Мотивация и стимулирование трудовой деятельности на предприятиях турбизнеса: социологический анализ

Актуальность темы

исследования. Проводимые в России преобразования направлены на формирование социально ориентированной рыночной экономики, одним из важнейших факторов которой является эффективное использование трудового потенциала организации, независимо от формы собственности и отраслевой принадлежности. Для этого требуется комплексно подойти к рассмотрению проблемы мотивации персонала, особенно в тех сферах, где в значительной мере используется интеллектуальный и высококвалифицированный труд наемных работников. Это связано с тем, что работники могут активно способствовать росту эффективности деятельности организации, а могут относиться безразлично к результатам деятельности и противодействовать нововведениям, нарушающим привычный для них ритм работы. Углубление рыночных тенденций в экономике России привело не только к изменению характера социально-трудовых отношений, но и к усилению напряженности в социально-трудовой сфере: старые принципы управления кадрами оказались во многом неприемлемыми для современного этапа развитиясистема ценностей, потребностей и мотиваций населения страны существенно изменилась.

Основным фактором формирования социально-экономической активности человека является труд. Сознательная, преобразовательная деятельность человека — определяющее условие сохранения и поддержания социальной жизни. М. Х. Мескон в своем труде «Основы менеджмента» утверждал, что «мотивация — процесс стимулирования самого себя и других на деятельность, направленную на достижение индивидуальных и общих целей организации».1 В этой связи важным источником развития общества в целом, включая и развитие социальной активности, является мотивация.

1 Мескон M.X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента / Пер. с англ. — М.: Дело, 2002. трудовой деятельности человека. В настоящее время происходит кризис трудовой мотивации под влиянием различных социально-экономических и личностных факторов, что в свою очередь обусловливает кризис социальной активности. Созидательная, трудовая деятельность не обеспечивает реализации всех групп потребностей: физических, социальных, экономических, интеллектуальных и прочих. Существует несколько причин кризиса трудовой мотивации: ухудшаются условия трудовой деятельностипроисходят изменения в духовных и интеллектуальных потребностяхнаблюдается значительное имущественное расслоение населения, обусловленное в основном не различиями в качестве и количестве труда, а в «теневой» сфере деятельности, что значительно снижает мотивацию трудовой деятельности большинства работников. В этих условиях происходит падение ценности и престижа честного трудатакие факторы, как работа на благо общества, трудового коллектива, частично утрачивают свою ценность. Одной из основных причин этого кризиса является изменение отношений собственности, которые обусловливают формирование качественного состояния мотивации труда, ее основы, структуры, содержания, под воздействием чего формируется и сам тип личности с определенным набором трудовых ценностей. На трудовую мотивацию оказывают влияние и такие факторы как безработица, конфликты, дискриминация по возрасту, профессии, низкая дифференциация доходов работников различных квалификационных групп.

Таким образом, кризис мотивации проявляется в том, что происходит замена уровня высших потребностей уровнем низших потребностей. Прежние ориентиры разрушены, а новая созидательная мотивация еще не создана. Для ее появления необходим соответствующий механизм стимулирования, который сможет повлиять на структуру ценностей трудовой деятельности, а, следовательно, и социальную активность работника, так как от этого зависят конечные результаты деятельности предприятий различных организационно-правовых форм собственности и сфер деятельности.

Перечисленные выше факторы обусловливают актуальность темы и необходимость ее дальнейшего исследования.

Степень научной разработанности проблемы. Анализ исследуемой проблемы потребовал, прежде всего, обращения к наследию классиков теории социального управления, к числу которых с полным правом относятся Ф. Тейлор, Г. Форд, А. Файоль, Г. Эмерсон, Г. Черч и другие. Среди отечественных разработчиков теории научного управления необходимо выделить А. Н. Аверина, В. Г. Афанасьева, Е. М. Бабосова, Ю. Е. Волкова, Д. М. Гвишиани, Н. Н. Гриценко, Ж. Т. Тощенко и других ученых. В процессе работы над темой осуществлялось знакомство с работами, в которых содержатся разработки современных отечественных моделей менеджмента в условиях становления рыночных отношений. В числе их авторов необходимо выделить: Д. В. Валового, Е. Е. Вершигору, В. Р. Веснина, О. С. Виханского, А. И. Наумова, И. Н. Герчикову, Н. И. Кабушкина, М. А. Коргову, Э. М. Короткова, И. Д. Ладанова, М. М. Максимцева, JI.B. Игнатьеву, М. А. Комарова и других.

