззела, Т. Бачкаи, Б. Берлимэра, Г. М. Марковица, П. Мюллера, Ф. Найта, Г. Цельмера, У. Шарпа и др.
Решению проблем оценки риска посвящены работы отечественных экономистов: А. П. Альгина, П. В. Грабового, С. Н. Петрова, С. И. Полтавцева, Б. А. Райзберга, А. Н. Романова, Е. С. Стоянова, Э. А. Уткина, Н. В. Хохлова, Г. В. Чернова, И. В. Яхнеевой и др.
Тем не менее, несмотря на значительный объем публикаций по рассматриваемой проблематике, ее научная разработанность далеко не исчерпывающая. В приведенных исследованиях не ставились вопросы управления рисками с точки зрения логистики и маркетинга применительно к сфере услуг. Поэтому и возникла необходимость выработки методических подходов к решению данного вопроса.
Целью диссертационной работы является разработка механизма функционирования предприятий услуг связи в условиях рисков.
В соответствии с поставленной целью сформулированы следующие научные и практические задачи: уточнить понятийный аппарат, отвечающий содержанию исследуемых в работе проблемформализовать риски, характерные для сферы услуг, и определить источники и причины их возникновениявыявить логистические и маркетинговые аспекты формирования рискаустановить факторы, влияющие на снижение рисков в сфере услуг связипостроить функциональную модель управления предприятием услуг связи на основе логистического подходаопределить маркетинговую стратегию управления предприятием услуг связи с целью снижения влияния рискаразработать механизм прогнозирования бизнеса как основу снижения рисков.
Предметом исследования являются организационные и экономические отношения, возникающие в процессе управления предприятиями услуг связи в условиях рисков.
Объект исследования — предприятия сферы услуг связи. Непосредственно исследование осуществлено на примере телекоммуникационной компании ОАО «ВолгаТелеком», предоставляющей услуги связи на территории 11 регионов Поволжья и занимающей лидирующее положение на рынке услуг связи.
Методологической и теоретической основой исследования послужили теоретические положения маркетинга и сферы услуг, трансформированные применительно к предмету настоящего исследования. Также диссертационное исследование проведено с применением положений и методов системологии, менеджмента, экономики и логистики. В работе использованы материалы научно-практических всероссийских и международных конференций, семинаров, а также законы, указы Президента и Правительства, нормативные и отраслевые документы, регулирующие производственно-хозяйственную деятельность.
В основу проведения исследования положен системный подход. Для решения поставленных задач применяется научный инструментарий, включающий методы статистического и логического анализа.
Информационную базу исследования составляют официальные статистические данные по России, данные Самарского областного комитета государственной статистики и холдинга «Связьинвест», официальные отчетные данные ОАО «ВолгаТелеком».
Научная новизна работы состоит в следующем: дано теоретическое обоснование понятия «услуги» как экономической категории и сферы деятельности в системе управления сервисным предприятиемопределены специфические особенности рисков в сфере услуг связи и осуществлена их классификациявыделены логистические и маркетинговые риски в сфере услуг, а также логистические и маркетинговые аспекты формирования рискасоздана информационная база, отражающая систему внутренних и внешних факторов среды как рисковых факторов бизнеса, и дана их оценка влияния на показатели доходности и прибыли предприятия сферы услугразработана функциональная модель управления предприятием услуг связи на основе логистического подхода, содержащая три основных блока процессов: стратегию, инфраструктуру и продуктоперационную деятельностьуправление компаниейопределена маркетинговая стратегия управления предприятием услуг связи с целью снижения влияния рискапредложен механизм формирования прогноза развития доходообразующих процессов предприятия услуг связи.
Практическая значимость исследования. Практическое применение этих результатов возможно при формировании управленческой политики на предприятиях сферы услуг, при анализе состояния предприятий сферы услуг, разработке стратегических планов деятельности холдинга «Связьинвест», в том числе ОАО «ВолгаТелеком».
Результаты диссертационного исследования могут быть использованы при проведении лекционных и семинарских занятий по следующим курсам: «Маркетинг», «Маркетинг услуг», «Экономика связи». Внедрение результатов диссертационного исследования в практику деятельности предприятий сферы услуг будет способствовать росту их конкурентоспособности на рынке услуг.
Публикации. Основные результаты исследования прошли научную апробацию на российских и международных научно-практических конференциях и семинарах в г. Самара, Пенза и Казань в 2003;2005 гт.