Проблемы управления персоналом в туриндустрии и менеджмента туристской деятельности исследованы в работах: Е. В. Агамировой, М. В. Ефремова, М. А. Жуковой, Н. А. Зайцевой, Е. Н. Ильиной, Н. И. Кабушкина, В. А. Квартальнова, А. Б. Косолапова, Н. К. Моисеевой, М. С. Мотышиной, B.C. Новикова, А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных, B.C. Смирнова, Э. А. Уткина, А. Н. Фомичева, А. Д. Чудновского и других. Экономика туризма, технология бизнеса и организация работы туристских агентств стали предметом научного интереса: И. А. Рябовой, И. Т. Балабанова, E.JI. Драчевой, Ю. В. Забаева, Д. К. Исмаева, М. В. Ефремова, А. Б. Здорова, Л. Г. Калининой, А. Карповой, О. В. Никоновой, Р. И. Сухова, Л. В. Труханович, Д. С. Ушакова, Э. Н. Шагаловой, Л. П. Шматько. Маркетингу и рекламе, использованию информационных технологий в туристской деятельности посвятили свои работы: В. Н. Акишин, Г. В. Антюфеев, Е. А. Джанжугазова, И. А. Гольдман, А. П. Дурович,.

A.Т. Кириллов, Е. В. Маслова, М. Ю. Лайко, М. Э. Немоляева, Ф. Г. Панкратов, Т. К. Серегина, В. Г. Шахурин и другие.

Особый интерес представляют труды, в которых уделено внимание теоретическим и практическим вопросам мотивации. Прежде всего, это классические разработки А. Маслоу, К. Арджириса, К. Альдерфера, Р. Лайкерта, Ф. Герцберга, Д. Мак-Грегора, Д. Мак-Клелланда, Т. Митчелла, М. Мескона, Ф. Хедоури, К. Левина, В. Врума, С. Адамса, Л. Портера и Э. Лоулера и других. Работы названных авторов, хотя и представляют большой интерес, не учитывают специфических условий развития российской экономики, особенностей нормативно-правовых механизмов регулирования трудовых отношений, трудностей переходного периода к рыночной экономике.

Поэтому для нас несомненный интерес представляют работы отечественных ученых, в которых освещены проблемы мотивации:

B.В. Адамчука, Д. Адамидова, В. И. Бовыкина, Б. М. Генкина, А. П. Егоршина, Т. И. Заславской, А. Г. Здравомыслова, Е. П. Ильина, А. Я. Кибанова, М. И. Круглова, Ю. П. Кокина, Ю. Г. Одегова, Н. М. Римашевской, Г. Э. Слезингера, В. Д. Шадрикова. Данный перечень можно дополнить еще целым рядом российских исследователей, которые заострили внимание на конкретных аспектах проблемы мотивации. Например, А. Г. Ковалев, П. М. Якобсон, А. Г. Здравомыслов, В. А. Ядов свои работы посвятили выявлению факторов, влияющих на удовлетворенность трудом. В. М. Теплов, А. С. Макаренко занимались изучением мотивацией труда во временном аспекте. Подробно и комплексно рассматривали и анализировали вопросы мотивации и стимулирования труда М. В. Грачев, В. А. Дятлов, В. В. Травин, П. А. Дикарева, М. И. Мирская. Названные авторы дали понятие и выявили структуру мотивационного ядра как набора нескольких мотивов, обосновывающих деятельность человека и зависящих от конкретных трудовых ситуаций. Исследования Ю. Г. Одегова, Н. А. Волгина, Т. И. Мухабетова, B.C. Половинко, С. И. Сотниковой, А. Д. Косьмина базировались на идее о том, что трудовой потенциал человека непосредственно связан с мотивацией. В работах таких авторов, как И. Ф. Беляева, А. Колобов, Ю. П. Кокин, исследовались не просто мотивы, их спектр, но и разрабатывался инструментарий решения проблемы мотивации.

A.Н. Леонтьев и другие рассматривали природу, роль и место потребностей в процессе мотивации. Необходимо также выделить группу российских исследователей, занимающихся изучением такого важного фактора мотивации, как уровень жизни, оплата труда и его вознаграждение. Это.

B.Н. Бобков, A.JI. Жуков, Ю. П. Кокин, Р. А. Яковлев и другие. В исследованиях ученых НИИ труда Минтруда РФ И. Ф. Беляевой, Е. Д. Катульского и других рассмотрены вопросы формирования и функционирования мотивации, типологии мотивации, ее силы, направленности, удовлетворенности трудом и т. д.

На современном этапе развития России проблемы изучения и изменения системы мотивации стали особо актуальными. В основном, исследователи применяли содержательный подход при изучении мотивации, который позволяет проанализировать значимость появления новых элементов в системе мотивации труда работников на предприятиях разных форм собственности. О. Н. Волгина посвятила свою работу изучению мотивации труда персонала финансово-кредитных организаций, B. J1. Торгова проанализировала вопросы материального стимулирования и оплаты труда применительно к предприятиям бытового обслуживания населения. Круг отечественных исследователей, занимающихся проблемами изменения системы мотивации, постоянно расширяется. М. П. Дьякович, А. Г. Сичкарев, Т. В. Хлопова, Н. И. Шаталова исследовали трудовой потенциал работников предприятий, а в качестве одного из основных факторов потенциала выделили оценку мотивации работников. Н. М. Воловская, JI.K. Плюснина, М. В. Удальцова изучили ценностные ориентации, мотивацию трудовой деятельности и мобильность занятого населения. Особого внимания заслуживают работы Г. П. Бессокирной, В. Д. Патрушева и A.JI. Темницкого, посвященных исследованиям динамики мотивов трудовой деятельности в России. Оригинальным подходом к анализу трансформации трудовых мотивов отличается позиция B.C. Матуна. Он анализирует трансформацию трудовых ценностей в России в контексте общемировых изменений.

Таким образом, актуальность проблемы мотивации определила выбор темы работы, круг задач и логическую схему построения диссертации.

Объектом исследования является мотивационная политика, проводимая в современных туристских агентствах.

Предмет исследования составила действующая в структуре туристских агентств система мотивации и стимулирования труда персонала, а также те социально-экономические отношения, которые складываются в процессе управления сотрудниками.

Цель исследования состоит в разработке методологических и методических подходов к решению проблемы повышения мотивации труда и выработке на этой основе практических рекомендаций, которые могли бы позволить менеджерам укреплять позиции их организаций на рынке туристских услуг, а работникам — повысить удовлетворенность своим трудом и трудовую отдачу.

Для достижения цели в ходе исследования были поставлены следующие задачи: провести ретроспективный анализ подходов к мотивации труда с целью их возможного использования в современной практике управления персоналом организацийобобщить зарубежный и отечественный опыт исследования мотивации труда и на этой основе уточнить содержание таких категорий, как «мотивация» и «стимулирование», акцентируя внимание на их цикличностисистематизировать их обобщить основные теории мотивации, рассмотреть подходы к оценке и измерению мотивации персоналавыявить факторы, оказывающие влияние на мотивацию труда работников туриндустриираскрыть особенности мотивации к труду в условиях переходной и рыночной экономикиобобщить сложившиеся подходы к управлению мотивацией персонала в современных условиях, определить основные направления построения оптимальной модели мотивации персонала, занятого в сфере туризмапроанализировать состояние системы мотивации труда, действующей в туристской фирме «Елисей-99», выявить ее недостатки, противоречия в использованииразработать комплекс рекомендаций по управлению мотивацией на данном предприятии, обосновать взаимосвязь такого мотивирующего фактора, как материальное вознаграждение персонала, с его реальными трудовыми достижениями.

Гипотеза исследования. Путь к эффективному управлению трудовой деятельностью персонала лежит через понимание ее мотивации. Только зная то, что движет человеком, что побуждает его к работе, какие мотивы лежат в основе его действий, можно попытаться разработать эффективную систему форм и методов управления трудовыми процессами. Для этого менеджеру необходимо учитывать, как возникают или вызываются те или иные мотивы, как и какими способами они могут быть реализованы.

Дополнительная гипотеза. Одна из главных управленческих задач видится в определении направлений формирования и совершенствования мотивационной системы организации как совокупности взаимосвязанных элементов материальной и нематериальной мотивации, позволяющей увязать интересы работников и работодателей, создать условия для роста производительности труда, повышения эффективности производства и обеспечения конкурентоспособности предприятия.

Методологической и теоретической основой исследования послужили концептуальные взгляды отечественных и зарубежных ученых на проблемы мотивации персонала. Теоретическую основу составили теория и социология управления, социология культуры, духовной жизни, соответствующие концепции в теории управления, социологии права. В ходе исследования автором были изучены место и роль нормативно-ценностных регуляторов как детерминант управления деятельностью человека в российском законодательстве. В целом работа основана на использовании таких общеметодологических принципов, как объективность, системность, детерминизм, конкретность и всесторонность, единство теории и практики, аналитического и диалектического подходов. Важным инструментом исследования явился метод структурно-функционального анализа, свое применение нашли также методы сравнения, статистического анализа, аргументации и выявления причинно-следственных связей.

Для подтверждения выдвигаемых положений и сбора необходимых данных были также использованы такие методы, как наблюдение, опросы. В ходе работы над темой свое применение нашли также общие и специальные методологические подходы, которые традиционно используются при проведении социологического анализа: факторная операционализация, институциональный анализ, выделение ценностных ориентаций, генерализация, моделирование. Большое внимание уделялось отбору и систематизации вторичного социологического материала, полученного в ходе социологических исследований по рассматриваемой теме как российскими, так и зарубежными социологами.

При работе над диссертацией были использованы нормативные акты по вопросам, связанным с темой исследования, официальные статистические данные, учетная и отчетная документация турфирмы «Елисей-99», а также материалы социологических исследований, проведенных автором в данной организации посредством анализа переменных, интервьюирования, опроса, анкетирования, анализа документов.

Эмпирическая база исследования. Первичный социологический материал общего характера собирался в процессе социологических опросов в 2007;2008 годах в рамках реализации исследовательской программы «Управление персоналом организации в условиях трансформирующейся.

России", разработанной кафедрой социально-гуманитарных наук Пятигорского государственного технологического университета. Опросы проводились среди руководителей, менеджеров и специалистов предприятий туристского бизнеса. Кроме того, автором посредством опроса, анкетирования и тестирования было проведено исследование эффективности действующей системы мотивации сотрудников туристского агентства «Елисей-99».