Апробация результатов исследования. По теме диссертационного исследования опубликовано 14 научных работ общим объемом 3,38 печ. л.
Объем и структура.
Цель и задачи исследования
определили его объем и структуру. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка. Работа содержит результаты исследования на 181 странице машинописного текста, в том числе 38 таблиц, 32 рисунка. Библиографический список включает 99 источников.
Однако выводы, полученные в результате анализа коэффициентов регрессии, не являются вполне корректными, поскольку не учтена разномас-штабность факторов. Нормализованная модель выглядит следующим образом:
Y1 = 0,170 • Х4+ 2,242 • Хб — 1,437 • Х16 (2.6).
Анализ Р-коэффициентов позволяет сделать вывод, что рост чистой прибыли в наибольшей степени обусловлен инновационными процессами, а именно повышением уровня цифровизации, что в свою очередь требует определенных капиталовложений. На рынке услуг связи в условиях жесткой конкуренции большое негативное влияние на формирование прибыли компании оказывают успехи конкурентов, что свидетельствует о наличии постоянного риска утратить компанией завоеванный сегмент.
Для доходов от услуг связи была получена регрессионная модель.
Y2 = -1 591 264,29 + 0,2987 • Х4+ 56 054,08 • Хе + 16,5917 • Х25) (2.7) где Х4— объем капитальных вложений компании, тыс. р.;
Хб — уровень цифровизации, %;
Х25 — количество предприятий в регионе.
В рамках полученной модели вследствие увеличения уровня цифровизации на 1% доход от услуг связи в компании в среднем должен возрасти на 56,054 млн. р. в год при фиксированном значении прочих факторовувеличение объема капитальных вложений компании на 1 тыс. р. обусловливает в среднем рост чистой прибыли на 0,2987 тыс. р. при фиксированном значении прочих факторов, а приобретение в качестве клиента кого-либо нового предприятия влечет за собой увеличение дохода от услуг связи в среднем на 16,5917 тыс. р. в год при фиксированном значении прочих факторов.
В стандартизированном масштабе модель будет выглядеть следующим образом:
Y2 = 0,1798 • Х4+ 0,8258 • Хб + 0,3590 • Х25 (2.8).
Сравнивая р-коэффициенты, можно отметить, что, как и в предыдущей модели, наибольший эффект обусловлен внедрением современных цифровых технологий. Активная позиция в вопросах привлечения новых клиентов также позволяет ожидать положительных результатов.
В процессе моделирования уровня доходов от местной связи для Самарского филиала ОАО «ВолгаТелеком» было получено следующее уравнение:
Y3 =88 591,7+ 27,384-Х3 +0,966-Х13 — 1,864 -Х16> (2.9) интерпретируя которое можно отметить положительное влияние от внедрения современных технологий, в частности расширение пользователей Интернета, а также получение дополнительного дохода от более интенсивного использования междугородних соединений. В качестве основных рисков, как и в модели чистой прибыли, здесь присутствует угроза расширения сферы деятельности конкурентов, что наиболее значимо влияет на моделируемый процесс (Pyxi6=-0, 332, при рухз= 0,581 и pyxi3= 0, 75). Анализируя уравнение в р-коэффициентах:
Y3 = 0,581 • Х3+ 0,75 • Х13 — 0,332 • Х16 (2.10) • можно сделать вывод о необходимости сохранения конкурентных позиций предприятия, в частности, за счет внедрения современных технологий.
ГЛАВА 3. МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ УСЛУГ СВЯЗИ С УЧЕТОМ ВЛИЯНИЯ РИСКОВ.
3.1. Разработка функциональной модели управления предприятием связи на основе логистического подхода.
Снизить риски на предприятиях связи позволит разработанная автором функциональная модель управления компанией связи, учитывающая данные анализа, проведенного в гл. 2. Это приведет к повышению конкурентоспособности предприятия связи путем решения следующих задач:
— создание условий для реализации клиенто-ориентированной стратегии в рамках операционной деятельности;
— формулирование функциональных требований для последующего внедрения автоматизированных систем, оптимизирующих работу в рамках операционного блока компании;
— обеспечение основы для стандартизации бизнес-процессов в интересах облегчения и повышения эффективности управления компанией;
— повышение доходности и рентабельности бизнеса за счет роста дохода на одного клиента, роста клиентской базы, а также повышения лояльности клиентов.
Использование логистического подхода в разработке функциональной модели управления предприятием связи дает возможность отразить:
— функции, которые система должна выполнить (функциональная модель);
— процессы, связывающие эти функции (потоковая модель в рамках функциональной) — - ' 4 i.