К вторичному социологическому материалу отнесены опубликованные социологические исследования, нашедшие свое применение в практике различных предприятий туриндустрии: обобщенные статистические данные о состоянии и проблемах туризма в Российской Федерации, подготовленные Национальной академией туризма в 2007 годуданные Южно-Российского научно-образовательного центра ИСПИ РАН за 2006;2008 годыопросы ВЦИОМ, ИКСИ РАН, проведенные в 2006;2008 годахданные мониторинга социологического центра РАГС по проблемам управления за 2006;2008 годыматериалы исследования ГКЦ «Персона пяти звезд» за 2005;2007 годы по проблемам мотивации персонала столичных гостиниц и кемпинговданные Института туризма и гостеприимства МГУС о результатах сравнительного анализа квалификационных требований к работникам туристской индустриирезультаты и выводы исследования международной консалтинговой компании DDL и компании Begin Group по проблеме управления персоналом в сфере предоставления услуг.

К эмпирической базе исследования отнесены также Законы РФ об основах и развитии туристской деятельности в Российской Федерации, сборники документов по сертификации туристских услуг, профессиональные стандарты к основным должностям работников туристской индустрии, статистика рынка товаров и услуг.

Научная новизна исследования определяется тем, что процесс формирования мотивации сотрудников туристской фирмы представлен в контексте ретроспективного анализа классических мотивационных теорий и их влияния на практику современного менеджмента.

Кроме того, элементами новизны обладают следующие результаты исследования: уточнено понятие мотивации как циклического процесса, направленного на усиление заинтересованности работников в результатах своего трудасделан вывод о том, что на работу персонала в турфирмах влияет широкий спектр различных специфических факторов, даны рекомендации по их дифференцированному учету по группам персоналаопределены особенности труда персонала туристских агентств, непосредственно воздействующие на мотивациюпредложены конкретные механизмы повышения мотивации сотрудников с учетом современных тенденций развития сферы туристских услугвыявлены специфические особенности оплаты труда в туристской сфере в целом и даны варианты повышения ее стимулирующей роли в практике работы с персоналом туристского агентстваопытным путем разработана методика диагностирования состояния мотивации к труду на предприятии, позволяющая своевременно вносить коррективы в систему управления мотивациейобоснованы возможные варианты дифференциации оплаты труда турагентов и менеджеров на основе определения оптимального соотношения между отношением к труду и его оплатой.

С учетом полученных результатов на защиту выносятся следующие положения:

1. Системный подход предполагает взгляд на мотивацию как на открытую социотехническую систему. Процессный подход представляет мотивацию как непрерывный процесс рождения мотивов. Процесс мотивации начинается с личности и заканчивается личностью, которая одновременно является объектом и субъектом мотивации, имеет различные врожденные и приобретенные потребности.

2. Рассмотренные в диссертации административный, экономический, социальный и психологический подходы стали основой современного понимания мотивов и процесса мотивации. В трудовой деятельности работник одновременно имеет ряд потребностей и, естественно, интересов. Они могут быть существенными или несущественными, разной степени значимости и актуальности. Выбор из всей этой совокупности побудителей осуществляется посредством мотивов в ходе соотнесения потребностей человека, его психологической и ценностной структур с трудовой средой.

3. Работники смогут удовлетворить потребность в самоуважении и даже, возможно, достичь самореализации в случае отождествления своих целей с целями группы. При этом организационные структуры, подталкивая работников к интернализации (внутреннему приятию) целей организации, могут рассчитывать на то, что их действия будут определяться уже не принуждением, а собственной инициативой.

4. Характер потребностей определяется психологической и ценностной структурами личности. Составляющими психологической структуры являются: характер и темперамент личности, ее направленность, предрасположенность, способности, одаренность, производительность. Ценностная структура личности — это совокупность различных ценностей, т. е. представлений человека о главных и важных целях жизни и своей трудовой деятельности, о средствах и методах достижения этих целей.

5. Мотивация участием в делах организации предполагает, что работникам предоставляется право голоса при решении ряда проблем, прежде всего социального характера, они вовлекаются в процесс коллективного творчества, консультирования по специальным вопросамим делегируются права и ответственность. Наконец, мотивация обогащением труда заключается в предоставлении людям более содержательной, важной, интересной, социально значимой работы с широкими перспективами должностного и профессионального роста, дающими возможность осуществлять контроль над ресурсами и условиями собственного труда.

6. Мотивация трудовой деятельности работника возрастает, если он ощущает четкую связь между затратами труда и результатами, между результатами и вознаграждением, а также когда он удовлетворен вознаграждением. Если работник, сравнив затраченные на работу усилия и полученное вознаграждение с усилиями и вознаграждением коллег, пришел к выводу о несправедливости полученного им вознаграждения, мотивация к труду в будущем у этого работника будет ослаблена.

7. Трансформация управления персоналом направлена, в первую очередь, на реализацию политики мотивации, которая нацелена на расширение сотрудничества персонала с администрацией для достижения общих целей. Это побуждает работников к развитию своих способностей, интенсивному, продуктивному и творческому труду.

8. Традиционная схема мотивации посредством дополнительных выплат пока еще достаточно эффективна в силу низкого уровня жизни и для большинства предприятий сохраняет свою актуальность. Тем не менее на современном рынке она постепенно теряет свою эффективность. Это связано со следующими факторами: во-первых, при регулярной выплате бонусов, комиссионных и премий ценность и мотивирующее воздействие резко снижается — работник привыкает к ним, расценивает их как форму заработной платы, и любое снижение таких дополнительных выплат воспринимается им как унижение со стороны работодателя.

9. Можно выделить следующие параметры работы, которые влияют на состояние, определяющее отношение людей к своей трудовой деятельности: разнообразие умений и навыков, целостность работы, важность работы, автономия, обратная связь. Соответственно, для внутренней мотивации подчиненных необходимо совершенствование следующих параметров: повышение разнообразия умений и навыков, повышение целостности работы, ее важности, увеличение автономии, усиление обратной связи.

10. Сущность профессионально-функциональных норм заключается в том, что у каждого сотрудника организации на своем рабочем месте должен быть строго определенный круг типовых задач и обязанностей, и каждый сотрудник должен соответствовать требованиям, вытекающим из логики решения этих задач. Менеджер призван следить за тем, чтобы мотивационные условия внутри организации способствовали культивированию профессионально-функционального духа работников, пониманию ими встроенности и соответствия своей части обязанностей в общую задачу фирмы.

11. Если хорошо понимать, что движет работниками, что побуждает их к трудовым действиям, к чему они стремятся, выполняя определенную работу, можно правильно, т. е. индивидуально, с ориентацией на личностные особенности подчиненных, сформировать стратегию активизации деятельности персонала конкретной фирмы. Эта стратегия поможет менеджеру так построить управление персоналом фирмы, что люди будут сами активно стремиться выполнить свою работу наилучшим образом и наиболее результативно.

12. Мотивация позволяет решить такие задачи, как стабилизация коллектива, повышение результативности труда и заинтересованности в мобильности (прежде всего профессиональной), обеспечение систематического роста квалификации. В дальнейшем это непременно отразится на эффективности работы организации в плане повышения уровня ее конкурентоспособности на рынке туристских услуг.

Теоретическая и практическая значимость работы. Рассматриваемые в работе подходы позволили разработать конкретные направления мотивации работников туристской фирмы. Их применение будет способствовать формированию и реализации более эффективной мотивационной политики организации. Использованные в процессе проведения исследования методы повышения мотивации подтвердили возможность их применения для анализа работы и диагностирования возможностей различных категорий работников. Потребителями данной информации могут выступать предприятия и организации различных форм собственности, действующие не только в турбизнесе, но и в других сферах. Рекомендации по совершенствованию управления мотивацией персонала используются в настоящее время в практике управления персоналом в туристской фирме «Елисей-99».

Результаты и выводы диссертации могут быть использованы в преподавании курсов «Управление персоналом» и «Экономика и социология труда», стать основой для пособий по подготовке и переподготовке менеджеров туристских организаций.

Апробация работы. Основные положения и выводы диссертации докладывались на межвузовских и внутривузовских научно-практических конференциях, обсуждались на семинарах и заседании кафедры социально-гуманитарных наук Пятигорского государственного технологического университета. По материалам исследования подготовлено и выпущено семь публикаций, общим объемом 3,6 п.л.

Структура работы. Структуру диссертации определили предмет, цель и задачи исследования. Она состоит из введения, трех глав, включающих в себя шесть параграфов, заключения, библиографического списка и приложений. Часть эмпирического и другого материала по теме диссертации размещена в 17 таблицах.

Результаты исследования форм моральной мотивации позволили оценить отношение сотрудников к использованию руководством благодарностей в системе мотивации. Ответы опрошенных сотрудников распределились следующим образом: часто слышали слова благодарности 25% сотрудников, иногда — 20%, затруднились ответить — 32%, не слышали ни разу — 8%, слышали только от благодарных клиентов — 15%. При таком соотношении показателей можно с уверенностью говорить о явно недостаточном внимании руководства к своим сотрудникам, что, несомненно, в дальнейшем скажется на качестве выполняемой работы и на межличностных отношениях, и, в конечном счете, на конкурентоспособности предприятия.

В ходе исследования среди сотрудников турфирмы был проведен также тест Элерса (Тест и ключ к тесту см. Приложение 8). Тест занимал 1520 минут. Обработку прошли данные по девяти испытуемым. При проведении эксперимента в соответствии с требованиями оригинальной методики прилагались усилия по созданию нейтральной рабочей атмосферы. Был выбран день, когда сотрудники были наименее загружены, руководитель при проведении теста не присутствовал. Инструкция к тесту была напечатана на тестовом листе, но первоначально она была озвучена вслух. Вопросов после ее прочтения не возникло. Испытуемые вносили свои ответы в тестовый лист, который использовался однократно. Результаты приведенного теста отображены в таблице.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Проведенный анализ показал, что мотивация представляет собой целый комплекс факторов, направляющих и побуждающих поведение человека. Одна из наиболее известных и стройных моделей мотивации предложена Абрахамом Маслоу, который рассматривает основную мотивацию человека как иерархию из пяти уровней. Его теория относится к содержательным теориям, анализирующим факторы, оказывающие влияние на мотивацию, а сущность заключается в том, что появлению одной потребности обычно предшествует удовлетворение другой, более насущной. Во второй половине XX века в управленческой науке был выработан новый подход, состоявший в расширении работ и развитии альтернативных вариантов организации труда, призванных обеспечить повышение интереса к работе. Ренсис Лайкерт и Дуглас Мак-Грегор, занялись изучением установок непосредственных руководителей и управляющих, а также тем влиянием, которое избранный ими стиль руководства оказывал на подчиненных.