— данные, необходимые при выполнении функций, и отношения между данными и процессами, данными и системами (модель данных);
— информационные потоки (информационная модель взаимодействия);
— организационные структуры (организма или ролевая модель);
— информационные системы (архитектура информационных технологий) — -материальные финансовые потоки (модель входов/выходов).
Взаимосвязь между основными типами моделей в рамках функциональной модели управления предприятием связи представлена на рис. 3.1.
Рис. 3.1. Взаимосвязь между основными типами моделей в рамках функциональной модели управления предприятием связи (разработана автором).
Интегрированная функциональная модель управления предприятием связи отвечает на вопросы:
1. Кто должен выполнять конкретные функции?
2. При каких условиях нужно выполнять функции и что должен сделать сотрудник в рамках данной функции?
3. Каким образом следует ее выполнить?
4. Какие ресурсы при этом необходимы?
5. Каковы результаты выполнения функций?
6. Какие информационные средства нужны?
7. Каким образом все это согласовать и как это осуществить наиболее эффективно?
8. Как изменить или построить бизнес-процесс?
9. Как снизить риск и повысить эффективность изменений?
Формализация основных процессов компании связи на основе логистического подхода позволит снизить бизнес-риски на всех стадиях оказания услуг потребителям. Функциональная модель управления предприятием связи, разработанная автором, имеет три главных области процессов (табл.3.1).
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
.
Растущий потенциал сферы услуг в экономике России и преобразования в отраслях сферы услуг неразрывно связаны с наличием рисков в деятельности компаний этого сектора экономики, а также необходимостью создания рыночных механизмов управления рисками на предприятиях сферы услуг. Все эти тенденции присущи и телекоммуникационной отрасли России как одной из наиболее бурно развивающихся в данный период времени.
Данное диссертационное исследование направлено на решение проблем в области управления рисками предприятий телекоммуникационного комплекса России, обеспечение роста доходности и прибыльности услуг связи, на разработку и внедрение на предприятиях сферы услуг адекватной маркетинговой стратегии развития бизнеса.
В ходе диссертационного исследования получены следующие результаты.
1. В рамках проводимых исследований в области теоретических разработок относительно сферы услуг выделены причины многообразия в определении понятия «услуга», уточнено определение услуги как экономической категории и сферы деятельности.
Услуга как экономическая категория есть выражение общественного труда в форме его нетоварного обмена в качестве непосредственного полезного процесса трудовой деятельности физического или юридического лица.
Сфера услуг — это сфера деятельности субъектов социальной экономической системы, функциональным назначением которой является удовлетворение им (производства для них) соответствующих благ.
2. Определена и обоснована наиболее значимая для управления компанией классификация услуг на основе функциональности услуги с точки зрения ее единых (для клиента) потребительских свойств и востребованности для рынка, независимо от технологии, лежащей в ее основе. Вторым критерием разделения услуг на группы предлагается взять степень осязаемости — от «чистых» услуг до услуг, связанных с продажей продукта.
3. Изучены основные элементы явления «риск», взаимосвязь которых составляет его сущность: возможность отклонения от предполагаемой цели, ради которой осуществлялась выбранная альтернативавероятность достижения поставленной целивозможность материальных, нравственных и других потерь, связанных с осуществлением данной в условиях неопределенности альтернативы.
4. Классифицированы логистические и маркетинговые риски в сфере услуг.
5. Определены логистические и маркетинговые аспекты формирования рисков.
6. В результате анализа телекоммуникационного рынка России выявлены основные риски внутренней и внешней среды данной отрасли.
К основным внешним рискам отрасли связи России относятся риск экономической нестабильностириск снижения инвестиций в отрасль как со стороны российских, так и иностранных инвесторовриск снижения доли в ВВП вследствие развития других отраслей экономики более быстрыми темпамириск несовершенства нормативно-правовой базыриск снижения потребности в услугах связи среди потребителейполитический рискриск снижения доходов россиянриск снижения уровня занятости среди россиянриск вмешательства в деятельность крупных телекоммуникационных компаний регулирующих органов.