На потребностях основана и теория приобретенных потребностей Клейтона Альдерфера, который исходит из того, что потребности человека могут быть объединены в три отдельные группы: потребности существования, безопасности и физиологические потребности. Дэвид Мак-Клелланд в своей теории делает основной акцент на потребностях высшего уровня. Широкой известностью и популярностью пользуется также теория Фредерика Герцберга, под руководством которого во второй половине XX века были проведены исследования по установлению различий в факторах, которые ведут к удовлетворенности или неудовлетворенности работой.

Однако школа мотивации труда представлена не только содержательными, но и процессными теориями, в рамках которых уделено внимание динамике взаимодействия различных мотивов, то есть тому, как имитируется и направляется поведение человека. Основными процессными теориями мотивации являются: теория ожидания, теория постановки целей, теория равенства, комплексная процессная теория, теория партисипативного управления. В пределах теории ожидания изучается взаимодействие трех блоков: усилия, исполнения и результата. Теория постановки целей в содержательном плане сводится к тому, что человек определяет для себя цели, отталкиваясь от которых, осуществляет определенные действия, выполняет определенную работу. Достигнув помеченных результатов, он получает удовлетворение. Содержание теории равенства сводится к тому, что в процессе осуществления трудовой деятельности человек постоянно сравнивает полученное вознаграждение с затраченными усилиями, а затем сопоставляет его с вознаграждением, полученным другими людьми. Комплексная процессная теория мотивации, известная как модель Портера-Лоулера, построена на основных элементах теории ожидания и теории равенства. К теории постановки целей близка по духу и концепция партисипативного управления, исходящая из того, что человек получает удовлетворение от различной внутриорганизационной деятельности и в результате работает не только с повышенной эффективностью, но и максимально раскрывает свои способности и возможности. Процессные теории не отвергают существование потребностей, но считают, что поведение личности также является функцией его восприятия и ожиданий.

Обществом накоплен большой опыт в области мотивации труда. В первую очередь, необходимо выделить административный аспект мотивации, который заключается в регламентации труда, в применении различных систем административных наказаний и поощрений. После него, как правило, следует экономический аспект, суть которого заключается в разработке и применении систем материального стимулирования, направленных на адекватное вознаграждение результатов труда. С ним тесно связан социальный аспект мотивации трудовой деятельности, учитывающий вовлеченность человека в процессе труда в определенный коллектив. Вполне естественно, что с социальным аспектом тесно связан психологический аспект, позволяющий учитывать в процессе мотивации разнообразные и неповторимые индивидуальные черты и особенности личности, ее потребности, ценности, ожидания. На практике в различных комбинациях и пропорциях, как правило, присутствуют все аспекты мотивации. При этом, как свидетельствует практика, большую роль играют факторы, влияющие на создание мотивационного климата, в частности организация производственного процесса, поскольку система стимулирования, принятая в организации, имеет прямое отношение к мотивации труда ее работников. По содержанию стимулы могут быть экономическими и неэкономическими, материальными, моральными, административными. В настоящее время стоит задача существенно повысить общественно необходимую интенсивность и качество работы, обеспечить лучшее использование производственного и трудового потенциала, в этом деле очень важны и социальные факторы — гармонизация личных интересов, их сочетание с коллективными, создание благоприятных условий для развития личности в процессе труда.

Данное обстоятельство существенно повышает значимость вопросов, связанных с реальным использованием теоретического наследия в области мотивации трудовой деятельности. Сегодня стало очевидно, что стимул может стать или не стать мотивом. Мотивом он станет тогда, когда встретится с «внутренним» — потребностью, системой потребностей или уже сложившейся системой мотивов. О стимулах можно сказать, что они являются инструментами, вызывающими действие определенных мотивов. Использование многообразных стимулов для мотивирования людей и предоставляет процесс стимулирования, который имеет самые различные формы. Одной из самых распространенных является материальное стимулирование. Роль последнего в обстановке рынка особенно значительна. Здесь важно правильно оценивать ситуацию, в рамках которой материальное стимулирование реализуется, стараться не преувеличивать его возможности, учитывая, что для человека характерна очень сложная система потребностей, интересов, приоритетов и целей. Воспитание, обучение как методы мотивирования людей обусловливают положение, когда члены организации проявляют заинтересованное участие в делах организации, осуществляют необходимые действия, не дожидаясь или даже не получая никакого стимулирующего воздействия. Из этого положения следует, что, если фрустрируются базисные потребности или существует угроза фрустрации, то деятельность вряд ли возможно побудить и направить, воздействуя на потребности более высокого уровня.

Управление персоналом должно воздействовать на мотивацию людей так, чтобы у работника появилось желание к работе, желание проявить себя с лучшей стороны. Руководитель должен создать целостность, он должен осознавать, какой результат работы будет конечным. При этом его подчиненные должны видеть важность работы (иметь материальные стимулы), должны иметь возможность участвовать в принятии решений, и, конечно, должна быть связь между менеджером и работником. Мотиваторами служат не только различные премии, памятные подарки и т. д. Характер вознаграждения труда зависит от его количества и качества, а также от удовлетворения пожеланий и надежд самих сотрудников. Лучше всего стимулирует сотрудников к эффективной работе справедливая оценка руководством качества их работы, еще более значимыми и эффективными могут оказаться морально-психологические стимулы.

Проблема мотивации труда является одной из самых острых проблем, стоящих перед современным российским предприятием. Как правило, отечественные руководители рассматривают систему мотивации в качестве инструмента, базирующегося на персональных выплатах работнику. В этом вопросе важно иметь в виду, что система мотивации труда призвана обеспечивать адекватную мотивацию работника в конкретной организации и к выполняемым данным работником своих профессиональных задач и обязанностей. Система мотивации поощряет такой труд работника, который является ценным для всей организации. Для этого в основе мотивационной политики в соответствии с природой деятельности должна лежать необходимость поощрения соответствия сотрудников организации основным группам нормативных требований. Правила межличностных отношений наглядно демонстрируют значимость поддержания мотивационной системой «теплых», доверительных межличностных отношений в коллективе.

Говоря о системе мотивации в туризме, следует обратить внимание на ее составные части, основанные на различных факторах. Прежде всего, речь идет о факторах материальной мотивации. Однако это далеко не единственный и вовсе не универсальный метод воздействия на сознательность сотрудников в целях стимулирования их труда. В современных условиях факторы нематериальной мотивации также стали играть огромную роль и зачастую обеспечивают гораздо более эффективное влияние на стремление сотрудников к повышению результатов труда. Сложность нематериальной стимуляции заключается в том, что ее методы должны выбираться персонально для каждого сотрудника. Очень часто руководители компаний считают достаточно сильным методом мотивации карьерный рост своих сотрудников, но успех планирования карьеры зависит от целого ряда условий, которые непременно нужно учитывать. Немаловажное значение для успешной работы организации в туристском бизнесе имеет такой фактор, как образование команды и эффективное распределение работ между ее членами. В процессе создания системы мотивации не последнее место отводится фактору корпоративной культуры.

Однако даже при наличии самых перспективных и многообещающих планов, эффективной организационной структуре, современном оборудовании, но без мотивации труда работников фирмы добиться желаемых результатов невозможно. Применительно к предприятиям туризма речь идет о мотивации трудовых отношений, которая понимается как совокупность стимулов, побуждающих работников к активной трудовой деятельности. В этой связи для социологии управления в рассматриваемой области интерес представляют факторы, под воздействием которых совершаются те или иные управленческие действия. Если взять управленческую деятельность в конкретной организации, то задача социологии управления заключается в том, чтобы установить, какие и чьи потребности являются доминирующими для определения ее направленности и характера действий управленческого персонала, из которых она складывается. Необходимо учитывать то обстоятельство, что мотивированность сотрудников зависима и от мотивов, которыми руководствуются управленческие кадры.

Рассматривая факторы, определяющие содержание управленческой деятельности в исследуемом направлении, нельзя не отметить социальные ценности и социальные нормы, которые выступают регуляторами любой деятельности. Анализ управленческих действий по улучшению мотивационного климата в коллективе под углом зрения их соответствия ценностно-нормативным регуляторам способствует преодолению отклонений от них и тем самым совершенствованию управленческой деятельности в интересующем нас направлении.

При создании системы мотивации предполагается использование определенной последовательности взаимозависимых категорий: потребности людей — интересы людей — мотивы деятельности — действия людей. Для поддержания мотивации необходимо обеспечить работника возможностями выполнять работу, определить рамки его действий, четко сформулировать цели и задачи, создать окружение, способствующее выполнению поставленной задачи. Менеджеру, нацеленному на повышение мотивации работников, необходимо также максимально сокращать разрыв между результатом труда и его оплатой. Эффективным средством воздействия является также сочетание материальных и моральных стимулов.

Относительно анализа и оценки системы мотивации работников туристской фирмы «Елисей-99» необходимо заметить, что перед началом исследования было установлено, что в фирме разработана система оплаты труда, которая не ограничена минимальными и максимальными размерами и зависит от результатов работы коллектива в целом и каждого работника в частности. Для отдельных работников установлены градации качества, что стимулирует их к достижению необходимого результата. Оплата труда работников происходит в полном соответствии с их трудовым вкладом, в том числе по повышению объема реализации путевок. Оплата труда не ограничивается рамками заработанных коллективом средств. Контрактные оклады в течение года пересматриваются, т. е. могут быть увеличены или уменьшены. Контрактной системой предусматривается вознаграждения. Удовлетворенность персонала повышается также за счет создания здоровой рабочей атмосферы в коллективе, организации технически оснащенных рабочих мест, участия в управлении изменениями в деятельности организации. Несмотря на положительный опыт построения системы мотивации и стимулирования труда, следует отметить, что в фирме практически отсутствуют исследования мотивационной структуры сотрудников. В этой связи мы предложили руководству фирмы такую форму выявления структуры мотивационной деятельности сотрудников, как анкета (Приложение 7), анализ которой позволит скорректировать систему стимулирования и мотивации сотрудников фирмы, сделать ее более жизнеспособной и адекватной мотивационным ожиданиям персонала.