К основным внутренним рискам отрасли связи России относятся риск быстрого развития альтернативных операторов связириск увода альтернативными операторами абонентов традиционных операторовриск снижения пользования традиционными услугами связи по причине развития альтернативных новых телекоммуникационных услуг (сотовая связь, IP-телефония, спутниковая связь) — риск неоправданных структурных преобразований в компаниях телекоммуникационной отраслириск невостребованности новых вводимых телекоммуникационных технологийриск неокупаемости инвестиций в отрасльриск неготовности персонала телекоммуникационных компаний к продаже новых высокотехнологичных услуг связириск монополизации телекоммуникационного рынка по отдельным видам услугриск структурных отраслевых преобразованийриск слияния альтернативных операторов с целью повышения конкурентоспособностириск снижения управляемости крупными телекоммуникационными компаниями.
7. Проведя аналитический обзор российского рынка связи, автором определены основные его черты. Темпы роста телекоммуникационной отрасли России превышают темпы развития других отраслей экономики. Происходят консолидация участников рынка услуг связи, структурные изменения в отрасли для повышения ее инвестиционной привлекательности, внедрение программы «Электронная Россия».
Проводимые в отрасли связи преобразования позволят России войти в мировое телекоммуникационное пространство.
8. Установлено, что телекоммуникационный рынок Поволжья в целом сохраняет основные черты, присущие отрасли связи России, и включает как высококонкурентные (Самарский, Саратовский и Нижегородский) региональные рынки услуг связи, так и среднеи низкоконкурентные региональные рынки услуг связи (Республика Мордовия, Республика Чувашия, Республика Марий Эл, Удмуртия, Пензенский, Кировский, Ульяновский, Оренбургский филиалы). Определены позиции на телекоммуникационном рынке Поволжья по основным видам услуг.
9. Конкретизирована система показателей, отражающих риски внешней и внутренней среды компании, предоставляющей услуги связи, что позволяет выявить с помощью математико-статистических методов, методов системного анализа, методов визуализации, методов экспертной оценки закономерности в процессах формирования доходов от маркетинговой деятельности. Отбор факторов риска проводился в соответствии с поставленными целями: выявление наиболее значимых факторов макрои микросреды в процессе получения доходов компании в условиях жесткой конкуренции.
10. Для выявления наиболее эффективных рычагов управления исследуемыми процессами автором были разработаны модели множественной регрессии, позволяющие оценить степень воздействия наиболее значимых факторных признаков на результативные доходообразующие показатели и показатели прибыли в деятельности компании.
В ходе исследования методом включения было осуществлено построение трех моделей: модели чистой прибыли, модели доходов от услуг связи, модели доходов от местной связи компании. Установлено, что рост чистой прибыли в наибольшей степени обусловлен внедрением инноваций, в том числе повышением цифровизации сети за счет капитальных вложений и уменьшением доходов конкурентов (что означает необходимость проведения эффективной коммуникационной политики предприятия для привлечения новых клиентов и переманивания абонентов конкурентов). Аналогично рост доходов обусловлен внедрением новых современных технологий, привлечением новых корпоративных клиентов как наиболее доходного сегмента рынка. На рост доходов от услуг местной связи оказывают существенное влияние увеличение числа абонентов, использующих новые услуг (например, услуги доступа в Интернет), увеличение использования междугородных и международных соединений абонентами компании и уменьшение доходов конкурентов (существует угроза расширения деятельности конкурентов).
11. Разработана функциональная модель управления предприятием связи с • использованием логистического подхода, включающая три основные области процессов: стратегию, инфраструктуру и продуктоперационную деятельностьуправление компанией. Формализация потоков в процессах функциональной модели компании связи позволит снизить риски в процессе управления ее деятельностью.
12. На основе теоретических положений сферы услуг в диссертационном исследовании была предложена классификация услуг связи на основе функциональности услуг и типа передаваемых данных, включающая шесть классификационных групп. Данная классификация соответствует структуре и методологии маркетинговых исследований.
13. Учитывая влияние наиболее значимых рискообразующих факторов макрои микросреды среды предприятия, предложен план мероприятий по реализации маркетинговой стратегии ОАО «ВолгаТелеком».
14. Осуществлен прогноз доходообразующего параметра на основе трендовых моделей с учетом воздействия на рискообразующие факторы внутренней среды (капитальные вложения и уровень цифровизации), что позволит компании достичь поставленных целей маркетинговой стратегии.
Прогноз доходов услуг связи основан на исследовании конъюнктуры российского и регионального рынков услуг связи, выявлении закономерностей динамики доходов и факторов рыночной среды.
15. Выделены этапы механизма воздействия на факторы риска предприятия сферы услуг, последовательная реализация которых позволит снизить присущую данной отрасли рисковость.