Проведя исследование, мы можем сделать такой вывод, что основной системой стимулирования персонала в фирме является ежемесячная выплата премий, т. е. материальная форма стимулирования сотрудников к эффективному труду, 76% опрошенных отметили эту форму мотивации. Размер премии у каждого сотрудника индивидуален и регулируется в зависимости от качества выполненной работы в течение месяца. Всего 24% респондентов ответили, что на предприятии используются формы морального стимулирования. Результаты исследования форм моральной мотивации позволили оценить отношение сотрудников к использованию руководством благодарностей в системе мотивации. Ответы опрошенных сотрудников распределились следующим образом: часто слышали слова благодарности 25% сотрудников, иногда — 20%, затруднились ответить —.

32%, не слышали ни разу — 8%, слышали только от благодарных клиентов — 15%.

В ходе исследования среди сотрудников турфирмы был проведен также тест Элерса (Тест и ключ к тесту см. Приложение 8). Результаты теста позволили выявить сотрудников с различным уровнем мотивации. Кроме того, в качестве основной задачи анализа была поставлена цель определить эффективность использования фонда заработной платы и выяснить, в какой мере материальное стимулирование труда способствует повышению качества работы всей организации, заинтересованности работников в достижении высоких результатов. Поскольку для российских предприятий туристской индустрии понятие стоимости выполняемых функций неразрывно связано с должностной инструкцией и окладом, то в качестве простейшей методики расчета использовалось ранжирование всех выполняемых функций по степени их важности и сложности. Результаты дали возможность предложить фирме устранить уравнительность при распределении гибкой части заработка, ввести учет объема продаж каждого менеджера и установить проценты исходя из доли выручки работника в общем объеме продаж. Руководству фирмы было рекомендовано также ввести поощрительную систему, осуществить разграничение менеджеров на категории в зависимости от уровня профессиональной подготовки и результатов работы за предыдущий период. Для повышения мотивации необходимо применять также социальные выплаты и льготы, которые должны быть включены в коллективный договор и являться предметом обсуждения при заключении контрактов с сотрудниками.

Проведенное исследование дало возможность сделать выводы, которые дополняют и расширяют положения, вынесенные на защиту: классические мотивационные теории внесли исключительно важный вклад в понимание того, что лежит в основе стремления людей к работе. Руководители различных рангов стали понимать, что мотивация людей определяется широким спектром их потребностей. Для того чтобы мотивировать конкретного человека, руководитель должен дать ему возможность удовлетворить его важнейшие потребности посредством такого образа действий, который способствует достижению целей всей организациипотребности — это забота личности о необходимых средствах и условиях собственного существования и самосовершенствования, а также стремление к устойчивому сохранению равновесия со средой обитания. Основные виды потребностей представлены содержательными теориями мотивациитрудовая среда (организация) призвана позволить человеку удовлетворять свои потребности путем эффективной работы по достижению целей организации. Эту задачу можно решить, лишь создав мощные мотивы трудовой деятельности человека. Труд и его оценка являются конечным пунктом процесса мотивации и важнейшим элементом системы мотивациистимулирование представляет собой применение по отношению к человеку стимулов для включения соответствующих мотивов. B*f-качестве стимулов могут выступать материальные предметы, действия других людей, предоставляющиеся возможности, надежды и прочее. Стимулы воздействуют на усилия человека, его старания, настойчивость, добросовестность, целеустремленность в деле решения задач, стоящих перед организациейчтобы реально управлять интересами и через интересы, необходимо обеспечивать общность материальных, моральных, творческих и других стимулов. Такой подход к системе стимулов к труду, как свидетельствует опыт российских и зарубежных предприятий, существенно повышает действенность материальной заинтересованностистимулирование в принципе отличается от мотивирования. Разница заключается в. том, что стимулирование выступает средством, с помощью которого можно осуществлять мотивирование. Чем выше уровень развития человеческих отношений в организации, тем реже в качестве инструмента управления людьми используется стимулированиематериальная мотивация далеко не единственный и вовсе не универсальный метод воздействия на сознательность сотрудников в целях стимулирования их труда. Чаще всего он применяется для работников с низкой квалификацией, выполняющих рутинную однообразную работу, не требующую больших моральных затрат и высокого профессионализмаизучение мотивации и ценностных ориентаций работников фирмы представляется важным фактором, способным влиять на развитие и повышение трудового потенциала предприятия. Действенным средством усиления эффективности работы коллектива является стимулирование труда, которое даст необходимые результаты в случае его соответствия потребностям, интересам, ожиданиям и способностям работников.